电力营销管理课件
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电力市场营销学第一章PPT讲义资料
电力市场性质的特殊性
电力体制与市场化改革 进程与市场化模式选择
四、电力市场营销学研究的主要内容
• 导论 • 我国电力体制与市场化改革的基本概况 • 我国电力市场的基本格局 • 电力市场营销观念的形成与发展 • 电力营销战略规划 • 我国电力市场营销环境分析 • 供电企业电力营销基本业务与技能； • 电价管理 • 电力需求侧管理
五、参考文献
1、萨莉•亨特[美] 《电力竞争》 中国经济出 版社2004/4
2、闫刘生 《电力营销基本业务与技能》 中 国电力出版社2002/7
3、于崇伟 《电力市场营销 》 出版社2002/7
中国电力
4、傅景伟 《电力营销技术支持系统》 中国 电力出版社2002/7
参考文献
• 5、刘运龙 《电力客户服务》 中国电力出 版社2002/7
市场营销学研究的主要内容
• 市场营销观念（营销管理哲学） • 市场调研：市场营销信息系统、市场调查与预测 • 市场分析：市场营销环境分析、市场购买行为分析、
市场需求形态与量分析。 • 市场营销战略：定位战略、市场营销竞争战略、4P战
略（产品、价格、渠道、促销战略）组合。 • 市场营销管理：市场营销计划、组织与控制
电力市场营销学
经管学院：廖水香副教授
第一章 导论
一、中国电力工业的发展概况 二、电力营销问题的提出 三、电力营销的特殊性 四、电力营销学研究的主要内容 五、参考文献
一、中国电力工业的发展概况
• 1882~1949年 ：电力引入阶段 • 1949~1978年：国家垄断、独家办电阶段 • 1978~1995年：集资办电阶段 • 1995~现在：电力体制与市场化改革阶段
• 《电力技术经济》、《需求侧管理》、《中 国电力企业管理》等杂志及各电力网。
电力营销的概述PPT课件
1.3.2电力营销是一项整体性很强的业务
电力市场的销售和流通渠道，靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、 配电、用电为一体同时运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个 环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、电力商品销售将无法保证，社会效益、 企业效益都将成为一句空话。因此，电力营销部门只有为客户提供规范的整体服务， 才会有电力企业的发展，才会有社会的进步。
向电力消费者提供安全用电知识和技术、优化合理用电 方式及降低电费的知识和技能、供用电法律知识、提高 供电质量服务并为消费者提供紧急服务、信息服务及社 会服务等。
电力营销具有很强的பைடு நூலகம்策性、社会性和服务 性，管理和服务两者密不可分。
.
6
1.2.1业务扩充 1.2.2变更用电业务 1.2.3电费管理 1.2.4电价管理 1.2.5电能计量 1.2.6供用电合同 1.2.7用电检查与营销稽查
.
5
电力营销承担着 直接面向市场为广大电力消费者提供 服务的功能，在整个电力营销过程中，供电企业必须贯 彻执行国家在各个时期有关的能源政策，正确实施国家 关于电力供应与使用政策和一系列合理用电的措施，使 电能得到充分合理的利用；
要对不断变化的电力需求和市场环境做出积极的反映， 对需求的电力、电量进行有目标的引导、控制和服务；
供用电合同的订立，有利于维护正常的供用电秩序， 促进社会经济的正常发展。各级供电企业应建立和 完善供用电合同制度，搞好合同的规范化、制度化 管理，促进供用电合同订立质量和管理水平的提高。
.
13
用电检查是对用户电力使用情况和用电行为进行检 查的活动。用电检查工作贯穿于为电力客户服务的 全过程，可以说从某一客户申请用电开始就有其职 责，直到客户销户 ― 终止供电为止，既有对客户 的服务工作，同时也担负着维护供电企业合法权益 的任务。。
电力市场的销售和流通渠道，靠的是电力网。电力网是集发电厂、输电线路、变电、 配电、用电为一体同时运转的一个整体。依靠电网连接起来的生产、消费渠道，每个 环节都扣得很紧，缺一不可，否则安全生产、电力商品销售将无法保证，社会效益、 企业效益都将成为一句空话。因此，电力营销部门只有为客户提供规范的整体服务， 才会有电力企业的发展，才会有社会的进步。
向电力消费者提供安全用电知识和技术、优化合理用电 方式及降低电费的知识和技能、供用电法律知识、提高 供电质量服务并为消费者提供紧急服务、信息服务及社 会服务等。
电力营销具有很强的பைடு நூலகம்策性、社会性和服务 性，管理和服务两者密不可分。
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6
1.2.1业务扩充 1.2.2变更用电业务 1.2.3电费管理 1.2.4电价管理 1.2.5电能计量 1.2.6供用电合同 1.2.7用电检查与营销稽查
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5
电力营销承担着 直接面向市场为广大电力消费者提供 服务的功能，在整个电力营销过程中，供电企业必须贯 彻执行国家在各个时期有关的能源政策，正确实施国家 关于电力供应与使用政策和一系列合理用电的措施，使 电能得到充分合理的利用；
要对不断变化的电力需求和市场环境做出积极的反映， 对需求的电力、电量进行有目标的引导、控制和服务；
供用电合同的订立，有利于维护正常的供用电秩序， 促进社会经济的正常发展。各级供电企业应建立和 完善供用电合同制度，搞好合同的规范化、制度化 管理，促进供用电合同订立质量和管理水平的提高。
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13
用电检查是对用户电力使用情况和用电行为进行检 查的活动。用电检查工作贯穿于为电力客户服务的 全过程，可以说从某一客户申请用电开始就有其职 责，直到客户销户 ― 终止供电为止，既有对客户 的服务工作，同时也担负着维护供电企业合法权益 的任务。。
电力市场营销学第五章PPT
第五章 电力营销战略规划
• 市场营销战略计划的含义
• 市场营销战略计划的制定
• 电力营销战略目标的特殊性
• 电力营销目标的主要形式
• 电力营销战略 • 电力营销竞争战略
一、市场营销战略计划的含义
• 是指营销经理对企业在计划期内的营销 目标、战略措施、行动方案以及计划实 施和控制的筹划。
பைடு நூலகம்
二、市场营销战略计划的制定
实行积极的价格促销政策是非常必要的。根据国家计委、国家经贸
委和国家电力公司的有关文件精神，结合辽宁地区用电市场的实际 情况，可采取下列措施：
（1）在发电侧实行竞价上网，用竞价上网产生的低价电量，作
为鼓励用户多用电的优惠电量。也可在保本微利的基础上实行让利 销售。
（2）对新建电气化小区和城乡电网改造期间居民生活新增用电容量
生产经营状况的实际，依据国家的有关政策，现阶段可
采取的电力市场营销组合策略有：形象营销策略、服务 促销策略、价格促销策略、引导需求策略、能源替代策 略、需求侧管理策略和管理创新策略等。 1.形象营销策略
形象营销策略就是从加强企业形象建设和宣传电能
商品优越性入手，确立全心全意为用户服务的企业形象； 确立电能的方便、经济、洁净、可靠的产品形象。
4、三大竞争战略
聚焦战略
成本领先
差异化
企业竞争战略：差异化与成本领先战略 企业竞争战略
差异化
•
成本领先
集中性
集中差异化 集中成本领先
非价格竞争
价格竞争
三、电力营销战略目标的特殊性
• 社会效益目标应在战略中得到强化：行业 的公益性特征与电网经营的垄断性特征。 • 经济效益目标中应强化成本目标，节约成
二、战略目标
• 市场营销战略计划的含义
• 市场营销战略计划的制定
• 电力营销战略目标的特殊性
• 电力营销目标的主要形式
• 电力营销战略 • 电力营销竞争战略
一、市场营销战略计划的含义
• 是指营销经理对企业在计划期内的营销 目标、战略措施、行动方案以及计划实 施和控制的筹划。
பைடு நூலகம்
二、市场营销战略计划的制定
实行积极的价格促销政策是非常必要的。根据国家计委、国家经贸
委和国家电力公司的有关文件精神，结合辽宁地区用电市场的实际 情况，可采取下列措施：
（1）在发电侧实行竞价上网，用竞价上网产生的低价电量，作
为鼓励用户多用电的优惠电量。也可在保本微利的基础上实行让利 销售。
（2）对新建电气化小区和城乡电网改造期间居民生活新增用电容量
生产经营状况的实际，依据国家的有关政策，现阶段可
采取的电力市场营销组合策略有：形象营销策略、服务 促销策略、价格促销策略、引导需求策略、能源替代策 略、需求侧管理策略和管理创新策略等。 1.形象营销策略
形象营销策略就是从加强企业形象建设和宣传电能
商品优越性入手，确立全心全意为用户服务的企业形象； 确立电能的方便、经济、洁净、可靠的产品形象。
4、三大竞争战略
聚焦战略
成本领先
差异化
企业竞争战略：差异化与成本领先战略 企业竞争战略
差异化
•
成本领先
集中性
集中差异化 集中成本领先
非价格竞争
价格竞争
三、电力营销战略目标的特殊性
• 社会效益目标应在战略中得到强化：行业 的公益性特征与电网经营的垄断性特征。 • 经济效益目标中应强化成本目标，节约成
二、战略目标
电力营销培训 ppt课件
高供高计客户：指高压供（或受）电，而贸易计量装置安装在其受电电压侧的客 户。
供受产权分界点：用电客户的受电设施接入供电网络连接点，该点即为供受产权
分界点。从供受产权分界点始，受电设施侧产权为用电客户，供电网络侧产权归供电
企业。
ppt课件
15
第六部分 电力营销业务
业务扩充工作流程
申请受理
现场勘查
中间检验
2.划分原则
供电营业区原则上以省、地(市)、县行政区划为基础，根据电网 结构、供电能力、供电质量、供电的经济合理性等因素划分确定。
ppt课件
3
思考问题
既然是垄断经营， 为什么还要市场营销？
ppt课件
4
第二部分 电力市场现状
1、发电装机增长迅猛，促进电力需求增长成 为电力企业寻求发展的出路
2、用户对供电服务质量要求高
ppt课件
14
第六部分 电力营销业务
业务扩充术语和定义
客户受电工程：指客户为满足自身用电的需要，须投资建设从公共电网连接点始 到客户用电设备之间的供电设施工程。
中高压客户：供电企业供电的额定电压为10kV及以上的用电客户。
低压客户：供电企业供电的额定电压为220/380V的单/三相用电客户
高供低计客户：指高压供（或受）电，而贸易计量装置安装在其受电变压器的低 压侧的客户。
5.信息传递到位：向社会公布办理程序，服务标准，收费标
准和收费依据，为客户提供业务咨询，方便客户多渠道获 取信息。
6.档案详实完整：客户档案信息准确、完整、规范，信息更 新及时，便于查阅。
ppt课件
18
第六部分 电力营销业务
二、抄表服务
关注客户的每一度电
按抄表例日准确抄录表码，送达电费 信息，及时催交，按规定的程序开展欠费 停电和复电工作，提供与抄表相关的延伸 服务。
《电力市场营销概述》课件
电力市场营销的策略和方法
讨论电力市场营销的策略和方法，以实现营销目标。
电力市场营销的案例
分析电力市场营销中的成功案例和失败案例，提取经验教训。
电力市场营销的展望
展望电力市场营销的未来发展趋势，并探讨相关机遇和挑战。
结论总Biblioteka 电力市场营销的要点并展望其未来发展。
《电力市场营销概述》 PPT课件
电力市场营销是指在电力行业中进行产品销售和市场推广的一系列活动。本 课件将介绍电力市场营销的定义、主体、策略与方法、案例、展望等内容， 帮助大家了解电力市场营销的概况。
什么是电力市场营销
定义电力市场营销并简述其目的和重要性。
电力市场营销的主体
介绍电力市场营销的主体以及如何构建电力市场营销体系。
电力营销管理课件第章
6、峰谷差率是指电网最高负荷与最低负荷的差值， 与电网平均负荷之比的百分数。它越小越好，表 明负荷平稳运行。
（三）用电负荷的特性 1、工业用电负荷特性
工业用电负荷在不同行业之间，由于作业方式的不 同，其变化情况差别很大，因此，研究、分析和 掌握工业用电负荷特性是很重要的。
电力营销管理课件第章
它主要有以下几个特点：
电力营销管理课件第章
三、用电负荷特性 用电负荷特性可以用负荷曲线、负荷分析指标以 及文字等来描述。
（一）负荷曲线 负荷曲线是反映负荷随时间变化规律的曲线。电力 负荷曲线用来表示客户在某一时间内，电力、电 量的使用情况。常见的电力负荷曲线有以下几种：
1、日负荷曲线 日负荷曲线是以全日小时数为横坐标，以负荷为纵 坐标绘制而成的曲线。
电力营销管理课件第章
第一节 负荷的基本概念及其特性
一、电力负荷 电力负荷是指发电厂或电力系统在某一时刻所承担 的某一范围耗电设备所消耗电功率的总和，单位 用KW表示。
（一）电力负荷的分类 1、用电负荷
用电设备在某一时刻向电力系统取用的电功率总和， 称为用电负荷，是电力总负荷中的主要部分。 2、线路损失负荷 输配电过程中，不可避免的产生一定的能量损失， 即线路损失所对应的电功率，称线路损失负荷。 3、供电负荷 供电负荷=用电负荷+线路损失负荷（同一时刻）
3、同时率 同时率是指综合最高负荷与各组成单位的绝对最高 负荷之和的比率。
4、需用率 需用率是指最高负荷与用电设备容量之比的百分数。 需用率表明一昼夜内客户对用电设备的利用程度。
电力营销管理课件第章
5、某一客户（或地区）的平均负荷与该客户（或该 地区）在电网最高负荷时所用的负荷之比的百分 数。若该指标大于100%时，表示该客户在电网高 峰时期用电少，而在其他时段用点多。
（三）用电负荷的特性 1、工业用电负荷特性
工业用电负荷在不同行业之间，由于作业方式的不 同，其变化情况差别很大，因此，研究、分析和 掌握工业用电负荷特性是很重要的。
电力营销管理课件第章
它主要有以下几个特点：
电力营销管理课件第章
三、用电负荷特性 用电负荷特性可以用负荷曲线、负荷分析指标以 及文字等来描述。
（一）负荷曲线 负荷曲线是反映负荷随时间变化规律的曲线。电力 负荷曲线用来表示客户在某一时间内，电力、电 量的使用情况。常见的电力负荷曲线有以下几种：
1、日负荷曲线 日负荷曲线是以全日小时数为横坐标，以负荷为纵 坐标绘制而成的曲线。
电力营销管理课件第章
第一节 负荷的基本概念及其特性
一、电力负荷 电力负荷是指发电厂或电力系统在某一时刻所承担 的某一范围耗电设备所消耗电功率的总和，单位 用KW表示。
（一）电力负荷的分类 1、用电负荷
用电设备在某一时刻向电力系统取用的电功率总和， 称为用电负荷，是电力总负荷中的主要部分。 2、线路损失负荷 输配电过程中，不可避免的产生一定的能量损失， 即线路损失所对应的电功率，称线路损失负荷。 3、供电负荷 供电负荷=用电负荷+线路损失负荷（同一时刻）
3、同时率 同时率是指综合最高负荷与各组成单位的绝对最高 负荷之和的比率。
4、需用率 需用率是指最高负荷与用电设备容量之比的百分数。 需用率表明一昼夜内客户对用电设备的利用程度。
电力营销管理课件第章
5、某一客户（或地区）的平均负荷与该客户（或该 地区）在电网最高负荷时所用的负荷之比的百分 数。若该指标大于100%时，表示该客户在电网高 峰时期用电少，而在其他时段用点多。
《电力营销的概述》课件
电力营销的核心
为客户提供安全、可靠、经济、合格的电力产品及满意的服务。
电力营销的目标
实现电力产品的价值，并获得电力企业的利益。
电力营销的重要性
01
02
03
满足客户需求
电力营销以满足客户需求 为核心，提供优质的服务 和产品，提高客户满意度 。
提高企业竞争力
通过电力营销，企业可以 更好地了解市场需求和竞 争状况，制定合适的营销 策略，提高市场竞争力。
大数据分析将帮助电力公司更好地了解客户需求，优化营销策略。
区块链技术在电力交易和能源管理中的应用，将为电力营销带来新的机遇和挑战。
THANKS
感谢观看
客户需求的变化与挑战
随着社会发展和生活水平的提高 ，客户对电力服务的需求日益多 样化，要求电力营销更加个性化
。
客户对智能家居、电动汽车等新 型用电设备的需求增加，要求电
力营销创新服务模式。
客户需求的变化对电力营销的响 应速度和服务质量提出了更高的
要求。
技术创新与数字化转型
数字化技术的发展将推动电力营销的信息化和智能化，提高营销效率和客户满意度 。
客户忠诚度培养
通过提供优质的产品和服务，建立客户忠诚度，提高客户重 复购买率和口碑传播率。
04
电力营销的实施与监控
电力营销的组织架构与团队
组织架构
电力营销部门应具备完善的组织架构 ，明确各部门职责，确保营销活动的 协调与高效运作。
团队建设
培养专业、高效的电力营销团队，包 括市场策划、销售、客户服务等岗位 ，确保团队具备全面的营销能力。
《电力营销的概述》ppt课件
目 录
• 电力营销的定义与重要性 • 电力营销的核心要素 • 电力营销策略 • 电力营销的实施与监控 • 电力营销的未来趋势与挑战
为客户提供安全、可靠、经济、合格的电力产品及满意的服务。
电力营销的目标
实现电力产品的价值，并获得电力企业的利益。
电力营销的重要性
01
02
03
满足客户需求
电力营销以满足客户需求 为核心，提供优质的服务 和产品，提高客户满意度 。
提高企业竞争力
通过电力营销，企业可以 更好地了解市场需求和竞 争状况，制定合适的营销 策略，提高市场竞争力。
大数据分析将帮助电力公司更好地了解客户需求，优化营销策略。
区块链技术在电力交易和能源管理中的应用，将为电力营销带来新的机遇和挑战。
THANKS
感谢观看
客户需求的变化与挑战
随着社会发展和生活水平的提高 ，客户对电力服务的需求日益多 样化，要求电力营销更加个性化
。
客户对智能家居、电动汽车等新 型用电设备的需求增加，要求电
力营销创新服务模式。
客户需求的变化对电力营销的响 应速度和服务质量提出了更高的
要求。
技术创新与数字化转型
数字化技术的发展将推动电力营销的信息化和智能化，提高营销效率和客户满意度 。
客户忠诚度培养
通过提供优质的产品和服务，建立客户忠诚度，提高客户重 复购买率和口碑传播率。
04
电力营销的实施与监控
电力营销的组织架构与团队
组织架构
电力营销部门应具备完善的组织架构 ，明确各部门职责，确保营销活动的 协调与高效运作。
团队建设
培养专业、高效的电力营销团队，包 括市场策划、销售、客户服务等岗位 ，确保团队具备全面的营销能力。
《电力营销的概述》ppt课件
目 录
• 电力营销的定义与重要性 • 电力营销的核心要素 • 电力营销策略 • 电力营销的实施与监控 • 电力营销的未来趋势与挑战
电力讲座-营销、
一、新装增容及变更用电主要内容
• 8、无表临时用电延期：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用
电的临时电源新装中的无表临时用电延期业务。《供电营业规则》第七十六 条规定，临时用电的用户，应安装用电计量装置。对不具备安装条件的，可 按其用电容量、使用时间、规定的电价计收电费。依据《供电营业规则》有 关临时用电的条款规定以及公司统一发布的服务承诺要求，在一定的时限内 ，为基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电并不具备安装用电计量 装置条件的延期申请，组织现场查勘，确定并向客户收取电费，与客户续签 临时供用电合同，完成客户回访、资料归档等全过程。
• 通过营销主要业务与其它业务的有序协作，可提高整 个电网企业信息资源的共享度。
营销主要业务模型
营销业务领域
客户服务与客户关系 电费管理 电能计量及信息采集 市场与需求侧 综合管理
客户服务与客户关系
一、新装增容及变更用电 二、供用电合同管理 三、用电检查管理 四、95598业务处理 五、客户关系管理 六、客户联络
一、新装增容及变更用电主要内容
• 4、小区新装：居民住宅小区或居民住宅楼整体用电新装申请。包括新建
小区公共配套设施用电和成批0.4kV及以下低压居民或非居民客户的新装业务 两个部分，其中公共配套设施用电（高压部分）不生成结算客户。该业务项 包括【业务受理】、【现场勘查】、【拟定供电方案】、【审批】、【答复 供电方案】、【确定费用】、【业务收费】、【供电工程进度跟踪】、【设 计文件审核】、【中间检查】、【竣工报验】、【确定批量客户】、【竣工 验收】、【签订合同】、【装表接电】、【信息归档】、【客户回访】、【 归档】等业务子项。
一、新装增容及变更用电主要内容
• 6、装表临时用电：基建工地、农田水利、市政建设等非永久性用电的
电力市场营销基本知识(ppt 73页)
32
我就是要向社会提供 更多、更便宜的产品
33
我生产什么，商家就卖什么，顾客就买什么
美国汽车大王福特0
有红色的车吗？
没有！ 全是黑色的
34
皇帝的女儿不愁嫁
0
我就这样， 你要怎么这！
壁垒
竞争者
顾客
35
目前电力企业营销观念
生产管理是企业的中心，销售工作不被重视。 长期以来形成重发、轻供、不管用的局面。
场管理的意见》，确保了政策的稳妥实施和快速推进。截至2010年12
月底，山东省共有179家企业自备电厂（装机容量798.9万千瓦）按照
新政策签订了参照公用机组规范结算协议。5家企业自备电厂替代发
电试点已经山东省经信委批准，2010年增加售电量6.99亿千瓦时。截
至12月31日，山东共新增结算企业自备电厂自发自用电量195.17亿千
17
智能电网的定义
以特高压电网为骨干网架，各级电网协调发展的坚 强电网为基础，以通信信息平台为支撑，具有信息化、 自动化、互动化特征，包含电力系统的发电、输电、变 电、配电、用电和调度各个环节，覆盖所有电压等级， 实现“电力流、信息流、业务流”的高度一体化融合的 现代电网。
主要内涵：（1）坚强可靠 （2）经济高效 （3）清洁环保 （4）透明开放 （5）有好互动
电力营销的管理模式必须以市场为导 向，把电力营销定位为供电企业的核心业 务。
5
市场营销的核心概念
市场营销的核心是研究顾客需求，研究以何 种产品来满足顾客需求，如何才能最大限度度的 满足顾客需求，即通过何种交换方式，产品在何 时、何处交换，由谁实现产品与消费者的连接。
需要、欲望和需求
缺乏 “客户是企业的衣食父母"最基本的营 销理念，何谈“最大限度满足客户需求"的营销 精神？！
电力营销业务培训课件PPT(共54页)
电力营销业务
电力系统
前言 •电力营销概念
在不断变化的电力市场中，
以电力客户需求为中心，通过 供用关系，使电力用户能够使 用安全、可靠、合格、经济的 电力商品，并得到周到、满意 的服务。
•电力营销的目标 对电力需求的变化做出快速
反应；实现供电企业的最佳经 济效益；提供优质的用电服务， 与电力客户建立良好的业务关 系，打造供电企业市场形象、 提高终端能源市场占有率等等 方面。
4、现代电力营销服务 体系的基本职能
★ 客户服务层 ★ 营销业务层 ★ 营销工作质量管理层 ★ 营销管理决策层
5、建立电力客户服务 技术支持系统
95598系统
营销现代化信息系统
6、客户服务技巧 •大客户服务技巧 •中客户服务技巧 •居民客服务技巧
四、电力营销管理 工作人员的基本要求
产权分界点
依据《供电营业规则》的规定
• 高压架空线路 • 低压架空线 • 电缆线路
六、电力客户服务管理
• 供电服务宗旨：始于客户需求， 终于客户满意。
• 提供快捷、高效、方便服务 • 改善关系，实现客户个人化服务 •了解客户需求、掌握市场变化，分
变更分类（续）：
７、改变用户的名称（简称更名或过 户）； ８、一户分列为两户及以上的用户 （简称分户）； ９、两户及以上用户合并为一户（简 称并户）； １０、合同到期终止用电（简称销 户）；
变更分类（续）：
１１、改变供电电压等级（简称改 压）； １２、改变用电类别（简称改类）。
四、电费电价管理
勘查
方案确定
费用收取
工程施工
工程验收 签定合同
装表接电
新建或更 改档案
抄表
计算、核算 电费
收取电费
电力系统
前言 •电力营销概念
在不断变化的电力市场中，
以电力客户需求为中心，通过 供用关系，使电力用户能够使 用安全、可靠、合格、经济的 电力商品，并得到周到、满意 的服务。
•电力营销的目标 对电力需求的变化做出快速
反应；实现供电企业的最佳经 济效益；提供优质的用电服务， 与电力客户建立良好的业务关 系，打造供电企业市场形象、 提高终端能源市场占有率等等 方面。
4、现代电力营销服务 体系的基本职能
★ 客户服务层 ★ 营销业务层 ★ 营销工作质量管理层 ★ 营销管理决策层
5、建立电力客户服务 技术支持系统
95598系统
营销现代化信息系统
6、客户服务技巧 •大客户服务技巧 •中客户服务技巧 •居民客服务技巧
四、电力营销管理 工作人员的基本要求
产权分界点
依据《供电营业规则》的规定
• 高压架空线路 • 低压架空线 • 电缆线路
六、电力客户服务管理
• 供电服务宗旨：始于客户需求， 终于客户满意。
• 提供快捷、高效、方便服务 • 改善关系，实现客户个人化服务 •了解客户需求、掌握市场变化，分
变更分类（续）：
７、改变用户的名称（简称更名或过 户）； ８、一户分列为两户及以上的用户 （简称分户）； ９、两户及以上用户合并为一户（简 称并户）； １０、合同到期终止用电（简称销 户）；
变更分类（续）：
１１、改变供电电压等级（简称改 压）； １２、改变用电类别（简称改类）。
四、电费电价管理
勘查
方案确定
费用收取
工程施工
工程验收 签定合同
装表接电
新建或更 改档案
抄表
计算、核算 电费
收取电费
电力营销业务培训PPT课件
• 业务变更
– 用电客户的增多、减少，每个客户的用电性质的变化，客户用电 计量设备损毁的更换等等，这些都将会影响电力营销的收入（或 者收入的计算），因而这些将会直接影响销售收入的信息的变更 的详细情况有必要有严格而且规范的操作规程及详尽记录。
• 用电管理
– 电力营销的特殊性，供电单位需要对所有用电客户进行“计划用 电管理”和“节约用电管理” ，另外还有“安全用电管理”等
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名词解释
• 客户
泛指具有用电需求，并且和供电局具有供求关系的用户， 一般指一个合同户（自然户）。
• 用户
实际的用电客户，一个用户一定对应一个客户。
• 表户
是一个逻辑表的概念，包括实际的物理表和定量定比虚表。
• 高低压的区分 10KV及10KV以上认为是高压，10KV以下为低压。
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主要业扩流程
• 业扩主要流程包括：高压新装、高压增容、 高压减容、低压新装、低压批量新装、高 压并户、高压分户、高压销户、高压暂停 等。
只罚不奖指的是对于达不到供电公司设定力率标准的客户， 供电公司惩罚一部分电费，但是对于超过了设定力率标准 的客户，供电公司并不奖励。
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名词解释
• 定比定量
一个计量点有多个电价，某电价电量可以占总电量的一定 比例，称为定比；某电价电量可以是一个固定数值，称为 定量。
• 退补计量点电量
退补时追加到某个计量点上的电量。退补计量点电量可以 视为计量点计量电量的一部分，与抄见电量一起进行分摊、 套减，参加各项运算。 退补电量主要用于弥补往月的错误，错误产生的原因可分 为：抄错表、数据录入错误、基础信息不对。
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名词解释
• 抄表卡片抄表
使用抄表卡片抄表，手工录入表码，主要用于临时、过渡 性抄表。
– 用电客户的增多、减少，每个客户的用电性质的变化，客户用电 计量设备损毁的更换等等，这些都将会影响电力营销的收入（或 者收入的计算），因而这些将会直接影响销售收入的信息的变更 的详细情况有必要有严格而且规范的操作规程及详尽记录。
• 用电管理
– 电力营销的特殊性，供电单位需要对所有用电客户进行“计划用 电管理”和“节约用电管理” ，另外还有“安全用电管理”等
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名词解释
• 客户
泛指具有用电需求，并且和供电局具有供求关系的用户， 一般指一个合同户（自然户）。
• 用户
实际的用电客户，一个用户一定对应一个客户。
• 表户
是一个逻辑表的概念，包括实际的物理表和定量定比虚表。
• 高低压的区分 10KV及10KV以上认为是高压，10KV以下为低压。
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主要业扩流程
• 业扩主要流程包括：高压新装、高压增容、 高压减容、低压新装、低压批量新装、高 压并户、高压分户、高压销户、高压暂停 等。
只罚不奖指的是对于达不到供电公司设定力率标准的客户， 供电公司惩罚一部分电费，但是对于超过了设定力率标准 的客户，供电公司并不奖励。
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名词解释
• 定比定量
一个计量点有多个电价，某电价电量可以占总电量的一定 比例，称为定比；某电价电量可以是一个固定数值，称为 定量。
• 退补计量点电量
退补时追加到某个计量点上的电量。退补计量点电量可以 视为计量点计量电量的一部分，与抄见电量一起进行分摊、 套减，参加各项运算。 退补电量主要用于弥补往月的错误，错误产生的原因可分 为：抄错表、数据录入错误、基础信息不对。
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名词解释
• 抄表卡片抄表
使用抄表卡片抄表，手工录入表码，主要用于临时、过渡 性抄表。
供电公司电力营销基本知识讲义
新进高校毕业生入职培训学习资料（电力营销基本知识）山东电力集团公司科技信息部第一章电力营销基本业务和技能第一节电力营销概论一、电力营销的历史沿革九十年代前，与计划经济体制相适应，电力建设、电力使用、物价工作都采用了高度集中管理的体制。
这个时期的电力生产有三个基本特征：一是电力工业是生产供应型，电力发展、生产、分配计划权限高度集中；二是电价结构统一，电价水平基本稳定。
定价权限高度集中。
三是电力部门具有政府管理权限，管理用户取代了经营与销售。
这种电力管理模式一直持续了很长一段时间。
期间，电力生产部门对用户的管理由用电管理部门实施，实行一整套的计划经济的管理模式。
进入九十年代后，随着我国市场经济的发展，电力工业逐渐由生产型、生产经营型向经营型转变，电力企业已不再具有政府管理职能，成为经营型的、具有公用性质的企业。
市场营销的理论与实践也随之进入电力行业，电力营销理念应运而生。
电力营销活动就是将电能产品作为生产要素和生活必需品提供给全社会，解决电能的生产与消费之间存在的各种矛盾，提供优质的电力服务，满足各类电力消费者的消费欲望和实际需要。
电力营销承担着直接面向市场和为广大电力消费者服务的功能，在整个电力营销过程中，供电企业必须贯彻执行国家在有关的能源政策，正确实施国家关于电力供应与使用政策和一系列合理用电的措施，使电能得到充分合理的利用；要对不断变化的电力需求和市场环境做出积极的反映，对需求的电力、电量进行有目标的引导、控制和服务；还要向电力消费者提供安全用电知识和技术、优化合理用电方式及降低电费的知识和技能、供用电法律知识、提高供电质量服务并为消费者提供紧急服务、信息服务及社会服务等。
因此，电力营销活动具有很强的政策性、社会性和服务性，管理和服务两者密不可分。
在当前，国家电网公司实时地高瞻性地提出了建设“以强三优”现代公司的宏伟目标，加速推进“两个转变”和“四化”要求，对电力营销工作提出了更高的要求。
二、电力营销的特殊性电力商品是一种特殊的商品。
电力营销管理课件第一章
3、城乡居民生活用电负荷特性 主要特点如下： （1）在一日内变化大。城乡居民生活用电在一昼夜 内极不均衡。在白天和深夜用电负荷很小，而在 每天18-23时用电达到高峰。其负荷在系统晚高峰 期间所占比重却比较大，因此，对日负荷曲线有 很大影响。 （2）季节变化对居民用电负荷的影响大。 其他几种用电负荷，因其负荷较小，对负荷曲线 影响不大，因此不予介绍。
三、用电负荷特性 用电负荷特性可以用负荷曲线、负荷分析指标以 及文字等来描述。 （一）负荷曲线 负荷曲线是反映负荷随时间变化规律的曲线。电 力负荷曲线用来表示客户在某一时间内，电力、 电量的使用情况。常见的电力负荷曲线有以下几 种： 1、日负荷曲线 日负荷曲线是以全日小时数为横坐标，以负荷为 纵坐标绘制而成的曲线。
（2）目前我国农业用电的水平仍然偏低，随着农业 现代化的发展，我国农业用电水平将会有很大提 高。 （3）我国市政生活用电比重较低，与世界工业发达 的国家相比，差距较大，这反映了当时我国人民 生活水平并不很高。近年来随着国民经济的持续 快速增长，人民的生活质量不断提高，市政生活 用电的比例已有较大幅度的增长。
三、负荷预测的特征及方法 （一）负荷的特征 电力系统负荷的特征之一是不可控性。另一个特征 是具有按天、按周以及按年的周期性变化特性。 （二）负荷预测的方法 1、回归分析法 一元线性回归法是常用的一种预测法，此外，还 有多元回归和逐步回归等分析方法。 一元线性回归法：只选用一个影响变量因素，且 预测事物之值与相关变量的关系大致是线性的， 即是一元线性回归预测。
（2）正确安排、调度电力系统的设备的运行方式和 检修计划； （3）保证电力系统的安全、稳定和经济的运行。 一、负荷预测的分类 按时间段分为四种; 1、即期负荷预测（日或周） 目前所做的即期负荷预测有节日负荷预测和时段 负荷预测。 2、短期负荷预测（一般失衡1—2年）
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中间检查
• 中间检查是按照原批准的设计文件，对客户的电气设备、变压器容量、继 电保护、防雷设施、接地装置等方面进行全面检查。
• 客户受电工程施工期间，客户经理组织业扩服务队和安质部人员根据审查 批准的设计图纸和有关施工标准，对客户受电工程中的隐蔽工程进行中间 检查，并填写《高压客户业扩工程中间检查记录》。检查中发现不符合规 定的，向客户提出书面整改意见，并督导其整改。检查的主要内容：
“三指定”自查自纠工作的通知)
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常见“三指定” 违规行为现象
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• 1、机构设置文件中在主业部门下直接负责 业扩工程服务的多经班组。
• 如在机构调协文件中赋予供电部“负责业扩 工程施工”的职责，并设立多经班组，负责 制作业扩工程预算、承接业扩工程施工等。
• 可在办公室门牌、OA邮件列表、办公电 话表等公开文件中被体现）。
3、办理《高压客户用电申请登记表》手续，实行上门服务，客户提供相关材料证件，客户 经理审核。客户填写、递交《高压客户用电申请登记表》后，客户经理要立即以手机信息或书 面形式向客户告知由本人全过程负责该项业务，并将本人姓名、联系方式告知客户，向客户发 放《客户业扩报装服务意见卡》、《业扩报装业务指南》等。
电力营销管理
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学习要点
• 一、业扩报装 • 二、用电业务的变更 • 三、电费管理 • 四、电价的有关知识 • 五、供用电合同管理 • 六、用电检查与稽查
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一、业务扩充 （业扩报装）
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业务扩充：是电力企业进行电力供应和销售的 受理环节，是电力的售前服务行为。
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• 管理制度中将业扩工程市场利润或业扩工程 “流失率”作为绩效考核指标。
• 业扩会议纪要、职代会提案等书面文件中出 现“防止业扩工程流失”的措施和意见。
业扩管理办法中出现多经单位的职责或 服务标准。
业扩工作流程中出现工程环节。
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人员劳动关系
• 部分主业人员工资由多经单位支付
计量计费方式：根据客户供电的容量、客户供电的电压等级、用电性质、用 电类别等明确电价标准，从而提出计量方式、计量点设置、计量装置造型配 置。
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确定供电方案、计量计费方式
• 经审批，确定具体的供电方案和计量计 费方式。
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供电方案审批
• 客户经理组织有关人员对提出的供电方 案进行了审批。
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设计、供货单位公示正确做法是：
可以只公布资质要求，不必公示单位名称，否 则即代表存在ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ制或变相指定的嫌疑。
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• 设计审查专家出现多经单位设计人员，并在 审查记录上签字。
• 对于非多经单位承接的设计文件，故意不一 次性告知客户，造成客户多次提报设计复审 申请，延误审查时间。
• 1、检查工程是否符合设计要求。 • 2、检查有关的技术资料是否齐全。 • 3、检查所有的安全措施是否符合《电气装置安装工程施工及验收规范》及
现行的安全技术规程的规定。 • 4、对于全部电气装置进行外观检查，确定工程质量是否符合规定。 • 5、检查隐蔽工程，如电缆沟的施工、电缆头的制作、接地装置的埋设等。 • 6、检查所有高压开关的连锁装置，双电源的客户还必须加装防串电的连锁
装置。 • 7、检查通信联络装置是否安装完毕。
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竣工验收
• 客户经理收到《高压客户业扩工程申请验收报告》 后，3个工作日内组织业扩服务队和安质部人员 验收，并填写《高压客户业扩工程竣工验收报 告》。
• 对验收不合格的客户用电工程，客户经理填写 《高压客户业扩工程竣工验收缺陷通知书》通知 客户进行整改，整改后再次验收。对于重复验收 的，除首次外，应收取验收费。
10kV为150-160元 • 集团公司鲁电集团营[2004]90号文件规定：
10kV为150-160元
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客户工程设计和客户工程施工
• 2010年6月份开展的“三指定”检查 • 鲁电集团办〔2010〕319号(关于下发《山东电力集团公司客户
受电工程领域“三指定”治理工作方案》的通知) • 集团农经〔2010〕20号(关于开展县供电企业客户受电工程
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现场勘察，提出供电方案
供电方案确定的依据：客户的用电要求、用电性质、现场勘察的信息、电网 的结构和运行情况。
提出供电方案的主要内容；客户供电的容量、客户供电的电压等级、客户供 电的电源点、客户供电的供电方式（单、双电源）、供电线路导线选择、架 设方式、客户一次接线和有关电气设备造型配置安装的要求。
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高
压 业
老
扩
流
程
图
新
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受理申请
1、营业大厅当面或电话、95598通过客服热线电话、客户服务系统、传真、信函或网络等 方式受理客户的申请。
2、受理客户申请时，要及时填写《客户用电申请表》，并通过MIS系统（或OA系统）及电 话通知客户经理，客户经理接到传递单后要立即向受理人反馈信息，与客户联系约定上门办理 业扩手续的时间和地点。
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签订供用电合同
• 工程验收合格后要签订供用电合同。 • 供用电合同是供电企业与客户就供用电
双方的权利和义务签订的法律文书，是 双方共同遵守的法律依据。 • 合同管理是为保证依法进行供用电合同 的订立和履行为目的的活动。
• 各级领导干部在多经单位兼职： 如供电部 主管直接兼任多经施工单位经理等。
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公示内容存在问题
（1）施工单位公示 （2）设计单位公示 （3）设备供货单位公示
施工单位公示正确做法是：
公示济南电监办许可的全部施工单位，并注明截止 日期，随时更新（截至5月5日为412家）。
公示区域受限制的可以电子显示屏方式进行滚动 显示，或注明电监办的查询网址，并提供查询服务。
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答复客户
• 供电方案答复期限： • 居民客户不超过3个工作日； • 低压电力客户不超过7个工作日； • 高压单电源客户不超过15个工作日； • 高压双电源客户不超过30个工作日。
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收取高可靠性供电、临时接电费
• 高可靠性供电费用全部按照上限收取。 • 省物价局鲁价格发[2004]25号文件规定：