酒店餐饮部员工培训资料

酒店员工培训资料一、酒店知识1、什么是酒店酒店是指以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。

2、酒店的功能住宿、餐饮、会议、康体、商务、娱乐、购物、休闲3、酒店的等级（1）旅游饭店星级分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级（含白金五星），星级标志由长城与五角星图案构成。

一颗星代表一星，以此类推，五颗星代表五星，那么，白金五角星代表白金五星级。

（2）定性标准①一星级饭店。

比较舒适的饭店，设备简单，具备食、住两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，并提供最基本的服务。

属于经济等级，符合经济能力较差的旅游者需要。

②二星级饭店。

较舒适的饭店，设备一般。

③三星级饭店。

很舒适的饭店，设备齐全。

④四星级饭店。

极舒适的饭店，设备豪华，综合服务设施完善，提供优质服务。

客人不仅得到高级的物质享受，也能得到很好的精神享受。

⑤五星级饭店。

很豪华的饭店，设备先进、豪华，讲究现代化，综合服务设备齐全。

（国内五星级酒店的数量约为271家（2009年数据），）（3）饭店申请评星的总体原则：饭店开业一年后可申请星级，经星级评定机构评定批复后，可以享有三年有效的星级及其标志使用权。

开业不足一年的饭店可以申请预备星级，有效期一年。

由若干建筑物组成的饭店其管理使用权应该一致，饭店内包括出租营业区域在内的所有区域应该是一个整体，评定星级时不能因为某一区域财产权或经营权的分离而区别对待。

（4）饭店申请评星的程序：酒店如果要申报3星级以下（含3星）的称号，可直接向市级旅游饭店星级评定机构申请，由市级机构评定；申报4星级酒店须先向市级旅游饭店星级评定机构申请，再由市级向区（省）级相应机构申请推荐，由区（省）级的机构评定；申报5星级酒店则向区（省）级的机构申请，最后由国家旅游局评定。

所有的星级牌和证书都由国家（省级）旅游局评定，全国旅游星级饭店评定委员会颁发。

（5）违规操作：大连冒用星级招揽游客的酒店进行了立案调查，发现这4家酒店自开业以来，从未向旅游部门递交过申报星级酒店的申请材料，也未获得相应星级酒店的认定。

属于擅自使用星级称谓及图形标志，利用广告及广告之外的其他方法进行引人误解的虚假宣传，违反了《中华人民共和国反不正当竞争法》的规定，构成了利用广告或者其他方法，对商品作引人误解的虚假宣传行为。

监督检查部门已经对上述酒店作出责令停止违法行为，并处以人民币1万元罚款的行政处罚。

（6）作用：因为星级是一个国际认可的普遍概念，挂牌的星级饭店对客人更具有吸引力，因为它代表了规范、档次、质量、信誉。

4、评星条件评星的三个条件：必备项目过关，硬件项目及格（600分，根据项目打分，三星级最低220分），软件项目达标（总分600分，根据公式计算得分率，三星级最低70%）。

（1）必备项目：布局要合理，方便宾客自由走动；采暖与制冷是饭店一个不可缺少的组成部分。

文字与公共信息图形符号要规范、清晰、美观。

中英文对照；计算机管理是饭店现代管理的重要手段（二无三有);设施设备要注意保养，管理制度要求健全规范，有突发事件处理的应急预案（如火灾、社会治安等事件）和节能减排实施方案。

设施方面：一个大的原则是，干净、明亮、舒适。

A、前厅和总服务台，提供客房价目表和城市所在地的旅游交通图、旅游介绍等相关资料。

增加报刊、交通时刻表等（三）；前厅接待人员24小时以上以普通话提供接待、问询、结账和留言服务；提供信用卡结算服务和客房预订服务（三）。

管理或安保人员24小时在岗位值班；提供小件行李存放服务和有行李推车、提供行李出入房服务（三）；办理传真、复印、打字、国际长途电话等商务服务，代发邮件（三）。

代客预订和安排出租汽车服务（三）。

B、客房，提供至少20间（二）可供出租的客房，三星级为30间，而且需要不同规格；门锁应有暗锁，有防盗装臵，在显目位臵张贴应急疏散图，门窥镜（三）；装修良好，客房有清洁舒适的软垫床、桌、椅、床头柜等配套家具，照明良好，三星级增添梳妆台、写字台、衣橱、简易沙发、行李架；室内满铺地毯、木地板或其他较高档材料（三）。

有方便使用的电话机，可以拨通或使用预付费电信卡拨打国际、国内长途电话，并配有使用说明；有彩色电视机，画面音质清晰；备有饭店服务指南、价目表、住宿须知，增设所在地旅游景点介绍和旅游交通图、应客人要求提供相适应报刊（三）；设有至少两种规格的电源插座，有110/220V不间断电源插座（三）；具备遮光、防噪音及隔音措施；保证24小时的冷水，12小时的热水；50%的客房应有卫生间；提供热饮用水和早餐服务，三星级则要可以提供国际互联网接入服务，并有使用说明；提供擦鞋服务，提供留言和叫醒服务，提供衣装湿洗、干洗和熨烫服务，24小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶或咖啡。

客房、卫生间每天全面整理1次，每日或应客人要求更换床单、被单及枕套，客用品和消耗品补充齐全；三星级对卫生间要求也更高，装有抽水恭桶、梳妆台(配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴间。

浴缸配有浴帘、淋浴喷头(另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头)。

采取有效的防滑措施。

有良好的排风系统或排风器。

24小时供应冷、热水；床上用棉织品(床单、枕芯、枕套、棉被及被单等)及卫生间针织用品(浴衣、浴巾、毛巾等)材质良好、工艺讲究、柔软舒适；C、餐饮。

就餐区域要照明充分，通风良好，有桌椅、餐具、灯具配套，餐饮制作区域及用具保持干净、整洁、卫生；可以提供早餐；提供早、中、晚餐服务（三）；应客人要求提供送餐服务；有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会或会议服务（三），配有符合卫生标准和管理规范的厨房（三）；有公共卫生间，公用电话，应急照明设施，特别注意有残疾人出入坡道。

D、公共区域。

提供回车线或者停车场，5层以上的楼房有客用电梯，三星级则要求4层以上的楼房有客用电梯。

有男女分设的公共卫生间；有公用电话，并配备市内电话簿；有应急照明灯；走廊墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。

紧急出口等各种标识清楚，位臵合理；有残疾人出入坡道，配备轮椅（三）。

二、员工礼仪与服务技巧总的要求：主动服务，热情服务，周到服务，微笑服务。

（1）仪表美要求概况为40字。

容貌端庄，举止大方；服饰庄重，整洁挺括（gua）；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行得当；态度和蔼，待人诚恳。

（2）仪态美要求：站有站相，坐有坐相，走有走相，蹲有蹲姿。

（3）言谈礼仪，讲究礼貌用语。

A、问候语：您好、早安、午安、早上好、路上辛苦了B、祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安C、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了D、道谢语：谢谢，非常感谢E、应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。

F、征询语：请问您有什么事？需要我帮您做什么吗？G、道别语：再见，走好，欢迎下次光临。

（4）行为礼仪A、出入房间：进房前敲门，开门进房B、打电话：简单问候，作自我介绍，使用敬语，1.2.3逐条简述电话内容，确认对方是否明白或者记录清楚，致谢语，再见语，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

C、接听电话：铃声不超过3次，简单问候，自报酒店名称，认真倾听对方的电话事由。

记下对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，对对方的来电表示感谢，等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

打电话不恰当时间：一是早上8:30前，二是三餐用餐时间，三是晚上10：30后。

如饭店里新到的一位客人，看到他进门，你们会有何反应？会想着这位客人是不是需要帮忙，这时，我们就需要走向前，第一时间询问客人“先生或者女士你好，我是…这是是我负责的服务区域，您若有需要可以随时叫我，可以喊我名字……”而不是让客人到那边问我们工作人员。

微笑要发自内心，真诚的微笑；始终如一，综合服务工作的各个环节；“五个一样”领导在与不在，内宾与外宾，生生客与熟客，心境好与坏，领导与员工。

持之以恒，保持平衡心态。

让每一个宾客记住你的笑脸。

经常练习微笑服务。

成功范例：为什么成功。

1.引座引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。

增加客人的满意度。

引座的具体技巧有：(1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。

这样可以充分利用餐厅的服务能力。

(3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。

(4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。

(6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。

.中餐宴会的座次安排中餐宴会通常都有主人、副主人、主宾、副主宾及其他陪同人员，各自都有固定的座次安排。

(1)背对着餐厅重点装饰面、面向众席的是上首，主人在此入座，副主人坐在主人对面，主宾从于主人右侧，副主宾坐于副主人右侧。

(2)主人与主宾双方携带夫人入席的，主宾夫人坐在主人位置的左侧，主人夫人坐在主宾夫人的左侧。

其他位次不变。

(3)当客人在餐厅举行高规格的中餐宴会时，餐厅员工要协助客方承办人按位次大小排好座次，或将来宾姓名按位次高低绘制在平面图上，张贴到餐厅入口处，以便引导宾客入席就座。

2.开瓶①餐厅员工在开瓶时，要用手将酒瓶持稳，瓶口朝上，用手握遮，表示对客人的礼貌，开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。

示意①餐厅员工在为客人斟酒前，应先向客人示意一下酒的商标牌子，让客人确信这就是他所需要的那种酒。

②如果在斟酒之前，客人对此有不同的意见，餐厅员工应向客人征询，并礼貌地向客人提供服务。

3.分量传统上中餐宴会要将酒斟满，表示全心全意。

但随着西方文化的影响，传统的斟酒常识也在发生着变化。

①西餐中斟白酒时，一般不超过酒杯的3/4，这样可以使客人在小呷一口之前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。

②斟啤酒时，要顺着杯壁将酒缓缓倒下，避免一下子倒满，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

③斟红酒时，倒至杯的1/3或一半为宜，因为红酒杯一般都比较大，不宜一次斟满。

④斟香槟酒时，应分两次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再将酒斟至2/3或3/4杯。

调鸡尾酒时，使酒液入杯占3/4空间即可，以便于客人观赏或方便客人端拿。

⑤斟白兰地酒时，一般只斟到酒杯的1/8，即常说的“1P”。

⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，应先斟啤酒，然后再加入汽水。

三、如何处理宾客投诉，维护自己的权益，不卑不亢。

客人为什么投诉？客人投诉的原因只有一个，就是客人认为他没有得到应该得到的东西，换而言之，他们的期望没有得到满足。