第六单元 主题一 建立良好的宾客关系

3．火灾
(1)接到火警通知后,先报消防中
心,后用电话通知总机(总机按 “接火警通知方案”程序通知有 关人员),记录通知时间,然后协助
大堂副理携带总钥匙和手电筒迅
速赶到现场。 (2)如火灾发生在厨房,则应通知 工程部立即关闭所有的煤气阀门 和所有电源,关闭相关联的通风装 置。
消控中心
(3)检查现场,并与保安部、 工程部等有关部门的人员取
第六单元 大堂副理
主题一 建立良好的宾客关系
导入：
1.回顾上节课所学知识。 2.进入新知识。为了寻求和发挥酒店的竞争优势，越来越多的酒 店从上到下开展“全面优质管理”活动，内抓管理，外树形象，增加 环保意识，降低成本，提高服务品质，重整酒店架构和转变传统管理 理念，树立起“只有满意的员工→提供满意的服务→让客人满意→让 酒店业主满意”的开放式思想，真正做到“员工第一，宾客至上”。
(6)客人往往会向酒店要一些药物，此时应委婉告知客人，酒店无法提供；若属 小擦伤，则可使用大堂副理处药箱中的创可贴、纱布等。
大堂副理处药箱
2．住客自杀或死亡
(1)在未确定是否已死亡时,应立即报保安部,并急送医院抢救,将事件 报告总经理并做记录。 (2)立即封锁现场和消息,并通知前厅部、客房部等部门,由保安部经理 判断是否报警处理。 (3)凡有住客死亡时,立即报保安部、总经理。
1、欢迎鸡尾酒塔 2、开放专梯迎送 3、欢迎横幅 4、大厅贵宾灯开启
1、副总经理亲自门 口迎接 2、大堂副理带客人 进房并办理登记 3、行李房领班运送 行李至房间
立式欢迎牌
接待要求
1、副总或前厅部经理门 口或和有关部门经理迎 接 2、大堂副理带客人进房 并办理登记 3、行李员运送行李至房 间
1、大堂副理迎 接 2、大堂副理带 客人进房并登记 3、行李员送行 李至房间
得联系,在最高领导层决策后,
决定是否报119 通知消防车 支援。 (4)根据现场情况做好各部门 协调工作,在最高领导层决策 后,组织客人撤离现场。 (5)当需要将客人安排入住其
他酒店时,应立即与其他酒店
取得联系,妥善解决。 墙上手动报警按钮
4．偷盗
(1)发生任何偷盗现象,应首先报告保安部。 (2)通知保安人员赶赴现场。若发生在客房内,则同时通知客房部主管(或经 理)前往。 (3)请保安部通知监控室注意酒店相关区域是否有可疑人物出现。
2．祝贺客人生日快 乐
(1)与住客取得联系,在合适 的时间持生日贺卡上楼,由 送餐服务员递上蛋糕,同时 祝贺客人生日快乐。
(2)借此 记录本上。
小结:为胡先生过生日程序
拓展提升:温馨浪漫的“客房生日”
广州某五星级宾馆，住进一位姓李的先生，入住的第三天恰好是李先生 的生日，总台通知客房部祝贺。客房部进行了精心策划。客房部派了几位女 服务员，晚上带着礼品前往祝贺。在房门前，一位服务员按响门铃，并用手 掌遮住窥镜，李先生在房内正寂寞无聊，听到门铃声，来到门前通过窥镜向 外张望，窥镜被挡，他什么也看不见。李先生疑惑地打开门，门外响起悦耳 的歌声：“祝您生日快乐……”同时看到几位端庄美丽的服务小姐，面带天 使般的微笑，一边唱歌，一边向他的身上撕下花雨般的彩纸。为首的服务员 手捧鲜花和生日蛋糕向客人表示祝贺。进入房间，服务员随手关上电灯，随 即点上生日蜡烛，在歌声中，服务员与李先生一起吹灭蜡烛，随后服务员悄 悄退出房间。当李先生再度打开电灯，房间内静悄悄，只有一束美丽的鲜花 和精致的生日蛋糕摆在那里，鲜艳夺目，向客人表示着真挚的祝福。李先生 万分惊喜地沉浸在欢乐与幸福之中。第二天，李先生给酒店总经理打电话表 示感谢，他说：“谢谢总经理和所有员工对我的关怀！我在贵店过了一个温 馨浪漫的生日！下次我还会再住贵店。”
西湖软件系统 客史档案
总结一下为李先生一行做VIP接待的工作程序？
拓展提升:弄巧成拙 一位很有身份的西欧女士来华访问，下榻于北方一家豪华大酒店。 酒店以VIP（重要客人）的规格隆重接待。这位女士很满意。陪同入房 的总经理见西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的心意，主动提出 送她一件中国旗袍，她欣然同意，并随即让酒店裁缝量了尺寸。总经 理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样一份有意义的礼品。几天后，总 经理将做好的鲜艳、漂亮的丝绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露 愠色，勉强收下。几天后女士离店了，她把这件珍贵的旗袍当作垃圾 扔在酒店客房的角落里。总经理大惑不解，经多方打听，才了解到客 人在酒店餐厅里看见女服务员多穿旗袍，而在市区大街小巷，时髦女 士却无一人穿旗袍，因此她误认为那是侍女特定的服装款式，故生怒 气，将旗袍丢弃。总经理听说后啼笑皆非，为自己当初想出这么一个 “高明”点子懊悔不已。
场景案例：
宁波A酒店接到台北宁波同乡会秘书王先生的电话，该协会会长李先生一 行5人将于本月28日抵达宁波进行考察，并参加一个重要的会谈，届时将入住 该酒店。酒店将李先生一行定位VIP，按照酒店相关VIP礼遇规定进行了接待， 宾客关系主任李丽进行了相关的接待准备工作。
一、宾客关系主任
宾客关系主任是一些中、高星级酒店设立的专门从事建立和维护良好 宾客关系的岗位。宾客关系主任直接向大堂副理或酒店值班经理负责。
大家点评一下？
第一，酒店应关心每一位宾客的在店生活，使客人有“宾至如归感”。 若逢客人在店期间过生日，酒店应派代表前往祝贺并送生日礼物。 第二，酒店为住店客人祝贺生日的常规做法是：选派仪表端庄、举止 高雅的男、女二名服务员，女服务员捧鲜花，男服务员端生日蛋糕， 到宾客房间祝贺。要说：“您好！现代表酒店总经理某某先生及酒店 全体员工祝您生日快乐！” 第三，酒店为住店客人祝贺生日，是许多酒店都有的感情服务。但本 例中客房服务员构思巧妙，处理高雅，给宾客的旅途生活增添了生活 的气息和浪漫的色彩。这种作法，值得推广。 第四，但是也要应人而异，以免打扰客人。
（一）宾客关系主任的工作程序：
1.抵店前的准备工作 (1)掌握VIP 客人的姓名、职务、 习惯和抵店时间。 (2)在VIP 客人抵店前检查VIP 客人钥匙信封的准备情况。 (3)检查VIP 房的准备工作,确保 VIP 房处于最佳状况。 (4)在VIP 客人到达前一小时,检 查鲜花、水果和欢迎信的派送情 况,督导接待人员(前厅、客房等) 半小时前到位,提醒总经理或大 堂助理提前10 分钟到位,确保一 切准备工作到位。 宾客关系主任
客房内物品 配备与要求
1、总经理名片及欢 迎信 2、鲜花、水果 3、酒店致意卡 4、洗手盅
1、总经理名片及欢迎信 2、水果 3、酒店致意卡 4、洗手盅
1、总经理名片 2、鲜花 3、酒店致意卡
3．抵店后的完善工作
(1)接待完VIP 客人后,应及时 将登记表交给前厅,并准确无误 地输入计算机。 (2)做好VIP 客人的接待记录, 必要时及时向驻店经理报告VIP 客人的抵店和接待情况。 (3)协助预订处建立VIP 客人档 案,准确记录VIP 客人的姓名、 职务、抵店时间、离店时间、 首次或多次住店的特殊要求等 信息,以作为日后预订和服务的 参考资料。
(二)为住客过生日程序
场景案例:VIP接待客人胡先生在住店期间刚好是他的生日，酒店为 此打算给胡先生过生日。
1．做好准备
(1)申报签字。如有客人在住店期间过生日,由前厅填写客人生日申报单, 然后交宾客关系主任或大堂副理签字。 (2)将经签字的申报表,一份送回前厅留存,另一份由前厅送交餐饮部(饼 房)准备生日蛋糕。 (3)通知柜台服务员,以备随时祝贺客人生日快乐(或输入计算机,各营业 点值台服务员均将查看到)。 (4)从办公室领取生日贺卡,请总经理签字,准备送入住客房间。
二、掌握与客人沟通的技巧
前厅部员工要与客人建立良好的宾客关系,就应对客人有个正确的认识,懂得 理解酒店员工和客人之间的“社会角色关系”和“心理角色关系”,以及掌握客 人的心理需求和与客人的沟通技巧。
(一)正确认识客人
1．应尊重客人 前厅员工在对客服务时,常常会有意无意地将客人当“物”来摆布,让客人 难以接受。例如,时常看见前厅员工伸出食指,指着客人讲话或指指点点地数客 人人头,客人便不禁地问:“你干吗?数桌椅板凳才这样,对人能如此吗?” 2．应宽容、谅解客人的“不对之处” 客人作为人,也会有“不对之处”,前厅员工不应苛求客人,更不应将客人 看成“争理”、“斗气”、比高低、争输赢的对象,把本该用来为客人服务的 时间,用去与客人“争理”、“斗气”,其结果肯定是“费力不讨好”。因为即 使前厅员工争“赢”了,却得罪了客人,使客人对服务和酒店不满意,实际上还 是前厅员工输了。
2．抵店时的接待工作
(1)VIP 客人进入大堂时,应使用准确的客人职务或客人姓名称呼和迎接 客人。 (2)引领VIP 客人进入预分的客房,查看客人的有效证件,并请客人在登记 单上签字,确保登记单打印内容准确无误。 (3)向VIP 客人介绍客房特色以及酒店内设施设备。 (4)征求VIP 客人意见,随时提供特殊的服务。
(4)查询客人被盗物品及是否曾有客来访的有关资料,并做记录,由客人决定
是否向公安机关报案。外籍客人需报市公安局外管处,国内客人报当地派出 所,也可报公安局。 (5)如客人有物品遗失,无论酒店有无责任赔偿,均应酌情给予关照。 (6)一般情况下,酒店不开据遗失证明。若客人信用卡遗失,可由大堂副理代 为通知银行,停止兑付。 (7)如住客在店外被盗,征得客人同意后,可协助客人向事发地区公安机关报
案。
5．服务人员出现意外
通常由服务人员所在部门的经理会同酒店人事部经理处理,节假日由大 堂副理或宾客关系主任代为处理,并做好记录,次日,再转交上述两部门处理。
练一练：
王先生昨天与客户到当地一家海鲜馆用餐，回到酒店已经凌晨1 点了，当时就觉得身体有点不舒服，以为休息下会没事。想不到 早上起来后，上吐下泻，浑身乏力，他拨通了前台的电话，2分 钟后，大堂副理来到了房间。请问，如果你是大堂副理，你会如 何处理这一事件？请分角色模拟表演。
酒店总经理出于对贵宾的一片真诚和尊敬，主动给西欧女士赠送漂亮的 中国旗袍，却引起客人的强烈不满。 酒店总经理失误的根源在于没有完 全站在客人的立场上，设身处地为客人着想。既然本酒店的餐厅服务员多穿 旗袍，而且街上身穿旗袍的女士确实难以看到，那么送旗袍给贵宾岂不有对 贵宾不敬之嫌吗？虽然酒店送旗袍的本意并非如此，但产生这样的效果则是 难以避免的。 其实要表达对贵宾的敬意的方式方法是多种多样的。如为 客人提供超常规个性服务。但是已经发生的这样的事故，酒店总经理不能光 喊“冤枉”，而应设法与那位女士联系，表示歉意，作些解释并补送其他礼 物等。另外，还要认真总结教训，避免此类事情再次发生。