服务质量属性的实证研究

图书馆服务质量的实证研究及模型构建

度，是服务机构向服务对象提供服务过程中的服务行为和服
务环境的具体表现。＿ｌ＿图书馆作为服务机构主要提供用户对于信息产品需求
２图书馆服务质量评价原则
２１主客体相结合原则．
认识论认为，评价事物的价值有３个要素．即主体、标准和客体。在图书馆服务体系中，ｌ图书馆是主体，用户是客体，标准是用户对图书馆服务质量的评价。图书馆服务质量评价的首要任务是用户对图书馆服务进行评价。图书馆作为服务的主体由３个要素组成：资源、、人信息产品，要素的优劣直接影响评价结果，所以应对主体进行一定程度的自我评价。因此图书馆服务质量评价要做到主客体相结合。
目前关于服务质量的理解有广义和狭义两种：狭义的即体现为服务技术质量与功能质量的统一体；广义的即不仅包
含服务技术质量与功能质量，包含顾客对服务期望质量和也经验质量及二者比较产生的感知质量。Ｉ际标准化组织颁国
服务质量
模型
１图书馆服务质量评价概述
１１图书馆服务质量定义．
１图书馆服务质量的相关研究．２
服务质量研究始于２０世纪８Ｏ年代，以美国为开端，逐
渐漫延至欧洲及其他国家和地区。与图书馆服务质量相关从
正确科学地评价图书馆服务质量，关键任务是制定一个合理严谨的标准。图书馆来说，价标准的选择至关重要。４对评ｌｌ选择评价标准时应遵循专业性和综合性相结合的原则。图书

金融服务质量模型优化与实证研究

金融服务质量模型优化与实证研究赵征;尹碧波【摘要】由于互联网的发展和金融体制的变革，金融服务质量的要素也发生了变化。

通过文献回顾和前期访谈，对目前中国金融服务所面临的问题进行了调查，提出了金融服务质量的测评模型以探究企业顾客在评价金融服务上的影响因素，并建立了金融服务质量（FSQ）模型。

通过实证分析，得出了该创新模型包含经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性7个维度并且具有良好的信效度，可以有效地测量出企业顾客对金融服务的满意度。

%Due to the development of Internet and the reform of financial system , influencing factors of financial serv-ice quality have changed .On the basis of literature review and preliminary interviews , this paper investigates the problems which financial service is faced with in China .And the author puts forward the evaluation model of financial service quality to explore influencing factors of enterprise customers ’ comments on financial service and then builds the financial service quality model ( FSQ) .Through empirical analysis , this paper reaches the conclusion that this in-novation model contains seven dimensions of economy , security, responsiveness, empathy, tangibility, reliability and sharing, and that it has favorable reliability and validity .Thus FSQ can effectively meas ure enterprise customers ’ sat-isfaction of financial service .【期刊名称】《北京航空航天大学学报（社会科学版）》【年(卷),期】2017(030)001【总页数】7页(P102-107,114)【关键词】企业顾客;金融服务质量( FSQ);共享服务;银行服务质量( BSQ);优化模型【作者】赵征;尹碧波【作者单位】中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026;中国科学技术大学管理学院，安徽合肥230026【正文语种】中文【中图分类】F831.5由于国际金融产业快速发展和金融形势复杂多变，金融服务体系正在进入深入变革时期，在服务形式、服务流程和服务机制等方面都发生着巨大的变化。

顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究

另外，本研究主要了国内银行分支机构的情况，对于国际银行业或其他服务行业的情况尚缺乏对比分析。未来研究可以拓展到不同国家和地区的银行及其他服务行业，对比分析其顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系。
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顾客感知服务质量与顾客满意相关关系实证研究
目录
01 引言
03 研究问题和假设
02 文献综述 04 研究方法
05 研究结果
07 结论
目录
06 讨论
引言
在当今市场竞争激烈的环境下，服务质量已成为企业获取竞争优势的重要因素。顾客感知服务质量作为服务营销的重要组成部分，对顾客满意度的提高具有积极影响。本次演示旨在通过实证研究，探讨顾客感知服务质量与顾客满意之间的相关关系。

尽管本研究在一定程度上探讨了顾客感知服务质量与顾客满意的相关关系，但仍存在一定局限性。首先，本研究仅以一家银行分支机构为例，样本量有限，可能无法代表所有银行分支机构的情况。其次，本研究仅采用了问卷调查的方法，未结合其他数据来源和方法进行综合分析。未来研究可以尝试将定性和定量方法相结合，进一步深入探讨两者之间的关系及其影响因素。
文献综述
关于顾客感知服务质量与顾客满意的研究，国内外学者已经取得了一系列成果。其中，PZB（1988）提出的感知服务质量模型，将服务质量划分为五个维度，即有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性。而顾客满意则被视为对服务质量的感知与期望之间的比较结果。国内外学者普遍认为，顾客感知服务质量对顾客满意具有积极的影响作用。
研究问题和假设
本次演示旨在研究以下问题：顾客感知服务质量是否对顾客满意产生积极影响？为此，我们提出以下假设：
H1：顾客感知服务质量与顾客满意正相关。
研究方法

医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究

医疗服务质量满意度CSI评价模型的实证研究一、研究背景与意义随着医疗服务需求的不断增长，患者对医疗服务质量的要求也越来越高。

精准衡量医疗服务质量满意度，有助于医疗机构了解患者需求、改进服务，并提高竞争力。

二、研究内容与方法本研究采用CSI（Customer Satisfaction Index）评价模型，通过问卷调查和数据分析的方法，对某医疗机构的患者进行实证研究。

1.问卷设计根据CSI评价模型的要求，设计了一份包含五个维度的问卷：可靠性、质量、灵活性、沟通和响应速度。

每个维度下含有若干个评价指标，患者根据自己的实际经验进行评价。

2.数据收集与处理通过匿名调查的方式，发放问卷给就诊过的患者，要求他们对每个评价指标进行评分。

收集到的数据以SPSS软件进行处理和分析，计算得出每个维度和整体满意度的分数。

3.数据分析使用SPSS软件对数据进行描述性统计分析，计算每个维度和整体满意度的均值和标准差。

采用回归分析，探讨不同因素对满意度的影响程度。

绘制图表，直观展示不同指标和维度对满意度的影响。

三、研究结果与讨论通过数据分析，得出了以下结论：1.患者对可靠性和质量最看重调查结果显示，患者对医疗服务的可靠性和质量最为关注和看重。

这两个维度对满意度的影响最大，并且与整体满意度呈正相关。

2.沟通和响应速度对满意度的影响较小虽然沟通和响应速度是影响满意度的重要因素，但在本研究中得出的数据显示，它们对满意度的影响相对较小。

可能是因为这两个方面的问题在该医疗机构中已经得到了较好的改善。

3.满意度受性别和年龄的影响回归分析显示，患者的性别和年龄与满意度存在一定的相关性。

女性和年龄较大的患者更容易对医疗服务质量满意。

四、结论与建议通过实证研究，我们了解到医疗服务质量满意度CSI评价模型在某医疗机构中的应用情况。

可靠性和质量是最受患者关注和重视的维度，沟通和响应速度对满意度的影响较小。

同时，满意度受性别和年龄的影响，这需要医疗机构在提供服务时更注重不同群体的需求。

服务质量要素相对重要性实证研究——基于三种类别服务

务质量要素分类法，服务质量要素分为结果质量、动质量和物理环境质量。通过实际调查发现：务质量要素将互服在不同类别服务中的重要性存在差别：搜寻性服务和经验性服务中，务质量要素重要性依次为结果质量、动在服互
维普资讯
第８第５期卷２０年９月０８
西北农林科技大学学报（会科学版）社
ＪｕｎｌｆＮｏｔｗｅｔＡ＆ＦＵｎｖｒｉ（ｏｉｌＳｉｎｅＥｄｔｎｏｒａｒｈｓｏｉｅｓｔＳｃａｃｅｃｉｏ）ｙｉ
近年来，国服务业发展较为迅速，我服务业产值
及其占ＧＰ的比重分别从１９的５１．元和Ｄ９０年８３５亿
３．％增加到２０１３０６年的７４．３５７２亿元和４．，０２，虽９６然这一水平还不及世界服务业产值占ＧＰ比重６Ｄ７／９５的平均水平，也低于中等收入国家４的平均水平，３但纵向对比毕竟有了很大发展，或者说我国正在向服务经济社会过渡。但令人遗憾的是，国服务业质量我
联系。［ ”
度并没有提升。例如，一些饭店提倡微笑服务、鞠躬
服务，银行增加自动取款机等，但这些努力并没有从
根本上增加顾客满意度。那么，业为提高服务质企
收稿日期：０８０— １２０ —１２

物流企业服务质量测评及实证研究

一
、
引言
物流企业的服务范围广，物流活动具有多方性、过程复杂性和服务方式多样性等特点，很多物流企业难以对整体服务质量做出合理的评价。因此，在开放的国际化环境下，结合中国本土物流企业的特点，建立一套合理的物流企业服务质量的评价指标体系，客观地评价物流企业服务质量，找出影响服务质量的
ｗｈｃｏｔｉｉｉｎｉｎ，２ａｕｅｎｎｅ．Ｂｔｍｎｌｓｓａｄｒｌｂｌｙａａｙｉ，ｔｅｐｐｒｒｍｏｅｏｒｉａｐｏｒｔｉｈｃｎａｎｓｘｄｍｅｓｏｓ３ｍｅｒｍｅｔｉｄｘｙｉｓｅａａｙｉｎｅｉｉｔｎｓｓｈａｅｅｖｄｆｕｎｐｒｐａｅａｉｌｉｉｍｏｔｅｒｓｌ．ｉａｌｅｐｐｒｉｅｔｅｉｎｉｎｎ９ｉｄｃｔｒ．ｔｎｌｓｓｖｒｅｈｅｉｂｌｙａｄｖｌｉｅｔｅｔｈｅｕｔＦｎｌｔａｅｄｎｉｄ６ｄｍｅｓｏｓａｄ１ｎｉａｏｓＤａａａａｙｉｅｆｄｔｅｒｌｉｔｎａｉｔｏｔｓｙｈｉｆｉｉａｉｄｙｆｈｓａｅＴｅｒｓｌｈｗ：ｈｃｌａｏｄｒｌｂｉｄｖｌｉ，ａｄ６ｄｍｅｓｎｎｖｒｌｓｒｉｅｑａｉｉｃｒｅａｅｉＳｒｌｂｅｃ．ｈｕｔｓｏｔｅｓａｅｈｓｇｏｅｉｉｔａａｉｔｌｅｓａｌｙｎｄｙｎｉｎｉｓａｄｏｅａｌｅｖｃｕ￣ｓｏｒｌｔ，ｔｅｉｌｏｌａ

大型超市服务质量对顾客满意度影响的实证研究

７５０００．３６．０
６８０００．９５．０２４００６．６７．０８５０００．０４．０１。１０００２９．９０
（如交通便利、商品品种的多少、商品摆设、店内商品布局等）７
服务质量对顾客满意度的影响在各个超市品牌间具有一致性。
［关键词］顾客满意服务质量多水平线性模型
一
、
引言
（）超市的服务效率怎么样（办理手续时间、其他服务时间．３该如
客隆、乐购联华、麦德龙、农工商、屈臣氏、三江、苏果、天＝１。因此．我Ｏ９３品牌包括：百盛、好又多、华联超市、华普，华润、家乐福、京们对这四个题项的得分取平均值作为顾客满意度这个变量。
三、回归分析结果以顾客满意度为因变量、服务质量的各个维度为自变量的回归
本文采用清华大学中国企业研究中心２０年中国用户满意度打１．那么该超市应该打多少分？（）０６０分４总体来说，您对该超市
指数（Ｃ１调查数据。样本量２３８采用计算机辅助电话调查的满意吗？服务质量和满意度的测量均采用了１分的十级利ＣＳ）５～１０（ＡＩ，ＣＴ）受访者来自中国大陆地区的４个大中城市。涉及的超市克特量表。满意度的测量具有很好的信度，９
意度的影响作用．成为一个重要的研究课题。

图书馆内部服务质量测度的实证研究

有７可作为内部服务质量因素（靠性、反应性、胜任个可
性、礼貌性、沟通性、移情性和信赖性）另外借用其他外，部服务质量因素而增加额外的３个内部服务质量因素：预应式决策、注意细节和领导，并指出不同的内部用户对内部服务质量的要求不同。。
２１年４月Ｏ１
图书馆论坛
ＩｉｒｒｉｎｂａｙＴｒｂｕｅ
Ａｐ，２１ｒ０１Ｖ０Ｉ３ＮＯ２．１．
第３１卷第２期
图书馆内部服务质量测度的实证研究
郝建南
（莞职业技术学院图书馆，广东东莞５３０）东２８８
（摘要］在回顾图书馆内部服务质量的相关研究基础上，分析影响内部服务质量的因素，构思建立一个评价图书馆
内部服务质量的多层次指标体系，并利用因子分析法对指标体系进行定量分析，建立相应的综合评价模型。［键词］图书馆；内部服务质量；指标体系；因子分析法关［图分类号］Ｇ２０中５（献标识码］Ａ［章编号］１０文文０２
。
从赫斯凯特（ｓｅｔ等提出的观点看，内部服务质Ｈｅｋｔ）
量影响馆员满意度，进而影响用户满意度，最终影响图书馆的形象 “ 。因此，内部服务质量管理的研究对图书馆而

服务质量属性的实证研究

服务质量属性的实证研究
朱沆;汪纯孝
【期刊名称】《商业研究》
【年(卷),期】1999(000)006
【摘要】服务质量管理是服务性企业经营管理的核心内容。

服务质量是决定服务性企业营销效果、经济收益和竞争实力的重要因素。

【总页数】4页(P82-85)
【作者】朱沆;汪纯孝
【作者单位】中山大海管理学院;中山大海管理学院
【正文语种】中文
【中图分类】F719
【相关文献】
1.基于客户满意度的邮轮移动服务质量属性识别 [J], 张仙锋;苟志敏
2.服务公平性属性与服务质量属性的区别与联系——基于酒店顾客的研究 [J], 谢礼珊;韩小芸;邱丽君
3.云会计服务体系结构评价:质量属性和评价方法 [J], 吴胜;苏琴
4.第三方物流服务质量属性对物流品牌形象的影响 [J], 赵宝琦;王文井
5.幼教服务质量属性探测与服务质量提升决策方法 [J], 徐兰;李晓萍
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连锁物流服务质量体系构建与实证研究

美国的服务管理研究组合ＰＢ（ａａｕａｎＺＰｒｓｒｍａ — Ｚｉａ－ｅｒ）发的ＳＲＶＱＵＡＬ量表成为物ｅｈｍｌｒｙ开ｔＢＥ
流服务质量测量研究的重要分水岭。该研究组合］指出顾客主要根据可靠、可感知、反应、证、保移情等５类服务属性评估服务质量，并依据这５类属性的内涵，１８于９８年建立了ＳＲＥＶＱＵＡＬ感知质量评
司承诺的哲学（文化）］【。这个定义将物流服务质量４
从简单的产品运营层面上升到了营销层面，为物认流服务质量是以提高客户满意度为目的的。然而，
质量３个维度所组成，并设计了相应的测量Ｓ具。通过对４－８家国内连锁企业的实证问卷调查，证了测量验
量表的可靠性和有效性。关键词：务质量；锁物流；量体系服连质中图分类号：７１７Ｆ２．文献标识码：Ａ文章编号：０２９０２１）７１０７１０ — ８Ｘ（００Ｏ —０２ —０
是物流服务质量的全部，外该项研究并没有实证另
检验。
空间和形态效用以增加产品价值的理论，个论点这后来被扩展为７Ｒ理论。ＬＬｎｅ和Ｚｎｚｒ将物流服务质量定义为：ａｏｄｉｓｅ满足客户需求的活动；确保客户满意的绩效测量；公

中英顾客服务质量维度认知的实证研究

第８卷第４期
Ｖｏ＿Ｎｏ４ｌ８．
中英顾客服务质量维度认知的实证研究
韦福祥，王华
（天津商学院管理学院，天津３０３）０１４
摘要：为验证服务质量（ｅｖｅｑａｔ，ＥＶＵＬ评价方法原始量表中各问项设计的科学性及在不同文化背ｓｒｉｕｙＳＲＱＡ）ｃｉ
维普资讯
第８卷第４期
韦福祥等：中英顾客服务质量维度认知的实证研究
目前，学术界与文化相关的研究日益升温，于对文化内涵的界定也是众说纷纭。ＫｏｂｒＫｕｋｒｅｅ和ｌｃ—
响” 方面的研究，试图构建文化与服务质量之间并的量性关系卜¨ 。如有些学者开始利用实证方法Ｊ来研究文化对顾客服务期望和感知的影响（ｏｔｕＹｏ９８年；ｔｌ，９９年；Ｗｉｓｄ，Ｄｎｈ＆ｏ，１９Ｍａｉ１９ｔａｎｔｅ１９９７年）并得出了一些有价值的研究结论。一些，研究表明，国之间和国家内部不同的文化差异，各限制了服务性企业国际化的步伐（ｉ１９Ｌ，９４年；ｉｄＬａｎＧｉｎｅ，９１年、９２年）Ｗｉｓａｕｉｒ１９ｓｇ１９；ｎｔｄ研究了美国ｅ顾客和日本顾客对服务接触是如何评价的及各自的特点；Ｍａｔａ是通过对西方一些国家以及中而ｔｌ则ｉ国、印度的顾客服务质量感知模式进行了研究，出提了不同服务类型、同文化背景下强势顾客与弱势不

城市公交服务质量乘客评价的实证研究

第８卷
第５期
（ｏｉｌｃｅｃｓＳｃｉｅ）ａＳｎ
城市公交服务质量乘客评价的实证研究
彭晓伟，胡子祥
（西南交通大学人文社会科学学院，四川成都６０３）１０１
关键词：城市公交；交服务；务质量公服
６０３．Ｃｉａ）１０１ｈｎ
Ｋｅｙｗｏｒ：ｕｂｎｂ；ｂｕｅｖｃｄｓｒａｕｓｓｓｒｉｅ；ｑａｉｙｏｅｖｃｕｌｆｓｒｉｅｔＡｂｓｒｃｔａｔ：ＴｈｕｌｔｆｕｒａｕｅｖｃｅｅｓｔｈｅｒｅｔｅｑａｉｙｏｂｎｂｓｓｒｉｅｒｆｒｏｔｅｄｇｅｏＷｈｉｈｔｅｉｔｉｓｃｎｔｒｆｕｂｎｃｈｎｒｎｉａｕｅｏｒａｂｓｓｒｉｅｕｅｃｍｅｔｔｅｖｅｓｈｄｅｎｓｆｈｐｌ．Ｔｈｅａｕｔｎｆｕｓｒｉｅｕｌｙｎｌｅｆｕｍａｄｏｔｅｕｂｉｃｅｖｌａｉｏｂｓｅｃｑａｉｉｃｕｄｓｏｒｏｖｔｄｍｅｓｏｓ，ｔａｓｉｔｒｃｉｅ，ｔｎｉｌｉｎｉｎｈｔｉ，ｎｅａｔｖａｇｂｅ，ｃｎｅｉｎ，ａｄｒｓｏｓｖｏｖｎｅｔｎｅｐｎｉｅ．ＴａｒｃｎｕｔｄａｓｒｅｆｈｅｐｐｅｏｄｃｅｕｙｏｖｑｅｔｏｎｉｅａｏｔｕｓｒｉｅｑａｉｉＣｈｎｄＣｉｙ，ＳｃｕｎＰｒｖｎｅＴｈｒｓｌｎｉａｅｔａｕｓｉｎａｒｂｕｂｓｅｖｃｕｌｙｎｔｅｇｕｔｉｈａｏｉｃ．ｅｅｕｔｉｄｃｔｈｔｓｐｓｅｇｒａｉａｕｅｉｎｉｏｔｎａｔｒｔａｎｌｅｃｓｔｅｅａｕｔｏｆｔｅｑａｉｆｕｂｎｂｓａｓｎｅ ’ ｂｓｃｎｔｒｓａｍｐｒａｔｆｃｏｈｔｉｆｕｎｅｈｖｌａｉｎｏｈｕｌｔｏｒａｕＳｙｓｒｉｅＳｅｉｃｌｙ，ｐｓｅｇｒＳｅｅｃ．ｐｃｆａｌｖｉａｓｎｅ ’ ｓｘ，ａｅ，ｐｏｅｓｏｇｒｆｓｉｎ，ｉｃｍｅｐｒｍｏｔｎｏｅｎｈ，ｐｐｓｎｒｑｅｃｆｕｒｏｅａｄｆｅｕｎｙｏｂｓｔｋｎｘｒｖｒｏｎｌｅｅｐｎｔｅｒｓｌｏｉｒｈｒｅａｕｔｏｕ．ａｉｇｅｅｔａｕｓｉｆｕｎｃｓｕｏｈｅｕｔｆｈｓｏｅｖｌａｉｎ．ｉ

教学服务质量对学员满意影响的实证研究——以MBA教学为例

究。２、顾客满意
客，学校应该努力实践优质教学服务的理念，提高教学服务的质量和水平来满足顾客的需要。因此，本文开展教学服务质量对顾客满意影响的研究具有一定的现实意义和实
用价值。
一
自从美国学者Ｃｒｏｏ在１６ａｄｚ９５年首次提出顾客满意，
响应性、保证性、移情性和有形性。ＳＲＱＡＥＶＵＬ量表出
・
致的是顾客满意来自于服务传递和服务基础过程中，而
服务质量是在这一过程中令消费者印象最深的首要因素。
收稿１：０７１ — ２３期２０ — ２１作者简介：周文辉（９７一）１６，男，湖南长沙人，中南大学商学院副教授，博士；高桃源人，中南大学商学院硕士研究生
究。如Ｇｏｌ（９２和Ｄｂｏａ１９）对零售商店ｒｎ１９）ｎａｈｌｒ（９６ｋ
的研究，Ｗｅｅ１９）国际营销渠道的研究，他们都ｔｌ９５ｚｓ（
针对行业特性对量表进行了修订。在国内，明、于君英徐（０１２０）将ＳＲＱＡＥＶＵＬ量表应用于对高等教育机构的研
键
词】教学服务质量；ＭＡＢ；顾客满意；实证研究
【中图分类号】Ｇ１【７９文献标识码】Ａ【文章编号】１０４４（０）０ — １５００９— １８２８１０３ — ３０
十几年来中国的ＭＢＡ教育取得了长足的发展，已经成为我国培养适应２１世纪发展需要的高层次管理人才的重要渠道。但从目前的形势来看，ＭＡ教学方面还普遍Ｂ

我国旅行社服务质量测评的实证研究

顾客在评价旅行社服务质量过程中，如果对各类服务质量要素的重视程度有明显不同，行社的服务质量旅改进就更能有的放矢，旅行社的资源达到最合理的使配置。因此，本文主要是从顾客的角度出发，基于服务质量量表，问卷设计到统计分析，从进行旅行社旅游
服务质量测评的实证研究。
一
、
旅行社服务质量问卷的设计与实施
（）一旅行社服务质量问卷的设计
在研究过程中，者首先与有关学者进行了探笔讨，征询了一些旅行社从业人员和管理者的意见，并
细分，而是把它们统称为导游。（）二问卷的实施
５勰５５５５５５５５５５
在月收入分布上，受测样本以４Ｏ１６００元居Ｏ — ０多，３．４；次为６Ｏ１８００元，３．３；占６１其Ｏ — ０占１９而收入在２００元以下的只有８位，２８。因此，０占．１
社业界，于旅行社旅游服务质量测评一般可以分为对３个角度：旅行社自评、第三方评价和顾客评价。这３
种方法各有其优缺点，顾客是旅行社服务的消费但
者，以，客才是旅行社服务质量的最终评委，且所顾而
在对调查问卷进行了反复修正后，者于２０笔０８
历层次。
在团体包价旅游的服务过程中，导游的类别会涉

展会内容与服务质量的观众满意度调查及实证研究(有案例)

展会内容与服务质量的观众满意度调查及实证研究(有案例) 背景：展会作为一个重要的商业营销手段，在现代市场中发挥着越来越重要的作用。

然而，在竞争日益激烈的展会市场中，展会主办方需要关注观众的满意度，以提高展会的综合质量和市场影响力。

研究目的：本研究旨在调查观众对展会内容和服务质量的满意度，并探讨如何通过提高展会服务质量和内容，增强展会市场竞争力。

研究方法：本研究使用问卷调查法对参加某国际性展会的观众进行了调查，共收回有效问卷150份。

调查内容主要围绕以下几个方面展开：1.展会的内容是否丰富和吸引人；2.展会场馆的设施和服务质量是否满足观众需求；3.展会组织者的服务态度和专业程度；4.参展企业的展品、宣传资料和服务质量是否令人满意。

研究结果：1.观众对展会的整体满意度较高，其中有92%的受访者表示“比较满意”或“非常满意”；2.展会内容方面，80%的受访者认为展会内容比较丰富和创新，但也有部分观众对展会的主题和展品种类提出了意见和建议；3.展会场馆和服务方面，大部分受访者对展馆设施和服务质量评价较高，但也有少部分观众提出了关于场馆内部环境和服务人员的改善建议；4.参展企业方面，观众普遍对展品品质、宣传资料和服务态度评价较高，但也有少部分企业被观众批评宣传资料不够明确和服务质量不足，需要改进。

结论：通过本研究的调查结果，可以得出以下结论：1.展会内容的创新和吸引力是展会成功的关键之一，因此展会主办方应该在策划和组织方面加强创意和创新；2.展会场馆和服务质量是影响观众体验的重要因素，主办方需要加强场馆和设施的管理和维护，提高服务质量和效率；3.参展企业的形象和服务质量是影响观众购买意愿和参与积极性的重要因素，因此企业应该注重产品品质和宣传资料的清晰性和有效性，提高服务质量和专业程度。

物业服务质量评价模型及实证研究

物业服务质量评价模型及实证研究摘要：本文通过对物业服务质量评价模型的研究和实证研究，探讨了提高物业服务质量的途径和方法。

在理论探讨的基础上，通过实证研究得出结论，提出管理建议，为物业服务质量的提高提供了指导意义。

关键词：物业服务，质量评价，模型，实证研究1. 引言物业服务质量一直是城市物业管理领域的热门话题，如何提升物业服务质量一直是物业管理者面临的难题。

针对这一问题，国内外学者提出了不同的物业服务质量评价模型，本文将其中较为成熟的模型进行探讨，并通过实证研究探究物业服务质量提高的途径和方法。

2. 物业服务质量评价模型2.1. 服务质量评价模型的概念服务质量评价模型是指评价服务质量的一套系统方法，通过对服务过程的各个环节进行量化评价，来确定服务质量的好坏。

服务质量评价模型可以是单一的，也可以是综合的多层次模型。

2.2. SERVQUAL模型SERVQUAL模型是最为常见的服务质量评价模型，它由美国哈佛大学的学者Parasuraman等人于1985年提出，是一种测量服务质量的标准。

SERVQUAL模型从顾客满意度出发，通过对服务5个维度——可靠性、响应能力、保证度、同情心、经验来进行量化评价，得出得分来衡量服务质量。

2.3. GRA模型GRA模型是一种基于模糊评价的质量评价方法，该模型被广泛应用于物业服务质量的评价中。

该模型通过Fuzzy数学理论，分析客户的需求和期望，评估物业服务质量的优劣。

2.4. EFQM模型EFQM模型是一种全面评价质量的方法，该模型基于企业不断改进，创造价值的理念，实现企业在各方面获得成功。

EFQM模型从质量领导力、策略和规划、人员管理、资源利用、流程管理、业务成绩、顾客、员工、社会责任九个方面来评价企业的整体服务质量。

3. 实证研究3.1. 研究对象与调查方法本文以南京市某大型小区物业服务为研究对象，通过问卷调查的方式收集物业服务质量的评价数据，共计发放问卷200份，其中有效回收问卷为180份，有效回收率为90%。

供电企业服务质量与顾客满意度关系的实证研究的开题报告

供电企业服务质量与顾客满意度关系的实证研究的开题报告一、研究背景和意义随着能源需求的不断增长，供电企业作为国家能源安全的重要保障力量，其服务质量和顾客满意度也显得尤为重要。

供电企业服务质量不仅影响着能源供应的持续稳定，还直接关系到广大群众的生活质量和安全。

而顾客满意度则反映了供电企业在服务过程中对顾客需求的满足程度，关系到供电企业的形象和品牌价值。

因此，研究供电企业服务质量与顾客满意度的关系，能够帮助企业更好地了解顾客需求，提高服务质量和顾客满意度，增强企业的竞争力和市场影响力。

二、研究内容和方法本研究拟以某电力公司为例，采用问卷调查和实地访谈相结合的方法，对供电企业服务质量和顾客满意度进行研究。

具体研究内容包括以下几个方面：1. 服务质量评价指标体系的构建：分析供电企业服务质量评价的现有指标体系，结合实际情况构建适用于本地电力公司的服务质量评价指标体系，包括服务水平、服务效率、服务态度、服务安全等因素。

2. 顾客满意度评价指标体系的构建：分析供电企业顾客满意度评价的现有指标体系，结合实际情况构建适用于本地电力公司的顾客满意度评价指标体系，包括服务质量、服务效率、服务态度、服务安全等因素。

3. 问卷调查：在构建好服务质量评价指标体系和顾客满意度评价指标体系后，设计相应的问卷调查问卷，采用随机抽样的方式，对供电企业顾客进行问卷调查。

4. 实地访谈：采用半结构化访谈的方式，对供电企业内部部门和顾客进行实地访谈，深入了解服务质量和顾客满意度问题存在的具体原因和解决方案。

5. 数据处理和分析：将收集到的问卷和实地访谈数据进行整理和统计，采用SPSS软件和贝叶斯网络模型等多种分析方法，分别分析供电企业服务质量和顾客满意度的关系和影响因素，并对研究结果进行分析和解读。

三、预期成果及意义本研究旨在探究供电企业服务质量和顾客满意度的关系，深入了解顾客需求，发现问题并提出解决方案，从而推动该企业提高服务质量和顾客满意度，增强其市场竞争力和持续发展能力。

基于SPSS分析的经济型酒店服务质量影响因素实证研究

量水平较高。

图１　本文的研究模型基金项目：朱莲.2010年湖南省高等学校科学研究项目经费专项课题，2015年10月下半月刊酒店管理研究成比例为长沙地区占20.0%，湖南省内其他地区占47.8%，湖南省外占32.2%。

采用PASW18.0中文版对问卷进行数据分析。

首先对回收的问卷进行信度分析，信度系数为0.927，表明问卷的可靠性非常高。

三、数据分析与结果（一）描述性分析本文研究得出如下结论：前厅部和客房部服务质量影响因素决定经济型酒店服务质量。

其中，酒店服务的有形性（特别是客房部分），和酒店服务的保证性对顾客满意度的影响尤为显著。

其中前台服务要素影响程度依次为住店手续，服务效率，态度友好，离店手续。

客房服务要素影响程度依次为房间内小件物品、睡眠条件、房间色调风格，服务态度，其他客房设备，性价比。

具体数据见表1和表2（二）相关性分析1.住宿整体评价相关性分析。

对于经济型酒店住宿体验的两大部分——前台服务和客房服务，与住宿的整体体验评价进行相关性分析。

分析结果显示，前台评价与整体满意度之间的Pearson 简单相关系数为0.599，客房评价与整体满意度之间的Pearson简单相关系数为0.571，前台评价与客房评价之间的Pearson简单相关系数为0.547，具有较强的正相关性。

2.前台服务相关性分析。

分析结果显示，住店手续与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.707，离店手续与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.652，服务态度友好与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.715，服务效率与前台评价之间的Pearson简单相关系数为0.744，都具有较强的正相关性。

3.客房服务相关性分析。

分析结果显示，客房性价比与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.550，房间色调风格与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.665，清洁状况与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.667，淋浴设备与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.627，其他客房设备与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.654，睡眠条件与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.658，服务态度与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.604，房间内小件物品与客房总体评价之间的Pearson简单相关系数为0.678，都具有较强的正相关性。

高等教育顾客感知服务质量的实证研究的开题报告

高等教育顾客感知服务质量的实证研究的开题报告一、研究背景和意义随着高等教育市场的竞争日益激烈，高等教育机构越来越注重提升服务质量、提高顾客满意度。

顾客感知服务质量是评价服务质量的重要指标，它反映了顾客对服务质量的真实评价和满意度，可以帮助高等教育机构更好地了解顾客需求和期望，提供更高效、更优质的服务，加强顾客忠诚度，提升竞争力。

然而，目前国内高等教育机构对于顾客感知服务质量的关注程度较低，缺乏系统的研究和实证分析。

因此，本研究旨在通过对高等教育顾客进行调查，分析其对服务质量的感知及其对高教机构的满意度，以期为高等教育机构提高服务质量和提升竞争力提供理论支持和实践指导。

二、研究目的本研究的目的是通过调查高等教育顾客的感知服务质量和满意度，分析主要服务因素对顾客感知服务质量和满意度的影响，提出改进建议，以期为高等教育机构提供优化服务质量和提升顾客满意度的策略和建议。

三、研究内容和方法本研究将采用问卷调查法对高等教育机构的顾客进行调查，采用SPSS等统计工具对数据进行分析。

具体研究内容包括以下三个方面：（一）确定顾客感知服务质量的维度和指标体系通过文献综述和专家访谈，确定适用于高等教育机构的顾客感知服务质量的维度和指标体系，并编制问卷。

（二）分析顾客感知服务质量和满意度情况通过问卷调查法，对高等教育机构的顾客进行调查，探究其对服务质量的感知及其对机构满意度的评价，分析不同个体特征（如性别、年龄、学历等）对服务质量的感知和满意度的影响。

（三）探究主要服务因素对感知服务质量和满意度的影响通过数据分析，确定对感知服务质量和满意度影响最大的服务因素，并提出具体改进建议和策略。

四、预期成果和意义本研究的预期成果为：（一）建立适用于高等教育机构的顾客感知服务质量指标体系。

（二）探究高等教育机构顾客对服务质量的感知情况和满意度评价，分析不同个体特征对服务质量和满意度的影响。

（三）确定主要的服务因素对感知服务质量和满意度的影响，并提出改进建议和策略，为高等教育机构提高服务质量和提升竞争力提供理论支持和实践指导。

服务价值传递的研究与实证分析

服务价值传递的研究与实证分析在市场经济的运作中，服务行业扮演着越来越重要的角色。

服务业的发展不仅仅意味着企业的盈利，更意味着企业与消费者之间的服务价值传递。

服务价值传递是指企业在为消费者提供服务过程中所传递的服务价值，而服务价值传递的研究与实证分析则是评估服务业企业是否成功地为消费者提供了服务价值的重要途径。

服务态度、服务质量、服务环境等都是影响服务价值传递的因素。

服务态度是指服务人员的表现、礼貌及专业性，而服务质量则是指服务过程中业务技能和效率，服务环境则包括门店布置、灯光、音乐等环节。

这三者的平衡协调直接影响着消费者的满意度和忠诚度。

服务价值传递过程并不是一条单向的道路，而是由企业与消费者双方互动构成。

在服务价值传递的过程中，企业应该时刻关注消费者的需求和反馈，而消费者则应该充分表达自己的需求和意见，以实现企业与消费者之间的互利共赢。

对于服务行业企业而言，如何评估消费者对服务的感受，及时作出改进以提高服务价值传递是非常关键的。

而消费者对服务满意度的调查则是评估消费者期望与实际享受之间差距的重要方法。

消费者满意度调查可以通过问卷调查、客户投诉建议和评论等渠道进行。

通过消费者满意度调查，企业可以了解消费者对服务态度、服务质量和服务环境等各个方面的影响程度，以便更好地优化服务价值传递的过程。

同时，企业的市场营销策略也对服务价值传递过程产生着重要的影响。

以互联网消费为例，在线购物的普及与快递物流的高效使得网购成为了一种流行的消费方式。

在这个背景下，企业可以通过各种渠道进行宣传，并定期推出优惠活动，促进消费者的转化率和忠诚度。

而对于实体店而言，门店布局、装修、服务设施等也是吸引消费者的关键。

实证分析是为了深入研究服务价值传递过程中影响消费者满意度的关键因素。

以旅游服务业为例，旅游服务业要实现价值的传递，不仅仅需要提供优质的服务，还需要满足消费者对旅游体验的需求。

在旅游服务业中，风景、氛围、文化、讲解等因素都会影响消费者对旅游产品的认知和评价，从而影响服务价值传递。