[TE(4-5)T6售前沟通方法(售前四步法)]测试题
T6售前沟通方式售前四步法)
(A)销售接单(B)销售发货(C)应收回款(D)库存发货二、生产查验统计分析表不包括以下哪个数据(A)报废数(B)生产数量(C)返工返修数(D)定货数3、对销售定单跟踪困难T6计谋错误答案的是：(A)T6通过数据共享机制，集成各部门数据；(B)提供定单跟踪功能，可查看该定单在各时期（采购、生产、委外、销(C)能够追踪到按工序领料进程(D)同时能够联查各时期对应的原始业务单据。
4、库存核算困难会给企业带来什么样的短时间后果(A)企业本钱核算失准(B)增加企业运营本钱，利润减少(C)降低企业竞争力(D)企业资产分析难，阻碍资金利用五、以下哪个业务属于特殊出、入库业务治理(A)受托代销入库(B)形态装换(C)限额领料出库(D)配比出库六、"销售拼命做单，款难以回收, 财务不知销售部门有几本账. 每一年都有治理不善致内部投机，造成损失。
"该问题出此刻业务流程的哪个环节(A)销售接单(B)应收回款(C)销售退货(D)销售发货7、"供给商数量那么多，价钱又常常变，不能快速了解哪家物美价廉"该现象出此刻企业业务管控中的哪个环节(A)采购定货(B)采购查验(C)采购入库(D)采购付款八、下面关于存货系统出入库汇总表描述不正确的选项是_______。
(A)提供已记账、未记账、全数单据的汇总数据(B)提供按不同口径统计汇总，按仓库，按存货进行汇总(C)按仓库进行权限操纵，查询结果中只显示该操作员有权限的仓库的数据(D)业务类型是按收发类别设置进行查询九、若是企业采购付款操纵不行，会显现哪些问题(A)重复付款(B)供给商不满(C)供货不及时(D)以上满是10、以下功能或报表，哪个不能帮忙企业解决"如何选择适合的供给商"的问题(A)供给商交货情形分析(B)供给商交货质量分析(C)供给商账期操纵(D)供给商存货价钱对照表1一、对生产关键管控点之一生产加工进度及用料状况难以了解问题剖析错误的选项是(A)生产进程的相关数据散布在各车间、各班组，不能集中共享(B)生产节拍快、环节多(C)数据量大，统计困难(D)生产进程当中不进行数据统计1二、对样品BOM描述错误的选项是(A)搭建样品BOM时，可参考现有产品(B)样品BOM不能进行本钱预测(C)样品BOM可转为正式BOM(D)样品BOM不能进行本钱分析13、关于批次治理的描述哪个是不正确的(A)若是选择【是不是销售生成出库单】，那么批号只能在《销售治理》指定，用户不可修改(B)批次治理的存货，若是不选择【出库跟踪入库】，那么系统将相同的批号自动归并；不然批号不归并(C)在《采购治理》、《销售治理》指定的批次、生产日期、失效日期等，在《库存治理》可修改(D)在存货档案中设置有无批次治理：打勾选择，默以为否，不可随时修改14、短时间后果－难以履行客户许诺长期后果－客户中意度下降，失去客户是哪个管控问题不解决致使的恶果(A)销售定单跟踪困难(B)定额领料(C)计件工资(D)倒冲领料1五、某企业销售员小张说“销售拼命做单，款难以回收, 财务不知销售部门有几本账. 每一年都有治理不善致内部投机，造成损失。
T6售前四步法
用友畅捷通软件有限公司 2010年 年
第一部分 T6售前四步法
Hale Waihona Puke 一部分 T6售前四步法• • • •
现象----共识 现象----共识 ---根源-------剖析 根源----剖析 对策-------讨论 对策----讨论 案例-------佐证 案例----佐证
第一部分 T6售前四步法
我们很多时候在售前沟通都是习惯性的问客户需要解决什么问题，然后用我们 的产品去匹配他的问题，一旦匹配不上就会认为自己的产品很弱。这实际上就是 一种被客户牵着走的模式，我们要变“被牵着”变为“引导客户”。 如何去引导呢？通过管理现象去引导，客户不购买，是因为他觉得没有价值。 客户出价低，是因为他觉得价值就是那么多。故而我们的引导方向应该导向真正 对客户有价值的方向， 四步法中具体提什么现象问题，都已经设计好了，只需 我们“依葫芦画瓢”即可。
售前沟通四步法
STEP 4：讲解一个故事
见题明义，这等于给客户一颗定心丸，告诉客户，我们服务过这样的客户，解决你的问题不在 话下。故事可以在第四步，也可以放在第一步，有点类似于“倒叙”。
故事与案例的区别？ 故事集对于营销的重要性？ 差异化营销在故事中的体现？
STEP 1：现象共识
先询问客户的基本业务，如金融危机影响、订单量、内销还是外销等；常用热身问题。 以下问题可以用来在售前时开场提问，用在与客户深度沟通之前，进行初步的业务摸底，判断 客户基本情况，以决定是否要针对某个问题深入提问：
第一部分 T6售前四步法
STEP 1：现象共识
a)开门见山法： 这种方法任何销售人员都可以用，如在和客户讲到销售业务时候，就开门见山 的讲，销售业务通常最突出的问题有三个，分别是应收账款问题、内部管控问题、销售分析问题， 贵企业有这些问题吗？然后看对方的反应，如果赞同，则直接进入问题的对策，省略中间对于问 题的分析与故事过程。 b) 循循善诱法：设置有效提问，通过现象引导客户积极思考这些现象反映出来的管理问题，并 在某一个或者某几个管理问题上取得共识。
售前岗位面试题目大全及答案
售前岗位面试题目大全及答案一、个人基础知识与技能类1. 请简要介绍一下您的销售经验和能力。
回答示例：我有三年的销售经验，曾在ABC公司任职销售代表。
我的销售能力主要体现在积极主动的客户开发和维护，以及通过良好的沟通能力和解决问题的技巧，达成销售目标并与客户建立良好的合作关系。
2. 您是如何寻找新客户的？请分享一下您的策略和经验。
回答示例：我寻找新客户的策略主要包括网络营销、参加行业展览和会议、以及通过推荐和引荐建立联系等途径。
同时，我也会利用社交媒体平台和行业论坛进行线上营销。
关键在于建立与潜在客户的有效沟通和建立信任关系，为其提供合适的解决方案。
3. 在售前过程中，如何处理与潜在客户的矛盾和抗拒？回答示例：当遇到矛盾和抗拒时，我首先会耐心倾听客户的意见和需求，了解他们的顾虑和不满。
然后，我会充分解释产品或服务的优势和价值，提供相关案例或证据来消除客户的疑虑。
最后，我会灵活调整销售策略，寻找解决问题的最佳方案，并与客户共同制定合作计划。
4. 您在售前过程中如何与其他部门协作，以确保顺利交付产品或服务？回答示例：在售前过程中，我会与研发团队、市场团队和项目团队密切合作。
与研发团队合作，了解产品的功能和特点，以便更好地向客户展示产品价值。
与市场团队合作，了解市场动态和竞争对手信息，以提供市场推广的策略建议。
与项目团队合作，协调项目的规划和执行，确保按时交付产品或服务。
二、行业产品与技术类1. 请您介绍一下您所负责销售的产品或服务。
回答示例：我负责销售企业级软件解决方案。
该解决方案主要包括ERP系统、CRM系统和供应链管理系统等，致力于帮助企业提升运营效率、提高决策能力和优化客户关系。
2. 您如何向潜在客户介绍公司的产品或服务，以及它们的优势？回答示例：在向潜在客户介绍产品或服务时，我会首先了解客户的需求和痛点，然后针对性地介绍产品或服务的功能和特点。
同时，我会强调产品或服务相对于竞争对手的优势和差异化价值，以满足客户需求并提升其业务效益。
通信设备零售店员沟通技巧与客户服务考核试卷
B.确保产品陈列有序
C.店员统一着装
D.提供舒适的购物环境
（注：本试卷答案仅供参考，实际答案以考试标准答案为准。）
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
1.在与客户沟通时，应保持语速适中，声音______，以便客户能够清楚听到信息。
2.当客户对产品提出疑问时，应耐心解答，必要时进行______，以增强客户的理解。
A.诚实介绍产品
B.展示专业知识
C.保持一致的服务标准
D.私下议论客户
18.以下哪些做法有助于提升店员的销售业绩？
A.熟悉产品特点
B.掌握销售技巧
C.与同事协作
D.忽视客户需求
19.以下哪些是有效的客户服务原则？
A.以客户为中心
B.响应迅速
C.保持耐心
D.不断提升自我
20.以下哪些行为可以提升店面的整体形象？
19.以下哪种说法是错误的？
A.客户是上帝
B.服务态度决定客户满意度
C.销售额是衡量店员业绩的唯一标准
D.团队合作有助于提高客户服务水平
20.在客户服务过程中，以下哪种行为是不尊重客户的？
A.主动关心客户需求
B.保持微笑，态度友好
C.未经客户同意，随意触碰客户手机等个人物品
D.诚恳地向客户道歉，承认错误
通信设备零售店员沟通技巧与客户服务考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.在接待客户时，以下哪种做法是不正确的？
代运营售前营销技能测试题
代运营售前营销技能测试题（100分）1、姓名【填空题】________________________2、1、用户进线咨询菌菇水的使用方法，询问能否进行湿敷，此时客服连带以下那个商品最恰当（）【单选题】（10分）A.A、蒂佳婷面膜B.B、尤妮佳化妆棉C.C、雅诗兰黛小棕瓶精华D.D、口红正确答案: B3、2、下列提问当中，哪一个属于封闭式提问？（）【单选题】（10分）A.A、亲亲，您是想要滋润一点的还是清爽一点的呢？B.B、亲亲，您是需要咨询哪方面的问题呢？C.C、亲亲您好，请问有什么能为您服务的呢？正确答案: A4、3、以下表述中，体现了“销售技巧”的是？（）【单选题】（10分）A.A、主动对用户进线链接介绍对应商品卖点B.B、解答完用户问题后，发现用户还未下单，正常清出去即可C.C、当用户询问“有其他款推荐吗”客服回复：您自己在商城看一下哦正确答案: A5、4、用户进线表示自己肌肤比较干，看中了雪花秀的一款水，想搭配一个精华和乳液，以下客服连带商品中最恰当的是（）【单选题】（10分）A.A、黄油B.B、兰蔻小黑瓶C.C、雪花秀同系列的套装（水乳精华面霜）D.D、兰芝水乳套装正确答案: C6、5、用户进线咨询一款999哑光口红，下列介绍符合FABE原则的有（）（多选）【多选题】（10分）A.A、亲亲，这款口红正红色，且是哑光的哦B.B、亲亲，正红色不挑肤色、同时的话哑光持久度比较好C.C、小可爱，正红色比较显白百搭，持久不沾杯哟正确答案: ABC7、6、一线售前服务销售经典三步走是那三步？（）（多选）【多选题】（10分）A.A、抓住用户需求B.B、产品推荐/卖点介绍C.C、主动提问D.D、促成下单正确答案: ABD8、7、用户进线咨询小灯泡的版本，下列表述中体现促单的有（）（多选）【多选题】（10分）A.A、亲，这款是专柜版，喜欢现在可直接下单，下单后48小时内为您发出B.B、亲亲，如您现在下单，队长帮您催促尽快发货，预计两到三天您就可收到您心爱的宝贝了哦C.C、亲亲，还有什么可以帮您的吗？D.D、亲亲，目前这款参加的是限时购的活动，限时限量，库存已不多，喜欢就赶紧下单，避免错过了哦正确答案: ABD9、8、用户进线让客服推荐一款哑光口红，客服发送了迪奥999哑光款，并表示，薯宝您自己看一下哦（判断）【单选题】（10分）A.A、正确B.B、错误正确答案: B10、9、用户咨询的JM补水面膜显示缺货，客服引导用户加入心愿单，并为用户推荐了蒂佳婷蓝色款补水面膜，并介绍其作用以及优势。
2018《售前咨询技巧》考试答案(综合)
售前服务专员售前咨询技巧红色为答案一、单项选择题1、客服在进行关联销售时候，一般除了消费者本身购买的产品，再推荐几样商品比较合适？1件2件3件越多越好2、一个商家客服有效的订单确认可以防止部分售后纠纷正确错误3、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？3秒4秒6秒10秒4、小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺正确错误5、消费者在天猫店铺下单付款后，除预售/定制商品外的其他产品官方要求多少小时内要发货？24小时48小时72小时跟消费者协商6、真正促使消费者购买的是因为客服找准了消费者的？痛点喜好偏好兴趣7、最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来回答呢店铺的经营情况产品的尺码颜色店铺的发货时间店铺的发货物流8、自动响应回复设置一般以多少行适宜？2-3行1行3-4行9、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确错误10、作为销售客服，回头率的意义是？让咨询的人都买让买的人买更多让买的人再来买让买的人不退货11、客服跟消费者沟通的好坏，将不会影响到购物后的心情付款方式动态评分评价12、为了提升消费者的购物体验，淘宝会按规则对会员及其经营行为采取临时性市场管控措施；以下哪种行为不会给店铺经营带来危机？被消费者投诉被扣分需要赔付消费者店铺没有交保证金13、最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，告诉顾客，现在是G20，快递不正常很正常，等着就好了应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，如果是G20原因导致物流异常，就不搭理顾客，因为G20我们也没办法处理，只能继续等着应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丢失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情为了避免这种事情发生，G20就让运营把店铺关门不做了，反正也发不出去货14、消费者小李下单买了一件产品，过了一会用另一个账号来跟客服说要更改地址，客服应该如何处理？后台备注修改地址需要小李下单账号来告知修改地址直接在订单上更改地址不可以修改15、消费者想买一款面膜，客服小美直接推荐店铺最热卖的产品，因为热销产品容易卖出去，可以提高自己的转化率。
售前客服考试规范答案
1.小A买东西时不会过多关注产品旳质量与性价比, 而是喜欢购置大牌或者相对价格较高旳产品, 此类消费者属于下列哪种类型？B.面子型2.天猫规定48小时内安排发货, 不过消费者A规定10天后发货, 假如我们10天后发货, 会违反天猫规则么？B.不会3.客服小美碰到一位消费者, 非常健谈, 问了小美诸多衣服旳问题, 尚有某些有关店铺其他方面信息旳问题, 该位消费者属于什么类型旳消费者呢？A.好奇型4.小美旳店铺参与了每天特价活动, 由此可以推断小美家旳网店性质是如下哪项？D.淘宝c店5.小A买东西常常要对比诸多商家, 向商家要诸多赠品, 还会反复讲价。
此类消费者属于下列哪种类型？A.价格敏感型6.小萍是一家店铺旳售前客服, 近来店铺由于三八节设置了满380元就送永生花旳活动, 不过一位顾客只购置了367元旳产品, 也想得到永生花, 作为小萍怎样处理最佳？B、小萍应当联络运行申请与否可以给顾客送一朵永生花, 假如可以, 告知顾客多多关注店铺, 并且住顾客节日快乐7、小野是一家天猫家俱店铺旳售前客服, 由于产品特殊性诸多消费者紧张买旳大件会被物流碰坏, 小野应当怎样促成此类消费者旳成交？D.告诉消费者店铺旳包装是三层木架, 且有防震泡沫多次包裹, 选择旳是口碑很好旳德邦或顺丰旳大件专用物流8、小A常常看同事买什么她也要买什么, 并且会比同事买旳更贵更好。
她属于什么样旳消费者？A.攀比型9、作为售后客服, 退货率旳意义是？D.让买旳人不退货10、刘芳是一家天猫店铺旳客服, 有一天一位顾客觉得店铺其他旳客服态度不好, 投诉到了刘芳这里, 作为刘芳, 应当怎样处理这个顾客旳诉求？B.先安抚顾客, 并且道歉, 假如是我们自己工作失误导致, 诚恳向顾客致歉, 顾客不太消气旳, 给送小礼品或代金券等弥补顾客11.有企业总结, 60%旳新客户来自于老客户推荐；如下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？C.回头率12.保证老客户, 是减少店铺运行成本旳最佳措施之一, 如下哪种客户可以称之为老客户？C、购置一次旳消费者13、消费者在天猫店铺拍下2件宝贝, 价格总价为250元, 消费者觉得不好听, 让客服加1元改价, 客服该怎样处理？C.推荐消费者看看其他产品再买一点14.小美同步开了天猫店和京东店, 老消费者来买东西, 为了让消费者觉得划算, 小美让消费者去正在搞活动旳京东店铺去购置。
售前面试题目(3篇)
第1篇一、个人基本信息与能力类1. 请简要介绍一下您的个人背景，包括教育背景、工作经验等。
2. 您认为自己有哪些优势和特长，这些优势和特长如何帮助您胜任售前工作？3. 请谈谈您在销售或售前领域的工作经验，包括您曾服务过的行业、客户类型以及取得的业绩。
4. 您如何看待售前工作？为什么选择从事售前行业？5. 您认为售前工程师和销售之间有哪些区别？您更倾向于哪一种工作方式？6. 请举例说明您在以往工作中遇到过的挑战，以及您是如何应对这些挑战的。
7. 您如何理解团队协作在售前工作中的重要性？8. 您认为自己在沟通能力、抗压能力、学习能力等方面有哪些优势？9. 请谈谈您对售前工程师的职责有哪些理解？10. 您如何平衡售前工作与个人生活？二、产品知识与行业了解类11. 请简要介绍您所了解的某款产品或解决方案，包括其功能、优势、适用场景等。
12. 您认为目前市场上有哪些竞争对手，它们的产品或解决方案有哪些优缺点？13. 请谈谈您对您所在行业的发展趋势有哪些看法？14. 您如何理解客户需求，并为客户提供合适的解决方案？15. 请举例说明您在以往工作中是如何发现并满足客户需求的。
16. 您如何评估一个项目或客户的价值？17. 请谈谈您对技术发展趋势的了解，以及这些趋势对您所在行业的影响。
三、案例分析类18. 某客户公司计划投资一套信息化系统，您认为他们可能面临哪些问题？如何解决？19. 请分析一下某行业客户的痛点，并给出解决方案。
20. 某客户公司需要提高销售业绩，您认为他们可以从哪些方面入手？21. 请结合您所了解的行业背景，分析某产品或解决方案在市场上的竞争力。
22. 某客户公司计划进行数字化转型，您认为他们需要关注哪些方面？23. 请分析一下某行业客户在采购过程中的决策因素，以及如何影响他们的购买决策。
四、问题解决与沟通能力类24. 某客户提出一个您从未遇到的问题，您如何解决？25. 请谈谈您在处理客户投诉时的经验和方法。
售前咨询技巧答案
1、小美是一家天猫大码女装店的客服，在接待一位消费者时，消费者反复问这件衣服弹力大不大，由此小美在促使这位消费者成交时，应该要抓住消费者的什么痛点？a.衣服弹力大适合胖人2、小美是一家店铺的售前客服，有一位消费者告知小美，自己三百斤，是否可以买店铺里的爆款衬衫，小美回复消费者：你太胖了，这件衣服穿不上。
小美的回复是否正确？错误3、小丽是一家母婴店的客服，消费者在半夜12点拍下一件宝贝却没有付款，最正确的催付时间是？第二天早上9点4、小圆是一家五谷杂粮店铺的售前客服，店里面售卖的产品重量都很重，店铺里都有满百包邮活动，但是有一位顾客只拍下了80元的产品，咨询小圆是否可以包邮，小圆应该怎么做既能让顾客体验好又能促成订单成交呢？c.亲，您购物车已经有80元了，我帮您申请下看能不能给您包邮，如果可以还请您帮我们小店宣传下！5、消费者拍下订单后如果没有付款，作为客服人员是不能随意关闭交易，即使消费者已经告知不想购买。
正确6、小美同时开了天猫店和京东店，老消费者来买东西，为了让消费者觉得划算，小美让消费者去正在搞活动的京东店铺去购买。
这样替消费者着想，应该表扬小美错误7、消费者来咨询，应该在多少秒内答复消费者，才能保证消费者的满意度？6秒8、小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么以下做法哪个是错误的？c.公司拟定商品价格不是随意轻易定价的，怎样的商品卖怎样的价格，公司一定有计划、合理定价的，你可以去其他店铺比照看看；9、小美的店铺参加了天天特价活动，由此可以推断小美家的网店性质是以下哪项？d.淘宝C 店10、小A经常看同事买什么她也要买什么，而且会比同事买的更贵更好。
她属于什么样的消费者？a.攀比型11、小美是一家天猫店铺刚刚转正的售后客服人员，她的主管告诉小美，在处理售后的时候要灵活处理，作为小美应该如何理解主管告诉自己的灵活处理的含义是什么呢？c.在不违反规则的情况下根据消费者的要求灵活处理12.小张在自动回复中写了全国包邮，但是消费者在拍下产品后，小张说消费者的地址太远，要求加10元邮费，因为自动回复不算承诺错误13.有企业总结，60%的新客户来自于老客户推荐；以下哪项指标可以用来衡量客服维护老客户对否到位？c.回头率月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了防止后续因此产生售后问题，以下最正确的处理方式是？c.让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息15.最近小美店铺里的消费者增多了，她一个人忙不过来，听说可以使用机器人承担一部分工作，但是有哪些问题类型不适合交给机器人来答复呢？a.店铺的经营情况16.服务态度评分是店铺评分中的其中一项；客服的态度和话术很重要，以下哪种话术是客服不应该采用的？d.以上皆是17.客服小丽是一名新客服，她的主管告诉她，可以从千牛聊天窗口看到b.消费者的焦点、订单18.确保老客户，是降低店铺运营成本的最好方法之一，以下哪种客户可以称之为老客户？c购买一次的消费者19.天猫规定48小时内安排发货，但是消费者A要求10天后发货，如果我们10天后发货，会违背天猫规则么？不会20.最近杭州在开G20峰会，导致很多顾客的货物物流都有异常，此类不可抗拒因素造成的物流异常，应该如何处理c应该先安抚顾客，然后联系快递找寻原因，并把快递的回复告知顾客，如果是包裹丧失也应该联系顾客，或补发或退款，然后再联系快递协商赔偿的事情21.刘芳是一家天猫店铺的客服，有一天一位顾客觉得店铺其他的客服态度不好，投诉到了刘芳这里，作为刘芳，应该如何处理这个顾客的诉求？c先安抚顾客，并且抱歉，如果是我们自己工作失误造成，诚恳向顾客致歉，顾客不太消气的，给送小礼品或代金券等弥补顾客22.促销打折是让消费者回头的唯一方式错误23.小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？b小美应该主动向顾客进行推送，比方购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤24.包邮的正确概念是什么？d所售商品承诺的指定地区向消费者承担首次发货运费25.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复消除顾客的顾虑？c亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢26.作为销售客服，客单价的意义是？b让买的人买更多27.小美遇到一个消费者同时购买几件产品，但是并没有使用购物车一起拍下小美应该将几笔订单的邮费做合并处理。
零售业员工服务态度与沟通技巧考核试卷
7.在处理顾客投诉时，员工应该表现出______，以缓解顾客的情绪。（）
8.非语言沟通包括肢体语言、面部表情和______。（）
9.有效的倾听技巧可以帮助员工更好地理解顾客的______。（）
10.营造一个______的购物环境有助于提高顾客的满意度。（）
D.不耐烦
20.以下哪种情况不属于良好的沟通环境？（）
A.噪音较小
B.舒适的温度
C.沟通双方保持适当距离
D.环境嘈杂
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.员工在接待顾客时，以下哪些做法能够体现良好的服务态度？（）
A.使用礼貌用语
19.以下哪些因素有助于营造良好的沟通环境？（）
A.合适的背景音乐
B.舒适的照明
C.清晰的指示牌
D.嘈杂的环境
20.以下哪些行为表明员工具有良好的服务态度？（）
A.主动询问顾客的需求
B.在顾客结账时提供帮助
C.对顾客的感谢表示回应
D.在顾客离开时微笑告别
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
A.未经顾客同意私自添加商品
B.对顾客的需求漠不关心
C.嘲笑顾客的疑问
D.保持专业的服务态度
15.以下哪些技巧可以帮助员工更好地倾听顾客？（）
A.集中注意力
B.确认和复述顾客的话
C.不耐烦地打断顾客
D.保持眼神接触
16.以下哪些做法有助于建立顾客对员工的信任？（）
A.诚实推荐商品
B.及时解决顾客问题
B.注重仪容仪表
C.对顾客不耐烦
T6销售四步法 测试题 全答案
T6销售四步法测试题通过库龄分析，不可以查看每一批物品的哪个信息？ A某企业有些客户订单可以使用一些在生产过程当中退回的不良品材料，请问在MRP运算时如何操作，下面描述正确的是 b短期后果－难以履行客户承诺长期后果－客户满意度下降，失去客户是哪个管控问题不解决导致的恶果？ A 在T6生产制造系统中，新增销售订单，对MRP运算的影响是什么 dT6系统支持以下哪种核算方式？ D客户购买了T6销售管控包软件，在对销售订单进行保存时，发现如果该客户的信用额度不够，你以为可能会有下列哪个结果 b下面关于月初回冲暂估业务描述错误的_______。
A存货业务管理好了，对总经理有什么好处？ D一个客户想实现如下需求，国外销售部的销售订单要执行"专项销售"审批流程，而国内销售部的销售订单不执行任何的审批流程，则应该如何操作_____。
A付款控制出现在采购业务流程的哪个环节？ C库存与存货对账时，哪种情况可能对账不平？_______ b存货A具有外购，销售，委外，生产耗用，自制的属性，在BOM里他既是某个存货的子项，又是其他存货的父项。
那么进行了MRP运算后，自动产生什么计划？ A采购管控有三个重要管控点，哪个不是？ C下列描述哪个不是采购业务控制问题的描述？ C存货业务管理好了，对物料总监有什么好处？ D对销售订单跟踪困难T6对策错误答案的是： a采购订单执行统计表可以解决哪个问题？ D以下采购流程，最正确的是______。
A选择合适的供应商困难，原因有很多，以下分析不对的是 d库存核算困难会给企业带来什么样的短期后果？ A下列哪个手段不能帮助企业实现采购价格控制？ D可按照生产周期分析缺料情况，并对现有库存进行库存展望，以防提供代料造成的延迟交货。
--是对哪个管控点的描述？ A以下对ROP运算描述不正确的是？ C哪些行业可能会用到保质期预警？ D企业选择合适的供应商困难，T6提供了一些儿对策，以下描述正确的是？ D以下哪些管理现象与库存预警管控点有关 d有的企业，希望知道产品质量问题出现在哪个环节，是某批原材料不合格，还是某个加工过程不合格，但是很难做到。
售前咨询技巧_考试题(卷)库
售前咨询技巧单项选择题：1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？ A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？ A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？ A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
家具零售店面的顾客沟通与销售技巧提升考核试卷
B.售后服务
C.销售人员态度
D.顾客家庭背景
11.在顾客沟通中，以下哪个行为是不专业的？（）
A.保持微笑服务
B.使用专业术语
C.诋毁竞争对手
D.关注顾客需求
12.以下哪个策略不能提高店面销售额？（）
A.优化产品陈列
B.提高员工素质
C.降低产品质量
D.拓宽销售渠道
13.在销售过程中，以下哪个做法不利于成交？（）
7.家具店面的装修风格对顾客的购买决策没有影响。（）
8.销售人员在与顾客沟通时，应该使用专业术语来展示自己的专业知识。（）
9.顾客忠诚度的高低与产品价格没有直接关系。（）
10.在销售过程中，任何情况下都不应该对竞争对手进行负面评价。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
1.请结合自身经验，阐述在家具零售店面中，如何通过有效沟通来提升顾客的购买体验。（）
2. ×
3. √
4. ×
5. ×
6. √
7. ×
8. ×
9. √
10. √
五、主观题（参考）
1.在家具零售店面中，通过倾听顾客需求，提供个性化建议，以及耐心解答疑问来提升购买体验。同时，保持店面整洁和提供舒适的购物环境也很重要。
2.遇到顾客异议时，先了解异议原因，然后提供解决方案或替代选择。保持冷静和专业，确保顾客感受到被重视和尊重。
A.优质的产品和服务
B.良好的顾客沟通
C.快速有效的售后服务
D.定期举办促销活动
19.在销售过程中，以下哪些做法可以提升顾客的信任感？（）
A.展示产品认证和奖项
B.提供真实的产品评价
C.诚实告知产品可能的不足
D.过分夸大产品的功能
[T6售前沟通方法(售前四步法)]测试题
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[T6售前沟通方法（售前四步法）]测试题1•(A)库存积压与断料•(B)销售订单跟踪困难•(C)生产进度用料状况难以了解•(D)供应商管理2•(A)销售应收管理•(B)销售业务分析•(C)企业内控管理•(D)销售分销管理3"•(A)存货积压•(B)发货控制•(C)内控管理漏洞•(D)订单延迟4•(A)销售订单跟踪困难•(B)定额领料•(C)计件工资•(D)倒冲领料5关于销售成本分析的描述错误的•(A)销售订单成本分析只能参照已审核的销售订单生成，且一张销售订单只能生成一张销售成本分析单•(B)销售成本分析单可以从总账管理、存货管理、生产管理中取数•(C)未保存的销售订单成本分析单可以查看产品结构、产品/产成品生产工时、用料成本取数过程•(D)总成本包括材料费＋人工费＋制造费＋管理费＋销售费6对生产关键管控点之一生产加工进度及用料状况难以了解问题剖析错误的是？•(A)生产过程的相关数据分布在各车间、各班组，不能集中共享•(B)生产节奏快、环节多•(C)数据量大，统计困难•(D)生产过程当中不进行数据统计7。
•(A)月初回冲•(B)单到回冲•(C)单到补差•(D)以上三种都是8。
•(A)销售结构分析可以分析部门或货物的本期销售比前期销售的增长情况•(B)销售毛利分析可以统计货物在不同期间的毛利变动及影响原因•(C)市场分析可以反映某时/区间内业务员所负责的客户或地区销售、回款比例•(D)货龄分析按货物/客户/地区/行业/部门/业务员分析各货龄区间发货未开票收款情况9,,•(A)库存积压与缺料•(B)销售订单跟踪困难•(C)生产加工进度及用料状况难以了解•(D)采购执行情况难以了解10"•(A)采购订货•(B)采购检验•(C)采购入库•(D)采购付款11•(A)受托代销入库•(B)形态装换•(C)限额领料出库•(D)配比出库12。
•(A)按仓库控制最高最低库存量，则按仓库取仓库存货对照表中的安全库存量。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
淘宝售前客服认证考试全部试题答案
售前咨询技巧；单项选择题：；1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客；D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最；2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节；C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客；3小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里；A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价；C小云推荐了一款价位与Dior差售前咨询技巧1.小天是一家天猫食品店的售前客服，经常会有顾客咨询关于食品生产日期与保质期的问题，作为小天应该如何回复打消顾客的顾虑？A亲，您购买的产品都是最近制作的哦，我们家的产品放心吃，没问题B亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，生产日期都是最近的，但是毕竟不是刚出炉的产品，肯定是会影响口感的哦C亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们的材料都是最新鲜，包装里面增加了冰袋保险，保证收到产品更刚出炉的味道一样棒呢D亲，您购买的产品都是新鲜制作的哦，我们使用了最先进的防腐技术，您可以放心食用的哦2.小萍是一家店铺的售前客服，最近店铺因为三八节设置了满380元就送永生花的活动，但是一位顾客只购买了367元的产品，也想得到永生花，作为小萍如何处理最佳？A小萍应该告知顾客店铺里的活动是老板规定的，自己也没有办法改变，让顾客体谅自己的难处B小萍应该联系运营申请是否可以给顾客送一朵永生花，如果可以，告知顾客多多关注店铺，并且祝顾客节日快乐C小萍应该再发一个价值50元左右的商品链接让顾客拍下，既能提高客单价又能送花D小萍可以偷偷做主给顾客备注送永生花一朵，因为让顾客满意并促成成交最重要3 小云是一家天猫美妆店铺客服，消费者小雨来店铺里购买粉底液，并且告知小云自己是OL，想买一瓶适合自己的粉底液，公司的同事都在用过Dior的，希望小云能给自己一点推荐，此时的小云应该如何做？A小云在了解了小雨的肤质与肤色后，推荐了一款性价比很高但牌子不是很响亮的粉底液给小雨B 小云推荐了自己店铺里头价格最高的粉底液给小雨C小云推荐了一款价位与Dior差不多并且适合小雨肤质的粉底液给小雨D小云建议小雨去Dior专柜购买适合自己的粉底液4 小野是一家天猫家具店铺的售前客服，由于商品特殊性很多消费者担心买的大件会被物流碰坏，小野应该如何促成此类消费者的成交？A告诉消费者自己店铺的家具质量很过硬，即使有轻微的磕碰也不会有任何问题，让消费者放心购买就好了B告诉消费者在签收之前要好好检查，如果有损坏直接拒签就好了C告诉消费者根本不用担心这个问题，因为目前店铺还没有消费者有反馈过自己买的家具有被物流碰坏D告诉消费者店铺的包装是三层木架，且有防震泡沫多次包裹，选择的是口碑很好的德邦或顺丰的大件专用物流5 点点是一家天猫电器店铺的客服人员，经常有顾客咨询关于售后保障的问题，作为点点下列哪个做法不对A把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，主动发送给顾客，让顾客了解更多的使用方法以及产品知识B把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，当顾客询问的时候再给，避免顾客觉得我们家售后问题很多C把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，直接打印放在顾客的包裹中让顾客阅读D把所有售后信息与注意事项写成专门的文档，显示在宝贝详情页里，让顾客一目了然6 小美是一家女装店铺的售前客服，店铺对于小美的考核是客单价越高，提成越高，小美应该如何提高自己在店铺的销售客单件呢？A小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐丝袜或者打底裤B小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐一条短裤或者牛仔裤C小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐其他款式的T恤D小美应该主动向顾客进行推送，比如购买T恤的顾客帮助推荐凉鞋或者人字拖7 小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应该如何做可以避免由于顾客保存不当造成的售后问题？A购买特殊保存产品的订单，小乔都应该旺旺跟顾客确认保存方法B购买特殊保存产品的订单，都应该让仓库打包的时候注意C购买特殊保存产品的订单，小乔都应该把免责条款通过旺旺发给顾客D购买特殊保存产品的订单，小乔应该直接告诉顾客，保存不当坏了不管8 消费者下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是A电话与消费者确认地址B通过旺旺与消费者确认地址C通过微信、QQ与消费者确认收件地址D通过短信与消费者确定地址9 小野是一家天猫运动鞋店铺的售前客服，在跟顾客的沟通过程中，顾客拍下了订单，但是顾客是同一件商品同一尺码拍了10件，此时的小野应该如何做呢？A管他拍错没拍错，反正拍10件产品就是客单价高的订单，算我的销售额，等他发现了再退也不迟B装作看不到，跟顾客确认订单的时候抹去产品数量，只确认收货地址即可C与顾客确认，是否是购买10件，如果不是就关闭订单重新拍D催促顾客赶紧付款，告诉顾客库存不多要赶紧付款10 .6-7月份是很多高校放暑假的日子，很多学生放假回家，但是在网购的时候留存的地址还是学校的，导致很多快递都发到了学校，为了避免后续因此产生售后问题，以下最佳的处理方式是？A让仓储部门在发货时只要看到是学校的订单就电话联系消费者核实收件地址B没有办法避免，这种事情年年发生，直接发货就可以了C让售前客服在顾客下单后都与顾客联系核实收货信息D无法收到货的顾客订单全部退回重新发货11 .XX旗舰店明天要参加聚划算活动，小张作为店铺的客服组长，应该如何应对明日的流量咨询高峰，在保障消费者体验的同时又可以节省回复时间？A将顾客经常咨询的问题整理合适话术，全部设置机器人自动回复B将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置回复模版，人工快速回复C将顾客经常咨询的问题整理合适话术，设置系统自动回复，让用户自己选择D将顾客经常咨询的问题整理成合适的话术，一次性系统自动回复用户，进行浏览12.张翰是一家天猫酒类店铺的售前客服，有一天一位消费者来到店铺告诉张翰想购买一箱酒用于过年的年夜饭大家一起喝，并且明确表示过年大家亲戚都来，希望张翰推荐一个合适的酒给他，问：此时张翰应该如何推荐A张翰应该推荐价格低，容量大的酒给消费者，因为过年人多，所以要量大B张翰应该推荐牌子响亮，口感还不错的酒给消费者C张翰应该什么都不推荐，让消费者自己挑，免得揽责任D张翰应该挑选最贵的酒给消费者，反正贵的就是好的，比较有面子不定项选择题:13小娜是一家天猫健康食品店铺的售前客服，最近店铺里新上了一款巧克力味的减肥代餐粉，很多顾客都咨询巧克力味会不会影响减肥效果，作为小娜应该如何回复顾客，打消顾客担忧呢？A亲，我们用的巧克力粉是进口的无糖巧克力粉，他只是增加了巧克力的口味而已，并没有任何热量哦，您可以放心食用，他还能提高新陈代谢呢B亲，巧克力粉吃一点点没有关系的，您尽管放心，而且我自己也在食用这款减肥代餐粉呢，一周瘦了30斤呢C亲，如果您担心热量问题，可以食用我们家另一款肉桂味的代餐粉哦，虽然难喝，但是热量很低D亲，代餐粉只是辅助作用，健康减肥主要还是要靠您少吃多运动哦14.小赵是一家美妆店铺的售前客服，因为来店购买的顾客大多数是女孩子，经常会索要赠品，同行业一直用赠品的方式吸引顾客，但是赠品数量有限，而且老板也明确告知了不满金额不送赠品，小赵非常为难，那么下列做法哪个是错误的？A不好意思，店铺在节假日搞促销活动，才会有赠品呢亲！B公司在节假日都会有一些促销活动，回馈新老顾客，但促销类型也很多，不一定就是送礼品的，届时您可以积极关注一下。
T6售前沟通方法(售前四步法)]测试题85
![T6售前沟通方法(售前四步法)]测试题85](https://img.taocdn.com/s3/m/3c02b78d960590c69ec3765a.png)
[T6售前沟通方法（售前四步法）]测试题1、T6生产业务辅助管控不包括以下哪个管控点？∙(A)生产委外质检∙(B)包装物租借∙(C)倒冲领料∙(D)计件工资2、浙江嘉兴某企业销售员小姚说“销售发货业务时，发货单的数量与仓库出库的实际数量不一致时，仓库怎么反馈给销售？一天一反馈还是不反馈？”反映的是哪个管理问题？∙(A)销售接单∙(B)内控管理漏洞∙(C)存货积压∙(D)应收回款3、T6系统库存管理选项中，预警设置包含的项目不包括_______。
∙(A)失效存货报警∙(B)最高库存控制报警∙(C)最低库存控制报警∙(D)货位变更报警4、以下采购流程，最正确的是______。
∙(A)采购计划－采购订单－到货单－采购入库－发票－结算∙(B)采购计划－采购订单－到货单－采购入库－结算－发票∙(C)采购计划－采购订单－到货单－发票－采购入库－结算∙(D)采购计划－采购订单－采购入库－到货单－发票－结算5、下列哪个是销售业务管控的辅助管控点？∙(A)销售订单追踪∙(B)信用管控∙(C)代垫费用∙(D)内部投机6、某存货具有自制、采购、委外、生产耗用的属性，采购该存货该如何操作？∙(A)简单进行MRP运算∙(B)MRP运算无法实现∙(C)进行简单生产，然后分析∙(D)只能进行自制7、关于采购最高进价控制描述错误的是______。
∙(A)针对存货设定最高价格∙(B)设定供应商的最高进价∙(C)启用最高进价控制口令∙(D)下采购订单时，对超出最高价格的采购订单不予通过8、对定额领料描述正确的是：∙(A)严格按照定额领、发料，帮助企业根据生产订单实际用料领料，防止多领以造成浪费。
∙(B)依据生产订单，按工艺路线做工序生产派工，把生产任务细分到班组、工段，并对工序生产进度做统计∙(C)可按照生产周期分析缺料情况，并对现有库存进行库存展望，以防提供代料造成的延迟交货∙(D)根据企业制定的计件工资标准、方案、生产计件结果可以快速准确的计算工资9、经常有企业财务总监向我们诉苦.“多次交易时，账、货、款多对多关系，很难搞清哪笔业务开了多少票、收了多少钱、还有多少没有收?”你认为是对哪个业务环节的问题进行剖析？∙(A)销售接单∙(B)销售发货∙(C)应收回款∙(D)库存发货10、以下哪个不是库龄分析难度大的原因？∙(A)物品批次不同，存放在一起，发料时会出现不同批次混在一起无法区分，难以做到先后批次一一对应∙(B)仓库物品种类繁多，出入频度大，仓管员要对每一类物品的在库时间作出统计工作量大∙(C)企业有很多特殊业务，如暂估处理、成本调整，加大了库龄分析的难度∙(D)以上都是11、中小型企业在销售订单评审环节往往很头痛，如果管控不到位，你以为客户最常见的现象是哪一个？∙(A)货发出去了，钱却收不到，导致呆账、坏账发生。
淘宝售前咨询规范考试答案全
售前咨询规范试题1单项选择题1.小丽是一家天猫男装旗舰店的咨询客服,消费者购买了一条西裤,购买的时候未索取发票,收到后半个月联系小丽要求寄送发票,并且主动要求承担寄发票的费用,小丽应该如何做备注: 发票问题-发票开具时间为购买产品后一年,但是邮费需要商家承担 BA同意消费者的请求,因为消费者主动承担邮费可以邮寄发票B同意消费者的请求,但是不能收取任何快递费用C拒绝消费者的请求,因为发票只能在收到货后3天之内索取D拒绝消费者的请求,因为店铺不提供发票;2.小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理备注: 引导线下-线上交易必须线上进行,如果引导线下6分加一万保证金 C A站在消费者的角度理解消费者,让消费者在店铺里拍下付款后,直接去仓库进行提货即可B拒绝消费者的要求,天猫规则不允许线上交易引导到线下完成,引导消费者去同行家购买;C先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递让消费者第一时间收到产品D拒绝消费者的要求,并且拉黑消费者,因为消费者有诱导线下交易的可能性3.小贝在天猫店铺购买了一条裤子,购买时商家未提供发票,三个月后小贝向商家索取发票,商家表示可以提供发票,但是需要小贝支付邮寄发票的快递费用,商家的做法是否正确备注: 参考知识：发票简介 BA正确B错误4.小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者备注: 天猫不能引导消费者去集市店铺购买产品 DA直接让消费者在集市店铺拍下并且修改价格,消费者购买促成交易重要B告知消费者先按原价拍下,等确认收货五分好评后返现优惠金额C让消费者按照裙子优惠后的价格拍下店铺里的邮费链接的相应数量付款即可D联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可5.小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适备注: 发货-违背承诺-延迟发货30%不高于500的赔偿CA告知消费者,暂时无货,需要耐心等待几天发货,发货时间不确定B告知消费者根据宝贝详情页描述的发货时间内发货C告知消费者付款后72小时之内发货D告知消费者付款后7天内发货6.小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理备注: 运费-包邮全国包邮,除港澳台都属于包邮范围 BA首先表示抱歉,由于新疆和西藏属于偏远地区不属于包邮范围B告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货C告诉消费者,西藏比较偏远需要补缴运费即可发货7小黄想在天猫购买一台加湿器,但是不会使用网上支付,小黄咨询了店铺客服,店铺客服表示可以使用汇款的方式支付产品购买费用,商家的做法是否正确 B 备注: 参考知识：引导线下A正确B错误8 .小芳是一家天猫奢侈品旗舰店的客服,店铺在上个月开通了花呗功能,但是使用花呗会有手续费,某日消费者咨询小芳,店铺是否可以使用花呗付款,小芳应该如何回复消费者备注: 花呗 CA告知消费者,店铺开通了花呗,但是由于奢侈品产品利润低,需要消费者使用花呗付款时支付1%的花呗手续费B告知消费者店铺未开通花呗功能,因为使用花呗需要支付手续费,建议消费者使用储蓄卡支付C告知消费者,店铺可以使用花呗支付,并且可以使用花呗分期购买促成交易D告知消费者不要使用花呗消费,因为花呗支付需要由消费者支付手续费,而信用卡支付不需要,建议消费者使用信用卡支付9.小张想在天猫店铺购买了一台4000元的电视机,想使用货到付款业务,但是该店铺未开通货到付款业务,商家拒绝了小张的要求,小张投诉商家违背承诺,是否成立备注: 参考知识：货到付款业务 BA成立B不成立10.小丽是一家天猫纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票,小丽的回答应该是下列哪个备注: 发票问题,天猫商城有免费开具消费者消费金额等值的发票,实买实开 D A拒绝消费者的无理要求,一包纸巾不够开票金额B同意消费者的要求,虽然纸巾金额低,但是只要消费者补齐税费就可以开具发票C拒绝消费者要求,因为店铺里没有发票D同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11小兵是一天猫数码店铺的售前客服,消费者在店铺里准备购买一款iPhone手机,咨询小兵是否可以信用卡付款,小兵应该如何回复备注: 信用卡付款规则-所有天猫店铺全部开通的信用卡付款功能 CA告知消费者店铺虽然开通信用卡消费,但是不允许消费者用信用卡付款B告知消费者可以信用卡付款,但是需要支付1%手续费C告知消费者店铺可以信用卡付款,并且不需要承担刷卡产生的手续费非分期手续费D告知消费者店铺没有开通信用卡消费12.小丽是天猫电器城商家的售前客服,消费者咨询小丽是否可以开具公司抬头的发票时,小丽应该怎样回复消费者备注: 发票问题,天猫商城必须免费开具抬头为个人或公司的订单金额发票 B A拒绝开具发票,因为天猫只能开个人发票B同意开具发票,因为天猫需要无条件开具公司或个人发票C拒绝开具发票,因为公司抬头发票税费较高,可以拒绝开具;D同意开具发票,只要收取对公发票的增值税税点即可13.小丽是天猫女装旗舰店的咨询客服,有一天消费者咨询小丽,购买100元的衣服,想多开点发票,自己可以承担税点,作为小丽应该如何做备注: 发票问题-天猫要求发票实买实开 CA答应消费者的要求,因为消费者承担税点是可以开具100元以上的发票金额B同意消费者的要求,因为天猫必须无条件开具公司或个人发票C拒绝消费者的要求,因为天猫要求开具发票是实买实开D同意消费者的要求,并且不需要消费者承担税费,因为消费者满意最重要14 小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答备注: 天猫-违背承诺-延迟发货预售商品以商品宝贝详情页约定时间为准 A A告知消费者耐心等待,但一定会在页面承诺的发货时间内将货物实际发出；B告知消费者付款后72小时发货C告知消费者预售商品会在45天之内到货D告知消费者会在付款后7天内发货15.小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做备注: 泄露信息-泄露购买者电话信息 CA告知消费者的信息,因为消费者既然提供了购买人ID说明确实认识B告知消费者购买人的物流信息,这个并不是什么保密的信息C拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询D拒绝告知消费者物流信息,但是可以把购买人的电话告知消费者让消费者自己联系购买者沟通16小李在一家天猫专营店购买了一件大衣,使用了信用卡付款,但是商家后续联系小李需要小李补缴信用卡手续费,小李拒绝补缴并且投诉商家违背承诺,是否成立备注: 参考知识：信用卡支付功能AA成立B不成立17.小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者备注: 发货-包邮问题 AA告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价;B告知消费者,新疆属于偏远地区,无法发货,即使发EMS也需要补缴邮费C告知消费者,申通快递无法发货到新疆,让消费者申请退款D告知消费者,店铺只支持EMS快递,与申通快递不合作,引导消费者退款18.小白是一家天猫店铺的售前客服,在与消费者沟通过程中发生了不愉快,心生怨恨将消费者拍下未付款的订单全部关闭了,小白这种做法合适么备注: 关闭订单-由于沟通造成的关闭订单会导致后续较多的售后问题以及滋生恶意行为DA可以关闭,因为已经与消费者发生了不愉快即使交易,也会很多麻烦B不可以关闭,因为天猫规则规定了不允许商家关闭消费者未付款订单C可以关闭,因为占用在线有效库存D不可以关闭,因为关闭订单后非常容易造成很多后续的问题,应该与消费者沟通消除误会,按照消费者的意愿是否关闭订单;19.小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者备注: 发票问题-由于商家原因造成的无法开具发票,应该在可以开具的承诺日期内无条件开发票给消费者并且承担发出运费 AA如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者B告知消费者,无法开具发票,可以开收据免费快递给消费者C如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好到付快递给消费者D如实告知消费者,发票已经使用完,是否可以用其他等额的收据代替20小兵是一家天猫电器城的售前客服,消费者准备在店铺里购买一台3000元的电冰箱,但是价格比较贵,想咨询小兵是否可以信用卡分期付款,小兵应该如何处理备注: 信用卡分期付款规则-信用卡分期付款 AA查看商品是否参加信用卡分期活动,如有活动就提示消费者在商品页面选择信用卡分期,如没有则表示不能进行信用卡分期B告知消费者可以信用卡付款,但是不可以信用卡分期付款C告知消费者店铺不能信用卡付款,没有开通信用卡付款功能D告知消费者可以用信用卡付款但是只能用分期付款,一次性信用卡付款不可以使用21小张是一家天猫店铺的售前客服,店铺为了方便消费者开通了货到付款业务,某天一位消费者咨询小张,自己不会使用网银,店铺是否可以使用货到付款的功能,此时的小张应该如何回复消费者备注: 货到付款-开通货到付款业务的商家不允许拒绝消费者货到付款的要求A A告知消费者可以使用货到付款业务,并且通过旺旺告知消费者货到付款的下单流程;B告知消费者可以使用货到付款业务,但是必须购买300元以上的产品才可以使用C告知消费者不可以使用货到付款业务,因为货到付款的费用很高;D告知消费者店铺只支持支付宝付款交易,其他付款交易不支持;22小白是一家天猫食品专营店的客服,某日有位消费者向小白咨询,自己收到了一箱零食,箱子上是小白家店铺的网址,想通过自己的手机号查询一下是谁帮自己购买了零食,此时的小白面对消费者这种请求,应该如何处理B备注: 泄露信息-泄露购买者旺旺信息A告知消费者购买人的旺旺ID,因为有可能是朋友送的礼物,与人方便自己方便; B拒绝告知消费者购买人的旺旺ID,因为这个属于泄露消费者信息C告知消费者购买人当时的聊天记录截图,让消费者自己判断是谁送的礼物D拒绝告知消费者的旺旺ID而是告知消费者购买人的注册地址让消费者猜测购买人的信息不定项选择题：23小白是一家天猫广场舞服装店铺的售前客服,某日消费者向小白咨询,想购买100套广场舞服装用于参加小区的广场舞比赛,但是由于自己上了岁数,不会使用网银,是否可以使用汇款的方式购买,小白应该如何做备注: 线上交易仅支持支付宝交易,题目中未提到店铺开通了货到付款业务AB; A拒绝消费者的付款方式,因为线上交易仅支持支付宝交易付款B拒绝消费者的付款方式,但是可以通过在线引导的方式教授消费者网银的操作或者找人代付C告知消费者店铺的汇款账号,让给消费者汇款购买,毕竟上了岁数的消费者使用网银不方便D告知消费者可以使用货到付款进行付款;24.小红是一家天猫专卖店的客服,某天消费者与小红聊天过程中表示自己岁数大了,电脑用的不太懂,可不可以加微信付款购买,小红应该怎么做备注: 引导线下-在交谈中不能发手机号等线下方式,只能从旺旺上沟通及在天猫商城下订单支付后发货BCA消费者年岁高了可以理解,微信联系没有什么不可以,加消费者的微信继续沟通过即可B不能加消费者的微信,因为天猫规则不允许与消费者通过旺旺以外的沟通工具聊天C不能加消费者的微信,但是可以通过旺旺的在线视频与消费者交流D不能加消费者微信,但是可以让消费者提供联系电话与消费者进行沟通咨询规范考试题21、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者2、朱常洛在天猫店铺购买了一台冰箱,在收到商品后,要求商家开具发票;商家的行为,以下哪个是正确的√商家由于没有货票同行,因此在买家提出发票要求后,应无条件给买家补开,同时自费寄出3、朱载后在一家店铺购买商品后,对商家的服务售后表示不满,于是给与了差评;商家多次联系无法联系到他,于是按照朱载后的收货地址上门,要求朱载后修改差评;朱载后拒绝差评,且投诉了商家;商家的行为,以下那种说法是正确的√商家上门属于严重骚扰行为,将对店铺处以48分处罚,并做关店处理4、客服小敏答应消费者当天发货,但由于当天快递没有来拿件,到第二天才有物流揽件记录;消费者投诉商家延迟发货,是否会成立√成立5、客服小黑与消费者在旺旺上起了冲突,小黑由于气愤,辱骂消费者“操你妈”“小心出门被车撞死”等言辞;后续消费者投诉,以下哪个说法是正确的√辱骂消费者是很严重的违规行为,该投诉会被判定成立,并处以12分的处罚5、李柷拍了店铺几十件商品,客服小白觉得他很可疑,因此拒绝给他发货,要求他退款;客服小白的行为是否正确√错误6、小芳是一家天猫数码店铺的售前客服,最近iPhone7的红色刚刚上市,店铺里还没有现货,但是为了吸引流量,店铺里的iPhone红色链接已经上架属于预售商品,如果遇到咨询该商品的发货日期,小芳应该如何回答√告知消费者耐心等待,到货时间不确定,但是拍下预售链接等现货一到会立即发货7、朱由校拍下了一款小米新上市手机,由于暂时支付宝没钱没有进行支付,几个小时候发现订单被客服关闭了;请问客服的行为是否违规√是8、朱翊钧投诉商家假货问题,淘宝介入判定商品为假货,支持退款不退货;商家认为淘宝判定有误,一直要求朱翊钧退还商品;朱翊钧未退回,十天后收到了商家寄来的冥币;请问商家将面临以下哪种处罚√邮寄冥币属于严重恶意骚扰行为,将对店铺处以严重违规48分且关店处理9、小丽是一家天猫女装店铺的客服,某日消费者来咨询小丽,想购买店铺里的一条连衣裙,是否可以优惠一点,小丽非常想促成交易并且可以优惠给消费者,但是天猫店铺无法修改价格,店铺还有一家集市的分店可以直接修改价格,小丽应该在如何引导消费者√联系运营申请优惠价值相当的现金优惠券给消费者,让消费者领取优惠券后购买即可10、小丽是一家天纸品店铺的售前客服,有一天一位消费者来咨询购买一包抽纸是否可以提供发票是,小丽的回答应该是下列哪个√同意消费者的要求,免费为消费者开具发票,并且免费快递或者货票同行给消费者11、小李是一家天猫家居用品店的客服,店铺里的爆款是一款12KG全国包邮的洗衣液,某日消费者咨询小李,自己是西藏的消费者,是否可以发货时,小李应该如何处理√告诉消费者,西藏也属于包邮范围,可以发货12、朱佑樘买了一件红色的衬衫,但收到货为绿色的;朱佑樘退款后投诉商家,以下哪个说法是正确的√错发为违规行为,将按照天猫淘宝相应规则进行赔付和处罚13、朱棣购买了一件西装,因为不喜欢申请退款,客服小白同意退还运费;后由于运费一直没有退回,朱棣找到客服小黑,小黑表示非质量问题无法承担运费;请问该笔订单的运费,是否该由商家承担√是14、李炎购买了一条衬衫,订单是包邮商品;收到后发现不合适想退货;售后客服小白表示,可以退,但李炎必须承担商家的发货运费;请问小白的做法是否正确√错误,应该商家承担发货运费15、杨贵妃购买了一件48小时内发货的衣服,过了三天向客服小白反馈,他的商品一直没有发货;小白发现消费者的订单只点击了发货,但在物流官网没有揽件信息;此时杨贵妃投诉延迟发货是否会成立√成立16、朱祁镇购买了100件生发剂,付款后客服小黑告知由于数量过多,要求朱祁镇补运费才能发货;请问小黑的做法是否正确√错误17、李渊买了衣服,发现有抽丝,选择了质量问题退款;商家同意退款后,拒绝支付李渊退货运费的要求;淘宝是否会支持商家√否18、李恒购买了一条裤子,拿到手后发现颜色不喜欢,于是跟客服小白约定了换成别的颜色;客服小白告知寄回后会帮助换出,但收到退货后发现李恒想换的商品已经没有了,于是要求李恒退货退款;李恒退款后发起对店铺违背承诺的投诉,该投诉是否会成立√成立19、李豫想买一条裤子,看到商品页面描述布料成分含量为：棉100%;但收到商品后发现吊牌显示为:聚酯纤维%棉%;如李豫发起投诉,此商品将面临以下哪个处罚√描述不符20、小张是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了店铺的一个暖水壶,该商品属于全国EMS包邮产品,咨询小张,自己是新疆的消费者,是否可以发申通快递,小张应该如何回复消费者√告知消费者,产品虽然是包邮的,但是只包邮EMS,其他快递需要补缴差价;21、朱祁钰购买了一台空调,与商家约定发到楼下;商家发物流到朱祁钰家当地后,物流要求朱祁钰自行到物流点提货;请问以下哪个说法是错误的√物流不愿意送货到家是物流的责任,与商家无关,商家不需要承担任何责任22、小刘是一家天猫店铺的客服,有一位消费者拍下了一双现货高跟鞋,咨询小刘是否可以当天发货,小刘应该如何回答最合适√告知消费者付款后48小时之内发货23、客服小白接待到一位消费者,要求必须在付款当天发出商品;小白咨询仓库后发现无法满足提前发货的要求,于是告知消费者“当天无法发出”;消费者于第二天申请了退款并投诉,请问以下说法哪个是错误的√为提高咨询转化率,客服应该满足消费者的所有需求,答应消费者当天发货,以免引起消费者的不满和投诉24、小丽是一家天猫店铺的客服,消费者咨询小丽购买的商品是否可以开发票,小丽发现店铺里本月的发票已经用完了,次月十日才能领取到新发票,小丽应该如何告知消费者√如实告知消费者,发票已经使用完,下月十号领取到发票会开好免费快递给消费者25、李世民购买了一件男装后,与客服小白约定发顺丰;但由于客服小白的疏忽并没有备注指定快递,导致物流发出为韵达;李世民收到商品后退货退款,投诉商家违背承诺,以下哪个说法是正确的√商家存在违背承诺的行为,将被给予4分的处罚26、小丽是一家天猫数码专营店的客服,某日消费者来咨询小丽,自己的老婆在店铺里购买了一部苹果手机,还没有收到,并且向小丽提供了自己老婆的旺旺ID,想问一下物流单号是多少,想帮老婆去自提点去取货,小丽查询后发现确实有这个旺旺在店铺里购买的手机订单记录,此时小丽应该如何做√拒绝告知消费者购买人的任何信息,并且让消费者登录购买ID的旺旺来咨询27、商家后台有一个“延迟发货”的投诉,客服小白在点击查看后,发现买家上传的凭证内容为客服辱骂消费者的聊天记录;请问以下做法哪个是正确的√买家投诉类型是延迟发货,投诉内容是客服辱骂,则小白需要对“延迟发货”和“恶意骚扰”两项投诉类型同时进行举证28、小红是一家天猫母婴食品专营店的客服,某日一位消费者傍晚向小红咨询,想购买店铺里的一款孕妇奶粉,由于自己的太太怀孕了,家里奶粉喝完了,比较着急是否可以拍下后同城自提,此时小红应该如何处理最为合理√先表示抱歉,无法满足消费者自提的要求,但是可以使用XX快递当日达快递。
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[TE(4-5)T6售前沟通方法（售前四步法）]测试题1(A)不能进行订单成本预测(B)客户订单量大(C)客户需求多变(D)竞争激烈2(A)批次管理；(B)货位管理；(C)保质期管理；(D)出库跟踪入库3D(A)做计划要根据可用量：可用量＝库存＋预计入库。
如果拿不到预计入库数，会造成积压，如果拿不到预计出库数，会造成断料(B)做计划要根据可用量：可用量＝库存－预计出库。
如果拿不到预计入库数，会造成积压，如果拿不到预计出库数，会造成断料(C)做计划要根据可用量：可用量＝库存-预计入库+预计出库。
如果拿不到预计入库数，会造成积压，如果拿不到预计出库数，会造成断料(D)做计划要根据可用量：可用量＝库存＋预计入库－预计出库。
如果拿不到预计入库数，会造成积压，如果拿不到预计出库数，会造成断料31(A)发货开票勾对(B)销售计划执行(C)销售结构分析(D)销售增长分析48(A)按部门核算(B)按存货核算(C)按仓库核算(D)以上都支持4(A)控制采购员的采购品种权利(B)控制超订单到货(C)控制超订单入库(D)控制采购订单数量不超过计划数量5 A(A)入库单(B)发货单(C)销售订单(D)到货单2(A)销售接单(B)销售发货(C)应收回款(D)库存发货6D(A)应收账款管理困难的问题(B)客户信用管理及额度管理的问题(C)销售分析困难的问题(D)以上都对7(A)进行结算时，能随时对应上每笔业务的到货、入库、发票吗？(B)有没有出现过重复付款的情况？(C)供应商多次订货、分批发货时，搞得清哪一笔业务是否付款，付了多少吗？预付款冲抵的是那一笔业务呢？(D)采购单据堆积如山，能很方便的查到供应商的交易信息吗？8(A)采购订单(B)询价单(C)请购单(D)报价单9(A)月初回冲(B)单到回冲(C)单到补差(D)以上三种都是10B(A)应收账款和应付账款(B)应收账款和内部管理漏洞(C)应付账款和成本管理(D)应收账款和成本预测11(A)销售订单跟踪困难(B)定额领料(C)计件工资(D)倒冲领料12(A)当月收款单有未审核的(B)收款单已全部审核，核销，但部分未制单(C)当月从销售管理传递过来的发票未审核(D)当选项中设置审核日期为业务日期时，截止到本月末还有未审核单据（发票和应收单）13C(A)销售订单追踪(B)信用管控(C)代垫费用(D)内部投机14(A)直运销售订单可以进行投产(B)已关闭的销售订单可以直接投产(C)已投产生成生产订单的销售订单可再次投产(D)已投产过的销售订单，如果投产数量大于或等于销售订单数量，不可再次进行投产15(A)库存可用量管理(B)货位管理(C)库存控制点设置(D)存货库龄分析23(A)请购环节(B)采购计划环节(C)采购结算环节(D)采购入库环节16D(A)生产加工(B)委外加工(C)生产计划(D)库存管理18(A)生产委外质检(B)包装物租借(C)倒冲领料(D)计件工资19 C(A)影响交货(B)影响生产(C)影响对客户的承诺(D)影响内部沟通某企业销售员小张说“销售拼命做单，款难以回收, 财务不知销售部门有几本账. 每年都有管理不善致内部投机，造成损错误AA、销售接单B、应收回款C、销售退货 D、销售发货失。
”你以为该问题出现在我们业务流程的哪个环节？28(A)简单进行MRP运算(B)MRP运算无法实现(C)进行简单生产，然后分析(D)只能进行自制20 D(A)暂估处理(B)成本分配(C)计划价调整(D)以上都是21A(A)只有生产计划(B)只有采购计划(C)只有委外计划(D)采购计划、委外计划、生产计划都有22(A)ROP运算就是再订货点发。
(B)存货属性必须ROP件(C)存货属性可以不是外购(D)可以使用固定批量法23(A)销售接单(B)销售发货(C)存货核算(D)采购入库24(A)按仓库控制最高最低库存量，则按仓库取仓库存货对照表中的安全库存量。
(B)按仓库控制最高最低库存量，取存货档案中的安全库存量(C)取存货档案中的安全库存量(D)以上都不对25(A)销售接单(B)应收回款(C)销售退货(D)销售发货26(A)提供已记账、未记账、全部单据的汇总数据(B)提供按不同口径统计汇总，按仓库，按存货进行汇总(C)按仓库进行权限控制，查询结果中只显示该操作员有权限的仓库的数据(D)业务类型是按收发类别设置进行查询27(A)报废数(B)生产数量(C)返工返修数(D)订货数39(A)供应商选择(B)付款控制(C)比价采购(D)采购进程跟踪28(A)暂估处理(B)成本分配(C)计划价调整(D)以上都是29B(A)搭建样品BOM时，可参考现有产品(B)样品BOM不能进行成本预测(C)样品BOM可转为正式BOM(D)样品BOM不能进行成本分析30(A)销售结构分析(B)销售计划执行(C)销售发货明细(D)货物流向分析31(A)针对存货设定最高价格(B)设定供应商的最高进价(C)启用最高进价控制口令(D)下采购订单时，对超出最高价格的采购订单不予通过32B(A)现存量不包括冻结量(B)包括未审核的采购请购单(C)包括未审核的采购到货单(D)包括未审核的采购入库单33D(A)企业的销售部门业务管理(B)产品的发货管理(C)销售的计划管理(D)以上都对34D(A)生产过程的相关数据分布在各车间、各班组，不能集中共享(B)生产节奏快、环节多(C)数据量大，统计困难(D)生产过程当中不进行数据统计35(A)可以编制多维度销售计划，如部门计划、业务员计划、物品计划(B)各业务的执行自动反馈到该计划(C)部门计划、业务员计划、物品计划和互相对照(D)销售计划可对照参考样品BOM搭建36C(A)供应商交货情况分析(B)供应商交货质量分析(C)供应商账期控制(D)供应商存货价格对照表37(A)该功能只适用于商业企业。
(B)为了能够生成自动带出科目的凭证，必须进行跌价准备设置。
(C)该功能只能在期初时启用，否则只能等到下年年初时启用。
(D)当产品市场价格低于成本价而未售出时不可以计提跌价准备。
38B(A)没有提示可以保存(B)提示“信用检查不通过”，不能保存(C)提示“信用检查不通过”，可以保存(D)以上都不对39(A)生产派工单-》生产进度汇报(B)生产计划-》生产订单下达(C)委外计划-》委外订单下达(D)订单完工汇报-》生产检验单11(A)定额领料(B)倒冲领料(C)计件工资(D)采购结算40(A)应收发票(B)代垫费用(C)应付发票(D)费用结算41(A)以流程方式串联部门业务关系，同步更新业务关联信息(B)库房、质检等记录单据时，与采购订单相对应，建立关联关系(C)加强供应商管理(D)通过系统反馈到采购，按照采购计划或采购订单执行统计表汇总各种信息42(A)如果选择【是否销售生成出库单】，则批号只能在《销售管理》指定，用户不可修改(B)批次管理的存货，如果不选择【出库跟踪入库】，则系统将相同的批号自动合并；否则批号不合并(C)在《采购管理》、《销售管理》指定的批次、生产日期、失效日期等，在《库存管理》可修改(D)在存货档案中设置有无批次管理：打勾选择，默认为否，不可随时修改43B(A)库存业务流程(B)月末成本(C)报表查询(D)单据记账44(A)没有提示可以保存(B)提示“信用检查不通过”，不能保存(C)提示“信用检查不通过”，可以保存(D)以上都不对45(A)搭建样品BOM时，可参考现有产品(B)样品BOM不能进行成本预测(C)样品BOM可转为正式BOM(D)样品BOM不能进行成本分析2(A)采购订货(B)采购检验(C)采购入库(D)采购付款46A(A)严格按照定额领、发料，帮助企业根据生产订单实际用料领料，防止多领以造成浪费(B)依据生产订单，按工艺路线做工序生产派工，把生产任务细分到班组、工段，并对工序生产进度做统计(C)可按照生产周期分析缺料情况，并对现有库存进行库存展望，以防提供代料造成的延迟交货(D)根据企业制定的计件工资标准、方案、生产计件结果可以快速准确的计算工资47D(A)供货价格(B)供货质量(C)供货期(D)以上都是48(A)货位管理(B)存货分析报表(C)批次管理(D)库存可用量管理49(A)销售接单(B)内控管理漏洞(C)存货积压(D)应收回款50D(A)已生效的生产计划可以转委外或者转采购计划。
(B)可根据企业的实际产能情况活及时调整自加工计划。
(C)可选择性下达委外订单。
(D)以上都不是。
2(A)T6建立数据共享机制，及时钩稽核销相关业务数据，保证净需求准确；(B)通过设定BOM数据、MRP参数，展开MRP运算，自动产生合理的生产、委(C)可以查看MRP运算过程，结合实际情况调整计划。
(D)可以解决生产进度跟踪26(A)销售接单(B)销售发货(C)应收回款(D)库存发货3(A)线材(B)板材(C)油漆(D)独立部件4(A)A. 事前控制：对客户、业务员、部门进行分等级、额度、期间的控制，建立应收款提前预警机制；(B)B. 事中控制：控制给超信用的客户发货，要经过更高级别的审批。
审批时参考客户信用额度的余额；(C)C. 事后分析：通过应收账龄、欠款分析等，分析应收款的时间周期及客户的应收、已收、预收等情况(D)D. 建立各业务数据的内部关联关系，使得各业务数据之间及时勾稽核销，并反馈到相关部门。
6A(A)库存积压与断料(B)销售订单跟踪困难(C)生产进度用料状况难以了解(D)供应商管理10(A)销售订单成本分析只能参照已审核的销售订单生成，且一张销售订单只能生成一张销售成本分析单(B)销售成本分析单可以从总账管理、存货管理、生产管理中取数(C)未保存的销售订单成本分析单可以查看产品结构、产品/产成品生产工时、用料成本取数过程(D)总成本包括材料费＋人工费＋制造费＋管理费＋销售费13(A)销售相关单据的价格可参照不同客户不同商品的特定价(B)可设置不同客户类型不同物品类型的价格(C)销售相关单据的价格可根据系统设定的价格参考填写(D)销售相关单据的价格可根据系统设定的价格自动填写14B(A)应收账款和应付账款(B)应收账款和内部管理漏洞(C)应付账款和成本管理(D)应收账款和成本预测16 D(A)无法统计有没有超过2个月都没有使用完的物料(B)不知道每一种物料在仓库里放了多久了(C)物料放久了，不知道会不会贬值(D)库房里的料用完了，没有及时补充造成停工17D(A)采购跟踪(B)付款控制(C)比价采购(D)选择供应商5(A)针对不同客户、不同存货设置不同的价格(B)针对不同客户、不同存货设置不同的接单比例(C)设置客户存货编码和企业存货编码的对照关系，在录单时可进行转换(D)以上都对4(A)不能跟踪到生产工序加工过程(B)可以跟踪到采购情况(C)可以跟踪到销售发货情况(D)可以跟踪到生产完工及生产领料情况18(A)生产备料分析(B)定额领料(C)生产执行分析(D)工序派工业务管理19D(A)库房出现过一些材料超过了保质期而失效，造成损失(B)材料买多了，放在库房里用不完(C)库房里的料用完了，没有及时补充造成停工(D)以上都是20(A)库存积压与缺料(B)销售订单跟踪困难(C)生产加工进度及用料状况难以了解(D)应收账款和成本预测困难22(A)历史价格管理(B)计划价格管理(C)供应商存货价格记录(D)供应商档案建立23D(A)可以参照直运销售订单生成(B)可以建立销售订单与采购订单的关联(C)可以控制采购量不超过销售量(D)不能建立销售订单与采购订单的关联24(A)销售接单(B)销售发货(C)应收回款(D)库存发货25(A)简单生产(B)SRP处理紧急插单(C)定额领料(D)倒冲领料27(A)库存积压与断料(B)销售订单跟踪困难(C)生产进度用料状况难以了解(D)供应商管理28B(A)销售接单(B)内控管理漏洞(C)存货积压(D)应收回款2916018A(A)成本计算复杂，业务类型多样，如果存货再使用不同的计价方式，让成本核算工作更加麻烦；(B)物品批次不同，存放在一起，发料时会出现不同批次混在一起无法区分，难以做到先后批次一一对应；(C)传统多联单据不能互相反应数据变动，造成统计困难；(D)采购、仓库、财务记账的时间、依据、精度不统一30(A)在单据保存时检查，就不能在单据审核时检查(B)可同时在保存和审核时检查(C)只能在单据保存时检查，不能在审核时检查(D)只能在单据审核时检查，不能在保存时检查31D(A)失效存货报警(B)最高库存控制报警(C)最低库存控制报警(D)货位变更报警32(A)保质期(B)安全量(C)库存上下限(D)以上都是33C(A)T6通过数据共享机制，集成各部门数据；(B)提供订单跟踪功能，可查看该订单在各阶段（采购、生产、委外、销(C)可以追踪到按工序领料过程(D)同时可以联查各阶段对应的原始业务单据。