奥迪经销商前台接待培训内部资料
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奥迪经销商前台接待培训内部资料
奥迪经销商信息管理培训
信息与消息、情报、知识之间的关系
信息
与消息之间的关系
✓ 消息的定义：包含某种内容的音讯； ✓ 消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容； ✓ 信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核； ✓ 不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大
奥迪经销商信息管理培训
信息管理的三个阶段
第二阶段 技术支持管理
✓ 从开始应用计算机于企业业务管理到管理信 息系统的兴起
✓ 信息管理主要是针对企业的生产经营活动进 行技术支持，信息系统开发主要面向信息处 理的过程而不是面向信息资源的管理
✓ 信息的使用部门和信息的供应部门也不可能直 接联系，因为工作都集中在信息处理部门
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奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理 根据关系划分客户
现实客户： 购买我们产品的客户；我们 能够随时与之取得联系。
Customers 现实客户
Prospects 潜在客户
潜在客户： 关注我们的产品的客户， 并且我们知道他们是谁，也 能随时与之联系的客户。
Suspects 未知客户
未知客户： 关注我们的产品，从统计上说我们知道他们的存在，但 是我们不清楚他们是谁，不能与之取得联系。
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奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理 关系是变化的
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
Suspects 未知客户
跟踪基础 市场分析
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奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例
✓ 客户姓名
✓ 联系电话
集客量管理
✓ 接待方式
✓ 市场活动效果分析
前
✓ 接待时间
台 接
记录
✓ 接待次数 用途
销售指导
✓ 工作核实
待
✓ 接待时长
✓ 关注车型
✓ 流程状态
客户体验
✓ 跟踪次数 ✓ 所属销售顾问
✓客户接待 ✓客户分配
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理目的
面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进 组织目标的实现；
面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足 社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；
面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施 其宏观调控和信息服务的职能。
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奥迪经销商信息管理培训
什么是信息管理 狭义的信息管理：对信息资源的管理 广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理产生背景 传统人工的管理和记录方式存在缺点 信息技术和数据处理速度引起重视 计算机科学高速发展的影响 计算机管理软件的日趋完善
如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳 入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟 通状况。该环节信息需要存档和跟踪。
流程状态
初次接触 弄清客户需求 新车展示
客户资料信息
客户意向信息
信息作用
姓名、联系方式、客户来 品牌、车型、购车时间、 源、客户类型、信息来源、 接受价位、对车辆评价 现用车、竞争车型、方便 联系时间
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理的发展历程
技术管理时期
✓ 该时期以电子信息系统为象征，信息技术及 技术专家的作用日益突出
✓ 由于现代技术特别是计算机技术和通信技术在 信息管理中的应用，信息管理的手段发生了巨 大的变化，使信息管理进入一个新的历史时期
✓ 主要不是在图书馆等文献管理部门，而与企业 管理、行政管理等领域有着密切的关系
信息管理产生背景
计算机科学高速发展的 影响
• 科学技术的不断提高, 计算机科学日渐成熟
• 计算机强大的功能已 为各个领域发挥着越 来越重要的作用
计算机管理软件的日趋完善
• 计算机信息管理具有手工管理无法比拟的 优点:检索迅速、查找方便、可靠性高、存 储量大、保密性好、寿命长、成本低等
• 这些优点能够极大地提高汽车修理管理的 效率,也是企业的科学化、正规化管理,与 世界接轨的重要条件
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奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理
奥迪销售流程结构图
1
初次接触
•主动出击 •网上联系 •电话联系 •到访展厅
2
确立 潜在 客户 个性 化的 需求
8 潜在客户的跟踪
3
4
5
6
新车 展示
试乘 试驾
提案到成交
交车
•制定提案
•经销商处
•提供融资服务 •客户处
•旧车置换
一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。
与情报之间的关系
✓ 情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利 害的特定的情况报道或资料整理的结果；
✓ 信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息， 但不能说所有的信息都是情报；
✓ 我们对过去称为“情报”而现在称为“信息”的概念含义必 须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。
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奥迪经销商信息管理培训
什么是信息
信息(information)泛指消息和资讯，是客观事物通过 一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语 言、文字、图像等所表现的实际内容。
信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别， 也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发 生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。
✓ 信息管理与企业的战略目标、战略决策紧密地 联系起来，企业最高层的领导开始关心信息管 理工作，任命主管领导来协调各部门之间的矛 盾，建立专门的信息管理部门来全面组织企业 的信息化工作
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信息管理过程
面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包 括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。 信息收集就是对原始信息的获取； 信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送 到需要者的手中才能发挥作用； 信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是 指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者； 信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。
✓ 信息资源管理是为了确保信息资源的充分开发 和有效利用，以现代信息技术等为手段，对信 息资源实施计划、组织、指挥、协调、控制的 一种人类管理活动
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理的三个阶段 第一阶段手工文件管理 第二阶段技术支持管理 第三阶段信息资源管理
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理的发展历程 传统管理时期 技术管理时期 资源管理时期
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信息管理的发展历程
传统管理时期
✓ 该时期以图书馆为象征，因此也有人称之为 文献管理时期
✓ 这是人类历史上第一种信息管理的模式，即手 工管理模式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ•最终成交
7
现实 客户 跟踪
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奥迪销售流程中信息的产生和管理
初次接触 弄清客户需求 新车展示
初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户 的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集 存档。
在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的 承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的 延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和 分析。
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信息管理产生背景
传统人工的管理和记录方式 存在缺点
• 工作效率低，所需时间长
• 浪费大量的文件和数据
• 查找、结算存在许多困难
信息技术和数据处理速 度引起重视
• 信息的大量而快速的 传递，大批量数据的 处理单靠人工是不可 靠的，也是不现实的
• 社会的不断发展和技 术的不断进步
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信息管理的发展历程
资源管理时期
✓ 主要特征是涉及信息活动的各种要素都被作 为信息资源的要素而纳入管理的范畴，是一 种综合性、全方位的集成管理，是信息管理 的最高形式
✓ 信息资源管理是将信息作为资源进行管理，既 包括信息资源,也包括与其有关的其他资源，如 人员、技术、经费、设备等的管理
与知识之间的关系
✓ 知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观 世界对于客观世界的概括和反映；
✓ 信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有 的信息就没有什么知识内容；
✓ 人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所 获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料 又将成为新的系统化的知识。
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理方式 人工手动管理 办公自动化管理 信息反馈系统管理
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理结果 建立信息收集制度 规定信息的渠道 提高信息利用率 建立信息反馈系统
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奥迪经销商信息管理培训
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理的三个阶段
✓ 企业信息管理经过手工文件、技术支持管理 两个阶段后，在信息管理方面获取了大量经 验，培养大量人才，积累了信息资源，掌握 了信息技术，开始进入信息资源管理的阶段
第三阶段 信息资源管理
✓ 信息管理由支持业务部门的作用直接跃升为与 人、财、物等资产管理同样重要的地位，信息 管理工作由完全面向企业内部的管理而转向企 业外部信息资源的开发与利用。企业内部的信 息使用部门、信息供应部门和信息处理部门的 界限和隔阂逐步打破了
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信息的性质
客观性 广泛性 完整性 专一性
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信息的特征
可量度 可识别 可转换 可存储 可处理
可传递 可再生 可压缩 可利用 可共享
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奥迪经销商信息管理培训
信息的分类
信息可以按内容、表现形式、时间状态、空间状态的不同进行不 同的分类。
按内容分类：
✓ 自然信息 ✓ 社会信息
按时间状态分类：
✓ 过去信息 ✓ 现在信息 ✓ 未来信息
按内容的表现形式分类：
✓ 文献型信息 ✓ 数据型信息 ✓ 声像型信息 ✓ 多媒体信息
按空间状态分类：
✓ 宏观 ✓ 中观 ✓ 微观
信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求
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奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例
讨论： 前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息
有哪些？ 这些客户信息的用途分别是什么？
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信息管理的三个阶段
✓ 计算机应用于业务管理之前的阶段
第一阶段 手工文件管理
✓ 这是人类历史上第一种信息管理的模式，文件 管理主要是秘书层次的工作，各部门中层的领 导并不介入文件管理，除非出现重大的失误， 企业高层领导也极少干预文件管理
✓ 文件管理主要是手工管理
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奥迪经销商信息管理培训
什么是信息管理
信息管理（Information Management,IM）是人类 为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手 段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活 动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动 的管理。
信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工 和输入、输出的信息的总称。
奥迪经销商前台接待培 训内部资料
2020/11/16
奥迪经销商前台接待培训内部资料
培训内容_第一天
信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求
奥迪经销商信息管理培训
信息与消息、情报、知识之间的关系
信息
与消息之间的关系
✓ 消息的定义：包含某种内容的音讯； ✓ 消息是信息的反映形式，信息是消息的实质内容； ✓ 信息与消息的不同：消息只是信息的外壳，信息则是消息的内核； ✓ 不同的消息中包含的信息量是不同的，有的消息中包含的信息量大
奥迪经销商信息管理培训
信息管理的三个阶段
第二阶段 技术支持管理
✓ 从开始应用计算机于企业业务管理到管理信 息系统的兴起
✓ 信息管理主要是针对企业的生产经营活动进 行技术支持，信息系统开发主要面向信息处 理的过程而不是面向信息资源的管理
✓ 信息的使用部门和信息的供应部门也不可能直 接联系，因为工作都集中在信息处理部门
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奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理 根据关系划分客户
现实客户： 购买我们产品的客户；我们 能够随时与之取得联系。
Customers 现实客户
Prospects 潜在客户
潜在客户： 关注我们的产品的客户， 并且我们知道他们是谁，也 能随时与之联系的客户。
Suspects 未知客户
未知客户： 关注我们的产品，从统计上说我们知道他们的存在，但 是我们不清楚他们是谁，不能与之取得联系。
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奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理 关系是变化的
Customers Prospects 现实客户 潜在用户
Suspects 未知客户
跟踪基础 市场分析
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奥迪经销商前台接待培训内部资料
奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例
✓ 客户姓名
✓ 联系电话
集客量管理
✓ 接待方式
✓ 市场活动效果分析
前
✓ 接待时间
台 接
记录
✓ 接待次数 用途
销售指导
✓ 工作核实
待
✓ 接待时长
✓ 关注车型
✓ 流程状态
客户体验
✓ 跟踪次数 ✓ 所属销售顾问
✓客户接待 ✓客户分配
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理目的
面向一般社会组织（包括企业）信息资源管理，目的在于促进 组织目标的实现；
面向信息产品生产与信息服务业的信息资源管理，目的在于满足 社会上广大用户对信息产品和信息服务的需求；
面向政府部门的信息资源管理，目的在于使政府部门更好地实施 其宏观调控和信息服务的职能。
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奥迪经销商信息管理培训
什么是信息管理 狭义的信息管理：对信息资源的管理 广义的信息管理：对信息活动诸要素的管理
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理产生背景 传统人工的管理和记录方式存在缺点 信息技术和数据处理速度引起重视 计算机科学高速发展的影响 计算机管理软件的日趋完善
如果能进入新车展示环节，也就代表了在客户的购车意向中，至少将奥迪品牌纳 入了选择。所以在这个环节信息焦点是客户的反馈或反映、与销售人员的信息沟 通状况。该环节信息需要存档和跟踪。
流程状态
初次接触 弄清客户需求 新车展示
客户资料信息
客户意向信息
信息作用
姓名、联系方式、客户来 品牌、车型、购车时间、 源、客户类型、信息来源、 接受价位、对车辆评价 现用车、竞争车型、方便 联系时间
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信息管理的发展历程
技术管理时期
✓ 该时期以电子信息系统为象征，信息技术及 技术专家的作用日益突出
✓ 由于现代技术特别是计算机技术和通信技术在 信息管理中的应用，信息管理的手段发生了巨 大的变化，使信息管理进入一个新的历史时期
✓ 主要不是在图书馆等文献管理部门，而与企业 管理、行政管理等领域有着密切的关系
信息管理产生背景
计算机科学高速发展的 影响
• 科学技术的不断提高, 计算机科学日渐成熟
• 计算机强大的功能已 为各个领域发挥着越 来越重要的作用
计算机管理软件的日趋完善
• 计算机信息管理具有手工管理无法比拟的 优点:检索迅速、查找方便、可靠性高、存 储量大、保密性好、寿命长、成本低等
• 这些优点能够极大地提高汽车修理管理的 效率,也是企业的科学化、正规化管理,与 世界接轨的重要条件
奥迪经销商前台接待培训内部资料
奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理
奥迪销售流程结构图
1
初次接触
•主动出击 •网上联系 •电话联系 •到访展厅
2
确立 潜在 客户 个性 化的 需求
8 潜在客户的跟踪
3
4
5
6
新车 展示
试乘 试驾
提案到成交
交车
•制定提案
•经销商处
•提供融资服务 •客户处
•旧车置换
一些，有的小一些，有的消息中甚至不包含信息。
与情报之间的关系
✓ 情报的定义：有目的、有时效，经过传递获取的涉及一定利 害的特定的情况报道或资料整理的结果；
✓ 信息的范围比情报广泛得多。可以说所有的情报都是信息， 但不能说所有的信息都是情报；
✓ 我们对过去称为“情报”而现在称为“信息”的概念含义必 须适应时代的变革，必须扩展对它的认识。
奥迪经销商前台接待培训内部资料
奥迪经销商信息管理培训
什么是信息
信息(information)泛指消息和资讯，是客观事物通过 一定的物质载体传递的消息。也就是通过声音、气味、语 言、文字、图像等所表现的实际内容。
信息是具体的，并且可以被人所感知、获取和识别， 也可以被传递、存储、变换、处理和利用。信息是事件发 生的根本原因，信息量是有寿命和时效的。
✓ 信息管理与企业的战略目标、战略决策紧密地 联系起来，企业最高层的领导开始关心信息管 理工作，任命主管领导来协调各部门之间的矛 盾，建立专门的信息管理部门来全面组织企业 的信息化工作
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理过程
面向一般社会组织（包括企业）信息资源的管理，信息管理的过程包 括信息收集、信息传输、信息加工和信息储存。 信息收集就是对原始信息的获取； 信息传输是信息在时间和空间上的转移，因为信息只有及时准确地送 到需要者的手中才能发挥作用； 信息加工包括信息形式的变换和信息内容的处理。信息的形式变换是 指在信息传输过程中，通过变换载体，使信息准确地传输给接收者； 信息储存就是将信息安全完整地放置于某个载体中。
✓ 信息资源管理是为了确保信息资源的充分开发 和有效利用，以现代信息技术等为手段，对信 息资源实施计划、组织、指挥、协调、控制的 一种人类管理活动
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信息管理的三个阶段 第一阶段手工文件管理 第二阶段技术支持管理 第三阶段信息资源管理
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信息管理的发展历程 传统管理时期 技术管理时期 资源管理时期
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信息管理的发展历程
传统管理时期
✓ 该时期以图书馆为象征，因此也有人称之为 文献管理时期
✓ 这是人类历史上第一种信息管理的模式，即手 工管理模式
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ•最终成交
7
现实 客户 跟踪
奥迪经销商前台接待培训内部资料
奥迪经销商信息管理培训
奥迪销售流程中信息的产生和管理
初次接触 弄清客户需求 新车展示
初次接触是销售人员与客户的第一次交流，在这个流程中，销售人员注重与客户 的信息互换。客户信息焦点为客户联系方式和需求信息，该环节的信息需要收集 存档。
在这个环节中注重的是客户的购车意向信息。该环节也是销售流程中至关重要的 承上启下环节，大量的数据表明，这个环节的变数最多，并且直接影响了销售的 延续性。所以准确性和全面性是这个环节信息的重点。该环节的信息需要存档和 分析。
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理产生背景
传统人工的管理和记录方式 存在缺点
• 工作效率低，所需时间长
• 浪费大量的文件和数据
• 查找、结算存在许多困难
信息技术和数据处理速 度引起重视
• 信息的大量而快速的 传递，大批量数据的 处理单靠人工是不可 靠的，也是不现实的
• 社会的不断发展和技 术的不断进步
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奥迪经销商信息管理培训
信息管理的发展历程
资源管理时期
✓ 主要特征是涉及信息活动的各种要素都被作 为信息资源的要素而纳入管理的范畴，是一 种综合性、全方位的集成管理，是信息管理 的最高形式
✓ 信息资源管理是将信息作为资源进行管理，既 包括信息资源,也包括与其有关的其他资源，如 人员、技术、经费、设备等的管理
与知识之间的关系
✓ 知识的定义：人类社会实践经验的总结，是人的主观 世界对于客观世界的概括和反映；
✓ 信息也不等于知识。有的信息有丰富的知识内容，有 的信息就没有什么知识内容；
✓ 人类要通过信息来认识世界和改造世界，又要根据所 获得的信息组织知识。信息是知识的原料，这些原料 又将成为新的系统化的知识。
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信息管理方式 人工手动管理 办公自动化管理 信息反馈系统管理
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信息管理结果 建立信息收集制度 规定信息的渠道 提高信息利用率 建立信息反馈系统
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信息管理的三个阶段
✓ 企业信息管理经过手工文件、技术支持管理 两个阶段后，在信息管理方面获取了大量经 验，培养大量人才，积累了信息资源，掌握 了信息技术，开始进入信息资源管理的阶段
第三阶段 信息资源管理
✓ 信息管理由支持业务部门的作用直接跃升为与 人、财、物等资产管理同样重要的地位，信息 管理工作由完全面向企业内部的管理而转向企 业外部信息资源的开发与利用。企业内部的信 息使用部门、信息供应部门和信息处理部门的 界限和隔阂逐步打破了
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信息的性质
客观性 广泛性 完整性 专一性
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信息的特征
可量度 可识别 可转换 可存储 可处理
可传递 可再生 可压缩 可利用 可共享
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信息的分类
信息可以按内容、表现形式、时间状态、空间状态的不同进行不 同的分类。
按内容分类：
✓ 自然信息 ✓ 社会信息
按时间状态分类：
✓ 过去信息 ✓ 现在信息 ✓ 未来信息
按内容的表现形式分类：
✓ 文献型信息 ✓ 数据型信息 ✓ 声像型信息 ✓ 多媒体信息
按空间状态分类：
✓ 宏观 ✓ 中观 ✓ 微观
信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求
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奥迪销售流程中信息的产生和管理的举例
讨论： 前台接待员在接待客户过程中，获取客户的信息
有哪些？ 这些客户信息的用途分别是什么？
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信息管理的三个阶段
✓ 计算机应用于业务管理之前的阶段
第一阶段 手工文件管理
✓ 这是人类历史上第一种信息管理的模式，文件 管理主要是秘书层次的工作，各部门中层的领 导并不介入文件管理，除非出现重大的失误， 企业高层领导也极少干预文件管理
✓ 文件管理主要是手工管理
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什么是信息管理
信息管理（Information Management,IM）是人类 为了有效地开发和利用信息资源，以现代信息技术为手 段，对信息资源进行计划、组织、领导和控制的社会活 动。简单地说，信息管理就是人对信息资源和信息活动 的管理。
信息管理是指在整个管理过程中，人们收集、加工 和输入、输出的信息的总称。
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2020/11/16
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培训内容_第一天
信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求
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信息管理基本常识 奥迪的销售流程中信息的关键点 奥迪的核心服务流程中信息的关键点 奥迪品牌对客户服务中信息管理的基本要求