某某购物中心商户满意度调查报告

XX购物中心商户满意度调查报告
目录
概要
商户基础 资料调研 结果
满意度调 研结果
调查目的
调查对象及 方法

了解购物中心商户服务满意度 的真实现状

调查时间：XX年XX月XX日至XX月XX日 调查方式：问卷调查 调查对象：购物中心商户 问卷发放134份，回收120份，回收率 90%

了解商户的各项需求
” 占比24% ，“10分”占比23%
营运人员需提升的方面
●服务技能占比最高，高达56%
（服务技能包括营运人员对商品知识、对品牌的了解、对促销活动及宣传推广手段的运作）
服务技巧占比41%，商户对营运人员的服务技巧也提出了改进 服务意识占比28%，说明部分营运人员主动服务意识有待改善
营运人员对商户经营的辅导及关注
比10%，传真占比7%，其他占比3% 3、客流系统统计：已安装客流红外系统装置占比45%，未安装占比34%，准备安装占比3% ，人工统计占比18% 4、pos机使用情况：已使用商户占比80%，未使用商户占比20%
5、使用pos满意度：满意占比27%，较满意占比23%，一般占比41%，不满意占比9%
调研结果：
充分了解商户推广促销方面的需求”占比24%， “活动形象吸引人”占比20%，“活动推 广渠道恰当准确”比15% 2、场内外美陈环境管理（如橱窗、店铺装修等)满意度：满意占比42%，较满意占比35% ，一般占比22%，不满意占比1% 3、对广场主题活动策划方面（如针对性、吸引力等）满意度：满意占比34%，较满意占 比42%，一般占比23%，不满意占比1% 4、对企划工作的总体满意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%， “3分”比0%， “4分 ”占比2%， “5分”占比8%，“6分”占比10%， “7分”占比11%， “8分”占比26%， “9分” 占比23% ，“10分”占比20%
工程维保需提升的方面
此项调查中，可以看出商户目前对于工程维保最大的意见是：维修效果及维 修及时性方面，占比过半；工程部在今后的工作中需重点关注此块服务内容， 提高工程维保质量，提升商户满意度
工程维保的总体满意度
工程维保的总体满意度在8分以上的仅占55%，由此看出商户对工程维修工作抱怨较 多，以致总体满意度得分较低；通过该项调查，应快速反馈到相关工程管理团队， 重视该项问题，加强工程维保服务意识，提升服务质量
8%
23%
13%
26%
13% 17%
对于此项调研，商户需要营运人员协助和协调经营管理的工作多半集中在“定期与商 户针对性沟通”及“招聘”工作
1. 在与商户的沟通上，由于目前沟通方式以电话及晨会形式较多，面对面沟通较少，建议日后定期 召开商户联席会议，将阶段性出现的问题共同探讨解决 2. 营业员流动性较大，部分店铺反应时常因人员的暂缺导致了某段时间经营业绩的下滑
商户处理工商税务城管等问题占比8%
4、商户对营运人员现场管理水平：满意占比14%，较满意占比33%，一般占比25%，不满 意占比1%
调研结果：
5、总服务台和客服中心人员在满足商户需求和咨询需要提升的方面：及时有效占比54%
，服务内容占比27%，位置醒目便捷占比25%，服务态度占比17%，人员形象占比5%
总服务台和客服中心人员在满足商户需求和咨询需 要提升的方面
过半商户对总服务处理问题“及时有效”提出需改进，多数问题反映在工程报修工作上 27%的商户认为“服务内容”适当要增加，经了解，服务台内容较丰富，商户有此印象可能由于 服务台相关工作公示不够明显及清晰
25%的商户认为服务台位置的设置不够便捷醒目，由于购物中心体量较大，目前服务台设置在端
头，距离购物中心另一端头的商铺较远 17%的商户提出服务台工作人员的态度需要改善，服务台工作繁琐，耐心、亲和需要时刻保持 5%的商户对服务台工作人员形象提出改善
处理投诉问题的表现需要提升的方面
过半商户认同目前的投诉途径，认为较明确便利，但提出需加强对投诉后的 回访和跟踪服务工作
营运管理的总体满意度
商户认为营运人员平时对其经营辅导及关注频率有待增加，认为频率“经常”占比 51%，“时有”占比39%，“很少”占比10% 目前对商户的经营辅导及关注所做的工作仅通过周度、月度、年度经营数据分析，知 晓各商户的经营状况，但对其后续如何提升经营辅导所做的扶持工作还需进一步加强
营运人员协助和协调商户经营管理需要提升的方面


根据调研结果，使商管公司认

识到目前工作中取得认可及有
待改善的方面，在下阶段工作
中扬长避短，提升服务品质

有效问卷115份，有效率为96%。
目录
概要
商户基础 资料调研 结果
满意度调 研结果
调研结果：
1、经营方式：直营占比74%，代理占比5%，加盟占比9%，自营占比12%
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
2、商户习惯的联系方式：电话占比55%，电子邮件占比14%，口头通知占比11%，信函占
公共停车场和车场管理需要提升的方面
商户对停车场收费意见较大，占比45%，认为费用偏高（目前停车场包月价格为300元/
月）；在今后的管理工作中，可针对商户该项意见，通过与购物积分的结合，有效
降低停车车费贵的不满意度
对货物存储、运输、卸载等需提升的方面
商户对货物运输时间的规定异议较多，占比43%。目前购物中心货物运输时间设置 了三个时间段：8：00-10：00、 14：00-16：00、21：30-23：00，但因路上堵车 等原因，商户未能赶上运货时间段，造成了运货不方便，商户抱怨较多 对于货梯的设置，28%的商户提出了改善需求。目前货梯所处位置在购物中心端头 ，导致店铺在另一端头的商户运货路线较远
营运管理
企划管理
工程管理
物业管理
调研结果：
1、公共停车场和车场管理需要提升的方面：停车场收费标准合理占比45%，车辆导识系 统占比20%，停车场清洁占比19%，管理人员收费规范占比11%，停车场照明符合驾驶需求 占比5% 2、对货物存储、运输、卸载等需提升的方面：货物运输时间的规定占比43%,专用货梯的 设置与使用占比28%，货物运输路线的规划占比13%，货物存储的场所占比8%，卸货区域 的设置占比8%
客流统计系统
购物中心目前以红外客流计数器统计客流量的商户占比接近一半，人工统计
18%，未装置客流计数器的商户占比34%
已安装红外客流计数器的商户，便于更高效、准确的计算提袋率
POS机使用情况及满意度
购物中心目前已启用POS统一收银系统，80%的商户启用了该系统，未使用占 20%，主要由于线路问题、店铺自身已有统一的收银系统、银行审批未通过 等原因导致商户未使用该系统 因商户使用pos系统时间较短，尚未完全熟悉、接受，导致商户对POS系统使 用存在一些抱怨，反馈的意见主要有刷卡不稳定、操作程序繁琐、经常死机
3、保洁工作需提升的方面：卫生间的清洁及异味处理占比52%，垃圾清运的及时性（无
垃圾推放）占比16%，清洁人员的行为规范占比16%，公共区域室外的清洁占比9%，公共 区域室内的清洁占比7%
调研结果：
5、安全与秩序管理需提升的方面：“突发事件的处理能力”占比34%，“商管员的责任 感责任心”占比31%，“广场内的公共秩序和安全”占比28%，“商管员的着装礼仪”占 比7% 6、对物业管理的总体满意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%， “3分”比0%， “4分 ”占比0%， “5分”占比9%，“6分”占比10%， “7分”占比15%， “8分”占比30%， “9分” 占比21% ，“10分”占比15%
目录
概要
商户基础 资料调研 结果
满意度调 研结果
营运管理
企划管理
工程管理
物业管理
调研结果：
1、营运人员需要提升的方面：服务技能占比56%，服务技巧占比41%，服务意识占比28%
2、营运人员对商户的经营辅导及关注：“经常”占比51%，“时有”占比39%，“很少”
占比10%，“无”占比0% 3、营运人员协助和协调商户经营管理需要提升的方面：定期与商户有针对性的沟通占比 26%，协助商户进行服务员或营业员招聘占比23%，主持对店铺营业员的培训占比13%，对 店铺定期安全监督检查占比13%，对店铺商品陈列及环境布置指导及组织占比17%，协助
商户对场内外美陈环境持满意态度的占比77%
（商管管理团队应根据季节性、重大节日、店庆等，对购物中心场内外的美陈进行相应 的应景更换，以顾客为中心，营造良好的环境氛围，给顾客以良好的购物、休闲体验）
对广场主题活动策划方面（如针对性、吸引力等）满意度
商户对广场策划的主题活动持满意态度占比76% 因购物中心内业态丰富，商户较多，每次活动策划的主题有可能覆盖业态不 够广，导致23%的商户持一般态度
经营方式
直营占比74%，代理占比5%，加盟占比9%，自营占比12% 经营方式直营占主导地位，可见购物中心商户承租能力较强，品牌有一定 知名度；且直营商户货品充足，商铺自身管理较规范
喜欢或习惯的联系方式
商户最钟意的联系方式为电话，电话沟通直接、及时，信息传达准确，相比 较口头通知，更为高效
对宣传推广和促销活动方面
对商管公司组织的企划活动，商户反映企划活动起到的首要作用是为广场带来客 流量（占比41%），其次活动的策划必须充分了解商户推广促销方面的需求（占 比24%）， 另外活动的形象需吸引消费者的眼球（占比20%），活动推广渠道的 选择必须有效便捷（占比15%）
对场内外美陈环境管理（如橱窗、店铺装修等)满意度
、退换货不便等
客户、进店成交比例统计
购物中心开业2年有余，已拥有一部分自身的顾客，绝大部分的店铺在老顾 客的基础上，通过宣传自身的品牌、店铺形象、促销活动、服务态度等途径 培养发掘积累新顾客 顾客进店成交比例在25%以上过半，由此可看出，有效顾客尚可
提升业绩方式统计
对于经营业绩的提升，商户认为现场导购的销售技巧是提升业绩最直接的因素（ 占比30%），其次促销活动的力度也是使销售增长的重要手段之一（占比24%） 14%的商户重视经营数据分析，从数据中分析出销售波动，找出原因，对症下药 ，以便改善日后经营 商品及橱窗的布局及陈列也不容忽视，店铺的形象及品质反映出自身品牌的地位
6、处理投诉问题的表现需要提升的方面：投诉途径明确便利51%，投诉后的回访与跟踪 占比42%，客诉人员态度7% 7、营运管理总体满意度：“1分”占比0%，“2分”占比0%， “3分”比0%， “4分”占 比0%， “5分”占比14%，“6分”占比8%， “7分”占比13%， “8分”占比34%，“9分
6、入店购物顾客统计：老顾客占比61%，新顾客占比11%，新老顾客相当占比28% 7、成交比例统计：进入商户的成交比例在5%以下占比8%，5-10%占比7%，10-15%占比9% ，15-20%占比7%，20-25%占比15%，25%以上占比54% 8、如何提升自身销售:培训导购占比30%、不同促销政策占比24%、分析经营数据，有效 管理库存占比14%、改变商品组合占比14%、改变橱窗陈列占比12%、其他占比2%
对企划工作的总体满意度
对企划工作的总体满意度8分以上占比仅为69%
营运管理
企划管理
工程管理
物业管理
调研结果：
1、工程维保需提升的方面：维修及时占比29%，维修效果占比25%，商户保修方便占比 21%，收费是否合理占比17%，工作人员服务意识占比8% 2、对工程维保的总体满意度：“1分”占比2%，“2分”占比1%， “3分”比2%， “4分 ”占比3%， “5分”占比13%，“6分”占比9%， “7分”占比16%， “8分”占比25%， “9分” 占比20% ，“10分”占比10%
另30%商户希望营运人员“对店铺商品陈列及环境布置指导及组织”/“主持对店铺营 业人员进行某些课题的培训”，此条需求同时也要求营运人员需要扎实的营运技能， 对商户经营各营运条件能及时提出有效的专业性建议
商户对营运人员现场管理水平
商户对营运人员现场管理水平持满意态度的占比74%，营运人员应通过工作 经验及不断学习来加强自身的专业技能，提升管理水平，提高商户满意度
对营运管理的总体满意度在8分以上占比81%，说明商户对于营运管理的总 体满意度较高；但从营运管理工作的角度来看，更应重点关注不满意的方面 ，加强服务，有效改善，提升总体满意度
营运管理
企划管理
工程管理
物业管理
调研结果：
1、对宣传推广和促销活动方面：认为“推广促销活动为广场带来客流量”占比41%，“