管理学--第十三章沟通
管理学案例集-4
小李很快就丛集市上回来了，向老板汇报到： “现在为止只有一个农民在卖土豆，一共四十袋，价 格1元五角；土豆质量很不错，老板我带回了了一个 您看看。这个农民一个钟头以后还会弄来几箱西红柿， 昨天他们铺子的西红柿卖得很快，库存已经不多了。 这个农民西红柿价格很便宜，老板肯定会要进一些的， 所以我不仅带回了一个西红柿做样品，而且把那个农 民也带来了，他现在正在外面等您回话呢。”
但他非常的生气。这个服务生也太笨了，天天问自己叫什么，告诉他又记不住，很烦的。 终于他忍不住去问导游，“GOODMORNING SIR！”是什么意思，导游告诉了他，天啊！！真是 丢脸死了。
陈阿土反复练习“GOODMORNING SIR！”这个词，以便能体面地应对服务生。 又一天的早晨，服务生照常来敲门，门一开陈阿土就大声叫道：“GOODMORNING SIR！ ”
早晨，服务生来敲门送早餐时大声说道：“GOODMORNING SIR！” 陈阿土愣住了。这 是什么意思呢？在自己的家乡，一般陌生的人见面都会问：“您贵姓？” 于是陈阿土大声叫 道：“我叫陈阿土！”
如是这般，连着三天，都是那个服务生来敲门，每天都大声“GOODMORNING SIR！ ”而陈 阿土亦大声回道：“我叫陈阿土！”
“小王，”老板开口说话了，“您现在到集市上去 一下，看看今天早上有什么卖的。”
小王从集市上回来向老板汇报说，今早集市上只有 一个农民拉了一车土豆在卖。
“有多少？”老板问。小王赶快带上帽子又跑到集 市上，然后回来告诉老板一共四十袋土豆。
“价格多少？” 小王又第三次跑到集市上问来了 价格。
“好吧，”老板对他说，“现在请您坐到这把椅子 上一句话也不要说，看看别人怎么做。”
案例3：法则
管理学第管理学13章 沟 通
e.按照沟通方向分类
①下行沟通：上级将信息传递给下属，是由上至 下的沟通。 ②上行沟通：下级将信息传递给上级，是由上至 下的沟通。
1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与
其期望不一致的信息。
b.沟通技巧的差异。
2.人际因素
a.沟通双方的诚意和相互信任程度。
b.信息来源的可靠度。
c.沟通双方的相似程度。
3.结构因素
a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率
有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流 动。 b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目
作业：
１、什么是沟通？具有什么样的重要性？
２、影响有效沟通的障碍有哪些？如何实现 有效沟通？ ３、冲突的原因是什么？解决冲突的办法有 哪些？ ４、怎样实现有效谈判？要遵循哪些原则？
的时间也越长，信息失真越大。
c.团体规模
d.空间约束
4.技术因素
语言：准确的字、词含义
非语言暗示：符号、信息、肢体语言
媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、 实用的信息
第三节 沟通管理
二、有效沟通的实现
1.明了沟通的重要性，正确对待沟通。
2.培养“听”的艺术。
3.创造一个相互信任、有利于沟通的小环境。 4.缩短信息传递链 5.建立特别委员会，定期加强上下级的沟通。 6.非管理工作组。
本章关键词
沟通
沟通的过程 组织沟通 团队沟通 有效沟通的障碍 组织冲突
沟通的作用
周健临《管理学教程》复习笔记和课(章)后习题详解(第13章 沟 通)【圣才出品】
第13章沟通13.1 复习笔记管理者每天的工作都离不开沟通（信息交流）。
沟通是管理各项职能中不可或缺的一个重要组成部分。
一、沟通概述1．沟通的定义（1）《美国主管人员训练协会》定义：沟通是指人们进行的思想或情况交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人际关系。
（2）纽曼和萨默定义：沟通是指在两个或更多的人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。
（3）G·M·戈德哈伯定义：组织沟通是由各种相互依赖关系而结成的网络，是为应付环境的不确定性而创造和交流信息的过程。
这个定义包含五个基本概念：过程、信息、网络、相互依赖和环境。
①过程：组织沟通是一个不间断的信息交流过程，永远随着组织存在下去，永远处于动态变化之中。
②信息：信息是沟通的基础。
没有信息便无所谓沟通。
③网络：组织沟通不仅要通过担任各种不同角色的组织成员，而且要经过以一定规则组织起来的网络。
④相互依赖：组织中各部分及其成员都与系统整体及其环境有着相互依赖关系，经常相互交流信息、相互影响，密切相关。
⑤环境：作为开放性系统的组织要不断与所处的环境发生复杂多样的互动关系，受到环境深刻的影响。
2．沟通的过程人际沟通过程是指一个信息的传送者通过选定的渠道把信息传递给接收者的过程。
这一过程如图13-1所示。
图13-1 沟通过程图（1）信息发送者信息发送者即需要沟通的主动者要把自己的某种思想或想法（希望他人了解的）转换为信息发送者自己与接受者双方都能理解的共同“语言”或“信号”，这一过程就叫做编码。
（2）信息传递渠道编码后的信息必须通过一定的信息传递才能传递到接受者那儿，没有信息传递渠道信息就不可能传递出去，沟通也就成了空话。
信息传递渠道有许多，如书面的备忘录、计算机、电话、电报、电视、互联网等。
（3）信息接受者沟通的主角在于信息接受者。
信息接受者先接受到传递而来的“共同语言”或“信号”，然后按照相应的办法将此还原为自己的语言即“译码”。
《管理沟通 》课程教学大纲
《管理沟通》课程教学大纲一、课程基本信息二、课程简介本课程作为管理类专业的限选课开设。
三、课程目标（突出说明本课程在人才培养方案中的地位、作用，通过课程学习，学生应达到的知识、能力、素质的要求）在世界经济日益全球化的今天，管理沟通的重要性越来越被人们所认识。
对企业内部而言，要建立学习型的企业，企业必须注重团队合作精神的培养，而有效的企业内部沟通交流是成功的关键；对企业外部而言，加强企业之间的强强联合和优势互补，需要掌握谈判与合作等沟通技巧。
同时，为了更好地在现有政策条件允许下，实现企业的发展并服务社会，企业也需要处理好企业与政府、企业与公众、企业与媒体等各方面的关系。
所以此课程的目的是使学生熟练掌握和应用管理沟通的原理和技巧。
管理沟通是一门正在发展的学科，也是一门应用性较强的学科。
通过对管理沟通的基本理论、基本技巧和技能的系统讲解，使学生建立基本的管理沟通意识，并掌握基本的个人沟通技能，同时，了解和掌握企业中高层管理人员应当具备的管理沟通知识和能力。
进而使同学们在学习、工作中，能有意识地运用所学到管理、沟通的知识和理论，达成有效的人际交往和管理沟通效果。
四、教学内容及要求《管理沟通》共有十七章内容，分别介绍了沟通相关基础知识、自我沟通、人际沟通、组织沟通、管理沟通中的信息发送策略和接收策略、非语言沟通、管理过程沟通、沟通技术、跨文化沟通等，五、课时分配表“课时分配”中，“其他”主要指看录像、现场参观、课堂讨论、习题等教学环节。
六、课程教学内容第1章沟通概论第1节沟通的定义；第2节沟通的基本模型；第3节沟通的要素；第4节沟通的方式第5节沟通中的障碍；第6节有效沟通的策略第2章管理沟通第1节管理沟通的定义；第2节管理与沟通的关系；第3节管理沟通的作用；第4节影响管理沟通的主要因素；第5节有效管理沟通的策略第3章管理沟通的相关理论第1节古典组织理论；第2节人际关系理论；第3节人力资源理论第4章组织沟通第1节组织沟通的含义及类型；.第2节纵向沟通；第3节横向沟通；第4节组织中的沟通网络；第5节组织的外部沟通第5章群体、团队沟通第1节群体与团队的区别；第2节群体沟通；第3节团队沟通；第4节团队决策；第5节成功团队的特征第6章会议沟通第1节会议的目的与类型；第2节会议的组织；第3节会议议程；第4节会议记录；第5节会议中的角色；第6节与会者的座次；第7节有效会议的组织第7章危机沟通第1节危机的特征；第2节危机形成和发展的四个阶段；第3节危机沟通的类型；第4节危机沟通中的障碍；第5节危机沟通的策略；第6节危机管理者的基本素质；第7节与媒体进行危机沟通的技巧第8章面谈第1节面谈与自发性交谈的差异；第2节面谈的目的和种类'第3节绩效反馈面谈；第4节招聘面试；第5节面谈者的技巧；第6节面谈对象的技巧第9章人际冲突处理第1节冲突的类型；第2节人际冲突产生的原因；第3节人际冲突的过程；第4节人际冲突的处理方式；第5节人际冲突中的沟通策略第10章自我沟通第1节自我沟通的定义；第2节自我沟通与人际沟通的差异；第3节自我沟通的作用第4节自我沟通的方式；第5节自我沟通中的主要障碍；第6节自我沟通的策略第11章倾听第1节倾听的特征和类型；第2节倾听的障碍；第3节有效倾听的策略第12章非语言沟通第1节非语言沟通的定义；第2节非语言沟通与语言沟通的关系第3节非语言沟通的类型及其主要功能；第4节常见肢体语言的解析第5节形体暗示的解析；第6节空间暗示的解析；第7节时间暗示和音质暗示的解析第13章口头沟通第1节演讲的类型及其目的；第2节演讲的方式；第3节演讲的准备；第4节成功演讲的特点；第5节解答问题的技巧第14章书面沟通第1节书面沟通的特点；第2节书面沟通应该遵循的原则；第3节书面沟通的基本形式第4节商务信函的结构、种类和标准；第5节有效书面沟通的策略第15章压力沟通第1节压力的来源；第2节压力的影响；第3节压力的识别；第4节缓解压力的沟通策略第16章跨文化沟通第1节跨文化沟通的含义及模型；第2节缺乏跨文化沟通能力的表现；第3节跨文化沟通的障碍；第4节影响跨文化沟通的因素；第5节东西方文化的差异；第6节跨文化沟通的策略第7节跨文化沟通的技巧；第8节一些国家和地区的文化特点第17章未来组织的管理沟通第1节未来组织管理沟通的含义；第2节学习型组织的沟通特征；第3节虚拟组织的沟通特征；第4节网络沟通的特征；第5节网络沟通的主要形式；第6节网络沟通存在的问题；第7节网络沟通的策略七、教材及参考书教材：《管理沟通》康青编著中国人民大学出版社第五版本参考书：《管理沟通》李锡元武汉：武汉大学出版社，（入门篇）第二版《管理沟通》马跃如、曹裕编著湖南人民出版社《管理沟通案例分析法》奥罗克著魏江、苏瑾译北京大学出版社《沟通的艺术：看入人里，看出人外》阿德勒、普罗科特著世界图书出版社出版2015年2月版七、教学策略与方法的建议（1）注重与管理学原理等课程的衔接，所选用的课堂教学内容应适应于学生的目前的实际水平。
管理学第五版(周三多)第十三章_沟通
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（4）按沟通的方向分为上行沟通、 下行沟通、平行沟通和斜向沟通
传真、闭路电视、 快速传递、信息容量大、
计算机网络、 远程传递一份信息同时
电子邮件
传递多人、廉价
单向传递，电子邮件可以 交流，但看不见表情
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《施氏食狮史》是一篇由赵元任所写的设限文章。 全文共九十一字（连标题九十六字），每字的 普通话发音都是shi。《施氏食狮史》这篇短 文都能看懂，可是如果你读给别人听，他是无 论如何也听不懂的！
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三、沟通是一个过程
完整的沟通过程包括七个环节。 1．沟通主体——信息发出者；2．编码； 3．媒体——沟通渠道； 4．沟通的客体——信息接收者； 5．译码；6．作出反应；7．反馈 。
发送者
编码
噪声 媒体
反馈
译码
接收者
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组织中的 沟通 ✓ 沟通的重要 性 ✓ 沟通过程 ✓ 沟通的类别 ✓ 非正式沟通 及其管理 ✓ 沟通网络
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Y式沟通
在这种方式下，只有一个成员位 于沟通的中心，成为沟通的媒介。 这种方式集中程度高，解决问题 速度快，但除中心人员之外，组 织成员平均满意程度较低。适用 于主管人员的工作十分繁重，需 要有人选择信息，提供决策依据， 节省时间，而又要对组织实行有 效控制情况。
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环式沟通
组织成员之间依次联络和沟 通，每个人都可同两侧的人 沟通信息，在这种方式下， 组织的集中化程度较低；畅 通渠道不多，组织中成员具 有比较一致的满意度，组织 士气高昂。适用于创造出一 种高昂的士气来实现组织目 标的情况。
管理学第十三章习题
管理学第十三章习题第十三章沟通习题一、选择题1．在组织中，____B_构成组织沟通最基本的内容，是最基本的协调工作。
A．群体间沟通B．个体间沟通C．组织间沟通D．单向沟通2．下列选项中__D___不是优秀的管理者实现有效的谈判一般的原则。
A．理性分析谈判的事件B．抱着诚意开始谈判C．坚定与灵活相结合D．妥善地选择处理办法E．理解你的谈判对手3．将沟通分为个体间沟通和群体间沟通是按照沟通的___B__来分类的。
A．功能B．行为主体C．组织系统D．借助的中介和手段4．下列情况下，适合使用单向沟通的是____C__。
A．时间比较充裕，但问题比较棘手B．下属对解决方案的接受程度至关重要C．上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D．下属能对解决问题提供有价值的信息和建议5．各种沟通方式中，快速传递，快速反馈，信息量很大，但传递中经过层次愈多信息失真愈严重，核实越困难的沟通方式是___D___。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头6．各种沟通方式中，具有快速传递，信息容量大，远程传递一份信息同时传递多人，廉价等优点，但属于单向传递的沟通方式是____A__。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头7．各种沟通方式中，具有持久有形、可以核实等优点，但效率低，缺乏反馈的沟通方式是____C__。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头8．各种沟通方式中，具有信息意义十分明确，内涵丰富，含义隐含灵活等特点，但传递距离有限，界限模糊，只能意会，不能言传的沟通方式是____B__。
A．电子媒介B．非语言C．书面D．口头9．组织中以工作团队为基础单位对象进行信息交流和传递的方式是________B_。
A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通10．组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程是___A___。
A．个体间沟通B．团队沟通C．组织间沟通11．组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程是____C__。
管理学第十三章沟通
管理学第十三章沟通p 第十三章沟通第十三章沟通第一节沟通的原理第二节组织沟通第三节沟通管理第四节组织冲突与谈判案例导入美国西南部一家大型公用***业绩不佳，为了扭转，公司总裁采用了一种非常特殊的手段，***的中层主管上报哪***最具有影响力的人。
“不要管职称和岗位”，“哪些人代表***的决心？”他想知道，公司若想把决策贯彻下去，需要得到哪些人的支持？经过一个星期的考虑，中层主管们报上了一份耐人寻味的名单，上面列名的舆论领导者，都是很典型的员工，他们包括一些工程师，应收账款员，货运卡车司机，秘书，一些中层管理人员，还有一名清洁工。
总裁随后召集了150名一线主管及所有言论领袖开了一次会。
他交给大家一份议程和计划，说道：“这是我们在财务上应有的表现，这是我们要用到核能发电的地区，这是我们生产效率要达到的水平等等。
”展示了所有大目标和挑战后，他总结：“我本打算问中层主管该怎么来干，可是他们告诉我诸位才***运转的灵魂人物，所以我邀请各位一起参与。
我需要在场的各位协助。
我要什么样的激励计划和奖励方案，才能使大家齐心协力来做这件事情呢？”案例导入这些言论领袖回到各自的工作岗位后都在猜测：“为什么他会问我？”“工作不知能否保住？”“提了意见后不知会不会秋后算账？”可是总裁意志坚定，计划终于成功。
一些员工考虑之后，交回来的答案不仅令人惊奇，并且效果也非常好。
中层管理人员不禁对这种反应感到震惊——他们早该在数年前就这么做了。
经过这次转型，公司走入正轨，保持持续增长。
该公司为什么能迅速扭转局面？案例导入关键在于这位总裁通过直接与员工沟通的手段去重组机构，找到自己和舆论领袖之间最短的距离，即使最高层的意图以最小的损耗传递到了员工身上，又充分调动了员工的积极性，体现了在“以人为中心”的管理模式中，沟通与管理成效之间的关系。
案例导入管理就是沟通，沟通，再沟通。
——杰克·韦尔奇（美国***前总裁）企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。
管理学基础沟通电子教案
管理学基础-沟通电子教案第一章：沟通概述1.1 教学目标理解沟通的概念与重要性掌握有效沟通的原则与要素了解不同类型的沟通及其特点1.2 教学内容沟通的定义与作用有效沟通的原则与要素常见沟通类型的介绍与比较1.3 教学方法讲授法：讲解沟通的概念与作用，阐述有效沟通的原则与要素案例分析法：分析不同类型的沟通案例，让学生深入理解各种沟通的特点与应用场景1.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况案例分析评估：学生分析案例的准确性与深度第二章：沟通障碍2.1 教学目标理解沟通障碍的来源与影响掌握克服沟通障碍的策略与技巧学会识别和解决沟通中的问题2.2 教学内容沟通障碍的来源与影响克服沟通障碍的策略与技巧沟通问题的识别与解决方法2.3 教学方法讲授法：讲解沟通障碍的来源与影响，阐述克服沟通障碍的策略与技巧情景模拟法：模拟沟通障碍情境，让学生实际操作并掌握解决沟通问题的方法2.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生解决沟通问题的能力与效果第三章：口头沟通3.1 教学目标掌握口头沟通的基本技巧与方法学会有效倾听与表达的策略了解不同场合下的口头沟通要求与技巧3.2 教学内容口头沟通的基本技巧与方法有效倾听与表达的策略不同场合下的口头沟通技巧3.3 教学方法讲授法：讲解口头沟通的基本技巧与方法，阐述有效倾听与表达的策略角色扮演法：模拟不同场合的口头沟通情境，让学生实际操作并掌握相应的沟通技巧3.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在不同场合下的口头沟通能力与效果第四章：书面沟通4.1 教学目标掌握书面沟通的基本格式与要求了解不同类型书面沟通的特点与应用场景4.2 教学内容书面沟通的基本格式与要求不同类型书面沟通的特点与应用场景4.3 教学方法4.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况第五章：非言语沟通5.1 教学目标理解非言语沟通的概念与作用掌握非言语沟通的技巧与方法学会在不同情境下运用非言语沟通5.2 教学内容非言语沟通的概念与作用非言语沟通的技巧与方法不同情境下的非言语沟通应用5.3 教学方法讲授法：讲解非言语沟通的概念与作用，阐述非言语沟通的技巧与方法情境模拟法：模拟不同情境的非言语沟通情境，让学生实际操作并掌握相应的沟通技巧5.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情境模拟评估：学生在不同情境下的非言语沟通能力与效果第六章：团队沟通6.1 教学目标理解团队沟通的重要性掌握团队沟通的技巧与方法学会在团队中有效沟通的策略6.2 教学内容团队沟通的重要性团队沟通的技巧与方法团队中有效沟通的策略6.3 教学方法讲授法：讲解团队沟通的重要性，阐述团队沟通的技巧与方法团队活动法：组织学生进行团队活动，让学生实际操作并掌握团队中有效沟通的策略6.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况团队活动评估：学生在团队中的沟通能力和团队整体效果第七章：跨文化沟通7.1 教学目标理解跨文化沟通的概念与重要性掌握跨文化沟通的技巧与方法学会应对跨文化沟通的挑战7.2 教学内容跨文化沟通的概念与重要性跨文化沟通的技巧与方法应对跨文化沟通的挑战7.3 教学方法讲授法：讲解跨文化沟通的概念与重要性，阐述跨文化沟通的技巧与方法情景模拟法：模拟跨文化沟通情境，让学生实际操作并掌握应对跨文化沟通的技巧7.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生在跨文化沟通情境中的应对能力和效果第八章：冲突管理8.1 教学目标理解冲突的概念与影响掌握冲突管理的技巧与方法学会有效解决冲突的策略8.2 教学内容冲突的概念与影响冲突管理的技巧与方法有效解决冲突的策略8.3 教学方法讲授法：讲解冲突的概念与影响，阐述冲突管理的技巧与方法情景模拟法：模拟冲突情境，让学生实际操作并掌握有效解决冲突的策略8.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况情景模拟评估：学生在冲突情境中的解决能力和效果第九章：商务沟通9.1 教学目标理解商务沟通的重要性掌握商务沟通的技巧与方法学会在商务场合中有效沟通的策略9.2 教学内容商务沟通的重要性商务沟通的技巧与方法商务场合中有效沟通的策略9.3 教学方法讲授法：讲解商务沟通的重要性，阐述商务沟通的技巧与方法角色扮演法：模拟商务场合的沟通情境，让学生实际操作并掌握商务场合中有效沟通的策略9.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在商务场合的沟通能力和效果第十章：沟通与技术10.1 教学目标理解技术对沟通的影响掌握运用技术进行沟通的技巧与方法学会利用不同技术工具进行有效沟通10.2 教学内容技术对沟通的影响运用技术进行沟通的技巧与方法利用不同技术工具进行有效沟通10.3 教学方法讲授法：讲解技术对沟通的影响，阐述运用技术进行沟通的技巧与方法实践操作法：让学生实际操作不同技术工具进行沟通，掌握利用技术工具进行有效沟通的技巧10.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况实践操作评估：学生运用技术工具进行沟通的效果与能力第十一章：沟通与领导力11.1 教学目标理解领导力与沟通的关系掌握有效领导沟通的技巧与方法学会作为领导者如何进行激励与反馈11.2 教学内容领导力与沟通的关系有效领导沟通的技巧与方法领导者激励与反馈的技巧11.3 教学方法讲授法：讲解领导力与沟通的关系，阐述有效领导沟通的技巧与方法角色扮演法：模拟领导沟通情境，让学生实际操作并掌握作为领导者的沟通技巧11.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在领导沟通情境中的能力和效果第十二章：危机沟通12.1 教学目标理解危机沟通的重要性掌握危机沟通的技巧与方法学会应对不同危机情境的沟通策略12.2 教学内容危机沟通的重要性危机沟通的技巧与方法应对不同危机情境的沟通策略12.3 教学方法讲授法：讲解危机沟通的重要性，阐述危机沟通的技巧与方法案例分析法：分析不同危机情境的沟通案例，让学生深入理解危机沟通的应用策略12.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况案例分析评估：学生分析危机沟通案例的准确性与深度第十三章：社交媒介与沟通13.1 教学目标理解社交媒介对沟通的影响掌握在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法13.2 教学内容社交媒介对沟通的影响在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法在社交媒介上建立良好个人形象的策略13.3 教学方法讲授法：讲解社交媒介对沟通的影响，阐述在社交媒介上进行有效沟通的技巧与方法实践操作法：让学生实际操作社交媒介进行沟通，掌握在社交媒介上建立良好个人形象的技巧13.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况实践操作评估：学生运用社交媒介进行沟通的效果与能力第十四章：沟通训练与反馈14.1 教学目标理解沟通训练的重要性掌握沟通训练的方法与技巧学会给予和接受有效沟通的反馈14.2 教学内容沟通训练的重要性沟通训练的方法与技巧给予和接受有效沟通反馈的策略14.3 教学方法讲授法：讲解沟通训练的重要性，阐述沟通训练的方法与技巧角色扮演法：模拟沟通训练情境，让学生实际操作并掌握沟通训练的技巧小组讨论法：让学生在小组中讨论沟通反馈，学会如何给予和接受有效的沟通反馈14.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况角色扮演评估：学生在沟通训练情境中的能力和效果小组讨论评估：学生在小组讨论中的沟通能力和效果第十五章：沟通的未来趋势15.1 教学目标理解沟通领域的发展趋势掌握新兴沟通工具与技术学会适应未来沟通环境的变化15.2 教学内容沟通领域的发展趋势新兴沟通工具与技术适应未来沟通环境变化的策略15.3 教学方法讲授法：讲解沟通领域的发展趋势，阐述新兴沟通工具与技术小组讨论法：让学生在小组中讨论未来沟通环境的变化，探讨如何适应这些变化15.4 教学评估课堂参与度评估：学生回答问题、参与讨论的情况小组讨论评估：学生在小组讨论中的能力和效果重点和难点解析本文主要介绍了管理学基础中的沟通部分，涵盖了沟通概述、沟通障碍、口头沟通、书面沟通、非言语沟通、团队沟通、跨文化沟通、冲突管理、商务沟通、沟通与技术、沟通与领导力、危机沟通、社交媒介与沟通、沟通训练与反馈以及沟通的未来趋势等十五个章节。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
周三多管理学-第十三章--沟通
周三多管理学第十三章沟通一、沟通及其作用1、概念：借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
2、沟通在管理中的作用：沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂，是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径，沟通是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。
3、人们希望通过沟通实现的主要目的：通过沟通向交往对象提供行为建议，通过沟通以积极或消极的方式激励或约束他人行为，通过沟通向上司、下属或合作单位提供与决策制定或执行有关的各种信息，通过沟通获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息。
!二、沟通的类别依据不同的标准可以有不同的划分：1、按功能划分：工具式沟通和感情式沟通2、按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通3、按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等…4、按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通5、按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通6、按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通三、沟通的过程编码，发送者，解码，解码，接受者，编码，信息，噪音，反馈。
/四、组织沟通1、个体间沟通组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程体间沟通在组织中是最基本的协调工作2、团队沟通指组织中以工作团队为基础单位对象进行的信息交流和传递的方式，团队的沟通结构既影响团队绩效又影响员工的满意度。
对团队沟通的研究集中在两个方面：⑴团队沟通集权的程度⑵团队任务的性质3、组织间沟通组织间沟通简单地说就是组织之间如何加强有利于实现各自组织目标的信息交流和传递的过程。
组织间沟通的目的在于，通过协调共同的资源投入活动，实现各方的共同利益。
组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。
（五、有效沟通的障碍⑴个人因素：有选择的接受；沟通技巧的差异⑵人际因素：沟通双方的相互信任；信息来源的可靠度；发送者与接受者之间的相似程度⑶结构因素：地位差别；信息传递链；团体规模；空间约束⑷技术因素：语言；非语言暗示；媒介的有效性；信息过量~六、有效沟通的实现⑴明了沟通的重要性，正确对待沟通；⑵培养“听”的艺术；⑶创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；⑷缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性；~⑸建立特别委员会，定期加强上下级的沟通；⑹组成非管理工作组；⑺加强平行沟通，促进横向交流；七、组织内冲突的原因冲突是指由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的对立状态产生冲突的有因主要有以下三类：①沟通差异②结构差异③个体差异】八、冲突的管理⑴对“组织冲突”的三种观点：①冲突的传统观点－－认为冲突对组织无益，是有害的②冲突的人际关系观点－－冲突客观存在，主张接纳冲突，使冲突的存在合理化，并希望将冲突转化为有利于组织的程序③冲突的相互作用观点－－冲突是组织保持活力的一种有效手段~⑵冲突管理的两个方面：①管理者要设法消除冲突产生的负面效应②管理者要激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应⑶优秀管理者管理冲突的方法：①谨慎地选择想处理的冲突：②仔细研究冲突双方的代表人物③深入了解冲突的根源④妥善地选择处理办法九、有效谈判的实现⑴谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
管理学第十三章 练习题与答案
一、名词解释：※1.沟通；2.冲突；3.团队沟通；二、选择题：1.美国加利福尼亚州立大学通过研究得出：“来自领导层的信息只有20%-25%被下级知道并正确理解，而从下到上反馈的信息则不超过10%，平行交流的效率则可达到90%以上”，这就是著名的“沟通位差效应”。
你对这一研究结论的正确理解是：（）A.在组织内部，同事之间的沟通是企业有效沟通的保证；B.在组织内部，要相互尊重，没有平等就没有真正的沟通；C.由于信息反馈效率极低，所以要高度重视单向沟通；D.由于下行沟通效率不高，所以领导要减少命令和指挥；2.横向沟通过程中最大的障碍来自：（）A.个人间的冲突；B.企业内部部门化；C.管理暗者能力过低；D.个人理解能力存在差异；3.在组织中构成组织沟通最基本内容的是：（）A.群体间沟通；B.个体间沟通；C.组织间沟通；D.单向沟通；4.下列情况下适合使用单向沟通的是：（）A.时间比较充裕，但问题比较棘手；B.下属对解决方案的接受程度至关重要；C.上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事；D.下属能对解决问题提供有价值的信息和建议；5.下列不是决定信息来源可靠性的因素是：（）A.诚实；B.能力；C.客观；D.权威；6.有反馈传递的沟通是：（）A.双向沟通；B.上行沟通；C.非正式沟通；D.下行沟通；7.选择沟通工具在很大程度上取决于：（）A.信息种类；B.目的；C.外界环境；D.沟通双方；8.当冲突无关紧要的时候，或当冲突双方情绪极为激动，需要时间恢复平静时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；9.如果发现一个组织中小道消息很多，而正式渠道的消息很少，这是否意味着该组织：（）A.非正式沟通渠道中信息传递很通畅；B.知识沟通渠道中消息传递存在问题，需要调整；C.其中有部分人特别喜欢在背后乱发议论，传递小道消息；D.充分运用了非正式沟通渠道的作用，促进了信息的传递；10.协（合）作适用于下列何种冲突：（）A.当事件重大，双方不可能妥协，要开诚布公的谈判；B.当认为维持和谐关系十分重要时；C.当双方势均力敌、争执不下需要才取权宜之计时；D.当必须对重大事件或紧急事件进行马上处理时；11.“冲突是组织保持活力的一种有效手段”，这种观点属于：（）A.冲突的传统观点；B.冲突的人际关系观点；C.冲突的相互作用观点；D.A与C正确；12.“地位差别”属于影响有效沟通的障碍因素中的：（）A.个人因素；B.人际因素；C.结构因素；D.技术因素；13.口头沟通的优点在于：（）A.准确；B.有充足的时间进行思考应答；C.立即反馈；D.不受噪音干扰；14.信息接收者可以通过下列哪一个手段来提高沟通效果：（）A.请求反馈；B.保持可信性；C.提问；D.运用非语言沟通；15.在沟通过程中，噪音最有可能成为下列哪一阶段的一个重要因素：（）A.信息发送者发送信息；B.信息接受者接受信息；C.信息传递；D.反馈；16.下列不是优秀管理者实现有效谈判一般的原则：（）A.理性分析谈判的事件；B.抱着诚意开始谈判；C.坚定与灵活相结合；D.妥善地选择处理办法；17.沟通在管理中的作用是：（）A.协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；B.是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；C.沟通是企业与外部环境之间建立联系点桥梁；D.沟通是组织文化；18.沟通的目的有：（）A.给交往者提供行为建议；B.以积极或消极的方式激励或约束他人行为；C.向上司、下属或合作单位与决策制定或执行有关的各种信息；D.获得选择或组织进行与自己的活动相关的各种信息；19.关于沟通的过程，下列说法不正确的是：（）A.至少存在着一个发送者和一个接收者；B.发送者将信息译成接收者能够理解的一系列符号；C.接收者将接受的符号译为具有特定含义的信息；D.信息传递的有效性和接收者的翻译能力无关，只与发送者的翻译能力有关；20.许多企业和研究所都设有免费咖啡厅，这一设置的主要目的是：（）A.促进非正式组织的形成；B.促进信息沟通；C.增强企业的凝聚力；D.给员工提供一个放松的场所，减轻员工的工作压力；21.冲突管理实际上包括：（）A.管理者要设法消除冲突产生的负面效应；B.制造平等团结的环境；C.保持适度的冲突；D.要求管理者激发冲突，利用和扩大冲突对组织产生的正面效应；22.当冲突双方势均力敌，争执不下，同时事件重大，双方不可能妥协时，可采用：（）A.回避；B.迁就；C.强制；D.妥协；E.合作；23.解决直线与参谋间冲突的一个主要方法是：（）A.赋予直线管理人员职能职权；B.让直线人员更多地依靠参谋人员的知识；C.允许直线人员压制参谋人员；D.把直线与参谋的活动结合起来；24.某工厂的销售科长和车间主任在产品生产数量上的意见发生分歧时，这属于哪一种冲突：（）A.直线与参谋之间；B.直线与直线之间；C.委员会成员之间；D.正式组织与非正式组织之间；25.影响有效沟通的障碍性因素是：（）A.双方的相互信任程度；B.发送者与接收者之间的相似程度；C.双方的地位差别；D.信息传递链的长短26.属于影响沟通障碍的个人因素的是：（）A.沟通技巧的差异；B.有选择地接受；C.双方的相互信任程度；D.双方的地位差别；27.下列不是克服沟通中的障碍一般准则是：（）A.创造一个相互信任，有利于沟通的小环境；B.组成非管理工作组；C.加强上下沟通，促进横向交流；D.培养“听”的艺术；28.关于团队沟通的说法正确的是：（）A.团队沟通集中研究团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面；B.集权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢；C.集权沟通网络对复杂问题能够解决快，对简单问题解决慢D.分权沟通网络对简单问题能够解决快，对复杂问题解决慢29.李总经理一向非常专权，最近参加了一次高级管理培训班后，认有必要在企业中推行新的领导方式。
《管理学》第十三章沟通
《管理学》第十三章沟通第十三章沟通1．何谓沟通 ?管理沟通的功能是什么?答：沟通是借助一定手段把可以理解的信息，思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人和群体间的认知以及行为相互适应。
功能是：①收集资料与分享信息②改善企业内的人际关系③调动职工参与企业的积极性④组织创新的重要来源2．比较不同沟通方式的优点和局限性。
答： (1)按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
工具式沟通指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。
感情式沟通指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。
(2)按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通与群体间 (或团队问 )沟通。
组织成员是组织活动的基本单元。
任何个人都是在与组织中其他成员的协作下完成组织规定的任务的，离开其他成员的配合，个人在组织中可能一事无成。
为了实现与其他成员的成功协作，每一个组织成员都需要研究如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递与自己的思想、情感以及行为有关的各种信息，并准确地理解他人发出的各种信息。
群体或部门间的关系也是如此。
只有通过有效的沟通才能实现相互间在了解与理解基础上的合作，以整合各自在组织活动中不同时空的贡献，促进组织目标的有效达成。
(3)按照所借助的中介或手段划分，沟通可分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等。
(4)按照组织系统，沟通可分为正式沟通和非正式沟通。
一般来说，正式沟通指以企业正式组织系统为渠道的信息传递。
非正式沟通指的是以企业非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。
(5)按照方向，沟通可分为下行沟通、上行沟通和平行沟通。
下行沟通指上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。
上行沟通指下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。
平行沟通指同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。
第十三章 沟通
第十三章沟通习题一、填空题1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中的传递或交换的过程。
2.从表面上看，沟通就是传递信息的过程；实际上，管理学意义上的沟通是一个复杂的过程，它包含了发送者、接受者、载体、编码和解码这五个要素。
3.按照功能划分，沟通可以分为工具式沟通和感情式沟通。
4.按照行为主体来划分，沟通可分为个体间沟通和群体间(或团队间)沟通。
5.组织中的个体间沟通是指组织中的个体成员间相互传递信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的过程。
6.对团队沟通的研究集中在团队沟通集权的程度和团队任务的性质两个方面。
7.有效沟通，简单地说就是传递和交流信息的可靠性和准确性，实际上还表示组织对内外噪音的抵抗能力。
8.信息来源的可靠性由诚实、能力、热情和客观四个因素所决定。
9.无论是对组织中沟通还是组织间沟通，有效沟通的实现取决于对沟通技巧的开发和改进。
10.沟通是为了降低组织的管理成本，进而降低组织间的交易成本。
11.谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。
12.谈判有两种基本方法零和谈判和双赢谈判。
13.影响沟通的人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的可靠程度和发送者与接受者之间的相似程度。
14.影响有效沟通的个人因素包括接受的有选择性和沟通技巧的差异.15.影响沟通效果的结构因素主要包括地位差别、信息传递链、团体规模和空间约束。
16.影响沟通效果的技术因素主要包括语言、非语言暗示、媒介的有效性和信息过量。
17.按照是否进行反馈，沟通可分为单向沟通和双向沟通。
18.团队是两个或两个以上的个体相互作用和协作以便完成组织预制的某项特别目标的单位。
19.集权沟通网络对简单问题能够较快解决；但对复杂问题而言，分权沟通网络的解决速度就较快。
20.企业经营战略观念的核心特征是企业分析的外在性，即对企业的市场力量分析主要从企业的环境出发。
21.沟通的目的是通过相互间的理解和认同来使个人和/或群体间的认知以及行为相适应。
管理学 第十三章 沟通
通道式、Y式，如图13-2所示。 ♦ 1、链式沟通网络 ♦ 它代表组织中上下级交流信息采取上情下达 和下情上报的形式。 ♦ 优点：传递信息速度快，解决简单问题时效高。 ♦ 缺点是：信息经过层层筛选，容易失真；各个 信息传递者接受的信息差异很大，平均满意程 度有很大差距；低层级沟通者容易产生不满足 感；每个成员的沟通面狭窄，不易形成群体共 同意见，不利于培养群体凝聚力。
5．Y式沟通图络
这一沟通网络有四级 纵向联系系统．它 适用于规模较大而 管理水平不高的组 织。
5．Y式沟通图络
♦ 其优点是集中化程度高，较有组织性，信
息传递和解决问题的速度都较快，组织控 制比较严格。但是，由于组织成员之间缺 少直接的横向沟通，不能越级沟通，除C 外，全体成员的满意程度比较低，组织气 氛大都不和谐，信息被过多的中间环节所 控制，可能造成信息失真，给工作带来不 良影响。 ♦ 各种沟通网络都有优点与缺点，应根据 企业的工作性质与员工特点，选择不同的 沟通形式。(见表13-1)。
管理学
第十三章 沟 通
第十三章
沟
通
♦ 第一节 沟通的概念和作用 ♦ 第二节 沟通网络与方式 ♦ 第三节 提高沟通的有效性
第一节 沟通的概念和作用
♦ 一、沟通的概念 ♦ 沟通是借助一定手段把可理解的信息、
思想和情感在两个或两个以上人群中的传 递或交换的过程，目的是通过相互间的理 解与认同来使个人或群体间的认知以及行 为相互适应。 ♦ 沟通包含着以下含义： ♦ 1、沟通要有明确的目的。 ♦ 2、沟通是主客体间的双向行为活动 。 ♦ 3、沟通主要包括信息、情感、思想等。
♦
♦ 减少小道信息影响建议： ♦ (1)公布进行重大决策的时间安排； ♦ (1)公开解释那些看起来不一致或隐秘的决策
管理学第十三章及答案
1、沟通过程的第一个步骤是（B ）A 反馈B 编码C 传递D 接受2、某公司质管部经理在质量管理的总体目标、步骤、措施等方面与公司主要领导人有不同看法。
该质管部经理认为，质量管理的重要性在公司上下并未得到充分重视；公司领导则认为，他们十分重视产品质量问题的，只是质管部经理的质量控制方案成本太高且效果不好。
最近一段时间，这种矛盾呈现激化现象。
一天上午，质管部经理接到公司副总的电话，通知他去北京参加一个为期10天的管理培训班，而质管部经理则认为自己主持的质改推进计划正在紧要关头，一时脱不开身，公司领导应该是知道这个情况的，他们做出这样的安排显然是不支持甚至是阻挠自己的工作。
因此，质管部经理不仅拒绝了领导的安排，还发了一通脾气；而公司副总也十分恼火，认为质管部经理太刚愎自用，双方不欢而散。
你认为这里出现的沟通失败的最主要原因是什么？（D ）A 副总发送的信息编码有问题B 信息传递中出现了噪音C 质管部经理对于周副总的反馈有问题D 质管部经理对于信息的译码出了问题3、管理需要信息沟通，而信息沟通必须具备的三个关键要素是（C ）。
A 传递者、接收者、信息渠道B 发送者、传递者、信息内容C 发送者、接收者、信息内容D 发送者、传递者、接收者4、下述对于信息沟通的认识中，哪一条是错误的？（B ）A 信息传递过程中所经过的层次越多，信息的失真度就越大B 信息量越多，就越有利于进行有效的沟通C 善于倾听，能够有效改善沟通的效果D 信息的发送者和接收者在低位上的差异也是一种沟通障碍5、沟通是关于如何使（A ）保持一致的问题。
A 领导方式和激励行为B 领导方式和组织结构C 绩效考核和激励行为D 绩效考核和组织结构6、下列情况下，适合使用单向沟通的是（C ）。
A 时间比较充裕，但问题比较棘手B 下属对解决方案的接受程度至关重要C 上级缺乏处理负反馈的能力，容易感情用事D 下属能对解决问题提供有价值的信息和建议7、下列说法不正确的是（B ）。
《管理学》13沟通-1
得体的方式表达思想和情感、传递信息， 并被其他人理解、接受和执行的双向互动 过程。 关键词：时机、场合、方式、信息、结果 沟通就是信息的传递、情绪的转移、感觉的 互动。
沟通的内涵
A 反馈的
表达的
听到的 B
理解的
沟通的含义
沟通的三个层次
有感染力的表达过程：先制造痛苦，再出面拯救 ［如少儿记忆展示会，李云龙借俘虏兵 ］
沟通时要注意时间安排，人家给你三分钟，你就 要在三分钟内讲完，人家给你一分钟，你就要 在一分钟内完成，如果人家给你一句话，你就 用一句话表达清楚。
注意：一定要留有悬念，才是优秀的推销员。
案例：陈毅与化学家齐仰之的对话
沟通的概念
正式沟通的几种形式
链式沟通 环式沟通 Y式沟通 轮式沟通 全通道式沟通
沟通网络的比较
案 例：斯塔福德航空公司
斯塔福德航空公司是美国北部一家发展迅速的航空公司。然而，最近 在其总部发生了一系列的传闻。公司总经理波利想出卖自己的股票，但又 想保自己总经理的职务，这是公开的秘密了。他为会司制定了两个战略方 案：一个是把航空公司的附属单位卖掉；另一个是利用现有的基础重新振 兴发展。他自己曾对这两个方案的利弊进行了认真的分析，并委托副总经 理本查明提出一个参考的意见。本查明曾为此起草了一份备忘录，随后叫 秘书比利打印。比利打印完后即到职工咖啡厅去了，在喝咖啡时比利碰到 了另一副总经理肯尼特，并把这一秘密告诉了他。比利对肯尼特悄悄地说： “我得到了一个极为轰动的最新消息。他们正在准备成立另外一家航空公 司。他们虽不会裁减职工，但是，我们应该联合起来，有所准备啊。”这 话又被办公室的通讯员听到了，他立即把这消息告诉他的上司巴巴拉。巴 巴拉又为此事写了一个备忘录给负责人事的副总经理马丁，马丁也加入了 他们的联合阵线，并认为公司应保证兑现其不裁减职工的诺言。
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2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
管理学概论
第十三章
13-15
武断
强制
协作
武断程度 谦虚
回避
Байду номын сангаас妥协
不合作 合作程度
迁就 合作
管理学概论
图13-2 冲突管理战略
第十三章
第十三章 沟通
可与言而不与之言，失人。不可与言而与 之言，失言。知者不失人，亦不失言。
——《论语·卫灵公》
管理学概论
第十三章
13-1
第十三章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
管理学概论
第十三章
13-2
第一节 沟通的原理
一、沟通及其作用
➢概念：沟通是指可理解的信息或思想在两 个或两个以上人群中的传递或交换的过程， 目的是激励或影响人的行为。
➢重要性：协调、激励、与环境相联系
二、沟通的过程
管理学概论
第十三章
13-3
噪声 信息 信息源
信息 编码
噪声
信息
信息
通道
解码
接受者
噪声
反馈 图13-1 沟通的过程
噪声
管理学概论
第十三章
13-4
第一节 沟通的原理
三、沟通的类别
沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒 介；
沟通方向：下行、上行、平行； 沟通反馈：单向、双向
13-12
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、
修养、性格、价值观、行动风格
管理学概论
第十三章
13-13
二、冲突的管理
（一）关于冲突的三种观点
➢ 传统观点：19世纪末-1940s，避免冲突 ➢ 人际关系观点：1940s-1970s中期，必
管理学概论
第十三章
13-11
“听”的艺术
要：
不要：
表现出兴趣
争辩
全神贯注
打断
该沉默时必须沉默
从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
过快或提前做出判断
留适当的时间用于辩论
草率地给出结论
注意非语言暗示
让别人的情绪直接影响你
当你没有听清楚时，请以疑 问的方式重复一遍
当你遗漏时，直截了当地问
管理学概论
第十三章
管理学概论
第十三章
13-5
各种沟通方式比较
方式
举例
优点
口头 交谈、讲座、 快速传递、快速 讨论会、电话 反馈、信息量很 大
书面 报告、备忘录、持久、有形、可 信件、内部期 以核实 刊、布告
非语 声、光信号、 信息意义十分明 言 体态、语调 确，内涵丰富，
含义隐含灵活
电子 媒介
传真、闭路电 快速传递、信息 视、计算机网 量大、一份信息 络、电子邮件 可同时传递给多 （e-Mail） 人、廉价
然性，接纳和合理化 ➢ 相互作用观点：冲突有利于组织的运作效
率
管理学概论
第十三章
13-14
二、冲突的管理
（二）冲突管理技巧
1. 谨慎地选择你想处理的冲突
➢ 有些冲突非常琐碎，不值得处理； ➢ 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 ➢ 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 ➢ 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工
三、组织间沟通：
无形资产或知识主导的企业扩张 经营战略的产业组织论和企业资源基础论、
核心竞争力论、当代企业资源基础论 合作竞争战略
管理学概论
第十三章
13-8
第三节 沟通管理
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
➢ 接受的有选择性 ➢ 沟通技巧的差异
2. 人际因素
➢ 双方的相互信任 ➢ 信息来源的可靠程度 ➢ 发送者和接受者之间的相似程度
管理学概论
第十三章
13-9
一、有效沟通的障碍
3. 结构因素
➢ 地位差别 ➢ 信息传递链 ➢ 团体规模 ➢ 空间约束
4. 技术因素
➢ 语言 ➢ 非语言暗示 ➢ 媒介的有效性 ➢ 信息过量
管理学概论
第十三章
13-10
二、如何克服沟通中的障碍
明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通