饭店战略管理阶段考核1-12旅本1-6份-第8周周五
饭店行业经营管理与战略管理
三、饭店产品的服务属性
饭店产品的本质特征是服务，饭店服务具 有如下属性： 1、饭店产品——服务的无形性。 2、饭店服务的差异性。 3．饭店服务信息反馈的直接性。 4．饭店服务的不可贮藏性。
四、饭店服务的质量特征
1．服务质量的波动性。 2．服务质量评价的主观性和不确定性。 3．口碑效应的重要性。
第二节 饭店产业特性
（三）饭店的经营决策问题 饭店经营决策是个老生常谈的问题。本课程的第四、
五两章，不再重复有关饭店决策中需要注意的产业环 境和具体的决策行为，而是力图为经营管理者提供一 种思维方法，把产业经济管理的预测技术和决策技术 介绍到饭店决策领域，重在提供分析技术的定量方法。 人们往往把饭店管理当成是一个需要丰富的管理经验 的行业，缺乏饭店从业经历和管理经验者往往难以在 饭店业管理中找到自身的立足之地，本课程力图打破 现有饭店管理中强调管理经验的行业一般通行做法， 为新涉足者提供一种经营预测和决策技术。特别是阅 读材料中的《酒店与旅行社的关系——美国市场的实 证研究》、《日本旅游者赴加拿大哥伦比亚地区旅游 的经济学研究》，为读者提供的就是一种研究方法。
管好一家饭店并不难，难就难在经营好一家
饭店。本课程将饭店经营作为研究重点，着重研 究饭店作为一种特殊企业，如何按照其特定的业 务内容、特定的运动规律，探寻饭店特定的市场 特征，以形成现代饭店管理的独特的知识体系。
二、单体饭店与饭店业的管理问题
现代饭店管理不能仅仅考虑单体饭店的管理 问题。
在国内现有的饭店管理教材中，人们都把饭 店管理作为一家单体饭店的管理来考虑，还没有 把饭店管理提升到一个产业的高度来考虑。在产 业经济学中，人们把饭店业作为一个旅游经济的 分支，在旅游经济中，人们把饭店作为旅游的六 大要素之一，看到了饭店与其他旅游要素的差异， 但也只是并列为旅游经济管理的一个分支，在部 门经济管理中，国内并没有把饭店管理作为一个
《饭店管理概论》期末考试测试卷2份含答案
《饭店管理概论》期末考试试卷一班級学号姓名考试班级：普专饭店16-1考试时间：120分钟考试方式：闭卷一、名词解释（每题2分，共16分）1、饭店:2、连锁饭店:3、生产观念:4、饭店职业经理人:5、饭店战略管理:6、因果分析法:7、绿色饭店:8、饭店激励:二、填充题（每空1分，共15分）1、 饭店领导职能是饭店管理不可或缺的重要职能之一，其内容十分广泛，主要包 含 、 、综合协调和统一指挥等四个方面。
2、 饭店微观环境因素一般包括 、 、中介机构、竞争者和公众等五个方面。
3、 我国首批三家白金五星级饭店有北京中国大饭店、广州花园饭店和上海 o4、 饭店火灾发生的常见原因一般包括 、 和 等三个方面。
5、 影响饭店产品价格形成的因素主要有 、 和竞争等三个方面。
6、 饭店劳务质量是饭店服务质量的根本内容，主要包括： 、 、 和服务效率、礼节礼貌以及安全与卫生等六个方面。
7、 饭店信息管理系统由 和 组成。
三、简答题（每题5分，共25分）1、饭店在经营运作的过程中保障客人的安全应该体现怎样的状态？4、怎样理解饭店服务质量管理的基本特点？2、怎样理解饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性？3、如何运用SWOT 法选择饭店合适的经营战略？5、饭店可持续发展的驱动因素有哪些？2、什么是饭店市场营销？饭店市场营销与推销有何区别？实施饭店市场营销一般应该采取什么样的策略？四、论述题（每题16分，共32分）1、现代饭店有何业务特点？怎样认识饭店产品的无形性和饭店业务的综合协调性以及它们对饭店经营管理的现实意义？五、案例分析题（共12分）荔园大饭店是一家开业2年由某国际饭店集团管理的五星级饭店，位于某旅游风景区交通干线，远离市区。
饭店商务散客数量很少，主要依靠接待会议、旅游及其他大型活动团队。
在开业期间，饭店的客房入住率平均只有20%左右。
由于刚开业，饭店采用低成本的人力资源战略，大量使用实习生和临时工，整个饭店的正式员工与实习生、临时工的比倒大致为1： lo在各部门的人员配备方面，也尽量压缩岗位和节约人员，如饭店客房部的人员数量按照40%的客房出租率水平配备；前厅部的接待和收银岗位进行合并；客房部夜班由PA员工兼顾等等。
酒店管理考评表
酒店管理考评表姓名：_____部门：_____职务：_____学历：_____考核时间：_____考核性质：_____一、考核内容及评分考核项目评分标准差（1—3分）一般（4—6分）良（7—8分）优（9—10分）自评分考分1、服务意识服务意识差，言谈举止不规范，缺乏礼貌修养服务意识一般，不太注意行为举止有较强的服务意识，有一定礼貌修养，行为较规范有很强的服务意识，文明礼貌，行为规范2、责任心和工作态度被动应付工作，责任心一般，工作态度一般被动应付工作，责任心一般，工作态度一般工作责任心较强，工作比较认真-工作责任心非常强，工作热情饱满，积极主动，勤勤恳恳，任劳任怨3、业务知识不懂业务，知识太少，不肯学习，不思进取对专业知识了解不深，被动应付学习对专业知识较熟悉，有一定学习能力，通过努力，能掌握新技术精通业务，知识面广，勤奋好学，能快速获取新知识、掌握新技术4、表达能力语言表达能力差，无法完成与自己工作有关的文字材料语言表达能力一般，在别人帮助下能完成自己工作有关的文字材料有较强的语言文字表达能力，能较快地写出与自己工作有关的材料，如工作计划、工作总结等表达能力很强，语言简练得体，富有感染力，文章结构严谨，条理清晰，逻辑性强5、管理组织能力组织管理能力差，属下员工不服其管理，部门工作经常出现问题管理能力一般，工作缺乏计划，本部门员工积极性得不到有效调动，工作有时出现问题有一定的工作计划和组织能力，较好地组织属下员工完成本部门工作计划性较强，能知人善任，有效地组织员工发挥各自的能力，管理工作井然有序、有条不紊6、团结协调能力很难与他人共事，协作态度差，狂妄自大，经常与别人争吵协调态度不太好，对别的部门工作配合不主动，勉强接受工作，与他人合作一般协作精神好，能较好配合别的部门把工作做好为人谦逊，易于合作，积极主动协助别的部门把工作做好7、决策能力工作无主见，对一般问题判断不准，优柔寡断对基本问题有简单的分析和判断能力对一些较大的问题能做出较全面的分析和判断，有较强的解决问题的能力有战略眼光，能正确地确定目标，对重大而复杂的问题能做出正确分析与判断，并选出最佳方案，做出正确决策8、创新能力循规守旧，固步自封，排斥新事物思想比较保守，对新事物接受较慢，习惯安于现状思想比较活跃，有一事实上的改革创新能力，能结合实际改进工作锐意求新，勇于开拓，有独特的新思想，能积极主动地提出高质量的改革创新建议9、出勤率工作散漫，经常迟到早退工作处于应付状态，不大勤奋，有时迟到早退工作比较勤奋，一般不迟到早退，能根据..工作需要加班工作工作勤奋，不迟到早退，经常不计报酬地加班工作10、工作量工作量小，质量差，经常出差错加事比较拖沓，工作效率不高，工作质量一般工作效率较高，能较好地完成工作，工作质量较高工作效率高，能多、快、好、省地完成任务总分二、奖惩情况三、考评总结：1.该员工总体表现（任选其一，打“√”）优□良□中□差□2、评语：3、努力方向：4、培训学习：该员工需培训学习的课程：培训形式为：5、该员工是否可如期转正/续签合同/晋升？是□否□考核者签名部门经理意见：人事部门经理意见：总经理意见：。
《饭店服务与管理》项目一---测试卷
《饭店服务与管理》测试卷项目一初探饭店姓名考号得分一、判断题15分,0.5分/题1、饭店一词起源于英国，原指接待贵宾的乡间别墅. ( ）2、饭店发展标志着旅游业和社会经济文化的发展程度。
( ）3、公元20世纪初至第二次世界大战时期是大饭店发展时期。
（）4、美国饭店业发展的第一个里程碑是法国巴黎的里兹饭店。
（)5、在客栈时期，饭店被认为是作坊式经营,被认为是糊口谋生的低级行业。
（）6、大饭店时期的饭店客源主要是定位为王侯贵族、达官富豪。
（）7、中国饭店业起源于商代中期，至今已有三千多年的历史了。
（）8、中国古代的驿站主要是为各国使者提供食宿服务及交通工具的地方. （）9、民间旅店始于春秋战国前，迟于官办的驿站和迎宾馆. ( ）10、新中国成立初期，中国饭店主要是以完成外事或者政治接待任务为主的。
（）11、美国喜达屋是全球单一品牌最大的酒店连锁集团。
（）12、香格里拉酒店集团的经营哲学是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待"。
（)13、汽车饭店最早起源于法国，大多位于欧美国家的公路干线上。
（)14、中国内地单体建筑内客房数量最多的饭店是广州的翔鹭国际大酒店. （）15、我国饭店等级中,星级越高,表示饭店的档次越低. （）16、饭店前台线、后台线的各个部门，大家的共同核心则是“对客服务"。
（)17、饭店中的基层管理者又称为管理层,主要指主管、领班等。
（）18、感恩的心态是取得成功的最基本的心态. ( ）19、优质服务的最高境界是注意细节，而语言是人与人沟通的基本手段. （)20、基层管理者应该具有较强的执行能力，一定的管理能力，其他的都是次要的。
（)21、旅游业的三大支柱是饭店、旅行社、交通。
( ）22、商业饭店时期的时间为公元20世纪初至第二次世界大战时期. （)23、中国的饭店业发展过程经历了民间旅店、西式饭店、中式饭店三个时期。
（）24、1997年版的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》标准，明确了旅游饭店的定义。
饭店管理专业考试题及答案
饭店管理专业考试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 饭店管理中，以下哪项不属于饭店的四大部门？A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 娱乐部答案：D2. 饭店服务质量的衡量标准不包括以下哪项？A. 服务速度B. 服务成本C. 服务效率D. 服务满意度答案：B3. 以下哪个不是饭店服务的基本原则？A. 顾客至上B. 服务个性化C. 服务标准化D. 服务随意化答案：D4. 饭店管理中，以下哪项不是饭店的经营目标？A. 利润最大化B. 市场份额扩大C. 服务质量提升D. 员工满意度提高答案：D5. 饭店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的目的？A. 提高员工技能B. 增强团队合作C. 降低员工流动率D. 增加员工工资答案：D6. 饭店财务管理中，以下哪项不是成本控制的方法？A. 成本预算B. 成本核算C. 成本分析D. 成本增加答案：D7. 饭店营销管理中，以下哪项不是市场细分的依据？A. 地理因素B. 人口统计因素C. 心理因素D. 产品因素答案：D8. 饭店服务质量管理中，以下哪项不是服务质量管理的内容？A. 服务设计B. 服务提供C. 服务监督D. 服务收费答案：D9. 饭店环境管理中，以下哪项不是饭店环境管理的范畴？A. 客房环境B. 餐饮环境C. 员工工作环境D. 饭店外部环境答案：D10. 饭店危机管理中，以下哪项不是危机管理的步骤？A. 危机预警B. 危机识别C. 危机处理D. 危机忽略答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述饭店管理的基本原则有哪些？答案：饭店管理的基本原则包括顾客至上原则、服务个性化原则、服务标准化原则、服务效率原则、成本控制原则和可持续发展原则。
2. 描述饭店服务质量管理的重要性及其实施步骤。
答案：饭店服务质量管理的重要性在于提升顾客满意度、增强饭店竞争力和提高经营效益。
实施步骤包括服务设计、服务提供、服务监督和服务质量改进。
3. 解释饭店人力资源管理的主要内容及其对饭店经营的影响。
现代饭店管理AB卷
密封线内不要答题，班级、姓名、学号必须写在密封线内专业 班级 姓名 学号C．行为科学D．科学管理4．（）注重企业文化建设和员工忠诚的培育。
A. CS理念B. CL理念C. ES理念D. CI理念5．当被领导者的成熟程度较低时，应采用（）领导方式。
A．参与型B．授权型C．说服型D．命令型6.（）时期饭店投资者、经营者的根本兴趣是取悦于社会上流、求得社会声誉，往往不太注重经营成本。
A、商业饭店时期B、大饭店时期C、现代饭店时期D、古代客栈时期7.（）饭店是80年代全国饭店行业推广的科学管理的典型。
A、北京建国饭店B、锦江饭店C、王府饭店D、花园饭店8.饭店高层管理者的主要职责是（）。
A、决策B、执行上级命令C、检查D、指导9. 在有些决策问题中，自然状态的概率无法进行预测和估计，这种决策问题称为（）。
A、风险型决策B、确定型问题决策C、不确定型问题决策D、以上都不是10.饭店的规模一般用客房数量在表示，在国际上把客房数在（）的称为大型饭店。
A. 500间以上B. 600间以上C. 400间以上D.300间以上三、多项选择题(在每小题的五个备选答案中，选出二至五个正确的答案，并将正确答案的序号分别填在题干的括号内，多选、少选、错选均不得分。
每小题2分，共10分)1. 饭店STP营销分析的内容，包括（）。
A．市场定位B．市场细分C．市场营销机会判断D．竞争分析E．市场目标化2. “PDCA”质量体系的工作程序，包括（）阶段。
A．计划B．实施C．协调D．检查E．处理3.根据饭店市场及宾客特点将饭店分类为（）。
A.商务型饭店B．长住型饭店C．度假型饭店D．会议型饭店E．汽车饭店4.饭店管理的职能有（）。
A．计划B．组织C．指挥D．协调E．控制5.饭店筹资的主要方式有（）。
A. 内部筹资B. 银行贷款C. 发行债券和股票D. 吸引国外资金E. 设备租赁四、简答题(每小题6分，共30分)1. 简述世界饭店业发展的历史和各阶段的特点。
饭店管理试题及答案
饭店管理试题及答案一、单项选择题（每题1分，共10分）1. 饭店管理的核心是：A. 客房服务B. 财务管理C. 人力资源管理D. 客户满意度2. 下列哪项不是饭店前台服务的职责？A. 接待客人B. 处理预订C. 客房清洁D. 结账服务3. 饭店的食品安全管理中，以下哪项是正确的做法？A. 使用过期食材B. 定期检查食品储存条件C. 忽视食品加工过程的卫生D. 随意丢弃剩余食物4. 饭店客房部的主要任务是：A. 客房预订B. 客房清洁C. 客房销售D. 客房维修5. 饭店的人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的主要内容？A. 服务技能B. 企业文化C. 个人理财D. 职业素养6. 饭店市场营销策略中，以下哪项不是常用的方法？A. 价格竞争B. 品牌推广C. 客户关系管理D. 产品多样化7. 饭店的客房定价策略中，以下哪项是错误的？A. 成本加成法B. 市场导向法C. 竞争对手导向法D. 客户满意度导向法8. 饭店的财务管理中，以下哪项不是财务报表的组成部分？A. 资产负债表B. 利润表C. 现金流量表D. 员工工资表9. 饭店的服务质量标准中，以下哪项不是服务标准的内容？A. 服务速度B. 服务准确性C. 服务个性化D. 服务价格10. 饭店的危机管理中，以下哪项不是危机处理的步骤？A. 识别危机B. 评估危机C. 忽略危机D. 应对危机答案：1-5 D C B B C 6-10 C D D C C二、多项选择题（每题2分，共10分）1. 饭店管理中，以下哪些因素会影响客户满意度？A. 服务质量B. 价格水平C. 地理位置D. 员工态度2. 饭店的人力资源管理中，以下哪些措施有助于提高员工的工作满意度？A. 提供培训机会B. 实施绩效考核C. 提供有竞争力的薪酬D. 增强员工参与度3. 饭店的市场营销策略中，以下哪些属于市场细分的依据？A. 客户年龄B. 客户收入水平C. 客户消费习惯D. 客户地理位置4. 饭店的客房管理中，以下哪些措施有助于提高客房的使用率？A. 提供多样化的客房类型B. 实施灵活的定价策略C. 加强客房的宣传推广D. 提供优质的客房服务5. 饭店的危机管理中，以下哪些是危机预防的措施？A. 建立危机预警系统B. 制定危机应对计划C. 加强员工的危机意识培训D. 忽视潜在的危机因素答案：1-5 ABCD ABCD ABCD ABCD ABC三、判断题（每题1分，共5分）1. 饭店管理的目标是最大化利润。
酒店各部门员工绩效考核表-50页
一、餐饮部餐厅服务规格检查表餐厅：姓名：表2员工仪容仪表检查表餐厅：姓名：表3工作纪律检查表餐厅：姓名：表4就餐环境检查表餐厅：姓名：餐饮部各部位经理当月百分考核评分表餐饮部餐厅主管、领班考核表考核人：被考核人：成绩：日期：厨师长每月百分考核评分厨师每月百分比考核评分表餐饮部服务员考核表餐饮部保管品考核表洗碗工考核表考核人：被考核人：成绩：日期：二、客房部（一）公区主管的考核制度（二）公共区域服务员考核制度（三）洗衣房领班的考核制度（四）洗衣房服务员考核制度（五）客房楼层主管、领班考核制度（六）楼层服务员考核制度三、、康乐中心考核表（一）康乐中心领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）康乐中心服务员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：四、工程部各岗位考核表（一）工程部管理人员考核表（分部经理、主管、领班）考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（二）工程部维修工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：（三）工程部运行工考核表考核人：被考核人：考核日期：考核成绩：五、保卫部考核表（一）保卫部主管领班考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：（二）保卫部保安员考核表考核人：被考核人：考核分数：考核日期：六、营运部考核制度（一）前厅部考核标准1、前厅部考核标准及方法（1）前台考核标准①综合评分前厅部的综合评分，要做到公平、公正和公开。
首先每月底由大堂副理进行综合评估，评分标准分为员工本人在工作中的服务态度、行为规范、服务规范、班组培训。
②大堂副理综合评分完成后，将分数下发给班组长，班组长根据本人本月内的工作认真程度、规章制度、出勤率、工作任务的完成率，再次进行评估。
③到每季度最后一个月月底，由本人根据本季度的个人工作表现等各方面对自己做评估。
④三次评估完毕后，由大堂副理算出最终得分，这个分数就做为本人本季度的最终得分。
如本季度该员工有两次以上工作出错或有酒店通报处分，将取消评估资格，分数为“0”。
饭店服务与管理项目一到项目五测试与答案
项目一一、单项选择。
1. B 年在波士顿建成旳特里蒙特饭店被称为该时期旳第一家现代化饭店。
A. 1828B. 1829C. 1830D. 18312.我国现存较为完整旳旳驿站是位于 C 旳鸡鸣驿。
A.山东省B. 湖南省C. 河北省D. 山西省3.迎宾馆在西汉时期称 A 。
A.蛮夷邸B. 四方馆C. 会同馆D. 使舍4.饭店是一种友好旳大家庭，大家共同旳关键是 A 。
A.对客服务B. 来宾至上C. 以人为本D. 以上都不对5.为增进发展、规范管理，国家旅游局于 B 制定饭店星级原则。
A. 1982B. 1987C. 1985D. 19846. D 是饭店经营宗旨，也是服务人员准则。
A. 真诚待客B. 超越客人期望C. 团体合作D. 来宾至上7. A 旳饭店集团在国际饭店业中拥有较大旳竞争优势。
A. 美国B. 英国C. 法国D. 德国8.客人旳期望高是对饭店 C 提出旳高规定。
A. 服务效率B. 服务心理C. 服务品质D. 服务措施9.饭店行业中，”SERVICE”一词中旳R是指 B 。
A. realB. returnC. reallyD. rest10. D 是赢得客人旳金钥匙。
A. 创新进取B. 团体合作C. 来宾至上D. 优质服务11.优质服务旳最高境界是 C 。
A. 追求成效B. 追求细节C. 追求完美D. 卓越服务12. A 应当有较长时间旳饭店第一线工作经历，以积累丰富经验。
A. 基层管理者B. 高层管理者C. 员工D. 中层管理者13.SERVICE中旳V有viewing旳意思，还可理解为 D ，即做好可见服务，把自己旳工作置于客人监督之下。
A. VacancyB. valencyC. vicinityD. visible14.“正是某些长期旳好习惯加上临时旳行动才构成了美德。
”这句话是 B 说旳。
A. 里兹B. 亚里士多德C. 苏格拉底D. 希尔顿15. C 也叫主人翁精神，是作为职业人所必备旳意识。
旅游饭店管理考核要点
旅游饭店管理考核要点练习参考答案（按章节）一、试题类型1•填空（1'X 15）; 2•判断（2'X 5）; 3•名词解释（4，X 4）; 4•简答（8‘X 5）;5.论述（19'）。
二、考核重点内容及练习第一章中国旅游饭店和饭店管理【基本概念】中国旅游饭店饭店产品特许经营权【基本知识】饭店的内涵、业务特点、社会作用、与社会的联系及分类;饭店的星级和评星;饭店管理的产生和发展;中国饭店管理的形式;影响中国饭店管理形式的背景。
二、判断1" 2.X 3" 4" 5"三、名词解释1.中国旅游饭店：能够接待境外宾客，为他们的旅行提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性、服务性的企业。
2.饭店法人资格：法律赋予饭店独立参与生产经营活动，享受权利、承担义务的主体资格。
3.饭店文化内涵的系统性：饭店文化内涵应有一个整体构思，有主题和主线条，有具有不同风格特色的定格，有内容和形式的基本构思和设计4.特许经营权：饭店通过向那些名声、成就卓著的饭店或饭店集团支付特许经营权转让费，从而使用该饭店或集团的名称、商标、徽标，采用他们的管理方式和服务方式，取得该饭店或集团在经营方面的其他好处。
四、简答1.（1）饭店都必须以房屋建筑和设施设备为依托向宾客提供旅居中的服务。
（2）必须具有住宿、餐饮、其他综合服务等旅居使用功能。
（3）提供劳务服务。
（4）提供的旅居条件必须是安全、卫生的5）都需要客源。
（6）“宾至如归”是饭店的共同经营理念2.（1）供宾客停车的停车场2）供宾客集散进出的大堂（包括总服务台、行李服务、商务中心、大堂酒吧等）3）供宾客垂直上下的电梯（4）供宾客住宿的各式客房（包括卫生间、空调、热水等）（5）供宾客餐饮用的餐厅、咖啡厅、酒吧（包括厨房）（6）供宾客娱乐的娱乐休闲场所（7）供宾客健身的康乐健身设施（8）供宾客购物的商场（9）供宾客满足其他需要的各种设施等。
饭店管理概论试题库
答：此案例可据行为科学理论进行分析。行为科学理论中的人际关系理论和Ｙ理论都阐述了 通过参与管理形式可以调动员工的积极性，提高员工的工作效率。国为人是社会人，不是单 纯的经济人；人在自己承诺和参与决定的目标和工作中，能进行自我控制和自我指导；在解 决问题方面，在多数人都具有高度的想像力和创造性；在现代工业条件下，一般人的潜力只 利用了一小部分，管理者的责任就在于发挥人的潜力。章先生在向员工寻求建议的行为正符 合了这些饭店管理的基础理论，便得洗碗工的工作积极性得到大幅度提高，并主动根据自己 的一线实践经验提出了解决问题的合理化建议，解决了实际问题。 2、某饭店客房 400 间，预算明年客房出租率为 75%，客房平均房价 400 元/间、天，全年变 动费用率 （不含税率）为 15%，固定费用为 1000 万元，税率为 5%。
合运用现代管理科学，控制影响服务质量的全过程和各因素，全面满足宾客需求
的系统管理活动。
Ａ．“零缺点”质量管理
Ｂ．全面质量管理
Ｃ．ＰＤＣＡ管理循环
Ｄ．ＤＩＲＦＴ
三、多项选择题（本大题共 5 小题，每小题 2 分，共 10 分）
21．西餐厅常见的服务方式有（
）
A．法式服务
B.俄式服务
饭店管理考卷
饭店管理考卷《饭店管理概论》一、填空题（每空1分、共16分）1、饭店管理者在调动员工积极性过程中所采用的精神激励方式有_______、______、“参与”激励和_________。
2、饭店领导职能是饭店管理的职能之一，其基本内容包括_____________、_____________、________________和____________。
3、现代饭店企业文化建设是一项长期的任务，需要广泛而持久的行动计划的支持。
其做法包括：确立服务战略、_____________、__________________、_________________。
4、饭店选择目标市场的三大依据是：_____________、__________________、_________________。
5、传统营销策略主要包括产品策略、___________、_____________、________________。
二、名词解释（每题5分，共20分）1、饭店：2、让客价值：3、组织文化：4、饭店组织：三、单项选择题（每题2.5分，共10分）1、以下几个特点不是饭店对顾客的共性需求有：_________。
A、舒适B、安全C、方便D、经济2、企业文化，就是企业员工在长期的生产的经营活动中培育形成并共同遵守的_________、价值标准、基本信念以及行为规范。
A、共同目标B、初级目标C、中级目标D、高级目标3、______是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。
A、差异化战略B、差别化战略C、专一化战略D、统一化战略4、所谓________，就是人们为了达到一定目标，在掌握充分的信息和对有关情况进行深刻分析的基础上，用科学的方法拟定并评估各种方案，从中选出合理方案的过程。
A、决策B、管理C、沟通D、确定四、多项选择题（每题4分，共16分。
多选、漏选、错选均不得分）1、与其他经营方式比较，饭店实行公司化经营有以下特点：_______。
酒店餐饮企业战略规划考核试卷
9. ABCD
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
16. ABCD
17. ABCD
18. ABCD
19. ABCD
20. ABCD
三、填空题
1.目标愿景
2.服务质量
3.专有技术人力资源管理能力
4.需求特点行为特征
5.市场渗透
6.资产周转率负债比率
标准答案
一、单项选择题
1. B
2. D
3. A
4. D
5. D
6. A
7. D
8. A
9. D
10. C
11. A
12. D
13. C
14. C
15. D
16. B
17. D
18. C
19. D
20. B
二、多选题
1. ABCD
2. ABCD
3. ABCD
4. ABC
5. ABCD
6. ABCD
7. ABC
7.市场开发
8.供应链
9.价值观行为规范
10.社会责任环境保护
四、判断题
1. ×
2. √
3. √
4. √
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.主要因素包括市场需求、竞争态势、企业资源和能力。有效市场定位需根据客户需求差异，选择目标市场，并通过产品、服务、品牌等差异化手段满足市场需求。
2.市场细分可以帮助企业更精准地满足客户需求。（）
3.成本领先战略意味着企业可以在不牺牲质量的情况下降低成本。（）
饭店管理试卷1
饭店管理试卷旅二第一组一、名词解释：(本大题共5小题，每题4分，共20分〕1.饭店：到达相应设定标准、能够为旅居宾客及社会群众提供住宿、饮食、购物、娱乐等工程与效劳的综合性效劳类的企业组织。
2.饭店效劳质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的效劳的效劳在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。
3.顾客期望：是顾客尚未开始进入饭店或进入饭店尚未开始接受效劳之前产生的一种对饭店和饭店效劳的预期，就是在顾客头脑中所想象的或期待的效劳质量水平。
4.饭店制度：反映饭店各方共同要求，由饭店各方共同达成的标准和协议，用以实现饭店的共同目标。
5.饭店决策：饭店企业或者饭店管理者为了实现某种目标而对未来一段时间内有关活动的方向、内容及方式进行选择或调整的过程。
二．单项选择题〔本大题共10个小题，每题1分，共10分)1、饭店管理和效劳工作的晴雨表是〔A〕A 顾客满意度B 顾客期望C 顾客需求D 顾客投诉2、宾客满意理论最高要求是〔C≠事后评价3、马斯洛的需要层次理论排序正确的选项是〔C〕A.生理需要、社交需要、平安需要、尊重需要、自我实现需要B.生理需要、平安需要、尊重需要、社交需要、自我实现需要C.生理需要、平安需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要D.生理需要、社交需要、尊重需要、平安需要、自我实现需要4、以下哪项不是金钥匙的效劳理念〔C〕A先利己，后利人 B用心极致C个性化效劳 D在客人的惊喜中找到富有的人生5、饭店效劳的最高意识是〔C〕A、效劳意识B、平安意识C、质量意识D、市场意识6、中国于〔C〕年参加世界金钥匙组织A.1995B.1996 C7、2021年对旅游饭店星级标准的修定，其中将星级评定性复核的时间由五年改为了〔D〕A 7年B 6年C 4年D 3年8、饭店中最根本、最重要、最珍贵的资源是〔C〕A 信息资源B 资金资源C 人力资源D 技术资源9、督导人员的技能有〔C〕①专业技能②人际关系技能③行政技能④构思技能A、①②B、①②③C、①②③④D、②③④10、以下属于市场定位原那么的是〔C〕①差异化原那么②文化性原那么③宾客导向原那么④个性化原那么⑤灵活性原那么 A②③④⑤ B①②③④ C①③④⑤ D①②④⑤三、判断题〔本大题共10个小题，每题1分，共10分)1.精品饭店始于80年代末，源于纽约派拉蒙酒店。
饭店管理题目及答案
判断题：（√）1、饭店具有会议功能，可以为客人提供会议设施。
（√）2、饭店分级制度目前在世界上已较为广泛，尤其在欧洲更是普遍采用。
（×）3、我国饭店业的发展主要经历了客栈时期，大饭店时期，商业饭店时期和现代新型饭店时期等四个阶段。
（√）4、饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要地位。
（×）5、饭店最基本，传统的功能是向客人提供住宿、餐饮和娱乐。
（√）6、斯塔特勒先生创建的饭店被誉为现代商业饭店的里程碑。
（×）7、我国饭店用工比例明显低于世界发达国家。
（×）8、饭店是知识密集型企业，需要少量的管理人员和服务人员。
（√）9、饭店业的发展可以带动诸如建筑业、装修业等行业的发展对活跃国民经济起到了很大的促进作用。
（×）10、豪华饭店时期最具代表性的人物是斯塔特勒。
（√）11、影响饭店选址的主要因素是饭店的类型，规模和舒适程度。
（√）12、饭店的舒适程度取决于城市地段的地理位置。
（×）13、饭店类型主要取决于客源市场的情况。
（×）14、饭店规模取决于城市的性质。
（×）15、高层饭店从竖向功能分区的角度看主要由大堂接待、客房、餐饮、公共活动、后勤服务管理五部分组成。
（√）16、大堂是饭店客人出入最多，饭店最重要的公共活动场所。
（√）17、大堂的设计水准高低往往代表饭店形象的好坏。
（√）18、客房是饭店主体和存在的基础，是客人休息、工作或会客的场所，它的设计主要应突出安全、舒适、经济的特点。
（√）19、饭店设备越来越依赖于控制状态系统。
（√）20、饭店大堂的设计应突出其商务气氛。
（）1、经济管理方法是指饭店运用各种经济手段对劳动者进行引导和约束的管理方法。
（×）2、饭店管理中的首要职能是组织。
（√）3、表单管理法是通过表单设计制作和传递处理，以制定饭店业务经营活动的一种方法。
（√）4、饭店根据国家的各种法律、法令、规定等，将饭店管理中一些比较稳定的和具有规律性的管理事务，运用规章和制度的形式确定下来，以保证饭店经营活动正常进行的管理方法称为制度管理法。
会议型饭店管理考试重点(补充版)
单选、多选、判断P3 饭店是为客人提供住宿、餐饮、娱乐及各种其他服务且拥有建筑物和设施的公共场所。
单选判断我国对饭店的各种称谓，古代称做亭驿、逆旅、客舍、客栈，现代常称饭店、酒店、宾馆、国宾馆、迎宾馆、旅馆、旅社、大厦、会所、招待所、度假村、培训中心、会议中心、国际俱乐部等。
虽然称谓多样，但其性质基本相同。
单选多选P4 会议型饭店的功能是：住宿，餐饮，康乐。
另一个重要的功能，具有完备的会议接待服务和设施设备，满足国际国内会议高标准要求P6 –P8度假村特征：消费不高，适合家庭，散客和旅游团队在节假日游憩休闲。
假日饭店：城乡结合付，注重节日庆祝，侧重环境布置、礼仪接待快捷饭店：房价一般比经济型饭店高出30%-40%,通常只提供住宿和房包早餐精品酒店：一般在50间/套以下，它们不评星级，一般能体现历史文化的点滴脉络，价钱昂贵单选题判断题P8 根据客房数量分类：1.大型饭店.2.中型饭店.3.小型饭店（选择题）P9 根据客源市场分类：1.商务型饭店2.旅游型饭店3.会议型饭店4.度假型饭店多选题P11 根据地理位置分类：城市饭店、城郊饭店、乡村饭店、景区饭店、公路饭店、机场饭店多选P13根据价格形式分类：欧式报价饭店（只有房租）、美式报价饭店（房租加一日三餐）、修正美式报价饭店（房租加早餐、午餐或晚餐）、欧陆式报价饭店（房租加欧陆式早餐）、百慕大式报价饭店（房租加美式早餐）判断多选P32会议型饭店的会议部的功能：独立设置了一个规模较大且在整个饭店全年营业收入中起着领衔的会议部单选判断P34 会议部的职位设置：会议总监下设会议部经理1名。
主管2名，会议总监全面负责会议型饭店的会议服务管理工作。
会议部经理在会议总监直领导下开展工作。
P35 会议服务是以专业团队，专业技能和设施设备为核心，以会议为载体的全方位系统服务。
P36 会议型饭店1+2+3营收模式：1元会议收入带来2元客房收入以及3元餐饮收入。
这种模式是专业会议型饭店盈利的收入匹配基本条件。
大酒店中基层管理者考核
大酒店中基层管理者考核
第一条对象
主管及各部门领班。
第二条考核周期
对中基层管理者的考核周期，每月进行一次。
第三条考核内容
对中基层管理者和业务人员的考核主要是基于各部门经营指标落实和计划完成情况而进行的考核，具体包括以下项目：
1、一线业务部门:
1）绩效目标（分解至本部门的经营目标和管理目标）达成情况；
2）绩效改善及成本控制情况；
3）团队建设与员工培养；
4）综合能力素质评价。
2、后勤部门
1）绩效目标（本部门支持服务经营指标而必须完成的管理要项）完成情况;
2）管理改善与费用控制情况；
3）团队建设与员工培养；
4）综合能力素质评价。
第四条考核程序
1、考核期初（每月初），考核者要与被考核者就当月的主要绩效重点与目标计划
进行商讨，形成被考核者的工作计划（含经营目标或管理目标）。
2、考核期末（月末），被考核者结合月度工作计划（目标）完成情况，对照绩效
考核表中的对应内容，进行自我总结和评估，每月3日前完成。
3、考核者对被考核者进行综合考评，执行绩效面谈，通过面对面交流沟通肯定成
绩、指出不足，对下一阶段工作目标及管理改进事项达成共识，每月5日前完成a
4、被考核者和考核者共同确认考核结果。
5、被考核者对照绩效改进内容进行改进，并对考核者随时进行反馈。
考核者对被
考核者的改进情况进行指导跟踪（记录关键事件，以便用事实和数据与被考核者交流）。
6、如果被考核者不同意考核结果，可以按本制度中有关规定向人力资源部门或
其它人员申诉。
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北京城市学院语言学部课程考核评分表
2014-2015学年第1学期
课程名称：饭店战略管理考核环节①：阶段考核
学生姓名：学号：
考核题目：首旅集团、锦江集团与岭南集团的愿景与使命对比研究
序号评分细则（每行对应得分点及满分分值）得分
1 演讲情况论点是否突出并有吸引力（2.5分）论据阐述是否清楚（2.5分）
理论联系实际的情况（1分）
论点是否有新意（1分）
2 组织情况小组出勤率（1分）分工情况（1分）
相互配合（1分）
小组应变能力（1分）
3 讲演艺术形式（1分）节奏（1分）仪表（1分）风度（1分）
特别突出加分项（最多1分）加分
理由：
总分
评语（需说明的情况）：
注①：请选择填写：期末考核、阶段考核。
教师签字：周生辉
2014年10月15日
北京城市学院语言学部课程考核试卷
2014-2015学年第1学期
课程名称：饭店战略管理使用班级：12旅本1 考试时间：45分钟
考核环节①：_阶段考核_考核形式②：口试答辩类
考核题目首旅集团、锦江集团与岭南集团的愿景与使命对比研究
考核内容及要求
全班分成6个小组，汇报内容包括结合外部分析和内部评价对三家企业的愿景、使命和价值观进行对比研究。
要求符合战略管理口头案例分析演示的一般要求和小组汇报答辩演讲评分标准。
若不符合战略管理口头案例分析演示的一般要求则直接判定不及格分数。
本次考核
占总成绩
比例
15%
注①：请选择填写：期末考核、阶段考核。
注②：请从以下类型中选填：口试答辩类、技能测试类（实操）、文本报告类（论文、读书报告、文献综述、调研报告、策划计划书、项目标书、项目方案、项目报告等）、实践报告及总结类（实验报告、课程设计报告、校外实习实践总结、实训报告等）、作品类（表演、摄影、设计、绘画、写生、软件、硬件等）。
试卷命题人（签字）：周生辉审核人（签字）：审核日期：
北京城市学院语言学部课程考核试卷
2014-2015学年第1学期
课程名称：饭店战略管理使用班级：12旅本1 考试时间：45分钟考核环节①：_阶段考核_ 考核形式②：口试答辩类
考核题
目
首旅集团、锦江集团与岭南集团的愿景与使命对比研究
评分细则③
评分项目满分好一般差
演
讲
情
况
论点是否突出并有吸引力
论点阐述是否清楚
理论联系实际的情况
论点是否有新意
2.5
2.5
1
1
2.1-2.5
2.1-2.5
0.9-1
0.9-1
1.6-
2.0
1.6-
2.0
0.6-0.8
0.6-0.8
0-1.5
0-1.5
0-0.5
0-0.5 组
织
情
况
小组出勤率
分工情况
相互配合
小组应变能力
1
1
1
1
0.9-1
0.9-1
0.9-1
0.9-1
0.6-0.8
0.6-0.8
0.6-0.8
0.6-0.8
0-0.5
0-0.5
0-0.5
0-0.5 讲
演
艺
术
形式
节奏
仪表
风度
1
1
1
1
0.9-1
0.9-1
0.9-1
0.9-1
0.6-0.8
0.6-0.8
0.6-0.8
0.6-0.8
0-0.5
0-0.5
0-0.5
0-0.5 注：若不符合战略管理口头案例分析演示的一般要求则直接判定9分以下；各小组汇报前需要说明组织分工情况，否则分工情况一项不得分。
注①：请选择填写：期末考核、阶段考核。
注②：请从以下类型中选填：口试答辩类、技能测试类（实操）、文本报告类（论文、读书报告、文献综述、调研报告、策划计划书、项目标书、项目方案、项目报告等）、实践报告及总结类（实验报告、课程设计报告、校外实习实践总结、实训报告等）、作品类（表演、摄影、设计、绘画、写生、软件、硬件等）。
注③：评分细则中要给出明确的评分标准，得分点与相应的得分分值。
试卷命题人（签字）：周生辉审核人（签字）：审核日期：。