2005年美国波多里奇国家质量奖获奖企业介绍(三)——帕克·佩莱斯凌志汽车销售及服务公司(小企业类)

一
品和 服务 的信息 。 依 赖 于 绩 效 测 量 体 系 和 知 识 传 递 体 系 ， 克 ・ 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 帕 佩
及 服 务 公 司 显 示 了 对 “ 事 实 为 基 以 础 的 管 理 手 法 ” 承 诺 ， 员 工 和 经 的 给
之 后 仍 旧 回 到 服 务 部 做 汽 车 售 后 服
注 使 得 客 户 的 抱 怨 得 以 减 少 。 公 司 对 客 户 承 诺 而 未 达 到 的 次 数 ， 从 ２０ ０ ２年 的 １ ０起 下 降 到 ２ ０ ３ ０ ５年 的 ３
理 们 提 供 了基 层 日常 决 策 的 关 键 操 作 信 息 。 度 、 度 及 累 计 的 部 门 和 年 月 个 人 的 绩 效 测 量 做 为 关 键 信 息 ， 以 日常 Ｐ Ｅ报 告 的 形 式 提 供 给 每 一 ＡＣ
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＿ 凌 志 汽 车 配 件 。
１ ０ ，使 之 位 于全 美 凌 志汽 车 销 ０％
售 代 理 商 前 １ ％ 的水 平 。同 时 ，两 ０ 个 销 售 处 私 人 定 制 车 的 客 户 满 意 率
从 ２０ ０ ０年 的 ９ ％ 增 长 到 ２ ０ ６ ０ ４年 的
宝
员工： ２ 人 ４０
闪光 点 ：
位 于格 拉 普微 尼市 的帕克 ・ 佩
９ ％ ，在 美 国 南 部 处 于 顶 尖 水 平 。 ８
帕克 ・ 莱斯 凌志 汽车 销售 及 佩
服 务 公 司 采 取 了一 些 步 骤 ， 以保 持 客 户 在 买 车 以 后 与 买 车 之 前 能 同 样 感 到 满 意 。 从 而 ，两 个 销 售 处 的 售
年 的 １起 。 从 １９ ９ ５年 到 ２ ０ ０ ４年 ， 克 ・ 帕 佩
帕 克 ・ 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 佩 服 务 公 司 将 知 识 的 竞 争 优 势 作 为 挑
战 的战略 。 了寻 求这 个挑 战点 ， 为 帕
流 程
帕 克 ・ 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 佩
Ｉ理 商 之首 。
后服务 部 的 “ 顾客 满意 指数 ” Ｃ Ｉ （Ｓ）
微 尼 市 售 后 服 务 部 的 客 户 回 头 率 从
６ 圆 ２０ ． ６ ０６４
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２ ０１年 的 ６ ０ ９％ 增 长 到 ２ ５年 的 ００ ９ ％ 。 两 个 销 售 处 的 客 户 购 买 汽 车 ７
帕 克 ・ 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 佩 服 务 公 司 应 用 高 阿 普 的 Ｑ１ ２调 查 ， 来 测 量 与 工 作 环 境 相 关 联 的 总 体 员 工 的 满 意 水 平 ， 以 及 测 量 工 作 系 统 的 绩 效 。 对 于 有 关 工 作 环 境 的 三 个 问题 ， 个工 作体 系 的回答 都高 于 ４ 四 分 （ 高 为 ５分 ） 具 体 地 说 ，除 了 最 。
平 为 ５ ％。 ５
这 些 资 料 来 指 导 日常 的 工 作 流 程 ， 做 出 如 何 达 到 目 标 的 决 定 ， 修 正 行 动 以取 得 目标 ， 找 改 进 机 会 、 高 寻 提
流程 效率 。
起 ；客 户 不 满 意 的 事 件 处 理 案 例 数 量 ，从 ２ ０ ０ ２年 的 ２ ８起 下 降 到 ２ ０ ０５
交付 使 用 。
三
营 业 额 ：３亿 ８千 ７百 万 美 元
（０ ５ 度 ） ２０ 年
除了客 户所 期望 的 服务 之外 ， 帕 克 ・ 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 服 务 佩 公 司还 提供 １０ ０ ０英 里 的 免 费 检 测 ，
５０ ０ ０英 里 的 免 费 更 换 机 油 和 维 护 ，
以 保 持 汽 车 的 良好 状 况 ， 因 而提 高 了 客 户 的 回 头 率 。 普 莱 诺 市 售 后 服 务 部 的 客 户 回 头 率 从 ２ ００年 的 ０
６ ％增 长 到 ２ ０ 年 的 ７ ％ ， 拉 普 ８ ０５ ７ 格
ｌ莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 服 务 公 司 ， ｌ ０ ４年新 车 客 户 满 意 指 数 达 到 了 ２ ０ Ｉ ９８ ９ ．％，名 列 全美 凌 志汽 车销 售 代
服 务 公 司 切 实 地 提 供 资 源 ， 以 保 证
对 客 户 关 系 的 承 诺 。 一 旦 建 立 了 客
克 ・ 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 服 务 公 佩 司努力将恰 当的人放在恰 当的位置 ， 并 赋 予 其 恰 当 的 培 训 。为 此 ， 克 ・ 帕 佩 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 服 务 公 司 实 施 了一 个 强有 力 的招 聘 和 挑 选 流程 ， 这 个 流 程 包 括 一 套 完 整 的和 多 方 位
位 相 关 的 员 工 。 员 工 及 经 理 们 使 用
个 项 目 之 外 ，其 他 各 项 都 高 于 ４． ５
分 ，大 大 高 于 第 ７ ５次 全 美 调 查 报 告
的平均 水 平 。
普 莱 诺 市 及 格 拉 普 微 尼 市 的 两 个 销 售 点 ，都 保 持 着 非 常 低 的 员 工 流 失 率 ， 去 ３ 中 一 直 在 ２ ％上 下 过 年 ２ 波 动 。 比 较 ， 国 西 南 部 的 平 均 水 相 美
务 的 比 例 ，一 直 高 于 本 地 及 全 美 的 平 均 水 平 。９ ％ 的 客 户 表 示 ，他 们 ７
会 向 亲 戚 朋 友 推 荐 帕 克 ・ 莱 斯 凌 佩 志 汽 车 销 售 及 服 务 公 司 的产 品 。 帕 克 ・ 莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 佩 服 务 公 司 长 期 、持 续 的 对 客 户 的 关
莱 斯 凌 志 汽 车 销 售 及 服 务 公 司 的 销 售 额 ，显 示 了 强 劲 、持 续 的 上 扬 趋 势 ，即从 １ ９ 年 的 ７ 万 美 元 增 长 ９５ 千 到 ２０ 年的３ ８ ７ 万美元， ０５ 亿 干 百 超
过 了 全 美 凌 志 汽 车 销 售 代 理 商 的 平 均 水平 。