星级前厅与客房管理第10章客房部概述
酒店前厅与客房管理 (最终版)
第一章、前厅部概述前厅部的作用：1、前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
2、前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
3.、前厅部具有一定的经济作用。
4、前厅部的协调作用。
5、前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
6.、前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
前厅部的主要任务：1.、接受预定 2、礼宾服务 3、入住登记 4、房态控制 5、账务管理 6、信息管理 7、客房销售前厅部各班组有：预定处、开房处、问询处、收银处、礼宾部、电话总机、商务中心。
第二章、预定管理预定的方式：电话预定、传真订房、国际互联网预定、口头订房、合同订房。
确认类预定：通常是指以书面形式确定过的预定（或客人已经以口头或书面形式对预定进行过确认。
）保证类预定：指客人保证前来住宿，否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预定。
包括：预付款担保、信用卡担保、合同担保。
国际酒店通行的几种收费方式：欧洲式（EP）只有房费。
美国式（AP）房费+一日三餐。
修正美式（MAP）房费+早晨+一顿午餐或晚餐。
欧洲大陆式（CP）房费+欧陆式早晨（冷冻果汁、烤面包、咖啡或茶）百慕大式（BP）房费+美式早晨（除了欧陆式早餐还有鸡蛋和火腿、香肠或咸肉等肉类）P27页“No Show”：经常遇到在客房供应紧张的时候，已经预定的某批客人却没有来，使酒店当日的出租率和经营收入受到不同程度的影响，这种情况叫“No Show”。
P29页超额预定（overbooking）：是指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。
（整个第八小节都是重点）第三章、礼宾服务管理“金钥匙”的服务哲学：“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
国际“金钥匙”组织成立于1952年4月25日。
在捷里特先生的倡导下，在法国戛纳举行了第一届国际金钥匙组织会议，正式成立了国际“金钥匙”组织。
前厅与客房管理(第十章)
❖ 2、影响客房定价的外在因素 ❖ （1）饭店所在地区和位置 ❖ （2）市场竞争 ❖ （3）国家政策与国际国内形势 ❖ （4）汇率变动
平均房价
饭店建造总成本 房间数
1
四、房价的确定方法
1、经验定价法 ❖ 经验定价法又称“千分之一法”，它是以饭店总建
预期销售量=200×365×80%=58400 间 客房价格=（10000000+66800000×20%）
/58400=400 元/间天
5、赫伯特公式
❖ 赫伯特公式是以目标投资回收率作为定价 的出发点，在客房成本计算的基础上，在保 证实际目标利润的前提下，根据计划的销售 量、固定费用和需达到的合理的投资收益率 来决定客房的平均单价的。其计算公式如下：
❖ 每间（套）日变动费用=1700000/ 【（250+20+20 ）×365×50%】=33.3元
❖ 标准间房价=（25 × 5.8+33.3）/（1-5%） =188元
❖ 双套间房价=（48 × 5.8+33.3）/（1-5%） =328元
❖ 三套间房价=（68 × 5.8+33.3）/（1-5%） =450元
房的日出租收人两个因素。
一、 客房的价格特点
❖ 1 价值补偿的区间性 ❖ 2 价值的不可储存性 ❖ 3 客房商品价值集生存因素、享受因素和发
展因素于一体 ❖ 4 客房商品价格的季节波动性 ❖ 5 客房经营费用中不变费用较高，可变费用
较小
二、 房价的种类与计价方式
（一）房价的种类
1、标准房价 （Rack Rate） ❖ 标准房价又称“门市价”、“牌价”，是
酒店客房管理概述
酒店客房管理第一章酒店客房部概述一、酒店客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。
二、客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。
（1）客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。
按目前国际标准，酒店的规划是由客房和床位的数量来决定的，一般酒店有300间以下的客户，就属小型酒店；300－600间客房的是中型酒店；拥有六百间以上的客房称为大型酒店。
酒店综合服务设施的数量一般也是由客房数量的多少来决定。
客房的建筑面积一般要占酒店总面积的70％左右。
（2）客房收入是酒店经济收入的主要来源。
酒店的经济收入，主要来源于三部分：一客房收入；二是饮食收入；三是综合服务设施收入。
同时客房消耗低，创利率高，因此是酒店利润的主要来源。
此外，客房也是带动其他部门经营活动的枢纽。
只有保持较高的住房率，酒店其他各种设施才能发挥作用。
例如客人的用餐、宴请带动了餐饮的经营，打电话、洗衣等消费活动，则带动了酒店的各项综合服务设施的运营。
（3）客房服务质量是酒店服务质量的重要标志酒店客房服务质量包括两个方面，一是客房设备，包括客房的装饰布置是否美观合理，设备与用品是否齐全等。
二是服务水平，包括客房的清洁卫生程度，服务项目是否周全，服务人员是否热情周到等。
客房服务质量的高低是衡量酒店“价”与“值”是否相符的主要依据。
因此，客房服务水平在很大程度上反映了整个酒店的服务水平，是衡量酒店服务质量高低的主要标志。
三、客房部质量的基本要求（1）真诚（热情、主动、周到、耐心）（2）讲效率（快速而准确的服务）（3）礼貌待客（礼节礼貌）（4）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感）四、客房种类客房是酒店最基本、最主要的产品，为满足不同类型客人的要求，酒店设计和布置各种类型的客房。
第1章_客房部概述
满足各部门的营运需要；
4.负责棉织品的报废工作。
洗衣房
1、负责全饭店棉织品及制服的洗涤；
2、为住店客人提供洗衣服务。
客房部员工素质与能力
一、客房部员工素质
（一）思想道德素质 1.爱岗敬业 2 .品行端正 3.职业意识
（二）文化科学素质 1.掌握基本礼仪知识 （1）正确体态语：站、坐、行、取物、手势、 面部表情
三、客房类型 (一）单房
1、小床房 2、大床房
3、标准间
单人床两张，由床头柜隔开
（二）套房（Suite）
（1）普通套房 （2）豪华套房
（3）复式套房（Duplex Suite)
（4）总统 套房（Presidential Suite）：
通常由5个以上房间组成。总统和夫人卧室分开， 卫生间分用。除此之外，总统套房内还设有客厅、 书房、会议室、随员室 、警卫室、餐厅、厨房等。
前厅
第一章 客房部概述
客房
一、客房部在饭店中的地位
客房部又称房务部、管家部，负责管理饭店有 关客房事务。 1、客房是饭店的基础设施和存在的基础 2、客房收入是饭店经济收入的主要来源 3、客房部的服务水平影响着饭店的形象与效益 4、客房部与其他部门的沟通
客房部与其他部门的沟通
前台区域——大堂、电梯、楼梯、休息室、 餐厅 会议室、公共洗手间、走廊、游泳池
店内
后台区域——员工电梯、员工通道、 员工更衣室、员工餐厅、 员工娱乐室、员工公寓
（一）客房部下属各机构的职能
经理室 客房中心 客房楼层 公共区域
布件房
洗衣房
经理室
客房部经理室是对客房中心、楼层、公共区
第1章_客房部概述
第1章_客房部概述客房部是酒店经营中非常重要的一个部门，主要负责酒店客房的管理和服务。
本章将对客房部的概述进行详细介绍。
一、客房部的职责和功能1.提供客房服务：客房部是酒店向客人提供住宿服务的主要部门，负责客房的预订、入住、退房等工作，为客人提供舒适的住宿环境和优质的服务。
2.维护客房设施：客房部负责对客房设施进行维护和保养，保证客房的正常运行和良好的使用体验。
3.清洁卫生管理：客房部负责客房的卫生清洁工作，包括清扫、整理床铺、更换床单被套、清洁浴室等工作，保证客房的清洁卫生。
4.客房布草管理：客房部负责客房布草的管理和洗涤，包括床单、枕套、毛巾等的更换、清洗和修整工作。
5.财务管理：客房部负责客房部门的财务管理，包括客房收入结算、账目核对、费用支出等工作，保证客房部门的经营财务正常。
6.客户满意度管理：客房部负责客户满意度的管理，通过提供优质的住宿服务，解决客户的问题和需求，提高客户满意度。
二、客房部的组织架构1.客房经理：负责客房部的整体管理和协调工作，制定和执行客房部的工作计划和目标。
2.客房主管：负责客房部的日常运营管理工作，协调客房人员的工作安排和调度。
3.前台接待员：负责客户的接待工作，包括客房预订、登记入住、办理退房手续等。
4.客房服务员：负责客房清洁和维护工作，向客户提供优质的客房服务和支持。
5.客房预订员：负责客房的预订工作，根据客户需求安排合适的客房。
6.客房工程师：负责客房设施的维修和保养工作，确保客房设施的正常运行。
三、客房部的工作流程2.入住流程：客户到达酒店后，前台接待员进行登记入住手续，将客户信息输入到酒店管理系统中，并分配相应的客房给客户。
客房服务员负责将客房整理好，为客户提供优质的住宿服务。
3.退房流程：客户办理退房手续，前台接待员结算客户房费，并核对客房设施的使用情况。
客房服务员清洁整理客房，准备迎接下一位客人。
四、客房部的管理重点1.提高服务质量：客房部要注重提高服务质量，通过不断培训和提升员工的技能，提供优质的住宿服务，提高客户满意度。
《前厅、客房服务与管理(第2版)》客房部概述
第 （10）了解先进的清洁技术及优质的清洁产品，不断提高清
二 洁保养质量。
版 （11）完成“公共区域工作日志”。
）
2023/10/2 18
《
前 厅 、 客 房 服
7.公共区域领班 （1）督导下属员工的工作。 （2）安排下属员工的工作及调配，全面完成各项清洁卫 生工作及服务工作。 （3）检查公共区域的清洁卫生及服务情况。 （4）检查及报告公共区域内设施、设备、用品的损坏情 况。
》 （2）为住店客人提供洗衣服务。
（ 第
此外，洗衣房在有条件的情况下，还可以为社会
二 提供棉织品洗涤及洗衣服务。
版
）
2023/10/2 12
《
前 厅
六、客房部的岗位职责
、 1.客房部经理
客
（1）全面负责客房部工作，向总经理或分管房务的副总经理负
房 服
责。 （2）负责制定本部门员工的岗位职责、工作程序、规章制度；设 计运转表格；定期评估客房部组织机构，并提出相应的修改方
务 服务中心。
与 （5）督促、检查客房的卫生工作。
管 （6）督导下属管理好楼层物资。
理 （7）巡视检查所负责楼层的工作状况。
》 （8）接受并处理一般性的宾客投诉。
（ （9）负责下属的培训，负责对所属员工的考勤与考
第 绩。
二 （10）及时收取客房小酒吧的消费账单，送交总台及
版 ）
客房服务中心。 （11）填写“领班工作日志”。
《
前 五、客房部主要机构的职能
厅 、 客 房 服
1.经理办公室
除客房部经理、经理助理各1名外，另有秘书1名， 早、晚两班工作人员若干名，主要负责处理客房部日 常行政事务工作以及与其他部门的联络协调等事宜。
第10章 客房安全管理《前厅客房服务与管理》PPT课件
（2）B类火灾，是指液体火灾和可熔化的固体 物质火灾。例如，汽油、煤油、柴油、原油、 甲醇、乙醇、沥青、石蜡火灾等。
（3）C类火灾，是指气体火灾。例如，煤气、 天然气、甲烷、乙烷、丙烷、氢气火灾等。
（4）D类火灾，是指金属火灾。例如，钾、钠、 镁、钛、锆、锂、铝镁合金火灾等。
10.2.2 客房服务中的防火措施
（4）要及时清理本楼层和客人房间内的易燃物 品，如不用的报刊杂志、废纸木箱等，以减少火 患因素。
（5）每日打扫卫生时注意检查房内的电器、电 线和插头等，如有短路、漏电、超负荷用电、线 头脱露等现象，应及时采取措施并上报有关部门。
（6）各楼层过道、楼梯、安全疏散通道不准堆 放各种物品，确保在任何时候都畅通无阻。
（1）客房消防设施的配备。 （2）客房防盗设施的配备。
10.2 客房防火管理
火灾是饭店的头号安全问题。根据国内 外饭店火灾统计，发生在客房内的火灾 占饭店火灾的比例最高。客房是一个封 闭的空间，在发生火情时，往往不易被 发现。当火情发展到一定程度形成灾害 时，组织扑救相当困难。因此，客房部 日常防火工作显得非常重要。
10.2.1 火灾形成的原因与种类
1）客房火灾原因 （1）客人卧床吸烟引起火灾。 （2）酗酒后吸烟引起火灾。 （3）乱扔烟头、火柴棒引起火灾。 （4）客房内电器设备故障引起火灾。 （5）长住客无限度地增加电器设备，超负
荷用电，造成电源短路，引起火灾。
2）火灾的种类
（1）A类火灾，是指固体物质火灾，这种物质 往往具有有机物性质，一般在燃烧时能产生灼 热的余烬。例如，木材、棉、毛、麻、纸张火 灾等。
(1)客房安全是指客房区域应保持良好的 秩序和状态。
1、客房部概述
质量管理
• ⑴客房清洁保养工作的质量管理 ⒈
制定规格标准 ⒉制定客房清洁整理 的程序 ⒊制定客房检查的制度及程 序和标准 ⒋清扫整理、检查客房所 需的表格 ⒌检查客房的方法及注意 事项 • ⑵客房服务的质量管理
客房客用物品的管理
• ⑴客房客用物品的选择 ⒈实用 ⒉美
观 ⒊适度 ⒋价格 • ⑵客房用品的配备 ⒈客房配备标准 ⒉工作车配备标准 ⒊楼层小库房 ⒋ 中心库房 ⑶客房用品的发放 和使用控制 ⒈客房用品的发放 ⒉客 房用品的消耗控制
客房部概述
• 客房部又称房务部或管家部，是酒店向客 人提供住宿服务的部门为住店客人提供各 种客房服务项目，负责客房设施设备的维 修和保养，并承担着客房及酒店公共区域 的清洁卫生工作。 • 客房是酒店的主要产品，是酒店最基本的 物质基础，是提供客人住宿、休息、会客 和洽谈业务的场所。其服务活动是酒店服 务活动的主体。
客房部概述（续）
• 现代酒店服务功能的增加都是在满足宾客 住宿要求这一个最根本、最重要功能基础 上的延伸。所以客房服务质量直接关系到 客人对酒店产品的满意程度，对酒店的声 誉和经济效益产生重大影响。
• 客房部是酒店的基本设施和主体部分，是 酒店的主要创收和创利部门，客房部的经 营管理和服务水准直接影响着酒店的形象、 声誉和经营效益。
清洁保养
• 客房的日常清洁与整理：⑴准备工作 ⒈准备器具用品 ⒉核实客房状况，决定清扫次序 ⑵客房的清扫整 理步骤和方法 ⒈走客房及住客房的全面清扫整理 ⒉ 客房的小整理 ⒊做夜床 ⑶清扫整理客房时的注意事项 客房计划卫生：⒈客房计划卫生的项目 ⒉计划卫生的 实施与控制 ⒊计划卫生与“每日特别清洁工作”。 饭店公共区域的清洁工作：⒈公共区域的概念及特点 ⒉任务及要求 ⒊公共区域清洁工作的管理 地面、墙面的保养计划：⒈地毯 ⒉大理石地面 ⒊水磨 石地面 ⒋混凝土地面 ⒌缸砖⒍瓷砖 ⒎木制地面 ⒏ PVC地板 ⒐墙纸 ⒑墙布、油漆墙面、大理石墙面、瓷 砖墙面等 清洁设备和清洁剂：⒈清洁设备和工具 ⒉清洁剂
前厅与客房管理复习资料
补充：商务楼层管理
“商务楼层”（Executive Floor）是高星 级酒店（通常为四星级以上）为了接待高档商 务客人等高消费者客人，向他们提供特殊的优 质服务而专门设立的楼层。 商务楼层被誉为“店中之店”，通常录属 于前厅部。住在商务楼层的客人，不必在总台 办理住宿登记手续，客人的住宿登记、结账等 手续直接在商务楼层同专人负责办理，以方便 客人。
留言服务
1、留言服务类型 （1）访客留言 （2）住客留言 2、留言服务的操作流程（P87-89）
结帐业务
一、离店结帐的任务 1、办理结帐手续 2、更改房态信息 3、建立客史档案
结帐业务
三、团队结账时的注意事项（P96）
1、结账过程中，如出现账目上的争议，及时请结账主管人员或 大堂经理协助解决
X C f1 D f2 (A C )r( 1 r2 ) 1 (r1 r2 )
设超额预订率为R，则
R X 1% 0 C 0 f1 D f2 ( A C )r 1 (r 2 ) 1% 0
A C
( A C ) 1 [ ( r 1 r 2 )]
计算题
某酒店有标准客房400间，未来9月10日续住房 数为140间，预期离率店房数为75间，该酒店 预订取消率通常为5%，预订而未到率为7%， 提前退房率为4%，延期住店率为6%，试问， 就9月10日而言，该酒店：
客房预订的含义
客房预订是指客人在抵店前对饭店 的预先约定，即客人通过电话、传真、 书信等各种方式与饭店联系预约客房， 饭店则根据客房的可供状况，决定是否 满足客人的订房要求。
1、客房部概述.pptx
• 7、督促客房楼层、各部门做好防火、 防盗、防事故等管理工作，保证客人、 员工的人生安全和酒店的财产安全。
客房部的工作特点
• 1、客房服务的时段性强； • 2、客房服务的灵活和多样性； • 3、客房服务的隐秘性和安全性； • 4、接触面广、情况复杂（针对性服
务）； • 5、业务面广，协作性强（信息畅通、
客房服务
• 客房服务模式：楼层服务与客房服务中心整合 • 客房服务的质量要求：①真诚 ②礼貌 ③主动 ④
耐心 ⑤准确 ⑥有效 ⑦安全 • 客房服务的工作程序及规范：①客人入住时的
迎接 ②洗衣服务 ③客房小酒吧服务 ④遗失物品 的处理 ⑤访客接待 ⑥擦鞋服务 ⑦托婴服务 ⑧ 租借物品⑨会议服务⑩送客等等 • 针对性服务：①政府代表团 ②贵宾（VIP）③ 文艺体育代表团 ④旅游团 ⑤零散客人 ⑥长住客 人 ⑦常客 ⑧特殊客人 • 宾客投诉及处理：①客人投诉 ②处理投诉的基 本原则和方法
客房部的地位和作用
• 1、客房部是酒店的重要组成部分（带动和 促进其它部门运转）；
客房部概述(一)
2.内景房，窗户朝向饭店内庭院的客房。 3.角房，位于走廊过道尽头的客房。 4.连通房，隔墙有门连通的客房。 5.相邻房，室外两门毗连而室内无门相通的客房的功能空间和设备 （二）客房的布置
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（一）客房的功能布局与主要设备
18
19
套房(Suite)
普通套房（Junior Suite） 商务套房（Business Suite）
双层套房（Duplex Suite） 连接套房（Connecting Suite）
豪华套房（Deluxe Suite） 总统套房（Presidential Suite）
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套间类型：
（1）普通套间 普通套间一般是连通的2个房间，称双套间，又
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双床间
双床间种类很多，可以满足不同层次客人的需要。 （1）配备两张单人床。中间用床头柜隔开，可供
两位客人居住，通常称为“标准间”。这类客房占 饭店客房数的绝大部分，适合于旅游团队和会议客 人的需要。普通散客也多选择此类客房。
（2）配备两张双人床，可供两个单身旅行者居住， 也可供夫妇或家庭旅行客人居住。这种客房的面积 比普通标准间大。
大床间是在房内一张双人床的客房，主要适 用于夫妻旅行者居住。新婚服务使用时，称作 “蜜月客房”。
高档商务客人很喜欢大床间的宽敞舒适，也 是这种房间的适用对象。目前高星级饭店出现的 商务单人间就是以配备大床并增设先进办公通讯 设备为特色。在以接待商务客人为主的饭店，大 床间的比例逐渐增加，多者可占客房总数的5060%。
若干 1只 2根 1只 1张 2份 若干种（按饭店要求） 每杯一张 若干张
1.冰水杯 2.水杯 3.饮料、食品
1．衣架（含裤夹）2．鞋篮 3．擦鞋纸 4．鞋拔 5．衣刷
前厅客房服务与管理第十章客房物品配备管理
（一）客房物品分类
1、低值易耗品：
低值易耗品是酒店提供给住客免费一次使用的物品。它有单位价值低， 品种多、数量大、使用周期短、易消耗、物品周转速度快的特点。
① 卫浴区易耗品：
①
牙膏、香皂、浴液、浴帽、洗护发液、梳子、厕纸等。
② 阅读区易耗品：
①
信笺、信封、圆珠笔、火柴、针线包、洗衣袋、礼品袋等。
③ 休闲区易耗品：
合计金额 = 上月存量 x 单价 本月应存 = 上月存量 + 本月新增 – 报废 – 客人赔偿 – 洗衣房/洗涤公 司欠 损益数量 = 实际盘点数量 – 本月应存数 损益金额 = 损益数量 x 单价
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第二节 客房客用物品管理
一、客房客用物品配备 二、客房客用易耗品管理与控制
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一、客房客用物品配备
2、布草保管要求：
① 设置布草信息储存卡，记录品名、规格、进/出时间、数量； ② 新布存放之前应先水用漂洗才入库，以免发霉腐烂； ③ 布草长期存放，会变硬、发黄，应遵循“先进先出” 循环使用原则 ④ 定期对没有使用的布草送洗，以保持布草质量，延长使用寿命
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（三）布草报废与盘点
1、核定各类布草配额：
2、干净布草领用： 按送洗脏布草的种类、数量从洗衣房，换领干净
布草，领用布草时发现破损、有斑迹、熨烫不平、 有异味的布草要及时更换或退回。
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（二）楼层布草保管
1、布草存放条件：
① 储物间空气流通、清洁； ② 室内温度要求不得超过20℃，湿度在40%-50%； ③ 设置布草架、分类摆放； ④ 布草储存区域不能与有气味物品，如化学剂、食品等； ⑤ 定期检查，防止布草被充蛀咬； ⑥ 储存区域防水、防火，配备消防设备。
酸性清洁剂具有较强的去污和一定的杀菌除臭功能，而且能中和尿碱和建筑 材料残留物，如水泥等顽渍污垢。酸性清洁剂主要用于酒店卫生间清理。
第1章_客房部概述
（二）客房部用品管理
服务设施用品等一应俱全。服务设施用品质量必须质 地优良，造型美观风格、样式、色彩统一配套。
（三）客房部安全管理
客房部安全管理是指为保证客人、员工人身财产安全 不受伤害，将对存在可能导致侵害的因素所采取的各种 措施，如防火防盗防伤害是客房安全管理的主要内容。
（四）客房部人力资源管理
袋、告示牌（请勿吸烟、环保卡） （4）饮品及饮具 饮料、茶包、热水壶 （5）低值易耗品 拖鞋、擦鞋布、针线包、火柴、笔、信纸
（三）客房设备用品配备的原则
1、与饭店等级、客房类型、客人类型相匹配 2、客房用品要印有酒店logo，起宣传作用 3、实用：满足客人需求，忌华而不实的用品 4、适度：能够体现饭店的档次与风格，不是种类越多就
1. 根据饭店的总体目标，制定客房部年度工作计划并负责实 施。
2. 负责制定本部门的岗位职责、工作程序、规章制度。 3. 参与本部门员工的招聘、培训、评估与激励。 4. 看望病客；定期拜访长住客人；处理宾客投诉，并采取相
应措施。 5. 合理安排、使用人力，努力降低人力成本。 6. 巡视检查并督导下属工作。
• 客房供应品：是客人可以带离饭店的东西，如 香皂、沐浴帽、一次性拖鞋、针线包等。
四、客房部管理的内容
（一）客房部服务质量管理 1.服务质量标准化 标准化服务是酒店向顾客提供的服务项目服务程序 按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从 而满足客人合理的各种常规需要。 2.服务质量个性化 个性化服务是指为顾客提供具有个人特点差异性服 务，以便让客人有满足感，留下深刻印象，赢得忠诚回 头客。 3.服务质量人性化 就以人为本，为客人全心全意提供优质的服务，给 客人以人文关怀，从而有效的提高顾客满意度。
（3）外语、法律知识、市场知识 （三）身心素质:耐心细致
前厅客房服务与管理学习单元十：认识客房部
[管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十) 布草保管员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十一) 工服房服务员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十二) 客衣收发员兼文员 [管理层次关系] 直接上级：洗衣房领班 直接下级：无 [岗位职责] (十三) 客房楼层主管 [管理层次关系]
三、客房部岗位职责
(一) 客房部经理
[管理层次关系] 直接上级：饭店副总经理 直接下级：管家部经理、客房楼层主管 [岗位职责]
(二) 管家部经理
[管理层次关系] 直接上级：客房部经理 直接下级：公区区域主管、洗衣房主管 [岗位职责]
(三) 公共区域主管
二、客房部的作用
(一 )
生产客房商品 (二) 做好清洁卫生工作，为饭店创造清洁、优雅、舒适、温馨的环境 (三) 协调与其他各部门之间的关系，保证饭店整体服务质量 (四) 为饭店其他部门的良好运转提供必要服务
三、客房部的管理特点
(一 )
随机性及难以预测性 (二) 复杂性 (三) 不易控制性
二、客房服务中心
(一) 客房服务中心的主要职能
客房服务中心的主要职能是对饭店客房进行统一化、综合化和全面化的管理。
(二) 客房服务中心的主要特点
1. 优点 客房服务中心的模式大大减少了人员的编制，节省了人力，降低了成本开支； 保证了客房楼层区域内的安静，为客人提供了一个较为安静和私密的空间； 有助于对客房服务人员的调度与控制； 保证了客房管理信息的畅通，有助于加强对客房整体运作效果的把握。 2. 缺点 缺陷主要表现在对设施设备和人力资源的要求方面。 首先，在设施设备方面，由于客房服务中心仅在饭店某个楼层开设，同时又要求 其运力较强，因此对客房服务中心的硬件设施提出了较高的要求。 其次，在人力资源的要求方面，客房服务中心的管理模式需要训练有素的员工队 伍来支持，一旦配合得不好，会影响整体功能的发挥； 再次，客房服务中心不提供面对面的对客服务，使服务不具有直接性，缺乏人情 味，致使客人对客房服务员的信赖度下降； 最后，由于通过电话来进行呼叫，导致服务员往往不能够主动发现客人的需求并 及时提供服务。
《客房部概述》PPT课件
.
21
2、洗衣房的绿色管理 （1）节约洗涤用水。 （2）在洗衣房安装水回收器，对废水回收处理，重复
使用。 （3）对洗涤剂的使用量加以控制。 （4）尽可能减少含氯漂白剂的使用。
.
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实行绿色管理，酒店可能需要添置一定的设备， 增加一定的成本和费用，但另一方面，实行绿色管理， 也可以在许多方面为酒店节约很多费用，带来 可观的经济效益。
所。 • 承担着整个饭店客房及公共区域的清洁卫生工作，提供
各种客房服务，负责客房用品消耗的控制以及设备的维 修保养等。
.
4
一、地位
1、饭店主体:（1）建筑面积:占70—80% （2）资产价值量大:建筑投入、设施设备、装饰 （3）人员配备:占整个饭店50%以上
2、收入主要来源 ⑴收入比重大(60—80%),毛利高(90%以上) ⑵带动其它部门收入
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（三）公共区域
1、负责饭店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公 共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、 花园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
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29
（四）客房服务中心 1、负责统一调控对客服务工作 2、掌握和控制客房状况 3、领取和分发客房用品 4、管理楼层钥匙 5、保管和处理客人的遗留物品 6、协助有关管理人员进行人力和物资调配 7、收集和处理客情信息 8、与其它部门进行联络、协调
房态的 统计与
核查
3
物品 领发 管理
4
客人遗 留物品 的处理
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（五）客房物业化管理 随着顾客的多样化需求，以及客房部的电子化管理，
需要更有效地集中某些专业职能来确保组织运行的效果。
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第十章 客房部概述
第二节 客房设计与装修的一般原则
一、客房设计与装修的一般原则
（一）安全性 设置火灾报警系统
减少火荷载
（二）健康性
隔音 照明（舒适性、艺术性、安全性）
空调
（三）舒适感 空间尺寸 家具的摆放 窗户的设计
装修风格 （四）实用性 （五）美观性
二、卫生间设计与装修的一般原则 宽 敞 明 亮
具有保健功能的按摩浴缸；
将出现方便、舒适的自动化马桶； 在卫生间安装音响；
卫生间不用排风扇；
（三）独立的淋浴装置； （四）卫生间的空间扩大化；
（五）节能型洁具将在卫生间普遍采用；
（六）卫生间“开放化”； （七）卫生间的设计将更加注重“美感”、
“温馨”和“浪漫”；
三客房部的组织机构设置客房部各班组的职能宾客服务中心guestservicecenter客房楼面floor公共区域publicarea制服与布草房linenroom洗衣房laundryroom设置火灾报警系统减少火荷载一安全性隔音照明舒适性艺术性安全性二健康性空调空间尺寸家具的摆放三舒适感窗户的设计装修风格四实用性五美观性窗台下落落地窗将更加普遍
确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态；
保障酒店及客人生命和财产的安全； 负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作；
三、客房部的组织机构设置
客房部各班组的职能
宾客服务中心（Guest Service Center) 客房楼面（Floor） 公共区域（Public Area）
制服与布草房（Linen Room）
走火图、房门号码、空调风口工艺化； 房门外有光源不强的局部照明射灯； 除电子门锁外，还会出现指纹锁、视网膜锁； 客房地面改变满铺地毯的传统； 墙面有涂料的趋势； 客房配电脑及可移动的电脑桌、椅； 房内配置手电筒及消防防毒面罩； 窗帘逐步电动化； 客房色彩多样化；
客房部的概述-PPT课件
1、培养员工的服务意识； 2、强化训练，掌握服务技能； 3、增强员工的应变能力； 4、为客人提供微笑服务； 5、为客人提供个性化服务； 6、称呼客人姓名； 7、为日常服务确立时间标准； 8、搞好与酒店其他部门的合作与协调； 9、征求客人对服务质量的意见，作为提高服务质量的切入点； 10、加强对员工在仪表仪容与礼貌礼节方面的培训。
了解管家部运作程序
6、空的脏房经过服务员跟进卫生和领班的复查，确定已经没有 问题时领班放房即又转换成待租房；如果是有小的维修问题，工 程人员不能马上修复但在本班次内即可修复的情况下，即由领班 将该房封成小维修房状态； 7、空的脏房在领班检查时如果发现较大问题，报给工程人员后 不能得到确切的修复时间或确定不能快速修复的情况下，领班在 报给主管确认后将该房封成维修房状态； 8、同第7条； 9、小维修房在维修过程中如果有变化，又确定为不能立即修复 的原因，则由领班征得主管确认后封为维修房； 10、维修房经彻底修复后，服务员跟进卫生，领班检查，完全正 常后即可转换成待租房。
管家部
房 务 中 心
楼 层
公 共 区 域
洗 衣 房
部 分 康 体 项 目
三、管家部的功能、地位、主要任务
功能 ：为客人提供清洁、舒适、安全、方便的住宿环境。
确保酒店每一个角落都达到整齐、干净的原则，包括客房、公众区域及酒店的外围。
1、清洁：
2、舒适：
确保客人身处舒适的环境，尤其是楼层的客房更为重要，使客人感到一种家的感觉。
几种未来酒店的客房
光线唤醒
由于许多人习惯根据光线而不是闹钟铃声来调整起床时间， 新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间 内灯光，直到唤醒时灯光亮得像白天一样。
某酒店前厅部与客房部概述
[目的]1、了解前厅部的地位、作用及主要任务。
2、了解和掌握前厅部组织机构及其设置的原则。
3、了解前厅部各班级的基本职能。
4、对酒店大堂与部台的设计有个基本的认识。
第一节前厅部的地位及主要任务一、前厅部的地位首先，前厅部是酒店的营业橱窗，反映酒店的整体服务质量。
其次，前厅部是给客人留下第一印象和最后印象的地方。
第三，前厅部具有一定的经济作用。
第四，前厅部具有协调作用。
第五，前厅部的工作有利于提高酒店决策的科学性。
第六，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。
二、前厅部的主要任务1、推销客房2、接待客人3、为客人提供各种综合服务4、控制客房状况5、负责客房账务6、收集、加工、处理和传递有关经营信息第二节大堂总台的设计一、大堂大堂（Lobby）是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。
大堂必须以其宽敞的空间、华丽的装潢，创造出一种能有效感染客人的气氛，以便给客人留下美好的第一印象和难忘的最后印象。
传统的酒店大堂大都追求一种宽敞、华丽、宁静、安逸、轻松的气氛，但现在越来越多的酒店开始注重充分利用酒店大党宽敞的空间，开展各种经营活动，以求“在酒店的每一寸土地都要挖金”的经营理念。
从酒店的装修布置而言，一个良好的酒店大堂应该具备下列条件：（1）酒店入口处要有气派，一人良好的酒店大堂应该具备下列条件：（2）大堂宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能力相适应。
面积应与酒店的客房间数在一定比例，约为0.4~0.8m2/间，即每间客房应占有0.4~0.8m2的大堂面积。
（3）大堂有一定的高度，不会使人感到压抑，最好为天井式的，采光良好。
（4）整体布局合理，装饰华丽。
（5）空气清新，温度适宜，空调不会使人感到头疼。
（6）有良好的隔音效果。
（7）背景音乐适宜。
最好客人播放各种轻音乐、民族音乐等，音量适中。
（8）灯光柔和。
（9）有足够的温度。
（10）地面面层美观。
最好为大理石或优质木地板，既豪华美观，又便于清洁。
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第十章客房部概述
[目的]
·了解客房部在酒店经营中的地位、作用及客房的主要任务·了解客房类型与客房设备
·掌握客房及卫生间设计的一般原则
第一节客房部的地位及主要任务
一、客房部的地位与作用
首先，客房部是酒店为客人提供服务的主要部门。
其次，客房部还是酒店取得营业收入的主要部门。
二、客房部的主要任务
1、保持房间干净、整洁、舒适。
2、提供热情、周到而有礼貌的服务
3、确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。
4、保障酒店及客人生命才财产的安全
5、负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作
第二节客房类型与客房设备
一、客房类型
（一）客房类型
酒店客房一般有三种，即单人房、双人房和套房。
1、单人房
（1）单人房，单人床（Single Room, Single Bed）
（2）单人房，大床(Single Room, Double Bed)
（3）单人房，沙发床。
(Single Room, Sofa Bed)
2、双人房
（1）双人房，大床(Double Room, Double Bed )
（2）双人房，单人床两张(Double, Twin Bed)
3、三人房
4、套房
（1）普通套房(suite)
（2）豪华套房(deluxe suite)
（3）复式套房(duplex)
（4）总统套房(presidential suite )，通常由5个以上房间组成
5、多功能房间
二、客房设备
第三节客房设计与装修的一般原则
一、客房设计与装修的一般原则
（一）安全性
（二）健康性
1、隔音
2、照明
3、空调
（三）舒适感
1、空间尺寸
2、家具的摆设
3、窗户的设计
客房开窗是为了采光，日照，但与观景也有直接关系。
窗离地不宜太高，通常不应高于0.7m ，酒店客房窗户的高宽比以1：2为好。
4、装修风格
（四）实用性
（五）美观性
二、卫生间设计与装修的一般原则
卫生间的设计应注意宽敞、明亮、方便、实用、安全、通风。
三、色彩学在客房设计与装修中的应用
（一）人对色彩的感觉
在色彩的相互联系中，协调和对经是最根本的联系，如何恰如其分地处理好色彩的协调和对比的关系，是室内色彩环境和气氛创造中的一个核心课题。
色月票的协调意味首色彩三要素-——色相、明度和彩度之间的接近，从而给人以统一感。
第四节 客房部组织机构
一、客房部组织机构设置
二、客房部各班组的职能
三、客房部各主要岗位的职责
[本节略讲，参看P198]
第五节 客房定员
一、客房定员
客房定员是在确立客房组织架构的前提下，确定各部门、各岗位工作人员的数量。
客房定员不科学，势必导致两个结果，一是机构臃肿，人浮于事，工作效率低，人力资源成本增大；二是职能空缺，员工工作量超负荷，工作压力过大，积极性下降，服务质量下降。
因此，客房定员必须科学、合理。
二、客房定员的方法
首先，根据客房部的工作范围将各职能区域分开。
其次，确定本工作区域所有岗位或工种设置
再其次，明确各工作岗位的班次划分。
最后，根据工作量和工作定额，计算该班次所需要的人数。
计算公式是：
岗位定员=工作量工作定额
÷有效开率 其中：
有效开工率=员工一年中实际可工作天数365
×100% =365-周末-固定假日-年假日-病事假365
×100%
第六节 客房部经理
一、客房部经理的岗位职责
二、客房部经理的素质要求
1、有一定的房务工作和管理经验。
2、有强烈的事业心和工作动力。
3、有旺盛的精力、良好的体魄。
4、有较好的业务素质和较宽的知识面
5、有优秀的个人品质
6、有良好的人际关系和沟通能力
7、有组织协调能力
8、有语言、文字表达能力
9、有基本的电脑知识和电脑操作能力
10、有一定的外语水平
11、在议表仪容、言谈举止等方面，有良好的个人修养。
12、有管理意识和创新精神。
三、怎样当好客房部经理
1、有自信心。
2、工作要有主动性
3、力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本。
4、为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制。
5、善于激励员工
6、让员工参与管理
7、重视感情投资
8、经常与员工进行沟通
9、给员工提供培训与发展的机会
10、与其他部门的经理多进行沟通，努力理发师其他部门搞好协调与合作。
第七节楼层领班
一、楼层领班的素质要求
1、能吃苦耐劳，工作认真负责
2、熟悉客房业务，有一定的工作经验和较高的操作技能。
领班的服务技能要高人一筹。
如果领班不是全能的多面手，就无法带动全班员工工作。
3、有一定的英语水平
4、有督导下属的能力
5、具有本岗位较强的专业知识，如清洁知识、布草知识等。
6、有良好的人际关系能力
7、有良好的个人品质，办事公平合理。
二、如何当好楼层领班
（一）做好客房的检查工作
客房检查的主要内容有三项，即：清洁卫生状况，用品配备状况，设备使用状况。
（二）抓好班内的小培训
（三）建立客房用品核算管理制度
（四）讲究工作方法和管理方式
三、领班忌讳
1、亲疏有别类
2、不注意聆听类
3、听喜不听忧类
4、爱讽刺挖苦类
5、犹豫不决类
6、自以为是类
7、时间管理不当类
8、难觅踪影类
9、缺乏尊重类。