第十一章__旅游管理心理
第11章旅游行业服务心理
（二）饭店前厅服务的心理要素
1、环境美
2、接待人员的仪表美和语言美 （形体打扮、姿势动作、语言艺术）
扩展阅读11-4：饭店前厅设计的意境美
布达拉宫附近的饭店与峨眉山的饭店在对形象的美学特征的 把握上有明显区别，后者可以从苍郁雄秀上去着眼，以增添峨嵋 之神韵，以便与神奇的西藏风景特征相区别，并与作为佛教名山 的寺庙建筑取得默契；而前者则应该抓住“神奇独特”的特点， 必须尽量展示当地的文化特色，尽量让游客直接接触和感受到西 藏佛教文化的独特魅力。福建武夷山庄的建筑和环境设计，就充 分考虑和当地自然景观风格的契合，充满闵北山乡情趣，达到返 朴归真的美的境界，在意境上引起游客对风景区的景观美学特征 在形象思维上的共鸣，帮助游客充分领会大自然赋予的丰富的美 感，加深对旅游区景观美的体验。
二、旅游饭店客房服务心理
（一）客房的清洁卫生方面 （二）客房的环境方面 （三）客房服务应该让客人感到亲切和舒适
（一） 客房的清洁卫生方面
1、客人对客房卫生的 心理需要 清洁卫生整齐， 让客人产生依赖感、 安全感、舒服感、 温暖感。
2、客房服务人员的心 理策略及相应措施
（二）客房的环境方面
1、游客对客房环境的 心理需要 保持宁静，给 人舒服、放松、高 雅的感觉。
案例11-6暗访：说脏话的行李员 一日晚上18点45分，暗访客人从客房出来在12层 电梯口遇到一行李员，帽子扣在脑后，靠墙而站。20 点30分暗访客人返回时在12层又遇到该行李员，其站 姿不雅并大声与另一员工对话，抱怨需取运行李的客 人还不来，甚至骂道“某房间那孙子x x x”等等，语 言污秽不堪。该行李员的不文明行为被记录到暗访报 告中，这明显有损饭店的形象。
三、旅行社的服务质量控制措施 沈国鼎，陈德棉（2004）研究中提出以下的措 施： 1、快速反应与准备性加强 2、授权与高效性提高 3、建立监督工作途径
旅游心理学课程教学大纲
《旅游心理学》课程教学大纲课程名称：旅游心理学 / Tourism Psychology课程代码：030640学时：32 学分 2 讲课学时： 32先修课程：旅游学概论适用专业：旅游管理专业开课院系：管理学院工商管理系教材：甘朝有．旅游心理学．南开大学出版社．天津，2001年3月（第二版修订版）主要参考书：(1)孙喜林荣晓华．旅游心理学．东北财经大学出版社．大连．2002年(2)刘纯．旅游心理学．高等教育出版社．北京．2001年。
一、课程的性质和任务《旅游心理学》是旅游管理专业的专业基础课，是该专业学生了解旅游者和旅游从业人员心理特点和行为规律、学习旅游管理相关课程的理论基础课程，并且对学生未来的工作实践具有指导意义。
旅游心理学的研究范围包括旅游者和旅游从业人员在旅游活动的整个过程和旅游活动的方方面面所表现出来的心理活动及其行为规律。
课程从三方面展开：旅游消费心理、旅游服务心理、旅游管理心理。
二、教学内容和基本要求该课程的目标是使学生了解旅游者和旅游从业人员的心理特点和行为规律，掌握心理学基本原理，并且理论与实践相结合，学会运用相关理论观察并分析旅游活动主体的行为规律，并进一步指导旅游经营管理的实践。
第一章旅游心理学概述一、学习目的与要求通过本章的学习，了解心理学的学科性质，研究对象、任务和方法。
理解研究旅游心理学的目的和重要意义。
二、考核知识点与考核目标（一）旅游心理学的研究对象和研究范围（次重点）理解：旅游心理学的研究对象，旅游心理学的研究范围（二）旅游心理学的研究方法（次重点）识记：观察法、访谈调查法、问卷调查法、测验法、调查的基本步骤（三）研究旅游心理学的意义（一般）理解：研究旅游心理学的意义第二章旅游心理学的理论基础一、学习目的与要求通过本章的学习，了解旅游心理学的主要理论支柱，并运用心理学和行为科学的理论理解旅游活动中人的心理和行为规律。
二、考核知识点与考核目标（一）旅游消费者的心理过程（重点）识记：认识过程（感觉、知觉、记忆、想象、思维、注意）、情感过程、意志过程理解：旅游消费者的心理过程及其内在联系（二）旅游消费者的个性心理（重点）识记：个性倾向性、个性心理特征（气质、能力、性格）、理解：旅游消费者的气质类型，旅游消费者的能力（购买能力）（三）旅游消费者的心理实质（次重点）理解：旅游消费者的心理实质（四）旅游消费者的行为模式（重点）识记：行为、一般性决策、重大决策、瞬时性决策理解：心理与行为的关系，行为的决策过程，影响行为的因素第三章旅游消费动因一、学习目标与要求通过本章的学习，了解需要是旅游消费积极性的源泉，动机是推动旅游消费行为的直接动因，目标是旅游消费行为的重要诱因。
第十一章 旅游管理心理
第二节 员工积极性的调动
一、员工的需要 二、调动员工积极性 应注意的问题
一、员工的需要
旅游业员工的需要是多种多样的（见图11-3）。 这些需要之间有一定的内在联系，同时这些需要又 是因时、因地、因客观条件影响而变化的。
图11-3 员工的需要
二、调动员工积极性应注意的问题
性 的调动
第二节
旅游业管理人员会有怎样的 心理状态？ 优秀的旅游管理者应具有怎 样的能力？如何才能调动员工的 积极性呢 ？
在旅游行业中，无论是几千人的旅游宾 馆，还是一个十几人的旅行社，都有管理心 理学的问题。能否做到科学有效地进行管理， 能否最大限度地调动每位员工的积极性和主 动性，是提高服务质量的关键。旅游管理心 理学所研究的是旅游管理过程中心理活动的 特点和规律，它为我们做好旅游业的管理工 作提供心理学的依据。
完成目标的阻力；
3. 使得个人的利益与整个企业的利益得到统 一，有利于调动员工的积极性。
目标管理的特点 1. 重视人的因素 目标管理是一种参与的、民主的、自我控制的管 理制度，也是一种把个人需求与组织目标结合起来的 管理制度。 2. 建立目标锁链与目标体系 目标管理通过专门设计的过程，将组织的整体目 标逐级分解，转换为各单位、各员工的分目标。 3. 重视成果 工作成果是评定目标完成程度的标准，是人事考 核和奖评的依据，是评价管理工作绩效的唯一标志。
1. 什么叫管理模式？ 管理者需要具备哪些能力？
2. 员工的心理需求怎样？
简述调动员工积极性应注意的问题。
二、旅游管理模式
旅游管理人员由于思想水平、工作能力、工作 作风的不同，以及个人的气质与性格的差异，在旅 游管理中会采用不同的管理模式（见图11-1）。
旅游心理学习题(供参考)
第一章一.单项选择1.旅游心理学的直接理论基础是(A)A.普通心理学B.生理心理学C.教育心理学D.应用心理学2.人的心理现象包括两个部分，这就是（A）A.心理过程与个性心理B.认知过程与个性心理C.心理过程与个性倾向D.意志过程与个性心理3.属于人的心理过程的选项是（D)A.认识过程、情感过程、行为过程B.知觉过程、情感过程、行为过程C.感觉过程、知觉过程、意志过程D.认识过程、情感过程、意志过程4.“听其言，观其行，察其意”这是研究人心理的（B)A.调查法B.观察法C.实验法D.问卷法二．多项选择1.属于个性心理特征的选项有（B C E）A .认知B.能力 C.气质 D.情感 E.性格2.属于旅游心理学研究的内容有（ABCDE)A.旅游者心理B.旅游服务心理C.旅游资源与设施中的心理D.旅游工作者心理E.旅游管理心理3.属于旅游心理学调查法的研究方法有（B C E）A.观察法B.访谈法C.问卷法D.实验法E.心理测试法4.属于人的心理“里层”的心理活动有（C E)A.行为B.表情C.意识D.感受E.潜意识三．判断题1.心理学是研究人的行为规律的科学（F）2.心理过程是个性心理特征的基础上形成和发展起来影响着个性心理特征的进行和发展(F)3.心理是客观的主观，主观的客观（F)4.行为公式是人与环境的函数（F）5.知觉是指人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的反应（T）四．简答题1.旅游心理学的研究内容2.旅游心理学的研究方法3.学习和研究旅游心理学的意义4.心理的实质是指什么5.个性倾向性的内容五．论述题人的心理与行为规律的内容第二章一．单向选择1.旅游动机产生的主观条件是（A）A.旅游需要B.经济收入C.闲暇时间D.家庭状况2.旅游活动的主题是(B）A旅游业.B.旅游者C.旅游资源 D.旅游设施3.无法产生旅游活动的闲暇时间是（A)A.每日闲暇B.公共假日C.每周闲暇D.带薪假期4.爱得需要，属于马斯洛需求层次理论的哪一个层次(C)A.低层次需要B.高层次需要C.中间层次需要D.以上都不是二.多项选择1.属于旅游产品特征的选项是（A B D)A.情感性B.综合性C.单一性D.无形性E.平衡性2.客人在饭店中的安全需要有（A B）A.生命安全B.财产安全C.心理安全D.职员安全E.环境安全3.旅游者的求补偿心理包括（A B C)A.补偿新鲜感B.补偿亲切感C.补偿自豪感D.补偿解放感E.补偿紧张感4.旅游动机产生的客观条件是(A B C D)A.收入水平B.闲暇时间C.社会条件D.旅游景观E.家庭人口三．判断题1.旅游作为一种消费行为，一要有“钱”二要有“闲”。
旅游管理中的旅行行为与消费心理分析
旅游管理中的旅行行为与消费心理分析近年来，旅游业蓬勃发展，成为了人们生活中重要的一部分。
旅游管理涉及到了旅行行为和消费心理，这两者紧密相连，相互影响。
本文将对旅游管理中的旅行行为与消费心理进行分析，探讨其对旅游业的影响。
一、旅行行为的影响因素旅行行为受多种因素的影响，其中最重要的是个人需求和动机。
个人需求可以分为生理需求和心理需求。
生理需求包括休息、放松和寻求新鲜感等，而心理需求则包括探索、冒险和满足好奇心等。
动机则是促使人们进行旅行的内在驱动力，可以是逃离日常生活的压力，也可以是追求新鲜刺激的欲望。
此外，社会因素也对旅行行为产生重要影响。
家庭、朋友和同事的推荐和参与，以及社交媒体的普及，都会对人们的旅行决策产生影响。
人们更倾向于选择与他人分享的旅行目的地和活动，以增加社交互动的机会。
二、消费心理在旅游中的作用消费心理在旅游中起着至关重要的作用。
人们的消费决策往往受到情感和认知因素的影响。
情感因素包括对旅行目的地的情感认同和情感体验的期待，而认知因素则包括对旅行产品和服务的认知和评估。
在选择旅行目的地时，人们往往会受到品牌形象和口碑的影响。
知名度高、口碑好的目的地更容易吸引游客。
此外，人们对旅行产品和服务的期望也会影响他们的消费决策。
例如，人们对于舒适度、安全性和便利性的要求不断提高，这也促使旅游业不断创新和改进。
三、旅行行为与消费心理的相互影响旅行行为和消费心理是相互影响的。
旅行行为会影响人们的消费心理，而消费心理则会影响人们的旅行行为。
旅行行为对消费心理的影响主要体现在旅行体验中。
人们的旅行体验会影响他们对旅行目的地和旅行产品的认知和评估。
如果人们在旅行中获得了愉悦和满足的体验，他们很可能会对该目的地和产品产生积极的认知和评估，从而增加再次选择的可能性。
相反，消费心理也会影响人们的旅行行为。
人们对旅行产品和服务的期望会影响他们的决策和选择。
如果人们对某个目的地或产品的期望过高，而实际体验不尽如人意，他们可能会对该目的地或产品产生负面的认知和评估，从而减少再次选择的可能性。
05版旅游管理专业课程教学大纲
乐山师范学院旅游管理专业教学大纲乐山师范学院旅游学院教务处编二00五年四月目录一、旅游学院旅游管理专业必修课教学大纲1、旅游学概论2、旅游心理学3、旅游资源与开发4、旅游英语5、旅游经济学6、饭店管理原理7、旅行社经营管理8、旅游法规9、旅游规划二、旅游学院旅游管理专业任意选修课教学大纲10、餐饮服务管理11、客房服务管理12、总台服务管理13、酒吧经营管理14、饭店英语15、导游业务16、旅行社管理实务17、中国旅游地理18、旅游产品开发设计19、世界旅游20、导游英语21、世界著名旅游企业管理分析22、国际旅游业务23、英语听力24、英语口语25、领队业务26、会展旅游概论27、场馆管理与服务28、会展策划与组织29、商务英语30、旅游景区管理31、旅游环境保护32、旅游项目投资与评估33、旅游目的地网络营销34、中国历史与文化35、巴蜀文化与四川旅游36、体验旅游37、中国西部旅游38、生态旅游39、休闲旅游旅游学概论教学大纲课程编码：L Y-ZB101适用专业：旅游管理学时数：64学时学分数：4学分编写执笔人：于华友审定人：汪明林编写日期：2005年4月说明一、课程的性质、目的和任务《旅游学概论》是旅游管理本科专业的一门必修专业基础课。
《旅游学概论》作为国家规定的旅游管理专业（基础理论课）主要课程，旨在对旅游学研究的框架和原理进行概要介绍，并结合国内外旅游学研究的发展，对有关旅游理论和实践两方面的基本问题作一全面的概述和分析，从而揭示旅游和旅游业的发展和活动规律。
通过本课程的学习，使学生理解社会经济与旅游发展的内在关系；旅游需求的决定因素和旅游活动的基本规律；旅游业的构成及其运营特点；旅游的发展对旅游目的地的经济、社会和环境的影响等方面的基本知识和基本理论，以便为以后深入学习和研究有关旅游专题奠定全面性基础。
二、与其他相关课程的关系《旅游学概论》是旅游管理专业的一门基础理论课，是其他专业课程的基础。
旅游心理学教材
旅游心理学教材
旅游心理学是一门研究旅游活动中人的心理现象及其影响的学科，也是旅游管理专业的必修课程之一。
在中国，武汉大学出版社出版了21世纪旅游管理专业系列教材之一——《旅游心理学》，该书由陈筱等编写，被誉为一本理论与实践相结合的好教材。
书中详细介绍了旅游心理学的性质、研究对象和方法，研究了旅游者的决策心理和影响因素，研究了旅游服务心理原理与服务心理艺术及其在旅游业中的运用，研究了旅游企业员工心理、团体心理和领导心理，还总结了旅游心理学的最新理论研究成果和实践经验。
它的先进性、独创性、实用性和操作性使得该书成为旅游高等院校旅游管理专业、酒店管理专业、导游专业和餐饮管理专业的重要教材。
同时，该书也可以作为旅游业中高级管理人员的业务用书和中等职业学校旅游管理专业教师的教学参考用书。
旅游心理学
旅游心理学旅游心理学是心理学的一个分支，是研究旅游从业者和旅游从业人员的心理活动及其规律的科学，对旅游业有着极其重要的作用。
它既研究在旅游活动中人的心理活动规律，又研究在旅游活动中人的行为规律，对开展相关的人性化服务有一定的帮助。
一、对旅游者的心理分析旅游者心理活动是旅游者在旅游活动过程中对旅游刺激物的反映活动,是人脑所具有的特殊功能和复杂的活动方式。
旅游者的心理因素从始至终影响着旅游活动的全过程，因此，它成为了旅游心理学研究的最主要内容。
旅游心理学对旅游者的分析主要是通过旅游者的知觉、旅游者的需要、旅游者的态度、旅游者个性等方面，探索心理因素对旅游行为产生、选择的影响。
（一）旅游者的知觉近半个世纪的旅游心理学的研究成果和旅游业的发展实践表明，旅游者在旅游决策阶段对酒店的印象、需求、动机和旅游消费行为过程以及旅游行为的效果评价等，都与旅游者知觉过程中接收的信息及其知觉者的心理特点密切相关。
知觉是理解旅游者心理和旅游行为的关键因素之一。
因此，在旅游资源开发及旅游设施设计时,大堂副理若能全面综合考虑不同材料的特性,巧妙地运用材质的特征,会丰富旅游者的知觉。
大堂副理还应注意旅游设施、环境等给旅游者所造成的味觉、触觉、嗅觉诸方面的心理感受的研究。
旅游设施在设计、建设等各方面都要考虑到旅游者的各种感知,使旅游者有一个好的知觉效果。
（二）旅游者的需要我国从改革开放以来一座座现代化酒店、娱乐场所如雨后春笋般拔地而起。
但是仅仅凭先进的硬件设施，是不能充分满足旅游者需要的，只有在了解旅游者的需要的前提下，才能自觉地、主动地开展有针对性的服务，满足不同旅游者的心理需求，作为一名酒店的大堂副理，要善于学会分析旅游者的需要，从而让旅游者获得精神上的满足。
在旅游心理学中，需要分为单一性和复杂性，对于单一性的游客，大堂副理要加倍小心地避免可能出现的不一性或非单一性，而对于那些复杂性的游客，大堂副理可以针对性的为她们提供一些新奇的服务，从而提高旅游者对酒店的满意程度。
旅游心理学习题
第一章一.单项选择1。
旅游心理学的直接理论基础是(A）A。
普通心理学 B.生理心理学C。
教育心理学D.应用心理学2.人的心理现象包括两个部分，这就是(A）A.心理过程与个性心理B。
认知过程与个性心理C。
心理过程与个性倾向 D.意志过程与个性心理3。
属于人的心理过程的选项是（D）A。
认识过程、情感过程、行为过程B。
知觉过程、情感过程、行为过程C.感觉过程、知觉过程、意志过程D.认识过程、情感过程、意志过程4。
“听其言,观其行,察其意”这是研究人心理的（B)A.调查法B。
观察法C。
实验法D。
问卷法二．多项选择1.属于个性心理特征的选项有（B C E)A 。
认知B。
能力C。
气质D。
情感E。
性格2。
属于旅游心理学研究的内容有(ABCDE)A。
旅游者心理 B.旅游服务心理C。
旅游资源与设施中的心理D.旅游工作者心理E.旅游管理心理3。
属于旅游心理学调查法的研究方法有（B C E)A。
观察法B。
访谈法C。
问卷法D。
实验法E。
心理测试法4.属于人的心理“里层"的心理活动有（C E)A。
行为B.表情C.意识D.感受E。
潜意识三．判断题1。
心理学是研究人的行为规律的科学（F）2。
心理过程是个性心理特征的基础上形成和发展起来影响着个性心理特征的进行和发展（F)3。
心理是客观的主观，主观的客观（F）4.行为公式是人与环境的函数（F）5.知觉是指人脑对直接作用于感觉器官的事物的个别属性的反应(T)四．简答题1.旅游心理学的研究内容2。
旅游心理学的研究方法3.学习和研究旅游心理学的意义4.心理的实质是指什么5.个性倾向性的内容五．论述题人的心理与行为规律的内容第二章一．单向选择1。
旅游动机产生的主观条件是（A）A.旅游需要B。
经济收入C.闲暇时间D。
家庭状况2。
旅游活动的主题是(B）A旅游业.B.旅游者C。
旅游资源D。
旅游设施3。
无法产生旅游活动的闲暇时间是（A）A。
每日闲暇B。
公共假日C.每周闲暇D。
带薪假期4.爱得需要，属于马斯洛需求层次理论的哪一个层次（C）A。
旅游心理学课程标准
旅游心理学课程标准一、课程概述旅游心理学是旅游管理专业的一门必修课程，旨在帮助学生理解旅游者的心理行为，掌握旅游服务中应对不同类型旅游者的技巧，提高旅游服务质量。
本课程将通过理论学习和实践操作，培养学生的综合素质和职业能力。
二、课程目标1、理解旅游心理学的概念、基本理论和研究方法；2、掌握旅游者心理行为特征，包括旅游决策、旅游动机、旅游体验、旅游满意度等；3、掌握旅游服务心理策略，包括沟通技巧、情绪管理、个性化服务等；4、培养学生对旅游行业的热爱和职业道德精神。
三、课程内容第一章旅游心理学概述1、旅游心理学的概念和研究范围；2、旅游心理学的发展历程和基本理论；3、研究方法和研究设计。
第二章旅游者心理行为特征1、旅游决策心理，包括旅游动机、信息搜索和决策过程；2、旅游体验心理，包括审美体验、文化体验和社交体验；3、旅游满意度心理，包括期望与现实的差距、服务质量和顾客满意度的关系。
第三章旅游服务心理策略1、沟通技巧，包括倾听、表达和反馈；2、情绪管理，包括自我认知、情绪表达和情绪调节；3、个性化服务，包括个性化需求、个性化沟通和个性化解决方案。
第四章旅游职业道德与服务意识1、培养学生对旅游行业的热爱和职业理想；2、职业道德的基本规范和行业道德规范；3、服务意识和职业形象的培养。
四、教学方法本课程采用理论讲授、案例分析、小组讨论和实践操作相结合的教学方法。
通过课堂讲授，学生将掌握旅游心理学的基本理论和研究方法；通过案例分析，学生将了解如何运用心理学原理分析实际问题；通过小组讨论，学生将培养团队合作和沟通能力；通过实践操作，学生将提高解决实际问题的能力。
五、考核方式本课程采用综合考核方式，包括平时成绩、期中考试和期末考试。
平时成绩主要包括课堂表现、作业和小组讨论等；期中考试主要测试学生对基本理论和方法的掌握程度；期末考试主要测试学生对课程内容的综合运用能力。
在当今社会，心理学和旅游学的研究和应用越来越广泛，而这两者之间的交叉学科——旅游心理学，也日益受到人们的。
旅游心理学
艾森克的研究
艾森克（H.J.Eysenck）是英国心理学家。他认 为人格就是一个人的性格、气质、智力和体格 的稳定的持久的组织。这个组织决定一个人对 环境的独特的顺应方式。性格是稳定的动力系 统，气质是稳定的情感系统，智力是稳定的认 知系统，体格是稳定的身体形态和神经内分泌 系统。艾森克应用标准分析法进行人格特质的 差异研究，用统计方法对假设进行验证，得出 人格特质的两个基本维度，即情绪稳定性—神 经过敏性；内倾—外倾。艾森克以内外倾为纬 、以情绪为径，组织起基本的32种人格特质，
2、 记忆过程的三个环节
（1）识记（编码） （2）保持（储存） （3）再认或回忆（提取）
4、影响遗忘的因素
识记材料对消费者的重要性 识记材料的性质 识记材料的数量 识记材料的系列位置 学习的程度 学习时的情绪
第四章 旅游动机
一、动机的基本概念
1．动机：是发动和维持人的活动，并使 活动指向一定目的的心理倾向。 2．动机的功能： （1）激活功能 （2）指向功能 （3）维持和调节功能
整体性 选择性 理解性 恒常性 背景效应
2、影响知觉的因素
1、知觉目标/刺激因素
闭合原理
指当一个刺激不完整时感知者填补缺失元素的倾向。
相似原理
指人们习惯将同种自然属性的事物组合在一起。
图形场地原理
刺激物的一部分居于主位，而其余部分退为背景。小品《主角 与配角》
接近原理
• 指彼此相互接近的刺激物比间隔较远的刺激物更容易组合在一 起。
我们并不是看到现实，而是对自己所看到的东 西作出解释并称它为现实。
知觉的分类
知觉分为空间知觉、时间知觉和运动知觉
空间知觉是人脑对客观事物空间属性的反 映。如形状知觉、大小知觉、深度知觉、 方位知觉。
旅游管理与心理学案例分析
旅游管理与心理学案例分析赵天娇促使旅游消费市场形成的两个重要因素是收入和时间。
随着现在人们消费水平的提高，外出旅游成了很多家庭假期的不二选择，有些用人单位招聘也打出“公费旅游”的员工福利口号，来吸引优秀的人才。
据中国国家旅游局数据中心综合测算，我国旅游人数每年都会呈现上升趋势。
如何探析游客的心理需求，提高游客的满意度成为当今旅游业发展需要解决的重要问题。
一、旅游管理与心理学的关系旅游动机类似于人们从事其他活动时，在心理上产生的主客观情绪。
人们在选择旅游时受到内外部因素的影响，内部因素有兴趣爱好、个人需求、独立个性、情绪和个人体验等，外部因素有时间、金钱、现代化的旅游设施和旅游工具等。
在了解这些内外因之后，不难发现，旅游动机对人们选择旅游具有很大的作用，这些动机促使人们的旅游选择更加理性、具体和有序。
同时动机也对旅游者制订具体的旅行计划起到了支配作用，旅游计划包括项目、路线、景点等方面。
游客在旅游活动中产生的积极美好的旅游感受和体验，不但能成为促进游客开展旅游活动的积极心理因素，也能使旅游者产生旧地重游的旅游动机。
心理学中的知觉在旅游管理中有其具体的表现，旅游者对旅游的感知主要分为以下几个方面。
一是对旅游点的感知。
这要求旅游设计与管理有其独特的标准和要求，要能将旅游景观的独特性、观赏性，与景观的吸引力、游客的需求结合起来。
二是心理学中的“阻止与激励”模型。
得益于类似导游的指引，在阻止或激励作用下，旅游距离被淡化，从而让旅行者获得更好的旅游体验。
三是旅宜速，游宜慢，一切行动要准时。
在旅游组织者管理活动中，这是极为重要的部分，也是判断旅游组织者能否给旅行者带来良好旅游感知的标准。
二、心理学在旅游管理活动中的具体运用（一）细分客户群体、增强市场竞争力随着现在人们收入水平的不断提高，人们对生活的需求不仅仅局限于衣、食、住和行等基本生活方面，更多的人在日常的高压工作下需要精神上的放松，于是外出旅游成了很多上班族及家庭度过假期的不二选择。
旅游管理中挫折心理的运用
旅游管理中挫折心理的运用旅游经常涉及不同的文化、语言和环境，旅游管理者在进行旅游计划和服务时，经常遭遇挑战和障碍。
挫折心理是指个体在面对压力和困难时的情感反应，许多研究表明，挫折心理对个体的决策、行为和情绪具有显著的影响，因此旅游管理者需要掌握有效的挫折心理应对策略，以提高个人应对旅游中意外情况的能力，更好地服务游客。
一、认识挫折心理挫折心理是指个体在遭遇挫折时的情感反应，包括失落、沮丧、愤怒、焦虑等。
旅游管理者面对的挫折主要包括：行程变动、天气不佳、交通延误、游客投诉、安全问题等。
这些挫折都可能导致旅游行程的变化和不确定性，从而影响旅游体验和游客满意度。
挫折心理的影响不仅仅是消极的，也有积极的影响。
挫折可以促进个体的成长和发展，让个体更有适应能力和应变能力，更好地面对困难和挑战。
因此，旅游管理者需要了解挫折心理，培养积极的心态，以更好地解决旅游中出现的问题。
1. 预判挫折，做好准备在旅游管理中，提前预测可能出现的挫折，制定应对措施，减少出现问题的概率。
例如，在计划旅游行程时，可以预留时间，以便应对可能出现的变化。
在行程中可以与游客保持良好的沟通，及时解决问题，减轻游客的焦虑和不满。
2. 接受挫折，调整心态在旅游管理中，无法避免有一些不可预见的挫折，如交通延误、天气状况不佳等。
此时，需要接受现实，调整心态。
遇到困难时，不要把自己陷入情绪波动中，而是冷静分析问题，制定应对策略，以克服挫折。
3. 快速行动，解决问题在旅游管理中，解决问题的速度是至关重要的。
当出现挫折时，需要迅速采取行动，解决问题，并及时通知游客。
循序渐进，逐步解决问题，最终达到解决问题的效果。
4. 安慰游客，减少负面情绪在遭遇挫折时，游客往往会感到不安和沮丧，这时重要的是为游客提供安慰和协助，帮助游客缓解负面情绪。
可以根据不同的情况，做出适当的安排，为游客制定旅游计划，并提供周到的服务，以提高游客的满意度。
五、总结挫折是旅游管理中常见的问题，对于旅游管理者来说，了解挫折心理，能够正确处理挫折事务，制定应对策略，运用挫折心理应对问题，能够提高个人应对旅游中意外情况的能力，更好地服务游客，使游客在旅途中充分享受旅游的乐趣。
旅游管理专业——旅游心理学期末复习资料
旅游管理专业——旅游⼼理学期末复习资料旅游⼼理学期末复习资料⼀、绪论⼀、旅游⼼理学的研究对象与任务（⼀）旅游⼼理学的研究对象旅游⼼理学研究旅游活动中⼈的⼼理和⾏为。
主要包括：1、旅游者的消费⼼理和⾏为；2、旅游⼯作⼈员的服务⼼理和⾏为；3、旅游企业管理⼼理和⾏为。
（⼆）旅游⼼理学的研究任务旅游者1、旅游者为什么要旅游？2、影响旅游者旅游决策的因素有哪些？旅游⼯作⼈员3、旅游⼯作⼈员如何向旅游者提供优质的旅游产品？4、旅游⼯作⼈员应具备什么样的⼼理素质？如何进⾏⾃我⼼理调适？旅游企业5、如何建⽴与维持良好的⼈际关系？6、旅游企业如何激发员⼯的积极性？旅游⼼理学的主要理论依据——⼼理学1879年冯特在莱⽐锡⼤学创⽴第⼀个⼼理实验室，标志着科学的⼼理学诞⽣⼼理：是⼈脑的机能，是⼈脑对客观现实的主观反映。
⼼理学：研究⼈的⼼理现象和⾏为发展规律的科学。
⼼理学研究⽅法的研究⽅法主要有三种:1、观察法2、实验法3、调查法⼼理现象——⾃⼰总结⼼理现象的内容：（重要知识）西⽅现代⼼理学三⼤势⼒旅游⾏为的研究模式⼀、旅游者的决策类型：冲动性决策；习惯性决策；重⼤性决策（回看书本）⼀般说来，⼈们的旅游决策常分布在习惯性决策和重⼤性决策之间。
⼆、旅游者知觉第⼀章旅游者的知觉第⼀节感知觉的⼼理原理⼀、感觉与知觉感觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
知觉：⼈脑对直接作⽤于感觉器官的客观事物整体属性的反映。
第⼆节知觉的特性⼀、影响知觉的因素1、刺激因素（1）刺激强度的影响（2）刺激时间的影响（3）感觉相互作⽤的影响2、个体因素兴趣、需要与动机、经验与期望、个性、社会地位、收⼊、职业、健康、情绪等等⼆、知觉的特性——回看书本（1）知觉的选择性（2）知觉的整体性（3）知觉的理解性格式塔⼼理学派提出知觉的整体性有以下⼏个组织原则：接近原理相似原理连续原理闭合原理（4）知觉的恒常性第三节社会认知偏差（⼀）⾸因效应（⼆）近因效应（三）晕轮效应（光环效应）（四）刻板印象（五）情绪效应第四节旅游知觉旅游知觉：直接作⽤于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在⼈脑中的综合的反映。
《旅游服务心理》课程标准
《旅游服务心理》课程标准开设学期：第四学期计划学时：32（2学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质《旅游服务心理》是针对旅游者和旅游业的特点，以心理学、旅游学理论为基础，结合现代旅游实践，研究旅游者心理及行为规律、旅游企业如何针对旅游者心理及行为开展有效服务与管理的基本原理与方法的一门应用性学科；是旅游管理等旅游类专业学生必修的一门专业基础课。
（二）课程作用通过本课程的学习，使学生具有优良的接待服务态度；养成严谨务实的工作作风；具备较强的接待能力；具有高尚的思想品格；达到能提供舒心贴心的旅游服务目的。
二、整体教学设计思路（一）设计理念以就业为导向，以顾客需求为出发点设计课程内容。
（二）设计思路在逐渐深化课程改革、形成以能力考核为目标的基础上，与校外旅游企业合作，共同开发课程，以真实工作任务和工作过程为载体，通过科学设计学习性工作任务，教、学、做结合，从而达到理论与实践的一体化。
三、课程的目标（一）素质目标1、了解旅游心理学与普通心理学的关系，旅游者与旅游从业人员的心理及行为规律；2、熟悉旅游活动过程中旅游者、旅游服务者、旅游企业管理者的心理及行为规律的基本概念、基本原理及管理方法；3、掌握旅游消费和旅游服务过程的心理策略及旅游企业管理心理的理论及运用。
（二）能力目标1、熟悉旅游者、旅游从业者的心理活动和行为规律；2、熟悉旅游服务接待的操作；3、能够开展旅游心理者心理调查；4、能够进行旅游服务接待的设计。
（三）能力目标1、培养端正、热情、耐心的态度；2、养成严谨、细致、高效的工作作风；3、具备认真、诚信、公义的责任感；4、具有热爱美、崇尚美、追求美的思想品格。
四、教学内容五、课程实施建议（一）师资要求双师型教师。
（二）教学方法建议实训教学，项目驱动教学。
（三）教材要求《旅游心理学》（四）教学环境与设备要求模拟实训室。
六、课程考核与评价课程按照百分制进行考核。
根据课程的特点，在课程总成绩评定中，平时考核占40%，期末考核占60%。
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第十一章旅游管理心理
【学时】1～2课时（每课时45分钟）
【授课教材】《旅游心理学》（第三版）李灿佳高等教育出版社
【教学目标】
一、知识目标：
1.了解旅游管理者的一般心理
2.了解调动员工工作积极性的方法
二、能力目标：
1.培养旅游管理的基本能力，掌握一定的旅游企业人员管理方法
2.通过任务型的教学活动，课前布置学生收集相关材料并进行分组讨论，培养学生的分析
能力、逻辑思维能力和聚合思维能力
三、情感目标：
1.培养学生对学习《旅游心理学》的兴趣
2.培养学生对旅游服务职业的热爱情感
3.培养学生自主学习、团体协作学习的良好习惯
【教学重点、难点分析】
1.教学重点：旅游管理者的能力要求
2.教学难点：如何调动员工工作积极性
【教学方法】多媒体演示法、项目教学法、小组合作学习法、讲授法、讨论法等
【教学过程】
<课前准备>
每人阅读至少一本企业管理方面的书籍。
<讲授新课>
板书（PPT课件）：
第十一章旅游管理心理
第一节旅游管理者的心理
一、旅游管理人员的一般心理
1．有特殊的责任感和较强的荣誉感2．有自豪感和自卑感
二、旅游管理模式
（一）专制式管理
（二）民主式管理
（三）放任式管理
三、优秀旅游管理者的能力要求1．目标指向力
2．良策发现力
3．组织沟通力
4．动机触发力
5．人才发现力
6．连锁反应力
7．自我革新力
第二节员工积极性的调动
一、员工的需要
（一）劳动的需要
1．就业的需要
2．安全的需要
3．学习、发展劳动技术的需要（二）物质的需要
1．基本生活需要
2．物质生活耐用品的需要
3．精神生活耐用品的需要
（三）文化、精神性的需要
1．学习的需要
2．文艺生活的需要
3．旅游的需要
（四）社会性的需要
1．集体关系和政治进步的需要
2．发挥才能的需要
3．尊重和荣誉的需要
二、调动员工积极性应注意的问题（一）经常掌握员工的情绪和工作表现1．察言观色
2．谈心家访
3．员工反映
4．依靠骨干了解
5．民意测验
6．座谈讨论
7．数据分析
8．收集记录分析
（二）实行民主管理
（三）开展优质服务竞赛
（四）工资和奖金的激励
（五）关心员工的生活、福利
（六）目标管理法
<总结复习>
教师归纳本章主要内容。
<作业>
按P155复习思考题。