中国黄金导购服务技能学习手册
金银珠宝销售培训课件：营业员销售技巧培训
口"ifc* rrn J 口牌伺限公一，准备阶段二，接待顾客阶段三，根据顾客需求介绍产品四，处理顾客的异议五，促成销售六，送客阶段一，准备自己准备产品三，准备柜台周边的环境一，建立第一印象二，抓住时机，巧妙接触三，把握原那么，机动接触一，针对顾客需要的讲解二，兼顾顾客个性的讲解:,“特征f优点f利益”III(FAB)句式的讲解1 .性别与首饰2.年龄与首饰性别与首饰女性首饰：特点：轻盈、纤细、精致、柔美。
目的：是自身形象的美化，她们认为珠宝首饰可使其外貌更有特点，更具魅力。
但由于生理原因，每一位女性的外部形象都不是一样的，同一件首饰戴在不同人的身上会产生不同的效果，重庆中金品牌特点：男性首饰或粗暴豪放，或贵重典雅，除了很强的装饰作用外，还带有更多的实用性。
目的：男性佩戴首饰的目的与女性不同，几乎每一个男人都为自己的性别自豪，是竭力突出男性特点，表示一种独立、自我、富裕、成功等一般男性喜欢的首饰，宝石大而显著，式样大方而气派，做工别致而精美，价值贵重有档次。
营业员了解了男性佩戴首饰心理，在顾客挑选首饰时，就可以在式样和宝石选择上提出适当的建议。
青年：特点：青年是人生最亮丽的时期，在此期间人们经历着恋爱、婚姻、初建家庭、学业圆满、求职等重要阶段，生活尤如五彩光环不断变幻着色彩，青年人年轻、漂亮、朝气蓬勃，他们是各类首饰佩戴的最正确人选。
首饰的选择的倾向：情感、精美、流行中年.特点：•中年是人生的黄金阶段，大多数中年人事业有成，经济收入稳定。
随着生活阅历的增长，中年人已不再像年轻人那样充满了激情，而逐渐变得端庄、稳重和成熟。
首饰选择的倾向：典雅、高贵、浑厚老年：特点：老年人的特点是奋斗一生，奉献一生，应该安度晚年，尽享天伦之乐。
老年女性稳健、慈祥、和蔼。
首饰的选择倾向：富贵、简介、方便r主导型顾客二，分析型顾客三，融合型顾客创新性顾客主导型顾客特点：1,以自我为中心2,要求他人认同他的话3,喜欢支配一切4,固执己见表现的特征：对看中的商品决策果断不拖拉，但在看到自己喜欢的商品时面部表情不明显。
中国黄金销售实习报告
一、实习背景随着我国经济的持续增长，黄金消费市场逐渐繁荣。
中国黄金作为国内知名的黄金珠宝品牌，近年来在国内外市场都取得了显著的业绩。
为了更好地了解黄金销售行业，提升自己的专业技能，我选择了在中国黄金进行为期一个月的实习。
二、实习单位及岗位实习单位：中国黄金（XX店）实习岗位：销售实习生三、实习时间2021年7月1日至2021年7月31日四、实习内容1. 产品知识学习在实习的第一周，我主要进行了产品知识的学习。
通过培训课程和产品手册，我对中国黄金的产品线有了全面的了解，包括黄金首饰、K金首饰、银饰等。
同时，我也学习了黄金的鉴别方法、保养技巧以及市场行情。
2. 销售技巧培训在第二周，我参加了销售技巧培训。
培训内容包括客户心理分析、沟通技巧、产品卖点提炼等。
通过培训，我掌握了基本的销售流程和技巧，为后续的实习工作打下了坚实的基础。
3. 实战演练在第三周，我开始参与实际的销售工作。
在店长的指导下，我负责接待客户、推荐产品、解答疑问等工作。
在实践中，我逐渐掌握了如何与客户建立信任关系，以及如何根据客户需求推荐合适的产品。
4. 市场调研在实习期间，我还参与了市场调研工作。
通过收集和分析市场数据，我对黄金市场的趋势有了更深入的了解，为公司的产品研发和营销策略提供了参考。
5. 团队协作实习期间，我与团队成员紧密合作，共同完成销售任务。
在团队中，我学会了如何与不同性格的人沟通，如何协调工作，以及如何处理团队冲突。
五、实习收获1. 专业知识提升通过实习，我对黄金销售行业有了更加深入的了解，掌握了丰富的产品知识和销售技巧。
2. 沟通能力增强在实习过程中，我与客户和团队成员进行了大量的沟通，我的沟通能力和表达能力得到了显著提升。
3. 团队协作能力提高在团队中，我学会了如何与他人合作，如何分担工作，以及如何处理团队中的问题。
4. 职业素养培养实习期间，我严格遵守公司的规章制度，认真对待每一项工作，培养了良好的职业素养。
六、实习感悟1. 客户至上在销售过程中，我深刻体会到客户至上原则的重要性。
珠宝店店员培训手册
钻石中国店员培训手册第一章公司的简介一、公司发展沿革香港周六福珠宝国际集团有限公司于2004年在香港成立，专业从事黄金、铂金、钯金、等珠宝首饰的设计、生产、经营业务。
同年，香港周六福开始在中国大陆进行“周六福”品牌珠宝首饰的运营，在深圳成立第一家周六福珠宝商铺。
经过多年的努力，香港周六福已经具备一定的规模，拥有自主独立的产品研发队伍，及规模庞大的贵金属首饰生产工厂、钻石镶嵌加工厂，更以“镶嵌专家”而闻名于业界。
截止至2010年3月份，香港周六福已经在中国大陆地区设立了“周六福”品牌珠宝首饰加盟店及直营店总数达673家，销售网点遍及全国各地。
目前，“周六福”珠宝在全国为求职者提供了包括设计、生产、物流、销售、后勤保障等职能部门工作岗位多达200多个，实现就业人数总数量达15000多人。
自进入中国大陆市场以来，香港周六福“周六福”品牌的珠宝首饰因其良好的品质、优质的服务，深受中国大陆地区消费者青睐。
2005年4月18日，“周六福”珠宝系列被中国中轻产品质量保障中心授予“中国著名品牌”称号。
2006年1月8日，“周六福”珠宝被中国质量领先企业调查组委会授予“消费者最信赖中国珠宝首饰十大质量品牌”、“消费者最信赖中国质量500强”称号。
三、“周六福”行业地位和获得荣誉情况香港周六福珠宝国际集团公司自投资大陆以来，始终坚持以创造中国名牌为战略目标。
力求完美，从周六福珠宝品牌的形象出发，凭借新颖的款式。
一流的工艺和良好的信誉，以及严格的科学管理，让周六福珠宝在2005年被评为“中国著名品牌”。
2006年又同时被评为“消费者最信赖，中国质量500强”和“消费者最信赖，中国珠宝首饰十大质量品牌”。
通过多年的沉淀，目前周六福在全国已经有300多家加盟商，消费群体覆盖全国大江南北。
第二章柜台日常管理第一节导购岗位职责一、导购的涵义和要求（一）导购和涵义导购是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。
珠宝首饰导购营业员培训教程
珠宝首饰导购营业员培训教程(纲要) 编写:王欣壹珠宝首饰导购营业员必备知识一、基本知识1、珠宝的特性2、珠宝首饰的分类3、珠宝首饰的识别鉴定4、珠宝首饰的设计风潮二、清洁保养知识1、珍贵宝石首饰的清洁保养2、贵金属首饰的清洁保养3、有机珠宝首饰的清洁保养4、翡翠玉石首饰的清洁保养5、其他珠宝首饰的清洁保养三、导购营业员必备的业务知识1、珠宝首饰行业知识2、珠宝首饰计量知识3、珠宝首饰导购法律知识四、珠宝首饰佩戴的美学知识1、珠宝首饰的佩戴知识2、珠宝首饰与服装的搭配3、珠宝首饰与人体的搭配4、珠宝首饰的特殊含义贰珠宝首饰导购营业员必备素质一、基本素质1、良好的职业修养2、优秀的心理素质3、出色的业务能力4、强烈的团队精神二、服务礼仪1、服务仪容规范2、服务仪表规范3、服务仪态规范三、用语规范1、礼貌用语规范2、体态语的运用3、服务禁忌用语叁珠宝首饰导购营业员必备技能一、珠宝首饰的陈列1、陈列原则与要求2、珠宝首饰陈列方法3、珠宝首饰陈列技巧二、做好售前准备1、销售工具检查2、购物环境营造3、销售时机等待三、正确接近顾客1、做好顾客分析2、接近顾客时机3、接近顾客技巧四、展示与推介1、珠宝首饰的展示2、珠宝首饰的推介五、处理顾客异议1、正确对待顾客的异议2、顾客异议的类型3、处理异议的方法4、预防顾客的异议六、促成首饰销售1、激发顾客的购买欲望2、识别促成销售的时机3、促成销售的方法4、销售工作的完成七、完善售后服务1、建立顾客档案2、顾客跟踪服务3、处理顾客投诉八、相关营业职责1、珠宝首饰的验收2、珠宝首饰的盘点3、珠宝首饰的储存附: 珠宝首饰导购营业员的管理一、导购营业员的管理 1、导购营业员的招聘 2、导购营业员的培训 3、导购营业员的考绩 4、导购营业员的激励二、导购营业员的自我管理 1、目标管理2、时间管理3、自我鼓励4、自我完善。
珠宝初级销售服务标准及技巧培训教材
珠宝初级销售服务标准及技巧培训教材一、引言珠宝销售作为一门独特而受欢迎的行业，对销售人员的专业素养和销售技巧要求较高。
本教材旨在为珠宝初级销售人员提供一份全面的销售服务标准及技巧培训，帮助他们提高销售能力，提升客户满意度。
二、销售服务标准2.1 产品知识作为一名优秀的珠宝销售人员，理解产品知识是至关重要的。
以下是相关的标准： - 熟悉珠宝的材质、切割方式和品质分类等基本知识； - 知道各种宝石的不同特点和款式； - 了解珠宝保养的基本知识。
2.2 顾客服务给予优质顾客服务是促进销售的关键。
以下是相关的标准：- 提供专业、友好、热情的服务，以赢得顾客的信任和好感； - 保持良好的沟通能力，倾听顾客的需求，并提供合适的解决方案； - 提供齐全的产品信息，包括价格、材质、品质等，帮助顾客做出明智的购买决策； - 在顾客服务过程中注意保护顾客的隐私和个人信息。
2.3 销售技巧掌握一些有效的销售技巧可以帮助销售人员更好地推动销售。
以下是一些常用的销售技巧： - 掌握产品信息，能够清晰地向顾客介绍产品的特点和优势； - 主动与顾客交流，积极寻找销售机会； - 掌握销售谈判技巧，灵活运用不同的销售技巧，根据顾客的需求进行个性化销售； - 提供一对一的销售服务，帮助顾客制定购买计划，解答疑问，并进行后续跟进。
三、培训教材3.1 产品知识培训针对产品知识的培训，需要包括以下内容： - 珠宝的分类和材质； - 宝石的分类和切割方式； - 珠宝的品质认证和评估； - 珠宝保养知识。
3.2 销售技巧培训为了提升销售人员的销售技巧，需要进行以下培训： - 销售礼仪培训，包括仪容仪表、语言表达和沟通技巧等内容； - 与顾客建立联系的技巧，如引导顾客、激发顾客购买欲望等； - 谈判技巧的培训，包括利用销售技巧进行议价和促销等； - 解决问题和处理投诉的技巧。
3.3 培训方法为了使培训效果更好，可以采用以下培训方法： - 珠宝知识讲座，由相关专业人士进行讲解和演示； - 视频教学，使用教学视频进行培训，包括产品介绍和销售技巧演示等； - 珠宝销售案例分析，引导销售人员分析各种销售情况，并提供解决方案； - 角色扮演，通过模拟销售场景，培训销售人员的销售技巧和应对能力。
珠宝门店营业员培训手册
珠宝门店营业员培训手册做一名职业的珠宝营业员珠宝营业员是一个非常有层次的职业，做一个好的珠宝营业员非常不容易。
职业道德是每位营业员都必须遵守的准则，热爱本职工作、遵纪守法、诚实守信、礼貌待客将成为每一位美钻坊品牌营业员的职业操守。
通过本手册的学习，可以让营业员掌握珠宝首饰专业基础知识、鉴定证书的解读、了解首饰品种、首饰文化及佩戴常识、学会售前、售中和售后服务的主要内容以及最基本的做账、交换班等要求，达到考核标准的营业员就可以上岗上工作。
做一个好的营业员要学好专业，更要遵守职业准则，只有这样才能成为一个真正的职业导购。
一、职业道德职业道德：一．热爱本职、忠于职守二．遵纪守法、廉洁奉公三．公平买卖、文明经商四．接待顾客、真诚守信五．礼貌待客、热情服务六．刻苦学习、钻研业务职业道德是人们在一定职业活动范围内所遵守的行为规范的总和。
珠宝首饰营业员的职业道德规定了珠宝首饰营业员职业活动中的行为规范。
良好的职业道德是珠宝首饰营业员自我完善的必要条件，是珠宝首饰营业员职业活动的指南。
珠宝首饰营业员职业道德的修养，主要是指职业责任、职业纪律、职业情感以及职业能力的修养。
1．热爱本职、忠于职守热爱本职、忠于职守是职业道德的一条主要规范。
作为珠宝首饰营业员，热爱本职也就是热爱自己的工作岗位，树立于商业、爱商业的职业情感，只有具备了健康、正确的职业情感，才能将这种积极的情感指向顾客，才能使自己的营业行为符合顾客的心理需求，并在为顾客服务的实践活动中得到充分体现。
忠于职守就是要忠于珠宝首饰营业员这个特定工作岗位的各项职责，自觉履行和维护这些职责，具有强烈的事业心和职业责任感。
2．遵纪守法、廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是珠宝首饰营业员职业活动能够正常进行的重要保证。
遵纪守法，即指珠宝业员工要遵守职业纪律及与职业活动相关的政策、法律法规。
廉洁奉公是高尚的道德情操在职业活动中的重要体现，是珠宝首饰营业员应有的思想道德品质和行为准则。
金银珠宝营业员销售技巧培训
提供专业的建议和解决方案
专业知识
营业员应具备丰富的珠宝知识和销售技巧 ，能够根据客户的需求和喜好，提供专业 的建议和解决方案。
VS
引导购买
营业员应了解店内的商品和库存情况，根 据客户的预算和需求，引导他们购买最合 适的商品，并帮助他们选择合适的款式、 材质和价格。
03
产品介绍技巧
清晰简洁的描述产品特点
阐述产品对顾客带 来的实际价值和利 益，如提升气质、 纪念意义等。
提供相关的比较和参考信息
与同类产品进行比较，突出本产品的特点和优势。
提供相关数据和指标，如重量、纯度、尺寸等，以便顾客做出更明智的购买决策 。
提供类似产品的价格参考，以便顾客更好地了解本产品的性价比。
04
处理客户疑虑和异议技 巧
认真听取客户的问题和意见
提供优惠和促销活动
赠品活动
为客户提供购买特定商品 可获得的小礼品或折扣券 ，以增加购买的吸引力。
组合优惠
将多种商品组合在一起， 提供整体折扣，让客户觉 得购买更多更划算。
推荐有奖
鼓励客户推荐新客户购买 商品，当推荐成功时给予 推荐人和被推荐人一定的 奖励。
引导客户做出购买决策
提供专业建议
根据客户的预算、需求和喜好 ，提供专业的产品推荐和建议 ，让客户觉得你是为他们着想
针对客户的疑虑，营业员可以运用一些销售技巧，如用 实例说明、比较不同产品等，来打消客户的疑虑。
提供后续的跟踪和服务
主动联系客户
在客户购买后，营业员可以主动联系客户，询问客户对 产品的满意度和建议，以便进一步提高服务质量。
提供附加服务
为了增加客户的满意度，营业员可以提供一些附加服务 ，如免费清洗、维修等，让客户感受到你的关心和服务 。
珠宝服务标准及技巧(PPT30页)
融洽关系以客为先感同身受个人特性专业保密个人抉择
独特销售点的应用
独特销售点的定义：每件产品都会有其独特之处，务求在最短时间内，把它最优秀的一面介绍给顾客。独特销售点产品用料 线条价钱 时间优惠 成效设计 保证/保养手工 包装处理
例：随便看看（客人在保护自己不被导购扎住把柄，陷入圈套）答：没关系，买东西就是要多看看，多对比的。不过有我的介绍您可以更容易了解我们的产品，我给您介绍一下。。。。。。
例：对面品牌的款式和你们几乎一模一样，单价格比你们低多了
答：上次有个顾客也和我提过这个问题，不过后来还是买了我们的东西，因为他发现。。。。您看看这里（讲卖点），您马上可以感受到不一样了
例:产品挺好的，下次我带我朋友来，让他帮我看看再说吧
例:我对此没什么兴趣
答：今天的天气好热啊，这种天气购物一定很热吧
答：那好吧，我尊重您的决定，知识我觉这款从风格还是颜色上各方面都很适合您的条件，但我也怕自己还有解释不周或者怠慢的地方，所以想请教一下是什么原因让您现在下不了决定呢？
答：对了，这个是我们最近刚推出的一档活动，这个是相关的宣传资料您可以了解一下我们现在的活动，力度很大，您看。。
顾客主导者攻略原则
＊很多顾客过来时，重点放在最有影响力的顾客身上最有影响力的顾客一般性格开朗或站在中间位置
4、
5、
销售的七大原则
全方位攻略原则
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ6、
死角地带形成原则
7、
＊记住顾客不只是从前面过来，还可以从后面和侧面过来，用等待的心情注意周围，视线时刻留意四周动向
＊让顾客轻易看到我司的产品，使竞争公司产品形成死角地带＊顾客对产品关心时，用身子挡住竞争品牌产品，形成死角地带
珠宝初级销售服务标准及技巧培训教材
2023-11-02contents •珠宝销售服务标准•珠宝销售技巧•珠宝产品知识•珠宝销售实战案例分析•珠宝初级销售服务能力提升计划目录01珠宝销售服务标准对顾客要热情、友好，主动询问顾客的需求，给予耐心细致的解答。
热情接待坚守诚信原则，不夸大宣传，为顾客提供真实可靠的产品信息。
诚信为本尊重每位顾客的意见和需求，不贬低或嘲笑顾客，维护顾客的尊严。
尊重顾客在销售过程中要保持耐心，不催促顾客，对顾客的需求和问题要耐心细致地解答。
耐心周到服务态度标准服务流程标准销售人员要主动迎接顾客，询问需求，并进行产品介绍和推荐。
接待流程试戴流程成交流程售后流程根据顾客需求，协助顾客进行产品的试戴，并给予专业的建议和指导。
与顾客商定产品细节，明确价格、支付方式等，完成交易过程。
对已售出的产品进行跟踪，提供维修、保养等服务，并积极解决顾客的投诉和问题。
销售人员的着装要整洁、得体，保持良好的仪表形象。
仪表整洁用语礼貌举止大方使用礼貌用语，不与顾客发生争执或冲突。
销售人员要举止大方、自信，不卑不亢，给顾客留下良好的印象。
03服务礼仪标准020102珠宝销售技巧珠宝销售人员要积极倾听客户说话，理解客户的需求和期望，以更好地为其提供服务。
积极倾听销售人员应具备清晰、简洁、礼貌的语言表达能力，以使客户容易理解产品信息。
清晰表达销售人员应掌握提问技巧，了解客户的具体需求和偏好，以便更好地推荐适合的产品。
提问技巧沟通技巧在谈判中，销售人员应通过友善、诚实和专业的态度建立客户信任，以促进交易的达成。
谈判技巧建立信任销售人员应具备丰富的产品知识和市场信息，以便在谈判中准确地向客户传达产品价值。
掌握专业知识销售人员应掌握一些谈判策略和技巧，如给予折扣、提供赠品等，以促成交易。
灵活运用谈判策略建立客户关系管理销售人员应建立完善的客户关系管理系统，记录客户信息和沟通记录，以便更好地跟进客户需求。
定期回访销售人员应定期回访客户，了解其购买后的使用情况和满意度，以便及时解决问题并收集反馈意见。
金银珠宝销售培训课件：黄金首饰卖点
精品黄金首饰。
〔很多同事介绍精品黄金首饰的时候都会省去后面两个字，给顾客的感觉是偏重黄金而非首饰—款式、工艺，我们要善于引导顾客〕一、精品黄金首饰卖点卖点1、抛光 喷沙 钉沙相结合---更多的运用不同的工艺结合到同一件首饰上，让首饰更有层次感。
抛光：看黄金首饰好坏最重要的标准之一就是看抛光，精品黄金首饰比普通的黄金首饰多抛光3次〔数据说明有说服力〕，抛光一个戒指比传统的抛光多损耗0.2g 到0.4g ，不过首饰外表的光亮度会更好。
喷砂：更细腻，均匀。
很难在首饰的外表看到缺损，加工的过程会淘汰很多有瑕疵的产品，因此出产率更低。
钉沙：最新的首饰加工工艺，生产设备昂贵，一套钉沙设备动辄近百万元，且加工过程复杂，比传统的抛光饰品看上去会更亮，就像是点缀了很多小颗的钻石一样璀璨。
卖点2、不同的链接扣----针对不同的款式，运用不同的链接扣设计师在设计每一款首饰时会根据款式特点设计不同的链接扣，设计师对款式的完美追求由此可见。
而 传统的首饰链接扣根本上不会有什么区别，一个款式的链接扣几乎用遍所有的款式，毫无特色可言。
选首饰不就是看这些细节的地方嘛。
卖点3、3D 元素的运用---造型立体、精致电影?阿凡达?的上映着实让3D 火了一把，克徕帝将3D 的技术设计融入到了首饰的设计中，传统的立体造型是吹气工艺制作的空心呆板款式，仅淡得上有立体感而已，克徕帝的3D 款式让您感受什么是真正的3D 造型！款式立体、灵巧生动，不仅散发着时尚气息，佩戴者也不必担忧吊坠在运动的时候倾斜，侧翻的为难了，就算运动的时候翻了也丝毫不影响美观。
抛光喷沙钉沙3D卖点4、镂空----镂空是中华民族传统的雕刻技术，近来，在珠宝行业被广泛运用，设计师们巧妙地把现代珠宝设计思想通过镂空技术完美得展现出来。
克徕帝的珠宝设计师，经过深度构思出的精品立体呈现，辞别以往看到的平面设计，华美的黄金通过双面工艺勾勒的优美线条，使传统意义上的镂空雕花展现出灵动姿态，正反两面的镂空把立体感演绎到极致，您拥有的不仅仅是一件首饰，同时也是一件值得收藏的工艺品。
金银珠宝销售培训课件：服务礼仪
30度鞠躬礼
上台演讲前、演讲后 领奖、受奖时 迎送客人的所有场合 表达感谢、致歉、慰问、请示时
身体自然前 倾 15 度，双 手自然放于 体前
鞠躬礼仪
迎、送宾礼仪
迎宾服务
销售顾问应站立在店铺的大门两侧或 客人直接可以看到的位置；
约离客人1.5米的距离时点头微笑，客 人行2-3米的距离时鞠30度躬致欢迎词。
接听电话的动作 第一声电话铃响起时，我们可以把左手放在电话上，准备用左手拿话 筒，右手进行电话记录（用左手写字的人刚恰好相反）。 接听的第一句话应该是问候语：早9：00以前：“早上好”；9：0012：00：“上午好”；12：00-13：00：“中午好”；13：30-17： 30：“下午好”；其他时间可以笼统的说：“您好，爱迪尔ＸＸ店”。
随后用右手指引客人入店。 迎宾词：“您好，欢迎光临爱迪尔！”
迎、送宾礼仪
送宾服务
离客人2-3米的距离时鞠30度躬并致 送宾词弯腰并停顿2～3秒。
面带微笑双手并拢压平，左手贴在右 手上方，双手自然下垂身体小幅度鞠躬 致意。
送宾词：“您好，欢迎再次光临，请 慢走。”
送顾客离开后，不可立即转身，应目 视顾客走出一段距离。
奉茶接物礼仪
奉茶
茶水量适中，以四分之三为准； 双手奉茶，注意拿杯子不可碰到杯子的 杯口边缘； 杯子应放在客人的右手边，不得挡住客 人视线，以客人右肩膀处为基准； 柜台内：应轻轻的放在客人右手边； 柜台外：从客人右手边奉茶 留意茶水的温度是否适宜
标准用语：
“先生/小姐，请您喝杯茶。” “小该包括：来电时间、来电人、来电事由、来电地点、来电 原因以及怎样处理等。在进行电话记录时对数字、时间、电子邮件地 址等信息应该重复一遍给予确认。
电话中的称谓 询问对方姓名是应该说：“请问您贵姓？”，如果对方告诉你他的姓 名，应该对姓名中的每一个字进行确认。知道了对方的全名后，在随 后的称谓中不要直呼其名，尽量使用“姓+职务”的称呼方式，或者 说XX先生，XX小姐。
购物中心商场黄金珠宝类营业员销售服务规范
黄金珠宝类营业员服务技能规范一、服务工具的配备托盘、白手套、手寸棒、手寸圈、放大镜、麂皮布、镊子、热导仪、防风天平秤、超声波清洗机二、特色服务工具配备：钻石灯、折射仪（经营祼钻业务的专柜）三、商品出样的要求1.商品陈列按不同款式和大类分类。
2.使用专用道具，如手指架、项链盘等载体陈列，并衬以高档织物。
3.柜台内应照明充足。
4.上柜商品摆放整齐、美观、饱满。
四、岗位接待要求1.顾客近柜时适时服务，适度推荐合适的商品，随时观察顾客表情变化。
2.如实介绍商品的品种、性能、特点、使用保养知识，耐心为顾客比较并挑选，当好参谋。
3.帮助顾客选购款式时，应带上白手套，用托盘放置商品；可试戴的商品，帮助顾客试戴；不能试戴的商品应礼貌地告知顾客原因。
4.项链、手链类饰品，应帮助顾客试戴，然后取镜，让顾客对镜，对照长短是否合适。
如尺寸不适（太长），可视情况给予改短，并按当日金价扣除，重新核价。
5.挂件类饰品，应将挂件与项链搭配在一起，以便了解是否适合，并帮助顾客试戴比较，充分选择。
6.戒指类饰品，应让顾客试戴。
若是死扣戒指，应首先让顾客试戴手寸圈，选择合适的手寸，然后为顾客介绍商品。
若顾客看中的商品无所需手寸的，应替顾客改手寸（指可改手寸的款式），并在发票上注明，原手寸和现手寸。
7.介绍商品时应同时告诉顾客不同足金饰品和钻饰品的含金量区别，以及告知今日金牌价和饰品的加工费。
8.开票成交前，应协助顾客验看商品外观质量。
足金类、工艺饰品查看饰品的焊点，表面光洁程度等；镶嵌饰品看齿口是否镶嵌好，并让顾客确认。
9.单颗钻石在克拉以上的则必须提供鉴定证书，翡翠饰品在5000元以上的必须提供鉴定证书。
10.按规范开具发票（1）足金类：填好货号（操作编码）、商品名称（成色）、克重、单价、工费金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
（2）珍珠玉器类：填好货号（操作编码）、商品名称、单价、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
（3）镶嵌类：填好货号（操作编码）、商品名称、克重、宝石重量（钻石）、金额、柜号、经办人（工号）、日期等内容。
中国黄金店员手册全册
中国黄金店员手册全册中国黄金店员手册目录前言 (3)岗位须知 (3)中国黄金的愿景 (3)1.2中国黄金的使命 (3)1.3中国黄金品牌知识 (3)1.4中国黄金品牌形象 (3)1.5中国黄金产品线说明 (5)1.6树立正确的心态和从业观 (6)二、导购岗位描述 (7)2.1岗位职责 (7)2.2导购每日工作流程 (8)2.3日常规范 (9)2.4导购员自我检视 (11)三、专业销售与服务基础 (11)3.1产品知识 (11)3.2产品工艺流程 (31)3.4区分不同类型的顾客 (36)3.5接待顾客服务标准 (41)3.6市场调查 (50)附件表单 (51)前言岗位须知中国黄金的愿景1.2中国黄金的使命1.3中国黄金品牌知识品牌定位品牌优势1.4中国黄金品牌形象1.4.1品牌形象1.4.2店铺形象1.4.3陈列要求（中国黄金领导致词）四个唯一：唯一一家央企。
由国务院国资委直接管理唯一会员单位。
世界黄金协会唯一会员单位唯一合法回购。
目前，唯一一家有合法回购黄金业务的企业中国唯一一家在国际上以“借金还金”的形式进行黄金贷款的企业（2）四个第一：中国黄金集团公司，年产黄金及控制的黄金储量位居中国第一。
投资类金条销售全国第一，增长幅度最大。
上海黄金交易所最大现货供货商。
中国黄金集团公司现有黄金矿山居全国最多，有140多家矿山企业。
——权威品牌——与时俱进的品牌——主流珠宝首饰品牌1.4.4个人形象要求（1）衣着整齐上岗应保持着装整洁大方，工服应平整、干净无破损，且于左胸正确佩带胸卡。
（2）仪容端庄◆发型规整，梳理整齐。
男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。
◆女员工须淡妆上岗，化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲◆饰物简洁，不得佩带过于夸张的耳环、手镯等首饰。
◆不留长指甲，指甲内不得有污垢。
◆注意口腔卫生，清除异味。
珠宝销售员技能培训秘籍
珠宝销售员技能培训秘籍1、了解顾客：1、通过观察，了解顾客购买的主要障碍。
辽宁省宝玉石协会对消费者的问卷调查发现，一方面消费者对珠宝首饰的需求非常强烈，而另一方面，消费者常常在店外徘徊、对珠宝首饰quot不敢问津quot，似乎在顾客与珠宝首饰之间有一道无形的障碍，阻碍他们的消费行为＝徊降牡鞑榉⑾郑侨龇矫娴膓uot信心quot问题构筑了这道障碍：一是消费者对购买和佩戴珠宝首饰缺乏自信心；二是消费者对首饰缺乏信心；三是消费者对首饰店缺乏信心。
正是由于这三方面的quot信心quot问题，使得一大批潜在消费者推迟了其首次购买珠宝首饰的时间。
A、消费者对珠宝首饰的购买、佩戴缺乏自信心。
市场调查表明，我市周边农村有大多女性希望拥有珠宝首饰，然而这中间却又有78的人认为quot珠宝首饰不太适合我佩戴quot。
这种认识的背后包含着多方面的原因。
如有的顾客认为：quot珠宝首饰太昂贵，没有佩戴这种首饰的经验quot，quot我还太年青，还没有达到佩戴珠宝首饰的年龄quot，quot即使我戴的是珠宝首饰，其他人不会相信这是真珠宝quot，quot珠宝首饰是在非常正式、隆重的场合佩戴的首饰，而我并不怎么有机会出席这样的场合quot，quot珠宝首饰是贵夫人、阔太太们佩戴的首饰，我们这些普通人能戴吗？quot，在这种心理的作用下，顾客可能会对珠宝首饰quot望而生畏quot，认为珠宝首饰是quot可望而不可及quot首饰。
了解了这些，你也许对顾客为什么会在店前quot徘徊不入quot、进店后也努力quot逃避quot销售人员的服务，再不再感到奇怪。
上述表现并不是说明顾客对珠宝首饰不感兴趣，仅是反映了顾客对购买、佩戴珠宝首饰尚没有足够的心理准备。
B、消费者对珠宝缺乏信心。
珠宝与普通百姓的生活还有距离，珠宝首饰出现在中国市场也是近几年的事。
广大消费者对珠宝了解极少，消费者不懂珠宝，就使他们不敢买珠宝。
消费者对珠宝缺乏信心主要表现在两个方面：一是对珠宝的真假难以分辨；二是对珠宝的质量与价格的关系不清楚、无法估计珠宝的价值。
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中国黄金导购服务技能学习手册
2018年V5版
一、成功导购需具备的条件：
㈠、丰富的商品知识+娴熟的服务技能；
㈡、把握最佳时机介绍商品及售后服务；
㈢、揣摩顾客心理，推荐适合商品。
1、首先，我们如何丰富商品知识，提高服务技能呢，
给大家提供四种方法，以供借鉴。
⑴品知识本，它记录的都是最基础，也是最常用的知识，
把这些熟练掌握，灵活运用到实际接待中。
但是，掌握这些并不能让顾客都满意，在实际接待中，还会遇到一些疑难问题，这就需要用第二种方法；
⑵与他人交流，这样可使自己遇到的问题及时解决，并能
学他人之长，补己之短；
⑶拟接待；不忙时，多模拟，这样做有两点好处：
① 证自己所学知识是否熟练掌握，能否灵活运用；
②咱们导购员专业的提问+点评，会使自己的服务技
能很快得到提高；
⑷拓宽知识面：目的为了更好地与顾客交流。
咱们商品部
有相关书籍、经理办公室的电脑可以上网。
通过以上四点可以看出，商品知识和服务技能是一个整体，丰富的商品知识通过服务来体现，而高超的服务技能需要丰富的商品知识做基础。
所以，这就要求我们多学习、多问、多实践、总结，不断丰富自己的商品知识。
2、把握最佳时机介绍商品及售后服务：
⑴顾客试戴饰品的最佳时机：接待顾客的大致顺序：先打
招呼——介绍品牌——价位摆放——材质——探询。
分成三方面：
a、顾客浏览商品，在给顾客介绍完价位摆放后，可拿出
一款适合的，让顾客试戴；
例：一顾客在柜台前看钻戒，热情打完招呼后，告给顾客钻戒是从1000多起价，各个价位都有。
您看，这一款是今年流行的款式，时尚、精致，我认为很适合您配戴。
b、顾客对某款饰品感兴趣，应及时拿出饰品让顾客试戴：例：①顾客走到柜台前，对导购员说：“给我拿这款看看。
”
②顾客在柜台前停下，专注看某一款时，我们应及时拿出
这款饰品，让顾客试戴。
ｃ、顾客有购买需求，但目标不明确，可推荐几款适合顾客的款式，鼓励顾客多试戴：
例：①顾客不停地看商品，不知道自己买什么样的。
这时，我们应根据顾客的手型、外貌特征等，给顾客推荐
几款适合的，让顾客试戴。
②顾客反复看饰品，却不好意思试戴。
这时，我们应
多鼓励顾客试戴。
可告诉顾客：“每款首饰戴出来的
效果是不一样的，您得多试戴，咱才能对比出哪款
最漂亮，最适合您。
”
⑵介绍售后服务，注意事项的最佳时机：
a、顾客选定商品，在开票前，详细介绍注意事项及售后服
务，在交款后可重复介绍：
例：顾客选好钻坠，在开票前，我们应给顾客介绍：“为了使您的钻坠戴上更漂亮，建议您在洗澡时最好摘下来，避免钻坠的光泽受到影响。
我们每半年可以免费保养一次。
保养后，它的光泽和新买时一样，而且每
年可以免费以旧换新一次，不添加工费，没有折旧费，只需换高于原价位15%添差价就可以。
”待顾客交款后，回来取商品，可重复介绍佩戴注意事项和售后服务。
b、当顾客挑选饰品时，产生疑虑时可给顾客介绍注意事项和售后服务来打消顾客疑虑；
例：顾客在选购钻坠时，担心项链细易断，这时我们可介绍：“链虽然细，但是18K金的韧性特别好，您在洗头、梳头时，小心别拉扯上，如果链断了，我们可以免费维修或保养。
”
c、顾客询问饰品的售后情况，可直接介绍售后服务；
d、顾客对珠宝类饰品不认可时，可给顾客介绍售后服务，
让顾客更好地了解珠宝饰品每年可以旧换新一次，它的价格不受市场价格变动的影响，始终按价签上的价格，所以它是保值的。
e、送礼的顾客拿不定主意时，可介绍售后服务，让顾客
买的放心。
例：顾客买首饰送人，担心买后不合适，我们可告诉顾客：“您放心，如果您购买的饰品她感觉不合适，在未经
佩戴的情况下，七天内保退换。
”
要求：在介绍商品知识、售后服务及注意事项时，一定要语速放慢，需要顾客注意的地方，介绍时语气稍重，
边演示边详细介绍，让顾客看清楚、听明白。
3、揣摩顾客心理，推荐适合商品。
大家都知道，顾客在购买珠宝首饰时，会有很丰富的心理活动，这主要包括对首饰的感知、思维、情绪过程。
⑴感知过程：
即感觉和知觉。
感觉通常指由一种感觉器官的刺激作用引起的主观经验。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。
感知过程使顾客得到对商品的第一印象，第一印象的好与坏，往往可以决定顾客的购买意向。
⑵思维过程：
指顾客对某一商品表现出的喜欢或不喜欢的情感过程。
这是购买心理活动的重要方面，它对顾客是否购买起着重要的作用。
如果顾客对商品喜欢就可以激起强烈的购买欲望，欲望是导致行动的关键。
即顾客看到首饰美丽的颜色、丰富的款式，就会对其产生一种感觉，当对首饰的感觉不断深入，会得出珠宝首饰华丽高贵的结论；当心理活动达到一定程序，顾客就会对首饰产生一种喜欢的感觉，这就会使顾客产生购买欲望。
以上三点是顾客购买商品时的心理活动，咱们了解后，重要的是如何来揣摩顾客的心理需求呢？通过三方面即：看、听、问。
⑴看仪表——即衣着、打扮。
是时尚或大众、豪华或朴素。
是否戴有较贵重的饰物，已佩戴什么样的首饰：佩戴何种手表、手包，年龄、性别，其同伴是什么样子等等。
看动作——顾客动作是否很快？走路拿东西时动作是否很急？说话语速是否很快？顾客是直奔柜台还是漫不经心闲逛？顾客看首饰时是仔细认真还是随便看看？顾客
先择首饰时是三番两次打量还是犹豫不决？
看表情——顾客在观看、试戴首饰时是否面带微笑？是表现出兴奋，还是失望犹豫？时刻注意顾客的眼睛，看其停留在哪种款式、哪个价位，停留的时间是一看而过还是仔细观察？顾客在听我们介绍时是认真倾听还是心不在焉？
通过观察，我们可以对顾客类型、购买习惯等做出初步判断，如一位穿着前卫，朝气蓬渤的女士可能喜欢新流行的时尚款式；而一位衣着朴素整洁、容貌清秀，背着精致手包的女士可能喜欢典雅大方的款式；一位行动快捷，说话很快的女士很可能是个急性子，那么我们也应调整接待，在介绍商品、拿递商品、包扎时应快捷，顺应顾客的性子等。
但需要注意的是不能以貌取人，衣着款式虽然能显示出个人品味和兴趣，但决不是评估顾客购买价位的准则。
⑵听+问
听、问是有机结合体。
看只能得到初步印象，要真正了解顾客需求，还必须与顾客交流聆听顾客意见。
a、试探性询问
①当我们对顾客的真实要求还不清楚时，直接提问可能
会伤及顾客的情感时，可采用试探性询问与顾客交流。
试探性询问是导购员精心选择出以了解顾客需求为目的的问题，有的放矢地提问。
例：当顾客在钻戒柜台前停留，并看商品时，我们可询问：“您好，看钻戒吗？喜欢哪款，拿出来戴戴试试！”
顾客可能回答：“不，我先看看。
”这说明顾客还只是停留在浏览阶段，还不想购买。
接待送礼或情侣顾客时，我们也会问：“您想选个什么价位？”询问后通过顾客回答，我们就会对顾客需求有个基本了解。
②在与顾客交流时，应针对主要问题询问；不要多询问
次要问题。
交流时，要给顾客以思考的时间，在交流时，顾客有可能说着说着突然停顿下来，进行思索，这种情况我们不要忙于插话，听顾客继续把话说完，更不要一个问题接一个问题地连续提问。
这样，顾客会感到紧张、压抑。
③在交流时，我们要精神集中，不要对顾客流露出不耐
烦的表情，也不要打断顾客的话，只顾自己滔滔不绝的说。
在交流时，我们要语速适中，语气和缓，保持始终如一地热情、耐心介绍。
更具亲和力。
b、聆听、分析顾客的需求，并及时做出反应。
例：我们在给顾客介绍首饰有K金镶嵌和铂金镶嵌时，顾客说：“K金不纯，戴上会掉色。
“这时，我们就
应介绍K金的优点和保养，再根据顾客的表情，准
确推荐。
c、聆听+赞美
作为我们黄、铂金、珠宝大件商品的柜组，有些购买商品的顾客喜欢炫耀自己的家庭、工作等。
这时，我们听其说完后，应即时跟上赞美，满足对方做重要人物、被尊重的感觉，这样也会使你们的导购更顺畅。
由此可见，揣摩顾客心理就是了解顾客的心理需求，把握顾客的购买动机，以针对性的服务，帮助顾客选到真正适合的满意商品。
⑶如何介绍钻石的净度级别？。