电话外呼流程
电话外呼运营方案
电话外呼运营方案一、前言随着互联网的发展和智能手机的普及，电话外呼已经成为了企业开展市场营销和客户服务的重要方式之一。
电话外呼不受地域限制，能够快速接触到大量潜在客户，并且以个性化的沟通方式进行推广和服务，是一种高效的营销方式。
因此，本文将从电话外呼运营的角度出发，为您介绍电话外呼的相关知识以及一些运营方案。
二、电话外呼的基本概念电话外呼是指利用电话进行市场推广、客户维护、问卷调查等宣传推广和客户服务工作的一种方式。
电话外呼通常包括客户关怀、销售推广、市场调研等内容。
通过电话外呼，企业可以实现快速接触大量潜在客户，提高品牌知名度，促进产品销售，并可以收集市场信息，了解客户需求，为企业发展和产品改进提供有力支持。
三、电话外呼运营的重要性电话外呼运营在企业市场营销和客户服务中起着至关重要的作用。
首先，电话外呼可以提高企业与客户之间的沟通效率，能够更直观、更快速地了解客户需求，促进与客户的关系建立和维护。
其次，电话外呼可以帮助企业开拓新客户，扩大市场份额，提高企业业绩。
再者，电话外呼也是企业品牌推广的一种重要手段，通过电话外呼能够提高企业的知名度和美誉度。
总之，电话外呼运营对于企业的发展至关重要，不容忽视。
四、电话外呼运营的关键因素1.人员素质电话外呼运营的质量很大程度上取决于外呼人员的素质和技能水平。
外呼员需具备较强的沟通能力、语言表达能力、心理素质等，还需具备良好的产品知识和销售技巧。
因此，企业需注重外呼人员的招聘、培训和管理，确保外呼人员具备足够的素质和能力。
2.数据质量电话外呼的效果与数据的质量有着密切的关系。
企业需建立完善的客户数据库，包括客户的联系方式、需求信息、消费习惯等，并定期更新、维护数据库的完整性和准确性。
良好的数据质量能够为电话外呼提供更精准的客户定位和个性化的服务。
3.外呼流程外呼流程的设计直接关系到外呼活动的效果。
企业需合理设计外呼流程，包括外呼目标的确定、外呼脚本的编写、外呼计划的制定、外呼效果的评估等环节，确保外呼活动的有序、高效进行。
外呼客服办公室制度
外呼客服办公室制度
外呼客服办公室制度是指外呼客服部门内部的工作规范和流程，旨在提高工作效率和服务质量。
常见的外呼客服办公室制度包括以下内容：
1. 工作时间：规定外呼客服部门的工作时间，一般为每天上午9点至下午6点，中间包含一个小时的午休时间。
2. 外呼工作量：设定每人每天外呼的最低工作量要求，以确保达到业绩目标。
3. 休息时间：规定外呼客服人员的休息时间和频率，例如每小时休息10分钟，每天有两次15分钟的大休息时间。
4. 外呼记录：要求外呼客服人员记录每次外呼的具体情况，包括拨打的电话号码、拨打时间、对方回应等信息，以方便后续的数据分析和客户回访。
5. 外呼脚本：提供标准化的外呼脚本，包括问候语、介绍公司产品或服务、应对常见问题等内容，以提高客服人员的业务水平和统一服务标准。
6. 外呼培训：规定新员工入职前需接受的外呼培训内容和时长，以及定期的持续培训计划，以提高客服人员的专业能力和个人素质。
7. 外呼监督：设立外呼时长监督和质量监督机制，对客服人员
进行定期的外呼质检和业绩考核，以确保服务质量和目标完成情况。
8. 紧急情况处理：制定应急预案，包括突发事件、技术故障等紧急情况的处理流程，以确保客户服务不受影响。
9. 协作沟通：鼓励客服人员之间的合作和沟通，设立团队会议和交流平台，定期分享工作经验和解决问题。
10. 福利待遇：规定外呼客服人员的福利待遇，例如调休、带
薪年假、岗位晋升机会等，以提高员工的工作积极性和满意度。
总之，外呼客服办公室制度是为了规范外呼客服部门的工作流程、提高工作效率和服务质量，保障客户满意度和公司业务目标的实现。
教育咨询师外呼电话流程
教育咨询师外呼电话流程常见问题：遭到顾客快速拒绝遭到顾客质疑遭到顾客不断追问难以切入正题主要沟通对象不在心态没摆正第一步：阐述来电意图目标：让家长不挂我的电话电话外呼开场白有很多的形式，主要是阐述来电的目的，激发家长想听的欲望，并且有助于电话的正常进行。
尽量用简短且明了的电话话术。
例如：你好！我是乐易学教育的X老师！我们通过学校、新闻晨报联合在上海针对中小学生进行一个家庭教育和学习情况的调查，并会在近期的晨报中刊登相关的调查报告，打扰你几分钟，你说话方便吗？第二步：沟通交流目标：让家长主动和我谈孩子的问题了解孩子的情况：收集了解孩子的信息，姓名、年级、学校、学习成绩、学习习惯、班级排名、课外补习经历、理想学校……等，通过与对方的沟通，将相关信息记录并进行一个浅层的引导，探视家长对课外辅导的需求度。
例如：X先生，现在您孩子，在XXX学上XX年级是吗？那他有没有注意力不集中（厌学、逆反心理、偏科、考试忧虑）的问题呢？他这次考试考的怎么样？第三步：引导分析目标：让家长认为我是专家激发话题：如发现家长有对孩子辅导的一个需求后，开始进入深一步的分析，从孩子日常学习情况、两代沟通、教育心理学、学校教育情况……树立自己的专业形象。
例如：家长您刚刚说您孩子的情况其实在您孩子的年龄段是一个通病，（针对厌学、注意力不集中、逆反心理……详细分解），其实向你孩子这样的情况我见的太多了，只要适当的疏导、沟通就可以有明显的改善。
第四步：异议解答目标：给家长信心家长会适当的问一些关于乐易学个性化的学习辅导机构的问题，这个时候需要进行一个比较模糊的定义，在电话的过程中适当的回答，引发家长来中心的想法例如：其实，家长您孩子出现这种情况，家长也是有责任的，所以现在要想让孩子改变，必须自己也先改变，想我一般都是这样建议家长的，要多注意与孩子的交流方式多鼓励，少责备……第五步：进行邀约目标：让家长和我确定时间主动邀约家长到辅导机构来做咨询和享受服务，确定日期和时间。
外呼资质的办理流程及要求
外呼资质的办理流程及要求在现代商业社会中，外呼业务成为了企业开展市场营销和客户服务的重要方式之一。
而要开展外呼业务，企业需要先办理外呼资质。
本文将介绍外呼资质的办理流程及要求，帮助读者了解相关信息。
一、外呼资质的定义外呼资质，也被称为“集中呼叫业务资格”，是指企业合法开展电话外呼业务的资质许可。
获得外呼资质后，企业才能合法地在相关范围内进行电话外呼活动。
二、外呼资质的办理流程1. 了解相关法律法规在办理外呼资质前，企业首先需要了解相关法律法规，明确办理外呼资质的要求和程序。
如果企业没有相关人员具备法律背景知识，建议咨询专业律师或法律服务机构，确保在合法的框架内开展业务。
2. 准备材料办理外呼资质需要准备一系列的材料，主要包括：（1）企业注册资料，包括公司名称、法定代表人信息、注册地址等；（2）商业许可证和税务登记证；（3）相关人员的身份证明和从业资格证书；（4）其他商业活动许可证明或合规证明。
企业应该仔细查阅当地相关部门提供的办理指南，确保准备齐全必要的文件和材料。
3. 申请外呼资质企业准备好所有材料后，可以向当地政府有关部门递交申请。
通常需要填写申请表格，并提供所有必要的文件和材料。
申请表格需要如实填写企业的基本信息、联系方式以及相关业务规划等。
4. 部门审批和评估申请材料递交后，主管部门会进行资质审批和评估。
审批过程可能需要一定的时间，期间可能会对企业进行核实和审核。
如果存在问题或不符合要求，可能需要补充材料或进行调整。
5. 颁发外呼资质证书经过审批和评估后，如果符合要求，主管部门将颁发外呼资质证书给企业。
企业可以通过邮寄或亲自前往领取。
三、外呼资质的要求1. 合法合规企业在申请外呼资质时，必须确保自身的业务活动合法合规。
违反法律法规的企业将无法获得资质，并可能面临处罚。
2. 人员资质要求外呼资质的办理涉及到相关人员的从业资格要求。
通常要求外呼人员具备良好的沟通能力、诚信守法的品质，并且可能需要获得相关培训和认证。
营销外呼方案
营销外呼方案1. 概述营销外呼是一种通过电话进行销售和市场推广的方式，可以通过直接与潜在客户沟通，传递产品或服务的信息，提高销售转化率。
本文将介绍一种营销外呼方案，包括外呼目标、外呼人员的培训和管理、外呼流程的设计以及外呼数据的跟踪和分析等方面。
2. 外呼目标在制定营销外呼方案之前，首先需要明确外呼目标。
外呼目标可能包括以下几个方面：•推广新产品或服务，吸引潜在客户的兴趣；•提高销售转化率，增加订单数量；•挖掘现有客户的潜在需求，提供定制化解决方案。
明确外呼目标有助于确定外呼人员的培训内容、外呼流程的设计和外呼数据的跟踪指标，以达到预期的效果。
3. 外呼人员培训和管理外呼人员是营销外呼的关键，他们的素质和技巧对外呼效果有很大影响。
因此，对外呼人员进行培训和管理是至关重要的。
•培训内容：培训内容可以包括产品知识、销售技巧、沟通技巧等方面的内容。
通过培训，提高外呼人员的专业素养和销售能力。
•培训形式：培训可以采用线上或线下的方式进行，例如通过网络培训、现场讲座、案例分析等。
关键是确保培训内容具有针对性和实用性。
•管理措施：建立外呼人员的绩效考核机制，例如设定销售目标、制定行为规范和绩效评估标准等，激励外呼人员的积极性和竞争力。
4. 外呼流程设计外呼流程设计是为了保证外呼工作的高效进行，提高外呼转化率。
外呼流程可以包括以下几个步骤：•电话准备：外呼人员在进行外呼之前，应做好电话准备工作，包括准备好相关资料、熟悉外呼脚本等。
•拨打电话：外呼人员按照事先设定的拨打时间和拨打顺序，开始进行外呼工作。
•沟通和推销：在电话中，外呼人员需要与客户进行有效的沟通，并解释产品或服务的优势和价值，以吸引客户的兴趣。
•办理业务：如果客户表达了兴趣，外呼人员可以进一步协助客户完成购买或申请等业务办理过程。
•数据记录和分析：外呼人员需要详细记录每次外呼的结果、客户反馈和后续行动计划，以便后续跟进和分析。
5. 外呼数据跟踪和分析外呼数据的跟踪和分析是为了评估外呼工作的效果，并做出相应的调整。
外呼电话流程及话术
外呼电话流程及话术一、外呼电话流程：1.确认信息2.自报家门（引起家长回顾）3.致电目的4.了解孩子的基本情况5.简单介绍XX理念和活动6.确认校区场次7.结束语8.给家长发确认短信9.给校区发工单二、具体话术及内容1.确认信息、自报家门、重点目的，根据渠道不同，话术不同，详见《各种渠道数据标准话术》2.了解孩子的基本情况了解孩子的姓名、年龄、性别、幼儿园/小学的名字、英语基础、孩子性格。
3.简单介绍XX理念和活动XX理念，可以根据家长需求或关注点给家长作有重点地介绍。
理念标准介绍话术：XX采用100%全英文浸入式环境，XX引入的是美国幼儿园、小学到初中的课程，让孩子不出过门就能读美国的幼儿园、小学和初中。
孩子在XX是用英语学语文、数学、科学等学科知识，孩子是课堂的主体，培养孩子的英语思维的同时，还注重锻炼孩子们的团队协作、项目管理和演讲演示等未来领导力的培养，让孩子不论是语言还是能力都更具有竞争优势。
活动介绍：会根据品牌部每月的活动主题有针对性地去介绍，活动不同，内容不同。
4.确认校区及场次确认校区：先问家长居住地址，然后给家长查出来最方便的校区，推荐给家长，如果家长距离几家校区差不多远，就让家长在这几个校区中做选择。
确认场次时：不要给家长太多选择，给出一两个选择即可，如果实在不合适，再推荐其它场次。
5.结束语1)预约成功：好的，家长，我已经帮您预约了**校区**日**时段的试听课，接下来我会给您发一条确认短信，我们校区负责接待您的老师也会在48小时内跟您进一步沟通，感谢您对XX学科英语的关注，祝您生活愉快！家长，再见！2)预约不成功：不好意思，家长，打扰您了，今后您如果有需求时可以给我们致电，您也可以搜索“XX，瑞（瑞雪的瑞）思(思考的思)”登陆我们的网站先了解一下XX学科英语。
感谢您的支持，祝您生活愉快！再见！6.给家长发确认短信短信内容：*女士，您好！您已成功预约XX学科英语**校区3月2日周五18：00美式课堂体验课。
外呼电话话术
一、外呼电话流程开场——在与家长互动中挖掘家长需求——结合学生情况展示启智教育优势并渗透危机——邀约上门、互留联系方式（或，留下再次回访的原因和时间）二、外呼电话关键点1、开场：简单直接进入主题，15秒内最快与家长建立关系客户是谁（请问是刘老师吗/请问是刘倩家长吗）我是什么公司的谁（我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师）打开家长的戒备心→我的通话目的是什么（冒昧给您电话是因为我们这边专门针对初中/高中/小学的学生结合本次期中考试会免费帮孩子进行专业的学习问题分析测评，对孩子此次考试的知识漏洞进行免费梳理，咱孩子是**年级吗？）下边根据资源不同情况给些不同的开展建议话术：（1）、只有电话号码和姓名，情况不了解➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有*****活动邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗？+ ****活动的优势介绍➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，请问您家里有正在上学的孩子吗？家长说有——请问您的孩子上几年级？是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个*****活动，包装此次活动及这些老师……家长说没有——是这样的老师，我们因为是教育局的合作单位，现在针对在校学生有一个名师公益讲座，如果您有同事或亲戚的孩子想参加可以打这个电话联系我……➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，冒昧给您电话是因为我们周末专门针对初中/高中/小学的学生有一个免费的学科诊断活动，邀请您和孩子免费参加，咱孩子是**年级吗？➢如果在期中，期末，或者会考等考试前：你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在针对*年级的学生有个免费一对一梳理**考试考点的活动，咱孩子以前反映自己哪个科目一直比较困惑我们可以帮她梳理？➢你好家长，我是教育局的合作单位启智教育，现在有个回馈社会的公益活动，给某年级的发放各科学习资料，（学习手册、培养手册、错题整理本等）（2）、老资源回访➢您好，请问您是*老师/*家长吗？我是教育局合作辅导机构启智教育的*老师，您以前给孩子咨询过, 马上要期中考试了,孩子最近学习情况怎么样啊？2、在与家长互动中挖掘家长需求结合市场节点了解学生情况，在互动式提问中尽可能多的了解学生情况，尤其是学生问题，同时每问的一个问题都要有回手牌。
外呼实施方案
外呼实施方案一、引言外呼是一种重要的营销手段，通过电话等方式主动联系潜在客户，进行产品推广、销售或者市场调研。
本文将就外呼实施方案进行详细介绍，包括外呼流程、外呼技巧和外呼团队管理等方面，以期提高外呼效率和成交率。
二、外呼流程1. 客户数据准备：首先需要准备好潜在客户的数据，包括客户姓名、联系方式、需求信息等。
可以通过市场调研、网络搜集等方式获取客户数据。
2. 脚本准备：针对不同的产品或服务，需要准备相应的外呼脚本。
脚本要简洁明了，突出产品的优势和特点，引导客户产生购买欲望。
3. 外呼实施：外呼人员按照客户数据进行电话联系，根据脚本内容进行产品介绍和推广。
在外呼过程中，需要耐心倾听客户需求，解答客户疑问，争取客户的信任和支持。
4. 跟进和记录：针对有意向的客户，需要及时进行跟进，提供更详细的产品信息，并记录客户的反馈和意向。
5. 成交和客户维护：对于有购买意向的客户，及时跟进并完成销售，同时建立客户档案，进行后续的客户维护和服务。
三、外呼技巧1. 语言表达：外呼人员需要用清晰、流畅的语言进行沟通，表达要准确、简洁，避免使用行业术语或复杂的语句。
2. 倾听和回应：在外呼过程中，要倾听客户需求，及时回应客户问题，根据客户反馈进行针对性的产品推荐。
3. 信任建立：外呼人员要争取客户的信任，可以通过分享客户案例、产品优势等方式来建立信任感。
4. 沟通技巧：在外呼过程中，要注意掌握好沟通节奏，避免过于急躁或者冗长，保持良好的沟通氛围。
四、外呼团队管理1. 岗前培训：针对新入职的外呼人员，需要进行系统的岗前培训，包括产品知识、外呼技巧、沟通技巧等方面的培训。
2. 绩效考核：建立科学的绩效考核体系，对外呼人员的外呼效率、成交率、客户满意度等指标进行考核，激励优秀员工，提高整体团队的业绩。
3. 团队建设：加强团队建设和协作，建立良好的团队氛围，提高团队的凝聚力和执行力。
4. 数据分析：对外呼数据进行定期分析和总结，发现问题并及时调整外呼策略，不断优化外呼流程。
外呼营销技巧
放弃：对于空号，做放弃处理，对于号码忙音或无人接听的情况，应记下当时 拨打时间，其后在不同时段再行拨打，当一个号码在三次不同时段拨打均无人 接听时即做放弃处理。
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
开场白技巧
技巧一：讲好每一句活，建立初步信任 技巧二：不要给客户拒绝你的机会 技巧三：根据不同的人给不同的利益诉求 技巧四：设计主要和次要目标
1、…… 2、
讨论！！！
把“客户是上帝”转换为：
我是客户的上帝！！
外呼营销技巧
开放式课程
孙燕
你认为最好的方式？讨论……
1、……
破冰(专业)
陌生电话拜防（盲打）
话术一：您好，这里是人保财险，请问您是XXX?
话术二：您好，我是人保财险XXX，请问您是XXX?
结束语：祝您生活愉快，再见！
Байду номын сангаас
误区：
1、对公司的简称（人保、中保） 2、话术的专业性 3、在电话上与客户谈价 4、后续跟进 5、外呼黄金时间：上午9点--11点
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
电话说明技巧
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
异议处理流程及技巧
技巧一：认同+陈述+反问 技巧二：忽视法
技巧二：以彼之道，还施彼身
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
寻找切入点……
开场白技巧 激发欲望技巧 电话说明技巧 异议处理技巧 寻找切入点
激发欲望技巧
技巧一：用状况提问获取客户的基本问题 技巧二：通过纵深提问出客户的潜在问题 技巧三：通过暗示性的问题让客户加深对问题重要性的认识
外呼项目服务质量规范-03
五、服务忌语
我怎么知道？！ 你怎么这样？！ 刚才跟你说过了，怎么还问？！ 你听明白了吗？ 你问我，我问谁？ 怎么现在才说？
五、服务忌语
3、态度傲慢、厌烦
不行就是不行！ 你问我，我问谁？！ 我就这个态度！ 大声点，我听不清！ 没法查！没办法！ 有意见找领导去！ 用不起就别用！ 有什么了不起！ 你到底想怎么样嘛！ 现在才说，早干嘛来着？！ 明明就是你不对！ 你有完没完？！ 没有这项业务就是没有！
五、服务忌语
1、直呼客户
喂！嘿！ 喂（嘿），讲话！
礼貌与客户打招呼： 您好！ 请问您能听到我的讲 话吗？
比较一下两种与客户 打招呼的方式，哪一 注意：请和请问，您 种客户更乐意与你沟 和您好的应用！ 通，并购买您的产品！
五、服务忌语
2、责问、训斥或反问客户 你的电话怎么回事？！一会儿声音大，一会儿声 音小的！ 我不是跟你说得很清楚了吗？！ 谁告诉您的？！ 你不明白！ 别人跟你说的？别人怎么知道？！ 干嘛还不挂机？！
三、外呼电话流程
三、外呼电话流程
1、开场白。电话接通后应主动问候客户，问候 语应礼貌、清晰，并主动做自我介绍，进行时间 确认，询问客户是否方便接听电话，向客户表明 本次电话的来意。 2、陈述语。完整、准确地介绍项目内容，在业 务受理之前必须跟客户进行确认：业务的主要内 容、是否对业务内容明白并理解。 3、结束语。通话结束前主动向客户道别，不得 先于客户挂机，但一个完整的通话结束后，如客 户5秒种后仍未挂机的，我方可先主动挂机。
非常抱歉，X先生/女士，让您久等了。 非常抱歉，刚才我的解释有误，请允许我重新解释。
பைடு நூலகம்
4、表示感谢
谢谢您的建议，我（们）（会/一定）（加以）改进。 谢谢您的建议，我已经记录下来了，并会向相关部门反映。 不客气，这是我们应该做的。 不客气，再见！ 麻烦您稍等片刻好吗？
外呼管理流程
外呼管理流程外呼管理流程是指呼叫中心在进行外拨电话营销或客户服务时，所遵循的一系列操作流程。
根据提供的参考信息，外呼管理流程大致可以分为以下几个阶段：1. 呼出准备：在开始外呼之前，确保呼叫中心的工作人员已具备相应的技能和知识，如产品知识、服务流程等。
同时，工作人员应熟悉外呼流程和各种应对策略，以提高通话效果。
2. 呼出操作：根据客户名单，工作人员逐一进行外拨电话。
在呼叫过程中，应遵循一定的顺序，如先拨打有效号码，再尝试拨打无效号码。
此外，要注意避免在短时间内频繁拨打同一号码，以免引起客户反感。
3. 接通与服务：当电话接通后，工作人员需以礼貌、热情的态度为客户提供服务。
根据客户需求，为客户解答问题、提供建议，并了解客户对现有服务的满意度。
4. 回访调查：在通话过程中，工作人员应针对客户的使用情况进行回访调查，以便了解客户的需求和满意度。
5. 推荐新业务：根据客户的回访调查结果，针对客户的需求推荐合适的新业务或产品。
6. 处理客户异议：在推荐过程中，可能会遇到客户异议，工作人员应耐心倾听客户意见，解答客户的疑虑，并针对性地解决客户的问题。
7. 达成交易：在处理完客户异议后，工作人员应再次向客户推荐业务或产品，并确认客户意愿。
当客户同意购买时，需获取客户联系信息（如联系人、联系电话、联系地址等），以确保后续服务顺利进行。
8. 挂断电话：在交易达成或无法达成时，工作人员需礼貌地挂断电话。
同时，对本次通话进行总结，以便于后续的改进和提高。
9. 统计与分析：呼叫中心管理人员应定期对通话数据进行统计和分析，以便了解外呼活动的效果，发现问题，并制定相应的优化措施。
10. 培训与激励：为提高外呼团队的工作效率和业绩，呼叫中心应定期举办培训活动，以提升工作人员的技能和素质。
同时，建立奖惩制度，激励团队成员积极参与外呼工作，提高外呼业绩。
通过以上流程的执行，呼叫中心可以更好地开展外呼活动，提高客户满意度，促进业务增长。
外呼的基本流程
外呼的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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在开展外呼工作之前，需要做好充分的准备。
电话外呼管理制度
电话外呼管理制度一、总则电话外呼管理制度旨在规范电话外呼过程中的操作流程和行为规范，确保电话外呼工作的有效开展和顺利进行，提高外呼效率和客户满意度。
本制度适用于公司内部所有从事电话外呼相关工作的员工。
二、工作目标1. 提高电话外呼工作的效率和质量，实现电话外呼工作的科学化和规范化管理。
2. 提升员工电话外呼技能和服务意识，提高客户接听率和满意度。
3. 加强对电话外呼数据的管理和分析，优化外呼策略和方案，实现最大化的效益和收益。
三、工作流程1. 客户信息筛选：根据公司数据库和市场需求，对客户信息进行筛选和分类，确定外呼对象和目标。
2. 外呼准备工作：准备外呼所需的电话设备、资料和工具，确保外呼工作的顺利进行。
3. 外呼过程：根据外呼目标和策略，按照规定的话术和流程进行电话外呼，记录外呼结果和客户反馈。
4. 数据分析和总结：对外呼数据进行汇总和分析，总结外呼效果和问题，及时调整和改进外呼策略。
5. 外呼结果反馈：将外呼结果反馈给相关部门和员工，对外呼工作进行评估和改进。
四、外呼规范1. 外呼时间：外呼时间应在工作日的合理时间段内进行，避免在晚间或假期进行电话外呼。
2. 外呼频率：外呼频率不得过高，以避免对客户造成打扰和厌烦。
3. 话术规范：外呼人员应按照公司规定的话术进行电话外呼，避免随意变动和碎碎念。
4. 信息保密：外呼人员应遵守公司的信息保密制度，不得泄露客户信息和公司机密。
5. 客户礼貌：外呼人员应尊重客户，礼貌用语，文明待人，不得使用粗言秽语或威胁客户。
6. 外呼记录：外呼人员应及时记录外呼结果和客户反馈，保持数据真实可靠。
7. 投诉处理：对于客户投诉和意见反馈，外呼人员应及时处理并上报，确保问题得到解决。
五、外呼技巧1. 沟通技巧：外呼人员应具备良好的沟通和表达能力，能够准确理解客户需求和意愿。
2. 问询技巧：外呼人员应善于提出问题并倾听客户的回答，了解客户需求和反馈。
3. 推销技巧：外呼人员应了解公司产品和服务，善于根据客户需求推荐适合的产品和方案。
02 放音收号、运算处理、流程外呼
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事件处理Cell出口
当调用定时器 Cell设置的定时器时间超时，会激活事件处理 Cell的超时出口。 当调用了转移呼叫 Cell 或直接路由 来将呼叫转移到人工台之后， 呼叫结束用户挂机、或者呼出用户久不摘机时，激活事件处理 各种 VP 放音操作，和传真的有关操作的结果会走设备消息出口。 Cell的挂机出口。 在调用放音收号 Cell 、用户输入 Cell 或SPT 放音CellCell 进行收号后，必须调用事件处理 Cell。 如果转移时选择了转移类型为等待返回，则当呼叫从人工台转移回自动业务时， 如果用户拨号过迟、用户久不拨号造成收第一位按键等待超时、或收号时位间超时，都会走拨号出口。 当自动业务流程中调用建立呼叫 Cell 呼叫用户出中继后， 在消息处理结果的缓冲区中存放超时的定时器的编号。 会走事件处理 Cell的通知出口。 当出现重大异常，通常是网络通信异常导致 IVR和CCS的握手失败时，会走失败出口。 消息处理结果的缓冲区中存放四字节的呼叫标志。 消息处理结果的缓冲区中存放一字节整数，该整数的值表示真实的结果， 用户电话振铃，用户摘机时会激活事件处理 Cell的摘机出口。 暂时并不支持，保留用于以后扩展。 当业务流程中只使用了一个定时器时，可以不用判断消息处理结果中存放的定时器编号。 如果只有一个呼叫实例，当事件处理走挂机出口时，可以直接调用呼叫释放 用Result来表示消息处理结果的第一个字节的值，则 Cell来释放呼叫实例。 具体的原因可以通过消息处理结果缓冲区中的第一个字节来判断。 定时器超时后自动释放，不用再主动释放该定时器。 另外，如果在建立呼叫 Cell或增强呼出Cell前设置了检测被叫状态的 IE信息， 但是当存在多个呼叫实例时，必须先判断挂机方，通过呼叫标志来进行判断，然后决定流程的走向。 Result=0 ：表示VP录放音出错或收发传真出错。 假设Dial 表示缓冲区的第一个字节。则下面的说明详细叙述了 Dial的值和返回值的关系。 如果定时器的作用完成后但是没有超时，一定要主动释放该定时器。 消息处理结果的缓冲区中顺序存放四字节整数的呼叫标志和两字节整数的中继电路号。 则可能会在事件处理 Cell 中收到被叫状态检测结果消息（如果主机发过来的话）。 建立呼叫时，如果被叫久叫不应答，也走挂机出口， Result=1：表示VP录放音成功。 Dial<200 ：表示收号成功，返回用户的拨号字符串。 并且释放时使用的编号和注册时使用的编号要一致。 此时，事件处理 Cell走通知出口， 255往回计数， 对应的真正原因不是用户摘机后挂机，而是用户久叫不答，对方交换机返回了拆线消息。 Result=2 ：表示收发传真成功。 之所以选择 200 是因为错误的返回信息从 同一时刻存在多个定时器起作用时，一定要判断定时器编号。 可根据事件处理 传出参数（消息处理结果）的第一个字节获取结果原因码， Result=3：表示会场退出。后面紧跟两个字节的会场编号。 正常的拨号信息“ 0、Cell 1、„9、＃、 ”不会返回大于200的值。 在调用放音收号 Cell结束后，一般要在放音结束后调用定时器Cell来设置定时器。 从该参数的第三个字节获取排队机返回的消息号。 Dial=254：表示位间收号超时。 用户在两次连续的按键之间等待时间超过了定义的位间收号时长。 但是收够了最小位数。返回用户已经输入的拨号按键。 Dial=253：表示没有申请到收号资源。 Dial=252：表示收号时发生了内部错误。 Dial=251：表示收到了第一位有效拨号。 排队机收号资源收到第一个有效按键时会返回此消息， 此时应回到事件处理Cell继续等待收号事件出口。 一般在回到事件处理Cell之前可能需要进行停止放音，设置定时器等操作。 Dial=250：表示收到第一位无效拨号。 Dial=249：表示用户输入的拨号按键位数小于最小收号长度。 Dial=248：表示用户按了收号取消键。 Dial=247：表示用户没有输入任何按键，超过首位收号时长的等待时间。首位收号超时。
咨询师电话外呼流程
征询师外呼流程——————★——————外呼简介外呼前准备外呼流程注意事项I. 外呼简介1、外呼：征询师通过对陌生家庭进行拜访，通过对学生学习及家庭教育状况旳沟通分析对顾客进行引导，达到邀约及积累潜在顾客旳目旳。
2、目旳：(1)提供上门顾客（征询、讲座、活动等）(2)品牌宣传，提高形象(3)为征询师积累潜在顾客(4)提高征询师旳专业性、心理素质及沟通能力II外呼前准备1、心态准备(1)坚持服务顾客旳目旳(2)做好接受打击旳准备(3)具有克服紧张旳心理2、物资准备(1)外呼数据单(2)记录工具(3)通讯器材3、信息准备(1)年级、阶段信息(2)学校、考试信息(3)校区地理位置及周围交通信息(4)常用话术及注意事项III. 外呼流程1、开场白——“让家长不挂我旳”顾客会在接到一种陌生旳前30秒决定与否要挂断，因此要在开场阶段以简介单充足旳语言排除家长疑虑，激发家长深入交流旳意愿。
目旳：消除顾客排斥心理并使其产生深入交流旳意愿。
内容：(1)确认对方身份确定号码精确性及接电人旳身份。
(2)自我简介、来电意图阐明表明获取号码途径旳合理性及沟通旳目旳。
(3)简朴铺垫进行简朴旳年级分析、阶段分析，表明来电必要性。
(4)打开话题通过该年级该阶段比较合适旳切入点打开话题。
注意事项：(1)注意通过简朴提问互动控制交流节奏，防止灌输式沟通。
(2)用尽量简洁旳语言提前处理家长潜在旳疑虑。
(3)当家长抵触较为明显旳时候不要急于进入下一步。
2、沟通交流——“让家长和我谈孩子旳问题”理解孩子旳学习状况及影响学习旳诸原因是协助家长处理孩子问题旳出发点，掌握旳有用信息越多越有助于精确找出孩子问题及处理思绪。
目旳：理解学生状况。
内容：(1)家庭教育状况父母旳教育观、期望值、亲子沟通状况等。
(2)学科状况孩子整体学习状况（排名）、各学科旳学习状况及学科成绩、学科强项与弱项（重要难点）等。
(3)在家学习状况做作业时间、复习预习时间、学习效率、双休日安排等。
外呼系统的使用流程
外呼系统的使用流程1. 登录系统•打开外呼系统的登录页面•输入用户名和密码•点击登录按钮2. 验证身份•系统会验证用户名和密码的正确性•若用户名或密码错误，系统会提示错误信息•若验证通过，系统会跳转到主页面3. 主页面•主页面显示外呼系统的各种功能和选项•可根据需要选择相应的功能进行操作•主页面还包括一些常用的快捷操作按钮4. 创建外呼任务•在主页面选择外呼任务功能•点击创建新的外呼任务按钮•填写外呼任务的相关信息，如任务名称、外呼对象等•点击确认按钮，创建外呼任务5. 导入外呼数据•在已创建的外呼任务中选择数据导入功能•选择数据导入的方式，如Excel文件导入、手动输入等•根据系统提供的模板或格式要求，填写或导入外呼数据•确认导入数据无误后，点击确认按钮6. 设定外呼策略•在已创建的外呼任务中选择外呼策略功能•根据外呼任务的要求，设定外呼策略•包括外呼时间、外呼次数、外呼间隔等设置•点击保存按钮，保存外呼策略的设置7. 开始外呼•在已创建的外呼任务中选择开始外呼功能•系统会按照设定的外呼策略开始进行外呼•外呼系统会自动拨打电话并播放设定的语音内容•系统还会记录每次外呼的结果和相关信息8. 外呼结果分析•在已创建的外呼任务中选择结果分析功能•系统会生成外呼结果的报表和统计数据•可以查看外呼的成功率、接通率等数据指标•还可以根据需要导出相应的数据报表9. 任务管理•在主页面选择任务管理功能•可以查看已创建的外呼任务列表•可以对任务进行编辑、暂停或删除等操作10. 用户管理•在主页面选择用户管理功能•可以添加、编辑或删除系统用户•还可以设置用户的权限和角色以上是外呼系统的使用流程，通过完成以上步骤，用户可以顺利使用外呼系统进行外呼任务的创建、外呼数据的导入、外呼策略的设定、外呼的开始和结果分析等操作。
系统提供了丰富的功能和选项，帮助用户高效地完成外呼任务，并实时监控和分析外呼的结果数据。
接线员话术以及流程
接线员话术以及流程一、电话呼入基本服务规范用语(一)、服务用语基本词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待，谢谢，再见。
(二)、服务忌语喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂，你出声啦、你问我，我问谁、慢慢讲，急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错，说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂，有没有声音，说吧、你听我说、什么?听不清，重讲等。
(三)、基本规范服务用语1.电话铃三声内应拿起电话，接通客户电话时应先说问候语：您好，欢迎至电#####客服热线，****号为您服务，请问有什么可以帮助您？2.电话结束时应说：请问您还需要其它帮助吗?3.如果用客没有问题可说：感谢您的来电，请挂机，再见!4.请求对方提供号码：请提供您的联系电话，以方便我们同您联系：(可重复)5.对方报完所要查询帐号（客户名）时：我帮您重复一下：您的帐号（客户名）是********(客服代表应重复一次客户的帐号，避免出现查询错误现象)6.客户进行业务咨询，客服代表查询资料时：请您稍等，我帮您查询。
听不到我的声音，请不要挂机!操作：(等待键)7.客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(禁止根据自己的猜测回答客户的问题，引起客户反感)：很抱歉，请您稍等一下，我帮您核实。
(注：不能对客户说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉客户，期间要按等待键)8.请客户稍等后再次向客户进行解答时：感谢您的耐心等待。
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电话外呼流程
一、催收员应注意的事项
不能以银行的身份向持卡人催收，在谈判中不能有人身攻击，不能怂恿卡原作不理智的事，对第三人施压要适当，不能以司法人员名义欺骗债务人向司法机关报道应讯，避免自作主张减免债务人之结清金额，绝不代收金钱。
１.不能以银行的身份向卡员催收，在和卡员谈判中不可以说我是XX银行或是XX银行的工作人员。
２.在谈判中应控制情绪，在谈判中不可以有人身攻击性语言。
３.对第三人施压要适当，即对于非卡员或卡直系亲属的第三人。
４.不能以司法人员的名义，欺骗债务人向司法机关报到应讯。
５.不能自作主张，减免债务人之结清金额。
６.绝不代收金钱，或要求至私人的帐号中。
７.绝不向债务人收取任何费用。
８.在谈判中禁用话语：随便你之类。
二、资产梳理：将新进资产进行梳理，一般1到2天统一格式，细化分组将按照客户逾期原因及还款意愿，将客户分级处理并下发各组。
1.临时行逾期
2.短期近期内资金紧张，有还款意愿及还款能力但需
要一定的筹集时间（有无民间借贷）。
3.短期或近期内有资金回笼，但无确定准确时间，有
还款意愿（有无民间借贷）。
4.有还款能力，但收周边客户影响导致传染性逾期者
（有无民间借贷）。
5.无还款来源，涉及民间借贷较严重的，但名下有资
产者（有还款意愿者）。
6.无还款意愿者(无经济收入,并有转移资产情况者)。
7.失联客户
三、外呼催收：根据资产信息梳理情况，将资产数据分流到相应
的催收小组进行外呼催收
1.外呼催收：通过电话按照相关话术对逾期客户进行催收，
并记录客户当前情况留用。
2.上报备案：根据催收沟通情况，将留用存档数据上传至
催收部负责人，逐层上不、逐人分析，制定相应的催收
方案。
四、信息归集：归集外呼信息，按照客户情况按级处理，分送各组，
比如将失联客户分支技术部，由我司技术部门负责查找客户，再将客户联系方式反馈至催收部。
将无还款意愿及老赖数据分
流至外访部。
最后将各部门负责的则产情况细心回流至催收部，由催收部统一协调。