管理学第十四讲沟通
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➢ 如：“小王常常在单位的组织生活会上发言”和“小 王爱出风头”
（三）沟通的基本过程
➢ 1、信息的发送者 （思想1、编码） ➢ 2、信息的传递通道（传递信息的媒介物） ➢ ➢ 3、信息的接收者（思想2、译码）
➢ 4、噪声（影响信息发送的因素、影响信息传递的因素、影响信 息接受的因素）
➢ 5、反馈（把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实）
–按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行 沟通、横向沟通等几种形式。
–优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
✓ 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和 交流。
➢ 1、正式沟通形式
➢ 由上而下的沟通 ➢ 自下而上的沟通 ➢ 横向沟通 ➢ 斜向沟通
➢ 2、组织中的非正式沟通形式
➢ 心理背景 ➢ 心理背景指沟通参与者的情绪或态度
➢ 包括：沟通者的一般心境状态
状态好，思维活跃；状态消极，沟通困难。
沟通者双方相互接纳的状态
双方悦纳，沟通积极；相互拒绝，沟通消极。
➢ 物理背景 ➢ 物理背景指沟通发生的场所。特定的背景造成特定的沟通
气氛。
➢ 听众的物理密度直接影响沟通过程 环境布置、灯光设计、颜色搭配等都会产生影响。
2、人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的 可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。
➢ 6、沟通背景
沟通的过程
Βιβλιοθήκη Baidu
黑箱：信息—符号系统
反馈
信息1
编码
发送者/接受者
通道或媒介
黑箱：信息—符号系统
解码
理解（信息2）
接受者/发送者
沟通目的
噪声
沟通背景
➢ 背景 ➢ 沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素，以及整个沟
通过程。
➢ 背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。 “去你的”
➢ 沟通的背景包括： 心理背景、 物理背景、社会背景及文化背景
沟通
➢管理学第十四讲
➢沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。
人们一天沟通与非沟通的时间图
非沟通时间 30%
沟通时间
沟通时间 70%
非沟通时间
沟通方式示意图
书写
阅读
9%
16%
谈话 35%
倾听 40%
谈话 倾听 阅读 书写
➢ 沟通是一个复杂的心理和社会过程，信息只有在一定的认知 框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特认知框架，因 此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。
（1）信息接收者有选择地接受信息。指人们拒绝或片面地接受与他们的期 望不相一致的信息。 心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情上有所准备的东西， 或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不 中听或不中看的信息。
（2）信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。 所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、性格等方面的不同， 在运用沟通技巧方面的不同。
➢ 单线式 ➢ 流言式 ➢ 偶然式 ➢ 集束式
非正式沟通的网络：
集群连锁 随机连锁
密语连锁 单线连锁
➢ 管理者必须尊重非正式组织，尤其是小道形式的沟 通方式。
➢ 利用非正式消息作为探测气球，试探组织成员对某 些政策的反应。
（二）组织沟通的主要障碍
➢ 1、个人因素
其一是有选择地接受；其二是沟通技巧的差异。
➢ 沟通是意义的传递和理解。 ➢ 如：孤岛遇难
✓ 沟通首先是意义的传递 ✓ 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 ✓ 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 ✓ 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
➢ 良好的沟通往往会被错误地认为是双方意见达成一 致，而不不是准确理解信息地意义。
➢ （二）沟通的基本内容： ➢ 实事 ➢ 情感 ➢ 价值取向 ➢ 意见观点
三、组织中的信息沟通
➢ 组织沟通是管理中极为重要的部分。
➢ 管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。
➢ 美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管 理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
（一）组织沟通形式
➢ 正式沟通
非正式沟通
✓ 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行 的沟通。
沟通的漏斗
我所知道的 100%
我所想说的 90%
我所说的 70%
➢
他所想听的
➢
他所听到的
➢
他所理解的 40%
➢
他所接受的
他所记住的 10%—30%
➢一、沟通的基本概念 ➢二、沟通方式 ➢三、组织沟通 ➢四、沟通案例
一、沟通的相关概念
➢ （一）沟通的含义
➢ 沟通（communication）：是指信息通过一定途径从发送 者到接受者的传递过程。
但是人们通常体会不到。*
back
(四)沟通的意义
➢ 1、知晓情况
➢ 使新来的人员知情 ➢ 使全体人员知晓最近变化 ➢ 使主管人员知情
➢ 2、提高效率
➢ 3、情感安慰
二、沟通的方式
语言沟通和非语言沟通
➢
(一)语言沟通建立在语言文字的基础上的沟通。
口头沟通、书面沟通
✓ 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期 得到保存。
✓ 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之 间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
➢（二）非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲 话或文字来传递信息。
身体语言沟通（目光、表情、手势、距离、衣着 等）；
副语言沟通（重音、声调、哭、笑、停顿等）； 物体的操纵（通过物体的运用和环境布置等）
人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
➢ 为了帮助一个优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练 在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只 是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水 里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下 便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验你看懂了没 有？”
➢ 这个运动员回答说: “看懂了。如果常喝白酒，肚里就不会 生虫。”
➢ 社会背景 ➢ 社会背景包括 1.沟通者之间的社会角色关系
2.不直接参与的他人对沟通产生的隐性影响
➢ 任何一种关系（师生、亲子）都有特定的交往适当性概念或 期望。*
➢ 背景人群
说话时有人靠近，压低声音
➢ 文化背景 ➢ 文化背景指沟通者出生以来的长期文化经验的积累，是沟
通的最一般的社会心理背景。 ➢ 文化影响每一个人的沟通过程，也影响沟通的每一个环节，
（三）沟通的基本过程
➢ 1、信息的发送者 （思想1、编码） ➢ 2、信息的传递通道（传递信息的媒介物） ➢ ➢ 3、信息的接收者（思想2、译码）
➢ 4、噪声（影响信息发送的因素、影响信息传递的因素、影响信 息接受的因素）
➢ 5、反馈（把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行核实）
–按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行 沟通、横向沟通等几种形式。
–优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。
✓ 非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和 交流。
➢ 1、正式沟通形式
➢ 由上而下的沟通 ➢ 自下而上的沟通 ➢ 横向沟通 ➢ 斜向沟通
➢ 2、组织中的非正式沟通形式
➢ 心理背景 ➢ 心理背景指沟通参与者的情绪或态度
➢ 包括：沟通者的一般心境状态
状态好，思维活跃；状态消极，沟通困难。
沟通者双方相互接纳的状态
双方悦纳，沟通积极；相互拒绝，沟通消极。
➢ 物理背景 ➢ 物理背景指沟通发生的场所。特定的背景造成特定的沟通
气氛。
➢ 听众的物理密度直接影响沟通过程 环境布置、灯光设计、颜色搭配等都会产生影响。
2、人际因素
人际因素主要包括沟通双方的相互信任、信息来源的 可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度。
➢ 6、沟通背景
沟通的过程
Βιβλιοθήκη Baidu
黑箱：信息—符号系统
反馈
信息1
编码
发送者/接受者
通道或媒介
黑箱：信息—符号系统
解码
理解（信息2）
接受者/发送者
沟通目的
噪声
沟通背景
➢ 背景 ➢ 沟通发生时的情境。它影响沟通的每一要素，以及整个沟
通过程。
➢ 背景不同，会导致沟通信息的不同加工模式。 “去你的”
➢ 沟通的背景包括： 心理背景、 物理背景、社会背景及文化背景
沟通
➢管理学第十四讲
➢沟通不是万能的，但没有沟通是万万不能的。
人们一天沟通与非沟通的时间图
非沟通时间 30%
沟通时间
沟通时间 70%
非沟通时间
沟通方式示意图
书写
阅读
9%
16%
谈话 35%
倾听 40%
谈话 倾听 阅读 书写
➢ 沟通是一个复杂的心理和社会过程，信息只有在一定的认知 框架中才能被理解，而每个人都有自己的独特认知框架，因 此，对于同一事物人们往往做出截然不同的解释。
（1）信息接收者有选择地接受信息。指人们拒绝或片面地接受与他们的期 望不相一致的信息。 心理学研究表明，人们往往能听到或看到他们感情上有所准备的东西， 或他们想听或想看的东西，甚至只愿意接受中听的或中看的，而拒绝不 中听或不中看的信息。
（2）信息发送者和接收者在沟通技巧方面的差异。 所谓沟通技巧的差异是由于人们知识水平、能力、性格等方面的不同， 在运用沟通技巧方面的不同。
➢ 单线式 ➢ 流言式 ➢ 偶然式 ➢ 集束式
非正式沟通的网络：
集群连锁 随机连锁
密语连锁 单线连锁
➢ 管理者必须尊重非正式组织，尤其是小道形式的沟 通方式。
➢ 利用非正式消息作为探测气球，试探组织成员对某 些政策的反应。
（二）组织沟通的主要障碍
➢ 1、个人因素
其一是有选择地接受；其二是沟通技巧的差异。
➢ 沟通是意义的传递和理解。 ➢ 如：孤岛遇难
✓ 沟通首先是意义的传递 ✓ 信息不仅要被传递到，还要被充分理解 ✓ 有效的沟通是双方准确地理解信息的含义 ✓ 沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程
➢ 良好的沟通往往会被错误地认为是双方意见达成一 致，而不不是准确理解信息地意义。
➢ （二）沟通的基本内容： ➢ 实事 ➢ 情感 ➢ 价值取向 ➢ 意见观点
三、组织中的信息沟通
➢ 组织沟通是管理中极为重要的部分。
➢ 管理与被管理者之间有效沟通是任何管理艺术的精髓。
➢ 美国著名未来学家奈斯比特曾指出：“未来竞争是管 理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之 间及其外部组织的有效沟通上。”
（一）组织沟通形式
➢ 正式沟通
非正式沟通
✓ 正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行 的沟通。
沟通的漏斗
我所知道的 100%
我所想说的 90%
我所说的 70%
➢
他所想听的
➢
他所听到的
➢
他所理解的 40%
➢
他所接受的
他所记住的 10%—30%
➢一、沟通的基本概念 ➢二、沟通方式 ➢三、组织沟通 ➢四、沟通案例
一、沟通的相关概念
➢ （一）沟通的含义
➢ 沟通（communication）：是指信息通过一定途径从发送 者到接受者的传递过程。
但是人们通常体会不到。*
back
(四)沟通的意义
➢ 1、知晓情况
➢ 使新来的人员知情 ➢ 使全体人员知晓最近变化 ➢ 使主管人员知情
➢ 2、提高效率
➢ 3、情感安慰
二、沟通的方式
语言沟通和非语言沟通
➢
(一)语言沟通建立在语言文字的基础上的沟通。
口头沟通、书面沟通
✓ 书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期 得到保存。
✓ 口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之 间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。
➢（二）非言语沟通是指通过某些媒介而不是讲 话或文字来传递信息。
身体语言沟通（目光、表情、手势、距离、衣着 等）；
副语言沟通（重音、声调、哭、笑、停顿等）； 物体的操纵（通过物体的运用和环境布置等）
人际距离：0.5米—3.5米 A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
➢ 为了帮助一个优秀的运动员认识酗酒的危害，一个美国教练 在桌上放了三只杯子，一只杯里是蚯蚓，一只是清水，一只 是烈性白酒。教练把一条蚯蚓扔到清水里，只见蚯蚓在清水 里不停地扭动；又把一条蚯蚓扔到白酒里，蚯蚓扭动了几下 便死去了。教练然后问这个运动员，“这个实验你看懂了没 有？”
➢ 这个运动员回答说: “看懂了。如果常喝白酒，肚里就不会 生虫。”
➢ 社会背景 ➢ 社会背景包括 1.沟通者之间的社会角色关系
2.不直接参与的他人对沟通产生的隐性影响
➢ 任何一种关系（师生、亲子）都有特定的交往适当性概念或 期望。*
➢ 背景人群
说话时有人靠近，压低声音
➢ 文化背景 ➢ 文化背景指沟通者出生以来的长期文化经验的积累，是沟
通的最一般的社会心理背景。 ➢ 文化影响每一个人的沟通过程，也影响沟通的每一个环节，