IT事件管理流程说明书
ITIL事件管理
ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。
本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。
一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。
客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。
对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。
支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。
支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。
对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。
涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。
在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。
决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。
该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。
在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。
（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。
it服务管理项目事件管理流程设计手册[]
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事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录目录图目录表目录1. 文档介绍1.1 文档简介本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部（以下简称XXX）团队制定的事件管理流程文档。
通过制定该流程，可以帮助XXX信息技术总部团队对主动监控发现以及用户上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。
通过该流程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量,确保用户对服务价值的认同和肯定。
本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程,进一步的流程更新将移交由XXX服务团队负责。
1.2 文档用途本文档既是本次IT服务管理项目事件管理流程的交付物,也可作为XXX服务团队进一步改进事件管理流程的蓝本,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员.本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用,列举如下:❑减小突发事件对业务的影响；❑最优化支持资源，提高工作效率；❑屏蔽错误事件和服务请求；❑根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT运营；❑加强有形监控和及时反馈；❑提升用户对服务的认知度和满意度；❑提供管理信息；1.3 文档结构本文档作为XXX事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX服务运营中对用户故障及用户请求处理等相关人员及活动的定义和描述。
各章节中内容概要如下：❑文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。
❑事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。
同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。
❑事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。
在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进行了描述；其次，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；基于流程原则和角色定义，进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，并给出了事件管理流程的关键衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。
IT安全事件响应与处置流程
IT安全事件响应与处置流程IT安全事件的发生是企业所面临的风险之一，为了保障信息系统的安全和可靠性，以及避免业务中断和数据泄露等问题，建立一个规范的事件响应与处置流程至关重要。
本文将介绍IT安全事件响应与处置的流程，并详细阐述各个环节的重要性和执行步骤。
I. 事件检测和识别事件的检测和识别是IT安全事件响应的第一步。
企业可以通过安全设备（如入侵检测系统、防火墙等）和安全日志实时监控潜在威胁的出现，以及异常活动和异常流量的产生。
一旦发现异常行为，即可判断为安全事件，并立即启动响应流程。
II. 事件分类和优先级划分在事件检测和识别之后，需要对事件进行分类和优先级划分。
根据事件的严重性、威胁程度以及对业务的影响程度，将事件划分为紧急、高、中、低等不同级别。
这样可以帮助响应团队确定响应的紧急程度，从而制定相应的对策。
III. 事件响应计划制定事件响应计划是为了应对可能发生的安全事件而提前制定的行动指南。
它包括人员的组成、责任的明确、通信渠道的建立、技术工具的准备等，以便快速响应和处置事件。
事件响应计划需要根据不同类型的威胁和事件进行细分和更新。
IV. 事件响应和处置事件响应和处置是根据事件的类型和优先级进行的具体行动。
通常包括以下步骤：1. 确认事件：对事件进行进一步的验证和确认，确保事件的真实性和严重性。
2. 隔离受感染系统：迅速隔离已受感染的系统，避免事件的扩散和影响其他关键系统。
3. 收集证据：收集和保留与事件相关的证据，用于进一步的分析和调查。
4. 恢复业务：根据事件的优先级和影响程度，将重要业务的功能恢复到正常运行状态。
5. 修复漏洞：对受影响的系统进行修复，消除漏洞，以防止事件再次发生。
6. 恢复数据：如果数据受到损坏或泄露，需要进行相应的数据恢复和修复工作。
7. 验证和总结：对事件的处置过程进行验证和总结，以提高后续事件处理的效率和准确性。
V. 事后评估和改进事后评估和改进是IT安全事件响应的最后阶段。
IT服务管理项目事件管理流程设计手册
事件管理流程设计手册文档信息分发名单*：行动类别：批准，复审，通知，存档，修改，其它（请指明）版本记录目录图目录表目录．文档介绍1.1文档简介）团队制定的XXXXXX信息技术总部（以下简称XXX本文档『事件管理流程设计手册』,是信息技术总部团队对主动监控发现以及用户可以帮助XXX事件管理流程文档。
通过制定该流程，通过该流, 尽快恢复中断或受影响的用户业务。
上报的故障和服务请求进行快速响应和快速处理确保用户对服务价值的,程的规范，可进一步改进XXXIT服务向用户提供的服务水平和服务质量认同和肯定。
进一步的流程更新将移交由本文档是依据目前XXX的IT服务状况而制定的事件管理流程, XXX服务团队负责。
文档用途1.2服务团队进一步改也可作为XXX服务管理项目事件管理流程的交付物本文档既是本次IT,.,读者对象为与事件管理流程相关的所有管理与技术人员进事件管理流程的蓝本: ,本文档所描述的流程在IT服务管理中有许多作用列举如下减小突发事件对业务的影响；最优化支持资源，提高工作效率；屏蔽错误事件和服务请求；运营；根据影响业务轻重缓急安排资源解决事件，保障有效IT 加强有形监控和及时反馈；提升用户对服务的认知度和满意度；提供管理信息；1.3文档结构服务运营中对用户故障及用户事件管理流程设计手册，主要包含针对XXX本文档作为XXX 请求处理等相关人员及活动的定义和描述。
各章节中内容概要如下：文档介绍主要对文档的目的、用途及结构进行简要描述，并就文档当中出现的术语进行了说明。
事件管理流程简介主要对事件管理流程的基本概念、目的和范围进行了介绍。
同时简单梳理了事件管理流程中包含的主要活动内容，最后对事件管理流程对组织及用户的业务价值进行了相关阐述。
事件管理流程设计该部分为本文档的重点章节。
在该章节中，首先对事件管理流程的相关执行原则和代码进基于流程原则和角色定义，对事件流程相关角色的职责和技能要求进行了说明；行了描述；其次，并给出了事件管理流程的关键进而对事件管理的概要设计流程及详细设计流程进行了充分定义，衡量指标，以保证对流程运行的监控、管理和改进。
IT服务管理项目事件管理流程设计手册[1]
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事件管理流程设计手册文档信息分发名单＊：行动类别:批准，复审，通知,存档，修改,其它（请指明）版本记录目录1.文档介绍5ﻩ1.1ﻩ文档简介 (5)1.2文档用途..................................................................................................................... ５1.3ﻩ文档结构5ﻩ1.4ﻩ术语6ﻩ2.ﻩ事件管理流程简介 (7)２．１ﻩ流程基本概念7ﻩ2．２流程目的8ﻩ2.３流程范围9ﻩ２．4ﻩ流程主要内容 (9)2．5流程业务价值10ﻩ３.事件管理流程设计10ﻩ3.1流程执行原则10ﻩ3.1．1.ﻩ流程常规原则 (10)3.１.2.ﻩ责任制原则11ﻩ3.1.３.ﻩ事件分派原则............................................... 1１3.１.4. 事件重分派原则 (12)3.１．5. ........................................... 重复/复发事件原则12ﻩ３.1.６. ................................................ 事件关闭原则12ﻩ３．1.7.事件通报原则133.1．８．ﻩ事件升级原则 (14)3．1.9.ﻩ流程关联原则1ﻩ４3．2流程相关定义 (15)3.2．1.ﻩ事件信息项 (15)3．２.2．ﻩ事件来源18ﻩ3.2.３.事件性质 (19)3.2.4.事件分类19ﻩ３.2.5．ﻩ事件优先级20ﻩ3.２.6.事件时限21ﻩ３.2.7．事件状态....................................................................................................... ２23.２.8．事件结束代码............................................................................................... ２23.３流程角色和职责定义ﻩ２33.3.1.ﻩ事件流程负责人23ﻩ3.3．２．事件流程经理243．3.3．ﻩ服务台支持人员(含1线、1.５线)............................................................ 2５３.3.4.二线支持人员............................................................................................... ２63.3.5．三线支持人员............................................................................................... ２63．3.６.ﻩ四线支持人员ﻩ２６3.４流程概要设计27ﻩ3.5ﻩ流程详细设计29ﻩ3.５.１．事件检测与记录2９３.5．２.ﻩ事件分类和初步支持 (30)3．5.3.事件调查和诊断3ﻩ２３．５.4.ﻩ事件解决和恢复 (33)3．5．５.ﻩ事件关闭 .................................................................................................... ３43.6与其他流程的关系 (36)3.７ﻩ流程衡量指标及报表ﻩ３7４．附录3８4.１ﻩ事件管理流程相关表格38ﻩ图目录图3-1 XXX事件管理流程概览 (3)2事件检测和记录ﻩ３图33事件分类和初步支持 (3)图３图3-４事件调查和诊断ﻩ3图３-5事件解决和恢复ﻩ36事件关闭ﻩ3图3图3-７ＸＸX服务管理流程关系图ﻩ3表目录1事件升级机制ﻩ3表３2事件信息项 (3)表3表33事件来源.................................................................................................................. ３4事件性质 (3)表3表３-5 事件分类ﻩ3表3６事件紧急程度ﻩ37事件优先级矩阵 (3)表３8事件时限ﻩ3表３表3-9 事件状态 ................................................................................................................... ３01事件结束代码ﻩ３表311事件管理KPI列表ﻩ3表31. 文档介绍1.1 文档简介本文档『XXX事件管理流程设计手册』,是XXX信息技术总部（以下简称XXＸ)团队制定的事件管理流程文档。
ITSS实例文件-事件管理流程文件-模板
XXX有限公司事件管理流程文件修订记录目录1 目的 (4)2 适用范围 (5)3 名词术语 (6)4 事件的分类和分级 (7)4.1 事件分类 (7)4.2 事件分级 (7)4.3 处理事件原则 (7)4.4 升级原则 (8)5 流程角色 (9)6 流程 (10)6.1 事件管理流程 (10)6.2 处理解决流程 (12)6.3 重大事件处理流程 (14)6.4 关闭事件流程 (16)6.5 后续处理流程 (17)7 与其他流程的关系 (18)8 审核 (19)9 度量 (19)10 参考文件 (19)1目的为落实ITSS的管理，规范运维服务的事件受理、处理与解决的规范性，特制定事件管理流程。
事件管理是负责解决IT服务的事件、故障和客户请求等的运维流程。
它的目的是尽快恢复被中断或受到影响的IT服务，所以它的特点往往是以解决表征现象为目的，而不在于查找根本原因。
为了有效地解决运维服务中产生的突事件，提高运维服务的质量，为客户提供更优质的信息技术服务建立一个完整的事件管理系统，从而实现：(1)减小事件对客户业务建设的影响(2)最优化支持资源，提高工作效率(3)屏蔽错误事件和服务请求(4)根据客户业务系统的轻重缓急解决事件，保障有效IT系统运营(5)加强有效监控和及时反馈(6)提升用户满意度(7)提供管理信息2适用范围事件管理覆盖的范围是运维服务的客户。
事件管理的范围包括以下：➢网络与基础设施：如局域网，广域网，机房，电力，空调等；➢安全事件：如病毒，攻击，泄露等；➢系统数据库：如操作系统，数据库等；➢应用系统软硬件：主机，系统，客户网站等；➢运维服务范围内的咨询，协调处理等。
3名词术语故障：任何不属于正常服务运营，导致服务中断或使服务质量明显下降的情况。
事件：包括故障和运维服务范围内的咨询，协调处理等。
4事件的分类和分级4.1事件分类运维服务的事件分类主要包括：网络与基础设施，安全事件，系统数据库，应用系统软硬件和范围内的咨询，协调处理等。
itil事件管理制度
itil事件管理制度一、引言随着信息技术的广泛应用，企业对IT服务的依赖程度越来越高。
对于IT服务的可靠性和稳定性要求也越来越高。
因此，建立一个健全的IT服务管理体系就显得尤为重要。
ITIL （Information Technology Infrastructure Library）作为全球公认的IT服务管理最佳实践框架，为企业提供了一套完善的IT服务管理方法和流程。
其中，事件管理作为ITIL框架中的一个核心流程，对于提高IT服务的可靠性和稳定性至关重要。
二、事件管理的定义事件管理是ITIL框架中的一个核心流程，旨在迅速恢复服务中断，最大限度减少服务中断对用户造成的影响。
事件指的是影响IT服务的任何事情，可能是意外的故障、用户的查询、监控系统的报警等。
事件管理的主要任务是对事件进行记录、分类、解决和关闭，以确保IT服务的持续稳定运行。
三、事件管理的目标1. 提高IT服务的可靠性和稳定性：通过对事件的快速响应和解决，确保IT服务的可靠性和稳定性，降低服务中断的风险。
2. 提高用户满意度：及时响应用户的事件请求，快速解决用户遇到的问题，增强用户的信任和满意度。
3. 提高IT团队的运维效能：建立规范的事件管理流程，提高团队的协作效率和工作效率，降低运维成本。
四、事件管理的流程事件管理的主要活动包括事件识别、事件记录、事件分类、事件优先级确认、事件分析、事件解决、事件关闭等，具体流程如下：1. 事件识别：事件的识别可以由用户报告、系统监控、自动化工具等方式发现。
一旦发现事件，需要立即对事件进行记录，并分配唯一的事件编号。
2. 事件记录：记录事件的详细信息，包括事件的描述、发生时间、影响范围、事件等级等，确保事件信息准确完整。
3. 事件分类：根据事件的性质和影响程度对事件进行分类，确定事件的优先级和处理流程。
4. 事件优先级确认：根据事件的分类和影响程度确认事件的优先级，确定处理事件的紧急程度和工作重点。
02-ITIL 重大事件管理流程详细设计方案
ITIL重大事件管理流程详细设计方案目录目录 (2)1综述 (4)1.1设计目的 (4)1.2适用范围 (4)1.3相关术语 (4)2重大事件流程设计 (4)2.1流程目的 (4)2.2与其他流程的关系 (5)2.3关键角色、职责定义 (5)2.3.1监控小组成员职责 (6)2.3.2应急小组成员职责 (6)2.3.3流程监督员职责 (6)2.3.4故障分析报告邮件发送组 (6)2.3.5实际岗位与方案角色的映射 (7)2.4流程执行原则 (8)2.4.1常规原则 (8)2.4.2流程关联原则 (8)2.4.3所有权原则 (8)2.4.4关闭原则 (9)2.4.5人员岗位与角色落实原则 (9)2.4.6工单流转原则 (9)2.5流程图设计 (10)2.5.1重大事件流程图如下： (10)2.5.2步骤说明 (10)2.6流程相关定义 (11)2.6.1事件信息项 (11)2.6.2重大事件获知来源（必填项） (15)2.6.3重大事件受影响系统(必填项) (15)2.6.4重大事件影响程度 (17)2.6.5重大事件原因分类(故障分类)标准 (17)2.6.6是否影响可用率 (19)2.6.7影响范围 (19)2.6.8是否变更引起 (19)2.6.9变更类型 (19)2.6.10数据模型 (20)2.7相关模板 (25)2.7.1重大事件通知恢复模板 (25)2.7.2重大事件故障分析报告模板 (25)2.7.3重大事件改进措施跟踪表模板 (25)2.7.4重大事件故障分析报告邮件通知模板 (25)2.8报表需求 (25)2.8.1关键应用系统综合可用率 (25)2.8.2按照公司名称统计重大事件报表 (27)2.8.3按服务目录统计重大事件 (27)1综述1.1设计目的重大事件处理流程是运营体系服务保障中的重要组成部分，制定该流程的根本目的是在重大事件发生时，高效调动IT所有资源，高效协同诊断事件，以期在最短时间内恢复应用，减少关键业务系统的故障时间，提高IT资源的使用率，向用户提供更优质的IT服务。
ITIL事件管理
ITIL事件管理（一）《事件管理流程》旨在介绍和描述事件管理流程，并将作为信息日常IT维护所涉及的事件管理流程的参考。
本文介绍了如何在事件发生、诊断、关闭的整个生命周期中实施事件管理，并定义支持、运作事件管理流程相关的人员职责以及事件的升级策略。
一、流程概述客服工业组、商业组和国家局组组员作为事件记录员，根据用户提出的服务请求，或在日常监控过程中发现的事件，创建事件单，搜索知识库，根据级别为一二级的知识库条目以及通过常规恢复操作尝试进行事件的初步分析、解决、跟踪和关闭，对于知识库中缺乏相关知识条目或知识条目级别为“三级”的事件向各自组长汇报并提交组长处理。
客服组长根据知识库判断该组员是否能够处理该事件，能够处理的返回该客服组员进行处理。
对于不能处理的事件，客服组长判断是属于应用、系统还是设备方向的事件，提交支持相应组长处理。
支持组长受理客服组长转交的事件后，根据经验分派到相关组员处理。
支持组员作为事件分析员进行事件的分析处理，事件恢复后汇报支持组长，支持组长将事件处理情况反馈该事件相关的客服组长，客服组长安排组员通知用户并关闭事件单。
对于支持组员仍然无法恢复的事件，汇报支持组长后，由支持组长协调组织组内技术讨论会。
涉及需要支持多组人员参与讨论的，在支持组长向支持经理汇报后，由支持经理协调组织技术讨论会。
在事件管理流程中，客服组长作为事件经理对整个事件的处理负责，受理事件并创建事件单的客服组员对整个事件流程进行跟踪，并及时答复用户事件处理情况。
决策管理系统事件管理流程如下图所示：（1）事件检测与记录事件检测与记录步骤是事件管理流程的起点。
该步骤的目的是快速、准确地探测和捕捉所有在IT生产环境中发生的错误，并在将来的问题管理流程中帮助确定问题和解决问题。
在本步骤中，将收集创建一个事件单所需要的信息，重点是准确、完整地记录必要的信息。
（一）事件的检测一线事件记录员在受理事件后检查是否已存在该事件单，若存在则将事件转由当前的受理人处理。
IT服务事件管理
IT运营事件管理流程文件信息摘要:明确事件管理的相关要素和流程，规范化事件管理服务目录1. 目的 (4)2. 适用范围 (4)3. 事件管理定义 (4)4. 事件管理范围 (4)5. 事件的优先级定义 (4)6. 事件升级 (5)7. 事件管理流程 (6)8. 事件管理流程的主要角色 (7)9. 绩效考核 (8)10. 相关支持文件 (8)11. 记录 (8)1.目的事件管理流程是为了尽快解决出现的事件，保持企业业务系统的稳定性。
2.适用范围适用于南京孝德智能科技有限公司负责运营的所有项目和系统3.事件管理定义突发事件是指在IT服务中的一个无计划中断或IT服务本身服务性能的低，包括系统崩溃、硬件或软件故障、任何影响用户当前业务使用和系统正常运作的故障以及影响业务流程或违背服务级别协议的情况。
突发事件管理流程是为企业业务系统尽快恢复正常工作状态而设计的,其所关心的重点是如何达到快速响应、快速恢复，使故障对企业业务的影响最小化。
事件管理的责任是记录、分类、调查与诊断、解决已知问题、监控跟踪事件,与用户和问题管理流程交互并最终解决事件。
4.事件管理范围事件管理是和该公司的IT基础架构与具体的商业业务相关的。
突发事件可以包括服务故障申告、业务咨询、业务投诉和业务处理等。
-般的事件产生会有两类:一类是由监控管理平台自动发现并产生的告警事件，另一类是由用户/IT运维人员报告的事件。
突发事件管理流程不一-定必须找到问题发生的根本原因，其重点在于如何在尽量短的时间内，恢复已经中断的IT服务，并提高服务的可用性。
5.事件的优先级定义优先级是事件管理的一个关键要素，优先级决定处理事件的顺序及所需的资源。
事件优先级可分为四类，如下表1所示：服务控制台的工作人员在接到来及监控管理平台的告警事件或终端用户报告的事件时，迅速根据事件相关IT系统/设备、网络的关键级别及事件的性质，定义该事件的优先级别。
如果为紧急和棘手的事件,应立即升级到相关的技术或业务部门。
IT事件管理制度
IT事件管理制度一、目的和范围本制度旨在规范企业IT事件管理流程，确保有效解决和跟踪IT事件，并提升IT服务质量和效率。
适用于企业内全部与IT相关的服务恳求、故障报告和更改申请，涵盖硬件、软件、网络等方面的问题。
二、定义1.IT事件：指用户自动或被动向IT部门报告的任何与IT设备、系统和应用程序相关的问题或异常。
2.服务恳求：指用户依据自身需要自动向IT部门提出的，要求取得、修改或维护IT资源的恳求。
3.故障报告：指用户对IT部门报告的已发生的或正在发生的IT设备、系统和应用程序异常或不正常运行的情况。
4.更改申请：指用户对IT部门提出的，要求对系统、应用程序或IT设备进行更改的恳求，包含设备的添加、删除、修改等。
三、责任与权限1.IT部门负责处理和跟踪所收到的IT事件，并保证定时解决。
2.用户有责任及时向IT部门报告IT事件，供应认真的问题描述和相关截图。
3.IT部门有权对IT事件进行优先级排序，并订立相应的解决目标和时间。
四、IT事件管理流程1.用户报告IT事件：•用户通过指定渠道（电话、邮件、工单系统等）向IT部门报告IT事件，供应认真的问题描述、发生时间和相关截图等。
•IT部门接收到报告后记录IT事件，并依据严重程度和影响范围对事件进行分类和优先级排序。
•IT部门将单个IT事件调配给负责的工作人员进行处理，并为之调配唯一的事件编号。
2.IT事件处理：•负责的工作人员接收到IT事件后，应在规定时间内进行初步分析、诊断和解决。
•假如需要更多的资源或专业知识来解决IT事件，工作人员应寻求相关部门或人员的支持，并及时更新用户关于解决进展的信息。
•工作人员解决IT事件后，应记录解决过程、所采取的措施和结果，以备将来参考和总结。
3.IT事件跟踪与关闭：•解决IT事件后，工作人员应及时将解决结果反馈给用户，并关闭IT事件。
•假如用户对解决结果有进一步疑问或不满意，工作人员应耐性解答，直至用户满意为止。
IT安全事件响应和调查流程制度
IT安全事件响应和调查流程制度1. 背景和目的为了保障企业的信息技术安全，保护企业数据和资产，维护业务的正常运行，订立本制度。
本制度旨在规范企业职能部门对于IT安全事件的响应和调查，建立高效的安全事件管理机制。
2. 适用范围本制度适用于企业全部员工，包含正式员工、合同工、临时工等。
全部涉及企业信息资产的部门、项目和个人都需要遵守本制度。
3. 定义•IT安全事件：指包含但不限于非法入侵、病毒攻击、黑客攻击、数据泄露等对企业信息技术系统和数据进行非法访问、破坏和窃取行为。
•安全事件响应：指职能部门对于IT安全事件的及时响应、处理和随后的调查工作。
•安全事件调查：指职能部门对于安全事件进行实地调查、收集证据、分析原因、追查责任和订立防备措施等一系列工作。
4. 流程概述安全事件响应和调查流程包含以下几个阶段：报告与登记、初步分析、紧急响应、深入调查、处理和修复、总结和防备。
4.1 报告与登记•任何员工在发现或怀疑存在安全事件时，应立刻向企业职能部门报告，并认真描述事件的发生时间、地方、目击者等相关信息。
•职能部门在接到安全事件报告后，应及时登记并指派专人负责处理。
4.2 初步分析•专人负责初步分析安全事件的性质、影响程度和可能的原因。
•依据初步分析结果，确定是否需要启动紧急响应机制。
4.3 紧急响应•假如初步分析确认存在重点安全威逼或潜在危害，职能部门应立刻启动紧急响应机制，组织相关人员处理事件。
•紧急响应期间，职能部门应采取适当措施限制安全事件扩散，并保障业务的正常运行。
4.4 深入调查•在紧急响应结束后，职能部门应组织深入调查小组，负责对安全事件进行认真调查。
•深入调查包含实地勘察、手记和保护证据、分析事件发生原因等工作。
4.5 处理和修复•依据调查结果，职能部门应订立相应的处理和修复方案，并与相关部门共同落实。
•处理和修复包含修补系统漏洞、清除病毒、恢复数据、加强安全防护等工作。
4.6 总结和防备•每一起安全事件处理完毕后，职能部门应进行总结，分析安全事件的教训和不足。
IT事件管理流程说明书
IT 事件管理说明书目录IT 事件管理说明书 (1)1 IT 事件管理概述 (2)2 IT 事件管理目的 (2)3适用范围 (2)4人员角色与职责 (2)5事件流程规范 (4)6事件处理流程活动 (6)7事件管理监控指标 (6)8事件管理平台工具字段说明 (8)1IT 事件管理概述通过内、外部 IT 服务请求和事件，进行整个服务生命周期的全程管控，确保常规或突发事件、服务请求处理的及时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事件或服务请求完成并关闭。
2IT 事件管理目的规范 IT 事件流程处理步骤，记录、跟踪和处理结果。
管控IT 服务中断的事件和非标准服务请求，快速帮助用户解决或升级事件，，提高用户体验和满意度；建立重大 IT 事件的管理程，快速恢复受影响的IT 服务，减少对业务的影响，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化保障事件处理的效率和质量；进行 IT 事件的统计和汇总，提供IT 日常运营管理所需信息，为工作优化和考量提供参考依据。
3适用范围涉及所有 IT 服务请求（含非项目型IT 技术支持服务）4人员角色与职责事件管理经理职责对事件流程的规划、实施、监督、改进负责；确保事件流程实用、有效、正确地执行，制定事件管理相关的衡量指标；监控各类事件的处理进度和结果，定期回顾；协调事件过程中涉及的问题和资源。
一线支持小组响应用户 IT 服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，初步诊断、分析相关信息，并处理解决问题；将一线未能解决的事件转派或上报二线或三线支持小组处理；跟踪、协助二、三线对事件的处理，并提供必要的现场技术支持；检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件。
二线支持小组响应一线升级请求，提供相应有效的解决方案，更新事件解决信息，并同步一线升级人员，确认解决后关闭事件；响应内部 IT 服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，及时有效的解决事件；将未能解决的事件及时上报三线小组，为三线人员提供未解决事件的过程和测试结果等相关记录，以寻求支持；针对特定事件，提供解决方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。
IT事件管理系统流程说明书
IT事件管理系统流程说明书IT事件管理系统流程说明书1：引言IT事件管理系统是公司内部用于管理、跟踪和解决IT相关问题的工具。
本文档旨在详细介绍IT事件管理系统的流程，帮助用户了解系统如何运作并正确利用系统解决问题。
2：系统概述IT事件管理系统是一个集中管理和处理IT事件的平台。
它允许用户报告、跟踪和解决各种IT问题，包括硬件故障、软件错误、网络问题等。
3：用户角色与权限3.1 系统管理员系统管理员是IT事件管理系统的主要管理员，负责配置系统设置、管理用户、维护系统安全等。
3.2 支持人员支持人员是处理用户提交的IT事件的主要角色。
他们有权查看、更新和关闭IT事件，并分配事件给相应的技术团队进行解决。
3.3 普通用户普通用户是系统的最终用户，他们可以提交IT事件并查看相关的事件进展。
4： IT事件管理流程4.1 IT事件提交用户可以通过系统界面或邮件向IT事件管理系统提交IT事件。
在提交时，用户需要提供事件的详细描述、紧急程度、相关设备信息等。
4.2 IT事件分类与优先级支持人员将根据用户提交的信息对IT事件进行分类和优先级划分。
事件分类和优先级将帮助支持团队更好地处理和解决问题。
4.3 IT事件处理支持人员在接收到IT事件后，会根据优先级进行处理。
他们会尽快确认并分配事件给相关的技术团队。
支持人员将会与用户保持沟通，提供问题解决的进展情况。
4.4 问题解决与关闭技术团队将根据分配的IT事件进行问题解决。
一旦问题解决，支持人员将通知用户并关闭相关的IT事件。
用户也可以在系统中查看事件的解决状态。
5：系统设置与维护5.1 系统配置系统管理员将对IT事件管理系统进行配置，包括添加/删除用户、定义事件分类和优先级等。
5.2 系统维护与更新系统管理员将负责系统的维护和更新，包括修复软件错误、改进系统功能等。
6：附件本文档涉及的附件详细在下方：- 附件1：IT事件管理系统界面截图- 附件2：IT事件分类与优先级列表7：法律名词及注释7.1 IT事件IT事件指公司或组织中与信息技术相关的故障、问题或需求。
IT事件管理系统流程说明书
IT事件管理系统流程说明书IT事件管理系统流程说明书1.引言IT事件管理系统是一个用于跟踪、记录和解决IT事务和问题的工具。
本文档旨在详细介绍IT事件管理系统的流程和使用方法，以便所有相关人员能够正确地操作系统并处理IT事件。
2.系统概述2.1 系统目的IT事件管理系统的目的是提供一种统一的方式来管理和追踪IT 事件，以确保事件得到及时响应和解决，最大程度地减少对业务的影响。
2.2 系统特性- IT事件分类：系统提供多个预定义的IT事件分类，用于快速确定和记录事件类型。
- 事件记录：在系统中，用户可以创建和记录IT事件的详细信息，包括事件的说明、影响和优先级等。
- 事件分配：系统能够根据事件的类型和优先级，自动将事件分配给相应的技术支持人员。
- 事件跟踪：用户可以随时追踪事件的处理进度，并查看事件的当前状态和详细日志。
- 解决方案库：系统中集成了解决方案库，用于保存和共享常见问题的解决方案，以便支持人员能够快速解决类似的问题。
3.系统使用方法3.1 登录系统- 打开IT事件管理系统的登录页面。
- 输入用户名和密码，登录按钮进行登录。
3.2 创建事件- 在系统首页，“创建事件”按钮。
- 填写事件的基本信息，包括事件标题、分类、优先级和描述等。
- 确认信息无误后，提交按钮。
3.3 处理事件- 技术支持人员登录系统后，可以在待处理事件列表中查看所有待处理的事件。
- 事件标题，查看事件的详细信息。
- 根据问题描述和相关日志，尝试解决事件。
- 如果解决方案不明确或无法解决，可以与相关人员进行交流并寻求帮助。
3.4 关闭事件- 在事件解决后，技术支持人员可以事件页面的“解决”按钮。
- 在解决事件页面中，填写解决方案的详细信息和步骤。
- 确认无误后，提交按钮，将事件标记为已解决。
4.附件本文档未涉及附件。
5.法律名词及注释本文档未涉及法律名词及注释。
(sms)IT事件管理流程说明书
事件管理技术指导文件目录事件管理技术指导文件事件管理概述事件管理追求适用范围人员角色与职责事件进程安排规范事件处理进程安排活动事件管理监控指标事件管理平台工具字段说明1事件管理概述通过内、外部服务请求和事件，进行整个服务生命周期的全程管控，确保常规或突发事件、服务请求处理的及时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事件或服务请求完成并关闭。
2事件管理追求规范事件进程安排处理步骤，记录、跟踪和处理结果。
管控服务中断的事件和非标准服务请求，快速帮助用户解决或升级事件，，提高用户体验和满意度。
建立重大事件的管理程，快速恢复受影响的服务，减少对业务的影响，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化保障事件处理的效率和质量。
进行事件的统计和汇总，提供日常运营管理所需信息，为工作优化和考量提供参考依据。
3适用范围涉及所有服务请求（含非项目型技术支持服务）4人员角色与职责事件管理经理职责对事件进程安排的规划、实施、监督、改进负责。
确保事件进程安排实用、有效、正确地执行，制定事件管理相关的衡量指标。
监控各类事件的处理进度和结果，定期回顾。
协调事件过程中涉及的问题和资源。
一线支持小组断、分析相关信息，并处理解决问题。
将一线未能解决的事件转派或上报二线或三线支持小组处理。
跟踪、协助二、三线对事件的处理，并提供必要的现场技术支持。
检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决技术指导文件，关闭事件。
二线支持小组响应一线升级请求，提供相应有效的解决技术指导文件，更新事件解决信息，并同步一线升级人员，确认解决后关闭事件。
响应内部服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，及时有效的解决事件。
将未能解决的事件及时上报三线小组，为三线人员提供未解决事件的过程和测试结果等相关记录，以寻求支持。
针对特定事件，提供解决技术指导文件给知识库审核员进行审核并加入知识库。
三线支持小组响应二线支持人员无法解决的问题进一步调研并提出解决技术指导文件协助解决。
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IT事件管理说明书
目录
IT事件管理说明书 (1)
1IT事件管理概述 (2)
2IT事件管理目的 (2)
3适用范围 (2)
4人员角色与职责 (2)
5事件流程规范 (4)
6事件处理流程活动 (6)
7事件管理监控指标 (6)
8事件管理平台工具字段说明 (8)
1IT事件管理概述
通过内、外部IT服务请求和事件，进行整个服务生命周期的全程管控，确保常规或突发事件、服务请求处理的及时性，并向用户提供准确的服务信息，直至事件或服务请求完成并关闭。
2IT事件管理目的
规范IT事件流程处理步骤，记录、跟踪和处理结果。
管控IT服务中断的事件和非标准服务请求，快速帮助用户解决或升级事件，，提高用户体验和满意度；建立重大IT事件的管理程，快速恢复受影响的IT服务，减少对业务的影响，并给予用户及时地反馈信息，达到事件状态透明化保障事件处理的效率和质量；进行IT事件的统计和汇总，提供IT日常运营管理所需信息，为工作优化和考量提供参考依据。
3适用范围
涉及所有IT服务请求（含非项目型IT技术支持服务）
4人员角色与职责
事件管理经理职责
对事件流程的规划、实施、监督、改进负责；
确保事件流程实用、有效、正确地执行，制定事件管理相关的衡量指标；
监控各类事件的处理进度和结果，定期回顾；
协调事件过程中涉及的问题和资源。
一线支持小组
响应用户IT服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，初步诊断、分析相关信息，并处理解决问题；
将一线未能解决的事件转派或上报二线或三线支持小组处理；
跟踪、协助二、三线对事件的处理，并提供必要的现场技术支持；
检查事件记录的处理进度，适时通知事件处理进展与用户确认事件解决方案，关闭事件。
二线支持小组
响应一线升级请求，提供相应有效的解决方案，更新事件解决信息，并同步一线升级人员，确认解决后关闭事件；
响应内部IT服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，及时有效的解决事件；
将未能解决的事件及时上报三线小组，为三线人员提供未解决事件的过程和测试结果等相关记录，以寻求支持；
针对特定事件，提供解决方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。
三线支持小组
响应二线支持人员无法解决的问题进一步调研并提出解决方案协助解决；
响应内部IT服务请求，并进行事件记录，对事件进行分类和设定优先级，跟进事件的处理，及时有效的解决事件；
根据公司发展或IT行业趋势，结合实际业务情况，引进新的IT技术方案或更新现有IT技术，并提供实施指导；
将无法在规定时限内解决的事件升级至直属领导及事件经理，以寻求支持；
针对特定事件，提供解决方案给知识库审核员进行审核并加入知识库。
5事件流程规范
5.1事件来源
用户（外部、内部）提报的事件
巡检发现事件
监控系统上报告警事件
5.2事件输入
所有接收的事件要保证完整、准确、详细的记录在事件管理平台。
事件输入需按管理平台要求，进行优先级划分和分类，详细记录事件开始时间、处理人、状态、解决方式、结果、耗时以及结束时间等。
5.3事件处理
根据事件管理平台信息，各处理人应及时跟进处理，对于当前处理人无法解决时，应及时转派或升级。
转派或升级事件时，必须附带初次处理的过程和测试结果等相关信息。
5.4事件关闭
只有事件已经解决并得到发起者确认的情况下，才能被认为可以关闭。
若事件因其他原因取消，需要得到处理人直属上级确认。
事件可由运管人员回溯评审，提交至事件管理经理审核，纳入知识库。
6 事件处理流程活动 事件处理流程图概述
IT 支持人员用户
转派/升级报备/资源协调事件关闭
事件记录
事件处理事件提报资源协调服务请求
识别事件并记录
初次处理
是否解决是
记录事件解决的方案关闭事件否专家组介入处理是否解决是否事件经理
介入协调
是否协调完成否
特殊报备记录关闭事件是
事件管理监控指标
为了控制事件处理的质量，有效的对事件的运行情况进行监控和改进，提高用户服务体验，事件管理流程监控指标设置如下：
事件管理平台工具字段说明
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