2007年危机公关解读：网络声讨
互联网时代的网络舆论与危机公关
互联网时代的网络舆论与危机公关随着互联网的快速发展，网络舆论已经成为了一个不可忽视的力量。
在互联网时代，信息的传播速度极快，网络舆论的影响力也越来越大。
同时，网络舆论也带来了危机公关的挑战。
本文将探讨互联网时代的网络舆论与危机公关，并提出相应的解决方案。
一、互联网时代的网络舆论1.1 网络舆论的特点互联网时代的网络舆论具有以下特点：首先，信息传播速度快。
通过互联网，信息可以在瞬间传播到全球各地，迅速引发广泛的讨论和影响。
其次，信息传播范围广。
互联网打破了传统媒体的地域限制，使得信息可以跨越国界传播，影响力更大。
再次，信息真实性难以确定。
互联网上的信息来源繁多，真实性难以确定，虚假信息和谣言也随之而来。
最后，用户参与度高。
互联网时代，每个人都可以成为信息的发布者和传播者，用户参与度高，舆论形成更加复杂。
1.2 网络舆论的影响互联网时代的网络舆论对个人、企业和社会都产生了深远的影响。
对个人而言，网络舆论可以影响个人的声誉和形象。
一条负面的网络评论或者谣言，可能会对个人的生活和工作造成严重影响。
对企业而言，网络舆论可以影响企业的品牌形象和市场表现。
一条负面的网络评论或者丑闻曝光，可能会导致企业的销售下滑和声誉受损。
对社会而言，网络舆论可以引发社会事件和舆论风暴。
一条引人关注的网络话题，可能会引发广泛的讨论和争议，甚至影响社会的稳定。
二、危机公关的挑战与应对2.1 危机公关的挑战互联网时代的网络舆论给危机公关带来了新的挑战：首先，信息传播速度快。
在危机事件发生后，负面信息可能会迅速在网络上传播，给企业造成巨大的声誉损失。
其次，信息真实性难以确定。
在危机事件中，虚假信息和谣言可能会加剧危机的严重程度，给公关工作带来困难。
再次，用户参与度高。
在危机事件中，用户可以通过社交媒体和网络平台表达自己的观点和情绪，对危机公关产生影响。
2.2 危机公关的应对策略面对互联网时代的网络舆论和危机公关挑战，企业可以采取以下策略：首先，建立危机公关团队。
2007年中国十大危机公关事件
2007年中国十大危机公关事件岁末年初，如果让我们回顾2007年中国企业危机公关事件的话，就不难发现：与前几年相比，在刚刚过去的2007年，更多的企业经历了危机公关之痛。
从手机、汽车、IT到食品、服饰、超市等行业，众多企业经历了各式各样的公关危机：（以事件发生先后为序）1、LG翻新事件LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。
2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。
LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。
点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。
由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。
2、摩托罗拉手机爆炸事件2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。
这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。
除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。
点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
2007年度中国十大企业危机公关案例
“ 刃 剑 ”． 同 时 它 更 不 应 该 成 为 企 业 广 双
板 市场 的缺货现 象 ， 非戴尔公 司内部 。 而 可 惜 的 是 ， 为 一 家 零 库 存 的直 销 企 业 ， 作
戴 尔 并 没 有 及 时 地 采 取 有 效 的 应 对 措
业 。
示 器 等 配 件 缺 货 ，造 成 中 国 越 来 越 多 的 消 费 者 无 法 在 其 直 销 承 诺 的 时 间 内 获 得 订 购 的 计 算 机 产 品 ， 至 一 个 “ 人 集 体 甚 万
诉 讼 戴 尔 拖 延 出 货 时 间 ，维 护 消 费 者 权
益 ” 活动 也 在 网 上 悄 然 展 开 。与 诸 多 企 的 业 的危 机 事 件 不 同 ， 次 戴 尔 的 意 外 “ 这 显
三 、 尔 断 货 诚 信 风 波 戴
自２０ ０ ７年 ４月 以． ，戴 尔 因液 晶 显 来
形 象 ， 一 系列 灰 色 交 易也 会 使 公 众 给 西 门子 打 上 不 恪 守 商 业 道 德 的烙 印 ．直 接 影 响 了公 众 对 西 门 子 的 信 心 ， 其 企 业 声
誉 受 到 重创 ，直 接 冲 击 西 门子 的 百 年 基
施 ， 最 终 导 致 了这 起 意 外 风 波 的 发 生 。 才
闻。 点 评 ：通 过 １ Ｏ亿 欧 元 Fra bibliotek 贿 赂 额 与
等 多 地 的手 机 电池 安 全 检 查 中 的 更 大 被
动。
点 评 ： 外 事 件 的发 生 并 不 可 怕 ， 意 可
怕 的是 当 事 企 业 不 能 正 视 问 题 的 存 在 、
2007年英特尔广告风波的危机公关视角
总之，通过英特尔的这一意外广告风波，我们应该看到，企业的意外事件无处不在，企业管理者在日常的经营中必须要有危机管理意识，正视意外事件的发生。
第二、广告是意外事件的“温床”。英特尔这起广告是因为它让人联想到了种族歧视这一敏感问题，其实在此之前国内外也发生了多起始于广告的意外风波。2005年麦当劳的跪求广告风波、耐克的“恐惧斗室”篮球鞋广告遭禁风波、立邦漆的滑落中国龙风波、丰田霸道不得不尊敬广告风波、巩俐阿姨盖中盖广告风波等等事件，均始发于相关企业的广告。
鉴于社会影响强烈，英特尔公司近日不得不在官网上发表声明，声明指出：“我们犯了一个严重错误，虽然知道犯错的原因，但那无法补救我们的过错。”声明说，这则广告的初衷是想用具体形象来突出芯片的处理性能卓越。“不幸的是，我们使用了黑人运动员，不但没有传达广告的意图，反而引发了一场种族歧视风波。”
目前英特尔公司已下令收回所有争议广告。
广告公开后，有网友在其博客刊发评论，认为这条广告有白人“奴役”黑人之嫌，画面中在白人前跪地的黑人运动员无疑给了观众心理暗示，之后有许多网民也发表评论对这条广告表示不满。鉴于强烈的社会舆论，英特尔公司近日不得不在官网上发表声明，“我们犯了一个严重错误，虽然知道犯错的原因，但那无法补救我们的过错。”声明说，这则广告的初衷是想用具体形象来突出芯片的处理性能卓越。“不幸的是，我们使用了黑人运动员，不但没有传达广告的意图，反而引发了一场种族歧视风波。”
第四、积极主动的应对可以渡过危机。就危机事件应对策略来看，在这起“奴役黑人广告”风波发生之后，英特尔方面积极应对，在第一时间内主动承担责任，对事件进行了诚实的声明与沟通，并在很短的时间内就撤下了存在争议的广告。
英特尔一系列主动应对策略，让广大公众看到了其诚意，从而转变对广告风波的看法，理解与支持英特尔是很自然的。英特尔在事件发生后，靠自己的努力获得了广大公众的支持从而渡过了难关，无疑给所有国内外企业一个启示：在面临意外事件时，只在从广大公众的角度出发，主动承担责任，并进行及时、诚实的沟通，同时采取一系列的主动应对策略，渡过危机难关并非不可能。
媒体危机公关案例解析
媒体危机公关案例解析在现代社会，媒体的力量十分巨大，它不仅具有报道新闻、传递信息的功能，更能够对个人、机构以及整个社会产生直接的影响。
然而，在媒体时代，任何一个错误的决策或行为都可能引发一场危机。
因此，对于企业和组织来说，媒体危机公关是至关重要的一环。
近年来，许多企业和组织都面临了媒体危机，并采取了不同的公关手段来应对。
其中，一些案例具有典型性，我们可以从中学习到有关媒体危机公关的重要经验和教训。
首先，我们可以回顾一下三鹿奶粉事件。
2008年，中国数以万计的婴幼儿因为食用三鹿奶粉而患上严重的肾结石症，甚至有一些婴幼儿不幸丧命。
这场危机几乎摧毁了三鹿集团的品牌形象和市场地位。
面对舆论的猛烈抨击，三鹿采取了拒绝回应、推托责任等错误的公关策略，导致舆论更加激烈，危机恶化。
在危机爆发后，三鹿集团才开始积极与媒体沟通，公开道歉并承担责任。
然而，由于公开道歉的时机比较晚，企业信誉已经严重受损，公众对其失去了信任。
这个案例表明，在媒体危机中，及时公开、真诚道歉并承担责任是至关重要的。
另一个经典案例是大众汽车柴油门事件。
2015年，美国环保署指控大众汽车通过操控柴油发动机软件，欺骗环保标准测试，导致数百万辆车辆超过了排放限制。
这个事件对大众汽车的声誉造成了巨大的打击。
然而，与三鹿案不同的是，大众汽车在危机爆发后迅速采取了一系列行动，包括召回受影响的汽车、公开道歉并承担责任、展开独立调查等。
此外，大众汽车还积极与媒体和公众进行沟通，让人们了解到他们正在努力解决问题。
长期以来，大众汽车一直以诚信和品质为核心价值观，这个事件虽然严重影响了他们的形象，但由于其积极应对和改正错误的态度，大众汽车成功地渡过了这个媒体危机，逐渐恢复了公众对于他们的信任。
除了以上两个案例，还有许多其他的媒体危机公关案例值得分析和学习。
然而，不论是哪一个案例，都有一个共同的特点，那就是真诚和透明。
企业和组织在面对媒体危机时，应该始终保持真诚和透明，坦率地承认错误，并积极采取措施去解决问题。
企业遭遇危机时的媒体公关策略
在现代社会,企业同社会中个人、群体和组织的联系紧密和广泛,但由于企业与社会公众之间的不同动机,存有利益的差别与矛盾,因此在企业的经营过程中难免出现与社会公众间的纠纷与冲突.这些纠纷会影响企业的形象和在公众中的信任度.如何化解企业和公众的矛盾,平息冲突,获得社会公众的谅解是公共关系危机管理要解决的问题.如2007年初发生美国兰捷航空的乘客滞留事件,随后出现的大白兔奶糖的“甲醛门”、LG手机翻新机事件、娃哈哈饮用水事件、“中国制造”的一系列危机,包括“三鹿奶粉”事件等.大众传媒在这些危机的传播和扩散过程中起着重要的作用,有时也是引导整个社会舆论的主要力量.当企业遭遇危机时,如何及时与媒体进行沟通以避免更大损失,如何通过有效公关重塑企业形象,以及如何借助媒体的力量化解危机,是本文力求解的现实问题.一、大众传媒在企业危机传播过程中发生的作用1.维护社会公益大众传播媒介是社会有机体的一个组成部分,它通过促进信息的沟通和交流,来协调社会各个子系统之间的关系,在整体上维护着社会的平衡和稳定.企业的不良生产、产品劣质、不安全隐患、环境污染等都会给社会公众的利益造成损失.危机一旦爆发,组织的核心利益相关者、次核心利益相关者、边缘利益相关者、大众媒体和一般公众皆按照自己的主观框架接触、采集危机信息,形成认知并做出判断.此时,媒介监视环境、协调关系作用的发挥至关重要.在媒介诸多的功能中,真实信息的传递是其本质性的功能.企业危机产生后,民众需要知道发生了什么,为什么发生和企业做了什么,而大众传播媒介成为获取这些信息的最有效、最权威的途径.大众传播媒介的真实报道不但能够起到社会监督的作用,也会成为企业不断进行自身完善的推进剂,使得企业和社会公众之间和谐地相处.2.在危机传播过程中构建“危机拟态环境”李普曼在其公众舆论一书中使用“Pseudo-environment”一词提出“拟态环境”的概念,认为,在大众传播极为发达的现代社会,人们的行为与三种意义上的“现实”发生着密切的联系：一是实际存在着的不以人的意志为转移的“客观现实”,二是传播媒介经过有选择地加工后提示的“象征性现实”即拟态环境,三是存在于人们意识中的“外部世界的图像”,即“主观现实”.人们的“主观现实”是在他们对客观现实的认识的基础上形成的,而这种认识在很大程度上需要经过媒体搭建的“象征性现实”的中介.经过这种中介后形成的“主观现实”,已经不可能是对客观现实“镜子式”的反映,而是产生了一定的偏移,成为了一种“拟态”的现实.就危机本身而言,危机具备的冲突性、影响性和特殊性等新闻价值,就很容易引起媒体的关注.而在全球化背景下,环境的复杂性决定了危机不仅仅是一个对组织可能造成潜在负面影响的问题,信息社会的技术支撑和信息渠道的庞大网络将一件特定地区发生、指向特定人群的事件在瞬间即可以广播到各个角落.危机爆发后,通过媒体报道和传播的介入,一个由媒体、企业、公众等多种利益关系个体所构成的复杂体系就出现了.在这一过程中,大众传媒通过对信息的采集、筛选、加工和传播为公众建构了一个危机的“拟态环境”,这种环境是企业危机成为社会性问题时被大众认知的“真实”.所以在企业危机爆发后,在针对媒体的策略上企业也要针对“拟态”而动,不仅仅是只纠正自己的错误、处理自己的问题,还要解决在公众中的形象问题,即对媒体传播产生的效果有所作为.3.失实报道造成负面作用在大众传媒对企业的危机进行报道的过程中,大众传媒为公众建构了一个危机的“拟态环境”,并由此影响着公众对企业形象的认知与评价,甚至危机真相未明之前,某些大众传媒的跟风报道或新闻炒作,常常对危机造成先入为主的“媒介审判”,直接冲击了企业形象,深刻影响着危机发展方向.像LG翻新机事件,就是一个典型的例子.BBS一个声讨LG在华有翻新工厂的小帖子引起了许多网络媒体和平面媒体的集体关注,争相报道,从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新,小作坊做出大品牌.危机报道如同星星之火,很快发展成了燎原之势,LG旗下的各类产品在中国的销售也迅速下滑,导致LG品牌陷入空前的形象危机.因此,负面报道的应对是企业危机公关的一个需要认真考虑的问题.二、危机公关媒体关系的特殊性在公共关系中,媒体和企业的关系建立在对共同利益追逐的基础上.企业需要媒体来扩大企业的知名度,建立良好的企业形象.媒体则在追寻企业能够提供的新闻点和引起社会关注的重要事件.在危机公关过程中,这种关系具有特定情况下的特殊性.1.媒体报道是危机信息扩散的重要渠道在通讯技术日新月异的情况下人们了解信息的手段可谓空前发达.不过,技术的发达只是表明了人们获取信息的方式更加便利了,但是获取什么样的信息,引起怎样的关注程度,产生什么样的结果就要考虑到发布信息的传者、信息的内容等传播过程中的很多其他因素.媒体具有社会监督的职能,在社会突发事件和有损社会公益的事件发生后,媒体的监督功能启动,与其他公众相比,媒体具有更强大的影响力.首先,大众传媒的接受对象数量巨大,涵盖面极广;其次,大众传媒传递信息迅速,能借助现代科技手段在短时间内将信息传播到全国甚至全球各地;第三,大众传媒传播的信息具有可复制性,使得信息的传播不仅广泛而且久远,从而使大众传媒成为影响和引导民意的主要力量.2.媒体关系是危机公关工作中最为敏感和重要的一部分对于企业来说,平衡被打破就意味着危机出现,企业如何正确处理危机的关键在于是否能在企业利益与社会责任之间寻找到新的平衡.在危机产生之后,大众传播对危机的报道和企业的利益有时是相悖的.这个时候,企业既要面对报道企业事故、揭露企业不良事件的媒体,同时还要通过它来发布道歉声明、更正信息、召开新闻发布会来向各媒体阐述企业态度和处理措施等.“在每个社会领域,从最高贵者到最低贱者,人只要一脱离孤独状态,立刻处在某个领袖的领导之下.”显然大众传播媒体的特点使它成为公共关系传播工作中重要的意见领袖,是需要妥善加以运用的重要工具,从这个意义上讲,公共关系工作如能借助大众传播媒体,可以大大提高传播效果.因此以正确的态度对待媒体,是企业要把握的重点.3.企业与媒体沟通的目的是要化解与公众之间的矛盾如果说企业和媒体做沟通是为了长远的企业品牌推进,通过品牌的树立来间接实现对业务的推动作用的话,那么,在危机爆发后,企业和媒体的沟通就是目的明确的：化解危机、重塑形象.同时在化解危机的过程中,企业还要注意建立和媒体之间的良性互动,危机传播也可能成为企业和媒体建立良好关系的好的契机.4.危机公关过程是企业和媒体的冲突与联合在冲突方面,从利益关系上看来,企业与媒体的冲突实质是企业与公众利益的冲突,因为在企业与公众的天平上,媒体倾向应是后者;从沟通层面看,企业与媒体的沟通障碍实质是双方判断危机的立场差异而引发的利益冲突.在联合方面,企业作为一种商业组织,以销售产品,获取最大利润为目标,市场经济中,媒介以向大众传递信息为目的,通过发行和广告盈利,在共同的利润追求下,企业与媒体之间存在服务关系、伙伴关系、合作关系等有形或无形的利益共识.媒体在危机过程中既传递信息又引导舆论,既通过“把关人”的角色在前期建构危机又通过“减压阀”的角色在后期消解危机.媒体特性和企业的本质决定了它们之间既有对立又有合作.企业在公关过程中如何正确对待和处理与媒体的利益关系,是其能否遏制危机蔓延、平息舆论、恢复声誉的重要保证.三、危机公关中对媒体的应对策略1.危机公关媒体策略原则及新形势的注意通常我们都会谈到企业危机产生后的几点原则,即危机公关5S原则,其中包括：速度第一Speed;承担责任shoulderthematter;真诚沟通Sincerity;系统运行System;权威证实Standard3.也就是说在危机爆发后,要第一时间做出反应,做出的反应要从公众角度出发,而不是一味地推卸责任,企业应把自己所做、所想的,积极坦诚地与公众沟通,同时在逃避一种危险时,不要忽视另一种危险,在进行危机管理时必须系统运作;企业应尽力争取政府主管部门、独立的专家或机构、权威的媒体及消费者代表的支持,而不是去徒劳地解释或自吹自擂.除了这些原则之外,以下几点应是危机公关中企业在面对媒体的信息传播重要重视和切实做到的几点.1关注苗头,重视“长尾”网络和手机传播的迅速壮大是信息传递新形势.危机信息传播的规则正在发生变化——信息传播的权力、舆论的批评权力开始从机构向个人过渡,“长尾”效应发挥的作用正在逐步显着.虽然中国的网络媒体占媒体总数不到20%,但是80%的危机从网络媒体爆发,而且100%的企业危机有网络媒体参与.对于这种新的危机发生现象,任何企业都不能忽视.但是在当下而言,绝大部分企业关注的、监测的对象几乎都只是传统媒体,然而网络媒体特别是门户网站之外的网络信息应该成为企业所要监控的重要对象之一.2密切洞察,避免误导在信息更新巨大的今天,关注信息走向对企业的未来产生重要影响.很多苗头出现之后,企业要及时给与反应,预防其夸大、走样,乃至变质.保持官方信息和流传信息的统一性,在有损企业利益的信息出现后,首先自检企业自身问题,再确定原因及时做出反应,避免更多的揣测性的报道泛滥,以至于权威媒体也被误导进而跟风报道,造成范围广泛而时间持久的影响.由于媒体报道有“猎奇”的特性,因此,很多“谣言”或者以讹传讹的消息会在不断的报道中产生出来,这时不免一些制造事端企图扩大影响或敌对势力的出现,及时纠正正在流传的误导性消息,对于企业危机的顺利解决非常必要.2.危机公关活动的组织和开展1危机公关的媒体策略要讲究“创意”在很长一段时间以来,媒体公关策划就像是做“发稿机器”,这表明媒体公关的落脚点被放在了“在什么媒体,什么版位,刊登了多大的文章”上.这种量化的衡量在很大程度上抹杀了创意的价值,并一步步把整个媒体公关行业引向发展的停滞或者倒退.近两年来,不少媒体对公关稿件采取了封杀的态度,或者索性以广告的形式明码收费,公关成了廉价广告.企业危机扩散后,企业更是用立即反应回答、重要版面刊登、黄金时间播出、权威人士发言等这些手段进行“危机公关”.应该说能及时做到的企业数量正在稳步上升,这是一个良好的现象.但是也同样伴随着由于公关活动策划的过于雷同,使得公众对企业的声明、道歉和挽救措施开始表现得冷淡和不信任.与广告创意不同,媒体公关作品的创意必须兼顾企业与媒体的共同利益.好的媒体危机公关不仅仅要解释企业危机的产生原因、澄清误会或者表明态度,还要为媒体提供对其有价值的信息与内涵,为公众提供可信赖的承诺和做法,并在此过程中化危机为转机,重塑品牌形象.2有所作为,寻找突破口,化劣势为优势在实际的媒体公关开展中,寻找合适的时机对说服企业内部决策者赞同和短期内产生效果都有相当重要的意义.但事实证明,做一些较好的公关策划、公关活动和公关传播,不仅不会影响销售,而且会成为争取市场份额的机会.从长期来看,这一系列的工作和公关传播无疑向用户传递了一个非常有价值的信息：“某某企业的确是一个对用户利益非常关注的企业,其以‘客户为中心’的理念并不仅仅是挂在口头上的宣传语.”它带来的用户亲和力更是无法用短期的销售增长能表达的.如果没有任何酿酒企业做出明显的反应,而是“事不关已,高高挂起”的态度,危机直接的受害者就是行业里的其他企业了.3科学计划,密切监控,以目标为导向众所周知,媒体公关和广告一样都是企业有力的传播手段,它既然是为企业服务就必然要有相应的商业目标,企业也很自然地会提出它的“实效”要求.媒体公关对企业品牌的促进是它的主要功能,但同时要指出的是,这并非它惟一的功能,媒体公关同样可以,也应该带来明显的销售业绩的提升.危机公关过程中,企业要时刻注意把握当前的情况,同时关注公关目标,不要被形势所左右,随时纠正公关中行动的偏颇,从而提高绩效,节省不必要的损失.4善用新媒体,使公关活动最易被公众接受“捷蓝的道歉”应该说是2007年危机公关的善用新媒体的经典案例.2007年2月14日,灾难性的冰暴袭击了纽约市肯尼迪国际机场,造成多趟进出港航班延误,数百名乘客被困机舱.继旅客滞留机舱数小时事件之后,捷蓝航空又取消了6天之内的1000多趟航班4.一系列的旅客滞留、飞机延误和航班取消事件同时暴露出了捷蓝在管理上的不足.这个时候公众对捷蓝的信誉和服务的不信任,都达到了前所未有的状态.然而随后,“捷蓝”的危机公关让我们能够看到的是有诚意的、主动的、有想法的公关策划.捷蓝并没有以天气原因来为事件做解释,而是主动承担责任.CEO尼尔曼做了两个大胆而有创意的举动——在YouTube上发布道歉视频、参加电视节目大卫莱特曼晚间报道.大卫尼尔曼在Youtube上发表的道歉视频已经有28万多人看过,这个片段的题目是Ourpromisetoyou.画面很粗糙,但是,尼尔曼的举动却很震撼,他也给全球经理人上了一课：如何在互联网时代进行危机公关.新老媒体的结合使用,起到了良好的效果.首先,YouTube上的视频让人们看到了一个亲民的企业形象,之后在大卫·莱特曼晚间报道中人们又看到了一个沉着冷静的管理者,这是企业严肃的形象的代表,是负责任的大企业在主流媒体的承诺似的演说.这一新一老的媒体中的两次亮相不仅仅是两次对公众的道歉和解释,更是两次自我宣传,在于让更多的人看到捷蓝的真诚,获得更多的信任.2007年6月19日,美国最为知名的市场调研机构J.D.PowerandAssociates公布了2007年北美航空公司满意度调查的调查报告,数据显示,捷蓝航空以810点共1000点的总满意度指数连续第3年总体排名第一.3.公关外包、公关咨询,信赖专业选择专业的公关公司为企业做公关咨询或者将公关业务外包给每某公关集团是现代企业专业化的趋势.选择公关公司来合作有这样一些优点：长期的公共关系实践使得专业的广告和公关公司本身对于解决企业危机就有一定的经验;有一批接受过训练的公关人才,能够为企业提供较专业服务或咨询,为企业设计适合的应急措施.由于公关公司长期和媒体打交道,手里掌握着较为丰富的媒体资源,这是保证企业公关顺利展开有的前提之一;长期合作后,公关公司在检视到其服务危机发生后,会及时做出反应,给企业提出专业化的建议,能保证由于企业不作为而产生的不利影响.。
危机重重 2007年度网络安全分析报告(DOC)
危机重重2007年度网络安全分析报告2007年即将过去，在这一年里我们共同见证了中国互联网的飞速发展，全国网络用户突破1.73亿，平均每8人中就有一位网民。
然而在取得这一成就时，一个不可回避的现象也出现了：网络安全危机重重。
为什么这么评论?今年挟新技术而来的病毒不再畏惧与杀毒软件正面搏杀，禁用杀毒软件是家常便饭;号称最安全的密保卡也在今年被木马破解了，盗号现象疯狂可见一斑;常用软件漏洞频发，用户应接不暇;流氓软件借助恶意网站秘密传播;今年一些杀毒软件就出现多次严重误报误杀事件……在这个危机四伏的时期，互联网的安全又该何去何从?年度黑榜总结：四面楚歌的网络安全局势恶意行为排行榜今年的电脑用户特别的郁闷，除了会碰到挂马的网页外，还不得不面对杀毒软件被劫持的现实，杀毒软件连自己都保护不了，又怎么保护我们的电脑呢?从该表中可以看出，广大读者对网页挂马、终止杀毒软件、恶意下载站等行为尤为憎恶，这与逐年倍增的恶意网页不无关系，今年出现的大批挂羊头卖狗肉的下载网站着实让人愤怒，满心欢喜下载来的却是一大堆病毒、木马、恶意插件，可恶至极!根据黑榜从搜索引擎随即抽样的30个下载网站调查发现，居然有21家属于恶意下载站，照此发展下去，整个下载行业的信誉都要面临严峻挑战。
另外，经过去年声势浩大的多场反流氓战役，传统的流氓软件已经偃旗息鼓，在网民的围追堵截下不再活跃，继而转入地下成为今年无比猖狂的恶意网站生力军。
独家观点1：密保卡不安全，盗号将会升级盗号木马是伴随网络游戏的兴起发展壮大的，也是令游戏厂商、运营商、玩家、安全厂商颇为头疼的问题。
在今年，一些网游的密保卡被木马成功破解了，如前期流行的酷狮子等。
这种木马在今年还不是很多，在整个木马份额中比重不大，但是随着技术的流传，越来越多的木马能破解密保卡，盗号现象也会升级，整个游戏产业都将面临严峻考验。
十大恶意病毒排行榜今年的恶意攻击可以说是史上最强的，从年初的熊猫烧香，到年中的A V终结者，再到年末的酷狮子、机器狗，无数攻击肆虐蹂躏用户的电脑，重要资料不能修复，网游账户被盗……从该表中可以看出，今年大肆流行的ARP、A V、熊猫烧香三个病毒最令广大读者恐惧。
浅议网络危机公关
浅议网络危机公关提要本文根据网络危机的表现形式、特点和产生原因，从公关的角度，提出企业防范网络危机的方法以及解决策略。
关键词：网络危机；公关；策略一、网络危机的定义及表现形式网络危机是指由网络产生、传播或扩散升级的具有严重威胁及不确定性的情境。
网络危机及其后果可能会对企业及其员工、产品、服务、资产（股价）和声誉造成巨大损害。
例如，康师傅的“水源门”事件、王石“捐款门”事件、肯德基苏丹红事件以及网易社区被黑事件等都是网络危机的典型。
网络危机的表现形式包括：1、网络谣言。
网络谣言是网络上十分常见的对企业具有很强杀伤力的网络危机。
造谣者出于娱乐、发泄或者因商业竞争或政治斗争的需要散布网络谣言。
例如，肯德基就曾经深受网络谣言之苦，该谣言声称肯德基是用转基因工程培育的快速成长的无头鸡来进行生产的，在世界各地传送，对肯德基的名誉打击不小。
2、病毒及黑客攻击。
这是使企业网站及相关经营职能陷入停滞的常见原因。
例如，黑客攻击索尼官方网站，导致首页出现许多辱骂言论，索尼只得更换域名指向才挽回局面。
3、一般性事件的升级。
一般性事件是指企业生产和经营中发生的个别产品质量问题或者服务的纠纷。
一般性事件经由网络扩大升级，是一种常常被企业忽视或反应缓慢的网络危机。
例如，康师傅的“水源门”事件，在第一篇网络帖子出来后，康师傅明显对其随之引发的舆论批判狂潮预料不足，所以回应态度与控制策略明显做得不尽如人意。
于是“水源门”议题在多种因素的作用下，被催变成为一场网络的话题狂欢宴，不仅针对水源问题，康师傅作为方便面企业，作为饮料企业，它过去被消费者所忽视的一个又一个问题再次被重新提出来，使得康师傅“水源门”事件大规模爆发。
二、网络危机的特征1、突发性。
网络危机事件一般在组织毫无准备的情况下突然发生。
这些事件容易给组织带来混乱和惊慌，使人措手不及，如果对事件没有任何准备就可能造成更大的损失。
2、难以预测性。
企业所面临的网络危机往往是在正常生产情况下难以预料的，它在某种程度上具有不可预测性，会给组织带来各种意想不到的困难。
网络舆情分析与危机公关处理
网络舆情分析与危机公关处理在当今数字化时代，网络已经成为信息传播的主要渠道之一，企业、政府机构、社会组织等各类主体都可能面临网络舆情的挑战。
网络舆情犹如一把双刃剑，既能为主体带来正面的声誉和影响力，也可能引发严重的危机。
因此，深入了解网络舆情分析和掌握有效的危机公关处理策略，对于维护主体的形象和声誉至关重要。
网络舆情是指在网络空间内，公众对于某一特定话题、事件或主体所表达的观点、情绪和态度的总和。
它具有传播速度快、范围广、影响力大等特点。
一条热门的网络舆情可以在短时间内传遍全球，引发广泛的关注和讨论。
网络舆情的形成通常受到多种因素的影响。
首先，事件的敏感性和重要性是关键因素。
例如，涉及公共安全、社会公平、环境保护等与公众利益密切相关的事件，往往容易引发网络舆情。
其次，信息的传播渠道和方式也会对舆情产生影响。
社交媒体平台的兴起使得信息传播更加迅速和便捷，一个普通的用户发布的内容也可能迅速扩散并引发广泛关注。
此外，公众的情绪和态度也是舆情形成的重要因素。
当公众对某一事件感到愤怒、不满或担忧时，更容易形成强烈的舆情。
为了有效应对网络舆情，首先需要进行准确的舆情分析。
舆情分析是指对网络上关于特定主题的信息进行收集、整理、分析和评估的过程。
通过舆情分析，我们可以了解公众的关注点、态度和情绪，以及舆情的发展趋势。
在进行舆情分析时，需要运用多种方法和技术。
其中，数据采集是基础。
通过网络爬虫、社交媒体监测工具等手段，收集大量与特定主题相关的文本、图片、视频等数据。
然后，对这些数据进行清洗和预处理，去除无效和重复的信息。
接下来，运用文本分析、情感分析等技术，对数据进行深入挖掘，提取关键信息和观点。
例如，通过关键词提取，可以了解公众在讨论中最常提到的词汇；通过情感分析，可以判断公众的态度是积极、消极还是中性。
除了技术手段，人工分析也不可或缺。
人工分析可以对数据进行更深入的解读，结合背景知识和经验，判断舆情的性质和潜在影响。
我国十大企业危机公关案例
森马广告风波
2007年，借力于谢霆锋等大牌助阵，通过以网络广 告为主的宣传方式，在业内迅速蹿红而成为知名时尚 休闲服饰品牌——森马“成也广告，败也广告”。在 森马“全球变暖”的广告中，画面上，一名年轻人戴 着耳机享受音乐，上述广告词占据了显眼的位置。此 广告在腾讯网站刚刚发布不久，便因为其广告词内容 体现出的对环保的漠视而遭到网民的炮轰。
家乐福群殴、踩踏事件
家乐福群殴、踩踏事件
从所售被子羊绒含量不足遭遇诚信质疑，到深陷“采 购门”受贿事件，从中秋前夕与郑州蒙牛的恶性群殴 事件到重庆踩踏事件，整个2007年对于家乐福来说 可谓是烦心事不断。通过家乐福与郑州蒙牛的恶性群 殴事件，及之前与家乐福有关的一系列诸多有关进场 费风波，我们可以看出，零售巨头对供应商的不断利 益打压。从诸多有关进场费事件及这起恶性群殴事件 的最终解决，我们不难看出，广大供应商对零售巨头 的无可奈何。
奔驰汽车安全风波
2007年6月5日，洛阳王先生驾驶德国原装进口奔驰 S350在连霍高速公路385公里处与一辆“东风”货车 追尾相撞，该车前部及顶部严重损坏，但该车配置的 8个气囊均没有弹出，乘坐该车的车主和女儿受伤。 其后车主就安全气囊问题多次与奔驰郑州经销商及奔 驰公司中国总部交涉未果。12月16日，王先生将自 己面目全非的奔驰轿车拖到郑州市区以北的黄河岸边， 面对母亲河誓言“今生只用国货”，一时间威震全球 的奔驰被推到了“火山口”。
点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企 业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的 主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸 事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商 在品牌强大背后危机公关的软肋。
戴尔断货诚信风波
戴尔断货诚信风波
自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造 成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内 获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴 尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上 悄然展开。与诸多企业的危机事件不同，这次戴尔的 意外“显示器缺货”事件根源是全球电脑液晶面板市 场的缺货现象，而非戴尔公司内部。可惜的是，作为 一家零库存的直销企业，戴尔并没有及时的采取有效 的应对措施，才最终导致了这起意外风波的发生。
危机公关案例分析
行事风格
A B
倒打一耙
打死也不认错
C
逼迫出的回应
奥美是GOOGLE的公关公司，是世界十大专业的公关公司之 一 ，一直以来给GOOGLE中国装扮形象、收拾摊子。 却在与搜狐的“词库门”战争中败阵，且外界流传奥美收 了谷歌120万人民币，让5个顾问带着50个兼职大学生与搜狐打 口水战。奥美的形象很受损毁。 谷歌如果是一个正派的公司，李开复如果真是一个沟通高 手，就换一种方法，姿态高些的处理这个问题。承认错误尽快 了结了这个事。不然拖下去麻烦更多 。诚信是企业建设中不 可缺少的软实力，而谷歌在一次次危机公关中耍无赖，诚信全 无，属于互联网行业中少见的厚脸皮，虽然现已退出内地，只 在香港地区开展搜索服务，但是以后再发生此类危机公关的事 件，谷歌应像内地互联网行业的做法学习，成功的处理公关事 件。
事件回顾
事件二 ——《谷歌词库门》
谷歌词库门2007年4月，Google的谷歌拼音输入法盗用搜狗拼音输入 法词库，这一事件发生后，搜狐发表声明指，搜狗搜索从未以任何形式 公开搜狗拼音输入法词库更未授权谷歌获得并使用此词库。谷歌未经任 何合法有效的途径获得、直接盗用我公司搜狗拼音输入法词库的行为， 我们表示强烈愤慨。要求Google公司：对以上行为公开赔礼道歉，立即 停止盗用了搜狗拼音输入法词库的谷歌输入法的下载和运营，停止相关 产品的宣传，搜狐公司将保留采取进一步行动的权利。
“谷歌中国”危机公关案例分 析 王洋
ห้องสมุดไป่ตู้
事件回顾
事件一 ——《谷歌涉黄门》
来自中国网的消息称，互联网违法和不良信息举报中心接到网民 的举报，“谷歌中国”网站大量传播淫秽色情和低俗信息。 6月18 日晚19时左右，中央电视台《新闻联播》用了1分20秒对“谷歌中国” 含有大量淫秽信息进行了报道。报道称，谷歌中国存在大量淫秽色 情和低俗信息，违反国家有关法律规定，严重侵害青少年身心健康。 早在今年的1月和4月，谷歌中国也因为相同的事情而遭到了媒体的 曝光和指责，但这是央视首次以《新闻联播》、《焦点访谈》、 《新闻1+1》三档节目密集火力报道同一事件。由此也足以看出央视 对谷歌的严正立场。 但是，事件发生后却发现了许多不利于央视的信息和质疑的声音， 不同意央视对谷歌的大肆批评。这应该是谷歌危机公关的有利性衍 生结果。
论网络传播的危机公关
论网络传播的危机公关因为网络传播的传播速度比报纸杂志等传统媒体快、接收方便、受众范围广等特点，它正在以不可抵挡的势头，迅速渗透到世界各国政治、经济、思想以及文化等诸多领域，改变着人们的生活，改变着世界的面貌。
网络传播过程中把新闻事件定位报道以后，往往还能左右报纸、杂志、电视等传统媒体的报道；网络传播过程亦有舆论“扩大器”效应；另外，通过网络人人都可能成为媒体或意见领袖，网民除了可以满足个人好奇心和成就感外，还影响着整个网络世界舆论。
网络时代，受众拥有前所未有的权利，不仅可以自由地选取自己感兴趣的信息，而且可以在网上自由地发布信息，信息的重要与否，不再完全由传播者决定，受众自己也可以决定；同时因为针对网络监管的法律不完善，在网络中负面新闻报道随处可见。
网络作为一种传播媒体，因为它的传播速度快，所以网络传播的危机比单纯出现在网络上的负面新闻危害程度大得多，网络危机公关亦变得艰巨而复杂。
网络危机公关该如何来运行，才能更有效地减少或避免网络媒体带来的危机呢？本文将结合一些传播理论与危机公关原则来探讨网络传播的危机公关。
传播的相关理论“把关人”理论指在大众传播的新闻报道中，存在着“把关人”如杂志社、电视台、广播台等，它们对新闻信息进行取舍，然后决定传播给受众的内容，它是有意操作，在一定程度上影响新闻传播内容。
“把关人”理论主要用以描述新闻传播者对信息的筛选过滤与控制过程。
①“议程设置”理论认为大众传播往往不能决定人们对某一事件或意见的具体看法，但可以通过提供信息和安排相关的议题来有效地左右人们关注哪些事实和意见及他们谈论的先后顺序，最终让受众会因为媒介提供议题而改变对事物重要性的认识，对媒介认为重要的事件首先采取行动。
②“沉默的螺旋”理论指人们在表达自己的想法和观点的时候，如果看到自己赞同的观点且受到广泛欢迎，就会积极参与进来，这类观点越发大胆地发表和扩散；而发觉某一观点无人或很少有人理会，即使自己赞同它，也会保持沉默。
2007十大危机公关处理的案例分析
2007十大危机公关处理的案例分析1、LG翻新事件LG翻新事件起源于2006年，在2007年上半年愈演愈烈。
2007年1月，在地下翻新工厂遭曝光后，LG声称背后有人敲诈；2月份又有媒体曝光工商局封存5台LG疑似翻新空调，随后LG承认更换部分产品包装；3月，湖南省消费者张洪峰披露了湖南省质量检验协会的鉴定结果，确认“其购买的五台LG空调都是翻新机器”，5月份张洪峰通过博客再次披露了LG空调的质量问题。
LG翻新事件随着全国媒体的不断报道，从LG冰箱翻新、LG空调翻新到LG彩电翻新，不断有新的猛料被曝光，LG品牌一时陷入了空前的品牌危机。
点评：在系列产品的翻新事件被曝光之后，LG方面躲躲闪闪，没有承认自己的错误，未能采取有效的应对措施，再加上广大网友在网络上对LG翻新行为的声讨，其品牌形象与企业声誉大打折扣。
由此我们也看出了，作为国际知名品牌的LG在危机公关方面的无知与短视。
2、摩托罗拉手机爆炸事件2007年6月19日在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，作为问题手机的制造商——摩托罗拉未能在第一时间内采取积极的应对措施，在事发大约10天之后，以推卸事件责任为出发点，将这起爆炸事件的责任归节到了手机电池身上，同时在没有权威证据的前提下，宣称爆炸元凶非摩托罗拉原装电池。
这样一来，使得原本主要因用户在高温条件下的长时间错误用机导致的爆炸事件一波不平一波又起。
除了众多媒体与广大公众认清了摩托罗拉推卸事件责任的真面目外，还引发了在广东等多地的手机电池安全检查中的更大被动。
点评：意外事件的发生并不可怕，可怕的是当事企业不能正视问题的存在、不能及时抓住问题发生后的主要矛盾采取相应的应对措施，摩托罗拉在手机爆炸事件发生后的应对策略，让我们看到了知名国际厂商在品牌强大背后危机公关的软肋。
3、戴尔断货诚信风波自2007年4月以来,戴尔因液晶显示器等配件缺货，造成中国越来越多的消费者无法在其直销承诺的时间内获得订购的计算机产品，甚至一个“万人集体诉讼戴尔拖延出货时间，维护消费者权益”的活动也在网上悄然展开。
万科捐款门的公关案例分析
“万科捐款门”公关事件评析一、案例概要2008年5月12日汶川地震发生后，万科集团总部捐款200万元，万科员工的捐款合计20万元左右。
而就是这220万元的捐款，让万科及其集团董事长王石在全国人民爱心涌动，企业界动辄千万、上亿元的捐款面前成为被质疑的对象。
从反应速度来讲，万科走在了前面，但从数额来看，万科却走在了其他企业后面。
而王石的强硬表态和“10元之说”，更是很快在网上掀起声讨浪潮，很多网友认为万科“没有负担起企业责任”、“万科在我们心中一落千丈”。
而在资本市场，万科股份从15日至20日也跌了8."66%。
地产龙头万科遭遇了前所未有的品牌危机。
二、背景研究首先我们来了解一下这场危机公关的主体——万科地产集团的背景：万科，作为房地产企业的第一品牌，因她所倡导的企业公民意识和她在全国房地产市场的攻城略地，一直是媒体的宠儿。
2007年，万科销售额排名内地第一，超过523亿元，净利润超过48亿元，此次捐赠的善款仅占净利润的万分之四。
"而万科2007年的年报显示，万科职员合计164人。
根据其报表中的管理费用超过17."63亿元进行平摊，每人年均收入超过10万元。
而若以此次万科员工捐款进行分摊，平均每个约12元。
而王石，作为一个明星企业家，以做“减法”闻名于财经界，以登山的特立独行成为广告模特，更以“拐点”“三年不买房” 论成为地产界的代表人物。
作为集团董事长的王石则在其博客中表态说，“200万是个适当的数额。
中国是个灾害频发的国家，赈灾慈善活动是个常态，企业的捐赠活动应该可持续，而不应成为负担。
万科对集团内部慈善的募捐活动中，有条提示：每次募捐，普通员工的捐款以10元为限。
其意就是不要让慈善成为负担。
”此回应立刻遭到网民的一致批评与职责。
不少人甚至自发组织“抵制购买万科住宅、抵制持有万科股票”的活动。
一直是正面、积极、健康、负责的万科及万科品牌的形象代言人王石，在汶川地震后，也像地震中的房屋一样，其在公众中的形象轰然倒塌，在以天涯为代表的网络论坛中，各路人等口诛笔伐，进而引发包括代表官方意见的人民网、新华网甚至纸媒的跟进，其中的绝大多数文字表达了对万科及王石的谴责。
公共危机事件中的“网络审判”现象的特征及原因
２ “ 网络审判”现象的原 因 闭
本 文将公 共危 机事 件 中的 “ 网络审
判”现象 的特征总结如下。 １ ． １ “ 网络审判 ”的对象大 多数为 政府 人员 ，即国家与社会管理者阶层
２ ． １ 宏观原 因 ：司法 和媒 体管理 体
制建设的不成熟 在 司法 和 网络媒体 两者 之 间所 发 生
… … … … … … ●
１ 公共危 机事件 中 “ 网络审判”现象 的 媒 介 的议 程设 置 ，在 议程建 构 中与媒 介 的党政部 门，又以党政压力 的形式作用 于
特征
和大众产 生关 系。尤其 是 重大 的危机 事 法官和 司法机关 。
２ ． ２ 中观原 因：公众 监督 司法的需
造成司法 “ 缺位”，对于网络媒体监督 巨大的发贴量和关注度得到更多的广告
比如 ２ ０ ０ ７ 年 的华 南虎事件 ，不 断作假 的 权利 的保 障和 规范 ， 目前 我 国还 没有 专 份额 ；典 型事 例 的示范带 动效 应也 促使 网络审判 ”现象不断 出现 村 民周 正龙 受到舆 论指 责 ，但 更为强 烈 门的法律 ；与此 同时 ，网络媒体 自身约 “ 的网络 舆论 矛头是 直指 陕西 省林业 厅 ，
近 年来 ，互联 网 的介 入使 得涉 及 司 件 中 ，专 家的各 种言 论 ，能 够通 过强 调 发展 和走 向。一 方面 ，网 民的参 与在相 时也会 忽略一 些议题 ，进 而对整 个危 机
法 的公共危 机事 件 出现了有别 于 以往 的 和排 除 的相互 关 系，突 出一些 议题 ，同 求增加 与监督渠道的相对不足 虽然 我 国公众 监督 司法 的需求 很强
囊
论坛
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周
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网络舆情综合治理中的危机公关与舆论引导
网络舆情综合治理中的危机公关与舆论引导在信息爆炸的时代，网络舆情综合治理成为了保障社会稳定的重要环节。
尤其是在危机事件发生时，危机公关和舆论引导变得尤为关键。
本文将从危机公关和舆论引导两个方面展开讨论，探究网络舆情综合治理中的重要作用。
一、危机公关危机公关是指在危机事件发生后，组织或个人通过与媒体、公众进行有效沟通和协调，维护形象和信誉的过程。
在网络舆情综合治理中，危机公关起到了至关重要的作用。
首先，危机公关可以及时回应和澄清谣言。
网络上谣言满天飞，危机事件往往会引发大量传闻和不实言论，对组织或个人形象带来负面影响。
通过及时回应和澄清，可以打破谣言的传播，减少舆论的负面影响。
其次，危机公关有助于减轻公众的恐慌情绪。
在网络舆情中，大量的负面评论和恶意揣测会引发公众的恐慌情绪，进而加剧危机的扩散和影响。
通过充分沟通和妥善处理，可以使公众保持冷静，减少不必要的恐慌。
最后，危机公关还可以修复组织或个人的声誉。
危机事件对组织或个人的声誉往往会造成严重损害，而公关的职责就是通过合适的策略和沟通方式，重建受损的形象和信誉。
可以通过公开道歉、赔偿等手段，赢得公众的理解和支持。
二、舆论引导舆论引导是指通过各种手段和方法，引导舆论走向有利于组织或个人的方向。
在网络舆情综合治理中，舆论引导发挥着重要的作用。
首先，舆论引导可以平衡舆论态势。
网络舆情常常呈现极化倾向，容易偏向一方，而舆论引导可以通过精准的分析和定位，引导舆论朝着更加客观、公正的方向发展，形成平衡的舆论态势。
其次，舆论引导可以调动正能量。
在网络舆情中，负能量往往更容易引起公众关注，而正能量往往被忽视。
通过舆论引导，可以将正能量传递给公众，调动社会的正面积极力量，形成良好的社会氛围。
最后，舆论引导还可以疏导公众情绪。
网络舆情往往伴随着公众情绪的高涨，而这种情绪的失控会进一步加剧危机的产生和发展。
通过合理引导舆论，可以疏导公众情绪，使其平稳过渡，减少危机的扩散。
浅谈网络中的危机公关
浅谈网络危机公关及应对方法摘要：随着现代技术对社会、经济产生的深刻影响，使得营销环境、市场形态变化和人们的消费行为、消费观念都发生了变化。
然而，网络是把双刃剑，在带给我们新机会的同时又随之为我们增添了一个新的麻烦——网络危机公关。
网络危机公关影响着企业能否在市场上立足，已经成为一个必须被企业重视的问题。
如何面对、处理危机公关，已经深刻的影响着企业的命运。
本文将从网络危机的来源、特点着手讲述一些网络危机公关的应对方法。
关键字：网络；危机公关正文：一、引言：随着现代技术对社会、经济产生的深刻影响，以及随之产生的营销环境、市场形态变化和人们的消费行为、消费观念的变化，营销理论、营销方式都随着环境的不断变化而不断演进发展。
互联网的巨大魅力和蕴藏的无限商机为不少企业的营销推广提供的便利。
然而，网络是把双刃剑，在带给我们新机会的同时又随之为我们增添了一个新的麻烦——网络危机公关。
网络危机公关是指利用互联网对企业的相关品牌形象进行公关，尽可能避免在搜索企业的相关人物与产品服务时出现负面信息。
在互联网的推动下，网民也逐渐成熟起来，对互联网的驾驭能力越来越强，网民不仅是潜在的消费者，也是潜在的批判者、评论人，他们已经由信息的分享者发展成为传递者和制造者，每人都承担了媒体人的作用，这使得企业网络危机公关的难度更上了一个层次。
在网络时代，网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器：大网络的作用下，精英，媒体时代转向草根时代，来自于网络企业危机随时都可能一触即发。
尤其是随着论坛、微博、SNS等传播渠道的使用增加，以往看似微不足道的过失，很可能在网络上被扩大成一场危机，网络危机公关影响着企业能否在市场上立足，网络危机公关已经成为一个必须被企业重视的问题。
二、网络危机的来源：（一）竞争者。
在如今复杂烦乱的市场中，难免会有一些不管别人辛勤耕耘的过程而只看别人收获成果而眼红的道德败坏之徒存在，究于嫉妒等原因采取不法手段给竞争者制造“危机”。
网络环境下政府的公关危机以“雷州儿童被拐事件”为例正文
1. 前言研究的意义从大环境来看，政府网络公关是时代发展的要求。
随着政治民主化、经济市场化和经济全球化的不断发展，要求政府实现职能的转变，强化与各方组织的沟通，协调各方的关系，使各种社会摩擦与冲突的能量在沟通、协调的过程中得到释放和缓解。
因此，政府公关应运而生。
随着信息技术的不断发展，互联网在全球的覆盖越来越广，网络成为了政府公关最有效的手段，也成为了政府处理公关危机，塑造政府形象的新途径。
但网络是把双刃剑，在纷繁复杂的网络时代背景下，政府公关将面临更多的全新的挑战和变革，为了有效回应信息时代下政府对公关变革的诉求，探讨当今推进网络政府公关发展的必要性；当今网络环境下舆论传播的特点；网络环境下政府公关存在的问题，以及在网络环境下政府应对公关危机事件的策略，是具有积极意义的。
研究的方法及思路本文主要采用案例分析法、文献法和信息研究法。
首先，运用调查法中信息研究法，利用互联网大量的信息资源，对信息进行收集、加工和整理；然后，充分利用相关学术期刊、图书馆藏书等资源查阅相关资料文献、研究成果，并进行归纳分析；最后，运用调查法中的个案研究法结合案例进行理论探讨并得出相关结论，力求最终成果具有可操作性和前瞻性。
研究的主要内容论文主要讨论了“雷州儿童被拐事件” ，分析导致这起公关危机产生的必然性因素以及可以避免这起公关危机产生的或然性因素，并提出发展网络政府公关的必要性，最后讨论在网络环境下处理政府公关危机的对策。
论文主要可以分为五个大的部分：第一部分主要介绍了选题原因、研究意义、论文主要内容；第二部分主要介绍网络环境下政府公关危机的相关概念；第三部分详细介绍并分析了“雷州儿童被拐事件” ；第四部分主要是介绍网络环境下处理政府公关危机的对策；第五部分总结和概括。
2. 网络环境下政府公关危机的相关概念网络环境网络环境是一个很宽泛的概念：主要指随着互联网，电子公告，手机网络等新媒介的迅速发展而形成的由新媒体所主宰的生态环境。
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细说到2007年每个具体的危机公关案例，我们可以用“触发器”、“助推器”与“灭火器”来概括网络的影响力。
“触发器”
网络可以成为诸多危机公关事件的导火索或触发器，直接引发有关企业与行业危机的发生，令人防不胜防。
2007年3月中旬有媒体报道广东3000多公顷香蕉植株患“蕉癌”，由此借助网络导致了海南香蕉的行业危机，尽管海南省香蕉协会与有关权威人士一再声明避谣，但这一危机并没有平息，市场上海南香蕉的价格一降再降，导致海南产地的香蕉批发价从每公斤2、3元降到了仅仅五毛钱，由此给海南蕉民带来了毁灭性的打击。虽然事后，国家农业部等有关权威机构证明，所谓的“巴拿马病”不会影响香蕉的质量，食用后也不会导致癌症的发生。但这也不能换回海南蕉农7亿元的血汗钱。
系列专题：
2007年危机公关解读
令人振奋的2008年已经到来，在国人开始为即将到来的北京奥运怦然心动的时候，如果让我们回首2007年的企业危机公关事件，完全可以用“数量空前”、“形式各异”、“影响深远”等词语来概括。在2007年，从IT、手机等新兴行业到汽车、食品、服饰等传统行业，从奔驰、西门子、戴尔、宝洁等众多全球行业领导品牌到恒基伟业、五谷道场等诸多国内非主流企业，均经历了危机公关的“浩劫”；而如果从危机爆发的导火索来看，不仅仅各类突发事件、产品质量问题、网络曝光、广告风波、灰色交易等传统因素，甚至企业内部的裁员事件、有关产品标准等因素，都能使有关企业经历危机公关的考验。
虽然2007年的企业危机事件错综复杂、形式各异，但现在归结起来，还是有多处共性存在的，为了更好的还原2007年的有关企业危机事件，认识危机事件对企业的影响，帮助国内企业树立正确的企业危机管理意识，实施全面的危机管理策略，现在就让我们共同来解读2007年的企业危机事件。
关键词之三：网络声讨
“灭火器”
其实，对于企业危机公关来说，网络并不是仅仅是一个“触发器”、“助推器”，会导致企业危机事件的发生，如果当事企业能够成功借助网络手段，它完全可以成为有关企业事件的“灭火器”。
在大白兔奶糖甲醛风波中，在2007年7月16日，上海冠生园在在得到菲方检验结果的当日，连夜组织有关人员对大白兔奶糖组织内部检测，并在冠生园(集团)有限公司网站上公告检测结果。这样以来，一方面能够让人看到上海冠生园的积极应对，另一方面通过网络将检测结果发布，则可以给广大消费者吃一颗“定心丸”。之后，在各项应对策略的实施过程中，上海冠生园也积极应用网络的手段进行及时信息发布。2007年7月19日，当得到国际权威认证机构——SGS关于“大白兔不含甲醛”的权威认证结果后，上海冠生园在第一时间内将权威认证结果进行了发布，从而把握了媒体信息传播的主动权。最终，在有关部门与权威机构的大力支持之下，上海冠生园采取了一系列的积极应对策略，最终成功渡过了这起源于国际市场的意外风波，成功借助网络进行有关信息的发布，是上海冠生园难过这起难关的成功经验之一。
“助推器”
网络不仅可以成为危机事件的触发器，它更能成为危机事件的助推器，使得有关企业危机事件由小到大，由弱到强，直接给企业的品牌形象与企业声誉带来冲击。
2007年6月19日，在甘肃金塔县发生了全国首例手机电池爆炸致死事件，之间在很短的时间内经各大媒体转载，一时间几乎全国所有手机用户无不关注这一骇人听闻的消息。接下来在各大网站手机论坛及有关论坛社区中，广大手机用户对摩托罗拉发难，同时也纷纷表达了自己对手机安全的担忧，由此使摩托罗拉深陷爆炸事件之中。也正因为广大手机用户对电池安全的担忧，爆炸事件发生之后不久，广东、上海等市场有关权威部门对手机电池进行了安全检查，最终并不乐观的调查结果令各大手机厂商不寒而粟。
并不仅仅是上海冠生园，在网络广告风波发生之后，森马服饰也借助网络进行了公开的事件声明与诚意道歉，最终得到了广大网友与公众的理解，渡过了这起源于网络的广告风波。
总结：通过以上对2007年有关企业公关事件的回顾，我们可以看到网络对当今企业危机事件的促发作用，由于时下网络已经无处不在，因此企业应该具有借助网络防范危机公关事件的意识与技巧。虽然上海冠生园、森马等企业，在各自的危机事件时，均借助了网络手段最终成功渡过了难关，其作法值得肯定，但更多的企业在面临危机事件时，还是束手无策，更没有发现网络的“灭火器” 作用，实在令人遗憾。
接下来，笔者将以《面临网络危机，你准备好了吗？》为题，对企业危机公关及网络的应用展开全面论述，敬请关注！
作者简介：未然，专注企业危机公关/声誉管理,更多精彩尽在/weijiguanli (MSN：
欢迎与globrand（全球品牌网）作者探讨您的观点和看法，未然危机公关——专注企业危机公关、危机管理。所有企业只有两类：已经历了危机的企业与即将迎来危机的企业，危机事件的发生不可避免！危机事件发生后的应对策略固然重要，但强化危机意识，加强企业日常危机管理，防患于未然才是根本。“水无常势，兵无常形”，危机公关也不可能存在教条主义。可为企业提供危机应急处理方案、媒体沟通方案、日常危机管理策略制定及危机公关培训等有关服务项目。电话：13693234373 MSN： whb0000001@ 邮箱：cco1st@（与我联系时，请说明您是在“全球品牌网”看到这篇文章的。） 进入未然专栏
除了摩托罗拉这起手机电池爆炸事件外，莲花味精“污染门”风波、苹果iPhone的系列安全质疑、西门子的贿赂丑闻、英特尔奴役黑人广告风波、稻香村的变质月饼事件等诸多发生于2007年的企业危机事件，在其各自的发展过程中，网络都起到了“事件推手”的作用，网民在网络论坛中对有关事件的发贴，无形中积累、演化成了“大风巨浪”，促动了这些危机事件的发展。
不仅在这起行业危机中网络扮演了事件“触发器”的作用，暑假的“戴尔电脑断货风波”起源于戴尔的网络直销不能按时交货；2007年8月29日，中国矿业大学绿缘根与芽环保社团成员王道光的博客文章《森马，你在干什么？》引发了森马的“广告风波”；2007年12月16日，奔驰车主王先生在郑州黄河岸边的“今生只用国货”的誓言，触发了奔驰汽车的安全危机；2007年年末，中石油获得了有关方面的“人民社会责任奖”，竟然在网络上成了广大网民的笑柄，从而引发了广大公众对中石油社会责任的声讨。
如果让我们来回顾一下2007年的互联网，真可以用“网络年”来标注2007：在这一年里，网络成了表达民意的主流方式，持续不断、此起彼伏的“华南虎照”事件引发了中国社会的诚信危机；通过“月球照片造假风波”我们可以看出，即使尖端的航天技术也会接受广大公众的质疑。通过这两个典型的网络实例我们足以看出，2007年网络在我国有关社会事件中的影响力。与此同时，在企业危机方面2007年同样不平静：年初，网络上有关“香蕉致癌”的传言，引发了香蕉的行业危机，海南香蕉批发价每公斤只能卖到了五毛钱；年末，中石油获得“人民社会责任奖”在网络上成了网民的笑柄。不仅如此，从LG翻新事件、摩托罗拉手机爆炸事件，到森马广告风波、家乐福群殴事件，再到奔驰汽车安全风波、华为与沃尔玛等众多知名企业的辞工潮，凡是在2007年发生的有关企业的危机事件，都能找到各自的网络版本，可以如此概括说：在2007年，对于企业来说，网络危机已经不可回避，网络声讨随时都有可能发生。