《导购服务礼仪》课件

《导购服务礼仪》
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16Biblioteka 导购服务礼仪》17❖ 蹲姿
有时你不得不蹲下来捡些东西，这在生活中也是难免的，此时， 不要光弯腰，臀部向后撅起，这非常不雅，也不礼貌，对你的腰也不 好。
正确的方法应该弯下膝盖，两个膝盖应该并起来，不应该分开的， 臀部向下，上身保持直线，这样的蹲姿就典雅优美了。
❖ 握手
手要洁净，干燥和温暖。 伸出右手，手掌呈垂直状态，五指并用，掌心向上，握手3秒左右，用 力要 度。 与多人握手时，遵循先尊后卑，先长后幼，先女后男的原则。 与异性握手时用力轻、时间短、不可长时间握手和紧握手。 为表示可外尊重和亲密，可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越过其他人正在相握的手去同另外一个人握手。
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视线
与顾客交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双 眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示对顾客的尊重和重视。切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你无 礼和心不在焉。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人 和太太。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方） 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 刘工、陈博士、李律师、许医生。
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微笑（smile）可以表现出温馨、亲切的表情，
能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感 受，从而形成融洽的交往氛围。面对不同的场合、不同 的情况，如果能用微笑来接纳对方，可以反映出本人高 超的修养，待人的至诚。
微笑要发自内心，不要假装。要笑得好很容易， 想象对方是自己的朋友或兄弟姐妹，就可以自然大方、 真实亲切地微笑了。
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❖ 做几个优雅体态的练习
以下有几个优雅体态的练习，专为女人设计的： 下面几个练习，就是教你如何保持你的体态优雅。 （1）站如松 靠墙壁站直，让脚后跟顶住墙，把手放在腰和墙之间，看看是否能 放进去？空间是否太大？ 你的手应该刚好能放进去，没有多余的空间。 如果有很大空间，你可以弯下腿，慢慢蹲下去，把手一直放在背 后，蹲到一半时，你会发现你和墙之间的空间消失了。 这种方法能让你体会到正确体态的感觉。
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自我介绍
❖ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行 ❖ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名 ❖ 给对方一个自我介绍的机会
例： ♦ 您好！我是九牧王集团格利派蒙公司的市场督导专员， 我叫高青瑜
♦ 请问，我应该怎样称呼您呢？
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介绍他人
❖ 顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者，长辈、 女士和已婚者。
❖ 国际惯例敬语（姓名和职位），如：王小姐，请允许我向您介绍李杰经 理。
❖ 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 ❖ 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好，很高兴
认识您。 ❖ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 坐着时，除职位高者，长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中
不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
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❖ 行走纠正
1。行走时，上身挺拔，头部要抬起，目光平视前方。腿部伸直，腰部、 脚部放松，走幅、走速适度，脚步轻而富有弹性和节奏感。
2。走姿纠正：横冲直撞、左右晃动、档路抢行、蹦跳闪动、噪音过大、 步态不雅。
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❖ 坐姿
我们经常可以看到有些不正确的坐法： 两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。
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❖ 形体要求：
声音亲切自然，语速适中，清晰有条理； 身体要站正，背要挺直。脸向前方，下鄂轻轻向内缩，但不可过
度内缩， 否则会有颓丧的感觉，也不可以太上扬，这样会给有 傲慢、自以为是的印象； 挺胸，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部的力量。两手自然贴 身，指尖放松，五指自然合拢。若两手要交叉放，右手放下并将 上面左手的拇指轻轻包起，自然垂放； 收腹，重心稍向前倾，两膝自然并拢，脚跟合拢，脚尖呈现V字 型，5度的角度张开。全身重心不能放在脚跟，应放在脚趾附近。
❖ 面部要求：面部整洁，女导购适当化淡妆，上班前必须化好妆。 ❖ 指甲要求：手指甲不能过长，必须保持清洁，不能涂艳色的指甲油。 ❖ 穿着要求：制服清洁整齐，不可有褶皱、污点和破洞，必须佩戴襟
章，鞋子洁净光亮，不穿拖鞋。 ❖ 语言要求：声音亲切自然，语速适中，清晰条理，正确使用文明用语 ❖ 卫生要求：注意个人良好的卫生习惯，切忌汗臭、口臭、腋臭，不涂
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❖ 不良站姿：
身躯歪斜松垮 驼背屈膝 趴伏倚靠 乱摇乱动 手位不当（插手、抱胸、托肘） 脚位不当（分立、内八字、交叉
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手势
❖ 指引
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻 弯曲，指示方向。
女士：正确的坐姿是你的腿进入基本站立的姿态，后腿能够碰到椅 子，轻轻坐下来。
两个膝盖一定要并起来，不可以分开，腿可以放中间或放两边。 如果你要跷腿，两条腿是合并的； 如果你的裙子很短的话，一定要小心盖住。 尤其是要经常走动或工作的女士，或者要上高台下来的主礼嘉宾，都 不适宜穿太短的裙子。绝不能两腿分开。
我们应该牢记的是：就像闪亮的崭新包装 不能补偿包装之内的次等品一样，再好的
品牌也不能弥补公司提供的劣质服务。
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第一章 第二章 第三章
仪容仪表 销售的语言艺术 交换名片礼仪
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第一章 仪容仪表
❖ 头发要求：梳理整齐，不做夸张另类的发型，头发染色不可过艳，长 发应束好。
有浓烈或异味的香水。
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为顾客服务时要始终面带微笑
发自内心的微笑 ❖ 真诚微笑，尊重顾客 ❖ 自然微笑，是一种礼貌和涵养的表现 ❖ 开朗微笑，排除烦恼，宽阔胸襟，感谢顾客 ❖ 持久微笑，保持良好工作状态，与顾客感情沟通 ❖ 对于缺乏笑容及信心的人，要经常的自我训练，做出予人好感的
表情；在情绪低落时，用动作来调整情绪微笑服务 ❖ 有感情地微笑，笑得亲切自然 ❖ 不分贵贱等级，见客三分笑 ❖ 不能在顾客转身时，就立刻停止微笑，没准他的朋友就在你身后 ❖ 保持好心态，不带有个人情绪