餐厅客人投诉处理23条
餐厅投诉分析与整改措施
餐厅投诉分析与整改措施
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餐厅投诉分析与整改措施
一、投诉分析
1. 投诉类别分析
在分析餐厅的投诉情况时，我们将投诉内容进行了分类，主要包括以下几个方面：
- 服务态度不好
- 菜品质量不符合预期
- 环境卫生问题
- 订单处理出现错误
- 其他投诉
通过对投诉类别的分析，我们可以了解到不同方面的问题导致了投诉的原因。
2. 投诉数量分析
我们进一步统计了餐厅的投诉数量，并进行了对比分析。
根据统计结果，我们发现投诉数量在最近三个月内增长了10%，需要引起重视。
3. 投诉原因分析
在对投诉原因进行分析时，我们发现以下几个主要原因：
- 人员素质培训不足
- 菜品质量管控不严格
- 环境卫生管理不到位
- 订单处理流程不规范
二、整改措施
基于对投诉分析的结果，我们制定了以下的整改措施：
1. 加强员工培训：通过开展专业的培训活动，提高员工的服务
态度和沟通能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
2. 加强质量管控：优化菜品的制作流程，建立严格的质量管控
标准和检查机制，确保菜品的质量符合客户的期望。
3. 加强卫生管理：加强餐厅的环境卫生管理，定期进行卫生检
查和消毒工作，确保顾客的就餐环境干净整洁。
4. 优化订单处理流程：重新评估餐厅的订单处理流程，确保订
单的准确性和及时性，避免处理错误导致的投诉。
通过采取以上整改措施，我们相信可以有效解决餐厅投诉问题，提升顾客的满意度。
以上是针对餐厅投诉分析与整改措施的文档内容，希望对您有
所帮助。
顾客投诉答疑
1．顾客在收银台付款10元，找赎时她硬说给了50元，收银员确认她是给了10元钱，这样情况应怎样处理才能令顾客满意？解答：首先收银员在收银过程中，一定要坚持做到“三唱三谢”，声音必须清晰明亮，以避免此类情况的发生。
万一出现这种情况，而收银员又确定顾客只付款10元，可采取是立即清收银机的方法，可这会影响到门店的正常运作，所以最好请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没发现收多了顾客的钱，都打电话给顾客讲明情况或向其道歉。
若顾客不信任我们，那就当场清机。
但也有一种情况，那就是恶意诈骗，特别在岁末年初时出现的较多。
如遇这种情况，特别是已找过钱而当事人又说没找钱或少找钱的情况时，应立即封收银机然后报警。
可用坚决的语气向当事人说：“为了了解情况，我们会马上封收银机，停止收银。
您可以在一旁监督。
收银机里有每位顾客付款的记录，很快就会查找出结果的。
我们也会马上报警，因为我们不能排除门店内可能有小偷，把您钱给偷了。
”（他马上就会有反应的），“如果清查收银机后证实确实是我们少找钱了，我们会把钱退还给您；若没错，对不起，请您跟派出所的警察去解释。
”采取这种办法的先决条件是收银员要做到收银准确无误、问心无愧，只要确定没找错钱，而对方很可能是来诈骗的，你就能理直气壮的胆大了，对方就会心虚，这是第一时间要反映出的态度。
2.顾客付款时给的钱破损的很厉害,请顾客换一张时,顾客生气:这不是钱吗?我这也是别人找回来的,给钱你还不收，不要算了。
这种情况应如何处理?解答：可这样对顾客说：“您看是不是拿到对面银行去换一换？我要是收了这张钱银行那边又说不能换，这个损失得由我来承担，请您体谅一下我的难处，不好意思帮不到您。
”但如果你能非常确定顾客的钞票虽然破的厉害，但还是真的话，那就收下，免得顾客继续纠缠。
3．顾客非常不满意收银员找回的零钱有破损，怎么办？解答：收银员要注意，找钱给顾客时，要尽量找新钱给顾客，而不要找一些缺一个角或较烂的钱给顾客。
专业客服的100条处理顾客投诉的经典对话
一、感同身受1）我能理解；2）我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4）请您不要着急，我非常理解您的心情,我们一定会竭尽全力为您解决的; 5）如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6）发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗?；7）没错，如果我碰到您这么多的麻烦,我也会感到很委屈的；8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚,给您一个满意的答复；9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10）“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议,您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……"“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦;11）“如果是我，我也会很着急的……"“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12）您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗?13）您说得很对，我也有同感;14）给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解,我马上为您处理；16) “小姐，我真的理解您……；17）没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情;二、被重视18) 先生，你都是我们**年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21) 先生/小姐,很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进;三、用“我”代替“您"22）您把我搞糊涂了—(换成)我不太明白,能否再重复下你的问题；23）您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24）我已经说的很清楚了-（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25）您听明白了吗？—(换成）请问我的解释你清楚吗?；26) 啊，您说什么？—（换成)对不起,我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27) 您需要-(换成)我建议……您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28）这样做主要是为了保护您的利益;29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31）麻烦您了;32）非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意;34）先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……;35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……;36）非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好;37）您这次问题解决后尽管放心使用！；38）感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40）感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容41) 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督;42）谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44) 让您产生这样的疑惑,也让您生气了，实在抱歉；45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46）您的建议很好，我很认同；47）非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48） *小姐，我很能理解您的想法,但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗？；49) 您说的这些，确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解;50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51）感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知,.。
餐饮业投诉惩罚制度
餐饮业投诉惩罚制度背景随着生活水平的提高，人们越来越注重饮食质量和食品安全问题。
然而，餐饮业的发展也面临诸多问题，例如卫生不达标、食品质量不合格、服务态度恶劣等。
这些问题给消费者的生命健康和财产安全带来潜在威胁，为了保障消费者的权益，需要建立完善的餐饮业投诉惩罚制度。
目的餐饮业投诉惩罚制度的目的是维护餐饮市场的秩序，保障消费者的合法权益。
通过建立投诉惩罚制度，促进餐饮业的规范发展，提高企业的服务质量和产品质量，增强公众的信心和满意度。
内容投诉程序1.投诉人应该先到商家协商，商家应该认真听取投诉人的意见，并合理解决问题。
2.如果商家不能给出合理解决方案，或虽然已经给出方案但投诉人不满意，则消费者可以向相关部门进行投诉。
投诉方式包括电话、信件、邮件、网站等，投诉内容应该尽可能详细、具有可证明性。
处理流程1.投诉部门应该在收到投诉后进行审核，核查投诉的真实性和可行性，确定是否受理投诉。
2.如果受理投诉，投诉部门应该及时通知被投诉企业，并要求企业在规定的时间内提供相关证明材料。
3.投诉部门应该对投诉内容进行彻底调查，并对餐饮企业的质量、服务等情况进行检查，以确定是否存在违法行为。
4.如果企业存在违法行为，投诉部门应该依法对企业进行惩罚，并向公众公开处理结果，包括但不限于罚款、暂停营业、吊销营业执照等。
惩罚力度针对餐饮企业从事不正当行为、卫生不达标、食品质量不合格等情况，采取以下惩罚措施：•警告：对违法行为较轻的企业，可以采取警告的方式进行惩罚。
•罚款：对违反法律法规的企业，可以对其进行罚款。
•暂停营业：对违反食品安全法律法规的企业，如果情节严重或者经多次责令改正仍不改正的，应当暂停营业。
•吊销营业执照：对涉嫌危害人民群众生命、财产安全的企业，可以吊销营业执照。
•行政拘留：对刻意违法行为严重的企业经营者，可以进行行政拘留，以期警示他人。
结论餐饮业投诉惩罚制度对于促进餐饮企业的健康发展、提升消费者满意度、保障公众的健康安全具有重要意义。
餐饮客人投诉处制度及流程
餐饮客人投诉处制度及流程在餐饮行业，投诉是难以避免的一件事情。
针对客人的投诉，餐饮企业需要建立一套完善的投诉处制度及流程，来提升客户满意度，保障企业运营安全。
1. 投诉处制度1.1 全员投诉处责任制投诉处的责任应该贯穿于餐厅每一个员工。
在工作中，任何发现客人情绪异常、投诉意愿强烈的情况时，员工应当第一时间通知投诉处。
1.2 投诉处岗位职责投诉处的岗位职责应当明确，包括接听客户投诉、记录投诉内容，跟进解决方案等。
同时，投诉处的人员还应当具有处理投诉的能力，能够评估客户的投诉内容，并提出合理的解决方案。
1.3 投诉处流程投诉处理的流程应当明确，以便于员工快速处理客户投诉。
常见的投诉处理流程包括：接到投诉 -> 阐明客户投诉内容并正式记录 -> 提出解决方案 -> 征求客户意见 -> 处理完成后向客户致以谢意。
2. 投诉处流程2.1 聆听在客户投诉时，应该耐心聆听客户的投诉内容，了解客户的情绪和需求，为客户提供一个畅所欲言的机会。
2.2 记录投诉处应当在客户投诉内容的前提下把投诉相关信息记录下来，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉的餐饮环节和内容、投诉时间等。
此外，投诉处还应当对处理投诉的员工进行记录和评估，以便对员工进行督导和培训。
2.3 回应投诉处收到投诉后，应当第一时间给予回应，让客户知道他们的投诉已经被关注并得到处理。
同时，回应中还应当向客户明确处理的时间和方案。
2.4 解决方案为了达到客户满意度，投诉处需要与客户重点沟通，了解客户的需求和期待，结合餐饮企业自身实际情况，根据先前的评估所得的数据，提出解决方案。
2.5 征求客户意见投诉处应当通过与客户深度沟通，并给客户提供一些选项，以获取客户对于解决方案的意见和反馈。
这种回应方式不仅能够增强客户的满意度，而且对改进餐饮企业的管理也具有积极的意义。
2.6 处理完成在实现客户的满意之后，投诉处还应当对解决方案的有效性进行评估。
餐厅客人投诉处理技巧75个案例
答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题 -
15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？ -
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。， -
16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？ -
33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-
答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”-
34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-
答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。-
答：立即通知经理。-
54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？-
答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。-
55、客人不承认添加过酒水，怎么办？-
答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。-
35、客人对帐单有疑问，怎么办？-
答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。-
36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？-
答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。-
13、上错了菜，怎么办？ -
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“ -
饮食管理服务中心顾客投诉处理制度
饮食管理服务中心师生投诉处理制度
一、所有投诉，无论真假，都须表理解、接受并予以安慰。
二、聚精会神聆听师生投诉。
三、理解师生的感受，绝不允许与师生争论，并站在师生的立场上来了解其意向。
四、在投诉过程中，如投诉者大户吵闹或喧哗，应将投诉者与其他人员分开，以免影响他人。
五、注意与师生说话时，语速要慢，同时在当日值班日记上记录此事，使师生感到中心或餐厅对此投诉的重视。
六、摆出事实，讲明道理指出投诉的问题所在，恰到好处地回答师生的投诉。
如有可能，提供师生选择的机会。
七、切勿轻易向师生作出权利范围外的许诺。
八、在接纳师生的投诉后，应代表饮食管理服务中心或餐厅作礼仪性的致歉。
九、若师生的投诉需转告有关部门，应及时会同有关部门处理，并尽可能在最短时间内给予师生明确的答复。
十、在处理投诉中要注意跟办，如发觉不当应及时纠正,务求能使投诉者感到饮食管理服务中心对其提出问题的重视。
十一、事后将处理结果、牵连部门、姓名等记录在值班日记上并向上级主管汇报。
餐饮业投诉受理制度
餐饮业投诉受理制度背景随着餐饮业的快速发展，消费者对于餐饮服务的质量要求也越来越高。
然而，在实际消费中，我们难免会遇到一些问题，如服务不周、食品质量问题等。
针对这些问题，餐饮业实行投诉受理制度，以便更好地保障消费者的权益。
制度内容投诉受理渠道消费者可以通过以下渠道进行投诉受理：1.餐饮店内的投诉箱或意见箱：这是最常见和直接的投诉通道，消费者可以在其用餐结束后将投诉意见直接放入投诉箱或意见箱中。
2.餐饮店的客服电话：许多大型的连锁餐馆都有自己的客服电话，消费者可以直接拨打电话进行投诉受理。
3.局级餐饮监管部门：如果消费者对餐饮店的服务质量、卫生状况等有严重不满，可向当地的餐饮监管部门进行投诉受理。
投诉受理流程无论通过哪种渠道进行投诉受理，都需要经过以下步骤：1.消费者向餐饮店反映问题，餐饮店应在第一时间给予回应，对于问题应当认真对待并予以解决。
2.若餐饮店无法解决问题，消费者可以向餐饮店所属的区县级餐饮监管部门反映问题，监管部门应在接到消费者反映后，立即进行调查，并及时反馈调查结果给消费者。
3.对于一些恶意投诉，餐饮监管部门应当对其进行审核，以免消费者进行无理投诉影响到餐饮店的正常运营。
投诉受理保障为了保障消费者的权益，餐饮监管部门应当 :1.加强对餐馆的监管，对发现的食品质量、卫生等问题严格处理，确保餐馆提供的食品符合卫生标准，以免给消费者带来危害。
2.对于无理投诉，应当进行严格查处，以避免其影响到餐饮店和社会的正常运营。
3.监管部门还应鼓励餐馆在投诉受理方面加强自律，对消费者提出的问题认真对待并及时进行处置，以提高消费者的满意度。
总结餐饮业投诉受理制度的推行，保障了消费者的合法权益，为消费者提供了更好的服务体验。
只有在有了这样一种投诉受理制度的支持和保障，消费者才会更加放心地在餐馆用餐，促进了餐饮业的良性发展。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案
《餐饮客诉案例及解决方案》
近日，有一位顾客在某餐饮店消费后，对店铺的服务和菜品提出了投诉。
据顾客反映，他点的菜品没有按时上桌，而且口味也不符合预期。
这样的投诉对于餐饮店来说是一次挑战，但同时也是一个机会，因为如何处理好这样的客诉，可以提高餐饮店的服务质量，增加顾客满意度。
首先，餐饮店需要认真倾听顾客的投诉，并诚恳地道歉。
顾客的投诉往往是有充分理由的，店铺需要尊重顾客的意见，不要轻易否认或忽视。
在道歉的同时，店铺还需要仔细询问顾客的意见，并承诺会及时解决问题。
其次，餐饮店需要快速解决问题并作出补救。
例如，对于菜品口味不合预期的问题，可以主动提出更换菜品或者调整口味。
对于服务不周到的问题，可以提供一定的补偿措施，比如提供折扣或者赠送餐饮券。
最后，餐饮店还应该总结客诉案例，不断改进服务质量。
通过分析投诉的原因，发现问题所在，并及时进行改进。
例如，可以加强员工培训，提高服务意识和服务质量。
同时，也可以优化菜品口味，让顾客满意度更高。
总的来说，餐饮店面对客诉案例时，需要以诚恳的态度面对顾客的投诉，并尽快解决问题。
同时，也要从中吸取教训，不断
提高服务质量，为顾客提供更好的餐饮体验。
这样既可以保持老顾客的忠诚度，也能吸引新顾客的到来。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
酒店如何处理客人投诉
酒店如何处理客人投诉概述在酒店行业中，客人投诉是一种常见的情况。
无论是因为服务不满意、设施问题、或者其他原因，客人投诉都需要酒店有效地处理，以维护良好的客户关系。
本文将介绍一些酒店如何处理客人投诉的有效方法。
正面态度当客人投诉酒店服务时，首要的原则是以积极的态度对待。
酒店员工需要及时响应客人的投诉，表达关切并表示愿意解决问题。
以下是一些处理客人投诉时的最佳实践：1. 接受投诉当客人向酒店提出投诉时，酒店员工应该虚心接受客人的意见，并表示愿意解决问题。
这种积极的反应可以让客人感到被重视，并增加客人对酒店解决问题的信心。
同时，酒店员工应当记录下客人的投诉细节，包括投诉的具体内容、时间和地点等。
2. 跟进投诉酒店应该建立一个有效的投诉跟进系统，确保每一次投诉都得到及时跟进和解决。
酒店员工应当与客人保持沟通，尽快调查问题，并在合理的时间内提供解决方案。
及时的跟进可以让客人感到满意，并增强他们对酒店的信任。
3. 给予补偿在一些情况下，酒店可能需要向客人提供补偿以弥补他们的不满。
补偿可以包括给予客人折扣、提供额外服务或福利，甚至退还部分或全部费用。
这种补偿措施可以缓解客人的不满情绪，同时也体现了酒店对客人重视的态度。
4. 提供解决方案酒店应该努力为客人提供实际可行的解决方案。
酒店员工可以与客人协商，了解他们的需求和期望，并提供具体的解决方案。
解决方案应该能够满足客人的需求，并尽可能地解决问题，以避免类似问题再次发生。
持续改进除了及时处理客人投诉外，酒店还应该采取措施来防止类似问题再次发生，并不断提高服务质量。
以下是一些持续改进的方法：1. 分析投诉酒店应该对客人的投诉进行分析和总结。
通过分析投诉，酒店可以了解到哪些方面存在问题，并采取相应的措施进行改进。
酒店可以将投诉的情况进行分类统计，以便更好地掌握投诉的主要原因和趋势。
2. 提供培训酒店应该对员工进行培训，使他们具备处理客人投诉的能力。
培训内容可以包括客户服务技巧、解决问题的方法、沟通技巧等。
餐厅投诉常见问题及处理办法
餐厅投诉常见问题及处理办法概述餐厅投诉是餐饮业常见的问题之一。
对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系及提升餐厅声誉的重要环节。
本文将针对餐厅投诉的常见问题，提供一些处理办法和建议。
常见问题及处理办法1. 服务质量问题- 投诉问题：服务员态度恶劣、服务效率低下等。
- 处理办法：对于投诉，餐厅方应立即采取行动，首先倾听投诉者的意见，并向其道歉。
然后，餐厅方可以通过培训提高服务员的专业素养，加强员工服务意识，确保以良好的态度和行为对待顾客。
2. 食品质量问题- 投诉问题：食物口感不好、食材不新鲜等。
- 处理办法：当有食品质量投诉时，餐厅应主动解决问题。
首先，餐厅方应安抚顾客的不满情绪，并且提供替换或退款等解决方案。
此外，餐厅方应加强食材的采购管理，确保食品新鲜、卫生安全。
3. 环境卫生问题- 投诉问题：餐厅环境脏乱差、卫生状况差等。
- 处理办法：当涉及到环境卫生的投诉时，餐厅应立即清理和整理环境，确保餐厅环境整洁。
此外，餐厅方应加强日常清洁工作，并定期进行卫生检查，确保餐厅环境卫生状况符合要求。
4. 订单问题- 投诉问题：订单错误、配送延迟等。
- 处理办法：当顾客投诉与订单有关时，餐厅方应立即核实问题，积极与相关部门沟通解决。
餐厅可提供补偿措施，如免费菜品或折扣券，以弥补顾客的不满。
5. 客诉处理流程- 处理办法：餐厅应建立有效的投诉处理流程，确保投诉能够迅速、公正地得到处理。
餐厅方应指派专人负责处理投诉，并建立投诉记录系统，从中总结经验并改进问题。
总结餐饮业中的投诉问题不可避免，对于餐厅经营者来说，妥善处理投诉是维护顾客关系和提升声誉的关键。
通过建立有效的投诉处理流程，培训员工和加强管理，餐厅可以更好地应对投诉，并提供优质的服务，满足顾客的需求。
客户投诉处理规定
客户投诉处理规定（试行）一、目旳规范客户投诉处理工作，保证客户旳各类投诉能及时、合理地得到处理，以此来完善和改善管理及服务工作，提高客户满意率。
二、合用范围合用于客户针对企业业务部门管理服务工作旳有效投诉处理。
三、职责部门1.企业行政部接待、记录投诉。
2.企业各业务部门经理负责处理投诉。
3.企业行政部负责协助处理被投诉事件旳分析、汇报工作。
四、处理投诉旳原则1.服务规范，文明礼貌，热情友善，耐心周到，语言恭谦。
2.责任原则：谁受理、谁跟进、谁答复。
3.严禁行为：辩论、争执、漠视、拒接。
五、投诉性质旳界定1、轻微投诉：指客户因企业旳设施、设备和管理水平有限给客户导致生活，工作轻微不便而非人为原因导致旳影响，可以通过改善而较易得到处理或改善旳投诉。
2、重要投诉：是指因企业旳管理服务工作得不到位，有过错而引起旳投诉、或建行管理人员直接投诉。
3、重大投诉状况有：（1）企业承诺或协议规定提供旳服务没有实行或设施效果有明显差错，导致客户多次提出而得不到处理旳投诉。
（2）由于企业责任给住户导致重大经济损失或人身伤害旳。
（3）有效投诉在一周内得不到合理处理旳投诉。
注明：重要投诉和重大投诉为有效投诉，有效投诉是指客户对企业业务部门在管理服务、技术、态度、质量等方面行为旳投诉，并通过有关行业主管部门查实登记旳。
客户向企业提出旳业务部门或人员故意、非故意或失误导致客户或公共利益受到损失旳投诉。
对经查证旳客户有效投诉当事人根据企业规定按情节轻重予以绩效考核或其他惩罚。
六、客户投诉旳处理时效。
1、当日可以处理旳当日处理。
2、轻微投诉一般在 2 个工作日内处理完毕，超时需企业主管副总经理经理同意。
3、重要投诉一般在 1 个工作日内处理完毕。
4、重大投诉应在 2 日内给投诉旳客户明确答复，处理时间不超过 10 日。
5、业务部门在处理完毕投诉后将顾客投诉登记表答复行政人力部，但不得超过 3 个工作日。
七、投诉处理程序1、当接到客户投诉时，接待人员首先代表被投诉部门问客户表达歉意。
客人投诉处理制度
客人投诉处理制度1. 引言客人投诉是酒店管理过程中常见的问题之一，如何高效地处理投诉对于提升客户满意度和维护酒店声誉至关重要。
建立一个明确的客人投诉处理制度能够帮助酒店管理团队及时、准确地响应客人的投诉，并采取适当的解决措施。
本文档为酒店制定的客人投诉处理制度，旨在指导酒店员工在处理投诉时的操作流程和注意事项。
2. 投诉接收与登记2.1 接收渠道酒店应提供多种渠道供客人提交投诉，包括但不限于： - 前台接待处 - 在线客服平台 - 电话投诉热线2.2 登记要求每一次接收到的投诉都应该按照以下要求进行登记： - 投诉人姓名和联系方式 - 投诉时间和地点 - 投诉内容的简要描述 - 投诉涉及的具体员工或部门（如适用） - 投诉的紧急程度评估3. 投诉处理流程3.1 投诉转交当投诉接收到后，接待员应立即将投诉转交给负责投诉处理的相关部门或员工。
如涉及多个部门或员工，应进行适当的协调与沟通，以确保投诉能够得到妥善处理。
3.2 投诉调查负责处理投诉的员工或部门应进行必要的调查，包括但不限于： - 与投诉人面对面的沟通和交流，以详细了解投诉的细节和背景 - 收集相关证据和目击证词（如适用） - 对涉及的员工或部门进行询问和核实3.3 解决方案在调查的基础上，制定相应的解决方案，以回应客人的合理要求。
解决方案应具体明确，内容包括但不限于： - 针对投诉内容提出具体改进措施或解决方案 - 如有需要，对涉及的员工进行必要的纪律处分或培训3.4 反馈与跟进完成解决方案后，及时向投诉人反馈处理结果，并关注投诉人对结果的满意程度。
如投诉人对处理结果不满意或存在其他问题，酒店应及时跟进处理，直至问题解决为止。
4. 投诉处理记录与分析4.1 记录要求在处理完每一项投诉后，应对处理过程和结果进行详细记录，包括但不限于： - 投诉内容和要求 - 处理过程和步骤 - 采取的解决方案及结果 - 客人的反馈意见和满意度评价4.2 统计与分析根据投诉处理记录，定期对投诉数据进行统计和分析。
餐饮投诉管理制度
餐饮投诉管理制度第一章总则第一条为了提高餐饮服务水平，保障消费者权益，营造良好的消费环境，制定本制度。
第二条本制度适用于餐饮企业的投诉管理工作，旨在规范餐饮企业对消费者投诉的处理流程，明确责任分工，健全制度体系，提高服务质量。
第三条餐饮投诉管理应遵循依法、公正、及时处理的原则，保障消费者的合法权益，维护餐饮企业的良好形象。
第二章投诉渠道第四条消费者可以通过以下渠道向餐饮企业投诉：客户服务热线、官方网站、公众号、电子邮箱、投诉信箱等。
第五条餐饮企业应当在明显位置设置投诉渠道的联系方式，并及时更新。
第六条餐饮企业还可以通过问卷调查、顾客反馈等方式主动了解消费者的意见和建议。
第三章投诉受理第七条餐饮企业应当设立专门的投诉受理部门，负责投诉的登记、分析、处理及反馈工作。
第八条投诉受理部门应当与餐厅负责人、厨师长等相关人员建立联系机制，及时将投诉信息传达给相关人员并要求配合处理。
第九条投诉受理部门应当建立健全的信息记录系统，对每一份投诉进行登记和处理，包括投诉人的基本信息、投诉内容、处理结果等。
第十条投诉受理部门应当对重大投诉案件及时向上级领导汇报，并采取紧急措施加以处理。
第四章投诉处理第十一条餐饮企业应当在接到投诉后，及时与投诉者取得联系，了解投诉的具体情况，并给予回复。
第十二条投诉受理部门应当立即进行调查核实，对于真实有效的投诉，要及时处理，对于虚假的投诉要加以辨别。
第十三条对于需要多部门协作的投诉案件，餐饮企业应当建立协作机制，开展集体研究，找出解决问题的方案。
第十四条投诉受理部门应当及时与投诉者进行沟通，告知处理进展情况，听取投诉者的意见，并及时解决问题。
第五章投诉处理结果反馈第十五条餐饮企业应当对处理结果进行及时反馈，向投诉者说明处理情况和结果。
第十六条对于确有过错的餐饮企业，应当及时向投诉者作出书面道歉，并给予适当的经济赔偿。
第十七条对于已经得到妥善处理的投诉，餐饮企业应当采取措施对相关部门进行整改和调查，避免再次出现同类投诉案件。
酒店餐厅常用处理问题话术与方法
餐厅经营遇到意外情况处理话术1、在客人用餐时餐厅停电？解答：第一时间不允许有员工尖叫，马上安抚客人叫其不要惊慌，为客人座位点上蜡烛，MOD和当班经理会联系工程部进行检察。
2、用餐高峰期餐厅客满？解答：先给客人倒歉，让客人在休息区等候一下，先喝点咖啡或茶，马上进行确认是否有空位。
3、客人用餐时从食物中吃出头发或沙子。
解答：第一时间给客人道歉，马上换一份或者让客人点其他的菜肴，经理可以适当的赠送水果或者咖啡表示歉意。
4、客人要求把薯条换成土豆或蔬菜等其他相等值的食物是否可以？解答：如果客人要求换成相等值的食物是可以的，但是必须经过Chef 的同意，可以咨询餐厅当班管理者。
5、客人投诉菜品如牛排熟度不够，或乌冬汤面味道太淡？解答：如果牛排是熟度不够可以让厨房继续烹饪，如果是熟读过头，则必须换一份新的给客人，菜肴如果是太咸或太淡必须进行确认后给客人换一份，并由经理赠送水果或咖啡给客人，以免客人更大的投诉。
6、客人在餐厅用餐时突然呕吐，或者晕倒？解答：1 如果餐厅出现客人呕吐的情况，决不允许员工出现嫌弃的行为，必须马上带客人去洗手间清理或拿纸巾先给客人清理。
调整周边客人坐到其他位子，帮该客人换桌，第一时间通知PA部进行清理，如果有其他客人来用餐则带至其他区域.询问客人情况是否需要去医院进行检察。
2 如果有客人晕倒不允许随便移动客人或者用力摇晃客人，如果客人有朋友在场可以经过其朋友的同意帮忙简单救治，通知MOD和保安部，服务员继续进行其他客人的用餐服务。
以上情况如果客人是怀疑食物问题，马上把食品封上保鲜纸，进行冷藏，如果需要化验则拿到卫生局进行检验，如果等是客人本身问题不需餐厅任何补偿则免。
7、客人在买单时要求打折，或者要求赠送东西？解答：如果无特殊情况客人要求打折，可以婉转回绝：不好意思，我们这里现在没有推出这项优惠。
8、客人食物等的时间太久，焦急投诉？解答：仔细倾听客人的要求，保持与客人的目光接触，不要过多的借口，向客人道歉，马上为您去催，然后进厨房通知厨师加快9、当早餐自助餐正好结束收完，有两位客人突然来用早餐？解答：如果这时有客人来用餐，先向客人说明自助早餐点已经结束，如果不介意是否可以帮客人取些面包或者水果、酸奶和粥之类简单的食品。
100条处理投诉的经典对话
一、感同身受1) 我能理解；2) 我非常理解您的心情；3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？13) 您说得很对，我也有同感；14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；16) “小姐，我真的理解您……；17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；二、被重视18) 先生，你都是我们**年客户了；19) 您都是长期支持我们的老客户了；20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；三、用“我”代替“您”22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；27) 您需要—（换成）我建议……您看是不是可以这样……；四、站在客户角度说话28) 这样做主要是为了保护您的利益；29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；五、怎样的嘴巴才最甜31) 麻烦您了；32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX 可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；46) 您的建议很好，我很认同；47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；六、拒绝的艺术48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；51) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；七、缩短通话57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？八、如何让客户“等”59) 不好意思，担误您的时间了；60) "等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62) 请您稍等片刻，马上就好；63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；64) 感谢您耐心的等候；九、记录内容65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；68) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；十、其它73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；78) 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；79) 感谢您的建议；80) 非常感谢您的耐心等待；81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；83) 谢谢，这是我们应该做的；84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您；87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见；88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！十一、结束语90) 祝您生活愉快！91) 祝您中大奖！92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；93) 祝您生意兴隆！94) 希望下次有机会再为您服务！95) 请路上小心；96) 祝您一路顺风；97) 天气转凉了，记得加衣保暖；98) 今天下雨，出门请记得带伞；99) 祝您周末愉快！100) 祝您旅途愉快！。
餐饮日常服务话术
餐饮日常服务话术1.客人投诉本店餐具不洁净应答话术:服务员答：您好！先生/女士（美女），谢谢您帮我们发现了不卫生的餐具。
我这就为您马上换上干净的餐具。
你看这套餐具可以吗？客户答：可以。
服务员答：谢谢您的包容和理解。
祝您用餐愉快！2.客人投诉菜品变质或有异物如何处理？服务员答：您好！先生/女士（美女），感谢您及时发现了我们菜品的异味或异物，否则后果将十分严重。
我马上请厨房给您重新做一份。
同时为了感谢您的包容和理解。
免费赠送您一瓶啤酒（天涯）或者灌装饮料吧。
如果客人执意要退菜？服务员答：好的，我马上给你退掉。
同时为了感谢您及时发现我们菜品的不足，现在免费赠送您瓶啤酒（天涯）或者灌装饮料吧。
3.客人投诉上菜时间过长如何处理？服务员答：您好！先生/女士（美女），对不起，让您久等了。
我马上去厨房给您催一下。
（服务员到厨房后，确认好出品时间，告知顾客是3分钟还是5分钟）。
您好！先生/女士，我刚才给您催了一下，您的菜还有3分钟还是5分钟，就会上来。
请您谅解。
4.客人反映菜品的味道没有以前好如何处理？服务员答：您好！先生/女士，感谢您多次光临本店。
一看您就是一个对美食非常有研究的人，您能不能将我们菜品的味道具体和以前如何不同描述一下，以便于我们进一步改进菜品加工工艺，让您每次都吃上正宗美味的菜品。
如果顾客提出了建议，这个时候服务员最好拿出来一个《客人菜品反馈信息表》让顾客填写，或者服务员记录，以表示对顾客意见的重视。
同时答复说：您的建议非常好，我们一定不断改进菜品质量，保证让您满意。
同时为了感谢您对本店的厚爱和良好的建议，本店免费赠送您2瓶啤酒或者2瓶灌装饮料。
5.客人就餐中提出来未上菜品需要退，如何处理？服务员答:（1）在规定时间内的情况：您好！先生/女士，我先到厨房给您看看做没做，如果没做那我就给您退了。
如果做了，建议给您打包带走。
如果客人硬要退菜，和客人讲明餐厅退菜原则（烤熟和加工已出品且在顾客维权时间内没办法为您退）。
餐厅服务投诉管理制度
餐厅服务投诉管理制度为提高餐厅餐饮服务水平，保障食品卫生安全，维护就餐者合法权益，规范餐厅服务制度和流程，主动接受全院就餐者的监督，特制定本制度。
一、建立投诉渠道1. 餐厅在就餐时间必须有工作人员在餐厅值班，及时解决就餐者反映的各种餐饮问题。
2. 餐厅餐厅设立餐厅食品安全监督岗。
3. 公开餐厅管理者相关联系人的电话和办公地点，及时受理就餐者投诉。
4. 设立餐厅意见投诉箱，建立投诉流程图。
5. 各负责人联系电话及办公地点:二、投诉处理办法1. 每天对各种渠道收集到的投诉进行整理记录，并对投诉的内容进行分析。
2. 对餐厅日常服务工作中的一般性投诉（指就餐者对餐厅某项管理、服务等产生抱怨、不满，投诉的事实对就餐者没有造成严重影响），24小时内进行处理，并回复投诉人。
3. 对重要事件的投诉（明确对餐厅的管理、服务等产生强烈不满，投诉的事实可能造成严重影响），餐饮餐厅在6小时内对投诉内容进行确认分析，写出整改意见并拿出相应措施进行整改，处理过程和结果报告后勤处或院领导，并及时向投诉人反馈。
4. 针对投诉内容，餐厅应在第一时间内进行调查核实，按相关规章制度和应急方案及时处理，尽量减小造成的影响和避免可能的危害。
5. 根据投诉，经过调查核实无误后，严格按相关制度和合同相关条款进行处理。
三、投诉监控与跟踪1. 餐厅安排专人对就餐者投诉进行数据汇总统计，对就餐者投诉比较集中的问题进行根源分析，提出具体整改方案，进行重点突破，力争从源头上解决此类问题。
2. 餐厅对整改过程进行全面跟踪，对整改未到位和有敷衍行为的当事人进行批评教育或相应处分。
3. 工作人员在投诉处理结束后的三个工作日内，要对投诉人进行回访，听取意见，并做记录。
4. 投诉处理完毕后，餐厅将投诉材料、整改处理报告等记录存档，作为度量评定餐厅管理水平和服务质量的依据。
四、投诉处理流程图：。
餐厅客人投诉处理方案
培训资料：餐厅客人投诉处理23条1.遇到客人投诉时怎么办?客人向餐厅投诉，是善意的表示,而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作.因此,遇到客人投诉时,无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧,使客人感到他是被尊重的.2。
客人把菜点吃完后才投诉，怎么办?遇到这类问题,服务员要向领导汇报，经过了解后,先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决.采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当.3。
接待发怒型客人的投诉，怎么办?处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
4。
投诉食物里有虫子时，怎么办？a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;b）取消该菜，赠送一份同样的食物。
5。
两位客人订下同一个宴会厅，怎么办？a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排；b）按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系,向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉,以得到客人的谅解,并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意,确定下来；c）客人到来时，可免费赠送一道菜或一份果盘。
5。
如何接待年幼的客人?a）对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上.b）在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水,以防不测.c）介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
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餐厅客人投诉处理22条
1.遇到客人投诉时怎么办?
客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。
因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满(按照正确对待客人投诉的7点去做好)。
千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。
2.接待发怒型客人的投诉，怎么办?
处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。
要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题;再则就是表示歉意。
在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。
3.投诉食物里有虫子时，怎么办?
a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解;
b)取消该菜，赠送一份同样的食物。
4.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办?
a)根据先来后到的原则，按订宴会时间，先订先安排;
b)按宴会订单的联络电话号码或房号迅速与对方取得联系，向对方讲明原因，诚恳的向客人道歉，以得到客人的谅解，并向客人介绍另一布局类似的宴会厅，争得客人同意，确定下来;
5.如何接待年幼的客人?
a)对年幼的小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽量不要把他安排在过道边上。
b)在不明显的情况下，把料瓶等易碎的物品移到小孩够不着的地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。
c)介绍给客人孩子愿意吃的小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。
如有儿童菜单，请小孩的父母为他点菜。
d)不要把小朋友用的玻璃杯斟得太满，最好用短小的甜食餐具，并配备吸管。
e)如果小朋友在过道上玩耍或者打扰其他客人，要向他的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。
f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。
6.如何处理喝醉酒的客人?
a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供应含酒精饮料。
b)如果客人的确已喝醉，应礼貌地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒的食品或饮品，更加耐心细致地做好服务。
c)如果客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要及时送上漱口水、湿毛巾，并耐心地迅速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。
d)如果该客人住在本酒店，而没有人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同他离去。
e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌的清醒者讲明要求赔偿。
f)事故处理结果应记录在工作日记上。
、
7.如何处理突然停电事故?
a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛，创造浪漫氛围(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。
b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质的服务，加以弥补。
c)对强烈不满的客人，通知领班、主管灵活解决;但不要离台，以防止客人逃帐。
d)平时，餐厅的备用蜡烛，应该放在固定的位置，令取用时方便。
8、如何处理宾客损坏餐具事件?
a)要马上收拾干净破损的餐具。
b)对客人的失误表示同情，关切的询问客人有无碰伤并采取相应措施。
c)不要指责或批评客人，使客人难堪。
d)要在合适的时机与用合适的方式告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。
9.对于着急用餐的客人怎样接待?
a)给客人介绍烹饪简单、快捷的菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。
此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”重要。
b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联系安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加快”字样，要求传菜的配合工作。
c)服务要快捷、灵敏，同时询问客人是否还有事情需要帮助，尽量满足客人的要求。
d)预先备好账单，缩短客人结账时间。
10.对较晚时间来就餐的客人应怎样接待?
a)要更加热情，不得有任何不耐烦，不高兴的表示。
b)先请客人入座，然后和厨房联系，联系后再为客人介绍简单、快捷的菜品。
c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方式催促客人。
10.发现未付款的客人离开餐厅时如何办?
a)服务员应马上追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买单吗?这边请”如客人仍不配合，可把他领离他的朋友小声地把情况说明，请客人补付餐费。
c)要注意礼貌，不能粗声粗气地质问客人，以免使客人反感而不承认，给工作带来更大麻烦。
11.客人要求点菜牌上没有的菜式时应怎么办?
遇到客人要求点菜牌上没有的菜式时，首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做，如厨房有原料能马上做，应尽量满足客人要求，如厨房暂时无原料不能马上做的，要向客人解释或请客人预定下次品尝。
12.客人要向服务员敬酒怎么办?
a)表示致谢，并婉言谢绝，向客人说明工作时间不允许喝酒。
b)要主动地为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
c)如确实难于推辞，应先接过来，告知客人工作结束后再饮，然后换个酒杯斟满后给客人，
同时表示谢意。
13.给客人上错了菜，会引起客人极大不快，应怎么办?
a)应先表示歉意，若客人还没动筷，应及时摔掉，端厨房核实，及时上客人点的菜;
b)若客人已开始吃，则不必再撤，同时不能收费，也可视情况，婉转地说服客人买下，若客人执意不肯，上报主管后做为赠送菜。
14.在服务中，因操作不当，弄脏客人衣服(物)，怎么办?
a)先诚恳地向客人道歉，并赶快用干净毛巾帮客人擦掉(如果是女士，让女服务员为其擦拭)，服务中要多关注这位客人，提供满意的服务，以弥补过失。
b)征询客人的意见，帮助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，对客人的原谅表示谢意。
c)服务员应注意，决不可强词夺理，推卸责任。
应及时上报领班、主管，必要时也可让领导出面道歉，以示对客人的尊重。
15.客人点的菜已售完，怎么办?
a)先向客人表示歉意，并耐心解释此风味菜是根据原料的特点，当日进货、加工，当日售完。
b)然后向客人推荐类似的菜肴，并欢迎客人改日光临品尝，(注意：推荐的菜一定要有，如果客人点的菜接二连三出现没有，则由主管、领班出面，采取措施道歉。
)
16.客人对菜肴质量不满，怎么办?
a)重新加工：若客人提出的菜肴质量问题可以重新加工得以解决的情况，如口味偏淡、成熟度不够等，服务员应对客人说：“请稍候，让厨师再给您加工一下。
”
b)换菜：若客人对菜肴原料的变质或烹饪的严重失误提出责疑，服务员应向主管汇报，由主管出面表示关注与致歉，并应维护餐厅形象。
主管应对客人说：“十分抱歉，这是我们的一个失误，以后不会发生的，我立即让厨房给您换菜，一定令您满意。
”并指示服务员给客人加菜，以求诚心慰问。
c)价格折扣：若客人在结账时，提出菜肴质量问题，又是情况属实，加上客人是主顾，一般应给予菜价折扣，以九折或九五折为妥。
17.客人认为他所点的菜不是这样的时候，怎么办?
а)细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜;
b)若是因服务员在客人点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉;
c)若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜是理解错误而造成的，服务员应该耐心地向客人解释该菜的制作方法及菜名的由来，食品的原料、配料、制作过程和口味特征等。
18.客人结账时，认为价格不合理，怎么办?
a)应耐心替客人对帐，向客人解释单上的每项收费;
b)若是回头客人，可请示上司给予适当的优惠;
c)待客人结账后，有礼貌地向客人表示感谢。
19.在宴会开始前才知道个别客人是宗教教徒，怎么办?
а)立即征求宴会主办单位负责人的意见，是否另外准备一些特别的菜式，避免冒犯客人的禁忌;
ь)征得同意后，尽快为客人做好安排。
20.宴会进行中，客人提出要增加菜肴，怎么办?
а)此时，做好客人的参谋，根据客人的要求，为客人介绍一些制作时间短的菜肴;
ь)征得客人同意，立刻与厨房联系，菜肴的费用必须另加。
21.开餐时，两桌客人同时需要服务怎么办?
1)服务既要热情、迅速、周到，又要忙而不乱，更要面面俱到;
2)要做到一招呼、二示意、三服务;
3)给等待的客人以热情、愉快的微笑，说一句“马上就到”、“请稍等一会儿
22.如有外来的人员寻找正在餐厅就餐的客人怎么办?
a)先问清来人的姓名、单位，然后请其稍等;
b)到餐厅中询问就餐客人是否接见，如要见来人把人引领到就餐客人的餐厅;
c)如不见，则婉转地告知来人，要寻找的客人未在酒店就餐，请其到别处寻找。