北京奢侈品消费者满意度研究

（三）本文文章结构
本文余下结构为： 第二章， 对本次调查的样本做描述性分析， 包含调查概况， 问卷问题设定的信度以及效度的分析以确定问题的同质性以及方向的一致性， 同 时讲述问题一级、 二级、 三级指标的设定和分类以及各类别问题用于测量的方向、 和各类指标的得分情况，之后运用统计图形描述消费者属性，包含年龄、收入、 学历、奢侈品购买频率、并且对未来消费可能性的统计。第三章，通过满意度测 量指标建立结构方程路径图， 用来说明测量指标对于潜变量的影响，以及各潜变 量之间的相互影响关系用于分析影响北京地区奢侈品消费者满意度的具体因素 以及影响作用大小及方向。第四章，运用前馈人工神经网络的 BP 算法基于调查 的北京奢侈品消费者的属性对未来消费可能性的分类预测， 以及分析各属性变量 对于分类的重要性。第五章，全文的总结分析。
质量感知 顾客抱怨
价值感知
顾客满意度
顾客期望
顾客忠诚度
图 1-1：ACSI 模型图示
2
美国顾客满意度评测体系的发布对之后学界及企业界对顾客满意度的研究 起到了极大的影响作用， 之后欧洲的顾客满意度以及我国顾客满意度均是在美国 顾客满意度的基础之上做了诸如指标变量数目以及样本量设定等细节上的修改， 因此本次论文研究框架基于美国顾客满意度。 而对于消费者奢侈品购买预测上的方法， 选择运用神经网络多层感知器中的 BP 算法。传统的判别分析或 logistics 分析可以基于样本的属性对样本及消费 者的行为类别做出分类判断的预测，但是条件均基于研究目标线性可分的原则， 而神经网络方法的优势在于通过神经元之间的高度并行的非线性系统以及隐层 的设置解决了复杂问题或者高维数据线性不可分的问题。在经济问题中，神经网 络已经成熟并且广泛的用于商业银行等风险债务评估当中。 本次论文对于北京奢 侈品消费者的行为分类预测便采用了前馈型神经网络的 BP 算法。
北京奢侈品消费者满意度研究
北京工商大学
庞博、杨晨、田文欣
摘
要
本文通过随机抽样方法对北京地区各奢侈品品牌集中的商圈进行调查访问， 对收集的数据运用结构方程模型研究北京地区奢侈品消费者满意度， 发现北京地 区的奢侈品消费者对于心理期望感知的重视远大于其对于质量和奢侈品本身价 值的需求。 同时对于价值的感知，消费者心理期望较质量感知对其有着更大的影 响。顾客的满意度提升有助于提高消费者遇到问题后与商家协商过程的满意度， 同时消费者会通过对自己关注品牌的重复购买来增加其对该品牌的忠诚度。 基于 敏感度分析， 发现收入和奢侈品平均购买频率是北京奢侈品消费者近期做出奢侈 品购买决策的主要影响因素。
（二）相关研究进展
随着我国学界以及商业界对于消费市场以及消费者观念的重视， 顾客满意度 研究开始受到了广泛的普及并且得到了广泛的应用。 但是我国的满意度研究起步 比较晚，在 05 年之后我国学者以及商业界才开始研究适用于我国的顾客满意度 指标，并且已经在多个领域和地区进行了大量的实践。 由于满意度偏向于研究消费者心理状况， 因此很多问题都无法通过直接的问 题转化成变量进行测量。 因此满意度的研究借助结构方程中潜变量的概念，通过 潜变量与指标变量 （观测变量） 的多元统计关系对潜在变量的构成进行间接的测 量。 顾客满意度的起源于1989年的瑞典的顾客满意度（Sweden Customer Satisfaction Index，SCSI） ，是最早的全国范围内的顾客满意度指数。之后， 美国在瑞典顾客满意度模型的基础上进行了修改， 并且于1994年发布了美国顾客 满意度指数（American Customer Satisfaction Index，ACSI） ，与瑞典顾客满 意度设立的5个潜变量不同的是，美国顾客满意度体系中将顾客感知单独作为一 项潜变量。其余潜变量依次为质量感知，价值感知，顾客满意度，顾客抱怨和顾 客忠诚度。
关键词：顾客满意度
结构方程
极大似然பைடு நூலகம்计
BP 神经网络 敏感度分析
Abstract
In this dissertation, using structure equation model techniques to measure customer satisfaction living in Beijing through the data collected by random sampling in large luxury mall where most famous luxury brand gathered illustrates that perception from customers for luxury brands has much more influence on customers’ satisfaction than perceived value and perceived quality does respectively. And CS has positive influence on customers’ satisfaction on problems solution while shopping, and along with increase in CS, figures from customers’ loyalty will be more significant. In addition, with method of sensitivity analysis, we can acknowledge that income and luxury brand averagely purchasing frequency are two most important factors on customers’ purchase decision in near future.
Keywords：CSI
Structure Equation Model
Maximum Likelihood Estimation
BP Neural Network
Sensitivity Analysis
目
录
一、引言 .......................................................... 1 （一）本文研究背景............................................... 1 （二）相关研究进展............................................... 2 （三）本文文章结构............................................... 3 二、北京奢侈品消费者描述性分析 .................................... 3 （一）调查概况................................................... 3 1． 问卷设计................................................... 3 2． 调查过程................................................... 4 （二）信度与效度分析............................................. 4 1． 信度分析................................................... 4 2． 效度分析................................................... 5 （三）消费者属性分析............................................. 5 （四）满意度指标得分分析......................................... 6 三、北京奢侈品消费者满意度分析 .................................... 7 （一）北京奢侈品消费者满意度结构方程建立......................... 7 （二）北京奢侈品消费者满意度路径分析............................. 9 （三）北京奢侈品消费者满意度结构方程分析........................ 11 1． 测量方程分析.............................................. 11 2． 结构方程分析.............................................. 12 四、北京奢侈品消费者未来购买预测分析 ............................. 12 （一）BP 神经网络对北京奢侈品消费者分类预测 ..................... 12 1． BP 神经网络设计 ........................................... 12 2． 北京奢侈品消费者属性分类预测分析.......................... 13 （二）北京奢侈品消费者属性重要性分析............................ 15 五、结论 ......................................................... 17 参考文献 ..................................................... 18 附录 ......................................................... 19
一、引言
（一）本文研究背景
伴随着中国经济增长模式的逐渐转变，我国GDP提升驱动力开始由投资和出 口为导向的模式向以消费为导向转移， 提高国内消费拉动内需是为了减缓我国近 几年因外需性经济增长模式造成的大量外汇流入， 政府不断向市场大量增发货币 而引发的通胀现象， 也是我国经济增长必然要采取的模式。根据凯恩斯的消费理 论： 经济增长通过居民消费品购买力的增长和消费倾向的变化两个中介因素对消 费需求发生影响，经济增长在其它条件不变的情况下，会通过改变生产结构、产 品结构，提高产品供给能力，或增加人们的消费欲望，改变人们的消费倾向，达 到增加市场需求的作用；另一方面，消费需求对经济增长具有拉动作用，决定经 济发展速度的快慢和质量的高低。 但是由于经济发展增速过快， 国内财富的不断积累过程中经济发展不平衡等 诸多因素造成我国财富分配的即不平均， 民众的收入以及财富呈现两极分化的现 象。 近几年我国经济发展的基尼系数已经达到了 0.5 水平，说明中国社会的贫富 分化已经突破了合理的限度。 地区上来看，以东部沿海地区以及一线城市的居民 收入与内陆地区居民收入差距开始呈现不断拉大的局面。 随着经济增长的不断提 高，国内的富裕阶层以及高收入人群不断扩大，尤其北京、上海、广州等一线城 市， 近几年人均 GDP 以相继突破 1 万美元而迈入世界中等富裕城市的行列。人们 的消费已不仅仅停留在满足日常生活的需求，而更多的是以满足精神需求，提高 自己个性和以享受为主的消费需要。 以北京为例， 早在 2009 年北京市的人均 GDP 就已突破一万美元， 并且作为中国的文化与政治中心，经济发展仅次于上海的前 沿都市，北京汇集了大量的富裕阶层和高消费人群。 随着经济全球化进程的不断加快， 以满足奢华享受和体现个性时尚展现的奢 侈品消费已经深入中国民众。 并且伴随着中国经济实力的不断提升，富裕人群的 大量涌现， 以及市场经济的不断完善，奢侈品消费在中国已经发展成了完善的市 场，培育了大量的消费者。同时，中国奢侈品市场的增长速度也呈现着迅猛的态 势。根据高盛公司 2010 年 12 月发布的数据，中国奢侈品消费在 2010 年达到了 65 亿美元， 连续三年全球增长率第一， 销售量第一。 据我国商务部预计， 到 2014