对CRM项目投资回报率的探讨
CRM系统的ROI计算方法
CRM系统的ROI计算方法随着公司规模和业务范围的不断扩大，客户关系管理（CRM）系统在企业中的地位越来越重要。
但是，对于很多企业来说，他们在实施CRM系统后不知道如何计算ROI（投资回报率）。
本文将介绍CRM 系统的ROI计算方法，以帮助企业更好地衡量CRM系统的价值并作出正确的决策。
1. 什么是CRM系统？客户关系管理（CRM）系统是指一种综合性的业务管理软件，它旨在协调和管理企业与客户之间的交互。
CRM系统可以集成各个部门的信息，帮助企业了解客户需求，提高客户满意度和忠诚度，并最终提高企业的业务收入。
2. 为什么要实施CRM系统？实施CRM系统有助于企业实现以下目标：1）提高客户的忠诚度和满意度；2）了解客户需求和行为模式，提高市场竞争力；3）提高销售效率，促进销售额的增长；4）提高客户服务的质量和效率，降低客户流失率。
3. 首先，我们需要明确以下几点：1）实施CRM系统需要投入一定的资金和人力资源，包括软件采购和定制、培训、技术支持等方面的费用；2）实施CRM系统可以带来一系列的收益，比如销售额的增长、客户流失率的降低、客户满意度和忠诚度的提高等。
基于以上几点，我们可以采用以下公式计算CRM系统的ROI：ROI = (收益 - 成本) / 成本 x 100%其中，成本包括软件采购和定制、培训和技术支持等方面的费用。
收益可以分为以下几类：1）销售收益：CRM系统可以帮助企业提高销售效率和客户关系质量，从而促进销售额的增长。
我们可以通过以下公式计算销售收益：销售收益 = 新客户数量 x 平均客户交易金额 x 客户转化率其中，新客户数量指的是企业通过CRM系统获得的新客户数量；平均客户交易金额指的是企业在CRM系统中记录的客户交易金额的平均值；客户转化率指的是通过CRM系统获得的潜在客户中实际成交的客户比例。
2）成本节省：CRM系统可以帮助企业提高客户服务效率，从而降低客户服务成本。
我们可以通过以下公式计算成本节省：成本节省 = 员工人数 x 平均工资 x 工作时间节省率其中，员工人数指的是通过实施CRM系统而减少的客户服务人员数量；平均工资指的是企业客户服务人员的平均工资；工作时间节省率指的是通过CRM系统提高客户服务效率而实际节省的工作时间占总工作时间的比例。
企业数字化转型的投资回报率分析
企业数字化转型的投资回报率分析随着信息技术的不断发展，许多企业开始了数字化转型的进程。
企业数字化转型是指通过引入先进的信息技术和数字化工具，改变现有业务模式和流程，提升企业的效率和竞争力。
然而，数字化转型需要大量的投资，企业在进行数字化转型时需要考虑投资回报率来评估其可行性和可持续性。
投资回报率（ROI）是一个用于衡量投资效果的重要指标。
它通过计算所产生的投资收益与投资成本之间的比率来评估投资的盈利能力。
在企业数字化转型中，ROI可以用来衡量数字化工具和技术在提高效率、降低成本和增加收入方面的潜在价值。
首先，企业在数字化转型中的投资包括硬件设备、软件应用、培训费用等。
在进行投资回报率分析时，企业需要考虑这些投资的初始成本。
初始成本包括购买设备和软件的费用，以及相关的培训和实施费用。
这些成本将在企业数字化转型的早期阶段发生，并可能对企业的财务状况产生一定影响。
其次，在计算ROI时，企业需要考虑数字化转型带来的收益。
数字化转型可以提高企业的效率，使企业的业务流程更加顺畅和高效。
通过数字化工具和技术，企业可以自动化和集成其各个部门和流程，减少人力和资源的浪费。
这将导致更高的生产力和更低的成本。
另外，数字化转型还可以帮助企业增加收入。
通过数字化技术，企业可以改善客户体验，提供个性化的服务和定制化的产品。
这将增加客户的满意度和忠诚度，进而增加销售额。
另外，数字化转型还可以帮助企业拓展新的市场和业务机会，进一步增加收入。
综上所述，企业数字化转型的投资回报率可以通过计算投资带来的收益和初始成本之间的比例来评估。
ROI分析有助于企业决策者更好地了解数字化转型对企业的财务状况和业务绩效的影响。
在进行ROI分析时，企业需要考虑以下几点：1.明确目标：企业在数字化转型中应设定清晰的目标，并将目标与投资回报率相联系。
例如，企业可能希望通过数字化转型减少生产时间，提高交付准时率，或提高客户满意度等。
将目标量化并与ROI相结合，将使分析更加具体和有意义。
投资回报率求解与模型分析
投资回报率求解与模型分析一、引言投资回报率是指投资所获得的收益率，是衡量一个投资项目是否值得投资的重要指标。
在实际的投资中，投资回报率可以通过不同的方法计算，而不同的计算方法往往会产生不同的结果。
因此，本文将介绍不同的投资回报率计算方法及其优缺点，以及如何进行投资回报率模型分析。
二、投资回报率的计算方法1.简单收益率简单收益率可以直接将投资所获得的总收益与投资金额作比较得出。
具体计算方法如下：简单收益率 = 总收益 ÷投资金额但是，简单收益率没有考虑到投资期间的时间价值，因此容易出现误导性。
2.复合收益率复合收益率考虑了投资期间的时间价值，具体计算方法如下：复合收益率 = (1 + 收益率1) × (1 + 收益率2) × … × (1 + 收益率n) - 1其中，收益率1、收益率2…收益率n分别为不同时间段内的收益率。
复合收益率相对于简单收益率更能准确反映投资项目的回报率，但是需要考虑不同时间段间的转换频率问题，否则可能会导致计算结果偏差。
3.折现率法折现率法常用于现金流量预测中，其计算方法为将未来的现金流量进行折现，得到当前的净现值。
具体计算方法如下：净现值 = 各期现金流量 ÷ (1 + 折现率)的n次方其中，n为现金流发生的时间段，折现率为预设的利率。
折现率法的优点在于考虑了时间价值，并且可以帮助评估项目的长期影响。
但是也存在着依赖于预测的现金流量等不确定性因素的问题。
三、投资回报率模型分析投资回报率模型分析可以帮助投资者更好地评估投资项目的可行性，针对不同的投资项目，可以采取相应的模型分析方法。
1.股票投资回报率模型股票投资回报率模型可以通过以下几个方面进行分析：(1) 基本面分析：包括公司的盈利能力、财务状况、行业地位等基本面因素，指导投资者进行股票选择。
(2) 技术分析：根据股价的走势、成交量等指标进行分析，判断股票的买入、卖出、持有时机。
面试题 专业术语解释
面试题专业术语解释面试题：专业术语解释一、“KPI”（关键绩效指标）嘿，你知道“KPI”不？这就像是一场游戏里的任务目标。
比如说你在一家销售公司，每个月要达到多少销售额，这个销售额就是你的KPI。
这可是衡量你工作成果的重要标准呢！如果完不成，就像打游戏没通关一样，老板可能就不太高兴啦。
你想啊，公司就像一艘大船，每个员工的KPI就像划桨的力度，大家都得朝着同一个方向使劲，船才能开得快。
要是有人划桨不给力，那这船不就慢下来了嘛。
二、“SWOT分析”“SWOT分析”可有趣啦。
它就像给你自己或者一个项目来个全面大体检。
S是优势（Strengths），就像你天生有一副好嗓子，这对想当歌手的你来说就是优势。
W是劣势（Weaknesses），比如你唱歌虽然嗓子好，但老是跑调，这就是劣势喽。
O是机会（Opportunities），要是有个选秀节目，这就是你出人头地的机会。
T是威胁（Threats），要是这个选秀节目里高手如云，那对你来说就是威胁。
你要是做个项目，不做SWOT分析，那就像盲人摸象，只能摸到一部分，看不到全貌，多危险呀！三、“ROI”（投资回报率）“ROI”这个词啊，简单说就是你投了钱能赚回来多少。
打个比方，你花100块钱进了一批小饰品去摆摊卖，最后卖了200块，那你的ROI 就是（200 - 100）÷100 = 100%。
这就像种庄稼，你撒下种子（投资），最后收获的粮食（回报）要是比种子多很多，那你就赚啦。
要是你做生意都不看ROI，那不是跟乱花钱一样嘛，钱又不是大风刮来的，对吧？四、“PDCA循环”“PDCA循环”，这是个超有用的管理方法。
P就是计划（Plan），就像你要去旅行，得先计划好去哪儿、怎么去、带什么东西。
D是执行（Do），按照计划出发旅行啦。
C是检查（Check），在旅行过程中看看有没有按照计划走，有没有出现啥问题，比如说酒店订错了之类的。
A是处理（Act），要是酒店订错了，就赶紧重新订一个。
投资回报率分析模型的建立
投资回报率分析模型的建立投资回报率是一个评估投资项目是否可行和盈利能力的重要指标。
建立一个准确而可靠的投资回报率分析模型是帮助投资者做出正确决策的关键。
本文将介绍一种常见的投资回报率分析模型的建立方法。
一、投资回报率的概念与意义投资回报率是指投资所获得的经济效益与投入所耗费的成本之间的比率。
它可以帮助投资者评估投资项目的收益水平和风险程度，并且在不同项目间进行比较。
更具体地说，投资回报率可以帮助投资者了解投资的经济效益，预测未来的盈利能力，以及制定合理的投资策略。
二、1. 数据收集与准备在建立投资回报率分析模型之前，我们需要收集和准备相关的数据。
这些数据包括投资项目的收入、成本、时间等信息。
同时，还需要考虑到投资项目的风险因素，并进行风险的定量评估。
2. 成本与收益的确定在计算投资回报率之前，需要明确投资项目的成本和收益。
成本包括直接成本、间接成本和机会成本等，而收益则包括现金流入和资产增值等。
3. 投资回报率计算公式常用的投资回报率计算公式为：投资回报率 =（投资收益 - 投资成本）/ 投资成本4. 对投资回报率进行分析通过计算投资回报率，我们可以对投资项目进行评估和分析。
如果投资回报率大于预期收益率，说明该项目是有价值的；反之，如果投资回报率小于预期收益率，则需要重新评估风险与收益的平衡。
5. 敏感性分析为了更准确地评估投资项目的风险，可以进行敏感性分析。
敏感性分析即在不同条件下，对投资回报率进行模拟和测试，以评估不同因素对投资回报率的影响。
6. 实际案例分析以某公司投资项目为例，假设投资成本为100万元，预计年均收益为20万元，计划持续投资5年。
根据以上数据，我们可以计算该投资项目的回报率为（20-100）/100= -0.8。
由于回报率为负数，说明该投资项目并不具备盈利能力，需要重新评估投资决策。
三、结论投资回报率分析模型的建立是帮助投资者做出明智决策的重要工具。
通过准确收集和分析投资项目的数据，确定成本与收益，并进行投资回报率的计算和分析，可以帮助投资者评估投资项目的可行性和盈利能力。
客户关系管理系统的可行性分析
客户关系管理系统的可行性分析在当今竞争激烈的商业环境中，企业要想脱颖而出并保持持续的增长，有效的客户关系管理至关重要。
客户关系管理系统（CRM）作为一种专门用于管理客户关系的工具，正逐渐受到企业的广泛关注。
然而，在决定是否引入 CRM 系统之前，进行全面的可行性分析是必不可少的。
本文将从多个方面对客户关系管理系统的可行性进行深入探讨。
一、市场需求分析随着市场竞争的加剧，企业越来越意识到客户的重要性。
客户的需求和期望不断变化，企业需要更高效的方式来收集、分析和响应客户的反馈。
CRM 系统能够帮助企业整合客户信息，实现客户数据的集中管理和分析，从而更好地了解客户需求，提供个性化的服务和产品。
此外，客户对企业的服务质量和响应速度要求也越来越高，CRM 系统可以优化业务流程，提高客户服务效率，增强客户满意度和忠诚度。
因此，从市场需求的角度来看，CRM 系统具有很大的潜力和必要性。
二、技术可行性1、硬件设施当前，大多数企业都拥有一定的计算机硬件基础设施，如服务器、个人电脑和网络设备等。
CRM 系统通常可以在现有的硬件环境中运行，或者只需要进行适度的升级和扩展即可满足需求。
此外，云计算技术的发展也为企业提供了更加灵活和经济的选择，企业可以选择将 CRM 系统部署在云端，无需自行购买和维护硬件设备。
2、软件支持市面上有众多成熟的 CRM 软件产品可供选择，这些产品涵盖了不同的规模和行业需求。
企业可以根据自身的业务特点和预算选择合适的 CRM 软件。
同时，这些软件通常具有良好的兼容性和可扩展性，可以与企业现有的其他系统（如 ERP、财务系统等）进行集成。
3、技术团队对于一些具有一定规模的企业，内部可能已经拥有专业的信息技术团队，他们具备实施和维护 CRM 系统的能力。
对于小型企业，如果自身技术力量不足，也可以通过外包或寻求软件供应商的技术支持来解决技术问题。
综上所述，从技术角度来看，实施 CRM 系统是可行的。
系统集成的成本效益与投资回报分析
系统集成的成本效益与投资回报分析一、引言在当今数字化时代，企业越来越依赖于各种系统来管理其操作和流程。
然而，这些系统的安装和集成常常需要大量的资金和资源投入。
因此，对于企业来说，了解系统集成的成本效益和投资回报分析是至关重要的。
二、什么是系统集成系统集成是指将多个独立的系统或组件整合在一起，使其能够无缝协同工作。
这些系统可以包括企业资源规划（ERP）、客户关系管理（CRM）和供应链管理（SCM）等。
系统集成旨在提高业务效率，减少冗余和重复劳动，并实现数据共享和协作。
三、系统集成的成本效益1. 减少人力资源成本：系统集成可以自动化许多业务流程，减少了员工手动处理的工作量。
通过集成不同系统，员工可以更轻松地访问和共享信息，提高工作效率。
这样，企业可以在人工成本方面节省一笔可观的费用。
2. 提高准确性和准时性：系统集成可以避免由于手动输入或重复操作引起的错误和延迟。
各个系统之间的数据共享和自动更新确保了准确性和实时性。
这样，企业在交付产品和服务时，能够更加及时和准确地满足客户的需求。
3. 降低IT成本：系统集成可以消除不必要的系统冗余，优化IT基础架构。
通过统一管理和维护系统，企业可以减少硬件和软件的成本，并降低IT维护和支持的工作量。
四、系统集成的投资回报分析1. 成本投入：进行系统集成需要购买、安装和配置各个系统，还需要投入人力资源进行系统集成工作。
这些投入将构成系统集成的初始成本。
2. 成本节约：通过系统集成，企业可以在人力资源、运营效率和IT维护方面实现成本节约。
按照预先设定的指标和时间跨度进行分析，可以量化这些成本节约。
3. 收益增加：系统集成可以提高企业的业务效率和竞争力，为企业创造更多的商业机会。
通过集成各个系统，能够更好地管理客户关系、优化供应链和提升生产效率，从而增加企业的收入。
4. 投资回报率（ROI）：将成本节约和收益增加相互对比，就可以计算出系统集成的投资回报率。
ROI是一个关键的指标，可以帮助企业判断是否进行系统集成是一个合理的决策。
报告中的投资回报率分析
报告中的投资回报率分析投资回报率是衡量投资项目成功与否的重要指标之一。
在报告中，对投资回报率的分析可以帮助投资者评估项目的风险和收益，并做出相应的决策。
本文将从不同角度对报告中的投资回报率分析展开详细论述。
一、介绍投资回报率投资回报率是指投资者通过投资获得的收益与所投资金额之间的比例。
通常以百分比的形式表示，是评估投资项目成果的重要指标。
投资回报率越高，意味着投资者获得的回报越多，项目越具有吸引力。
二、计算投资回报率的方法1.简单投资回报率：简单投资回报率是最基本的计算方法，它将项目的净收益除以投资成本。
公式为：简单投资回报率=（净收益/投资成本）* 100%。
这种方法适用于投资项目收益稳定、风险较低的情况。
2.财务指标投资回报率：财务指标投资回报率是一种更为细致的计算方法，它将项目的现金流量纳入考虑。
公式为：财务指标投资回报率=（累计现金流入量-累计现金流出量）/投资成本。
这种方法适用于对项目的长期效益进行全面评估。
3.调整后的投资回报率：调整后的投资回报率是基于简单投资回报率计算的，但在分析中对项目风险、通胀等因素进行了调整。
这种方法能更准确地评估项目的投资价值。
三、报告中的投资回报率分析的意义报告中的投资回报率分析对于投资决策具有重要意义。
它能帮助投资者全面了解项目的盈利能力、风险程度，并为他们提供指导性建议。
四、对投资回报率的评估标准1.高回报率：高回报率意味着项目的收益较大，投资者可以获得更多的利润。
通常认为，投资回报率在10%以上为高回报率。
但是，高回报率也意味着项目的风险较大，需要谨慎评估。
2.稳定回报率：稳定回报率意味着项目的收益相对稳定，投资者可以获得持续的现金流。
这对于长期投资者来说是非常重要的。
3.与市场平均水平对比：将投资回报率与市场平均水平对比可以评估项目的相对优势。
如果项目的回报率高于市场平均水平，说明该项目具有竞争力。
五、投资回报率分析的注意事项在进行投资回报率分析时，需要注意以下几个方面：1.考虑投资时间：投资回报率不仅受到投资金额和收益的影响，还与投资的时间长短有关。
CRM系统能够给企业带来哪些经济效益？
CRM系统能够给企业带来哪些经济效益？近些年，企业对客户关系越来越看重，而随着信息技术飞速发展，更多的企业使用CRM系统快速转型，优化企业资源，提高效率。
今天我们就来看看应用CRM系统，能给企业带来哪些经济效益？一、使企业获得更多的收入企业注重客户的需求，与客户建立联系，针对不同客户提供个性化服务，提高客户的满意度，加快业务推进，促进客户转化。
忠诚客户会重复购买，并且对价格的敏感程度低的，会推荐其他人来购买，从而带来源源不断的利润。
所以，让企业与客户实现深入的合作，才能收获更多的客户价值。
CRM系统通过整合多种沟通渠道，拉近了与客户的沟通距离，更有移动版CRM，满足销售团队随时随地与客户进行交流跟进，为企业带来更高的投入回报。
二、降低企业的经营成本研究表明：每增加5%的客户保持率将是客户净现值增加35%~95%，从而导致公司利润大幅度增加，其增加的幅度依行业不同而不同。
而寻找一个新的客户所花费的是维护一个老客户成本的2~6倍，所以，留住老客户是企业最具有性价比的选择，让老客户带来新客户，比直接投入大成本宣传吸引新客户，更能在一定程度降低企业的经营投入比。
CRM系统通过满意服务和客户忠诚计划维系企业的现有客户并通过老客户的口碑效应扩大企业影响、提升企业形象、吸引新客户，大大降低了企业的经营成本。
此外运用CRM系统运维顾客关系管理可以提升销售的工作效率，为企业减少了经营成本。
三、为企业提升竞争优势著名的管理大师彼得.德鲁克说过：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。
客户的角逐是企业之间竟争的根本原因，哪个企业能够争得到市扬里较多的客户，谁就能够站稳脚跟。
CRM系统是企业竞争客户的利器，它既节约成本又提高收入，从而提高企业的利润。
CRM关注与客户建立长期关系，一旦企业与客户建立了长期持久的关系，那么企业就具有了可持续的竞争优势。
总的来说，CRM的有效实施就是在帮助企业开源节流，大大增强企业在新经济环境中的竞争优势，从而获得更多的经济效益。
CRM调研报告
CRM调研报告第一点：CRM系统的定义和发展历程CRM，即客户关系管理（Customer Relationship Management），是一种通过信息技术手段，帮助企业提高客户满意度、忠诚度和利润率的管理策略。
CRM系统旨在整合企业各部门的客户相关信息，以提高企业对客户需求的响应速度和满意度，从而促进企业业绩的增长。
CRM系统的起源可以追溯到20世纪80年代的资本主义市场经济高度发展时期。
当时，市场竞争加剧，企业逐渐意识到“客户为王”的道理，开始寻求有效的客户管理方法。
到了90年代，随着计算机技术的普及和互联网的发展，CRM系统逐渐诞生并迅速发展。
进入21世纪，CRM系统已经成为企业提高竞争力的必备工具。
从技术层面来看，CRM系统的发展可以分为三个阶段：第一阶段是以数据库为核心，主要解决客户信息的管理问题；第二阶段是以互联网技术为支撑，实现客户信息的在线交流和共享；第三阶段是以大数据和人工智能技术为驱动，为客户提供个性化服务。
第二点：CRM系统在我国的应用现状及发展趋势随着我国市场经济的发展，企业对CRM系统的需求日益增长。
根据相关数据显示，我国CRM市场近年来保持稳定增长，预计未来几年将继续保持高速增长。
在我国，CRM系统的应用现状表现出以下几个特点：首先，大型企业对CRM系统的需求更为旺盛，投入也相对较大；其次，中小型企业逐渐认识到CRM系统的重要性，开始积极引入；再次，CRM系统逐渐向行业化、定制化发展，满足不同行业和企业的特定需求；最后，随着云计算、大数据等技术的发展，SaaS模式的CRM系统受到越来越多的企业青睐。
在未来，我国CRM系统的发展趋势将体现在以下几个方面：首先，CRM系统将更加注重数据分析，助力企业精准把握市场动态；其次，人工智能技术的融入，将使CRM系统具备更强大的客户服务能力；再次，随着国家对大数据产业的支持，CRM系统将助力企业实现产业升级；最后，随着企业对客户体验的关注，CRM系统将更加注重用户体验，提高客户满意度。
金融服务业的客户关系管理
金融服务业的客户关系管理金融服务业是一个高度竞争的行业，客户是企业长期发展的关键，因此，客户关系管理(CRM)已成为金融服务企业不可忽视的环节。
CRM，即客户关系管理，是通过合理的方式调整企业资源，以优化对客户的关系和服务，从而提高企业客户满意度和忠诚度的一种管理方式。
在金融服务业，CRM是一个复杂的过程，需要包括策略、流程、技术和培训等方面的综合管理，有效的CRM实践可以帮助企业在不断变化的市场中保持竞争力。
1. CRM的策略CRM策略主要强调企业必须建立客户导向的智能销售、客户管理、服务质量控制和信息整合的整体化系统。
旨在能够建立更为深入的客户了解，将客户满意度转化为长期客户忠诚度。
在CRM的实践中，企业必须明确自己面向的客户群，将资源和时间投入到最有利的的同类客户上，实现一个更高的收益率和ROI(投资回报率)。
对于金融服务业的企业，CRM策略需要考虑产品和服务的售前售后服务体验，为客户提供快速和优化的金融解决方案。
销售和客户团队必须了解并保持客户信息最新和准确，并与客户沟通自己的需要和问题。
当企业了解客户需要的同时，需要提供满足客户需求的产品和服务，以满足客户对公司的信任和忠诚度。
2. CRM的流程CRM流程主要处理企业与客户的所有业务流程，包括营销、销售、客户服务、客户支持等相关的业务。
企业需要建立一个客户信息平台，以整合各种客户信息和数据，并将其与其他业务流程进行整合。
在处理这些流程时，企业需要从省时省力和客户满意度的角度出发，考虑如何更加高效的处理客户需求，并快速响应和解决客户问题。
在金融服务业，CRM流程需要与金融产品和服务相适应。
金融服务产品和服务的复杂性和风险性需要一个严谨、高效的流程和处理方法。
把流程设计好也必须要有分析得当的调查数据来支撑。
CRM流程的成功与否，直接决定了企业的客户满意度和忠诚度。
3. CRM的技术CRM技术需要实现企业对客户的管理和分析。
主要包括联系管理、销售管理、客户服务管理、营销管理和分析等方面。
crm life time value 计算方法
crm life time value 计算方法【原创实用版4篇】篇1 目录1.crm生命周期价值计算方法的概念和意义2.crm生命周期价值计算方法的具体步骤3.crm生命周期价值计算方法的实际应用4.总结篇1正文一、crm生命周期价值计算方法的概念和意义crm生命周期价值计算方法是一种评估客户关系投资回报率的方法，旨在量化客户在生命周期内为企业带来的收益。
这种方法可以帮助企业了解客户价值的演变，从而优化资源分配，提高客户满意度。
二、crm生命周期价值计算方法的具体步骤1.定义客户生命周期阶段：根据客户行为、需求和价值，将客户分为不同阶段，如引入期、发展期、成熟期和衰退期。
2.确定每个阶段的收益：根据每个阶段的特点，预测客户可能为企业带来的收益。
3.计算每个阶段的投资回报率：根据每个阶段的收益和投入成本（如客户获取成本、维护成本等），计算投资回报率。
4.汇总整个客户关系生命周期的价值：将各个阶段的投资回报率相加，得到整个客户关系生命周期的价值。
三、crm生命周期价值计算方法的实际应用1.优化资源分配：通过crm生命周期价值计算方法，企业可以了解不同阶段客户的投资回报率，从而有针对性地分配资源，提高投资回报。
2.提升客户满意度：通过了解客户价值的演变，企业可以更好地满足客户需求，提高客户满意度。
3.评估客户关系管理效果：crm生命周期价值计算方法可以帮助企业评估客户关系管理策略的效果，为未来的客户关系管理提供参考。
四、总结crm生命周期价值计算方法是一种有效的评估客户关系投资回报率的方法，可以帮助企业优化资源分配，提升客户满意度，并评估客户关系管理策略的效果。
篇2 目录1.crm生命周期价值计算方法的概念和意义2.crm生命周期价值计算方法的具体步骤3.crm生命周期价值计算方法的实际应用4.总结篇2正文一、crm生命周期价值计算方法的概念和意义crm生命周期价值计算方法是一种评估客户关系投资回报率的方法，旨在量化客户终身价值并为企业决策提供数据支持。
揭开CRM部署的隐藏成本
实施CRM的风险任何一个实施了CRM的商家都明白，部署只是第一步，这没有什么好炫耀。
真正值得关注的，是让人满意的ROI（投资回报率）。
在一本很有影响力的杂志《Computer world》中曾经提到过，CRM系统的销售商们，收入的40~70%往往来源于售后服务。
这篇文章同时也提到，对于购买了CRM系统的商家来说，管理每个客户的成本甚至有可能达到10000美元。
CRM的成本如此之高，因而在收益上的回报至少需要5年。
在相当高的经济和时间成本之下，不少商家都望而却步。
近年来，商家们不断在寻找相对廉价的CRM途径。
无论是占有一席之地的大型企业，还是刚刚起步或者急着寻求发展的中小型企业，都试图捂住荷包却又能赢得客户。
云技术的出现让它们看到了曙光，基本解决了经济成本上的后顾之忧。
然后事实真的是这样吗？以下是一些关于CRM项目结果的案例。
需要注意的是，案例中的都是大型企业，如果您经营的是小公司的话，恐怕要承担更大的风险。
1、美国利盟打印公司为CRM项目支付了1580万美元的代价。
2、美国的CarsDirect汽车销售业务网因为部署了CRM而受到了5000万美元的经济冲击。
3、美国的信诺保险公司花费了10亿美元实施CRM，但是仍然丢失了6%的市场份额。
4、好时公司花了1亿美元部署CRM，可是过于复杂的模式让他们的营业额下降了1亿美元。
5、耐克公司将4亿美元用于CRM，营业额反而降低了1亿美元。
总的来说，CRM项目的失败无外乎两个方面：无故增加的复杂度让客户反感，以及商家为项目支付的高额费用。
下图对于CRM项目的各种结果做了总结，不可否认，16%的CRM项目暂时性的得到了想要的结果，但是72%的项目仍然摇摆不定，他们迫切地需要具有指导性的建议。
不同规模的企业往往面临着不同的挑战，如果一个CRM项目失败了，那么它所带来的负面影响也是不可估量的。
影响主要发生在以下几个方面。
•财政问题①市场份额的丢失②投资回报率低③财政预算超支④运营成本上升•服务质量①客户满意度低②服务质量差③服务缺乏灵活度④品牌价值缺失•销售环节①销售人员业绩变低②内耗成本上升③销售人员的人力成本上升•其他方面①缺乏斗志②无力求变③高管的离职④缺少改革，停滞不前第二节被低估了的CRM成本部署CRM并不是一项一劳永逸的工作，而你需要做的也不仅仅是像个IT技术人员那样，去解决技术上的一个个“问题”。
信息化项目经济效益
信息化项目经济效益一、引言信息化项目是指将信息技术应用于企业的各个业务环节，以提高效率、降低成本、优化管理等目的而进行的项目。
信息化项目经济效益评估是对信息化项目在经济方面的投入和产出进行评估和分析，以确定项目的经济效益是否符合预期目标。
本文将从投资回报率、成本节约、效率提升和利润增长等方面详细分析信息化项目的经济效益。
二、投资回报率投资回报率是评估信息化项目经济效益的重要指标之一。
通过对项目的投入和产出进行比较，可以计算出项目的投资回报率。
例如，假设一个企业投入了100万元用于信息化项目的建设，估计在项目实施后的三年内，每年可以节约成本50万元，那末该项目的投资回报率为50%。
投资回报率越高，说明项目的经济效益越好。
三、成本节约信息化项目可以通过提高工作效率、降低人力成本、优化资源配置等方式实现成本节约。
例如，企业通过实施ERP系统，可以将原本繁琐的人工操作自动化，减少人力成本和错误率，提高工作效率。
此外，信息化项目还可以通过节约纸张、减少能源消耗等方式降低企业的运营成本。
通过合理的成本节约措施，企业可以提高盈利能力，增强竞争力。
四、效率提升信息化项目可以匡助企业提升工作效率，加快业务流程，提高决策的准确性和时效性。
例如，企业通过实施CRM系统，可以实现客户信息的集中管理和快速查询，提高客户服务质量和响应速度。
此外，信息化项目还可以通过数据分析和预测功能，匡助企业进行市场调研和销售预测，提高销售效率和市场占有率。
通过提升效率，企业可以更好地满足客户需求，提高市场竞争力。
五、利润增长信息化项目的经济效益最终体现在企业的利润增长上。
通过提高工作效率、降低成本、优化资源配置等方式，信息化项目可以匡助企业提高盈利能力。
例如，企业通过实施供应链管理系统，可以实现库存的精确控制和供应链的优化，降低库存成本和运输成本，提高利润率。
此外，信息化项目还可以通过数据分析和市场预测，匡助企业把握市场机会，制定更准确的营销策略，增加销售额和利润。
crm面试题
crm面试题CRM（Customer Relationship Management）是指企业通过建立和维护与顾客之间良好的关系，达到提高顾客满意度和忠诚度的管理方法。
在CRM领域拥有扎实知识和经验的人才备受企业追捧。
今天，我们将针对CRM面试题展开讨论，旨在帮助应聘者更好地准备面试。
一、CRM概念和重要性1. 请简要介绍CRM的概念和其在企业中的重要性。
CRM是Customer Relationship Management的缩写，即客户关系管理。
它是一种通过建立和维护与顾客之间良好关系的方法，以实现提高顾客满意度和忠诚度的目标。
CRM以客户为中心，通过分析和理解顾客需求，提供个性化的产品和服务，以满足顾客的需求并增加客户价值。
在企业中，CRM的重要性不可忽视。
首先，CRM可以帮助企业了解顾客的需求和偏好，提高市场竞争力。
通过建立顾客对产品和服务的信任感，企业能够更好地满足顾客需求，并在市场中脱颖而出。
其次，CRM可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度，促进顾客再购买和口碑传播，增加销售额和市场份额。
最后，CRM可以提高企业的运营效率，通过精确投放市场推广活动，降低营销成本，提高ROI（投资回报率）。
二、CRM的实施与运营2. 请分享你对CRM实施的经验和观点。
在CRM实施过程中，我认为首先需要明确企业目标和需求。
根据企业的具体情况和目标，明确CRM实施的核心目标和关键流程。
然后，进行组织和资源的规划。
确保有专门的团队负责CRM项目的实施和运营，并提供足够的资源支持。
此外，也需要与不同部门进行协调和沟通，确保整个组织的参与和支持。
在实施过程中，也需要选择合适的CRM系统和工具。
根据企业的规模和需求，选择适合的CRM系统，并与现有的业务系统进行整合。
同时，也需要培训员工，让他们熟悉和掌握CRM系统的使用方法，提高工作效率。
CRM的实施不仅仅是一个项目，更是一个持续的过程。
持续的运营和改进对于实现CRM的目标非常重要。
CRM系统分析报告范文
CRM系统分析报告范文CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是一种以客户为中心的营销管理工具，通过有效地管理客户关系，帮助企业提高销售效率、增强客户忠诚度，并提供更好的客户服务。
本文将从市场需求、功能设计、系统架构、数据安全等角度对CRM系统进行分析报告。
一、市场需求分析随着市场竞争的日益激烈，客户的选择权越来越大，企业争夺客户的竞争也愈演愈烈。
而客户忠诚度的提升成为企业发展的关键。
CRM系统的出现正是满足了企业对于客户关系管理的迫切需求。
通过系统化、自动化地管理客户信息，企业能够更加精准地进行营销活动，提高客户忠诚度，增加企业的市场竞争力。
二、功能设计分析CRM系统的功能设计主要包括客户信息管理、销售管理、市场营销、服务管理等方面。
客户信息管理功能可以帮助企业建立完整的客户档案，记录客户的基本信息、交易记录、客户分类等，为企业提供决策支持。
销售管理功能能够跟踪销售机会、订单、合同等，帮助销售团队提高销售效率。
市场营销功能则通过分析客户需求，进行个性化营销活动，提高市场推广的回报率。
服务管理功能可以帮助企业提供更好的客户服务，包括问题解决、客户投诉处理等。
三、系统架构分析CRM系统的系统架构包括前端用户界面、中间层服务、后端数据库等组成部分。
前端用户界面提供给用户进行操作的界面，需要简洁明了，易于使用。
中间层服务负责处理用户请求，进行业务逻辑处理，将结果返回给用户界面。
后端数据库是存储所有客户信息与业务数据的地方，需要具备高可靠性、高性能的特点。
四、数据安全分析CRM系统涉及大量客户信息和企业业务数据，数据安全问题非常重要。
系统需要采取严格的访问控制、数据加密等措施，确保数据的保密性和完整性。
此外，定期备份数据以及灾备能力也是保证数据安全的重要手段。
五、系统性能分析CRM系统需要处理大量的数据和用户请求，对系统的性能要求较高。
系统需要具备高并发处理能力，保证用户的操作体验。
投资回报率的分析与提升策略
投资回报率的分析与提升策略投资回报率是衡量投资回报的一项指标，可以帮助投资者判断投资项目的成败。
据统计，全球约三分之二的投资项目无法实现预期的回报。
因此，分析投资回报率非常重要，而提升其回报率更是关键。
本文将深入探讨投资回报率的分析和提升策略。
一、投资回报率的概念和计算方法投资回报率是指某个投资项目的投资利润与投资成本之间的比值。
具体计算方法是利润/成本×100%。
例如，某个项目的成本为200万，利润为50万，则该项目的投资回报率为50/200×100%=25%。
二、影响投资回报率的因素1.行业市场情况：行业市场情况对于投资回报率具有重要影响。
如果行业市场不景气，需求不足，可能导致项目无法盈利。
反之，如果行业市场火热，需求强劲，投资回报率可能会更高。
2.投资时间和成本：时间越长，成本越高，投资回报率就越低。
因为时间和成本都会增加投资项目的风险和不确定性。
所以，投资者应该使用尽可能短的时间和最少的成本，来获得最高的投资回报。
3.管理和操作：管理和操作的拓展度不能低于行业标准。
如果缺乏有效的管理和操作，很可能导致投资项目的成本增加，甚至无法盈利。
4.竞争关系：行业市场的竞争程度对投资回报率有着重要影响。
如果竞争激烈，必须付出更多的成本，才能在市场上获得优势。
与竞争压力高的情况相反，如果处于竞争压力较低的市场，投资者的利润较高。
三、如何提升投资回报率1.选择正确的投资项目：这是提升投资回报率最关键的步骤。
投资者应该选择合适的行业市场，了解该行业的市场情况和潜在需求，以确保投资项目具有足够的利润潜力。
此外，投资项目的规模适中，投资者可以更容易地管理和操作。
2.管理好资金：管理好资金也是提升投资回报率的关键策略之一。
投资者应该减少浪费的资金，并将资金用于盈利更多的项目上。
此外，投资者也要合理分配资金，避免投资集中于单一项目。
3.聘请专业人才：拥有专业人才可以帮助投资者从更多角度理解行业市场，规划项目方案，并更好地执行项目。
评估CRM的投资回报率（RIO）
评估CRM的投资回报率（RIO）评估CRM的投资回报率(RIO)一、预测并获得CRM投资回报的十个步骤1、确定商业运作需要的成本和能够带来的收益一个公司如果要想取得业务上的进展，必须首先明确商业运作需要的成本和投资能够带来的收益。
2、制定切实可行的目标3、为整个计划的每一部分确定目标4、明确公司范围内的活动应进行的必要改变5、确定功能和结构需求6、计算拥有所有权的全部投资7、对计划的投资回报进行预测8、执行引导功能并对其进行衡量9、对战略进行调整并做出计划10、实现投资回报二、投资回报率的量化分析（一）ROI的定义ROI是一个比较简单的概念，它指企业所投入资金的回报程度。
IDC称ROI是不同规模投资的净收益(包括降低的成本和增加的收益)。
ROI的结果通常用百分比来表示。
ROI往往具有时效性--回报通常是基于某些特定年份。
IRR(内部收益率)是一种用来表示年度企业综合收益率的指标。
（二）量化ROI的简化公式一个标准的、简化的ROI方程为：收益/投资×100%。
在CRM投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为：ROI=(成本降低+收入增长)/总成本。
（三）ROI的简单测量1、CRM的投资为多少(总成本)？成本有三类：IT成本；人力成本；流程成本。
（1）IT成本IT成本包括在IT基础设施、数据库开发和软件方面的投资。
一般情况下，该成本占到总成本的1/5-1/3，而在中国要远远高于这个比例。
而软件投资中，对于大型的CRM投资，往往需要考虑以下内容：A、销售类销售自动化：接触管理、客户档案管理、定单处理销售管理自动化：管线分析、区域配置、销售报告B、服务类呼叫中心自动化：自动拨号、AVR、CTI客户服务自动化：事件分析、问题解决、担保管理、客户投诉解决C、营销类营销自动化：竞争管理、机会管理、市场细分、线索管理D、其他运作管理：定制化、生产控制、质量保证电子商务功能：外部网、EDI(电子数据交换)、电子采购客户数据库是使用IT的CRM的核心。
HR专家测试题及答案
1、计算加班工资时，加班基数和天数如何定?答：1.这个问题问得有些不清晰，何谓“加班基数”？我没有概念！是不是指加班工资的基数呢?2.如果是加班工资的基数，我想一般企业的操作都是以员工的基本工资作为基数的，奖金和补贴不在计算范围之内；3.“天数”应该是按照每月平均工作日21.75天来计算；4.也就是说，我认为加班工资比较正常的计算方式是：(员工基本工资÷21.75)×实际加班的天数×加班时间的相应倍数2、逢法定假日，你认为计算工资时，按照多少天计算?1.法定节日（国务院《全国年节及纪念日放假办法》规定的那11天）是按基本加班工资的3倍来计算，或者可以说“1天加班按照3天来计算”；2.法定假日（周六日）是按基本加班工资的2倍来计算，或者可以说“1天加班按照2天来计算”。
3、员工和公司没有签订劳动合同，形成事实劳动关系，公司可以随时解除劳动合同吗?如果不行，怎么处理?在合同续签时，公司要提前30天告知员工吗?如果超过期限没有续签，该怎么处理?答：请查阅《劳动合同法》4、招聘中的行为面试法STAR分别代表什么?答：“STAR”是最常用的:“S”是situation，情景;“T”是target，目标;“A”是action，行动;“R”是result。
用这个面试法能很快挖掘出应聘者过去所做过的事情。
先问情景（situation）:“以前是在什么情况下做这件事的？”然后问目标（target）:“能不能告诉我你做这件事的目的是什么？”接下来问行动（action）:“你为了做这件事情采取了哪些行动？”最后问结果（result）。
5、对于人力资源的管理水平我们经常会用ROI工具，它是什么?答：就企业信息化而言，一个重大课题就是确立衡量IT应用成功的标准，因为它关系到企业的投资决策，关系到人们对IT与管理之间关系的认识。
对于一个拒绝计算CRM投资回报（ROI）的公司，你如何看待呢？一、ROI的一般常识ROI（投资回报，ReturnonInvestment）原本是会计学概念，早期用来判定投资工厂或购买铁路相关的成本是否合理，现被广泛使用在各个领域。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
收稿日期：２００４－１０－２８基金项目：本文为南通工学院人文科学基金资助项目（院社２００３０７）研究成果。
作者简介：黄健（１９７３—），男，江苏海门人，南通大学商学院讲师，硕士。
第４卷第３期２００５年９月南通航运职业技术学院学报ＪＯＵＲＮＡＬＯＦＮＡＮＴＯＮＧＶＯＣＡＴＩＯＮＡＬ＆ＴＥＣＨＮＩＣＡＬＳＨＩＰＰＩＮＧＣＯＬＬＥＧＥＶｏｌ．４Ｎｏ．３Ｓｅｐ．２００５摘要：当企业越来越趋于理性时，ＣＲＭ项目的投资回报率（ＲＯＩ）就成为不得不考虑的关键因素。
为方便实际运用，对ＲＯＩ的量化分析可以适当简化，只需考虑ＣＲＭ项目的总成本、总收益及项目的时间跨度等三个主要因素。
在此基础上进行项目实施前的ＲＯＩ与预期实施后的ＲＯＩ比较，就可以确保项目的真正成功。
关键词：客户关系管理（ＣＲＭ）；投资回报率（ＲＯＩ）；企业中图分类号：Ｆ２７０文献标识码：Ａ文章编号：１６７１－９８９１（２００５）０３－００３４－０４对CRM 项目投资回报率的探讨黄健（南通大学商学院，江苏南通２２６００７）０引言信息化的不断深入带来的是企业不断的信息化投入，对于信息化的投入到底能够给企业带来什么回报，这也是所有的企业决策者在作出信息化投入决策之前最关心的事情。
从企业的角度来看，最终促使决策者们上马信息化项目（如客户关系管理，即ＣＲＭ）的原因可能不尽相同，但是有一点，决策者们认为信息化投入会给他们带来收益———可能是现在的，也可能是未来的。
很大程度上企业决定在ＣＲＭ等上面进行投资都是基于感性的认识，尽管他们认为这会给他们带来收益，但是对于到底能够带来多大的好处他们并不清楚，他们也无法去弄清楚。
其实，用衡量企业ＣＲＭ项目投资的投入产出比，也就是投资回报率（ＲｅｔｕｒｎｏｎＩｎｖｅｓｔｍｅｎｔ，通称ＲＯＩ）分析是解决上述困惑的有效手段。
１对ＣＲＭ项目进行投资回报率分析的必然性很多企业在实施ＣＲＭ之前，对ＣＲＭ投资回报的期望值往往很高，出现很多对ＣＲＭ回报的定性描绘，例如：收入增长、成本减少、增加客户忠诚度、获得适时信息、提高职员的积极性，似乎有点无穷无尽，但是很少有企业在决定上马ＣＲＭ项目前仔细地计算一下项目的总成本（不仅仅是ＣＲＭ软件的费用），正确地、定量地预测一下项目实施以后的收益额，综合地分析一下项目的投资回报率。
其实，对ＣＲＭ要进行ＲＯＩ计算的理由很简单：［１］［２］（１）企业进行的任何投入都必须带来回报，且越高越好，否则就是利润的损失。
（２）确定ＣＲＭ投资是否合理。
企业必须预测自己的投资受益情况，这也是所有企业决策者在作出信息化投入决策之前最关心的事情。
（３）ＲＯＩ分析的主要作用就是企业投资决策评估，提供真实的可跟踪的数据为决策过程作基础，可以使企业的信息化投资更加趋于理性。
因此，ＲＯＩ是企业信息化的必经之路。
在国外，企业信息化投入必须要进行投资回报率分析，这也是企业财务主管和信息主管的共同工作。
（４）ＲＯＩ分析的结果还可以作为考核企业信息化部门业绩以及企业信息主管工作的一个可量化的指标。
（５）企业盈利能力的增强是检验信息化建设成功与否的重要标准，更是它的根本目的。
黄健：对ＣＲＭ项目投资回报率的探讨第３期３５２ＣＲＭ的ＲＯＩ量化分析２．１定义投资回报率（ＲＯＩ）是一个比较简单的概念，它指企业所投入资金的回报程度［３］。
ＩＤＣ称ＲＯＩ是不同规模投资的净收益（包括降低的成本和增加的收益）。
ＲＯＩ的结果通常用百分比来表示。
—回报通常是基于某些特定年份。
你在评估报告中看到的统计表之一是有关ＲＯＩ往往具有时效性——资金回收期，即投入的资金得到全部回报所需的时间。
一幅图表通常描绘在总投资期内的投资回报的状况。
ＩＲＲ（内部收益率）是一种用来表示年度企业综合收益率的指标［３］。
一些公司根据ＩＲＲ来描绘ＲＯＩ，另一些则在整个研究期内都使用ＲＯＩ。
尽管都是用来描绘收益，但ＩＲＲ往往较低，因为它描述的是年度比率，而不是多年比率。
因此，当比较不同产品时，务必要看清楚分析师使用的是ＲＯＩ还是ＩＲＲ。
２．２量化ＲＯＩ的简化公式一个标准的、简化的ＲＯＩ方程为：（１）在ＣＲＭ投资中，收益主要表现在成本降低和收入增长两方面，因此可以将公式变为：（２）形式上，用这个公式计算ＣＲＭ的ＲＯＩ，只需知道：（１）ＣＲＭ项目的总成本；（２）ＣＲＭ项目的总收益（成本降低＋收入增长）；（３）测量的时间跨度。
其中“测量的时间跨度”可根据企业各自的需求来确定，比较简单。
而（１）和（２）计算起来相对比较复杂。
２．２．１确定ＣＲＭ项目的总成本ＣＲＭ可以看成使用ＩＴ手段来管理公司的客户组合，以产生最佳的客户组合并获取长期价值。
这种看待ＣＲＭ的方式更加容易确认投资。
企业应该确定使用这种ＩＴ手段进行业务运营所需要的总体投资成本。
这包括销售、市场、客户服务和支持所需要的成本，并且企业还需要明确一个基准，不断按照这个基准进行衡量，以确保业务运营能够按照预想状况进行。
采用ＣＲＭ经营业务的公司很可能在许多领域都需要花费资金，所有这些投资投入主要可以分为三类：①ＩＴ成本；②人力成本；③流程成本。
ＩＴ成本包括在ＩＴ基础设施、数据库开发和软件方面的投资。
一般情况下，该成本占到总成本的１／５～１／３。
而在中国要高于这个比例，一般在１／２～３／５。
人力成本包括人员招聘、人员重新部署和人员培训的费用。
实施ＣＲＭ的企业需要一些统计师和分析师，他们需要进行客户细分分析、客户终身价值评估、客户获取计划以及客户流失分析。
同时，企业还需要招聘一些在直销、竞争管理和其他领域的ＣＲＭ专家。
另外，就是要对职员进行ＣＲＭ技能培训。
流程成本也是很重要的。
因为实施ＣＲＭ的企业需要对现有的工作流程进行再造。
例如，营销部门为了适应客户价值的观念，需要对流程进行修改；销售流程和竞争管理流程同样需要重新建立，这显然需要花费时间和金钱。
２．２．２确定ＣＲＭ项目的总收益（成本降低＋收入增长）收益包括成本降低和收入增长两个方面，而成本降低比较容易测量，通过ＣＲＭ实施前后的对比分析就可以简单确定因使用ＣＲＭ系统所获得的成本降低。
而收入增长的计算相对比较复杂，其中具有定量和定性的成分。
我们把收入增长的计算进行简化，增长的收入简化为三个来源：更好的客户管理、目标销售量和客户保留度［４］。
为了能够定量衡量上述三个收入来源，我们可以利用客户利润贡献指标进行简化投资收益计算，因为客户利润贡献是ＣＲＭ创新产生收益的关键因素。
所有的企业在客户利润贡献和整体价值方面有很大的不同，因此不同的企业会有不同的客户利润贡献，会产生不同的收益，因此具有不同的回报。
我们可以举一个２００５年３６南通航运职业技术学院学报客户利润贡献的例子进行说明。
甲公司每年有１亿元的利润，并拥有１００万名客户。
该企业的运营相当不错，它的目标是每年客户数量增加５％（１５％的客户增长率减去１０％的客户流失率）。
每个客户带来的年平均利润为１００元。
该公司最近还对其中１００名客户（随机抽样）的利润贡献进行了详细的计算。
它们把客户细分为１０个等级的利润贡献层级，最底层细分代表了１０％的客户具有最差的利润贡献。
公司客户的年平均利润贡献为１００元，但是最高层客户的年利润贡献为１１５０元，而最低则为－３００元。
显然，通过上述的例子，我们可以发现，客户的年利润贡献既是实现“更好的客户管理、目标销售量和客户保留度”的手段，也是他们的衡量手段。
众所周知，在讨论客户利润贡献时还存在一个８０／２０法则。
事实上，在大多数行业中客户利润贡献的分布更加糟糕。
在ＪｏｈｎＭｃＫｅａｎ进行的一项对３５家公司（包括金融服务、电信和零售行业）研究中发现，具有利润价值的客户比率最高为２５％，最低为２％，平均为１５％［５］。
至此，我们可以通过计算ＣＲＭ项目实施前后的不同客户的年利润贡献和新客户的年利润贡献，得到因为ＣＲＭ项目而带来的收入增长。
在确定完ＣＲＭ项目的总成本和总收益以后，我们就可以根据公式（２）计算ＣＲＭ项目的投资回报率了。
３实现ＣＲＭ项目的高投资回报率对ＣＲＭ定量和定性的分析本身并不是目的，其最终目的是通过分析目前的收益状况来确定项目投资是否合理。
在资源约束型环境下，企业获取投资的高投资回报率对于企业走向成功是十分关键的。
但是，企业如何来实现呢？３．１ＣＲＭ项目从何处开始ＣＲＭ分为运营型、分析型和协作型三种，这三种形式的ＣＲＭ具有不同的实施难度和实施成本［４］。
但不管是上述何种类型的ＣＲＭ项目，你第一步需要做的是：花时间来评估你首先从哪儿开始ＣＲＭ创新，也就是要找到ＣＲＭ项目的“切入点”。
为了完成这一步，你可以从企业的一个假想线索开始。
看看谁来处理客户线索；看看营销和销售周期中每一步需要花费多长时间；看看你的成功转化率有多高；从而确定将一个潜在客户转为客户所要耗费的时间以及成功率。
为了确定与销售周期相关的数据点，也需要分析非销售问题。
如：需要确定企业职员在非销售活动上所花费的时间；销售人员每周在写报告、处理文书工作、实施他们的营销规划、处理客户服务问题以及获得培训上所要花费的时间是多少？而且还要查看销售经理的所作所为。
在开展预测、再结盟领域和跟踪销售人员活动上占据了销售经理多少时间？除销售之外，还需要了解销售流程如何影响其他运作。
要确定其他部门需要做什么来支持销售部门。
库存管理、财务管理或研发中心的职员每天需要回答现场销售人员多少个电话？处理或调整定单需要花费多少时间？营销部门为现场办公室制作并发送支持材料需要花费多少资金？这种分析有两个目的：第一，它将有助于企业确定现在最需要安装什么功能的软件，从而找到ＣＲＭ项目的“切入点”；第二，为企业现有的运作设立一个详细的基线，这样企业高层就能够跟踪在改善流程的过程中所获得的进步。
３．２对比分析ＣＲＭ前后业绩的变化首先要求企业确定现有业绩标准。
了解企业在实施ＣＲＭ之前１２个月的运作情况，运作业绩可以从以下因素来考虑：每一个客服代表所创造的收入；客户获取率和流失率；每一个客服代表所解决的电话数；完成每一个销售环节所需要的平均时间；实现一个机会需要打多少次电话；每一个主要销售周期需要经过的渠道长度；现有客户接触和重复业务定单的数量；平均定单规模和定单频率；平均定单的折扣比率；每一个交易的边际贡献率。
现在通过收集这些衡量标准的相关数据，在ＣＲＭ系统投入运作后就可以进行对比，从而能够计算出实施ＣＲＭ前后业绩的变化。
而这是企业确定ＣＲＭ项目的ＲＯＩ的硬性指标。
我们可以通过考虑分析以下因素，更进一步研究企业的营销项目效率：对不同类型潜在客户的获取比率的比较；对不同类型潜在客户的利润贡献率的比较；每一个销售周期中的销售人员的成功转化率；对不同渠道定单的利润率的比较；对不同产品的成功率和利润率的比较。
考虑上述因素的影响，可能需要评估ＣＲＭ项目在某些方面的实际作用，这些方面包括：营销的成本分布、销售费用、定单的处理和注销的开支、在历史帐户查询和信息修复上所花费的时间，以及公司全部差旅费和电话费等。