物业收费员管理办法讲解2013

每月各物业公司与地产公司确认前期服务人数及 服务费金额，并将确认结果报财务部。
每季度的次月提醒地产公司营销部申请上季度款 项，并由专人跟进。
未按时确认前期服务人数且未按时请款的，将考 核楼盘负责人。
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客服其他收费
场地管理：园区内公共区域的场地出租、广告位出租等收益。
停车经营：车辆月保费及授权、经营项目的各类月卡、次卡及月票费。
各楼盘必须将印制或购买的票据凭证直接交财务部统一保管。
所有票据必须到财务部领取，各楼盘不得擅自购买或印制票据自行使用。
每月客服部收费主管与财务部会计核对NC物业系统与财务系统的各项收款金额、 应收款及预收款金额是否一致，核对不符的，应及时查明原因。
客服收费
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物业服务费
• 每批次集中交楼2 个月前，地区公 司营销部须提供 本批次集中收楼 的业主清单。客 服中心须在每批 次集中交楼1个月 前，完成NC系统 前期设置及资料 导入工作，并在 交楼10天前完成 NC系统的上线运 行。
车辆IC卡丢失，按100 元标准收取IC卡押金， 如车主48小时内找回 IC卡的，收费员按实 际刷卡金额收取停车 费，并开具《同意退 款说明》，车主凭 《同意退款说明》到 客服前台办理退还押 金手续，前台工作人 员收回押金收据并办 理退款，车主签收退 款。
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收现金时唱收唱 付，鉴别钱币的 真伪，大额现金 须通过验钞机查 验，拒收残币、 假币、拼接币。 点现金时要客户 在场监督，以免 造成解释不清的 情况。
1、必须由持卡人本人 签名，不得代刷卡套取 现金。
2、每天结算刷卡笔数及 金额，结算单与刷卡单 一同交财务部。
支票
黑色字迹手写或打 印方式填开，不能 涂改；日期必须是 大写方式；支票右 上角应有打印的对 方开户银行名称及 单位账号；注意收 取有效期内的支票； 支票的大小写金额 要一致；印章清晰； 支票不能有折痕、 划痕、水痕等；及 时交给财务部收银 员，并做好交接记 录。
转帐 款项到账后，根据 进账单核对交款人 的转账金额与应收 款金额是否一致， 核对无误后为对方 开具发票，备注 “转账”字样。如 转账金额不足，让 客户采用其他交款 方式补足；如转账 金额大于应收款， 请示部门经理及财 务部经理，与客户 协商后再处理。
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1、支票右上角应有打印 的对方开户银行名称及单 位账号。 2、日期必须是大写方式， 注意收取有效期内的支票。 3、印章清晰；支票不能 有折痕、划痕、水痕等。 4、收到支票要登记对方 的姓名及联系方式。
未有文件依据及相关领导审批，不得进行预收款及费用调整、减免、删除等操作。
1、仪容仪表符合《员工手册》要求，统一着工装，干净整洁，仪态端正，奉行
业主至上的服务宗旨。
2、会讲普通话及地方方言，服务过程中必须使用礼貌用语，主动向业主问好。
3、熟悉各项收费标准及物业服务流程，随时答复客户咨询。 4、保持收银台整洁卫生，不得放置任何与工作无关的物品，且上班期 间不得做与岗位工作无关的事情。
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备用金管理要求
收费岗位备用金由楼盘负责人填写“借款单”，按规定的审批流程 审批后，到财务部领取。 楼盘负责人调离或离职时，新任负责人需重新办理备用金借款手续， 清理前任负责人备用金借款。
备用金由收费主管领用、监督收费员使用及保管情况。
收费岗位备用金只能用于本岗位收费找零，不得移做他用。 备用金必须班班交接，天天核对，并在班前班后准备足够零钞；交接班 时，须认真填写备用金交接记录，并当面清点现金。 财务部会计与收银员不定期到收费岗位盘点现金，并检查备用金交接 记录。
纳入交楼范围但尚未出售，或因 工程原因未能按时交给业主的空 置物业，其物业服务费由地区公 司按照本物业区域同类物业的标 准支付。
客服中心每月应制定物业费用催 收计划，安排专人组织催收，并 保留书面催收凭证；欠费超过一
年的，客服中心应向欠费业户寄
发律师函。
前期服务费
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前期费用申请指引
物业公司按地产要求向新开发项目派驻保安后， 一个月内应与地产公司签定《前期介入物业服务 协议》。
操作人员须严格按照NC物业系统《操作手册》进行。
停车收费系统操作参见停车收费相关制度的规定。
首次登录操作系统时，应先修改个人密码，并严格保密，不得将密码告诉他人。
收款方式注意事项
现金
刷卡 刷卡时按应收金额 认真核对，不得多 刷或错刷，刷卡单 上必须由持卡人本 人签名确认，因未 让持卡人签名而引 起的损失由收费员 负责赔偿。刷卡机 必须每天下班时结 算，结算单的第一 联与当日收款单据 一同交财务部，收 费员自己留存一联 备查。严禁刷卡套 取现金。
严格按收费及开票系统的操作手册进行操作，并做好收费系统设备设施的维护 与保养，及时保存备份数据资料。 相关资料录入NC物业系统时，必须逐一核对，确保数据的准确性。 负责业主档案资料建立，应收款项的生成，水电费读数的录入及物业各项收费的 录入及物业管理费的银行划款操作等，并按月（季）打印缴费通知单。
停车场收费员须按停车收费流程操作，不得擅自手动按键抬杆。
经营口收费员须按经营收费流程操作，负责提示业主在规定时间内消费经营项目 月卡、次卡及单次票，同时做好消费卡的按次验销。
每天编制或登记收款日报表、车辆收费台账、车辆收费异常情况登记表、交接 班登记表等报表。
按月编制应收、已收、欠款及预交款冲抵等统计报表，并与财务部会计核对。
负责按票据管理的要求，领用、使用、核销、保管票据。
5、上班期间不得擅离岗位，确需离开时，应知会收费主管并锁好票据及现金。
6、不得与他人谈论收款情况及有关现金存取、保管问题；不得在有顾客等待时 打开抽屉清点现金。
7、未经地区物业公司负责人书面批准，严禁向任何人提供业主个人信 息，如因收费员泄漏业主信息而产生的一切后果由收费员自行承担。 8、在收银处显著位置张贴“交款请索取票据，违规收费举报电话 ********”。 9、遇到业主有意刁难，拒不交费时，要耐心细致做好业主的工作，严 禁与业主发生口角或争斗。
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先将一式两联的空白收据手工编号，在收据的右上方根据“楼盘名称-年-编 号”这样的格式进行编号，在收据的左下方盖财务专用章。
保证金收据应注明“此押金收据 原件丢失，一律不予办理退款” 。
停车收费注意事项
客服中心须严 格按照集团批 复的收费标准 收取停车费。 客服中心在收 到车主交纳的 月保停车费后， 须于当天将收 费信息录入NC 系统。 若与车主签订车 位租赁协议，办 理室内固定车位 租赁的，客服中 心须在租赁到期 10日前与车主确 认续租或退租。 除已售车位及已 签订车位租赁协 议的车辆外，客 服中心不得为其 他车辆提供固定 停车位。
物业服务费的收缴
业主收楼时有享受物业服务费赠 送的，须按《前期物业服务协议》 的约定先预收物业服务费，其赠 送物业服务费的享受日期相应顺 延。
业主空置的物业服务费由业主按 本物业区域同类物业标准全额交 纳，若当地政府有特殊规定且未 在《前期物业服务协议》中明确 的，须报地区公司主要负责人审 批，并报物业管理中心备案。
收费操作
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收费系统操作要求
物业管理中心及各地区物业系统管理员按权限对物业收费系统进行维护、设 置基础档案，并对系统操作进行培训。 收费系统操作人员在EMS上提交《NC物业管理系统用户新增/变更申请表》申 请增加、变更、取消系统权限，按流程进行审批。
NC物业系统管理员根据已审批的《NC物业管理系统用户新增/变更申请表》，按该岗位权限 进行分配、修改及取消，并监督指导收费员做好基础数据的录入、维护、核对等工作。
公共水电分摊费用：客服中心须于每月25日前完成水电表读数抄录，并在抄录完 成后3日内录入NC系统。地区物业公司须于每月10日前完成水电平衡分析并上报 物业管理中心备案。 装修收费：业主对其物业进行室内装修的，可向业主或装修人员收取垃圾和余泥 渣土清运费、装修保证金、装修人员出入证押金等款项。 物业代收款项：物业管理区域内，供水、供电、供气、有线电视等单位应当向最 终用户收取有关费用。物业服务企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收 取手续费，但不得向业主收取手续费或水电周转金。 其他业务：工本费、赔偿金、滞纳金等收入。
• 根据收楼通知书 载明的交楼日期 的次日起，对全 部应收楼的业主 按建筑面积计收 物业服务费。客 服中心须在交楼1 个月前完成物业 服务费的银行托 收的洽谈和合同 签订。
• 客服中心须于 每月1日前生成 当月应收物业 服务费、水电 费等相关费用， 5日前完成《缴 费通知单》打 印，8日前派发 完毕，并通过 短信平台群发 缴费通知。
转帐
5、在备注栏填写收款 方式。
划扣 与业主签订物业管 理费、公摊水电费 等银行划扣协议的， 每月划账日，收费 员按银行或银联中 心要求的格式报送 业主的账号、姓名、 应收款金额等资料。 取得银行划扣成功 的回执后，当天在 收费系统中冲销应 收款，操作时应先 进行“回盘试算”, 核对无误后再进行 保存。(还需学习)
清查票据 及各种卡 类的剩余 数量是否 等于使用 数量减已 售数量。
填写或打印 一式两联的 《内部缴款 单》，按收 款项目分别 填列金额， 备注收款方 式及金额、 填开票据的 起讫号码等。
将未使用票据、 重要资料存放 在档案柜中； 将收款日报表、 刷卡单据、票 据的记账联、 作废票据、缴 款单的财务联 等核对整理无 误，一并交财 务部收银员。
内部 往来
客服中心自收到 经审批的赠送或 赔偿物业服务费 明细起，3日内 按NC系统要求 整理导入模版， 经收费主管审核 后导入系统，结 算方式选择“内 部往来”。
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收款日结（重点）
当班结束时， 收费员应通 过NC物业 收费系统、 （停车、经 营等）收款 情况，打印 收款日报表。
通过税局开 票系统核对 当班已使用 票据的起止 号码，核对 收款金额与 已开票据金 额、各类报 表金额是否 一致。
封包注意事项（重点）
硬币要用纸卷好， 纸币要用橡皮圈捆
信封用订书钉或
用胶水封好口。
信封上注明收费岗 位及日期，收费员 在封口处签名。
扎好，放入信封。
下班后，收费员在当班保 安护送下，将封存好的现 金信封投入保安监控中心 的指定保险柜，并在《投 包记录表》上登记，由值 班保安签名确认。
取包时，必须由财务部收银员 会同物业收费主管在值班保安 的监督下打开保险柜，取出保 险柜中已封好的信封，在《投 包记录表》上登记取包日期、 取包数量、取包人签名，物业 收费主管、值班保安在清点取 包数量与登记数量一致后签名 确认。 若发现现金短款，由责任人赔 偿；若开保险柜时发现信封包 数与登记包数不一致，必须马 上向财务经理汇报，由该班投 包人员先赔偿，查清责任人后 再做处理；若有现金长款，要 上缴财务部。
物业收费岗位操作流程.xls
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业主提出查验申请，经初验、 复验合格后，楼盘负责人签 批“同意退款”。
核对验收审批手续是否齐全， 单据是否是我司收费员开具， 是否加盖财务专用章，金额大 小写是否一致等。
核对业主身份证明后，退保 证金，请业主在收据背面签 “收到现金**元整”并签名。
将退款金额录入收费系统， 登记《退保证金明细表》。
收费流程及注意事项 王雅
来自百度文库
岗位要求
收费操作 工作交接
票据管理
罚则
岗位要求
1
2
3
4
5
3
必须按地方法规、文件及公司规定的收费标准收取各项费用。 严格执行公司现金管理制度的规定，现金收款执行“长缴短补”的规定，严禁直 接用收入补充短款，当日现金收款必须全额投入保安监控中心指定保险柜。
收款应即快又准、不错收、不漏收，对于各种面额钞票须验明真伪，不得徇私 舞弊，严禁将营业款挪用、截留、随身携带、公款私存等。
收银员与收费主管必须 当面清点信封内的现金， 核对收款金额与报表金 额、开票金额是否一致。
当天收款金额较大时，收费员 通知财务部收银员，当天将钱 款送存开户行。每次存款时， 楼盘负责人应指派保安中队长 陪同收银员将现金存入银行， 路途较远的还需安排公司车辆 押款以保证资金安全。
【收费注意事项】
所有物业收费必须先制定收费标准，经地产公司董事长或集团相关领导审批后， 报财务部备案，方可按标准收费。 收费员只能收款不得退款（客服部收费员退业主保证金除外），必须每天将收取 的全部款项投入保安监控中心的保险柜。