第六章 饭店公共关系.ppt.Convertor
饭店公共关系主体精品PPT课件
四、公关部的设置原则
不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织 在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则，既：
专业化原则 服务性原则 责权对等原则 精简性原则
1、人员配备必须专业化。表现在两方面：
• 第一、公关部领导者一定要由公关专业知识丰
两
富，且具有领导才华的人士担任；
点
• 第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成
公关专家重塑墨西哥形象的工作短时间取得了极大的成功，一 个多月后，墨西哥的旅游业又兴旺起来，游客数竟超过了地震前， 旅游国形象不但没有降低，反而有所提高。
（三、）公关部的设置条 件
设置公关部，一般应具备四个基本条件。如图：
公关部设置条件
市 场 条 件
观 念 条 件
人
资
员
金
条
条
件
件
1、市场条件
1、只有在市场经济条件下，公关工作才具备全面运作条件。 2、只有在市场竞争条件下，公关工作的重要性才能充分显示。 3、只有在市场规范条件下，公关工作才能正常地展开起来。
第一节 饭店公共关系的主体
一、饭店公共关系的组织机构 主体
二、饭店内外的相关公众
客体
三、公关手段
媒介
（一）饭店公共关系部门在饭店中的地位 1、处于饭店内外联系的中心地位 2、处于信息发布和收集的中心地位 3、处于协调沟通关系的中心地位
（二）、公关部的作用
1、参谋作用 2、社会交际作用 3、宣传部的作用
案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司因与万州区政府有很深的关系，该区政府用 行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。 结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上， 公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设。
饭店公共关系
如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。
（一）公关协调的基本形态
公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。
一般分为强制、顺从、合作三种形态。
（二）协调关系的基本内容
1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。
一、收集信息
（一）信息收集的范围
1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标。
2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。
3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息。
4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程
5、从公关角度评价决策效果
第三节饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
2、确定调查内容和对象
3、调查阶段
4、形成调查报告
（三）定位策化阶段
1、明确饭店的类型
2、明确主要公众的需求
3、正确定位
4、进行策化
（四）实施管理阶段
1、合理选择导入CIS的时机
下载饭店公共关系 第六章 饭店公共关系精选文档PPT课件
来自 中国最大的资料库下载
饭店管理概论 第六章
（二）信息收集的渠道
1、内部信息收集渠道 2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法
1、问卷法 2、访谈法 3、观察法 4、资料摘录法
来自 中国最大的资料库下载
饭店管理概论 第六章
（四）信息收集的原则
1、有效性原则 2、适用性原则 3、适时性原则 4、真实性原则 5、适量性原则 6、新鲜性原则
来自 中国最大的资料库下载
饭店管理概论 第六章
三、协调关系
如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种 可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象 的工作。
（一）公关协调的基本形态
公关协调的基本形态是指采用何种方式， 使双方的关系达到何种协调状态。
一般分为强制、顺从、合作三种形态。
来自 中国最大的资料库下载
饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店 企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切 实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关 状态。
来自 中国最大的资料库下载
饭店管理概论 第六章
（二）饭店公共关系的构成
饭店公共关系是一项专业性的行业公关， 它由三方面的要素构成：
即公关的主体（饭店企业）； 手段（桥梁）； 客体（公关的对象）。
来自 中国最大的资料库下载
饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性 （二）公关咨询的范围
1、社会公众方面 2、饭店形象方面 3、传播沟通方式方面 4、问题公关和危机公关方面 （三）公关咨询的方式 1、提供信息服务 2、为确定决策目标提供各种建议和意见 3、协助拟定决策方案 4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
来自 中国最大的资料库下载
饭店的公共关系
（2）调研阶段
●制定调研计划，形成调研体系。 ● 开展调研工作，掌握信息资料。
● 做好调研分析，写出调查报告。
（3）定位策划与设计阶段
● 明确CIS导人与设计定位。 ● 确定CIS导人与设计的总目标。 ● 做好CIS导人的识别因素设计。
（4）实施传播与评估阶段
● 做好实施传播的监督管理工作。 ● 做好CIS对内对外的成果发布。 ● 检测评估CIS导入设计方案实施效果。
饭
公共关系的类型:
店
● 宣传性公关。
● 交际性公关。
管
● 服务性公关。
● 公益性公关。
理 ● 征询性公关。
饭 店 管 理
● 公共关系的程序和方法
（1）调查内容。 ● 正确运用信息收集与分析的方法。
（2）目标与决策： （3）实施与传播：
● 维系型公关策略
● 矫正型公关策略 （4）评估与修达：
管
（２）民族化和个性化相结合的原则
（３）创新性和统一性相结合的原则
理
（４）可操作性和可传播性原则
饭 店 管 理
● CIS设计的方法和工作步骤
（1）提案阶段
● 确定CIS导人或设计的目的。 ● 组建CIS导人或设计的组织机构。 ● 制定CIS导入设计工作计划。 ● 编制CIS导人设计预算。 ● 拟写CIS导人设计提案书。
（3）视觉识别系统(VIS) ：英文Visual Identity System的缩写，意为视 觉传播识别。它是将企业理念和价值观通过静态的具体的视觉传播形 式，有计划、有目的地传达给社会公众和特定公众，以树立企业的统一 形象。 主要包括：基本视觉要素、应用视觉要素。
饭
● CIS的设计原则
店
（１）战略性和系统化相结合的原则
现代饭店公共关系管理讲义课件
THANKS
感谢观看
03
、决策分析等方式，提升学员应对危机的能力。
实战演练
演练二：设计营销策略方案
• 团队协作，创新方案
• 引导学员分组讨论，针对特定目标市场设计创 新营销策略方案，培养学员团队协作和创新能 力。
实战演练
1
演练三：社区服务质量提升计划
• 制定计划，提升服务
2
3
• 要求学员结合所在饭店的实际情况，制定社区 服务质量提升计划，提高学员优化服务质量和 提升顾客满意度的能力。
听取社区反馈
及时听取和处理社区对饭 店的意见和建议，调整和 完善饭店的运营和管理。
员工关系策略
公平公正的待遇
提供公平公正的薪酬和福 利，建立良好的工作环境 ，增强员工的工作满意度 和归属感。
提供成长机会
为员工提供专业培训和职 业发展规划，帮助员工提 升个人能力，实现自我价 值。
有效的内部沟通
建立有效的内部沟通机制 ，及时了解员工的需求和 想法，增强团队的凝聚力 和向心力。
织知名度与美誉度。
协调配合
公共关系与市场营销在传播策略 、目标客户群体等方面需协调配 合，确保组织目标的顺利实现。
02
饭店公共关系管理策略
媒体关系策略
建立良好的媒体关系
与各类媒体保持经常、及时、准确、友好的联系，传递饭店的信 息，建立良好的媒体形象。
举办媒体活动
通过举办各类媒体活动，如新闻发布会、媒体见面会等，增加媒体 曝光率，提高饭店知名度。
危机公关处理
在出现危机事件时，迅速、准确、透明地向媒体提供信息，防止因 信息不透明而引发的误解和猜测。
社区关系策略
01
02
03
成为社区的一部分
第六章 饭店公共关系
问题进行调整的过程。 可分为两大方面：主体内部的协 调和主体外部的协调。
三、公关传播
通过各种传播媒介，将饭店组织
的有关信息及时、有效地传播出 去，争取公众对饭店的了解和理 解，为饭店创造良好的公众舆论
四、公关教育
将企业文化、公关目标通过一定的
方式传递给内外部目标公众，以取 得理解、支持和信任的一项长期任 务
五、公关策划
在公共关系工作中，针对某种特
定的主题，利用某种特定的时机 举办的公共关系活动 社会赞助活动、庆典、宴请、参 观、发布会、展示会、公益活动 等
第三节 饭店CIS
一、CIS概念 全称Corporate Identity System，译称企业形象识别系统 CIS是20世纪50年代由美国首先 提出，70年代在日本得以广泛推 广和应用，90年代进入中国
（二）BI-行为识别
英文Behavior Identity System的
缩写。亦可称BIS。它是指本企业有 别于其他企业的各种具体活动。包 括静态行为和动态行为 静态行为指企业制定的各种规章制 度、各种行为规范、组织机构设置、 人员素质提高等内容
动态行为指管理者和员工的服务
行为、广告、促销方式与手段等
三、饭店公共关系基本要素
（一）公关主体
——谁开展公关，包括组织 和个人
（二）公关客体
1、概念 指与主体有联系的组织、群 体和个人，又称为公众。
2、分类
1）按关系的重要程度分
首要公众
次要公众
首要公众：
关系主体生死存亡、成败的公众
如酒店客人中的VIP
次要公众 两者可以相互转化
2）按公众发展过程不同阶段的特点分 非公众 潜在公众 知晓公众 行动公众
公共关系管理餐饮门店 PPT
Ⅰ.目的
Ⅱ.管理权限划分
Ⅲ.公共关系负责部门职责
Ⅳ.危机管理关键词
Ⅴ.政府公共关系
到门店检查、抽查较多的政府部门为食药监、派出所、 消费、工商、税务等部门。
大家学习辛苦了，还是要坚持
继续保持 安静
5.1 政府公共关系
关于接待人员：
1、要有主要负责人接待以表重视，门店店长为第一接待人； 2、若店长不在，由值班经理通知店长赶到，并暂时接待来检人员； 3、除非来检人员主动询问，否则其他员工不准围观、不准插嘴。 4、被询问到的员工，如涉及到敏感问题，应礼貌保守回答：对不起， 这个我真不太清楚。
5.2 政府公共关系
5.3 政府公共关系
5.4 政府公共关系
Ⅵ.媒体采访
Байду номын сангаас
Ⅶ.客诉及其它
重大发生客诉
门店员工处理权限及流程参照《用户投诉分级处理规定》，A级投诉 第一时间报到运营部，严重的报到总经理。
较大公关危机
发生较大公关危机，参照《公司危机公关A级和B级处理流程》。
THANKS
酒店公共关系概述PPT课件
2021/3/12
15
饭店管理概论 第六章
（四）CIS的职能
CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果
企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期 的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的
CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企 业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性 循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环， 使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等 步骤。对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及 彼、由内到外”的工作。遵循迅速、准确、反馈、 全面、重点突出。
2021/3/12
7
饭店管理概论 第六章
二、塑造形象
（一）饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整 体印象和综合评价。
2021/3/12
12
饭店管理概论 第六章
四、决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面
（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程 5、从公关角度评价决策效果
2021/3/12
13
饭店管理概论
第六章 第三节 饭店企业CIS
一、CIS的含义
CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人 人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特 征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树 立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
六、酒店公共关系管理
六、处理突发事件，维护饭店声誉
对可能发生的事件做出分析和预测，并 制定应付方案；
发生问题及时处理； 与公安、消防、医疗等部门建立联系网 络； 争取外界的舆论支持和同情。
什么是 突发事件 ？
突发事件： 可被理解为突然发生的事情：
第一层的含义是:事件发生、发展的速度很 快，出乎意料；
第二层的含义是:事件难以应对，必须采取 非常规方法来处理。
2. 礼貌处理、劝其结账离开
3. 作好记录
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人突然发病怎么办？
1. 冷静、关心客人 2. 不能随便拿药品给客人吃 3. 向上级汇报 4. 急救知识
案例分析 （二）
突发事件——案例分析
客人打坏餐具怎么办？
1. 及时收拾干净 2. 表示同情用言语安慰、替客人解围 3. 视情况而定是否要赔偿
视觉识别系统的基本内容
• 基本要素： 企业的名称、标志、标准字、标准色、造
型等。
• 应用要素： 企业的办公事务用品、接待用品、包装、
广告、服装制式、各种标识、规范手册等。
CIS的作用和特点
作用：增强向心力和凝聚力，使公众明晰 企业，建立起鲜明统一的企业形象，为企业发 展创造整体竞争优势，从而达到方便顾客识别 和记忆的作用。
酒店公共关系管理
公共关系概要
“公共关系”一词是从英语翻译过来的，英 语缩写PR（public relations），指的是公众的 关系
公共关系的定义
－－ 争取对你有用的朋友（达到一定的经营目标） －－ 是一种内求团结，外求发展的经营管理艺术
（现较为普遍的说法）
－－ 一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成 功的学问（诚信）
案例分析 （二）
第六章 饭店公共关系管理
〝我为您和您团里那十几位女士预备了一顿晚宴，想请 您们明晚6点到我们餐厅来用餐，届时我希望您能穿上您 的新和服，我们将向您做正式的抱歉，您看能否可以?〞
〝当然可以，我也是这么计划的，我们明晚6点将准时 到餐厅，谢谢您的招待。〞
S女士对饭店的做法感到很周到，立刻同团里的十几位 女士停止了联络。
后来，日本一家主要报纸报道了此事，饭店在日本的名 声大振。
第四节 宾客赞扬管理 一、宾客赞扬的缘由
宾客赞扬的缘由只要一个,即主人在饭店没有失掉他们 所预期的效劳，没有物有所值的感受
详细要素主要有： ◆ 设备设备质量差； ◆ 效劳项目不完全,给主人形成方便； ◆ 任务人员不按效劳顺序和规范操作； ◆ 怠慢主人； ◆ 出现过失与主人争辩。
自从这次以后，这些妇女团的成员无论是公差还是自 家出门旅游，只需到这座城市肯定住在J饭店，而且还经 常引见亲朋好友入住。
需求说明的是，那件染脏的和服并没有丢弃，而是被放 置在饭店的宴会厅里，在有严重宴会场所，它时辰劝诫着 送餐给艳装的效劳员们，〝一杯红茶会使10万元的服装报 废，一些看似小小的疏忽，很能够让饭店遭到很大的损失， 也会让前先所做的任务前功尽弃。〞
S女士是这个妇女结合会的主席，由她担任整个集 团的日常事务和任务布置。几天后，妇女结合会一 行十几人如期抵达了了饭店，当看到饭店为她
们所做的预备后感到十分满意，并对中国人友好的 传统习气表示极大的赞赏。
与外地结合会会面就布置在她们下榻饭店后的第 二天下午，地点就定在J饭店的广岛餐厅。J饭店按 中日两国的传统习气为她们的会面再次做了精心的 场地布置及设备调试，以确保她们在会面时，环境 能带给她们愉悦的心境，硬件设备能协助她们顺利 地停止交流。下午二点整，会议准时地末尾，S女 士身着华美的和服率领结合会一行成员就座于餐厅 特别为她们增设的会议桌旁，餐厅经理亲身在桌
饭店公共关系主体38页PPT
•
30、风俗可以造就法律，也可以废除 法律。 ——塞·约翰逊
饭店公共关系主体
谢谢！
51、 天 下 之 事 常成 于困约 ，而败 于奢靡 。——陆 游 52、 生 命 不 等 于是呼 吸，生 命是活 动。——卢 梭
53、 伟 大 的 事 业，需 要决心 ，能力 ，组织 和责任 感。 ——易 卜 生 54、 唯 书 籍 不 朽。——乔 特
•
26、我们像鹰一样，生来就是自由的 ，但是 为了生 存，我 们不得 不为自 己编织 一个笼 子，然 后把自 己关在 里面。 ——博 莱索
•
27、法律如果不讲道理，即使延续时 间再长 ，也还 是没有 制约力 的。— —爱·科 克
•
28、好法律是由坏风俗创造在一切能够接受法律支配的人类 的状态 中，哪 里没有 法律， 那里就 没有自 由。— —洛克
55、 为 中 华 之 崛起而 读书。 ——周 恩来
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第六章饭店公共关系
■■饭店公共关系概述■■
■饭店公共关系的概念
（一）饭店公共关系的含义：
从静态角度看：它表现为一种关系状态，这种关系状态反映了饭店内部和外部各种关系的亲疏程度、好坏程度。
从动态角度看：公共关系表现为一种活动，即一个饭店为了协调各方面的关系，在社会上树立良好的形象而开展的一系列专题型或日常性公共活动的总和。
Ps:饭店公共关系是一门新的管理科学，它要求饭店企业在发展过程中，应具备良好的公关意识，切实开展各类公关活动，以便保持一个良好的公关状态。
（二）饭店公共关系的构成
饭店公共关系是一项专业性的行业公关，它由三方面的要素构成：
即公关的主体（饭店企业）；
手段（桥梁）；
客体（公关的对象）。
■饭店公共关系的特点
（一）以公众为对象，了解公众、满足公众。
（二）以美誉为目标，塑造形象，增加美誉（三）以互惠为原则，平等互利，协调发展。
（四）以长远为方针，持之以恒，长期努力。
（五）以诚实为信条，广结良缘，信誉天下。
（六）以信息传播为手段，双向沟通，内外交流。
（七）以创意创新为生命，以特见长，出奇制胜。
（八）以主动公关为先导，预防为主，防治结合。
■■饭店公共关系活动领域分析■■
■收集信息
（一）信息收集的范围
1、关于形象的信息：知名度指标、美誉度指标、支持率指标。
2、关于产品的信息：有形产品、无形产品（服务）。
3、有关公众的信息：有关公众基本情况、类别、态度、需要和欲望的信息。
4、社会环境信息：各项方针政策、法令法规；变化了的各项社会生活方式；有关传统文化的信息；社会各种热点话题和焦点问题以及不同时期不同的公众舆论。
（二）信息收集的渠道
1、内部信息收集渠道
2、外部信息收集渠道
（三）信息收集的方法
1、问卷法
2、访谈法
3、观察法
4、资料摘录法
（四）信息收集的原则
1、有效性原则
2、适用性原则
3、适时性原则
4、真实性原则
5、适量性原则
6、新鲜性原则
（五）信息的处理过程
信息的处理过程包括过滤、鉴别、分析、综合等步骤。
对信息做“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由内到外”的工作。
遵循迅速、准确、反馈、全面、重点突出。
■■塑造形象■■
■饭店形象的含义
饭店形象是指社会公众对饭店企业形成的整体印象和综合评价。
1、客观性和主观性统一
2、变动性和稳定性的统一
3、独立性和多维性的统一
4、可塑性和可毁性的统一
■饭店形象的构成
1、产品形象
2、市场形象
3、管理形象
4、人员形象
5、实力形象
6、社会形象
■饭店形象的塑造
1、诊断
2、开方：十大公关模式：宣传型的公关、交际型的公关、服务型的公关、社会型的公关、征询型的公关、建设型的公关、维系型的公关、防御型的公关、矫正型的公关、进攻型的公关。
3、治疗：遵循的原则：立足长远、立足公众、真实第一、双向沟通、创新独特。
4、处理好两对关系：公众利益和企业利益的关系；近期利益和长远利益的关系。
■协调关系：
如果说公关活动中塑造形象的工作是树立一种可敬的形象，协调关系则是树立一种可亲形象的工作。
（一）公关协调的基本形态
①公关协调的基本形态是指采用何种方式，使双方的关系达到何种协调状态。
②一般分为强制、顺从、合作三种形态。
（二）协调关系的基本内容
1、内部关系协调：分纵向（领导与群众之间）与横向（各部门之间）关系的协调。
2、外部关系协调：饭店与宾客、与政府部门、与社区、与竞争对手、与众多物质供给企业、与众多潜在公众之间的关系，以及协调其他突发事件。
（三）协调关系的原则
1、平等
2、互利
3、双向选择
4、求大同，存小异
5、信誉至上
■决策咨询
（一）公关咨询的重要性
（二）公关咨询的范围
1、社会公众方面
2、饭店形象方面
3、传播沟通方式方面
4、问题公关和危机公关方面（三）公关咨询的方式
1、提供信息服务
2、为确定决策目标提供各种建议和意见
3、协助拟定决策方案
4、从信息的角度控制决策实施的全过程
5、从公关角度评价决策效果
■■饭店企业CIS■■
■CIS的含义：
①CIS是英文CORPORATE IDENTITY(IMAGE) SYSTEM的缩写。
②它是指一个企业运用独特、新颖、鲜明、引人人胜的标识，将饭店企业的内在气质和外显特征，通过传播向企业的公众进行宣传，借以树立企业良好的社会形象，达到促销的最终目的。
（一）CIS的内容：传播企业的内在气质和外显特征。
（二）CIS的表现形式：CIS通过一系列完整的、独特的识别系统来表现其精神内涵。
（三）CIS的宣传手段：企业可通过报纸、电视、杂志、户外广告、网络、自办刊物、人际交往等手段，向饭店企业的公众传播、解释、宣传CIS的含义，举办新闻分布会，组织CIS 培训班。
（四）CIS的职能：CIS的职能是处理好饭店企业和公众之间的关系。
（五）CIS的活动效果：企业导入CIS是一项长期储蓄，需经过一段时期的努力才会凸现效果。
（六）CIS的目的：CIS的最终目的是树立良好的社会形象，使得企业形成一个发展、壮大、再发展、再壮大的良性循环系统，并且不断改善和加快这个系统的循环，使得企业在竞争中脱颖而出，立于不败之地。
■CIS的构成要素
CIS由MIS 、BIS 、VIS三大要素构成，它们有机结合，相互作用，共同塑造饭店企业的
形象。
（一）MIS（MIND IDENTITY SYSTEM）理念识别系统。
（是企业的心）
1、战略目标
2、经营理念
3、企业文化
（二）BIS（BEHA VIOR IDENTTY SYSTEM）行为识别系统。
（是企业的手）1、饭店内部行为识别2、饭店外部行为识别
（三）VIS（VISIUAL IDENTITY SYSTEM）视觉识别系统。
（是企业的脸）1、基本要素2、应用要素
■CIS的构建程序
（一）导入准备阶段
1、提案阶段
2、概念澄清阶段
3、组建CI委员会
4、选择协作单位
5、CI提案修正（二）调查研究阶段
1、明确调查研究的必要性
2、确定调查内容和对象
3、调查阶段
4、形成调查报告（三）定位策化阶段
1、明确饭店的类型
2、明确主要公众的需求
3、正确定位
4、进行策化
（四）实施管理阶段
1、合理选择导入CIS的时机
2、合理选择导入的方式
3、加强导入管理
（五）成果发表阶段
（六）检测评估阶段。