2016 年中国零售银行客户满意度研究(RBSS)
银行客户满意度调研报告
银行客户满意度调研报告银行客户满意度调研报告一、引言在竞争激烈的金融市场中，银行客户满意度是银行业成功与否的关键指标之一。
本调研报告旨在了解客户对我行的服务质量、产品满意度及投诉处理等方面的意见与建议，以提升客户满意度和提高竞争力。
二、调研背景本次调研采用问卷调查的方式，共发放问卷1000份，回收有效问卷900份，回收率90%。
问卷内容包括客户基本信息以及对我行服务和产品的评价。
三、调研结果1. 对服务质量的评价在服务态度方面，80%的客户认为我行员工的服务态度较好，但仍有20%的客户对服务态度表示不满意。
这些客户普遍认为员工服务冷漠，缺乏耐心。
在业务办理效率方面，60%的客户认为办理速度较快，而40%的客户认为办理效率较低，期望能进一步提高办理速度。
在服务方便程度方面，70%的客户认为服务便捷，但还有30%的客户认为服务不够便捷，期望能提供更多的自助服务设施。
2. 对产品满意度的评价在利率方面，60%的客户认为我行的利率较为合理，而有15%的客户认为利率过高，15%的客户则认为利率偏低。
在产品创新方面，40%的客户认为我行的产品创新较好，但还有60%的客户希望能提供更多符合个人需求的创新产品。
在产品流程方面，50%的客户认为流程简单明了，而有20%的客户认为流程复杂，30%的客户对流程没有明显的评价。
3. 对投诉处理的评价在投诉处理速度方面，55%的客户认为我行的投诉处理速度较快，但仍有45%的客户认为投诉处理速度较慢。
在投诉结果解决度方面，60%的客户认为投诉结果得到了满意解决，而有25%的客户认为解决结果不尽如人意，15%的客户表示不清楚。
在投诉沟通方式方面，80%的客户认为投诉沟通方式较为顺畅，但还有20%的客户表示投诉沟通方式不畅。
四、问题分析从调研结果中可以看出，我行在服务质量、产品满意度和投诉处理等方面仍存在一些问题。
服务态度、办理速度和便捷程度需要进一步提高。
此外，有一部分客户对产品利率、产品创新和投诉处理等方面提出了一定的意见和建议，需要进一步改进。
银行客户满意度调查研究
银行客户满意度调查研究随着中国金融业的不断发展，银行作为最主要的金融服务机构之一，已成为人们日常生活和企业经营中不可或缺的一部分。
银行的客户服务质量与效率直接关系到顾客的感受和银行的经营业绩。
因此，为了了解客户需求和改进服务，银行客户满意度调查已成为银行行业中最重要的市场研究方式之一。
一、调查研究的必要性广泛调查顾客需求和意见，有助于银行更好地满足客户的需求，改善服务质量，并提高企业核心竞争力。
银行的顾客分为个人客户和企业客户两类，他们在选择银行并开展日常业务时都非常在意银行的服务质量和效率。
银行客户满意度调查可以帮助银行更好的了解客户需求，了解客户在银行业务中的体验，在关键服务流程中发现客户经常遇到的问题，提供更好的服务效率和满意度体验，同时也可以更好地塑造银行品牌形象，赢得客户信任和好评。
二、调查研究的实施过程银行客户满意度调查是一个大型的研究项目，需要结合各个银行业务环节制定合适的问卷和调查方式，针对不同客户群体进行调查。
因此，成功的调查研究需要以下步骤：1.确定调查目的：在整个调查过程之前，银行需要确定调查的目的和主要研究内容。
这有助于调查的实施和结论的分析。
2.编制问卷：银行需要编写标准化问卷，根据不同的调查对象，编制不同的问卷。
问卷内容需要从银行各个业务环节的角度出发，包括开户/归档、存款/结算、贷款、信用卡等主要业务流程，以及服务态度、交流效率、服务科技、物理环境等方面。
3.抽样设计：根据调查目的和研究总体，选择合适的调查对象。
可以从个人或商业客户中随机抽样，并综合考虑银行业务区域、性别、年龄、职业和地域。
4.实施调查：为了保证调查的真实性和可靠性，银行需要通过电话、网络、面对面等多种方式与被调查者进行互动。
同时，银行还需提供指导，解答问卷疑问等。
5.数据分析：在收集完数据后，银行需要对问卷中的每个问题以及每个分数进行详细的分析。
统计分析方法可以包括频数分析、比较分析、满意度分析等。
银行客户满意度调研报告
银行客户满意度调研报告银行客户满意度调研报告日期：xxxx年xx月xx日报告编号：xxx-xxxx一、调研目的本次调研旨在了解银行客户对服务质量与满意度的评价，为银行提供改进和优化服务的建议。
二、调研方法我们采用了问卷调查的方式，随机选择了银行在G市的五家分支机构，共计调查了500名银行客户。
问卷内容包括了服务态度、办理流程、业务技能、产品质量等方面的评价。
调查时间为xxxx年xx月至xxxx年xx月。
三、调研结果1. 服务态度对于银行提供的服务态度，高达85%的受访客户表示满意，其中有近60%的客户表示非常满意。
他们认为银行工作人员专业、耐心地解答问题，并且态度友好。
然而，仍有15%的客户对服务态度持中立或者不满意的态度，主要原因是感觉到员工缺乏热情和主动性。
2. 办理流程大部分受访客户（92%）对银行的办理流程表示满意，他们认为办理业务快速、方便。
然而，仍有8%的客户有意见，他们认为办理手续繁琐，耗时较长，需要改进。
3. 业务技能在业务技能方面，91%的客户对银行员工的业务技能表示满意，认为员工能够熟练地帮助办理各类业务。
然而，仍有9%的客户认为员工的业务技能不够熟练，这也需要银行进行针对性培训。
4. 产品质量对于银行的产品质量，超过80%的受访客户表示满意。
他们认为银行的产品丰富多样，满足各类需求。
但仍有20%的客户对银行的产品质量持有不满意态度，希望能够提供更优质的产品。
四、改进建议1、加强员工培训，提升服务质量。
针对部分客户对服务态度、办理流程和业务技能的不满意，银行应加强员工培训，提升服务质量。
特别是要提高员工的主动性和热情，让每位客户都能感受到银行的关怀和服务。
2、优化办理流程，提高办理效率。
针对少数客户对办理流程的不满意，银行应该优化流程，减少办理手续，加快办理速度。
可以通过推行自助服务、提供网上银行等方式，减少客户的等待时间，提高办理效率。
3、不断创新产品，提高产品质量。
针对部分客户对产品质量的不满意，银行应根据客户需求，不断创新和改进产品，提高产品质量。
ISO9001-2016顾客满意度调查报告
ISO9001-2016顾客满意度调查报告
顾客满意度调查报告
1、调查目的
为了了解客户对公司的满意程度，了解客户之需求，根据标准要求特进行客户满意度调查。
2、调查实施情况总结
（1）本次客户满意度调查从2月23日到6月24日，共计发出客户调查表6份并全部回收，达成率为100%，在本次调查中各客户都非常重视和配合，给我司提出了一些有益的意见。
（2）本次调查从公司形象、产品性能、产品外观价格等8个方面进行了调查了解。
3、调查结果分析
本次调查客户6家中，客户都对我司形象打分最高。
4、结论及改善措施
本次客户满意度平均分数为92.5分，基本达成公司质量目标。
后续公司将强化产品方面的确认，在产品质量上狠下功夫，努力做到客户满意度保持和提高。
编制人：核准：。
中国零售企业顾客满意度调查报告
中国零售企业顾客满意度调查报告顾客满意度是一种从消费者角度客观对企业经营状况进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个企业是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。
1994年，美国密歇根大学的Fornell教授首次以一年一度美国用户满意指数（ACSI）的形式，公布美国超市（Supermarkets）、折扣店（Discount Stores）和零售店铺（Specialty Retail Stores）三种业态的美国零售行业的顾客满意度，并一直持续到现在，已经历时12年，其他国家，如欧盟等也相继在其顾客满意度指数中公布各自的零售行业顾客满意度状况。
那么中国的零售行业的顾客满意度情况又是如何的呢？国内一直缺乏系统性的调查和研究。
为了更好地了解我国零售行业目前的经营状况和健康水平，清华大学中国零售研究中心在2005年8月至10月对我国的零售行业的顾客满意度情况展开了全国抽样调查。
此次调查重点为我国的大型综合超市和家电专业店两种零售业态，以后将陆续对百货商店和便利店进行调查。
下文将介绍，此次调查的方法、样本概况，以及我国零售行业中的大型综合超市和家电专业店的顾客满意度情况。
一、一、调查情况简介（一）测量量表的开发2005年8月，清华大学中国零售研究中心，按照国内外消费者满意度研究的经验，通过一系列小组座谈会和全国性的定量预研究，开发出了适合于测量我国大型综合超市和家电专卖店顾客满意度的测量量表。
这套测量量表共有40个具体测量指标，其中反映影响消费者购物满意度的指标有33个，反映满意度的指标有4个，放映忠诚度的指标有3个。
通过探索性因子分析并考虑变量的实际意义，我们发现可以把影响我国消费者购物满意度的33个具体测量指标归纳为10个抽象维度，包括商店形象、购物便利、购物环境、商店设施、人员服务、店内商品、价格感知、结账过程、商店政策、售后服务。
在全国调查数据收集上来以后，我们对每一个抽象指标的可靠性进行了分析，数据是比较可靠和稳定的。
银行客户满意度调研报告
银行客户满意度调研报告
《银行客户满意度调研报告》
近年来，随着金融业的发展和竞争的加剧，银行客户满意度成为了银行业经营的关键指标之一。
为了更好地了解客户的需求和满意度水平，银行普遍进行了客户满意度调研，以帮助他们改善服务质量、提高竞争力。
本次调研报告主要基于对多家银行客户进行的问卷调查和个别深度访谈。
在问卷调查中，我们收集了近1000份银行客户的
反馈，包括对银行服务的满意度、客户体验、服务效率等方面的评价。
在深度访谈中，我们与数位银行客户进行了深入交流，以了解他们的具体体验和需求。
根据调研结果显示，银行客户对银行的整体服务表现还算满意，但在一些细节和个别服务方面仍存在不足。
例如，部分客户反映说在柜台服务中等待时间过长、理财产品推荐不够个性化、手机银行使用体验有待改进等。
同时，一些客户也提出了对于更加智能化、便捷化的银行服务的期望，包括更多在线业务、简化办理流程、提高安全性等。
针对调研结果，我们建议银行在以下方面进行改进：一是加强员工培训，提高服务效率和质量；二是加大科技投入，提升智能化服务水平；三是优化产品设计，提供更符合客户需求的金融产品；四是加强沟通和反馈机制，及时了解客户需求和意见。
总之，本次调研报告旨在帮助银行更好地了解客户的需求和满
意度水平，从而提高服务质量，增强客户粘性，提升竞争力。
希望银行能够认真分析并积极响应调研结果，不断改进自身的服务水平，为客户提供更优质、更贴心的金融服务。
银行客户满意度调研报告
银行客户满意度调研报告调研概述本文为一份针对银行客户满意度的调研报告，通过对大量客户进行问卷调查和深入访谈，旨在了解客户对银行服务的满意度以及其对银行的期望和意见建议。
通过此调研报告，银行将能够更好地了解客户需求，优化服务质量，提升客户满意度。
调研目的本次调研的主要目的是评估银行的服务质量，并了解客户对于银行服务的满意程度。
通过此调研，银行希望能够收集客户的意见和建议，以便进行改进和优化。
调研方法本次调研采用了问卷调查和访谈相结合的方式进行。
问卷调查主要针对银行客户群体，包括对服务质量、便利性、员工态度和产品多样性等方面进行评价。
访谈主要针对一些客户代表，通过深入交流了解客户的具体需求和问题。
调研结果1. 服务质量方面：超过60%的客户对银行的服务质量表示满意，认可银行为客户提供高品质服务的努力。
然而，仍有一部分客户对服务质量提出了改进的意见，特别是在等待时间和问题解决速度上。
2. 便捷性方面：大部分客户对银行的便捷性表示满意，认可银行在线银行服务的便利性和手机银行应用的高效性。
然而，仍有一些客户认为在某些地区的服务点覆盖不够，希望能够进一步扩大服务网络。
3. 员工态度方面：客户对银行员工的服务态度普遍给予了正面评价，认为员工友好、专业且乐于回答问题。
然而，有些客户认为员工缺乏耐心和敬业精神，希望员工能够更加关注客户的个性需求。
4. 产品多样性方面：大部分客户认为银行提供的产品种类较多，能够满足不同客户的需求。
然而，有部分客户希望银行能够推出更加创新和个性化的产品，以适应市场需求的多样性。
建议和改进措施基于以上调研结果，银行将采取以下措施来改进服务质量和提升客户满意度：1. 减少等待时间：加强人员调配，优化服务流程，确保客户在银行服务过程中的等待时间减少。
2. 提高问题解决速度：建立更加高效的问题解决机制，加强客户服务团队的培训和能力提升。
3. 扩大服务网络：针对服务点覆盖不足的地区，银行将考虑增加服务点数量，以便更好地服务客户。
2016年中国零售银行客户满意度-上书房信息咨询
2016年中国零售银行客户满意度越来越多的人通过手机处理银行业务，线下网店正逐渐成为鸡肋，随着银行业竞争水平日趋激烈，单纯的微笑服务，已经无法满足客户日益提升的金融需求。
银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。
这份研究表明，2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。
移动互联、云计算、大数据改变金融实现方式。
虽然零售银行客户满意度总体上升，却难掩越来越多人不再去网点的尴尬。
如何将融合线上线下金融服务，为客户提供一体化的体验？现在银行所面临的是虚拟世界中向所有的用户来提供产品和提供服务。
甚至于说不分时间不分地点，不分距离的给客户提供服务。
但，当前银行网点显然已较难提供这类服务。
不同维度不同结论咨询公司调研的零售银行客户满意度由问题解决（1%）、交易／业务办理（37%）、账户信息（17%）、费用（15%）、设施（15%）及产品供应（15%）构成，其中，在交易／业务办理（37%）中，银行网点（36%）、自动存取款机（26%）、网上银行（21%）、电话银行－自动语音（3%）、手机银行（9%）。
银行网点、自动存取款机、网上银行的权重分别下降1%、4%和2%。
按照这种维度，评出前5位银行分别为：交通银行、平安银行、华夏银行、中信银行和光大银行。
线下网点中旗舰店体验店会是我们线下网点一个很重要的环节，目前几年逐步进行小型化，社区化线下网点的改造，无人智能网点通过大量的设备远程视频，又属于线上线下的融合体，所以银行通过线上线下的多渠道布局，通过把线上的客户引到线下来服务，把线下的客户引导到线上去操作，所以现在做的O2O的方式不存在线上线下明显的界限，只有一个发展的趋势总体的趋势就是融合，提供一体化的客户感受。
银行业本质上是服务业。
因此，对于商业银行来说，无论如何强调服务能力的重要性都不为过。
银行客户满意度调研报告
银行客户满意度调研报告银行客户满意度调研报告一、调研目的及方法为了了解我行客户对我们服务的满意度以及发现不足之处，我们进行了一次客户满意度调研。
本次调研采用了问卷的形式，共收集了1000份有效问卷，并通过统计分析的方法得出了以下结果。
二、调研结果分析1. 服务态度在调研中，70%的受访客户表示银行的服务态度良好，亲切、礼貌并且有耐心。
25%的客户认为服务态度一般，只有5%的客户对服务态度不满意，主要认为银行员工不友善。
注：提升服务态度非常重要。
员工应多关注客户需求，更加注重细节，通过亲和力与专业素质的提升来提高客户满意度。
2. 服务速度关于服务速度，45%的受访客户表示满意，认为银行的办事效率较高，能够快速处理业务。
35%的客户认为服务速度一般，需要等待较长时间。
20%的客户对服务速度不满意，认为办理业务耗费了过多的时间。
注：提高服务速度是重要的服务品质指标之一，银行应加强培训，提高员工办事的高效性，减少客户等待时间。
3. 产品多样性在调研中，40%的受访客户表示我行的产品种类较丰富，覆盖面较广，满足了他们的各类需求。
30%的客户认为产品种类有限，需要进一步完善。
另外30%的客户对产品多样性不满意，认为缺乏创新且选择范围较窄。
注：不断研发新产品，拓宽产品种类，满足不同客户的需求是提高客户满意度的重要途径。
4. 服务质量调研显示，65%的受访客户认为银行提供的服务质量较好，业务办理过程中没有出现严重的问题。
25%的客户认为服务质量一般，还有10%的客户对服务质量不满意，主要表现在口头语言不友好、流程繁琐等方面。
注：服务质量是客户对银行整体印象的重要组成部分，银行应更加注重服务质量，不断提升自身的服务标准。
5. 信用卡服务在调研中，55%的受访客户认为我行的信用卡服务较好，满足了他们的各种需求。
30%的客户认为信用卡服务一般，还有15%的客户对信用卡服务不满意，主要认为信用卡额度低、积分不好兑换等。
客户满意度调查分析报告范例
客户满意度调查分析报告（2016年度）为了更好地了解客户的需求，促进质量管理体系的持续改进，我们选取了一批具有代表性的客户，进行了客户满意度调查，至2016年12月15日，共收回有效问卷30份，对于这些问卷，我们进行了综合的分析，具体如下：1、客户满意度整体分析：30份有效问卷对产品重量、服务质量、产品售价、产品交付四个方面进行具体评价，反馈情况见下表：大连×××日本料理 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100大连开发区××日本料理店 10 10 10 10 10 10 10 3 5 10 88大连×××日本料理有限公司 10 10 10 10 10 10 10 3 10 10 93大连××餐饮管理有限公司 10 10 10 10 10 10 10 3 10 10 93大连××国际贸易有限公司 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100武汉市××食品贸易商行 8.5 9 9 8.8 9 9 9 8.5 9 9 88.8北京××××商贸中心 9 9 9 9 9 10 9 9 9 9 91辽宁××贸易有限公司 10 10 9 10 10 10 9 10 10 10 98北京××贸易有限公司 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 99北京××食品销售公司 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100哈尔滨××餐饮管理有限公司 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 100成都××贸易有限公司 10 10 10 10 10 10 10 9 10 10 99西安××餐饮有限公司 9 9 7 10 10 10 10 9 9 9 92 总分 292.5 293 286 297.8 298 299 296 234.5 288 292 2876.8平均 9.75 9.77 9.53 9.93 9.93 9.97 9.87 7.82 9.60 9.73 95.89 我们给出的评分标准是满意（10分）、比较满意（8-9分）、一般满意（6-7分）、不太满意（4-5分）和不满意（0-3分），总分看，100分是满意，80-99为比较满意，60-79为一般满意，40-59为不太满意，0-39为不满意，从上表看，一些客户对一些项目还是选择了不太满意和不满意。
银行客户满意度调查分析报告
银行客户满意度调查分析报告引言本文旨在对银行的客户满意度进行调查和分析，以了解客户对银行服务的满意程度，并为银行提供改进服务的建议。
通过此调查报告，银行可以更好地了解客户需求，提升服务质量，增加客户忠诚度，进而提高竞争力。
调研方法和样本选择为了全面了解客户满意度，我们采用了问卷调查的方式进行数据收集。
调研对象为银行的现有客户，通过随机抽样方式获取样本。
问卷内容涵盖了银行服务的各个方面，包括但不限于服务质量、员工态度、产品创新等。
调研结果分析1. 客户满意度整体情况根据我们的调查结果，银行客户的整体满意度得分为8.5分（满分10分）。
绝大多数客户对银行的服务质量和员工态度表示满意。
2. 服务质量评估客户对银行的服务质量普遍持肯定态度。
其中，快速办理业务、便捷的银行网点和高效的投诉处理是客户最为满意的方面。
然而，个别客户对某些服务环节的等候时间提出了一些不满意见。
3. 员工态度评估大多数客户对银行员工的服务态度表示满意。
他们认为银行员工的专业知识和热情态度能够有效帮助解决问题。
然而，部分客户对员工的反应速度提出了一些改进意见。
4. 产品创新评估客户对银行的产品创新表示普遍满意。
他们认为银行提供了多样化的金融产品和服务，能够满足个人和企业不同的需求。
结论与建议通过对调研结果的分析，我们得出以下结论和建议：1.银行的整体客户满意度较高，这是银行服务质量不断提升的结果，值得肯定。
2.银行应关注客户在等候时间方面的意见，尽可能提供更快捷的服务，以提升客户满意度。
3.银行员工的服务态度得到了客户的认可，但需要加强员工的反应速度，以更好地满足客户的需求。
4.银行的产品创新得到客户的肯定，建议银行继续加大研发力度，推出更多符合市场需求的创新产品。
总结本文通过对银行客户满意度的调查和分析，了解了客户对银行服务的态度和需求。
通过调研结果，银行可以得出结论并提出了相应的建议。
通过改进服务质量和产品创新，银行有望提升客户满意度，增加客户忠诚度，保持竞争力。
2016年中国零售银行客户满意度调查
2016年中国零售银行客户满意度调查中国利率市场化正在加速推进，商业银行业务趋于同质化。
某种程度上来说，用户对银行产品和服务的满意程度对一家银行的竞争力有着不可忽视的影响。
近两年互联网金融的闯入，也倒逼银行在用户体验和特色服务方面加大投入。
据 J.D. Power （麦格劳·希尔集团旗下品牌，提供客户满意度、绩效改善等方面的洞察和解决方案）2016年中国零售银行客户满意度研究显示，客户使用的渠道（包括网点、自动存/取款机、网上银行等）越多，相应的对银行的满意度越高。
这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。
研究显示，客户中，高满意度群体（满意度得分为879分）使用的渠道平均为四个。
而低满意度群体（平均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。
银行渠道包括了网点、自动存/取款机，网上银行，人工电话银行，语音电话银行和手机银行。
金融机构正处于变革期，而多数银行都将整合多条线业务资源的“大零售”作为其转型方向。
相比对公业务，零售业务面对的客户范围更广、服务项目亦更为繁杂。
竞争的关键点在于对客户群进行精准定位、提供快捷高效的服务和实施精细化管理。
那么到底一家银行的满意度高低，会给其带来多大程度的影响？手机银行客户的满意度最高2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年有较大提升（提升19分），其中所有因子的满意度得分均有不同程度的上升。
“账户信息”仍是得分最高的因子，较去年略有上升（10分）。
2016年“设施”、“产品供应”、“费用”和“问题解决”因子得分均有明显提高。
“交易/业务办理”因子中，“手机银行”（850分）是得分最高的子因子，“银行网点”和“电话银行—自动语音”虽较2015年分数提升，但仍是得分最低的业务办理渠道。
2016年，传统的银行网点和自动存/取款机的权重分别有所下降，“手机银行”的权重延续了上升趋势，达到9%。
中国银行客户满意度调研报告
金融专业100405班第二组：牛婷婷曹莹谢娟王艺涵廖群方贺瑞杰史鹏飞中国银行客户满意度调查分析报告一、中国银行客户满意度调查背景随着我国金融对外全面开放，我国金融服务领域竞争将愈演愈烈，只有通过了解消费者需求，提升现有的服务品质，同时根据消费趋势开发新产品拓展新业务，以此来增强客户满意度，提高竞争力。
鉴于此，我们选取了具有百年历史文化的中国银行作为调查研究对象，通过对中行客户对本行产品业务及服务质量满意度的调查研究，总结优劣，提出合理建议，此次提升中行的行业竞争力。
二、中国银行客户满意度调查过程1基本情况调查人员：第二组组员调查执行方式：问卷调查调查执行周期：2013年6月10日——2013年6月20日有效样本量：总共投放120份问卷，有效样本量100份，主要针对最具消费潜力的年轻群体2样本特征性别:男女比例适当，男性略高个人月收入：无收入的学生占据主体，其次是中收入人群年龄：20－35岁之间的青年群体为核心三、中国银行客户满意度分析统计1产品业务（1）综合从调研数据来看，顾客到中行办理的业务主要集中在存取款的常规业务上，比例高达84%，信用卡和消费信贷业务的比重也相对较高。
顾客对中行的产品多样化的态度多数停留在一般的水平。
基于此调研数据，中行的产品业务水平持稳健持续上升的状态，负债，资产，中间业务均有涉猎，且较均衡，作为银行赖以生存和发展基础的吸收存款业务比重也较合理。
（2）重点我们选取了三个重点产品业务项目对中行的客户满意度进行分析。
加权平均得出整体满意度为73.25%，属于比较满意水平，目前中行客户已经收到相对比较规范的服务，但服务过程的愉悦感仍有待加强。
2服务品质根据调研结果来看优势：客服热线易接通，服务专员热情专业，能快速解决客户问题。
劣势：营业网点少；排队等候时间长；业务手续繁琐，办理时间长。
隐患：费用收取不尽合理：设备故障率偏高：咨询业务较缺乏。
客户对中行服务的感知质量大多数低于预期。
2016年客户满意度调查分析报告
2016年客户满意度调查分析报告一、调查目的1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；2.了解客户的想法，开掘客户的潜在需求；3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的时机，并寻找有效的改良方案，制定新的改良措施；4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。
二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量到达总业务量80%以上的客户作为调查对象。
四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以催收问卷，回收方式为、邮寄或EMAIL。
五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。
六、调查内容序号子项总体重要性权重1 产品质量保证0.152 产品数量保证0.153 产品包装、外观造型0.104 产品价格0.105 交货期限0.086 业务人员态度0.087 业务人员配合度0.088 对投诉和意见的反馈时效0.05上图为调查项比例注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进行调整，以利于公司业务改良。
七、评价标准标度方法〔利克特量表- 5分制[表3]〕1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。
八、结果分析1. 问卷有效性判定2. 满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。
各项调查的满意度比例3. 满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。
客户满意率为78.4%，未到达公司85%的目标。
3.2 满意度分类比照12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。
顾客满意度调查分析报告(2016年度)
2016年度顾客满意调查分析报告分析：明莉王彦喆根据公司体系文件，运营中心每年9月份左右开展顾客满意度调查工作。
根据要求，2016年度顾客满意度调查工作安排在8月底至9月份完成，本次调查涉及到深圳区域在管项目共计78个，共发放问卷9004份,回收问卷8696份，回收率%。
其中，住宅类项目14个，发放问卷6884份, 回收问卷6728份，回收率%；大厦类项目58个，发放问卷2120份, 回收问卷1968份，回收率%。
问卷回收之后，经过问卷整理、数据录入、统计分析等一系列工作，最终形成了《2016年度顾客满意度调查分析报告》。
一、总体满意度〔一〕、满意度与去年数据比照情况调查显示，2016年度顾客满意度调查分值为88.75，同比去年提升了;住宅类项目顾客满意度71.92，同比去年降低了3.47；大厦类项目顾客满意度9，同比去年提升了。
图1 满意度与去年数据比照情况〔二〕、满意率与去年数据比照情况调查显示，2016年度顾客满意度调查满意率平均值97.91%，同比去年降低了;住宅类项目顾客满意率88399%，同比去年降低了0.97；大厦类。
图1 满意度与去年数据比照情况〔三〕顾客评价分布情况调查结果显示，住宅类项目顾客对物业服务的评价较多为比较满意和一般。
其中%的业主评价为5分〔非常满意〕，44%的业主评价为4分〔比较满意，3%的业主评价为3分〔一般〕，%和8.58%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。
图2 住宅类顾客的评价分布情况〔%〕大厦类项目顾客对物业服务评价较高。
其中%的顾客评价为5分〔非常满意〕，%的业主评价为4分〔比较满意〕，%的业主评价为3分〔一般〕，%和0.37%的业主对物业服务为不满意和非常不满意。
图3 大厦类顾客的评价分布情况〔%〕〔三〕、顾客满意度指标经测算，住宅类项目业主对其物业服务的总体满意指数为71.85，属于一般满意的质量范畴。
业主对物业公司品牌形象的综合评价是，在业主看来龙城物业的口碑良好、知名度还有较大的提升空间。
我国商业银行顾客满意度研究
我国商业银行顾客满意度研究
商业银行最主要的资源是客户,对获得服务感到失望的顾客虽然沉默,却有机会选择别的银行,所以争夺客户资源逐渐成为银行业竞争的焦点,而客户的满意与否又往往是银行能否成功占有客户资源的关键。
就商业银行而言,顾客满意度是指顾客对银行所提供的金融产品或服务的满意程度。
商业银行只有站在顾客的角度,提升顾客满意度,才能在激烈的竞争环境下健康发展。
本文在国内外顾客满意度研究的基础上,结合我国商业银行的具体情况,对我国商业银行的顾客满意度进行了较深入的研究。
首先,本文介绍了顾客满意度的基本理论,主要包括顾客满意度的影响因素、测评模型以及顾客满意度在商业银行中的应用的一些理论,为后文的商业银行顾客满意度测评提供理论基础。
其次,分析了我国商业银行顾客满意度不高、测评体系不完善的现状。
再次,将顾客满意度的相关理论与商业银行这一行业的基本属性相结合,尝试构建了我国商业银行的顾客满意度测评模型,并根据测评模型建立了相应的测评指标体系,将顾客对指标重要程度的认识与层次分析法相结合,分析并确定了各指标的测评方法。
最后,根据我国商业银行的顾客满意度测评指标体系,设计出具体的调查问卷,并以某商业银行作为调查对象,利用效度、信度、相关分析等方法来检验测评体系的合理性和正确性,采用层次分析法计算出该商业银行的顾客满意度值,然后提出应全面提高我国商业银行顾客满意度水平的相关建议。
我国银行零售业务客户满意度影响因素实证分析的开题报告
我国银行零售业务客户满意度影响因素实证分析的开题报告1. 研究背景与意义随着我国经济的不断发展和人民生活水平的提高，银行零售业务在我国金融市场的比重越来越大。
然而，随着竞争的加剧，银行零售业务对客户的服务质量要求也越来越高。
因此，了解客户对银行零售业务的满意度及其影响因素，对银行零售业务提高服务质量具有重要意义。
2. 研究目的本研究旨在通过实证分析，探讨我国银行零售业务客户满意度的影响因素，为银行提高服务质量提供理论支持和实践指导。
3. 研究方法本研究采用问卷调查法，通过对我国不同银行的零售业务客户进行问卷调查，了解客户对银行零售业务的满意度及其影响因素。
然后采用SPSS软件对问卷数据进行统计分析，包括描述性统计、因素分析和回归分析等方法，确定影响客户满意度的关键因素。
4. 研究内容本研究的主要内容包括以下几个方面：（1）文献综述：对银行零售业务客户满意度的相关研究进行回顾和总结。
（2）调查设计：设计调查问卷，并明确样本选择和数据收集方法。
（3）数据处理：对调查数据进行描述性统计、因素分析和回归分析等方法，确定影响客户满意度的关键因素。
（4）研究结论：总结研究结果，提出对银行零售业务提高服务质量的建议。
5. 研究预期结果通过本研究，预计可以得出以下结论：（1）我国银行零售业务客户对服务质量的满意度与哪些因素有关。
（2）在这些因素中，哪些是客户满意度的关键影响因素。
（3）提出针对这些关键影响因素的优化建议，为银行零售业务提高服务质量提供理论支持和实践指导。
6. 研究限制本研究的限制在于样本数据的有效性和代表性。
因此，需要尽可能考虑样本数量和质量，以确保结果可靠和代表性。
7. 参考文献（1）阎绍文. 我国银行零售业务客户满意度实证研究[D]. 黑龙江省: 哈尔滨工业大学, 2017.（2）中国数据研究中心. 中国银行业消费者满意度调研报告[M]. 北京: 经济管理出版社, 2019.（3）许春园, 焦尧. 银行零售业务客户满意度调查分析[J]. 商业时代, 2020(22): 32-33.。
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J.D. Power报告：
全渠道服务体验提升零售银行客户满意度
交通银行名列零售银行客户满意度榜首
2016年7月7日，上海—据 J.D. Power 2016年中国零售银行客户满意度研究SM（RBSS）显示，客户使用的渠道（包括网点、自动存/取款机、网上银行等）越多，相应的对银行的满意度越高。
中国零售银行客户满意度研究已经进入第八个年头。
这项研究通过六个因子衡量客户满意度：“交易/业
务办理”、“产品供应”、“账户信息”、“设施”、“费用”和“问题解决”。
另外，这项研究也旨
在促进客户忠诚度和推荐度的绩效提升行动。
研究显示，客户中，高满意度群体(满意度得分为879分)使用的渠道平均为四个。
而低满意度群体（平
均分为637分）使用的渠道平均为两个左右。
使用多种银行渠道——即所谓的全渠道银行服务，包括了
网点、自动存/取款机，网上银行，电话银行/人工服务，电话银行/语音服务和手机银行。
J.D. Power亚太区副总裁兼总经理柏德睿表示：“全渠道服务的模式显示了，当前零售银行用户在不同的情况下对于多种渠道的组合使用有着特定的需求。
银行既要满足这种需求，提供充足的渠道选择，也要
优先发展能够带来更多收益同时提高客户体验的渠道。
如何在这两者之间找到平衡是成功的关键。
”2016年零售银行客户满意度总体得分为806分，比上一年提升了19分。
使用手机银行的客户满意度为830分，远高于没有使用手机银行的客户，后者满意度得分仅为784分。
此外，使用过社区银行的客户
满意度为843分，也高于没有使用过社区银行的客户（798分）。
使用手机银行的客户比例从2014年的21%上升到今年的55%，而使用网点的客户比例从2014年的92%降到了今年的88%。
客户更倾向于使用在线渠道办理高频率但是低价值的业务，使用手机银行办理的排
名前三的业务是：查询余额，转账/汇款和查询账单。
而去网点的客户办理的主要业务为：存取现金，办
理定期存款、办理转账和购买理财产品——这些业务可以为银行带来更高的利润。
零售银行客户满意度排名
●交通银行（846分）客户满意度连续第三年名列第一位。
交通银行在“交易/业务办理”、“账户信
息”和“设施”因子方面表现尤其出色，比行业平均水平分别高32分，26分和36分。
●平安银行（843分）名列第二位，在“问题解决”因子方面表现出色（比行业平均水平高182分）。
华夏银行（839分）名列第三位。
2016年中国零售银行客户满意度研究是基于 37 个城市的 10,167 名零售银行客户的反馈，涵盖在中国
开展业务的 15 家银行。
研究的数据收集工作在 2016 年 3 月至 5 月进行。
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