酒店基本知识ppt课件
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15，000千万公里 1厘米
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由这个两个简单的数据 想想我们的一生
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• 一、没有方向、缺乏规划的人生,就像是将51张白纸简单叠在一起。今天做做这个,明天做做那个, 每次努力之间并没有一个联系。这样一来,哪怕每个工作都做得非常出色,它们对你的整个人生来 说也不过是简单的叠加而已。
• 二、人生比这个叠纸游戏更复杂。有些人,一生认定一个简单的方向而坚定地做下去,他们的人生 最后达到了别人不可企及的高度。譬如, 张汉忠先生，自幼非常喜欢画肖像漫画,他一直努力了 四十多年,仅人物草稿就达画了三万多张,在这一点上达到了一般人无法企及的高度。现在，终于 成为中国著名的人物肖像漫画家。
• ①商务性酒店:地理位置要求较高，靠近城区或商业中心 区,设施设备齐全 • ②度假性酒店:接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强 • ③长住性（公寓式）酒店:多采取家庭式结构，以套房为主 • ④会议性酒店 :会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功
能齐全的娱乐设施 • ⑤ 观光性酒店:旅游点,公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的
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酒店服务意识的基本内容
酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地 区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。
这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们每 一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情， 它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒 店员工的高素质、高质量、高水准的服务。
• 三、也有些人,他们的人生方向也很明确,譬如开公司做老板,这样,他们就需要很多技能———专 业技能、管理技能、沟通技能、决策技能等等。他们可能会在一开始尝试做做这个,又尝试做做 那个,没有一样是特别精通的,但最后,开公司做老板的这个方向将以前的这些看似零散的努力统 合到一起,这也是一种复杂的人生折叠,而不是简单的叠加。
欢迎各位参加大课培训
请将您的个人通讯工具状态调整为震动或者是静音状态。 培训过程中请勿喧哗，有不明白的事项请举手示意。
1
感谢您的配合！
想象一下，你手里有一张足够大的白纸。Fra Baidu bibliotek现在，你的任务是，把它折叠51次。 那么，它有多高？
2
请您再来思考另一个问题： 如果仅仅是将51张白纸叠在一起， 会有多高呢？
综合需要
10
(2)按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店，客房在300间以下 • ②中型酒店，客房在300-600间之间 • ③大型酒店，客房在600间以上 • 美国酒店的客房总量是400万间,欧洲是500万间,中国只有
200万...
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酒店的等级划分
• 一星酒店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满 足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等 级，符合经济能力较差的旅游者的需要
酒店的概念
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酒店的基本定义
• 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的 是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的 酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习 惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、 “大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不 同的叫法。
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酒店
• 酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一 定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、 娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。
• 四、看得见的力量比看不见的力量更有用。现在流行从看不见的地方寻找答案,譬如潜能开发,譬 如成功学,以为我们的人生要靠一些奇迹才能得救。但是,在我看来,“通过规划利用好现有的能 力远比挖掘所谓的潜能更重要。”
• 友情提示：建议我们把自己的人生当作一张纸，用自己的双手一次次地将它折叠起来，这样6 ，您 就会达到一个比简单叠加更高的境地！
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酒店商品的基本特性
1、具有无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满 意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。 2、具有不可贮存性 酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务 没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。 3、具有差异性 酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样， 质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。 4、具有同时性 酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。
• 二星酒店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外， 还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好， 属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。有抽水 马桶、洗澡盆及淋浴喷头，房内有冷热风设备、地毯、电 话
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酒店的等级划分
• 三星酒店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、 酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约 20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等
• 四星酒店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服 务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅 能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种 酒店国际上通常称为一流水平的酒店，收费一般很高。主要 是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要
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酒店的等级划分
• 五星(或四星豪华)酒店。这是旅游酒店的最高等级。设备 十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设 施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、 综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、 保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶 级、政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社会。 收费标准很高。主要是满足、大企业公司的管理人员、工 程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
• 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空 间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、 餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳 物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省 的时间的价值。
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酒店的分类和等级划分
• (1)按接待对象分类
15，000千万公里 1厘米
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由这个两个简单的数据 想想我们的一生
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• 一、没有方向、缺乏规划的人生,就像是将51张白纸简单叠在一起。今天做做这个,明天做做那个, 每次努力之间并没有一个联系。这样一来,哪怕每个工作都做得非常出色,它们对你的整个人生来 说也不过是简单的叠加而已。
• 二、人生比这个叠纸游戏更复杂。有些人,一生认定一个简单的方向而坚定地做下去,他们的人生 最后达到了别人不可企及的高度。譬如, 张汉忠先生，自幼非常喜欢画肖像漫画,他一直努力了 四十多年,仅人物草稿就达画了三万多张,在这一点上达到了一般人无法企及的高度。现在，终于 成为中国著名的人物肖像漫画家。
• ①商务性酒店:地理位置要求较高，靠近城区或商业中心 区,设施设备齐全 • ②度假性酒店:接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强 • ③长住性（公寓式）酒店:多采取家庭式结构，以套房为主 • ④会议性酒店 :会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功
能齐全的娱乐设施 • ⑤ 观光性酒店:旅游点,公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的
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酒店服务意识的基本内容
酒店是一个不断变化的生活、休息场所，它有来自世界不同地 区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客。
这些宾客来自不同的国度，有着不同的风俗习惯，要使他们每 一个人在酒店内的生活都十分满意，确实是一件不容易的事情， 它不仅取决于酒店硬件设施的完好、齐全，更重要的是取决于酒 店员工的高素质、高质量、高水准的服务。
• 三、也有些人,他们的人生方向也很明确,譬如开公司做老板,这样,他们就需要很多技能———专 业技能、管理技能、沟通技能、决策技能等等。他们可能会在一开始尝试做做这个,又尝试做做 那个,没有一样是特别精通的,但最后,开公司做老板的这个方向将以前的这些看似零散的努力统 合到一起,这也是一种复杂的人生折叠,而不是简单的叠加。
欢迎各位参加大课培训
请将您的个人通讯工具状态调整为震动或者是静音状态。 培训过程中请勿喧哗，有不明白的事项请举手示意。
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感谢您的配合！
想象一下，你手里有一张足够大的白纸。Fra Baidu bibliotek现在，你的任务是，把它折叠51次。 那么，它有多高？
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请您再来思考另一个问题： 如果仅仅是将51张白纸叠在一起， 会有多高呢？
综合需要
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(2)按酒店建筑规模分类
• ①小型酒店，客房在300间以下 • ②中型酒店，客房在300-600间之间 • ③大型酒店，客房在600间以上 • 美国酒店的客房总量是400万间,欧洲是500万间,中国只有
200万...
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酒店的等级划分
• 一星酒店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满 足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务，属于经济等 级，符合经济能力较差的旅游者的需要
酒店的概念
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酒店的基本定义
• 饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语，指的 是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来欧美的 酒店业沿用了这一名词。在我国，由于地域和习 惯上的差异，有“酒店”、“饭店”、“宾馆”、 “大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不 同的叫法。
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酒店
• 酒店的基本概念：酒店就是利用有形的空间、设备、设施、场所、一 定的消费物质资料，通过无形的接待服务，来满足宾客住宿、饮食、 娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。
• 四、看得见的力量比看不见的力量更有用。现在流行从看不见的地方寻找答案,譬如潜能开发,譬 如成功学,以为我们的人生要靠一些奇迹才能得救。但是,在我看来,“通过规划利用好现有的能 力远比挖掘所谓的潜能更重要。”
• 友情提示：建议我们把自己的人生当作一张纸，用自己的双手一次次地将它折叠起来，这样6 ，您 就会达到一个比简单叠加更高的境地！
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酒店商品的基本特性
1、具有无形性 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满 意程度主要来自于自己的感受，带有较大的个人主观性和特殊性。 2、具有不可贮存性 酒店向客人提供的各种服务，只有当客人入住酒店时才能进行，否则服务 没办法体现，酒店商品也没法保存，如客房。 3、具有差异性 酒店的员工在不同场合和时期，对不同对象所提供的服务往往水平不一样， 质量也不一定相同。主要原因在于就的生产手段是手工劳动。 4、具有同时性 酒店服务的生产过程和销售过程几乎是同时进行的。
• 二星酒店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外， 还有卖品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好， 属于一般旅行等级，满足旅游者的中下等的需要。有抽水 马桶、洗澡盆及淋浴喷头，房内有冷热风设备、地毯、电 话
12
酒店的等级划分
• 三星酒店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、 酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务设施。每间客房面积约 20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等
• 四星酒店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服 务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。客人不仅 能够得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。这种 酒店国际上通常称为一流水平的酒店，收费一般很高。主要 是满足经济地位较高的上层旅游者和公费旅行者的需要
13
酒店的等级划分
• 五星(或四星豪华)酒店。这是旅游酒店的最高等级。设备 十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设 施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、 综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、 保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很上层资产阶 级、政府官员、社会名流高，是一个亲切快意的小社会。 收费标准很高。主要是满足、大企业公司的管理人员、工 程技术人员、参加国际会议的官员、专家、学者的需要。
• 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空 间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务；前者包括酒店的客房、 餐饮、公众场所及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳 物服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省 的时间的价值。
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酒店的分类和等级划分
• (1)按接待对象分类