营运管理(1)：导论

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2009年3月5日-7月2日
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课程介绍
• 课时：54（其中，实践课12课时） • 学分：3 • 性质：专业课、考试 • 期末考试：开卷 • 期中考试：课外完成一个综合项目 • 平时作业：完成2次实践练习 • 上课：考勤
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第1课主要问题
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2。生产系统
• 定义：生产系统是一个由输入、转换、输 出构成的系统，即利用资源将一定的输入 转化为理想的输出。
– 输入：原材料、顾客或产品；
– 输出：产品或服务，如社会认可的大学毕业生、 高质量的汽车、可口的饭菜等。
–如商店越来越大，购物越来越没有方向，人员 导购不仅成本高，也做不好，于是就有了IBM 的kiosk专家咨询系统与shopping GPS
–技术改变着营运管理方式。
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一、营运管理的含义
• 1。定义 • 2。生产系统 • 3。服务性营运 • 4。营运管理要素
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–与此同时，卡洛斯可以在KIOSK的屏幕上看见他所选择 的花束并且实时地给出他的意见。最后他确认了购物 信息打印出订单后，鲜花将会按时准备好。
–这个系统提供专家式的自助咨询和导购服务，用户可 以通过互联网或者电话和服务中心的专家取得联系， 通过个性化的咨询，专家可以为客户选择最适合他的 商品或服务，并且通过配备一些外接设备，消费者也 可以通过该机器自助进行结账服务。
1。定义
• ③通过整体协调达到持续改进的目标。
– 用户意识 – 满意度意识 – 内部顾客意识
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1。定义
• ④营运管理中的决策问题
–战略决策（长期），如如何制造产品？ –战术决策（中期），如何安排生产？ –营运规划与控制（短期），近期做些什么？
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营运管理是企业组织的职能
企业组织
营销为先 营运为本 财务为果
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1。定义
• ②营运管理的范围因组织而异。营运管理的工作 包括：产品和服务设计、工艺选择、技术的选择 和管理、工作系统设计、选址规划、设施规划、 质量管理、预测与计划、进度安排、库存管理、 员工激励等。
引导案例： KIOSK
• 怎样才能让顾客方便地找到他们需要的商 品？
• 怎样才能把商店所推荐的商品让顾客看到？ • 怎样才能使顾客看到商品以后有兴趣购买？
尽可能多买一些？
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办法
• 传统办法：
–导购图 –导购员 –服务规范
• 现代办法：
–KIOSK专家咨询系统
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Kiosk
• 原本指的是一种柱体结构。在这种柱体结 构表面可以贴广告啊，寻人启示等。
• 现在泛指：提供便利服务的设备。
–例如：银行的自助服务终端、售楼处用的自助 查询系统、机场用的自助服务系统等。
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KIOSK专家咨询系统
–卡洛斯想为他的妻子准备一束别致的鲜花,他通过 KIOSK和花卉专家进行沟通，他的花卉专家玛撒会帮助 他选择最好的鲜花。
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1。定义
• 定义：营运管理（Operation Management，OM）是对组织中负责制造 产品或提供服务的系统进行设计、运行和 改进。
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1。定义
• ①营运管理是企业管理的职能
–OM具有企业管理职能；运筹学 （operational research,OR）、管理科学 （management science ，MS）、工业工程 （Industrial Engineering，IE）则属于管理的 定量方法与决策工具。
–术语差异：“生产管理”（Production Management）、“生产与运作管理”（Operation and Production Management ），简称为“运营管 理”（Operation Management）。
–行业差异：洲际假日酒店与麦德龙
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• 目的：认识营运管理是一门学科、一个专业、一个部门、 一种职业。本章要了解营运管理的体系以及发展过程与发 展趋势。
• 一、什么是营运管理 • 二、营运管理的主流思想、模式与方法 • 三、营运战略与营运竞争的重点
• 课时：6课时 • 作业：1-2 • 实践：竞争（案例）
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• 4.以后将在课程中心提交作业，希望大家尽 可能利用课程中心。
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自我介绍
• 1983年起在大学任教15年，1998年进入大型连锁 公司，分管教育训练、质量监控、营运管理、信 息系统、数据分析、战略管理、公共事务等。
• 2007年5月进入上海商学院，现任管理学院市场 营销系教授。
营运管理
第1课：导论
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注意事项
• 1.请三个班的班长或学习委员，到我整理领 取点名册
• 2.同学们按照序号提交。
• 3.学校课程中心已经开通，在商学院-人才 培养-课程中心。内容我讲逐渐加入，目前 有第一讲ppt、讲义、讨论问题、课程简介、 课程特色以及我的博客链接等。
–Nike 专卖店正在举行积分打折活动， 安娜在Kiosk 上 刷卡，打印了积分兑换券。
– 安娜来到专卖店，直接选中了在Kiosk 里相中的商品， 付款，打包——一切搞定。Βιβλιοθήκη 2009年3月5日-7月2日
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启示
• 我们身处不断变化与问题不断的社会。
• 怎么办？空谈误事，需要办法！
• 营运管理的重点是——发现问题，寻找办 法，不断改进。（12节实践课程的任务就 是要发现问题，提出办法）
2009年3月5日-7月2日
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Shopping GPS
• 安娜到了购物中心，有五条地面街区和两条地下 街区，想要去的专卖店非常困难
• 进门处有一台Kiosk。触动屏幕，展示了安娜需要 的所有信息：
–购物中心的平面图，专卖店的位置，促销信息。
–会员可以查询自己的积分、积分礼品兑换信息，
–通过Kiosk 上的刷卡器，用积分打印兑换券。