【一线手记】物业尊享管家服务提升培训实践教材

四、工作规范
（三）违章处理
6、违章的处理办法： 即时劝导、教育；限期整改；赔偿经济损失；上报城市相关主管
部门；提起诉讼。 7、违章处理程序 （1）管理处员工如发现业主有违章行为应立即和采取规劝、教育的 方式进行处理，劝导业主停止违章行为。如当事人置之不理，应及 时将情况反馈给客户服务部；
四、工作规范
《业主入住须知》等相关资料； （2）填写领取资料:业主填写《临时管理规约》、《精神文明公约》
等（一式两份，一份返业主，一份留存）
四、工作规范
（一）入住手续的办理流程
3、缴纳费用 业主按管理处规定，预交物业服务相关费用。
4、领取钥匙 业主凭缴费票据，领取钥匙，并在《钥匙发放登记表》上签字。
5、验房 客服助理或维修人员协同已领钥匙的业主前往验房，抄水、电、
三、客户服务部岗位职责
（四）管家岗位职责
1、负责客户接待、投诉处理、回访工作； 2、负责应急突发事件信息传递及处理、回访工作； 3、负责执行管理制度、工作规范、作业指导书； 4、负责催缴费用； 5、负责客户物品的登记、交接、发放工作； 6、负责收集、整理客户信息，更新、完善台帐，做好保密工作； 7、负责访客、物品出入管理； 8、负责楼宇装修巡检及装修管理工作； 9、负责对客特约服务工作； 10、负责大堂物品管理及环境维护工作； 11、完成上级领导交办的其它工作。
三、客户服务部岗位职责
（二）客服助理岗位职责
7、负责室内装饰装修活动的监督、检查工作，纠正违章行为，并做 好装修巡检记录； 8、负责协助业主联系、协调户内的房屋工程质量维修问题； 9、负责社区、公司、管理处各类活动过程中与业主的联络工作； 10、负责管理处日常投诉处理的跟踪、回访工作； 11、完成上级领导交办的其它工作。
三、客户服务部岗位职责
（二）客服助理岗位职责
1、负责责任区内每天的巡检工作，对责任区的公共设施、秩序维护、 保洁绿化、员工形象等实施全面监督、检查和指导，做好检查记录； 2、负责制定责任区走访计划，定期走访业主，了解业主需求和建议； 3、负责协调处理责任区内的违法、违纪、违章等行为和突发事件； 4、负责责任区内各项费用的收缴，催缴欠费，完成规定的费用收缴 率； 5、负责业主档案资料的不断完善工作，及时更新业主信息资料； 6、负责接受业主的询问，受理业主的一般性投诉；
四、工作规范
（一）入住手续的办理流程
1、验明身份 （1)业主在办理入住手续时，须带“入住通知单、购房合同、身份证
原件”，以便管理处识别业主身份，尽快办理入住手续及装修手续； (2)如是委托人，须持书面委托书原件及其身份证原件；
2、领取资料 （1）业主凭入住通知单在物业管理处客户服务部领取《业主手册》、
新员工入职培训
----岗位实操（客服类）
目录
一 岗位设置图 二 部门职能 三 岗位职责 四 工作规范 五 工作中常见问题处理 六 沟通技巧
一、岗位设置图
管理处
客户服务部 部长
客服助理
前台接待
管家
二、客户服务部部门职能
1、负责提供所管辖物业的管理咨询服务工作； 2、负责受理业主或物业使用人的投诉和回访、跟进工作； 3、负责受理业主或物业使用人室内设施报修工作； 4、负责办理业主的入伙手续和各种费用的催缴工作； 5、负责办理业主或物业使用人室内装修及装修验收申请手续； 6、负责办理各种证件工作《施工人员出入证》、《装修施工证》、 《车辆出入证》等； 7、负责接受投资业主的委托开展房屋租赁工作； 8、负责策划、组织社区文化生活； 9、负责管理辖区物业、业主或使用人、内部管理等档案的分类整 理工作；
四、工作规范
（二）装修管理
（2）巡查内容 1）按规定频次入户检查，必要时可视情况增加次数； 2）装修队是否已进行装修申报，装修工人是否办理“施工人员临时
出入证”； 3）装修工程是否严格按照《装修申请表》中申报的项目装修，不得
有破坏结构、影响外观、改变功能、私自使用公用水电等违章现象发生； 4）装修现场是否存在安全隐患和违规装修现象，是否占用、污染、
四、工作规范
（三）违章处理
（2）违反消防管理规定的现象： ➢堵塞消防通道； ➢损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防 标识、报警装置、灭火设施； ➢超负荷使用电器、乱接电线造成火灾隐患； ➢在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其 他废弃物； ➢营业场所不按规定配置灭火器材； ➢其他违反消防管理规定的行为。
《告知书》； （3）业主填写《装修申请表》和《装修施工人员登记表》； （4）业主递交施工单位营业执照，资质证书、施工图纸复印件各一份、
施工人员一寸相片、身份证复印件各两份，未注册登记、不具备资质的 单位不能申报；
四、工作规范
（二）装修管理
3、审核 管理处将对上述提交申报内容进行认真审核，《装修申请表》需
损坏公共和他人自有的设施和场地； 5）对业主和装修队提出的咨询、投诉耐心及时处理；
四、工作规范
（二）装修管理
6）对装修现场负责人重申《装修管理规定》及注意事项； 7）巡查发现问题处理原则：对巡查过程中发现的违章问题严格按照 《装修管理规定》和有关法律法规及时制止，视情况下达《装修违章处 理通知单》，责令其限期整改。 9、验收 装修施工完毕，客服助理会同有关专业人员检查装修是否符合标准： （1）若存在不符合项，管理处将责令其整改，否则将扣除相应保证金； （2）若无违规行为，管理处将退还保证金，收回施工许可证及施工人 员出入证，并退还押金。
三、客户服务部岗位职责
（一）客服部部长岗位职责
10、负责管理处各项收费工作，督促客户助理对所欠费用进行催缴； 11、负责开展物业委托租赁工作，完成公司制定的收费目标； 12、负责定期对辖区内业主进行走访工作，不断征求业主意见； 13、负责辖区内业主报修、来访、投诉的接待处理工作； 14、负责管理处各类资料的整理和上报工作，及时接收、传达各类 通知； 15、负责本部门所需物料用品的统计、申报管理工作； 16、负责食堂的运作管理工作； 17、完成上级领导交办的其它工作。
气表底数，并将存在的问题填写在《物业验收交接记录表》内，由 交验双方签字确认。 6、资料存档
管理处将客户入伙资料及装修手续资料整理存档。
四、工作规范
（二）装修管理
1、接受咨询 接受业主和装修单位的咨询详细，介绍本项目相关装修管理规定。
2、申报 （1）装修审批手续须由业主（承租人）亲自办理或书面委托他人办理； （2）业主领取《装修管理规定》、《装修期电梯使用管理规定》和
三、客户服务部岗位职责
（三）前台接待岗位职责
1、负责业主(客户)的来电接听和来访接待，并做好相应的记录和信 息传递工作； 2、负责受理业主(客户)的日常报修，传达报修信息，并做好记录和 回访工作； 3、负责物业区域内各类手续(入住、装修、物品搬出等)和各类证卡 (停车证、出入证等)的办理工作； 4、负责租赁业务资料的整理工作； 5、负责管理处各类记录、资料文件的编号、归档和保管工作； 6、负责管理处的会议通知和会议记录工作；
四、工作规范
（三）违章处理
1、目的 规范业主违章处理流程，保持小区良好的环境和秩序，提高业主满意度。 2、适用范围 适用于管理处所管辖范围内违章事件的处理。 3、职责 （1）管理处负责人： 负责业主重大违章事件的处理。 （2）客户服务部部长：
负责业主一般违章事件的处理。
（3）客服助理：
负责协助客户部部长进行业主违章事件的处理工作。 （4）各部门员工： 负责业主各类违章行为的规劝、制止工作。
（二）装修管理
6、办证 （1）办理装修施工许可证，具体执行公司装修管理收费标准； （2）办理施工人员出入证，具体执行公司装修管理收费标准。
7、闭水试验 业主办完上述手续后，由工程维修部同业主共同验收防水（做
24小时闭水试验）。 8、监管
（1）装修过程中，管理处客服助理进行巡查、监管；监管施工 人员行为规范、装修材料、垃圾清运、施工安全及防火等工作，要 求在施工房间内张贴《巡检签到表》，并要求巡检人员每天进行签 到，并在每次检查后填写《装修巡检记录》。
四、工作规范
附：装修管理收费标准
序号
收费项目
1
装修保证金（写字楼）
2
装修保证金（住宅）
3
垃圾清运费
4二次装修垃圾清运费来自5砸墙垃圾清运费
6
施工许可证（正副本）
7
施工人员出入证
收费标准 2000元/户 1000元/户 5元/平方 10元/平方 20元/平方
50元/证 20元/证
备注
按砸墙面积计算 交证退款 交证退款
四、工作规范
（三）违章处理
（3）违反环境卫生管理规定的现象： ➢乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便； ➢破坏卫生设备设施； ➢在公用场地私自堆放、吊挂杂物、乱搭、乱建、乱张贴涂写； ➢高空抛物、倒污水； ➢播放高音喇叭制造超量噪音； 践踏草坪、攀摘花木及占用绿化地、损坏、涂画园林建筑小品； （4）违反治安管理规定的现象： ➢违章停车； ➢违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品； ➢聚众赌博、打架斗殴； （5）损害其他业主利益或影响小区安全的行为； （6）其他违反治安管理的行为。
（三）违章处理
（2）前台接待接到业主违章信息后，按以下规定进行处理： ➢发现违规事件及时上报客户服务部部长，由客户服务部部长组织人员 到现场予以劝导、教育，并将处理意见填在《违章处理通知单》中， 由责任业主签字后管理处存档； ➢对于业主拒不整改的，客户服务部部长可通知相关服务部门采取限制 施工人员入场等措施处理； ➢造成经济损失的，根据情况及损失大小，决定给予“赔偿经济损失” 的处理意见；拒不赔偿的，上报城市相关主管部门协助处理或采取发 律师函方法处理，必要时可依法向当地司法机关提起诉讼； ➢对于“赔偿经济损失”及“提起诉讼”的处理措施一定要特别慎重， 处理完毕后，管理处应主动与当事者沟通及缓和双方关系。