前厅服务人员素质能力要求

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前厅部对人员的素质要求

4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6
要有强烈的责任感积极主动热情耐心周到高效率团结协作，相互尊重，相互友好遵守酒店规章制度和店纪店规做一行爱一行自觉维护酒店形象
目录
二：必须熟记的知识
1.熟悉酒店的基本情况。
酒店发展经历交通状况行政领导名字大事记经营特色服务设施酒店文化各营业场所各部门职能
前厅部对人员的素质要求
一：服务的认识和意识
1.充分认识优质服务的重要意义，培养良好的
服务意识。顾客至上 2正确看待服务和清洁工作，要有乐业敬业的奉献精神。爱岗敬业 3.服务工作可实现多方面的需求。收入发展人际关系 4.严格要求自己，努力做好服务工作
目录

2了解本岗位工作的有关规定。
任务工作性质相关规章制度
目录
1、良好的记忆力
2、良好的观察力
3、较强的交际能力
目录
3.1 重视给客人的第一印象 3.2 要有简捷，流畅的语言表达能力 3.3 妥善处理各种矛盾的应变能力 3.4 要有对宾客的招徕能力
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四：具备的意志要求
觉性
主动服务意识 2.自制力言语分寸，不失礼于人情绪控制 3.加强坚持性，磨砺坚韧性善始善终，坚持就是胜利
目录
目录

前厅服务员、收银员基本素质要求

前厅服务员、收银员基本素质要求第一节个人形象个人形象主要是指前厅服务员个人的自然条件和仪表、仪容及仪态。

一、自然条件要求前厅服务员必须身体健康，身材+般较高，体形匀称，五官端正，精力充沛。

二、仪表、仪容要求1．仪表、仪容概念仪表指的是人的外表。

它包括容貌、服饰和姿态等，是人的精神状态的外在体现。

仪容主要是指人的容貌。

仪表、仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是前厅服务员必须具备的基本条件。

它反映出前厅服务员良好的素质和修养，以及对工作的自信和责任感。

2．仪表、仪容规范(1)按规定着装服装熨烫平整，洁净无油渍，纽扣齐全无破绽。

(2)鞋袜洁净黑色皮鞋清洁光亮无破损。

男员工袜子一般为黑色，女员工袜子应与肤色相近，袜口不外露。

(3)戴服务牌左胸处端正地佩戴服务牌。

(4)面容清洁男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。

应掌握必要的仪容保健及护肤和化妆常识。

(5)发型美观大方经常梳理头发，不得有头屑。

男员工不留长发、大鬓角、小胡子。

女员工不梳披肩发型，以留短发为宜，避免使用色泽艳丽、形状怪异的发饰。

(6)饰物限制不戴戒指、项链、手镯、手链、耳环等饰物(结婚戒指除外)。

(7)勤洗澡换衣经常洗换工装，身上无异味。

(8)保持手部清洁经常修剪指甲。

女员工不得涂有色指甲油。

(9)忌异味食品上岗前不吃葱、蒜、韭菜等异味食品，保持口腔清洁。

三、仪态要求1．仪态概念仪态是指人们行为的姿势和风度。

姿势主要是指人的身体在动作时所呈现的特征。

风度主要是指人的精神气质。

前厅服务员的仪态，包括工作中的站立、坐的姿势、走路的步态、对客人的态度、说话的语气、音调以及面部表情等。

2．仪态规范(1)举止规范1)前厅服务员应站立服务，面露自然、亲切的微笑。

正确的站姿是：站直，身体重心在双脚之间，双脚与肩同宽、自然分开，双眼平视前方，略微挺胸、收腹，双肩舒展，身体不倚不靠。

两手自然下垂，前交叉或背后交叉相握；2)夜班员工一般在凌晨1点钟以后方可坐下。

管理制度前厅职责要求

管理制度前厅职责要求一、前厅的基本职责1. 维护酒店前厅的整体形象和环境，保证客人在入住期间的舒适感受。

2. 负责接待客人，提供优质的服务，解答客人的问题和需求。

3. 组织和管理前厅的日常运营工作，确保前厅工作的顺利进行。

4. 配合其他部门的工作，保证酒店各项服务的顺畅进行。

5. 承担一定的行政工作，如接听电话、处理文件和资料等。

6. 熟悉酒店各项政策和规定，遵守公司的相关制度和规范。

7. 提升团队凝聚力，通过培训和激励，激发员工的工作激情和创造力。

8. 主动协助客人解决问题，提升客户满意度。

二、前厅工作职责1. 接待客人，帮助客人办理入住手续，熟练操作酒店管理系统。

2. 为客人提供房间介绍和酒店设施等相关信息，解答客人的问题和需求。

3. 管理客户信息和客房预订情况，及时更新系统信息。

4. 协调客人入住和退房等事宜，保证客人的入住和退房体验顺利进行。

5. 处理客人的投诉和意见，提供有效的解决方案，确保客人的满意度。

6. 检查客房的清洁和整洁情况，协调客房服务人员进行清扫和整理。

7. 协助客人预订餐厅、机票、租车等服务，提供全方位服务。

8. 完成上级交办的其他任务，如接待会议客人、办理快递等。

三、前厅员工的素质要求1. 具有良好的沟通能力和团队合作精神，具备亲和力和服务意识。

2. 具有一定的组织管理能力，能够有效地协调和安排工作。

3. 具有较强的抗压能力和应变能力，能够处理紧急情况。

4. 具有良好的职业道德和职业操守，遵守公司的制度和规定。

5. 具有良好的外语能力，能够流利地使用英语或其他外语。

6. 具有相关专业知识和技能，熟悉酒店管理系统和前厅工作流程。

7. 具有良好的学习能力和适应能力，能够适应快节奏的工作环境。

8. 具有良好的形象和仪表，为客人提供优质的服务体验。

四、前厅管理制度1. 设立前厅经理和前厅主管，负责前厅工作的组织和管理。

2. 制定前厅工作流程和操作规范，保证前厅工作的规范运行。

前厅服务人员素质能力要求

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4.言谈礼
要求1：谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心
要求2：回答客人询问时，表达要准确、清楚，语言简洁
要求3：谈话声音以双方能够听清为限，语调平稳、轻柔、速度适中
要求4：注意不要谈及对方不愿提到的内容或隐
私
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要求5：不能使用“不知道”等否定语。确实不知道时也应积极、婉转地回答问题
宗教文化和礼仪礼貌等方面知识有一定的了解。
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基本素质三：端庄大方的仪表、仪态
素质要点一：穿戴整齐,按饭店规定着装面容整洁,精神饱满男性员工不留长发,小胡子和大鬓角;女性员工
不留怪异发型,发型美观大方,头发干净. 上班前刷牙,上班不吃零食服务时精神集中,眼睛有神,无倦容不浓妆艳抹,无轻佻妖艳的言行，以免引起客人
的服务这样规范还会被投诉？经过了解，原来是
服务员的服务态度刻板，缺少情感，千人一面，
让人心里不舒服。
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基本素质五：良好的身体素质
身体素质好精神饱满有连续站立8小时服务的基本功
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要求5：回答多位客人询问时，应从容不迫，按先后次序、轻重缓急回答，不能只顾一位客人，而冷落了其他客人
要求6：对于客人提出的无礼的要求，要沉着冷静，或婉言拒绝，或委婉的回答：“可能不会吧”“很抱歉，确实无法满足您的这种要求” 表现的有教养，体现出有风度而不失礼貌
要求7：对于客人直率的批评指责，如果确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人的关注表示感谢，并立即报告或妥善处理
前厅服务人员素质能力要求
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一、基本素质
基本素质一：工作责任心强，有敬业精神

前厅管理制度

前厅管理制度前言前厅作为酒店的重要门面，对于酒店形象的传达和客户体验至关重要。

因此，前厅的管理制度对于酒店的发展和成功至关重要。

本文将介绍前厅管理制度的主要内容和实施方法。

前厅管理制度的主要内容人员要求前台接待人员是酒店与客户接触的主要人员，所以要求他们能够具备以下能力：1.良好的沟通能力2.热情、礼貌、耐心、细心3.具备酒店专业知识4.具备基本的计算和书写能力5.具备基本的英语交流能力前厅部门经理应具备以上能力，还应具备以下领导力：1.监管日常事务2.组织并培训员工3.着手规划与协调活动和项目接待服务前厅接待员要做好接待服务，实现以下几个方面：1.必须保证前厅服务区域整洁且符合安全上的要求，清晰易懂，服务人员热情，礼貌，交流有效。

2.为此，我们需要熟知各种客房类型、房间价格，了解该酒店的餐厅、酒吧、商务中心、健身中心、足浴等其它服务类型和价格。

3.对于酒店议价的费用和管理费用，我们需要向客人公开和解释，以了解客人需求，以此为参考，选择合适的接待方案。

这不仅可以提高客户满意度，还可以有效的降低争议率。

安全防范在保证客户舒适体验的同时，我们需要做好安全防范，对于客人和酒店的财产安全负责。

具体实施方法如下：1.规定前厅人员应明确对于客人的行李进行安全检查，防止恐怖分子或其他危险人员欺骗进入客房。

一旦发现有可疑的人员或物品，应立即和警方联系。

2.守卫酒店大门以重要区域进行24小时巡逻。

3.每一个客人进入酒店后，应签订并确认房间钥匙或卡的使用情况。

4.员工应对一个房间清洁或维修时进行认真检查。

突发事件处置对于突发事件，需要制定相应的应急预案。

主要涉及以下方面：1.客房地图和紧急出口地点等清晰易懂。

2.设立紧急联系电话号码。

3.在紧急情况下，前厅部门经理以及员工必须能够快速有效的处理紧急情况。

4.员工必须每周接受一次紧急处理相关培训。

前厅管理制度的实施方法对于前厅管理制度的实施方法，可以采取以下举措：1.建立规范的管理制度，明确靠谱的运作流程和相关服务标准。

前厅部任职要求

前厅部任职要求前厅部任职要求前厅部是一个酒店的重要部门，负责接待和管理来访客人、处理客人的需求和投诉，以及协调各个部门的工作等。

作为前厅部的员工，无论是前厅部经理还是前台接待员，都需要具备一定的素质和能力。

以下是在前厅部任职时所需要具备的要求。

一、专业知识与背景1.酒店管理或相关专业的学士学位，或者相关工作经验。

2.熟悉酒店前厅部的运营管理，了解前厅部的各项工作流程和操作规范。

3.了解酒店的房间类型、价格、预订政策等基本信息，能够有效地为客人提供信息和解决问题。

4.熟悉并掌握酒店管理系统，能够熟练操作计算机和各类办公软件。

二、沟通能力1.良好的口头和书面沟通能力，能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够有效地理解和解读他人的需求和意见。

2.具备良好的倾听能力，能够耐心地聆听客人的需求，并能够快速准确地作出回应。

3.具备良好的协调能力，能够与其他部门和同事合作，协调解决酒店运营中的问题和矛盾。

4.能够流利地使用一门外语，并能够进行基本的口译和书写。

三、服务意识1.具备良好的服务意识和客户导向的态度，能够积极主动地为客人提供服务和帮助，超越客人的期望。

2.具备良好的情绪控制能力，能够面对高温压力环境和挑剔客人，保持冷静和友好的态度。

3.具备良好的解决问题能力，能够快速准确地解决客人的问题和投诉，并能够提供满意的解决方案。

四、管理能力1.具备良好的时间管理和组织能力，能够合理安排工作时间和任务优先级，并保持高效率的工作状态。

2.具备良好的团队合作能力和领导能力，能够带领团队完成任务，并鼓励团队成员的积极参与和贡献。

3.具备良好的决策能力和问题解决能力，能够在紧急情况下迅速做出决策，并能够有效地解决突发问题。

五、形象与仪容1.良好的仪容仪表，保持整洁和得体的形象，以展现酒店的专业形象。

2.良好的气质和待人接物的技巧，具备亲和力和友善的态度，给客人留下良好的印象。

3.具备良好的个人形象管理能力，包括穿着、言谈举止等方面，以在任何情况下都能体现出专业和自信的氛围。

酒店前厅客服管理制度

第一章总则第一条为规范酒店前厅客服工作，提高服务质量，确保酒店形象和客户满意度，特制定本制度。

第二条本制度适用于酒店前厅客服部门全体员工。

第三条酒店前厅客服部门应遵循“客户至上、服务第一”的原则，以提供优质、高效、专业的服务为目标。

第二章人员素质与职责第四条人员素质1. 具有良好的职业道德和服务意识，热爱酒店行业，愿意为客人提供优质服务。

2. 熟悉酒店业务流程，了解酒店设施及服务项目。

3. 普通话标准、流利，具备一定的外语沟通能力。

4. 具备较强的沟通协调能力和团队合作精神。

5. 具备一定的应变能力和解决问题的能力。

第五条职责1. 接待客人，主动问候，了解客人需求，提供热情、周到的服务。

2. 为客人办理入住、退房手续，确保手续办理顺畅。

3. 协助客人解决入住期间遇到的问题，如房间问题、餐饮预订等。

4. 及时向相关部门反馈客人意见和建议，协助处理客人投诉。

5. 保持前厅环境整洁，确保客人入住舒适。

第三章工作流程第六条入住流程1. 客人抵达酒店后，前台客服人员主动迎接，询问客人需求。

2. 客人提供身份证明和预订单，前台客服人员核实信息，办理入住手续。

3. 向客人介绍酒店设施和服务项目，提供必要的帮助。

4. 为客人安排房间，引导客人至房间。

第七条退房流程1. 客人退房时，前台客服人员主动询问客人是否满意酒店服务。

2. 客人确认无误后，前台客服人员为客人办理退房手续。

3. 客人结清费用，前台客服人员协助客人办理离店手续。

第八条投诉处理流程1. 客人提出投诉时，前台客服人员应耐心倾听，记录投诉内容。

2. 根据投诉内容，前台客服人员向相关部门反馈，协助处理。

3. 处理完毕后，前台客服人员向客人回复处理结果，确保客人满意。

第四章服务规范第九条服务用语规范1. 主动问候客人，使用礼貌用语。

2. 语气亲切，态度和蔼，避免使用生硬语言。

3. 注意语气、声调，保持专业形象。

第十条服务礼仪规范1. 保持微笑，展现酒店形象。

前厅服务员前厅服务员国家职业标准

前厅服务员国家职业标准引言前厅服务员是指在酒店、宾馆等接待行业中负责接待客人、提供前台服务的员工。

前厅服务员国家职业标准规定了前厅服务员的岗位职责、工作要求、技能知识等，以及对前厅服务员的职业素养和道德要求进行了详细规定。

本文将详细介绍前厅服务员国家职业标准的相关内容。

岗位职责1.负责接待客人，提供信息咨询和导引服务。

2.办理客人的登记、入住和退房手续，保证客人信息的准确性。

3.协助客人处理房间内的问题和需求。

4.负责接听客人的电话，并进行准确记录和转达。

5.积极协助客人解决投诉和纠纷，保障客人的权益。

6.维护酒店前厅的整洁和秩序，保持形象良好。

工作要求1.具备良好的沟通能力和服务意识，能够与客人进行有效的交流。

2.具备基本的计算技巧，能够熟练掌握前台系统的操作。

3.具备较强的应变能力和紧急处理能力，能够在突发情况下保持冷静并迅速解决问题。

4.具备良好的团队合作意识，能够与其他部门的员工合作协调，保证工作的顺利进行。

5.具备一定的语言能力和语言表达能力，能够流利地使用英语或其他外语与外籍客人进行沟通。

技能知识1.具备酒店管理、酒店服务、酒店行业相关知识。

2.掌握前台系统的操作和使用，包括客房管理系统、电话系统等。

3.了解基本的财务知识，能够进行简单的结账和分析。

职业素养要求1.注重礼貌和礼仪，尊重客人，对客人的需求予以满足。

2.保持良好的工作态度，具备良好的心理素质和抗压能力。

3.严守酒店的各项规章制度，维护酒店的形象和声誉。

4.保密客人的个人信息和酒店的商业机密，确保信息的安全性。

5.不断学习和提升自身的专业知识和技能，努力提高服务水平。

道德要求1.忠诚敬业，对工作充满热情和责任心。

2.正直诚实，不从事任何违法违规活动。

3.不歧视任何客人，不以身份、种族、国籍、宗教信仰等为由对待客人不公。

4.尊重客人的隐私，不私自调取、使用客人的个人信息。

5.不利用职务之便谋取私利，不接受客人的回扣、礼品等。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

酒店前厅部岗位职责和操作流程k.叫醒服务情况。

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保持室内清洁卫生。

2、总机房员工的素质要求:电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能，体质高效地为客人提供服务。

可以说，电话是对客服务的桥梁，话务员是“只听其悦耳声，不见其微笑声”的幕后服务员。

因此，话务员必须具备较好的素质。

1）齿清楚,语言甜美，耳、喉部无慢性疾病。

2）写迅速，反应快。

3）工作认真,记忆力强。

4）较强的外语听说能力，能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5）有酒店话务或相似工作经历，熟悉电话业务.6）熟悉电脑操作及打字。

7）掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8）有很强的信息沟通能力.3、话务服务的基本要求：电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色，每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务.使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉"到酒店的档次和管理水平。

：1)电话转接及留言服务：之后再来话。

4)报警电话的处理:a。

接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域.g。

通知医务室到火灾区域.h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时，话务员必须说明火情及具体地点.5）叫醒服务：程序与规范:a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b。

在叫醒记录本上，清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c.及时将叫醒要求输入电脑，检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前，先检查叫醒机是否工作正常，打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

前厅员工素质

• 九、合作精神
• 十、综合能力要求：（１）有自我控制能力；（２）有较强应变能力；
（３）有较强的记忆力，特别是时间人名，人的特征，能快速准确记忆，以便提供针对性服务。
（４）有较强的正确理解他人的能力；（５）有沟通与协调能力；（６）有判断能力；（７）有预测能力；（８）语言基础与语言能力；
鞋穿着酒店统一配发或按酒店要求的鞋，
保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。
袜子袜子无勾丝，无破损，只可穿无花、净色的丝袜。
气味
勤洗澡，无体味，不得使用浓烈香味的香水。
• 三、行为举止
• 四、语言交际能力 • 服务用语：
• 外语能力：能用英语进行对客务会话，会一些常用方言，如广东话，闽南话
耳饰只可戴小耳环（无坠），颜色清淡
面部
精神饱满，表情自然，不带个人情绪，面部着淡妆，不用有浓烈气味的化妆品，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线；口红脱落，要及时补装。
手部
不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，不准涂有色指甲油，经常保持清洁，除手表外，不允许佩戴任何手饰。
衣服
合身、烫平、清洁、无油污，员工牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。
• 五、业务技能
• 熟悉饭店各项规章制度
• 掌握前厅部的基本操作技能，如常用的打字、速记、复印、发传真、电脑操作，接打电话，常用中英文信函的写作等技能、技巧。有关业务表单的填写、整理、存档等。这是提供优质高效服务的前提。
• 六、应变能力 • 七、诚实度 • 八、知识面
较广的知识面对历史、地理、气候、金融、本地风景名胜、交通、外国风俗、宗教等方面的知识有较全面的了解。

前厅主管素质与职责要求

前厅主管素质与职责要求前厅主管是酒店经营中的关键岗位之一，是酒店前厅部门中的管理者和领导者。

作为前厅主管，除了具备一定的职业素质外，还需要承担特定的职责和责任。

一、前厅主管的素质要求1.专业知识：前厅主管需要具备深入了解酒店服务流程和前厅工作内容的专业知识，包括前台接待、客房预订、行李存放、行政收银等方面的知识。

同时，了解和掌握酒店相关法律法规和行业标准，保持学习和提升的态度。

2.沟通能力：作为前厅主管，需要与各个部门、员工及客人进行有效的沟通和协调，有良好的口头和书面表达能力，能够清晰明了地传递工作指示和要求，并解决各类问题和矛盾。

3.团队管理能力：前厅主管需要有良好的团队合作意识和组织管理能力，能够合理安排员工的工作任务和岗位责任，制定和执行工作计划，推动团队目标的实现，并能够激发员工的积极性和创造力。

4.应变能力：前厅主管需要在快节奏和复杂的工作环境中保持冷静和高效率，能够迅速应对各类紧急情况和突发事件，妥善处理和解决问题，确保客人的需求得到满足。

5.责任心：作为酒店前厅部门的管理者，前厅主管需要具备高度的责任感，全面把控前厅部门的日常运营和管理，确保服务质量和顾客满意度的提升，并能够承担失误和疏漏带来的责任。

二、前厅主管的职责要求1.工作计划和组织：前厅主管需制定并实施前厅部门的工作计划和目标，合理分配资源，确保工作的顺利推进和高效完成。

2.员工培训和管理：前厅主管需要负责招聘、培训和管理前厅部门的员工，包括岗位职责和规范的培训、绩效考评、员工关怀等工作，确保员工具备良好的服务态度和专业能力。

4.资源协调和管理：前厅主管需要与其他部门和供应商进行沟通和协调，提供前台所需的各类资源，包括办公用品、服务设施和信息系统等，确保工作所需的资源得到满足。

5.酒店形象维护：前厅主管需要确保前厅区域的整洁和有序，定期检查和维护前厅设施和设备，监督员工的仪容仪表和工作态度，提升酒店形象和品牌价值。

6.领导和汇报：前厅主管需要将酒店和前厅部门的工作计划和目标传达给员工，并进行必要的工作指导和督促，及时向上级领导报告工作情况和重要事件，做好工作汇报和总结。

前厅服务人员素质要求

前厅服务人员素质要求一、口行1、品行端正、正直、善良、富有同情心2、诚实3、勤奋、上进、谦虚、创新，具有旺盛的求知欲二、服务意识及微笑1、具有良好的服务意识;正确认识服务工作;随时准备主动为客人服务2、能够进行微笑服务，以自然轻松发自内心的微笑展示自己的人格和饭店对客人的真诚欢迎三、身体要求1、身体健康，精力充沛2、连续8小时进行规范化的站立服务能力四、性格具备外向型性格、活泼、热情、乐于助人，主动迎宾;内向型性格的员工必须在自信自愿前提下，通过本人的主观努力和一定的客观条件，改变自己性格中不适合于前厅工作的部分，使自己能逐步胜任前厅的工作五、良好的心理素质1、善于控制自己的情绪2、善于调整自己的心理3、善于站在对方的立场思考问题，容易理解对方六、认真负责的工作态度1、及时准确地向上级或同级报告工作或传递信息2、对前厅工作有全面、正确、客观的认识3、极端负责，对工作一丝不苟，精益求精4、对客人的需求敏感5、具有一定的灵活性6、有创造性，善于独立思考7、有服从性，能服从上级管理8、遇事冷静不冲动，始终保持理智9、爱护饭店财产，关心饭店利益10、有协作精神，在工作中能顾全大局，服从大局七、仪表与礼节1、有良好的仪表仪容2、讲究礼节礼貌3、得体的站、坐、走姿及与客人交谈过程中适当的目光交流八、能力1、有自我控制能力2、有较强的人际交往能力，能与同事、客人、上下级搞好关系，互相理解，互相合作，以顺利完成工作3、有推销能力(酒楼修饰语)4、有应变能力。

客人的性别、国籍、地域、年龄、职业、教育程度、职务、宗教信仰、生活经验等不同，会造成客人的需求差异，这就要求前厅服务人员具备应变能力，有针对性地提供个性化服务，使客人满意5、记忆能力。

特别是对时间、人名、人的特征等，能够迅速准确的记住，以提供优质的服务6、有较强的正确理解他人的能力7、沟通与协调能力8、处理投诉的能力9、计算能力10、判断能力11、预测能力九、语言基础与语言能力前厅服务人员应该有良好的语言基础。

前厅服务与管理

前厅服务与管理前厅是酒店运营的核心部门之一，它是酒店面向客人的窗口。

前厅服务与管理是指酒店前台工作人员在接待和服务客人的过程中所涉及的一系列任务和管理活动。

前厅服务是一个综合性的工作，它涉及到酒店客人在入住、退房、预定、问询、投诉等方面的需求和要求。

前厅服务要求工作人员具备高度的专业素养和服务意识，能够通过自己的努力为客人提供高质量的服务，从而增加客人的满意度。

前厅管理是指通过对前厅服务工作人员的管理和指导，以及对前厅服务流程的规范和优化，提高整个前厅服务水平和效率。

前厅管理需要管理者具备领导力和团队管理技能，以及良好的沟通能力和协调能力。

前厅服务工作人员需要具备的素质包括：一、良好的沟通能力和服务意识。

工作人员需要善于与客人进行沟通，了解他们的需求并给予适当的回应，同时保持礼貌和耐心。

二、熟练的语言表达能力和外语能力。

工作人员需要能够熟练地使用所掌握的语言，包括英语等外语。

三、熟悉酒店业务和相关的软件操作。

工作人员需要熟悉酒店业务流程和前台软件的操作方法，从而更快速、准确地完成各项任务。

前厅管理需要遵循以下几个原则：一、以客为尊。

客人的需求和要求始终是前厅服务的核心。

二、提高服务质量。

通过加强员工培训和管理，不断提高服务水平和提高客人满意度。

三、规范服务流程。

建立健全的服务规范流程，提高工作效率和规范化管理。

四、注重细节管理。

注重服务细节，从小处着手，不断完善和提高服务质量。

在前厅服务和管理中，还需要注意以下几点：一、准确无误地填写客户信息和房间信息，这是一项至关重要的任务。

二、合理安排房间的分配。

根据房型、客人的消费水平和其他因素，合理安排房间分配，可以增加客人的满意度和提高酒店的收益。

三、处理客户投诉。

客户投诉是不可避免的，前厅服务人员需要通过完善的服务流程和有效的沟通方式去解决客户的问题，从而促进客户满意度的提高。

总之，前厅服务和管理是酒店运营中非常重要的一部分，需要采用科学的管理方法和切实可行的服务策略，不断提高服务水平和提高客户满意度，为酒店运营和发展做出积极的贡献。

前厅部各岗位素质与职责

前厅部各岗位素质与职责前厅部是酒店中比较核心的部门之一，主要负责接待客人、提供优质服务和解决客人的问题和需求。

前厅部人员不同的职能和岗位，需要具备不同的素质和职责。

下面就分别介绍各个前厅部岗位的素质与职责。

1. 接待员接待员通常是前厅部的第一道接待员，他们的对客人微笑的态度和礼貌的语言十分重要。

一个好的接待员应该有海纳百川的胸怀、勤奋踏实的工作态度、出色的沟通和表达能力以及出色的客户服务技巧。

接待员的主要职责包括欢迎客人、办理入住和离店手续、解答客人的问题和需要、处理客人的投诉等等。

因此，接待员必须了解酒店的各项服务和其他方面的信息，对客人可能会有的问题进行预判，从而及时提供解决方案，保证客人的服用质量。

2. 客房服务员客房服务员是酒店心灵手巧的工作人员，他们的工作职责主要是提供客房内的日间服务。

一个优秀的客房服务员需要擅长协调、掌握时间管理及满足客户的个性化需求。

客房服务员的主要工作职责有准备客房、更换床上用品和浴室用品、进行打扫和整理、提供迎宾用品等等，客房服务员需时刻注意细节，保持房间的整洁和干净。

同时，还需细心周到地了解客人的需求，及时向客人提供反馈和帮助。

3. 行李员行李员是酒店内第一位和最后一位接触到客人的服务员，他们的职责不仅仅是搬运客人行李，更需要培养出灵敏的观察力、善于沟通的口才和快速学习的能力。

行李员的主要工作职责有迎接客人、搬运行李、协助客人分配房间、送迎车辆、迎接特殊客人、公司拉动销售等等。

因此，行李员需具备现场决断能力、高质量服务能力、热情接待精神等。

4. 值班经理值班经理是前厅部的一名管理人员，他们除了拥有前厅部各职工必备的服务技能，还需要具备管理能力和沟通协调能力。

值班经理的主要职责包括管理和监控前厅部各项工作、维持运营效率、处理客房内的特殊要求和情况、跟进客人的服务反馈和投诉等等。

此外，他们还需要协调前厅部和酒店内其他部门的关系，配合其他部门的需求实现酒店的整体运营。

酒店前台考核标准

酒店前台考核标准
酒店前台作为酒店的门面和窗口，直接关系到酒店形象和服务质量。

因此，对于酒店前台工作人员的考核标准必须要有明确的规定和要求。

下面将从服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等方面，对酒店前台考核标准进行详细描述。

首先，对于酒店前台工作人员的服务态度，考核标准主要包括微笑服务、礼貌用语、耐心细致等。

在接待客人时，工作人员应该面带微笑，用亲切的语言问候客人，对客人提出的问题要耐心解答，并且要细心倾听客人的需求，做到主动服务，提高客户满意度。

其次，业务能力是酒店前台工作人员的核心竞争力之一。

在这方面，考核标准主要包括熟悉酒店业务流程、熟练操作计算机系统、熟练掌握客房预订、入住和退房流程等。

工作人员需要熟悉各项业务流程，能够熟练操作酒店管理系统，提高工作效率，为客人提供快捷、准确的服务。

另外，沟通能力也是酒店前台工作人员必备的素质之一。

考核标准主要包括表达能力、沟通技巧、语言表达能力等。

工作人员需要能够清晰、流畅地表达自己的意思，善于倾听客人的需求，善于与客人沟通，化解客人的问题和抱怨，保持良好的沟通和服务质量。

最后，团队合作也是酒店前台工作人员需要具备的能力之一。

考核标准主要包括团队意识、协作能力、互助精神等。

工作人员需要具备良好的团队合作精神，能够与同事协作，互相帮助，共同完成工作任务，提高整个团队的工作效率和服务水平。

总之，酒店前台工作人员的考核标准涉及到服务态度、业务能力、沟通能力和团队合作等多个方面。

只有通过严格的考核和培训，才能够确保酒店前台工作人员的整体素质和服务水平得到提升，为客人提供更加优质的服务，提升酒店的整体竞争力。

前厅部员工岗位职责与素质要求

前厅部员工岗位职责与素质要求一.前厅员工素质要求:1.应当有良好的气质,身体健康,五官端正，面带微笑,主动热情,性格外向,反应敏捷,记忆准确,表情自然,具有较强的省美能力。

2.一般应有较高学历,尤其是总台等重要岗位,不仅要有一定学历和文化修养,而且应当有较广的知识面和丰富的专业知识,具备与各类型客人交谈应付的能力.了解一般的经济、旅游、民族风情、风俗习惯等知识。

3.应当有较强的语言表达能力,口齿伶俐,语调优美,语速适中,语言技巧熟练，而且至少掌握一门外语的会话。

4.前厅部工作效率的高低、服务速度的快慢、工作差错的多少，直接关系到酒店的服务质量、管理水平及酒店形象，因此，前厅部员工必须要求业务熟练、工作细心，对待每一项工作都要做到快捷、准确、优质，缺一不可，故要求员工必须掌握业务操作和标准。

5.前厅部员工应该有较好的工作习惯和生活习惯，由于直接面对客人和接触客人的机会较多，因此应当随时保持较好的站姿，做到行为规范，举止大方，谈话嗓门适中。

平时不喝酒，不吃大蒜韭菜等有刺鼻气味的食物，养成良好的生活习惯。

在客人面前始终保持良好的精神面貌和个人形象。

6.应该具有较强的灵活应变能力和吃苦耐劳的能力,具有较强的同情心和爱心,做好每一天的工作。

6.要有良好的职业道德，因为前厅工作特殊，接触客人多，掌握客人机密也多，因此员工要为客人保守秘密，也应当为酒店严守商业秘密，同时不能够利用工作之便谋取私利，损害酒店利益。

7.前厅部员工必须具有较高的团队合作意识和精神。

二.前厅部员工职责要求：1.执行领班或主管的工作命令。

2.按照工作程序及工作规范要求进行操作。

3.解决客人临时提出的各类要求和意外事故及特殊问题。

4.做好交接班记录工作。

5.掌握预订情况和当天客情,根据当天到达及离店客房名单，最大限度的销售即时客房。

6.检查本部门的安全消防工作，负责并安排宾客接待工作和重要留言的落实和检察。

7.工作人员对待其他（她）员工或客人，要礼貌大方，热情周到，对来找高层领导的客人，要问清事先有无预订，并通知被找领导。

前厅部各岗位素质与职责

前厅部各岗位素质与职责
领班
•素质要求：
–出色的领导和沟通能力
–良好的组织技能
–良好的人际关系技巧
•职责：
–协调和安排服务员的工作
–确保客户得到优质的服务
–处理客户投诉和问题
接待员
•素质要求：
–良好的沟通能力
–耐心和细心
–快速反应和解决问题的能力
•职责：
–迎接和引导客户
–处理预订和退订
–提供客户所需的信息和帮助
服务员
•素质要求：
–热情友好
–认真负责
–灵活应对各种情况
•职责：
–接待客户并引导就座
–推荐菜品并解答客户疑问
–服务客户并保持餐厅环境整洁
大堂副理
•素质要求：
–出色的管理和协调能力
–丰富的客户服务经验
–良好的决策能力
•职责：
–监督和协调前厅各岗位工作
–处理复杂客户问题和投诉
–制定并执行服务规范和流程
餐厅经理
•素质要求：
–卓越的领导和决策能力
–优秀的组织和计划能力
–敏锐的市场洞察力
•职责：
–管理整个餐厅运营
–制定经营策略和目标
–监控预算和利润，确保餐厅运行顺利
每个前厅部岗位都有自己独特的素质要求和职责，只有每个岗位都做好自己的工作，整个餐厅才能提供优质的服务，吸引更多客户，取得成功。

前厅服务员职责与素质要求

前厅服务员职责与素质要求前厅服务员是酒店形象的代表，是酒店各部门中素质最高的员工。

他们身兼酒店的推销员、公关员、调解员、信息资料员以及业务监督员数职。

酒店的成功经营与否，客人对酒店的印象甚至是否在本店留宿往往决定于酒店前厅服务员的素质。

1.前厅服务员的素质要求前厅的员工应该具备较高的素质，酒店应该选拔素质最高的员工在前厅工作。

前厅员工的基本素质包括以下几方面：(1)仪表、仪态优秀的前厅服务员，必须着装整洁、大方、面带微笑、主动热情、讲究礼仪、礼貌、彬彬有礼地接待客人。

而且头脑反应灵敏、记忆准确、表情自然、留意客人表情，注意客人动作，掌握客人心理。

许多酒店规定：前厅服务员上岗前要洗头、吹风、剪指甲、保证无胡须、头型大方；化妆轻淡、朴素雅致；不使用有颜色指甲油及浓味香水等。

前厅服务员的仪表、仪容、礼仪、礼貌直接影响酒店的形象，关系到服务质量、客人的心理活动，甚至影响到酒店的经济效益。

也就是说，酒店前厅服务员首先在仪表、仪态上给客人形成一个管理有素、经营有方的印象，从而觉得受到尊重并且感到能在这样的酒店里住宿是一种荣耀，因此愿意再次光临。

(2)语言前厅服务员不仅应有良好的仪容、仪表，而且必须具备优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容和灵活策略的语言技巧。

这样，前厅的服务就显得生机勃勃。

前厅服务员必须掌握一两门外语的基本会话，发音标准，表达准确。

(3)行为举止优秀的前厅服务员，应该做到站立标准、行为规X、举止大方。

尽量避免或克服不好的习惯动作如吸烟、嚼口香糖、工作场所吃喝、高嗓门叫喊、勾肩搭背、指手划脚等。

(4)业务操作技能前厅服务员必须能够熟练、准确地按程序完成本职工作。

工作的快速敏捷、准确无误也标志着酒店管理水平。

任何业务操作失误，不仅会给酒店造成经济损失，更重要的是破坏了客人对酒店的总体印象。

(5)应变能力应变能力是前厅服务员所应该具备的特殊服务技能与素质。

因为客人来自全国各地或异国他乡，不同的生活习惯、不同的知识与修养都会有不同的表现；酒店在经营中也会出现失窃、火灾以及账目失控等特殊的情况，前厅服务员只有具备应变能力，才能妥善处理好这些特殊问题。