强化全员质量参与实现全面质量管理

【质量管理】强化全员质量参与、实现全面质量管理

“全面质量管理”是指企业以质量管理为中心，全员参与为基础，追求用户对产品100%满意为目的，并使企业员工、企业所有者、供应商、经销商、合作伙伴或者其他关联方获利，从而让企业获得长期成功的一种管理方式。全面质量管理的特点是：全面性、全员性、预防性、服务性、科学性。同狭义的“产品质量”概念不同的是，“全面质量”更加强调是从用户需求到用户交付使用整个过程的质量，包括市场调查、研发、采购、生产、物流、服务等一系列工作中，每一个点和面上的质量，以此来达到用户的满意。

“全员质量管理”是实现“全面质量”管理的基础。产品或者服务的质量是企业活动的各个环节、各个部门全部工作的综合反映。企业中任何一个环节、任何一个人的工作质量都会不同程度地、直接或间接地影响产品质量。因此必须把企业所有人员的积极性和创造性充分调动起来，不断提高人员的素质，人人关心质量问题，人人做好本职工作，才能交付用户满意的产品。

我们面对的市场，用户日益挑剔、竞争强手林立、市场环境随时变化，只有通过全员参与的“全面质量管理“才能确保产品质量实现用户100%满意的目标，才能在极其激烈的市场竞争中获得一席之地。

但是一直以来，虽然我们一直高喊着：“质量第一”的口号，也耗费了大量人力物力和韩国人、印度人合作学习质量管理；花费重金，聘请国外专家来狠抓质量等等，却仍然在时不时为出口到海外产品的零部件出现的各种“意外”买单，时常忐忑不安的应对海外大客户对质量问题的投诉，并为零部件出现的各种问题用各种理由来“解释”，以求得自我的心里安慰……而其得到的结果只能是自导乌龙，自掘坟墓。

所以，“全面质量管理”和“全员质量管理”要求下的“质量第一”我们理解的深度、践行的力度、执行的决心、坚持的耐力还需要好好的审慎反思。

（一）提高“全面质量管理”的认识深度

我们通过讨论认识到“全面质量管理”应该是“系统战略目标”和以人为本的“全员质量管理”高度统一的管理。

1、要有质量提升的“系统战略目标”，其有三个关键词：系统性，是指不仅产品质量也包括工作质量的全面性；战略性，是指符合市场发展的可持续性；目标性，基于现状持续改善提高的可测量的方法。

首先，我们的工作在系统性上存在的问题主要表现在我们的经管层管理者过多关注单点单项重点工作，而缺少公司系统全面规划的思考和落实。过去我们可能做好一件事，就会掩盖掉十件没有做好的事。所以我们不习惯全面考虑整个系统要往哪里去，也不习惯去设定系统性的战略目标。这就导致我们在集中火力解决点上的问题时，忽略了系统成本。不说丢了西瓜捡了芝麻，但至少常常做着拆掉东墙补西墙的工作。我们曾经的，高效的，中心化组织体系，现在已经不能保证经营管理工作的成功，反而让我们不断的付出高额的成本，却踩在问题此起彼伏的跷跷板上。

质量或所有工作系统性的全面性的另一个主要的特点就是工作的基础性。企业经营是讲究科学和规律的，那就是诸如那些看似简单却是大厦根基，道路基石的基础管理工作，我们有很多的基础数据，但是我们运用这些基础数据的工作还很薄弱，或者几乎是空白。而这些却是系统规划的依据，用现在的时髦语言叫做大数据。

其次，开展“全面质量管理”务必站在是否符合市场需求的可持续性发展的长期战略高度去思考全盘。对质量的要求既要满足当前客户的需求解决公司的生存问题，又要着眼本行业的未来发展和客户的潜在质量需求做好未来的产品规划和质量需求。

第三，质量的改善不是一触而就的，务必建立一套基于现状持续改善提高的可测量的方法体系。所以质量的目标应该是合理的并一定是可测量能管控的数字信息系统，而我们在这些方面还很不够。

2、以人为本的“全员质量管理”。在这里我们强调以人为本是指质量管理过程中人的重要性，人不是机器，都有人性的弱点。所以，我们是否为每个岗位制定了员工可控的、并可测量和识别的质量目标吗？并开展相关的培训和工艺改善吗？这需要我们的管理者务必践行三现主义的工作作风认真规划每一岗位可执行的质量要求和目标，这是“全面质量管理”以人为本的基础。这也是精益生产强调的岗位标准作业，但是我们在这方面不够具体和数字化，也没有具体的方法落实每天高喊的“质量第一”的要求。

（二）提高“全面质量管理”践行的力度

“全面质量管理”的全员参与也应该包含我们的管理者，特别是高级管理者们参与质量管理的力度。表现在：

1、我们的管理者是否都有质量改善的项目和目标？在保证现有质量水平下组织市场、研发、采购、生产、物流、服务等各环节开展质量改善工作？

2、在公司员工基础较差的情况下，是否对每一个质量问题做到足够的关注，一直在现场解决质量问题呢？自己的工作质量问题有没有得到改善呢？关于质量改善我们有各种组织和管理要求，如QC小组，如《质量奖惩考核管理办法》等等帮助和鼓励我们付诸于那些改善工作。

（三）坚定“全面质量管理”执行的决心

这里需要做好2个方面的工作：

1、所谓决心就是能不能坚决执行质量控制的“三不放过”原则？就是在质量问题面前敢于停产的决心。有人说不放过就要停产，交不出订单，说说而已，老板也不会让你这样做的，我们的产品质量就是这个样子等等。所以如果没有敢于遇到质量问题就停产的决心，“全面质量管理”和“质量第一”就是一句空话，一句彻底的谎言。但是，关键的问题是我们的管理者要解决如何保证少停产直至不停产。怎么办？就要到现场中去解决问题！已经停产，我们的管理者特别是质量的老总，甚至是总经理应该立即奔赴现场解决质量问题！我们经常会说，如果确实质量问题，不还是要放行吗？关键的问题是，放行是不是总经理知晓的放行？然后，有没有立即制定整改方案，保证以后改善并以致不再出现质量问题，长期以往，质量的问题就会减少，停线的时间就会减少，因为这些是总经理关注的。所以先学会停线才能做到真正的不停线！而我们相反捂着、盖着，目的就是怕老板知道。

2、所谓决心的另一个层面就是对已经定下的目标不达目的决不罢休的态度。既然我们按照前面讲到的方法制定了的质量目标就应该务必达到，不能达到就一定是我们的工作出了问题，因为在前面我们讲到目标制定一定是基于现状持续改善提高的目标。不能达到公司企业文化的管理制度应该开展评价和考核工作。这就是执行的决心。

（四）具备“全面质量管理”足够的耐心

我们在上面讨论了质量的改善不是一蹴而就的，务必建立一套基于现状持续改善提高的可测量的方法体系。这就要求我们对质量的提升要讲究科学并要有韧性和耐力，不能说今天做好了就好了，质量工作没有尽头，要不断的给自己定目标。每一个岗位、员工都要有这样的耐力不断的持续改善，这就是我们耳熟能详的精益管理的全员参与持续改善工作。

"全面质量管理”是一个复杂的系统工程。作为管理人员，稍有偏颇或者懈怠，都会让整个组织与成功擦肩而过。我们不但要努力工作和学习，提升自己的能力素质，还必须直面企业的客观问题，不回避、不妥协。要想走上“全面质量管理”的道路，我们实在是需要战战兢兢、如履薄冰、如临深渊，方可获得一线生机。