六西格玛管理模式定义阶段实施方法

其他收入
新的 增长点
核心 增长点
小Lit的tle 要求Y’sY’s
成本和生产率
利润 产品质量
小的要求：
•让我得到更多的新客户和定单 • 帮助我留住更多的现有客户 • 给我始终如一的优质产品和服务 • 满足我的全部需要 • 帮助我提高效率
6σ管理模式定义阶段实施方法
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项目来源
VOC VOS VOE
Big Y’s
VOS 股东
大的要求： 净资产增长率
VOC 客户
大的要求： 帮助客户获得成功
小的要求：
• 对我的建议给以明确的答复，或者告 诉我为什么不行
• 让我知道公司和经理对我的评价 • 创造一个令人愉快和高效的工作环境
• 人力资本投资，员工同公司一起成长 • 公平的报酬，对我的贡献给以奖励
• 让我成为团队的一员
6σ管理模式 定义阶段实施方法
（定义阶段） (ZTE-GB105-V1.0)
6σ管理模式定义阶段实施方法
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主要内容
1. 项目来源 2. 确定CTQs 3. 确定团队 4. 项目范围 5. 问题陈述（“现状”） 6. 目标陈述( “期望状态” ) 7. 预算财务收益 8. 绘制高端流程图 9. 项目规划和进程安排
128
107
75
54
32
29
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3
3
3
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96
100
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Count Percent
项目来源
案例：降低0.5mm间距QFP桥连不良率
Pareto Chart for 回 流 焊 缺 陷
“项目Y”应该是这样一个CTQ，它很清楚地表明您正在 改进的内容和客户想要改进内容之间的联系。
例如，如果您客户的CTQ是您服务的即时性，而您却正在测 量成本，那么您测量的结果将无法告诉您，您的客户对您服 务的及时性是否满意， 因此，将无法反映您客户的CTQ。
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定义项目Y
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不好的项目
-没有突出重点，范围过泛 -改进目标不明确 -主观臆断解决方案 -与客户需求无关 -无效果 -工具运用不足 -数据不足
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柏拉图
用于确定导致问题发生的主要因素。 一般而言，80% 的问题是由20%的因素造成的--- J. M. 朱兰 博士。
汇制Pareto图的过程: (Minitab)
要求( Ys)相联系 - 找出与客户要求Ys密切相关的 Xs 我们所做的每一件事都应该积极地、
直接地影响我们的客户
- 用客户的尺度，而不是我们的 - 时刻让客户感到超出满意 - 在任何可能的时候测量客户的 流程
如果是对客户重要的东西,对我 们也同等重要!
听,看,行动,然后再听 : 一个闭环的有反馈的过程
留住员工
内部质量 员工满意
外部价值
员工生产率
客户满意
客户忠诚
资产增值 利润率
VOE
让我们的员工感到: 高效/满意的环境
VOC
VOS
客户价值 最大化
让我们的客户感到: 世界级的产品和服务
员工是产品/服务价值链中的重要一环!
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了解公司股东、客户和员工的要求
VOE 员工
大的要求： 让人自豪的工作
将外部 CTQs 转换成为对内部产品的要求或“项目Y”。
两款非常实用的工具是：
• 质量功能展开(QFD)
实例：• 失效模式和结果分析(FMEA)
客户的呼声
CTQ
项目Y
炉灶必须加热到所 设置的温度
呼叫接收者必须 应答所有呼叫
350°设置值的自动调温器 必须产生350°的炉膛
呼叫接收者必须在20秒钟 内应答95%的入局呼叫
过程和 联系
发现 项目
对客户 的影响
关注客户 股东和员工的
呼声
- 不断与客户保持密切接触 - 客户的呼声推动我们的项 目
什么才是客户真正需要的!
用“Win Win” 的思想方式 来看待
客户的要求 (Ys)
- 客户怎样看待我们的流程? - 了解客户的子程序 - 鼓励新的思想方式,让客户知道 …
向习惯性的思维方式挑战 审视整个流程… 从客户的角度出发… 以客户的要求为重点!
通过减少偏差,增强一致 性来优化我们的流程
重点放在 推动流程改进 提高客户满意度
从客户的角度监测整 个流程 , 而且不断地 从客户处得到反馈
- 不停地监测数据的变化 - 跟踪项目数据的一致性和减 少偏 差的效果
设计让客户感到超出满意 的项目
- 理解客户的真正需要 (Ys) - 把我们的流程 (Xs)与客户的
• 分门别类收集数据。 • 计数类别出现的频数。 • 纵轴代表频数，横轴代表导致问题发生的因素，
按频率递减的顺序绘制直方图。 • 分析数据，找出主要原因。
Pareto Chart for Failures
100 500
80 400
300
60
200
40
100
20
0
0
Defect
Count Percent Cum %
(电话快速应答)
校准自动调温器的角度
应答率 (在20秒钟内应答入局
呼叫的百分比)
电冰箱必须保持干燥
无水渗出
泡沫密度
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项目来源
如何确定6σ项目(立项二原பைடு நூலகம்):
1. 客户中心原则；
2. 问题中心原则。
Trying to find Problem, and solve it !
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项目来源
客户的呼声...
我们必须努力做到… • 倾听: 了解什么才是最重要的 • 行动: 提供客户所需要的 • 提高: 消灭引起缺陷的根本原因
保持我们成功的最好办法是 帮助我们的客户成长和获利
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定义项目Y
何谓“项目Y”？
测量您的输出，从而量化您在多大程度上满足CTQ要求。
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定义的工具
• 头脑风暴 • 亲和图 • Kano(客户满意狩野模型)分析 • 柏拉图分析 • 质量功能展开(QFD) • 流程图(Process Map) • 质量成本(COPQ) • 因果图(鱼骨图) • 项目进程计划
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产品/服务价值链
1. 能够提高客户满意度的性能参数。 2. 能够显著降低成本的各项指标。 3. 能够显著提高工作效率各项指标。
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怎样才算一个好的项目?
好的项目
-清楚定义问题与目标 -缺陷与机会定义清楚 -不事先假设解决方案 -清楚联系客户与客户要求 -符合企业战略 -有效使用工具 -以数据为驱动