湖南市场调查公司-长沙奥思卓企业管理咨询有限公司-香港张万福珠宝神秘顾客研究报告

香港张万福珠宝

神秘顾客研究报告

2012年4月

奥思卓——您身边最值得信赖的神秘顾客专家！

目录第一部分项目概述和报告说明

一、项目概述

1、研究背景和目的

2、调查设计和执行情况

二、报告阅读说明

第二部分主要结论和建议

一、总体表现和关键问题分析

二、主要问题及改进建议

第三部分2012年4月各店得分排名表及各板块得分对比分析

第四部分2012年4月各店各个板块失分情况说明及店铺合理化建议

第一部分项目概述和报告说明

第一部分项目概述

1、、研究背景和目的

香港张万福为了更好地服务客户，提升在珠宝行业的竞争力和扩大市场占有率，特委托湖南市场研究公司-长沙奥思卓开展全国范围内的所有直营店的神秘顾客检测，旨在了解各店铺对于服务标准的执行情况，及顾客对现有服务的满意程度。

随着人民生活水平的不断提高，珠宝首饰备受青睐。但是，珠宝行业竞争激烈，品牌若要生存，只有不断提升自己的服务和产品的质量。如此以来，神秘顾客就是最好的选择了，他是专业的“挑刺”人员，以普通顾客的身份，通过对销售终端的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度，为企业提供标杆研究分析，及时制定超越竞争对手的服务战略提供了科学的依据。。

2、调查设计与执行情况

（1）调查店铺情况介绍

针对张万福珠宝在全国的所有直营店以及其下的子品牌专卖店卡南菲进行神秘顾客检测，本次检测涉及到32家店铺，其中有4家店面因为尚未开业或者已拆迁原因无法检测，这4家店面分别为常德家润多店（2）、黄冈胜利街店、成都春熙路店、苏州观前店。

（2）执行时间：

本期神秘顾客的检测时间为：

2012年4月14日-2012年4月24日

（3）问卷设计：

本次张万福珠宝店铺神秘顾客检测问卷主要从6大部分进行设计：

A.店面环境、清洁部分;

B.货品陈列展示;

C.设备设施维护;

D.服务及销售过程；

E.员工礼仪；

F.保安保全；

（4）调查方法及样本分布明细

本次调查的方式采用神秘顾客的调查方法。

张万福珠宝全国各直营店样本分布明细：

注：标注红色部分的店

面是为没有执行的店面。

二、报告阅读说明

1、在访问期间,是否有观察到员工在随手清洁(如擦玻璃\整理台面等)√是否注:此项不影响得分,根据实际情况勾选即可；

2、总体印象分(此分不记录在总分中)满意……非常不满意

您对本次购物经历的总体评价：54321

3、每部分每道题的得分是严格参照评分标准来进行评判的；

4、得分率=该题得分/该题的总分

*100%；

第二部分主要结论和建议

一、总体表现和关键问题分析

1、本期检测发现，28家店的平均总得分为95.25分（满分为120分），其中有12家店的总得分是低于平均分的；

2、总体得分排名第一名的是长沙东牌楼店，最后一名的是岳阳巴陵西路步行街店；

3、在检测的28家店铺中，失分较多的部分主要体现在服务及销售过程、员工礼仪、保安保全部分；

（1）服务与销售过程部分：该部分总分为70分，其中有13家店面在这部分的得分是低于平均分（52.18分）；失分现象较严重；

（2）员工礼仪：该部分满分为15分，但其中有16家店面是低于平均分（13.03分）；失分主要表现在没有佩戴工号牌等；

（3）保安保全：总分为5分，但有11家店面在这部分的得分为0分，失分原因主要是没有保安或者店内的销售人员保安保全意识不强；

二、主要问题及改进建议（一）店面环境与清洁部分

主要问题点

主要问题点：

1、有多处柜台有少量手印、划痕，一直没有服务员清理；

2、店内无背景音乐；

3、门前区域有摆地摊的，影响店面形象；

4、门前地面有垃圾、纸屑等，没有及时清扫；

改进建议

改进建议：

1、销售人员应随身清洁柜台；

2、建议店内可播放一些舒缓的轻音乐，营造一种舒适的购物环境；

3、可以跟城管协调下，尽量不让商贩在店面门前区域摆地摊之类的；

4、不定时地清洁店内和店外区域的卫生；保持随时干净、整洁；

（二）货品展示

主要问题点

主要问题点：

1、货品摆放不和谐，

没有重点之分；

2、标签字迹不清楚，

比较潦草，不容易辨认；

改进建议

改进建议：

1、产品陈列应做到整洁、美观、丰满、定位；

（1）整洁：即按商品大类、价格、款式等方面的特征，分门别类地陈摆布,使之井井有条，一目了然；

（2）美观：即摆放商品力求格调一致。

（3）丰满：即交易商品的陈列应做到多而不挤，少而不空，要及时加货，不留空位，丰富多彩，方

便选购。

（4）定位：是随季节变化和需求量增减对陈列

品做相应调整。

2、标签要字迹清楚，便于辨认；

（三）服务及销售过程

主要问题点

主要问题点:

1、顾客进店时，没有服务员问候；离店时，没有礼貌送别；

2、不能根据产品的特点结合顾客的需求来做介绍和讲解；

3、专业知识不扎实，不能使顾客信服；

4、在试戴的过程中，没有使用工具和手套等，取放饰品动作不娴熟、不专业；

5.不能很好地解答顾客的问题；

6、店内缺少一些免费的宣传画册、影片之类的资料；

改进建议

改进建议:

1、微笑、问候、送别等不可少；

2、加强对销售顾问专业知识和销售技巧的培训；

3、强化佩戴珠宝首饰和取放首饰的专业技术和动作；

4、建议制作一些关于产品的宣传手册，免费赠送给潜在和已成交的顾客；

5、深度挖掘产品的附加值，最大程度地促成交易；