物业管家服务案例分享PPT幻灯片
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小区物业服务方案PPT幻灯片PPT24页
1、加强楼管与机电之间的配合； 2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督； 3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员 工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工； 4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。
19
第20页，共24页。
项目管理工作难点
4
第5页，共24页。
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
2
第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
12
第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
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第20页，共24页。
项目管理工作难点
4
第5页，共24页。
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
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第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
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第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
管家式物业管理服务观念培训ppt
管家式物业管理服务观 念培训
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 管家式物业管理服务概述 • 管家式物业管理服务理念 • 管家式物业管理服务内容 • 管家式物业管理服务标准与要求 • 管家式物业管理服务案例分析 • 管家式物业管理服务未来发展与挑
战
01 管家式物业管理服务概述
标准化流程
服务流程应标准化，确保服务质量 的稳定。
03
02
优化流程
服务流程应不断优化，提高服务效 率。
透明化流程
服务流程应透明化，让业主了解服 务的进展和情况。
04
服务人员要求
专业素质
服务人员应具备专业素质，能够提供高质量 的服务。
沟通能力
服务人员应具备良好的沟通能力，能够与业 主有效沟通。
礼貌礼仪
客户服务
客户服务理念
树立以客户为中心的服 务理念，提供全方位、 个性化的服务，满足客
户需求。
客户服务标准
制定并执行高标准的客 户服务规范，确保服务
质量和效率。
客户服务流程
优化客户服务流程，简 化服务手续，提高服务
效率。
客户服务培训
加强客户服务人员的培 训，提高服务水平。
设施管理
01
02
03
04
设施维护与保养
服务人员应遵守礼貌礼仪，尊重业主，展现 良好的服务形象。
责任心
服务人员应有责任心，认真履行职责，确保 服务质量。
服务技术要求
技术先进性
服务应采用先进的技术手段，提高服务质量。
技术稳定性
服务应确保技术的稳定性，避免技术故障影响服务质量。
技术安全性
服务应保障技术的安全性，确保业主的信息安全。
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 管家式物业管理服务概述 • 管家式物业管理服务理念 • 管家式物业管理服务内容 • 管家式物业管理服务标准与要求 • 管家式物业管理服务案例分析 • 管家式物业管理服务未来发展与挑
战
01 管家式物业管理服务概述
标准化流程
服务流程应标准化，确保服务质量 的稳定。
03
02
优化流程
服务流程应不断优化，提高服务效 率。
透明化流程
服务流程应透明化，让业主了解服 务的进展和情况。
04
服务人员要求
专业素质
服务人员应具备专业素质，能够提供高质量 的服务。
沟通能力
服务人员应具备良好的沟通能力，能够与业 主有效沟通。
礼貌礼仪
客户服务
客户服务理念
树立以客户为中心的服 务理念，提供全方位、 个性化的服务，满足客
户需求。
客户服务标准
制定并执行高标准的客 户服务规范，确保服务
质量和效率。
客户服务流程
优化客户服务流程，简 化服务手续，提高服务
效率。
客户服务培训
加强客户服务人员的培 训，提高服务水平。
设施管理
01
02
03
04
设施维护与保养
服务人员应遵守礼貌礼仪，尊重业主，展现 良好的服务形象。
责任心
服务人员应有责任心，认真履行职责，确保 服务质量。
服务技术要求
技术先进性
服务应采用先进的技术手段，提高服务质量。
技术稳定性
服务应确保技术的稳定性，避免技术故障影响服务质量。
技术安全性
服务应保障技术的安全性，确保业主的信息安全。
物业服务常见问题案例分析PPT课件
第5页/共34页
问题二
➢歹徒入户杀人并抢劫，业主起诉物业公司， 是否应承担责任？（案例二）
第6页/共34页
分析
➢作为物业管理部门的安全服务仅限于防范 性的安全保卫活动，并不能全方位保证业 主的人身和财产安全及排除治安、刑事案 件的发生。且此案发生在原告家内，对外 无任何异常。此时被告即使履行了正常的 防范安全保卫义务，也无法避免其室内发 生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为 与原告家损害结果的发生无法律上的因果 关系。
➢ 2、召开首次业主大会：筹备委员会成立之日起30日内组织召开，审议通过《业主大会 议事规则》和《业主公约》，选举业主委员会候选人（参加者过半通过）。
➢ 3、召开首次业主委员会会议：由所在地物业管理行政主管部门组织召开，选举产生业 主委员会主任、副主任。产生之日起30日内，持业主大会的成立情况、《业主大会议 事规则》、《业主公约》及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区房管部门备 案。
第31页/共34页
法条
《物业管理条例》第三十六条 ➢物业服务企业应当按照物业服务合同的约
定，提供相应的服务。 ➢物业服务企业未能履行物业服务合同的约
定，导致业主人身、财产安全受到损害的， 应当依法承担相应的法律责任。
第32页/共34页
结束语----与您共勉
➢法治社会需要每个人从意识到行动共同缔 造！
第21页/共34页
适用法条
• 《合同法》第三百七十四条规定：保管期 间，因保管人保管不善造成保管物毁损、 灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任， 但保管是无偿的，保管人证明自己没有重 大过失的，不承担损害赔偿责任。
第22页/共34页
律师意见
➢严格履行车辆保管义务，加强小区内的安 全巡查和监控设施管理。
问题二
➢歹徒入户杀人并抢劫，业主起诉物业公司， 是否应承担责任？（案例二）
第6页/共34页
分析
➢作为物业管理部门的安全服务仅限于防范 性的安全保卫活动，并不能全方位保证业 主的人身和财产安全及排除治安、刑事案 件的发生。且此案发生在原告家内，对外 无任何异常。此时被告即使履行了正常的 防范安全保卫义务，也无法避免其室内发 生蓄谋已久的犯罪行为，因此被告的行为 与原告家损害结果的发生无法律上的因果 关系。
➢ 2、召开首次业主大会：筹备委员会成立之日起30日内组织召开，审议通过《业主大会 议事规则》和《业主公约》，选举业主委员会候选人（参加者过半通过）。
➢ 3、召开首次业主委员会会议：由所在地物业管理行政主管部门组织召开，选举产生业 主委员会主任、副主任。产生之日起30日内，持业主大会的成立情况、《业主大会议 事规则》、《业主公约》及业主委员会委员名单等材料向物业所在地的区房管部门备 案。
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法条
《物业管理条例》第三十六条 ➢物业服务企业应当按照物业服务合同的约
定，提供相应的服务。 ➢物业服务企业未能履行物业服务合同的约
定，导致业主人身、财产安全受到损害的， 应当依法承担相应的法律责任。
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结束语----与您共勉
➢法治社会需要每个人从意识到行动共同缔 造！
第21页/共34页
适用法条
• 《合同法》第三百七十四条规定：保管期 间，因保管人保管不善造成保管物毁损、 灭失的，保管人应当承担损害赔偿责任， 但保管是无偿的，保管人证明自己没有重 大过失的，不承担损害赔偿责任。
第22页/共34页
律师意见
➢严格履行车辆保管义务，加强小区内的安 全巡查和监控设施管理。
物业管家模式ppt课件
彩生活学院
彩生活学院
彩生活学院
物联网—远程控制的道闸 彩生活学院
物联网—远程监控系统 彩生活学院
彩生活V2.0首个实施项目 – 青青山庄外景
2011.10.30正式开始彩生活V2.0运营管理
彩生活学院
自动道闸和人行通道
感 应 器
可视对讲 远程门控
门 禁 卡 读 卡 器
彩生活学院
人行通道
这个可口的奶酪，如果我们仅仅占据1%……
彩生活学院
1 彩生活平台的业务组成
通过电商平台将用户 与商家整合在起来的 一种新的商业模式
空间店
加盟商体系 社区仓储
彩生活平台
彩付卡
周边商家 供应商
电商网站
彩生活学院
1 彩生活平台的价值
联动线下广告，打造一体化营销
对商家的价值
•找到更为精准的消费用户 •提供最后一公里服务 •一体化营销方案解决广告 投放精准度和有效性 •可维系的客户体系，有效 实现客户互动。 •传统实体店电商化 •增加销售量 •即时促销信息的推广
3、晚班（重点：小区安全）
对所管辖区域做安全巡逻，保障业主及小区的安全。
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
3.1集中管控模型
集团对项目运营 “集中管控”， 就是要利用整个 集团的管理经验、 智慧和信息化平 台，把项目运营 中，可计划的工 作管好，这是 “集中管控”的 首要任务。计划 任务的“集中管 控”的模式，如
Create Innovative Value to Guest
集中管控
彩生活 V 2.1
彩生活学院
彩生活学院
物联网—远程控制的道闸 彩生活学院
物联网—远程监控系统 彩生活学院
彩生活V2.0首个实施项目 – 青青山庄外景
2011.10.30正式开始彩生活V2.0运营管理
彩生活学院
自动道闸和人行通道
感 应 器
可视对讲 远程门控
门 禁 卡 读 卡 器
彩生活学院
人行通道
这个可口的奶酪，如果我们仅仅占据1%……
彩生活学院
1 彩生活平台的业务组成
通过电商平台将用户 与商家整合在起来的 一种新的商业模式
空间店
加盟商体系 社区仓储
彩生活平台
彩付卡
周边商家 供应商
电商网站
彩生活学院
1 彩生活平台的价值
联动线下广告，打造一体化营销
对商家的价值
•找到更为精准的消费用户 •提供最后一公里服务 •一体化营销方案解决广告 投放精准度和有效性 •可维系的客户体系，有效 实现客户互动。 •传统实体店电商化 •增加销售量 •即时促销信息的推广
3、晚班（重点：小区安全）
对所管辖区域做安全巡逻，保障业主及小区的安全。
彩生活学院
目
录
1.0 问题的提出 2.0 集中管控的概念 3.0 集中管控模型 4.0 三大支撑平台 5.0计划、指挥与控制
彩生活学院
3.1集中管控模型
集团对项目运营 “集中管控”， 就是要利用整个 集团的管理经验、 智慧和信息化平 台，把项目运营 中，可计划的工 作管好，这是 “集中管控”的 首要任务。计划 任务的“集中管 控”的模式，如
Create Innovative Value to Guest
集中管控
彩生活 V 2.1
管家式物业管理服务观念培训ppt
详细描述
某高档小区引入管家式物业管理服务后，业主们普遍反映物业服务水平显著提升。管家们提供24小时全天候服务 ，随时解决业主的需求和问题。同时，管家们还定期组织各类活动，增进邻里之间的交流与互动，让业主感受到 家的温暖。
成功案例二
总结词
高效、规范、创新
详细描述
某商业写字楼采用管家式物业管理服务后，有效提升了写字楼的形象和品质。管家们不仅提供日常的 清洁和维护服务，还为租户提供各类商务支持，如会议室预订、文件打印等。此外，管家们还积极引 入智能化管理手段，提高服务效率，满足现代商务人士的需求。
服务流程规范
服务流程标准化
01
管家式物业管理服务应建立标准化的服务流程，确保服务质量
和效率。
定期回访
02
在服务完成后，管家式物业管理服务人员应定期回访业主，了
解服务效果和满意度，及时发现问题并改进。
持续改进
03
通过对服务流程的持续改进和优化，不断提高服务质量和管理
水平，满足业主不断变化的需求。
05
设施设备更新
根据设施设备的磨损程度和使 用状况，及时进行更新或更换
。
节能减排
推广节能减排技术，提高设施 设备的能效和环保性能。
环境维护
清洁卫生保持公共区域、楼道、来自梯等 场所的清洁卫生，创造舒适的
环境。
绿化保养
定期对绿化植物进行修剪、施 肥和浇水，保持绿化美观。
环境消杀
定期进行环境消杀工作，预防 蚊虫、鼠害等对环境的侵害。
服务技能要求
专业能力
管家式物业管理服务人员应具备相关的专业知识和技能， 能够熟练地处理各种物业管理工作，为业主提供高效、专 业的服务。
沟通能力
良好的沟通能力是管家式物业管理服务人员必备的技能之 一，能够有效地与业主进行沟通交流，了解业主需求，协 调解决问题。
某高档小区引入管家式物业管理服务后，业主们普遍反映物业服务水平显著提升。管家们提供24小时全天候服务 ，随时解决业主的需求和问题。同时，管家们还定期组织各类活动，增进邻里之间的交流与互动，让业主感受到 家的温暖。
成功案例二
总结词
高效、规范、创新
详细描述
某商业写字楼采用管家式物业管理服务后，有效提升了写字楼的形象和品质。管家们不仅提供日常的 清洁和维护服务，还为租户提供各类商务支持，如会议室预订、文件打印等。此外，管家们还积极引 入智能化管理手段，提高服务效率，满足现代商务人士的需求。
服务流程规范
服务流程标准化
01
管家式物业管理服务应建立标准化的服务流程，确保服务质量
和效率。
定期回访
02
在服务完成后，管家式物业管理服务人员应定期回访业主，了
解服务效果和满意度，及时发现问题并改进。
持续改进
03
通过对服务流程的持续改进和优化，不断提高服务质量和管理
水平，满足业主不断变化的需求。
05
设施设备更新
根据设施设备的磨损程度和使 用状况，及时进行更新或更换
。
节能减排
推广节能减排技术，提高设施 设备的能效和环保性能。
环境维护
清洁卫生保持公共区域、楼道、来自梯等 场所的清洁卫生，创造舒适的
环境。
绿化保养
定期对绿化植物进行修剪、施 肥和浇水，保持绿化美观。
环境消杀
定期进行环境消杀工作，预防 蚊虫、鼠害等对环境的侵害。
服务技能要求
专业能力
管家式物业管理服务人员应具备相关的专业知识和技能， 能够熟练地处理各种物业管理工作，为业主提供高效、专 业的服务。
沟通能力
良好的沟通能力是管家式物业管理服务人员必备的技能之 一，能够有效地与业主进行沟通交流，了解业主需求，协 调解决问题。
物业案例分析PPT课件
案例分析
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
案例一
业主家中遇害物业物业管理公司应否承担 责任
事件：2001年4月15日，两名罪犯经预谋 后，携带尖刀等凶器，先来到A小区寻找作 案目标，由于该小区秩序维护员盘查，两 人没有得逞。随后，他们又来到B小区某楼。 因该楼值班秩序维护员没有盘查，两人冒 充物业人员，以检修煤气管道为名，进入 关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子 惨遭杀害。两名罪犯后被法院判处死刑并 赔偿经济损失共4万元
【处理过程】
经查，由护卫员描述该小姐的特征，后经 业主回忆证实该小姐与业主在某种场合认 识，有一定的关系，由此可断定可能是该 小姐配了业主房间钥匙，在交往中产点评】
提高职业敏感度，对重要物资的搬运要不 怕麻烦，认真核实；
加强物资搬运放行控制的同时，应加强对 护卫员处理问题的程序、方法、技巧的培 训；
案例六
【案例描述】 某职员给一租户填写《物资搬运放行条》，
因联系不到业主，便拒绝给租户签字放行， 这时护卫班长称对此租户非常熟悉，不认 为会出问题，于是职员在放行条上签了字， 并记录了租户的联系电话（此电话联系不 上）。几天后，该业主称：租户未经其同 意，将其空调搬走了，要求管理处赔偿损 失。
案例十
某日夜间23时40分，某花园B栋一业主将私家 车驶进小区，停放在地面私家车位后上楼休息。 随后赶到的巡逻秩序员发现车的后窗玻璃已经破 碎，当即向秩序班长汇报，并做了详细记录。考 虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车 窗是在车场以外损坏的，就没有打扰他予以核对 确认。 早晨6时20分, 秩序员向车主通报其车辆后窗 破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被 高空抛物所致，反倒要求管理处予以赔偿。秩序 员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主否认记录和现场具有真 实性……一方据理评说，一方拒不认帐，一时难 以扯清。
管家式物业管理服务观念培训ppt
和满意度。
与传统物业管理的区别
服务理念不同 管理模式不同 服务内容不同 沟通方式不同
管家式物业管理的优势
提供个性化服 务
降低管理成本
有效沟通与协 调
提高业主满意 度
管家式物业管理
03
服务的特点
个性化服务
了解业主需求， 提供个性化服务
业主满意度高， 服务更贴心
管家与业主建立 信任关系，服务 更灵活
提升服务品质：智能化和互联网+的应用不仅可以提高物业管理的效率和质量，还可以提升 服务品质，满足业主的多样化需求。
专业化和精细化的发展趋势
专业化：管家式物业管理服 务将更加专业化，提供更高 效、更专业的服务，例如专 业的维修团队、安保团队等。
精细化：管家式物业管理服务 将更加注重细节，提供更全面、 更周到的服务，例如对业主需 求的深入了解和精细服务、对 公共区域的清洁和绿化等。
反馈。
与业主保持沟 通，了解他们 的需求和意见， 及时调整服务
流程。
加强与业主的沟通与互动
定期举行座谈 会，了解业主 的需求和意见
设立业主服务 热线，随时接 受业主的咨询
和投诉
定期对业主进 行满意度调查， 了解自己在服 务中的不足之
处
加强与业主之 间的互动，通 过社交媒体、 微信群等方式 与业主保持密
创新管理方式， 适应市场变化和 客户需求
加强员工培训， 提高服务水平和 专业素养
THANK YOU
汇报人：
,a click to unlimited possibilities
管家式物业管理服务 观念培训
汇报人：
CONTENTS
目 录
01 单击添加目录标题
02
什么是管家式物业管理服 务
与传统物业管理的区别
服务理念不同 管理模式不同 服务内容不同 沟通方式不同
管家式物业管理的优势
提供个性化服 务
降低管理成本
有效沟通与协 调
提高业主满意 度
管家式物业管理
03
服务的特点
个性化服务
了解业主需求， 提供个性化服务
业主满意度高， 服务更贴心
管家与业主建立 信任关系，服务 更灵活
提升服务品质：智能化和互联网+的应用不仅可以提高物业管理的效率和质量，还可以提升 服务品质，满足业主的多样化需求。
专业化和精细化的发展趋势
专业化：管家式物业管理服 务将更加专业化，提供更高 效、更专业的服务，例如专 业的维修团队、安保团队等。
精细化：管家式物业管理服务 将更加注重细节，提供更全面、 更周到的服务，例如对业主需 求的深入了解和精细服务、对 公共区域的清洁和绿化等。
反馈。
与业主保持沟 通，了解他们 的需求和意见， 及时调整服务
流程。
加强与业主的沟通与互动
定期举行座谈 会，了解业主 的需求和意见
设立业主服务 热线，随时接 受业主的咨询
和投诉
定期对业主进 行满意度调查， 了解自己在服 务中的不足之
处
加强与业主之 间的互动，通 过社交媒体、 微信群等方式 与业主保持密
创新管理方式， 适应市场变化和 客户需求
加强员工培训， 提高服务水平和 专业素养
THANK YOU
汇报人：
,a click to unlimited possibilities
管家式物业管理服务 观念培训
汇报人：
CONTENTS
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01 单击添加目录标题
02
什么是管家式物业管理服 务
物业管理案例ppt42页
根据我国法律规定，对这种侵权行为归责原则的规定，只要发生了事实的损害就推定所有人或管理人 存在过错，应当承担民事责任。除非所有人或管理人能举出证据证明自己没有过错，但是，事实上B住户 作为居住在房屋高层的住户，应当注意到在没有任何保护措施或保护措施不够完善的情况下在阳台上放置 花盆，一旦遇到较大级的风或其他原因将很容易发生花盆跌落的情况。因此，B住户在此事件中是有过错 的，应当对A先生的损失承担全部责任。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
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案例2 事件启示
事件启示
管家、工程加强装修巡查工作 站在业主角度想问题、解决问题
加强土建、装修方面的知识的学习
项目及时与地产施工方保持联系， 并将设计缺陷问题发函并追踪解决
小区宣传栏、管家微信朋友圈中， 提前做好相关宣传、提示工作
在小区交房时把文明装修宣传册发放 给业主，并签订《小区文明装修公约》
感谢 聆听
2020/2/7
24பைடு நூலகம்
邻里协调？
案例2 事件介绍
事件介绍
2017年7月14日下午，6-2-1102室男业主的到物业服务投诉：自己家中客厅侧墙墙体上方有 大面积渗漏起皮的现象，要求物业查明原因并赔偿。
接到业主投诉后，管家、工程立即随业主到家中查看，初步判断为上层两户中间空调外机 位内发生渗漏导致。管家立即联系了楼上1202、1203两户业主，据了解，1202业主家中刚装修 且并未启用空调；1203业主家中客厅空调未安装。因此，排除了12层外机位渗漏的可能。
2017
邻里协调 欲说还休
分享人：XXX
2020/2/7
1
目录
CONTENTS
事件介绍
事件分析
处理措施及 结果
事件启示
2020/2/7
2
案例一
如何处理 业主天台养花的投诉？
案例1 事件介绍
事件介绍
2017年6月16日下午，某业主到物业服务处大吵大闹称：8栋1单元天台有业主种花、种菜造 成的异味大，臭味飘到楼下严重影响日常生活，要求物业立即处理。
讨论环节
1、你认为1102业主要求物业赔偿的说法是否成立？ 2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的比较值得学习
案例2 事件分析
事件分析
01
业主未按规定位置插入空调 冷凝水管导致漏水的，物业 不负责相关赔偿
03
地产施工方未按图纸要求进行施工， 空调机位坡度不符合要求，穿板处 无密封措施，也没有防水层，只要 有积水，肯定会发生渗漏
案例1 事件启示
事件启示
交房时将文明居住的提示细则编写在《业主手册》、 小区宣传栏、管家微信朋友圈中，提前做好对客宣传提示
2
加强现场巡查、整改力度，
1
做到发现问题立即有效解决
如：配合社区、街道、城管、消防等部门
提升客户 满意度
3
制作天台管理规定并在天台公示
案例二
如何处理业主因空调安装 不当，导致房屋漏水的
接到业主投诉后，管家立即赶往现场查看，确认8栋1单元天台有十几盆花草、蔬菜且异味 严重。情急之下，物业服务处次日凌晨将天台的花草扔走。第二天，8-1-1502、2401、3301三户 业主结伴到物业服务处投诉，称自己在天台种植心爱的花草、蔬菜不翼而飞了。
经过沟通了解，这三户女业主均退休在家，平常退休在家闲来无聊，养花可以打发时间、 陶冶情操，且3301业主表示当时购房时，销售顾问称顶层业主有优先享有天台养花的使用权,此 业主要求物业造价赔偿。
随即，管家又马上联系了13楼的两户业主，由于这两户业主晚上9点以后才能回家，考虑到 1102业主比较着急，为减少损失，缓解业主焦虑的心情，当日晚上9：50，管家、工程人员陪同 1102业主一同到楼上业主家中查看。在1303发现空调外机冷凝水软管未插入排水主管内，且周 边有渗漏蔓延的痕迹，物业人员立即拍照存档。
04
天台养花所用的肥料有异味、 容易滋生细菌
案例1 处理结果
处理措施
与天台养花户耐心沟通，把天台养花的负 面影响耐心的向业主宣贯，赢得业主认可
01
督促业主将天台的花草、 菜搬至户内养护
02
04 03
将此案例记录存档， 并纳入学习案例素材
及时向投诉的业主回复，告知处理结果，邀 请业主配合物业一起做好天台的监督管理
02
物业在此事件中，第一时间主动积极地与楼 上的业主进行联系、上门查看原因、找出渗 漏问题的原因、拍照留存现场照片、做了大 量沟通协调工作，发现原因后第一时间告知 业主处理的方法
案例2 处理结果
处理结果
1303业主向1102业主的道歉，表示愿意花钱请人重新放置冷凝水软管；1102业主也表示接受 1303业主的道歉，且愿意自己恢复家中渗漏的墙面，两户均对物业的工作表示认可并感谢。
事件介绍
讨论环节
1、你认为3303业主的说法是否成立？ 2、以上物业的做法，你觉得哪些地方做的不够妥当？ 3、如果你是物业服务处，遇到此问题你该怎么做？
案例1 事件分析
事件分析
01
《物权法》 中明确规定：天台属于业主共有
03
开发商无权将天台使用权 “赠送”给某位业主
02
对屋面的排水管道，承重层、 防水层造成一定安全隐患