管理学--第十三章沟通
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作打开局面等有意义、有价值的事件 ➢ 事事时时都冲到第一线的管理者不是真正优秀的管理者
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
管理学概论
第十三章
13-15
武断
强制
协作
武断程度 谦虚
回避
妥协
不合作 合作程度
迁就 合作
管理学概论
图13-2 冲突管理战略
第十三章
三、组织间沟通：
无形资产或知识主导的企业扩张 经营战略的产业组织论和企业资源基础论、
核心竞争力论、当代企业资源基础论 合作竞争战略
管理学概论
第十三章
13-8
第三节 沟通管理
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
➢ 接受的有选择性 ➢ 沟通技巧的差异
2. 人际因素
➢ 双方的相互信任 ➢ 信息来源的可靠程度 ➢ 发送者和接受者之间的相似程度
管理学概论
第十三章
13-9
一、有效沟通的障碍
3. 结构因素
➢ 地位差别 ➢ 信息传递链 ➢ 团体规模 ➢ 空间约束
4. 技术因素
➢ 语言 ➢ 非语言暗示 ➢ 媒介的有效性 ➢ 信息过量
管理学概论
第十三章
13-10
二、如何克服沟通中的障碍
明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
然性，接纳和合理化 ➢ 相互作用观点：冲突有利于组织的运作效
率
管理学源自文库论
第十三章
13-14
二、冲突的管理
（二）冲突管理技巧
1. 谨慎地选择你想处理的冲突
➢ 有些冲突非常琐碎，不值得处理； ➢ 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 ➢ 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 ➢ 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
➢重要性：协调、激励、与环境相联系
二、沟通的过程
管理学概论
第十三章
13-3
噪声 信息 信息源
信息 编码
噪声
信息
信息
通道
解码
接受者
噪声
反馈 图13-1 沟通的过程
噪声
管理学概论
第十三章
13-4
第一节 沟通的原理
三、沟通的类别
沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒 介；
沟通方向：下行、上行、平行； 沟通反馈：单向、双向
13-12
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、
修养、性格、价值观、行动风格
管理学概论
第十三章
13-13
二、冲突的管理
（一）关于冲突的三种观点
➢ 传统观点：19世纪末-1940s，避免冲突 ➢ 人际关系观点：1940s-1970s中期，必
1. 何谓沟通，简述沟通的过程。在沟通过程中， 那些地方容易出现信息失真？
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
管理学概论
第十三章
13-5
各种沟通方式比较
方式
举例
优点
口头 交谈、讲座、 快速传递、快速 讨论会、电话 反馈、信息量很 大
书面 报告、备忘录、持久、有形、可 信件、内部期 以核实 刊、布告
非语 声、光信号、 信息意义十分明 言 体态、语调 确，内涵丰富，
含义隐含灵活
电子 媒介
传真、闭路电 快速传递、信息 视、计算机网 量大、一份信息 络、电子邮件 可同时传递给多 （e-Mail） 人、廉价
管理学概论
第十三章
13-11
“听”的艺术
要：
不要：
表现出兴趣
争辩
全神贯注
打断
该沉默时必须沉默
从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
过快或提前做出判断
留适当的时间用于辩论
草率地给出结论
注意非语言暗示
让别人的情绪直接影响你
当你没有听清楚时，请以疑 问的方式重复一遍
当你遗漏时，直截了当地问
管理学概论
第十三章
第十三章 沟通
可与言而不与之言，失人。不可与言而与 之言，失言。知者不失人，亦不失言。
——《论语·卫灵公》
管理学概论
第十三章
13-1
第十三章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
管理学概论
第十三章
13-2
第一节 沟通的原理
一、沟通及其作用
➢概念：沟通是指可理解的信息或思想在两 个或两个以上人群中的传递或交换的过程， 目的是激励或影响人的行为。
2. 仔细研究冲突双方的代表人物 3. 深入了解冲突的根源 4. 妥善地选择处理办法
管理学概论
第十三章
13-15
武断
强制
协作
武断程度 谦虚
回避
妥协
不合作 合作程度
迁就 合作
管理学概论
图13-2 冲突管理战略
第十三章
三、组织间沟通：
无形资产或知识主导的企业扩张 经营战略的产业组织论和企业资源基础论、
核心竞争力论、当代企业资源基础论 合作竞争战略
管理学概论
第十三章
13-8
第三节 沟通管理
一、有效沟通的障碍
1. 个人因素
➢ 接受的有选择性 ➢ 沟通技巧的差异
2. 人际因素
➢ 双方的相互信任 ➢ 信息来源的可靠程度 ➢ 发送者和接受者之间的相似程度
管理学概论
第十三章
13-9
一、有效沟通的障碍
3. 结构因素
➢ 地位差别 ➢ 信息传递链 ➢ 团体规模 ➢ 空间约束
4. 技术因素
➢ 语言 ➢ 非语言暗示 ➢ 媒介的有效性 ➢ 信息过量
管理学概论
第十三章
13-10
二、如何克服沟通中的障碍
明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通
然性，接纳和合理化 ➢ 相互作用观点：冲突有利于组织的运作效
率
管理学源自文库论
第十三章
13-14
二、冲突的管理
（二）冲突管理技巧
1. 谨慎地选择你想处理的冲突
➢ 有些冲突非常琐碎，不值得处理； ➢ 有些冲突虽很重要但力不能及，不宜插手 ➢ 有些冲突难度很大，未必有回报，不轻易介入 ➢ 管理者应该选择处理那些群众关心、影响面大、对推进工
接受者和发送 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相 者的置信程度 信自己对信息的理解
满意 噪音
接受者比较满意双向沟通，发送者比较满 意单向沟通
由于与问题无关的信息较易进入沟通渠道， 双向沟通的噪音比单向沟通要大得多
管理学概论
第十三章
13-7
第二节 组织沟通
一、个体间沟通：协调、人力资源
二、团队沟通：团队沟通集权的程度和团 队任务的性质
管理学概论
第十三章
缺点 传递中经过层次愈 多信息失真愈严重、 核实越困难 效率低、缺乏反馈
传递距离有限，界 限模糊，只能意会 不能言传 单向传递，电子 邮件可以交流，但 看不见表情
13-6
单向沟通和双向沟通的比较
因素
结果
时间
双向沟通比单向沟通需要更多的时间
信息和理解的 在双向沟通中，接受者理解信息和发送者 准确程度 意图的准确程度大大提高
13-16
三、有效谈判的实现
❖ 谈判有两种基本方法，零和谈判、双赢谈判
零和谈判就是有输有赢的谈判 双赢谈判就是要找到一种双方都赢的方案
❖ 有效谈判的实现： 1. 理性分析谈判事件 2. 理解你的谈判对手 3. 抱着诚意开始谈判 4. 坚定与灵活相结合
管理学概论
第十三章
13-17
13章 复习题
➢重要性：协调、激励、与环境相联系
二、沟通的过程
管理学概论
第十三章
13-3
噪声 信息 信息源
信息 编码
噪声
信息
信息
通道
解码
接受者
噪声
反馈 图13-1 沟通的过程
噪声
管理学概论
第十三章
13-4
第一节 沟通的原理
三、沟通的类别
沟通方法：口头、书面、非言语、电子媒 介；
沟通方向：下行、上行、平行； 沟通反馈：单向、双向
13-12
第四节 组织冲突与谈判
一、冲突的起源
由于某种差异而引起的抵触、争执或争斗的 对立状态。
1. 沟通差异 2. 结构差异：组织结构差异 3. 个体差异：社会背景、教育程度、阅历、
修养、性格、价值观、行动风格
管理学概论
第十三章
13-13
二、冲突的管理
（一）关于冲突的三种观点
➢ 传统观点：19世纪末-1940s，避免冲突 ➢ 人际关系观点：1940s-1970s中期，必
1. 何谓沟通，简述沟通的过程。在沟通过程中， 那些地方容易出现信息失真？
2. 简述影响有效沟通的障碍因素。 3. 简述关于冲突的三种观点和冲突管理的内容。
管理学概论
第十三章
13-18
管理学概论
第十三章
13-5
各种沟通方式比较
方式
举例
优点
口头 交谈、讲座、 快速传递、快速 讨论会、电话 反馈、信息量很 大
书面 报告、备忘录、持久、有形、可 信件、内部期 以核实 刊、布告
非语 声、光信号、 信息意义十分明 言 体态、语调 确，内涵丰富，
含义隐含灵活
电子 媒介
传真、闭路电 快速传递、信息 视、计算机网 量大、一份信息 络、电子邮件 可同时传递给多 （e-Mail） 人、廉价
管理学概论
第十三章
13-11
“听”的艺术
要：
不要：
表现出兴趣
争辩
全神贯注
打断
该沉默时必须沉默
从事与谈话无关的活动
选择安静的地方
过快或提前做出判断
留适当的时间用于辩论
草率地给出结论
注意非语言暗示
让别人的情绪直接影响你
当你没有听清楚时，请以疑 问的方式重复一遍
当你遗漏时，直截了当地问
管理学概论
第十三章
第十三章 沟通
可与言而不与之言，失人。不可与言而与 之言，失言。知者不失人，亦不失言。
——《论语·卫灵公》
管理学概论
第十三章
13-1
第十三章 沟通
第一节 第二节 第三节 第四节
沟通的原理 组织沟通 沟通管理 组织冲突与谈判
管理学概论
第十三章
13-2
第一节 沟通的原理
一、沟通及其作用
➢概念：沟通是指可理解的信息或思想在两 个或两个以上人群中的传递或交换的过程， 目的是激励或影响人的行为。