奥迪经销商培训
奥迪新经销商培训
6. Feedback功能、使用方法、管理要求
7. ST技术支持 8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训）
5
奥迪车型
奥迪A1
6
奥迪车型
奥迪A3
A3 Sportback1.4T
7挡双离合
A3 Sportback1.8T
7挡双离合
7
奥迪车型
奥迪TT
TT TTS Roadster 2.0 TFSI TT TTS Coupe 2.0 TFSI quattro
6挡双离合
6挡双离合
TT TT Roadster 2.0 TFSI TT TT Coupe 2.0 TFSI
7. ST技术支持
8. 维修质量管理（维修质量管理体系、库存车管理和PDI、维修过程质量控制、质检、内外返 、专用工具、内部飞检） 9. 经销商内部技术提升活动（TPI培训、SOST内部培训、故障案例分析、返修案例培训） 10. 区域技术代表现场走访指导 11. CSS调研/J.D.Power CSI/飞检/标准检查 12. 优惠索赔 13. 抱怨处理支持 14. 重大或安全相关事故处理
12
奥迪车型
奥迪Q7
Q7 3.0TFSI
8挡手自一体
Q7 3.0TDI
8挡手自一体
Q7 V12 6.0 TDI quattro
8挡手自一体
13
奥迪车型
奥迪A8L
奥迪新开业经销商 “领航计划” 3.备件供应模块
备件供应管理主要环节 ►备件订购---严格按照备件业务管理规定执行
备件经理 备件计划
Hale Waihona Puke ► 正常备件订货 ► 紧急备件订货 ► FIB备件订货 ► 行动备件订货 ► CCC备件订货
10 2020/2/11
备件供应管理主要环节
►备件管理
仓库管理员
► 备件库房不允许存放奥迪品牌原装备件之外的物品； ► 备件出库严格执行先入先出原则； ► 备件库房的备件必须按照备件管理部的标准进行摆放； ► 超出有效期的备件必须下架，备件库存放的备件必须在有效期内； ► 备件库房必须保证干净、整洁； ► 危险化学品单独存放，注意相关消防措施有效完善； ► 蓄电池存储管理要求如下：
8 2020/2/11
备件供应管理主要环节 ►备件计划—信息数据的分析参考KPI
备件经理 备件计划
► 零件满足率——用户满意度 ► 库存周转率——零件部门管理工作效率 ► 紧急订货的百分比——订货效率和经济性 ► 积压库存零件占总库存比例——库存结构的优化性 ► 单车零件销售额——零件销售绩效
9 2020/2/11
6 2020/2/11
备件供应管理主要环节
► 备件计划 ► 备件采购 ► 备件管理
7 2020/2/11
备件供应管理主要环节 ►备件计划—信息数据的分析是备件供应的核心
备件经理 备件计划
► 用户消费统计分析 ► 用户消费结构数据分析 ► 备件销售趋势分析 ► 厂家备件供应情况分析 ► 市场促销活动和季节性分析
• 1) 建立电子版蓄电池补充电维护记录，记录表样表见附表八； • 2) 保证按月查电压，分组补充电，蓄电池电眼须为绿色； • 3) 交给用户的蓄电池静电电压须在12.5V以上，如果蓄电池静态电
Audi奥迪汽车销售培训资料
A1 电话访问1．四声之内电话是否有人应答？2．您的电话是否立即被转给销售顾问或者销售顾问电话回复您？3．销售顾问是否做了自我介绍？4．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？5．销售顾问是否主动询问了解您购车方面的需求？6．销售顾问是否积极的为您安排一个明确的时间（日期、时间）去店内参观？7．销售顾问是否询问了您的详细联系方式（地址和/或电话）？B1 欢迎（没有预约）1．销售顾问或其他人员在3分钟内接待您？2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？B2 欢迎（有预约）1．销售顾问是否在3分钟内前来接待您？2．销售顾问是否立即向您报出了他/她的姓名？3．在整个交谈过程中，销售顾问是否用您的姓氏直接称呼您？4．销售顾问重复了您本次来访的目的（记住电话交流时的内容）或者询问您来访的目的5．销售顾问是否为您安排下一步的参观流程？B3 资格评定-了解您的需要销售顾问是否询问了以下内容来了解您的需求：1．您目前或感兴趣的车辆及装备您目前感兴趣的设备或者配置2．您每年的行驶里程您每天的使用情况3．您车辆的主要用途(例如：私人/商务，城市道路/高速，休闲) 您设备的主要用途4．您个人的驾驶习惯（例如：动感，稳健型等）您的使用习惯5．您新车的预算(总额或每月) 您的投入预算6．你期望的交车日期您预期的安装时间7．销售顾问是否向您推荐一款满足您需求的车型（包括动力总成及选装装备）是否向您推荐合理配置B4 展示1．销售顾问积极主动为您提供车辆展示？是否主动为您提供器材展示2．销售顾问是否积极地鼓励您参与车辆展示(例如做到驾驶室里) 是否积极地鼓励您参与操作3．销售顾问是否根据您的需求说明并展示客户利益？是否根据您的需求说明并展示如何使您获得您需要的目标4．销售顾问是否详细讲解和演示了车辆的操控和功能？是否详细演示并讲解了系统的操作和功能B5 试车1．不能提供试车2．销售顾问立即安排您试车？3．销售顾问为您安排了一个10天内的试车机会？4．销售顾问为您安排了一个5天内的试车机会？5．销售顾问是否陪同您试车？6．如果销售顾问没有陪同您试车，销售顾问是否在试车后提供建议。
奥迪销售新人培训计划
奥迪销售新人培训计划第一部分：培训前期准备一、培训目标明确1.1 确定培训目标：明确培训目标和内容，确保培训内容与员工工作实际需求相符。
1.2 制定培训计划：根据培训目标和内容，制定详细的培训计划，明确培训方式和时间安排。
1.3 调查员工需求：通过问卷调查或面谈的方式，了解员工对培训的需求和期望，根据实际需求调整培训内容。
二、培训资源准备2.1 确定培训师资：选聘经验丰富、资质优良的培训师，确保培训师的专业性和教学能力。
2.2 确定培训场地：选择适宜的培训场地，保证培训环境舒适、设施完备。
2.3 确定培训材料：准备必要的培训资料、工具和设备，确保培训效果。
第二部分：入职培训一、公司介绍1.1 公司背景介绍：详细介绍奥迪公司的历史、发展现状和未来规划，让新人了解公司的文化和价值观。
1.2 产品知识培训：对奥迪品牌的定位、产品特点和市场竞争优势进行详细介绍和培训，帮助新人了解产品知识。
1.3 市场分析培训：针对汽车市场的发展趋势、竞争对手和市场份额进行详细介绍和分析，帮助新人掌握市场动态。
1.4 客户服务培训：培训新人学习客户服务技巧、沟通技巧和销售技巧，提高新人的专业素养和销售能力。
二、销售流程培训2.1 销售流程介绍：详细介绍奥迪销售流程和销售流程中每个环节的工作内容和要求，让新人了解销售工作流程。
2.2 销售技巧培训：对销售技巧进行系统培训，包括客户挖掘、需求分析、销售谈判和客户跟进等技巧，提高新人的销售能力。
2.3 销售案例分析：通过真实的销售案例进行分析和讨论，让新人了解不同情况下的销售策略和解决方法，提升新人的销售技巧和应变能力。
2.4 销售模拟训练：组织销售模拟训练，让新人在真实场景中进行销售演练，加深对销售流程和技巧的理解和应用。
三、售后服务培训3.1 售后服务流程介绍：详细介绍奥迪售后服务流程和售后服务政策，帮助新人了解售后服务的重要性和工作要求。
3.2 售后服务技巧培训：对售后服务技巧进行系统培训，包括客户投诉处理、服务质量监督和客户关系维护等技巧，提高新人的售后服务能力。
奥迪经销商技术培训师内训教材-车辆使用操作(PDF 162页)
生产日期同样也在轮胎侧面注明（有时仅在车轮内侧上）： DOT ... 1012... 其含义是该轮胎生产于 2012 年的第 10 周。
10 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
11 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
12 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
避免不必要的负荷 因为重量即使多一公斤都会提高耗油量，所以应察看一下行李箱，避免不必要的 负荷。因为车顶行李支架提高车辆的风阻，所以在不使用时应该将其取下。当车 速在 100-120 km/h 时可节约燃油约 12％。
节约用电 发动机驱动发电机并由此产生电流，电流需求加大，燃油消耗也加大！所以要关 闭那些不需要的电器。高档位使用空气风扇，后窗玻璃加热以及驻车暖气消耗电 流均很大。
16 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
注意轮胎充气压力 请时刻注意正确的轮胎压力 以节约燃油。比正确的轮胎压力低半个巴会使油耗提高 5 % 左 右。此外，轮胎压力过低还会由于滚动阻力提高而导致轮胎严重磨损，并使行驶状态恶化。 请勿全年用冬季轮胎行驶，因为这样燃油消耗量会提高，最多可达 10 %。
2、安全性
安全驾驶 驾驶员的正确坐姿
还需要进行哪些调整 ？
23 Audi经销商技术培训师-培训教材
经济和有环保意识的驾驶方式有哪些？
14 Audi经销商技术培训师-培训教材
1、驾驶指南
节能换档 节约燃油的一种有效方式是及早换高档。低档高转速会增加燃油消耗。 手动变速箱 尽可能早地从一档挂入第二档。建议尽可能在发动机转速达到每分钟 2000 转时换入下一个 较高的档位。 自动变速箱 慢加油门，避免 “强制降档”。 避免油门全开 避免以最高车速行驶。车速较高时，耗油量、有害物质排放值和行驶噪音都会超比例地增长。 慢速行车可节约燃油。
奥迪销售流程培训大纲5.24
主题 内容回顾
目的 复习所学知识
内容 回顾昨天学习内容
方法 提问：培训内容回顾（每人说一个知识点，不得重复） 请学员思考“前四个阶段的目标是否达成？”“是否已经为客户建立 了价值”这两个问题，使学员是意识到为客户建立价值对提案与成交 环节的影响 提问学员此环节客户的期望和阶段目标是什么？ 讲授提案与成交环节的工作关键点 请学员思考“进行提案和成交需要什么前提条件？” 讲授提案与成交的三个前提 提问学员所了解的成交信号有哪些？请说出理由 引导学员提高通过对成交信号的判断来把握成交的时机的意识 请学员思考“报价之前需要做哪些准备工作？” 请学员回顾关于沟通技巧方面的内容，引导学员在议价环节面对客户 异议时应注重倾听
17
目的与意义
阐述新车递交环节的目的
PPT、白纸板
18
工作重点
讲授新车递交环节的工作关键点
PPT
19
交车前准备
请学员思考“如何提高交车环节工作效率与质量？”，使学员认识到 使学员意识到交车准备要注重细节与用户个性化需求
PPT、白纸板
20
第六步：交 学习交车流程，提高交车 车 环节满意度
交车流程
分享：合理的交车流程 要求：每个小组写出认为合理的交车流程，然后请各组派代表到前面 讲解，同时培训师做出总结与分享 时间要求：每组准备5分钟，讲解3分钟
PPT，白纸板 PPT，白纸板
关键产出 每位学员说出至少一个知识点
时长 10
时间 9:00-9:10
责任人
备注 座位调换与 内容回顾
学习提案与成交环节的目的与阶段目 标；把握客户的期望信息
10
9:10-9:20
明确提案与成交阶段的工作重点
5
一汽大众-奥迪经销商销售顾问基本销售技巧培训(流程、初次接触
1.2 “主动出击”
1.3 在展厅内 与客户接触
阶段目标： ❖ 约定销售约会
电话接触的特点： ❖ 客户不重视－－试探性 ❖ 我们要重视－－吸引力
奥迪培训/Audi Training
初次接触
奥迪基本销售技巧培训
要有“约定”： 时间、地点的信息“定”下来
准备工作： “脚本”－－疑难问题的准备
电话接触
1.1.1 客户打来的电话
1.1.2 与销售顾问 初次电话接触
1.1.3 电话营销
1.2 “主动出击”
1.3 在展厅内 与客户接触
阶段目标： ❖ 赢得潜在客户
“主动出击”的特点：
❖ 对经销商和销售人员能力的要 求较高
❖ 要充分准备
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
“主动出击”流程模板
使管理层和销售顾问之间 的沟通更准确、清楚
奥迪基本销售技巧培训
客户情绪
初次 弄清 接触 需求
新车 试乘 展示 试驾
报价－成交
奥迪培训/Audi Training
流程
奥迪基本销售技巧培训
细节决定成败！
销售过程是由团队来完成的！
奥迪培训/Audi Training
实际工作(个性化) 销售流程
奥迪基本销售技巧培训
初次接触
奥迪培训/Audi Training
奥迪基本销售技巧培训
接触客户时的几点注意
初次接触
❖ 与客户开始攀谈的话 题的选择：没有侵略 性的话题（公共话题）
❖ 微笑是使气氛融洽的 润滑剂
❖ 不要直接把客户当做 朋友
❖ 手机不响、不听、不 走开听－－为你关机
❖ 自尊当先
奥迪DQM经销商客诉处理技巧培训PPT课件
►2020/17 /120020/1/10
►7
►表示由衷的关切 ►展现同理心 ►倾听 客户的不满、抱怨…….. ►记录 客户的要求、期望……..
►缓和客户的情绪 ►请客户理解，你需要时间来进行跨部门的协调 ►客户过度的期望，有效的降低，语气和缓、态度坚定。 ►负责任的态度，承担质量担保的义务与责任。
► 仔細觀察【不可能 IMPOSSIBLE】這個字，你也許可以看到【我是有可能的 I'M POSSIBLE】。
11 2020/1/10
谢谢参与！
12 2020/1/10
►2020/1/10 13 2020/1/10
►13
► 接受客户的愤怒
► 客户的心情与情绪如何？
► 心平气和？
► 愤怒谩骂？
► 如果你被客户激怒了
请你离开 请另一位同事来处理。
► 询问客户不满的原因
►
何时？何处？何事？是否持续？造成怎样的影响？
► 理解客户的愤怒，对客户造成的不方便与影响，诚心致歉。
5 2020/1/10
►承认问题的存在 ►对客户造成的不方便，表示歉意。 ►感谢客户反馈这个问题，让我们能及时处理，减少客户投诉与不满。 ►了解客户对问题描述的情形与可能的原因，仔细的记录。承诺在24小 时内，将对应方案让客户知道，进行协商。
9 2020/1/10
► 儘管龐帝克的總經理對這封信心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。 ► 當工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發現：這封信竟是出自於一位事業成功、樂觀、且受了高等教育的人。 ► 工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐後，兩人於是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。 ► 那個晚上投票結果是香草口味，當買好冰淇淋回到車上後，車子又秀逗了。
《奥迪经销商培训》课件
市场分析
1
奥迪在国内市场地位
剖析奥迪在中国汽车市场的竞争地位以及市场份额的变化趋势。
2
当前市场竞争形势
分析奥迪面临的竞争对手以及市场上的竞争趋势。
3
消费者需求分析
深入了解消费者对豪华汽车的需求和偏好，以便更好地满足其期望。
产品介绍
奥迪产品线概览
售后服务
服务标准和承诺
介绍奥迪对售后服务的标准和承诺，以提升客户满意度和忠诚度。
保养服务介绍
讲解奥迪汽车的保养服务项目和流程，以帮助车主保持车辆在最佳状态。
维修服务介绍
详细介绍奥迪维修服务的范围和流程，以解答客户对维修问题的疑虑。
总结
1 课程回顾
总结和回顾本课程涵盖的内容和重点，强调培训的价值和收获。
2 下一步行动计划
给予学员明确的行动建议，以帮助其将所学知识应用于实际销售工作中。
3 Q&A
留出时间回答学员的问题，进一步加深理解并帮助解决潜在的疑惑。
展示奥迪汽车产品线的不同系列 和型号，以及其所代表的特点和 定位。
主打款车型介绍
重点介绍奥迪的主打款车型，包 括其设计、性能和特色。
产品特点和优势
强调奥迪汽车的创新技术、优良 质量以及独特的驾驶体验。
销售技巧
1 客户需求识别
教授如何准确识别客户的需求和偏好，并提供恰当的销售建议。
2 产品介绍技巧
分享吸引客户的产品介绍技巧，以及如何突出奥迪产品的独特卖点。
3 销售谈判技巧
探讨有效的销售谈判技巧，帮助经销商与客户达成共赢的合作。
市场推广
1
市，包括线上线下渠道的整合。
2
奥迪销售培训计划怎么做
奥迪销售培训计划怎么做一、培训目标本次培训的主要目标是提高销售人员的专业知识和销售技巧，使其能够更好地为客户提供专业化的服务，增加销售业绩。
二、培训对象培训对象为奥迪汽车销售人员，包括销售经理、销售顾问等。
三、培训内容1. 产品知识- 产品特点和优势：产品特点、性能、配置、设计、品质、工艺等- 车型相比分析：与竞品对比，了解优势和竞争优势的差异- 市场需求分析：了解客户需求，根据客户需求选择合适的车型推荐2. 销售技巧- 沟通技巧：了解客户需求，倾听客户需求，善于沟通- 谈判技巧：能够巧妙应对客户的反驳，达成满意的销售- 解决问题的能力：处理客户投诉和问题，提升客户满意度- 效率管理：提高工作效率，提升工作业绩3. 服务意识- 客户服务意识：提升客户服务意识，主动解决客户问题- 售后服务：了解售后服务流程，提供贴心的售后服务- 客户关系管理：与客户建立良好的关系，提升客户忠诚度4. 销售流程和管理- 销售流程：了解销售流程，做好销售管理- 销售业绩考核：激励销售人员，提高销售业绩四、培训方式1. 理论教学- 培训课程：产品知识、销售技巧、服务意识、销售流程等- 培训方式：讲座、课堂教学、案例分析等2. 实践训练- 实地考察：前往奥迪4S店进行实地考察，了解销售流程和售后服务流程 - 角色扮演：进行销售技巧实战演练，提升销售技巧3. 群体讨论- 分组讨论：分组进行产品推广策划，共同研究解决方案- 知识分享：销售人员分享经验，共同提高4. 知识检测- 考试评估：进行考试评估，检测培训效果- 考试奖惩：奖励考试成绩优秀者，激励学习积极性五、培训流程1. 确定培训计划- 制定培训计划：明确培训目标、培训内容、培训方式2. 宣传培训计划- 培训通知：向销售人员发送培训通知，宣传培训计划- 培训宣传：通过宣传册、海报等方式宣传培训计划3. 开展培训活动- 理论教学：进行产品知识、销售技巧等理论课程- 实践训练：进行实地考察、角色扮演等实践训练- 群体讨论：进行产品推广策划等讨论4. 培训检测- 考试评估：进行考试评估，检测培训效果- 总结汇报：总结培训成果，提出改进意见5. 培训总结- 培训总结：对培训过程进行总结，提出改进意见- 培训成果：总结培训成果，宣传培训成果六、培训师资1. 带头人：公司高层管理者、总经理等2. 培训老师：汽车专业讲师、销售专家等3. 辅导员：销售经理、销售顾问等七、培训成本1. 师资费用：培训老师的讲课费用2. 材料费用：培训教材、宣传册、海报等材料费用3. 场地费用：培训场地的租赁费用4. 餐饮费用：培训期间的餐饮费用5. 奖励费用：考试奖励、培训成果奖励等费用八、培训效果评估1. 销售业绩：培训后销售人员的销售业绩2. 客户满意度：客户对销售人员的评价3. 销售技巧：销售人员销售技巧的提升情况4. 培训报告：培训结题报告九、培训改进1. 培训总结：总结培训成果，提出改进意见2. 培训调研：收集员工对培训的反馈意见3. 培训改进：根据培训总结、员工反馈意见进行培训改进十、培训实施时间1. 培训周期：培训周期为3个月，每月进行一次培训2. 培训时间：每次培训时间为2天，周末进行十一、结语经过本次培训，相信销售人员的专业知识和销售技巧将得到提升，能够更好地为客户提供专业化的服务，增加销售业绩。
奥迪4S店_经销商标准人员手册及职责
7
良好的服务意识、较好的语言表达能力、沟通能力和团队合作能力；掌 握计算机日常操作
储运管理员
♦ 教育程度 中专及以上学历
♦ 经验 具有 1 年以上储运管理经验
♦ 特殊知识 有一定的汽车理论、汽车构造基础知识；了解一定的维修常识和营销知 识
♦ 技能 良好的服务意识、沟通能力、计划与执行的能力、团队合作能力 能够熟练使用计算机，有驾驶执照
销售顾问
♦ 教育程度 大专及以上学历，市场营销、经济管理相关专业优先
♦ 经验 1-2 年汽车行业销售经验
♦ 特殊知识 掌握营销相关知识；了解汽车行业并熟悉奥迪产品的相关知识；
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、关系拓展与维护能力、以及较 强的计划执行能力；熟练掌握各类办公软件的操作；有驾驶执照
♦ 技能 具有先进的管理理念，很强的战略制定与实施能力,优秀的团队领导能力、 组织协调能力、沟通能力、关系建立能力，有广泛的客户资源和社会资 源
总经理助理
♦ 教育程度 大学本科及以上学历，企业管理及相关专业
♦ 经验 5 年以上工作经验，其中 3 年以上经销商销售或售后管理工作经验
♦ 特殊知识 了解汽车行业市场，熟悉经销商业务和流程
♦ 特殊知识 有熟悉奥迪产品知识；了解汽车构造、维修知识及各种汽车相关配置状 况；了解二手车市场以及竞争对手的情况
♦ 技能 良好的销售与谈判能力、沟通表达能力、以及较强的计划执行能力；熟
9
悉计算机操作；有驾驶执照
二手车市场策划
♦ 教育程度 大专以上学历，市场营销或企业管理相关专业
♦ 经验 2 年以上市场相关工作经验
♦ 技能 较强的团队合作精神、沟通协调能力；能够熟练操作各类办公软件
奥迪销售管理培训培训管理
2023-11-11•培训需求分析•培训计划制定•培训实施与管理目录•培训效果评估与反馈•奥迪销售管理培训案例分享培训需求分析销售管理的特点销售管理具有目标性、系统性、动态性和竞争性的特点。
销售管理的基本概念销售管理是通过对销售过程进行规划、执行、监控和协调，实现销售目标的过程。
了解销售管理的基本概念与特点0102奥迪销售管理的现状奥迪作为知名汽车品牌，拥有完善的销售管理体系，包括销售策略、销售团队、销售渠道等方面。
奥迪销售管理的挑战市场竞争激烈、客户需求多样化、销售人员素质参差不齐等。
分析奥迪销售管理的现状与挑战提高奥迪销售管理人员的技能水平，提升销售业绩，实现企业战略目标。
销售策略制定、销售团队建设、销售渠道优化、客户关系管理等。
确定培训的目标与内容培训目标培训内容培训计划制定01培训课程设计根据奥迪销售管理的需求，设计针对性强的培训课程，包括销售技巧、产品知识、客户服务等方面的内容。
02培训内容丰富为提高培训效果，培训内容应结合实际案例，注重理论与实践的结合，同时融入行业最新动态和趋势。
03培训内容更新定期更新培训内容，以适应市场和企业的变化，保持培训的时效性和实用性。
设计培训课程与内容确定培训方式与师资力量培训方式选择01根据参训人员的实际情况和需求，选择合适的培训方式，如线上培训、线下培训、团队分享等。
师资力量评估02对师资力量进行评估，包括教师的教学经验、专业背景、实践经验等方面，确保师资力量符合培训需求。
师资力量引进03积极引进优秀的师资力量，以提高培训质量和效果。
合理安排培训时间，确保参训人员有足够的时间学习和消化知识。
制定培训时间表与计划表培训时间安排根据培训目标和参训人员的需求，制定详细的培训计划，包括培训内容、师资力量、时间安排等方面的内容。
培训计划制定严格按照培训计划进行培训，确保培训目标的实现。
培训计划执行培训实施与管理确定培训目标组织培训前的准备与宣传选择合适的培训师资从奥迪内部或外部选择有经验的销售管理培训师，确保培训内容的专业性和实用性。
奥迪新开业经销商 “领航计划” 6.客服回访模块
课程目的
► 了解客服回访工作的重要性 ► 了解客服回访工作的相关内容 ► 了解相关岗位的岗位职责和职能要求 ► 掌握各岗位在流程中如何协调和配合 ► 学习如何在实际工作中进行客服回访工作
► 不管是数字化平台回访还是电话回访，都要在与用户的语言和 文字交流中体现出耐心，以积极诚恳的态度对待用户提出的抱 怨和不满意见，同时通过谈话技巧，深化与用户的联系
► 需要及时跟进不满意的用户并提出改进意见，显示出奥迪服务 人员的服务素质和水平
► 回访后的信息归档是保证用户下次到店得到满意服务的重要步 骤
指导思想 用户期望 流程目标 执行标准 参考指标
关键指标
I 抱怨率
II 投诉解决率
III 回访成功率
定义/公式
满意度打分在经销商 规定分数以下的回访
用户
总回访用户
考核对象及目标
► 考核奥迪经销商店决投诉的用 户数
投诉用户总数
► 考核奥迪经销商店收
100%
到用户投诉后及时整 改的能力
服务核心流程-跟踪环节
投诉的分级及响应
一般投诉
定义
由非产品责任事件 引起的投诉，可以 通过常规流程在站 内解决的
响应 时间
当天24小时内在 DS CRM系统中 （或邮件）给出 响应
目标解
决时间
3天
21
升级投诉
重大投诉
三次以上的重复投 诉，用户提出强烈 抱怨的，（需要厂 家区域代表支持的）
当天8小时内在DS -CRM系统中（或 邮件）给用户和一 汽-大众呼叫中心做 出响应；
进行成功回访的用户 数量
奥迪汽车经销商销售顾问基本销售技巧培训(报价成交、交车、跟踪)共55页
56、死去何所道，托体同山阿。 57、春秋多佳日，登高赋新诗。 58、种豆南山下，草盛豆苗稀。晨兴 理荒秽 ，带月 荷锄归 。道狭 草木长 ，夕露 沾我衣 。衣沾 不足惜 ，但使 愿无违 。 59、相见无杂言，但道桑麻长。 60、迢迢新秋夕，亭亭月将圆。
谢谢！
36、自己的鞋子，自己知道紧在哪里。——西班牙
37、我们唯一不会改正的缺! 38、我这个人走得很慢，但是我从不后退。——亚伯拉罕·林肯
39、勿问成功的秘诀为何，且尽全力做你应该做的事吧。——美华纳
40、学而不思则罔，思而不学则殆。——孔子