07平衡计分卡
第七章 平衡计分卡
说明
不同的竞争战略要求不同的核心能力， 不同的竞争战略要求不同的核心能力，在对应的核心能力方面必须比 竞争对手卓越， 竞争对手卓越，而其他的能力必须达到行业的平均水平
（三）建立公司平衡计分卡 1. 根据公司战略地图，设定四个方面的关键成功要素
四个维度的关键成功要素
维 度 财 务 客 户 流 程 学 习/ 成 长 设计关键成功要素 应考虑的问题清单 ■对公司股东来说哪些财务目标（因素）最重要？ 对公司股东来说哪些财务目标（因素）最重要？ 哪些财务目标（因素）最符合公司的战略？ ■哪些财务目标（因素）最符合公司的战略？ ■我们对目标客户（市场）提供的价值定位是什么？ 我们对目标客户（市场）提供的价值定位是什么？ 哪些目标（因素）最清楚反映了我们对客户的承诺？ ■哪些目标（因素）最清楚反映了我们对客户的承诺？ 如果我们成功兑现了这些承诺，我们在客户获取率、客户保留率、 ■如果我们成功兑现了这些承诺，我们在客户获取率、客户保留率、客 户满意度和盈利率等方面会取得什么样的绩效？ 户满意度和盈利率等方面会取得什么样的绩效？ ■我们要在哪些流程上表现优异才能成功实现企业的战略？ 我们要在哪些流程上表现优异才能成功实现企业的战略？ 我们要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？ ■我们要在哪些流程上表现优异才能实现关键的财务和客户目标？ ■我们的经理与员工要提高哪些关键能力才能改进核心流程，达到客户 我们的经理与员工要提高哪些关键能力才能改进核心流程， 与财务目标，从而成功地执行公司的战略？ 与财务目标，从而成功地执行公司的战略？ 我们如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、 ■我们如何通过改善业务流程和提高员工团队合作、解决问题的能力和 工作主动性，从而提高员工的积极性和组织文化， 工作主动性，从而提高员工的积极性和组织文化，进而成功地执行公 司的战略？ 司的战略？ ■我们应如何通过实施平衡计分卡来创造和支持组织的学习文化并加以 持续用？ 持续用？
平衡计分卡(Balance Score Card)
过程性指标
客户面
新增的绩 效指标
内部营运面
学习与成长面
平衡记分卡的四个层面：内部营运面
结果性指标 传统的绩 效指标
财务面
过程性指标
客户面
建立平衡记分卡的顺序，通常是在先制定财务 和客户方面的目标与指标后，才制定企业内部 流程面的目标与指标，这个顺序使企业能够抓 住重点，专心衡量那些与股东和客户目标息息 相关的流程 内部运营绩效考核应以对客户满意度和实现财 务目标影响最大的业务流程为核心
什么是绩效管理体系？
绩效管理体系的定义 绩效管理体系是一套有机整合的流程 和系统，专注于建立、收集、处理和 监控绩效数据。它既能增强企业的决 策能力，又能通过一系列综合平衡的 测量指标来帮助企业实现策略目标和 经营计划 高效的绩效管理体系是企业实现运 营目标的重要的工具
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高效的绩效管理体系怎样帮助企业实现其运营目标？
固定资产利用率
公司
客户方面的关键成功因素与绩效指标的因果关系举例
关键成功因素
关键绩效指标
关键成功因素
提高大客户的满意度
关键绩效指标
大客户的满意度 市场上由于经销商造成的冲货次数
主要负责部门
销售部门 销售部门 销售部门 技术开发部门 技术开发部门 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门 销售部门
非财务性指标
客户面 内部流程 学习与成长面
年度经营计划中纲要性提示若干非财 务性目标规划的指标，但缺乏与日常 运作连结的执行计划 企业的定期检查以衡量财务性指标的 实现情况作为重点，忽略了非财务性 指标 非财务性指标与整个评估体系未作很 好的因果联结 财务性数据发生的根本原因，不做深 入的分析和调查
“我们在客户 眼里的表现？”
平衡计分卡的主要内容
平衡计分卡的主要内容平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一种管理工具，用于衡量组织的绩效，并将绩效指标与组织的战略目标相对应。
它被广泛应用于企业、非营利组织以及政府部门，帮助管理者更好地制定和执行战略。
平衡计分卡的主要内容包括四个方面：财务指标、客户指标、内部业务指标和学习与成长指标。
1. 财务指标（Financial Perspective）：财务指标是衡量组织财务绩效的重要指标，它关注组织的盈利能力、增长率、利润率等方面。
这些指标可以包括销售额、利润、股东回报率等。
财务指标对于企业而言是最重要的维度，因为它们直接关系到组织的长期生存和发展。
2. 客户指标（Customer Perspective）：客户指标是衡量组织与客户关系的指标，它关注客户满意度、市场份额、客户忠诚度等方面。
这些指标可以包括客户投诉率、客户流失率、市场份额增长等。
客户指标可以帮助组织了解客户需求和期望，进而制定相应的战略来提供更好的产品和服务。
3. 内部业务指标（Internal Process Perspective）：内部业务指标是衡量组织内部运营绩效的指标，它关注组织的流程效率、质量控制、创新能力等方面。
这些指标可以包括产能利用率、产品质量指标、流程改进时间等。
内部业务指标有助于提高组织的运营效能，提高产品或服务的质量和效率。
4. 学习与成长指标（Learning and Growth Perspective）：学习与成长指标是衡量组织学习和发展能力的指标，它关注组织的员工能力、员工满意度、技术创新等方面。
这些指标可以包括员工培训参与率、员工流失率、技术创新指数等。
学习与成长指标对于组织的长期发展至关重要，它们能够促进组织不断学习和成长，保持竞争优势。
通过使用平衡计分卡，组织可以通过四个维度的指标对绩效进行综合评估，帮助管理者了解组织的整体情况，从而更好地制定和改进战略。
平衡计分卡可以帮助组织确立战略目标，并将其落实到具体的绩效指标上，使组织能够全面衡量和管理绩效。
什么是平衡计分卡
什么是平衡计分卡平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一种管理工具，旨在衡量组织的绩效，并根据所考虑的多个方面实施战略。
它最初于20世纪90年代初期由罗伯特·卡普兰和大卫·诺顿发明，成为一个广泛使用的战略执行框架。
平衡计分卡的工作原理平衡计分卡基于四个维度：财务、客户、内部业务流程，以及学习和增长。
每个维度都有特定的关键绩效指标，用于帮助组织评估某些方面的表现，并确定改进策略。
1. 财务维度：这个维度主要关注的是企业的财务表现。
它包括营收、利润、市场份额等关键指标。
2. 客户维度：这个维度关注企业客户的满意度和忠诚度。
它包括客户满意度、客户投诉率、市场份额等关键指标。
3. 内部业务流程维度：这个维度关注企业的业务流程，包括产品开发、生产流程、供应链管理等。
它包括周期时间、进程效率、缺陷率等关键指标。
4. 学习和成长维度：这个维度关注的是企业员工和组织文化的学习和增长。
它包括员工满意度、员工培训率、知识资产等关键指标。
为了实现平衡计分卡，企业需要建立一种绩效管理体系。
该体系涵盖了组织层次，并侧重于每个维度和其关键绩效指标。
这可以帮助企业将战略转化为具体的业务目标，并确定组织战略所需的资源。
平衡计分卡的优点1. 组织的绩效评估更综合平衡计分卡可以分析和评估企业在财务、客户、内部业务流程和学习和增长四方面的绩效。
这种方法使得组织的评估更加综合，从而可以识别有关企业运营的主要问题和机会。
2. 帮助企业将战略转化为具体的目标平衡计分卡可以帮助组织将战略转化为具体的目标。
组织可以使用绩效指标来测量其战略方向是否成功实施，从而评估策略是否需要调整。
3. 改善组织的绩效管理平衡计分卡可以帮助组织实现更快的决策和更好的绩效管理。
通过跟踪和评估特定绩效指标，组织可以更好地管理其资源，实现更好的业务结果。
4. 促进具有战略意义的交流平衡计分卡可以促进各个层次的员工之间进行具有战略意义的交流。
什么是平衡计分卡
什么是平衡计分卡什么是平衡计分卡？你对这个名词可能会感到陌生！其实它就实实在在地在我们身边！目前我集团公司导入的绩效管理系统正是运用了平衡计分卡的思想，只是我们一直没有明确提出这个概念而已。
对于平衡计分卡，我们可以这样表述：平衡计分卡的核心思想就是通过财务、客户、内部流程及学习与发展四个方面的指标之间的相互驱动的因果关系展现组织的战略轨迹，实现绩效考核——绩效改进以及战略实施——战略修正的战略目标过程。
它把绩效考核的地位上升到组织的战略层面，使之成为组织战略的实施工具。
首先我们要清楚，平衡计分卡究竟“平衡”什么？之所以称之为“平衡计分卡”，主要因为它是通过财务指标与非财务指标考核方法之间的相互补充“平衡”，同时也是在定量评价与定性评价之间、客观评价与主观评价之间、组织的短期目标与长期目标之间、组织的各部门之间寻求“平衡”的基础上完成的绩效考核与战略实施过程。
以下是对平衡计分卡的四个角度的简单阐述：财务角度：我们怎样满足股东？企业经营的直接目的和结果是创造价值，利润始终是企业所追求的最终目标。
我集团公司的指标如：利润额、开发成本等。
客户角度：客户如何看我们？如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续性发展的关键。
客户角度正是从质量、性能、服务等方面，考验企业的表现。
具体如：新客户开发、客户满意度等指标。
内部流程角度：我们必须擅长什么？我们企业是否建立起合适的组织、流程、管理机制，在这些方面存在哪些优势和不足。
内部流程角度应该从以上方面着手，制定考核指标。
如：技术管理、质量管理等指标。
学习与发展角度：我们能否继续提高并创造价值？企业的成长与员工的能力素质和企业竞争力的提高息息相关，而从长远角度来看，企业唯有不断学习与创新，才能实现长远的发展。
如：绩效管理推动、人员培训、技术队伍建设等指标。
这四个指标间存在的相互驱动的因果关系如下：财务指标是企业最终的追求和目标，也是企业存在的根本物质保证；而要提高企业的利润水平，必须以客户为中心，满足客户需求，提高客户满意度；要满足客户，就必须加强自身建设，提高企业内部的运营效率；提高企业内部效率的前提是企业及员工的学习与发展。
BSC - 平衡计分卡 - 07 - TW - 学术与实务
學習與成長構面
組織的學習與成長來自三方面：人、系
統、組織程序。
平衡計分卡的財務、顧客、企業內部流程， 往往會顯示人、系統和程序的實際能力與既 定目標之間的落差。
為了縮小這個落差，企業必須投資於員工 的技術再造教育訓練、資訊科技系統，以 及組織程序和日常作業的調整。
(1)澄清並詮釋略 願景與策略
(2)溝通與連結
顧客構面
一個公司的產品，如果對消費者沒有價 值，當然沒有任何存在的必要。由這個觀點 出發，公司作業的每個環節都須對最
終消費者有所助益，亦即創造所謂的
「附加價值」 。
在顧客構面下，管理階層首先要確立他 們事業單位的顧客構面和市場區隔。
企業內部流程構面
過去在改造企業流程時，著眼在監督與改 進既有的企業營運流程，而平衡計分卡經常辨 認出一些嶄新的流程，可能攸關企業的成 功。 企業內部流程構面考慮了「創新流程」， 可能為公司帶來更多利益。
創新與成長的觀點：如何能保證未來也能提供好的品質？
目的 指標
圖書館有能力面對 1.資訊設備與專業訓練的支出金額 未來的挑戰以及持 2.員工正式專業訓練的時數 續改進的能力 3員工專業能力測試結果
結論
從確定願景達成共識開始發展，依序 導入四項新的管理策略流程，內部的改進 與創新，員工的教育和訓練，設備和資料 庫的更新，期能提供學生源自好的學習環境 ，為國家培育優秀人才。
願景與策略和四個構面的互動
財 務
顧
客
願景與策略
學習與成長
企業內部流程
財務構面
平衡計分卡保留財務構面，因為財務量度是反 映過去的績效，自有它存在的價值。財務績效量度可 以顯示企業策略的實施與執行，對於改善營利是否有 所貢獻。 財務目標通常與獲利能力有關，衡量標準往往 是營業收入、資本運用報酬率，或近年流行的附加經 濟價值。財務目標也可能是快速的營收成長或創造現 金流量。
平衡计分卡资料
平衡计分卡资料
平衡计分卡（Balanced Scorecard，简称BSC）是一种管理工具，它帮助企业为实现其战略目标建立指标集。
这些指标用于衡量企业的业绩，并提供一组与其目标相关的具体指南，以便更好地管理其经营活动。
平衡计分卡资料包括四个核心视角，分别是财务、客户、内部流程和学习与成长。
通过这四个视角可以全面、客观地认识企业在战略和业务方面的状况。
财务视角
财务视角是平衡计分卡资料的第一个视角，它关注企业的财务表现，包括利润、现金流、回报率等财务指标。
企业可以通过该视角了解其财务状况，从而制订相应的财务目标，如提高利润率、增加现金流等。
客户视角
客户视角是平衡计分卡资料的第二个视角，它关注企业的客户群体、客户需求和满意度等客户指标。
企业可以通过该视角了解其客户需求，从而提供更符合客户需求的产品和服务，以提高客户满意度和市场占有率。
内部流程视角
内部流程视角是平衡计分卡资料的第三个视角，它关注企业的内部流程，包括生产流程、供应链管理、客户服务等。
企
业可以通过该视角了解其业务流程，从而优化流程、提高效率、降低成本，使企业更具竞争力。
学习与成长视角
学习与成长视角是平衡计分卡资料的第四个视角，它关注企业的员工素质、技能培训和创新能力等。
企业可以通过该视角了解其员工的素质和技能，从而为员工提供更好的培训和发展机会，促进创新和持续发展。
平衡计分卡资料是企业管理的重要部分，它可以帮助企业建立一套符合自身战略目标的指标集，全面、客观地了解企业状况，制订相应的目标和策略，从而提高企业的竞争力和长期稳健发展。
平衡计分卡方案
1. 简介平衡计分卡（Balanced Scorecard，BSC）是一种绩效管理工具，通过将企业的战略目标与绩效指标相结合，帮助企业实现战略目标的全面衡量与管理。
平衡计分卡方案通过定义和追踪一组不同类型的指标，从财务、顾客、内部业务流程和学习与发展四个维度综合评估企业的绩效，并提供战略执行的反馈机制。
2. BSC的四个维度平衡计分卡的核心是四个维度，它们之间相互关联、相互影响，共同构成了一个综合评估体系。
2.1 财务维度财务维度关注企业的财务绩效，主要指标包括收入增长率、利润率、现金流量等。
通过财务维度的指标，可以了解企业财务健康状况，评估企业的盈利能力和财务风险。
2.2 顾客维度顾客维度关注企业的客户满意度和市场份额，主要指标包括顾客满意度调查结果、市场份额、客户保留率等。
通过顾客维度的指标，可以了解企业在市场竞争中的地位，评估企业的客户价值和市场竞争力。
2.3 内部业务流程维度内部业务流程维度关注企业的内部业务流程效率和质量，主要指标包括业务流程周期时间、错误率、产品质量等。
通过内部业务流程维度的指标，可以了解企业的运营效果，评估企业的流程管理能力和产品质量。
2.4 学习与发展维度学习与发展维度关注企业的员工培训和能力提升，主要指标包括员工培训参与率、员工满意度、创新能力等。
通过学习与发展维度的指标，可以了解企业的组织能力和员工素质，评估企业的创新能力和持续发展能力。
3. 平衡计分卡方案的步骤为了实施平衡计分卡方案，以下是具体的步骤：3.1 确定战略目标首先，需要明确企业的战略目标。
战略目标应该与企业的使命和愿景相一致，能够指导企业的长期发展和战略决策。
3.2 定义关键绩效指标根据战略目标，确定关键绩效指标（Key Performance Indicator，KPI）。
每个维度下都需要确定一些具体的指标，用于衡量和评估绩效。
3.3 设定目标值和权重为每个绩效指标设定目标值和相应的权重。
目标值应该是具体、可测量且可实现的，而权重则反映了不同指标对战略目标的重要程度。
平衡计分卡(BSC)的功能
平衡计分卡（BSC）的功能
传统的业绩管理模式只注意企业的财务目标,平衡计分卡突破了这种方式。
平衡计分卡理论认为,传统的财务会计模式只能衡量过去发生的事情,而无法评估组织前瞻性的投资,那些领先的驱动因素根本就顾及不到。
在工业时代,注意财务指标的管理方式还是有效的,但是当进入信息社会后,传统的业绩管理方法便显示了它的局限性,组织只有全面考量其在客户、供应商、员工、组织流程、技术革新等方面的投资,才能获得持续进展的动力。
基于这种观点,平衡计分卡理论认为,组织应从四个角度端详自身业绩: 学习与成长、业务流程、顾客、财务。
这种革命性的管理方式反映了财务和非财务衡量方法之间的平衡、长期目标与短期目标之间的平衡、组织外部和内部的平衡、结果和过程平衡、管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。
因而,通过平衡计分卡,可以全面获知企业经营进展状况,有助于组织的业绩评价趋于平衡和完善,从而使组织迈向更远大的将来。
平衡计分卡（BSC）的功能
平衡计分卡是一种基于企业战略的业绩评价系统,对于企业的运营和进展,平衡计分卡可实现如下功能:
(1)借助平衡计分卡,企业可以有效地进行战略思索,并实现资源的优化配置,最终把企业的战略和使命转化为详细的目标和评估指标。
(2)平衡计分卡可对组织变革发挥乐观的作用,它将有助于企业在变革中平衡组织内外的各种变量,从而保证企业在变革过程中的均衡性。
(3)平衡计分卡克服了传统的绩效评价体系的片面性、主观性,强化了目标制定、行为引导、绩效改进等流程管理,使企业的绩效管理具有完整性。
(4)平衡计分卡把企业的财务指标和非财务指标联系起来,并且把企业的长期目标与短期目标、组织目标与个人目标实现了对接, 因此平衡计分卡保证了组织管理的系统性。
平衡计分卡
仅仅是为了员工绩效考核而采用平衡计分卡，是本末倒置的做法。如果平衡计分卡的考核结果只是为了建立 相应的薪酬、金钱奖励，甚至像末位淘汰等惩罚制度，员工行为会变成以下模式：考什么才做什么。因任何考核 不可能穷尽所有的工作，而平衡计分卡只强调关键绩效指标，所以有些事无人问津的现象势必会经常发生。不得 不把一些无指标的工作利用权力强加给员工之时，就是辛辛苦苦建立起来的体系寿终正寝之日。由此会引发员工 对新系统的不信任，继之便是提出质疑：方法和标准不公平，多干了为什么不算成绩？不论再换什么卡，到此都 还会失灵。其次，由于员工都想得到好的结果，不想承认自己做的不好，在制订指标值时，经理和员工还会拼命 压低指标，一年到头，那些人际关系导向的经理不得不实行平衡主义。企业、经理、员工仍然深陷考核泥潭。
BSC解释战略
在制定BSC时与战略挂钩，用BSC解释战略。如前所述，一份好的BSC，通过一系列因果关系来展示组织战略。 例如某一组织的战略之一是提高收入，则有下列因果关系：增加对雇员销售技能培训。了解产品性能，促进销售 工作，收入提高。BSC中的每一衡量指标都是因果关系中的一环。一份好的BSC中的评估手段包括业绩评估手段和 推动业绩的评估手段，反映战略的最终目标及工作是否产生了成果，后者反映实现业绩所做的工作，两者缺一不 可。
平衡计分卡
常见的绩效考核方式
01 体系战略
03 基本理论 05 设计方面
目录
02 发展历程 04 主要内容 06 特点介绍
07 实施障碍
09 考核方法
目录
08 失败案例 010 战略管理
011 适用组织
平衡计分卡(BSC)
平衡计分卡鼓励员工对整体业绩的贡献，通过明确的指标和目标值， 激发员工的积极性和主动性。
局限性讨论
实施难度
平衡计分卡的实施需要投入大量时间和资源，对企业的管理水平 和员工素质要求较高。
指标量化困难
一些重要的非财务指标，如客户满意度、员工满意度等，难以量 化和衡量，可能影响评价的准确性和公正性。
不断提升自身能力，适应变革需求
持续学习与创新
企业需要不断学习新知 识、新方法，对平衡计 分卡进行持续改进和创 新，以适应不断变化的 市场环境和企业需求。
培养专业人才
企业应注重培养具备平 衡计分卡实施能力的专 业人才，确保平衡计分 卡的顺利实施和有效运 行。
强化变革意识
企业应积极拥抱变革， 将平衡计分卡作为推动 企业变革的重要工具， 不断提升自身能力，适 应变革需求。
平衡计分卡(BSC)
目 录
• 平衡计分卡概述 • 平衡计分卡四个维度 • 平衡计分卡实施步骤 • 平衡计分卡优势与局限性 • 平衡计分卡在企业中应用案例 • 总结与展望
01 平衡计分卡概述
定义与发展历程
定义
平衡计分卡是一种综合性的企业业绩评价体系，通过财务、 客户、内部业务流程、学习与成长四个维度来全面评估企业 绩效。
产品创新
反映企业在产品或服务创新方面的能力和成果，以及新产品或服务的市场表现。
学习与成长维度
01
02
03
员工满意度
衡量员工对企业工作环境、 福利待遇、培训机会等方 面的满意程度。
员工保持率
反映企业吸引和留住优秀 人才的能力，以及员工对 企业的忠诚度。
培训与发展
关注员工的培训和发展机 会，提高员工的专业技能 和综合素质，促进企业的 可持续发展。
第七章平衡计分卡
第七章平衡计分卡引言平衡计分卡是一种绩效管理工具，用于衡量和评估组织的整体绩效，并确保各个部门或功能之间的平衡发展。
它不仅关注金融指标，还关注非财务指标，从而提供了一个综合的评估框架。
本章将介绍平衡计分卡的概念、作用、应用和实施步骤。
1. 平衡计分卡的概念平衡计分卡是由哈佛商学院教授罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和戴维·诺顿（David Norton）在20世纪90年代初提出的。
它是一种基于策略的绩效管理系统，用于度量和监控组织在不同维度上的绩效。
平衡计分卡包括四个维度：财务绩效、客户绩效、内部业务流程绩效和学习与成长绩效。
2. 平衡计分卡的作用平衡计分卡的主要作用是帮助组织管理者了解和掌握组织的整体绩效情况，以便制定和调整战略。
它可以衡量组织在四个维度上的绩效，并通过设定指标和目标来监控和评估绩效。
此外，平衡计分卡还可以促进不同部门和功能之间的协作和沟通，实现绩效的整体平衡。
3. 平衡计分卡的应用平衡计分卡广泛应用于各个组织和行业。
它可以用于整体绩效管理，也可以用于特定项目或业务单元的绩效管理。
在实际应用中，组织可以根据自身的情况和目标，选择适合的指标和目标，并通过不断的监测和反馈来改进和优化绩效。
4. 平衡计分卡的实施步骤实施平衡计分卡需要经过以下几个步骤：步骤一：制定战略目标首先，组织需要确定自身的战略目标。
这些目标应该与组织的使命、愿景和价值观相一致，并能够指导组织的发展方向。
步骤二：确定关键绩效指标在确定战略目标之后，组织需要确定与各个维度相关的关键绩效指标。
这些指标应该能够反映组织的战略目标，并可以衡量和监控绩效。
步骤三：设定具体目标和措施根据关键绩效指标，组织需要设定具体的目标和措施。
这些目标应该是可衡量和可实现的，并且能够推动组织的战略实施。
步骤四：制定行动计划为了实施目标和措施，组织需要制定相应的行动计划。
行动计划应该明确责任人、时间表和资源需求，以便组织能够按计划推进工作。
平衡计分卡(BSC)
平衡计分卡企业实用平衡计分卡（Balanced Score Card），平衡计分卡“平衡什么” ：平衡计分卡反映了财务、非财务衡量方法之间的平衡，长期目标与短期目标之间的平衡，外部和内部的平衡，结果和过程平衡，管理业绩和经营业绩的平衡等多个方面。
所以能反映组织综合经营状况，使业绩评价趋于平衡和完善，利于组织长期发展。
此四项指标分别是：财务（Financial）、顾客（Customer）、企业内部流程（Internal Business Processes）、学习与成长（Learning and Growth）。
涵义平衡计分卡是从财务、客户、内部运营、学习与成长四个角度，将组织的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的一种新型绩效管理体系。
设计平衡计分卡的目的就是要建立“实现战略制导”的绩效管理系统，从而保证企业战略得到有效的执行。
因此，人们通常称平衡计卡是加强企业战略执行力的最有效的战略管理工具。
平衡计分卡框架平衡记分卡的设计方面平衡记分卡的设计包括四个方面：财务角度、顾客角度、内部经营流程、学习和成长。
这几个角度分别代表企业三个主要的利益相关者：股东、顾客、员工每个角度的重要性取决于角度的本身和指标的选择是否与公司战略相一致。
其中每一个方面，都有其核心内容：第一、财务层面财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是否对改善企业盈利做出贡献。
财务目标通常与获利能力有关，其衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。
第二、客户层面在平衡记分卡的客户层面，管理者确立了其业务单位将竞争的客户和市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标。
客户层面指标通常包括客户满意度、客户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。
客户层面使业务单位的管理者能够阐明客户和市场战略，从而创造出出色的财务回报。
第三、内部经营流程层面在这一层面上，管理者要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客户，并满足股东对卓越财务回报的期望。
平衡计分卡PPT课件
案例三：某医疗机构
要点一
总结词
某医疗机构通过实施平衡计分卡，提高了医疗服务质量、 患者满意度和员工的工作效率。
要点二
详细描述
为了提高医疗服务质量、患者满意度和员工的工作效率， 某医疗机构决定引入平衡计分卡。通过制定与战略目标相 一致的业绩指标，该机构对医疗流程进行了优化，加强了 内部沟通和协作。实施后，医疗服务质量得到了显著提升 ，患者满意度也大幅提高。同时，员工的工作效率和工作 积极性也得到了激发，整体运营效率得到了提升。
03
如何制定平衡计分卡
设定目标与指标
01
02
03
目标明确
确保每个目标都是清晰、 可衡量和具有挑战性的， 能够反映组织的战略意图。
指标选择
根据目标选择关键绩效指 标（KPI），确保这些指 标能够全面反映组织的业 绩。
权重分配
根据各指标对组织目标的 影响程度，为它们分配合 理的权重，以突出重点。
制定行动计划
平衡计分卡ppt课件
目录
• 引言 • 平衡计分卡的四个维度 • 如何制定平衡计分卡 • 平衡计分卡实施过程中的挑战与解决方案 • 平衡计分卡实施的成功计分卡是一种战略管理工具，通过将企业战略目标转化 为可操作的具体目标，帮助企业实现长期和短期绩效的平衡 、财务和非财务指标的平衡以及内部和外部绩效的平衡。
THANK YOU
它通常包括四个维度：财务、客户、内部业务流程、学习和 成长，这四个维度相互关联，形成一个完整的绩效评估体系 。
平衡计分卡的重要性
平衡计分卡有助于企业将战略目标转 化为具体的行动计划，提高执行力和 绩效。
通过平衡计分卡，企业可以更好地进 行战略规划和决策，实现可持续发展。
什么是平衡计分卡
什么是平衡计分卡
平衡计分卡是以企业的愿景与战略为核心，从财务、客户、内部流程、学习与发展这四个方面的指标及它们之间的相互驱动因果关系，综合评估企业的财务结果，以及那些能够帮助企业获得竞争优势的无形资产等方面的进展，是一个综合了各种衡量方法的一个有机整体。
通过平衡计分卡，能够帮助企业寻找成功关键因素，建立综合的绩效评估指标，以促使企业不断改进绩效，达成自身的战略目标。
平衡计分卡的四个维度
虽然平衡计分卡把组织的愿景与战略置于中心地位，但在管理实践中，它主要还是以四个维度为主的，通过财务、客户、内部流程、学习与发展这四个角度，去考察组织的价值创造。
图平衡计分卡的四个维度
（1）财务维度
在平衡计分卡中，企业的财务指标一般包括：利润、营业额、销售额、现金流、投资回报率( ROI)、经济附加值(EV A)、资产利用率等等。
（2）客户维度
客户维度回答的是“客户如何看待我们？”这一类问题。
企业必须了解客户的需求，只有能够“准确”且“迅速”地把握客户的需求，才能及时向客户提供他们所需要的产品或服务，从而才能获取生存发展所需的利润。
（3）内部流程维度
内部流程维度的目标是解决“我们必须擅长什么？”这一类问题，着眼于企业的核心竞争力。
在内部流程维度上的指标有生产率、生产周期、成本、合格率、新产品研发周期、出勤率等。
（4）学习与发展维度
这个维度主要是要回答“我们能否继续提高并创造价值？”。
一般包括员工生产率、培训转化率、关键决策周期、员工士气、团队意识等。
管理学中平衡计分卡的名词解释
管理学中平衡计分卡的名词解释平衡计分卡（Balanced Scorecard）是一种管理工具，用于衡量和监控组织在不同维度上的绩效。
它是由罗伯特·卡普兰（Robert Kaplan）和大卫·诺顿（David Norton）于20世纪90年代初提出的。
平衡计分卡的核心理念是将组织的目标和战略转化为具体的指标，并将其分为四个不同的维度，以便全面评估组织的绩效。
这四个维度包括财务、客户、内部业务流程和学习与成长。
首先，财务维度关注组织的财务表现，例如利润、收入、市场份额等。
这些指标反映了组织的财务健康状况，是衡量组织绩效的重要因素。
其次，客户维度关注组织与客户之间的关系和满意度。
这包括客户忠诚度、客户满意度、市场份额等指标。
通过关注客户需求和满意度，组织可以提高客户关系，增加市场份额，从而提高绩效。
第三，内部业务流程维度关注组织内部的关键业务流程。
这包括生产流程、供应链管理、产品质量等。
通过优化内部业务流程，组织可以提高效率、降低成本，从而提高绩效。
最后，学习与成长维度关注组织的员工培训、技能发展和创新能力。
这包括员工满意度、员工培训投入、创新项目等指标。
通过关注员工的学习与成长，组织可以提高员工绩效，促进创新，为未来的发展奠定基础。
平衡计分卡的优势在于它提供了一个全面的绩效评估框架，能够平衡不同维度的指标，避免了单一指标的局限性。
它能够帮助组织制定和实施战略，追踪和评估绩效，促进组织的持续改进和发展。
总结而言，平衡计分卡是一种综合性的管理工具，通过四个维度的指标来评估组织的绩效，包括财务、客户、内部业务流程和学习与成长。
它能够帮助组织实现战略目标，提高绩效，促进持续改进和发展。
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平衡计分卡的含义
平衡计分卡是有美国哈佛商学院教授罗伯特卡普兰和复 兴国际方案总裁大卫诺顿创建的。是以企业的战略为基础， 并将各种衡量方法整合为一个有机的整体，它既包含了财务 指标，又通过客户满意度、内部流程、学习与成长的业务指 标，来补充说明财务指标，这些业务指标是财务指标的驱动 因素。这样，就使组织能够一方面追究财务结果，一方面密 切关注能使企业提高能力并获得未来增长潜力的无形资产等 方面的进展。
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07平衡计分卡
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01绩效管理概述 02绩效考评内容和指标设定 03绩效考评标准的确定 04关键绩效指标（KPI） 05目标管理（MBO） 06绩效考核360 07平衡计分卡（BSC） 08 Nhomakorabea效体系建设
4课时 4课时 4课时 8课时 8课时 8课时 4课时 6课时
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平衡记分卡BSC——平衡
财务面
目标 考量
客户面
目标 考量 “我们在客户眼里 的表现”
“我们在股东眼里 的一面”
学习与成长
目标 考量
使命和战略
“我们能保持创新， 变化和不断提高”
内部运营面
目标 考量 什么是关键成功因素， 什么业务流程最优
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平衡记分卡BSC——驱动
财务面 净资产回报率 销售净利率 总资产周转率
结 果 导 向 过 程 导 向
（+ ）
客户面 客户满意度 品牌市场价值
内部运营面 供应链管理改善 销售流程改善
学习与成长面 员工生产力 员工满意度 信息系统的建立
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要想成就职场精英，不是能力而是决心 要想成功，起始源于现在而不是毕业后！！