客户关系管理与知识管理的关系
基于涉入理论的客户关系管理与客户知识管理整合研究
一
种关 于产 品和 服务 的创新 结合 方式 ， 利用 信 息技 术建 并
定 的消 费行 为等涉 人理 论 因素 ， 最终 提 了 一个较 为 完
立一 个 高效 的 动态 网络 ． 时响 应 客户 个 性化 需 求 ， 速 随 快 改进 企业 的产 品和 服务… 因此 ， 户关 系管 理 （ ｕ ｔｍ ｒ 。 客 Ｃ ｓ ｅ ｏ
优势 和长远 发展 。
Ｍａ ａｅ ｅ ｔ ， 挥两者 各 自特 点 和优 势 ， ｎ ｇ ｍ ｎ ）发 形成 一种 整合 管 理模 式 。
客 户 知 识 管 理 是 １９ 年 由 美 国 学 者 韦 兰 （ ｙａ ｄ， ９７ Ｗａｌｎ
１ 客户 知 识 能 力 的概 念 和 结构 分 析
客 户 关 系管理 和客 户知 识 管理 的“ 维度 ” 合模 式 。 业借 助 于该 模 式 ， 以有 效地 运行ｃＲＭ 系统 ， 时 双 整 企 可 及 获取客 户知识 ． 终使 企业 获得 竞 争优 势和 长远发 展 。 最
关 键 词 ： 入 理 论 ： 户 知 识 能 力 ；双 维 度 ” 合 ： 户 知 识 管 理 涉 客 “ 整 客维普资讯 源自第２ 卷 第 １ 期 ４ ０
２ ０ 年 ｌ 月 ０７ ０
科 技 进 步
对 策
关于知识管理在客户关系管理中的应用探析
测： 客户关 系管理互动化是 利用信息与客户进行互 动交流 ： 客 户关系 管理的知识化是利用知识 ， 实现知识融合与协作 。 ２ ． ２ 知识管理在企业 中的运作过程 知识管理是指为了提高企业竞争力而对知识进行识别 、 获取和充 分发挥其作用的过程 ” 。它是一个动态过程 ， 通常可分 为三个 阶段 ， 第 阶段 主要是创造 、 发现 和收集公 司内部的知识与技 能 ： 第二 阶段 主 要是共享和理解收集来 的知识与技能 以便利用 ： 第 三阶段 主要 是修正 这些知识和技能并将其运用于新的环境中。建立客户 资料库 ． 并可以 从 中获得大量针对性强 、 内容具体 、 有价值的市场信息 ， 对 客户 的知识 进行深度挖掘 ． 在此基础上 为客 户提供“ 一对一 ” 的个 性化服务 ． 甚 至 可 以作为企业各种经 营决策 的重要依据 ． 并拓展新 的市场需求 。 从知识转化 的角度来看 ．客户知识管理是通 过企 业与客户 的互 动、 交流和学习 ， 获取 、 整合 、 共享和利用客户知识 ， 实现知识增值 与价 值转化的活动 ． 其本 质是通过客户知识管理流程对 客户 知识进行 引导 和管理
一
３ 知识管理在客户关 系管理中的应用
３ ． Ｉ Ｃ Ｒ Ｍ 系统 的应 用
企业的竞争力也可 以通过 Ｃ Ｒ Ｍ实现 ．知识的共享 和交流的应用 可 以通过 网络把相关人员组成 虚拟 团队 ， 不仅可 以收集 、 创造 和共享 知识 ． 而且在工作 流的环境 中进行高效率的协作 Ｃ Ｒ Ｍ中的知识库鼓 励员工献计献策 ． 利用多种 知识 管理解决方案 ． 构 建全面 的知识 管理 系统 ， 在整个企业范 围内部署知识管理的应用。通过 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 ． 把企 业建设成知识型企业 ． 实现有效 的知识管理 ． 提 高企业 的应变 能力 和 创新能力。 ３ ． ２ 整合知识管理 的 Ｃ Ｒ Ｍ体系 现有 的网络技术和数据 挖掘技术 为企业 的 Ｃ ＲＭ知识管 理 体系 提供了可靠和 良 好 的集成平台 基于对 Ｃ Ｒ Ｍ 中的知识分类 ． 将 相应的 知识管理策略集成到 Ｃ Ｒ Ｍ 系统 中． 使Ｃ Ｒ Ｍ系统不再单 单是一种 管理 理念或者 计算机软件 ， 而是企业处理销售、 市场 、 服务等企业前端业务 和企业决 策的必要工具 ． 使Ｃ Ｒ Ｍ系统切实在企业中应用起来
顾客关系管理策略
顾客关系管理策略
客户关系管理策略是企业为了维持和提升客户关系而采取的一系列措施和方法。
这些策略旨在建立良好的客户关系、增加客户满意度、促进客户忠诚度和增加客户价值。
以下是一些常见的顾客关系管理策略：
1. 知识管理：通过建立客户数据库和知识库，收集和管理客户信息和交互记录，以便更好地了解客户需求和偏好，并提供定制化的产品和服务。
2. 个性化营销：通过分析客户数据，对不同客户制定个性化的市场推广策略，提供定制化的产品和服务，以满足客户的独特需求。
3. 客户服务：提供全面的客户服务，包括快速响应客户的问题和投诉、提供准确、及时和个性化的解决方案，以提高客户满意度。
4. 客户忠诚度计划：制定客户忠诚度计划，通过提供会员福利、积分奖励等方式，促使客户保持忠诚，并增加客户的购买频率和购买金额。
5. 社交媒体管理：积极参与社交媒体平台，与客户进行互动和沟通，通过回答问题、解决问题、提供有价值的信息等方式，建立积极的品牌形象和客户关系。
6. 客户反馈与改进：定期收集客户意见和反馈，对客户的意见和建议进行认真对待并及时改进产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
7. 培养员工意识：培训和激励员工，让他们明白与客户建立良好关系的重要性，并提供优质的客户服务。
员工的积极参与和表现将有助于增强客户满意度和忠诚度。
综上所述，顾客关系管理策略是一个持续的、全方位的工作，需要企业在各个环节上加强关注和投入，以提升和维护良好的客户关系。
知识管理与客户关系管理
基于知识管理的CRM 系统
基于知识管理的CRM 实施
(一)客塑造相应的企业文化 ( (四)服提高人力资源管理水平, 培 育知识型员工
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知识管理与客户关系管理
知识管理
内容简介 Contents
客户关系管理
知识管理与客户 关系管理的融合
知识管理（KM）
Knowledge Mangement
显性知识 知 识 隐性知识
知识管理概念
一是强调对知识的管理，即对知识的收集、 整理、存储、传播和应用过程的领导、控制、 指挥、协调的管理活动； 二是强调对知识的创新活动的管理，即如 何利用原有的知识开发创造新的、有价值的知 识，并将之投入市场获得经济回报。
知识管理框架
客户关系管理（CRM）
Customer Relationship Management
客户关系管理概念
在企业与客户之间建立一种实时、互动 的交流管理系统, 最终目的是通过为客户创造 价值、建立个性化高质量的商品与服务来获 得新客户、增加客户忠诚度和提高客户赢利 率等。
客户关系管理因素模型
客户关系管理内容
(一)客户信息管理 (二)市场营销管理
(三)销售管理 (四)服务管理与客户关怀
客户关系管理 与知识管理的融合
CRM 的建设和应用是一项复杂工程, 涉及许多方面, 从知识管理角度看, 它是 知识管理理论结合信息技术, 将销售管 理、市场管理、客户服务与支持过程中 产生的相关知识进行识别、共享、应用 和创新的一个循环过程。
客户关系需要与知识管理相结合
客户关系需要与知识管理相结合企业实施知识管理和客户关系管理的最终目标是一致的面对以客户为中心的日趋激烈的竞争环境，企业的核心资本——客户。
客户关系管理是在持续积累、分析并利用客户全面信息的基础上，按照客户导向的工作模式合理配置企业资源，通过系统进行运作支持和规范管理，全方位满足客户需求，从而提高客户满意度、忠诚度，获取企业最大利润。
要解决这一实际问题，将知识管理的技术整合到客户关系管理的实践中去是一种非常有效的途径，应用数据挖掘、知识发现等技术分析、挖掘出存在于客户需求链中的潜在行为与事件，尽可能得到客户完备的信息，以达到留住客户、发展客户以及有效地挖掘客户潜力的最终目的。
知识管理与客户关系管理的结合研究，一方面可以大大提高企业CRM系统的实施应用效果，另一方面企业CRM的成功实施也可以反过来推动知识管理技术的应用实践研究。
目前对知识管理和客户关系管理的研究很多，但将两者结合起来并对此进行深入研究的却还是很少。
应该说，CRM向着以知识管理为基础方向发展将成为一种趋势。
IDC知识管理项目高级研究分析员G.Dyer说：“今天，企业启动知识管理项目最普遍的原因是想增加收益和利润，维持企业的关键能力和专家知识，改善客户服务。
”根据IDC的预测报告《知识管理过程：实践方法》的研究结果表明，企业正在通过实施知识管理项目来实现它们的商业目标。
这类知识管理项目都强调知识共享、最佳实践和客户关系管理等的应用。
CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型运作机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户有关的领域。
CRM解决方案着力于以产品和资源为基础，以客户服务为中心，以赢得市场并取得最大回报为目标，通过信息的有效继承为基础进行客户快速反应，给予客户一对一、交互式的个性化服务，达到商业过程自动化并改进业务流程。
其根本宗旨是拓展市场、提高效率、发展客户，以提高企业核心竞争能力，最终为提高企业的效益服务。
知识管理在客户关系管理中的应用研究
、
引言
当前在 知识环境 中许多 企业应 用客 户关 系管理进行
市场运作 ， 过提高客 户忠诚 、 户满意 和客 户价值来 实 通 客
现企业经 营效率 的最优 。企 业若在 日 竞争激 烈的市 场 益
中得 以生 存 ，就必须 做到提 高 自身 的知 识财 富存量并 利
忽视 了向客 户转移知识 的价值 ，也就丧 失 了通过转 移知
费决策 能力。
辐射 性是指知识 流动 的过程 中 ，它会 在其 流动 的路 径周
围产 生溢 出效 应 ，至于 这种溢 出效应 的作 用和价 值有 多 大， 就看被影 ￣ － ｇｘ 象的知识 吸收和运 用效率 。对于企业来 ， ｊ － 说， 深入 开发和利用 组织知 识 ， 通过 知识 管理 中的知识共 享 和交流 ，建立 和生产 出适应 客户 需求 的定制 化知识 交 流机制 以及 良好 的客户知识 互动关 系 ，这对于 建立企 业 与客户之 问的 良好关 系十分 重要 ，也是 当今企 业应该 重
方 的知识流动 会带动另 一方 的知识 跟随运 动 ，并且 聚集 起来 的知 识源 的价值 远远 超 出其 组 成个 体 的简单 加 总 ；
准备 的知识 ， 括企 业的产 品 、 包 服务 以及市场情 况等 。这 类知识 是企业通 过与 客户之 问的交 流传递 给客户 ，旨在 帮助 客户更好地 理解企业 的产 品和 服务 ，提高 客户的消
视和解决 的问题 。
知识 管理推 动客户知 识 的建立 和开发 主要 从两方面 来实 现 ： 客户知识 的获取储存 和共享应用 。企业通 过上述 过程 获取 的客户知识一 般是 零散 的 、没有整 理的客户知
二、 知识管理与客户关 系管理的融合
（ 知识 的转 移促进客户关 系 的保持 一） 在 当今 迅速变 化的商 业环 境 中 ，知识和 关 系所 为企 业带 来 的持续 获利能 力 的重要 性 已经 为人 们 所共 识 ， 知 识与关 系 已经 成为企业 可持续竞 争 优势 的唯一源 泉 。但 是在 企业 中还普遍 存在 着在 业 内部研究 知识 ，把 客户 当成是企 业组织之 外 的一个 单独系统 。这显 然割裂 了企
大数据驱动下客户关系与知识管理的作用机制研究
2019.04新课程研究大数据时代，既为企业提升竞争实力创造了新的机遇，也带来了新的挑战。
当前，行业的成熟导致市场中许多企业客户日益集中、定制化规模扩大，企业面临发展困境。
企业也开始认识到客户关系管理模式融入新的科学方法的重要性。
如何发挥好客户关系管理的作用，谋求企业持续性知识创新和维持环境适应能力成为企业建设的一个重要命题。
一、客户关系管理与知识管理1.客户关系管理。
客户关系管理在社会经济转型的需求下应运而生。
近年来，客户关系管理频频出现在期刊文章与课题研究中，越来越多的企业和学者关注与研究客户关系管理的方式方法与驱动因素。
Gart⁃ner Group公司最早提出CRM商业理念，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程。
随着计算机处理信息和数据的能力大幅提高，面向大数据提供的支持应用在近些年走入人们的视野，Rojanala 等人提出一个三步式的数据挖掘模型来支持移动服务，可以帮助企业组织挖掘潜力管理CRM的价值。
大数据驱动下的客户关系管理，被企业提升至发展战略的地位。
2.知识管理。
知识管理从系统的角度出发，在科学管理和行为管理思想的基础上，更加深入地考虑到影响组织竞争力的因素，关注组织受外部环境的作用和组织对内部知识与学习的管理，构成了一个更加完整的管理思想体系。
随着全球经济的发展，知识管理的地位不断提升，知识管理活动被放在了企业和社会经济发展的重要战略地位，被视为知识经济时代保证经济持续发展的首要资源。
3.客户关系与知识管理的作用机制。
本研究所探讨的客户关系与知识管理的相互作用模式是基于知识经济的背景，以客户为中心为营销理念，应用CRM 系统中数据挖掘、社会网络分析等先进信息管理技术为企业提供持续创新和环境适应动力的作用机制。
认为以知识管理理论为指导，以CRM系统为技术支持，促进客户知识流向企业，为企业知识活动和价值创造活动提供依据是现代企业践行“以客户为中心”的营销与服务理念所必经之路，是知识管理方法探索与具体实践的重要方向。
基于知识管理的客户关系管理初探
基于知识管理的客户关系管理初探前言：随着市场竞争的日趋激烈，企业越来越重视客户的竞争，尤其是面向工业企业的制造业，利用知识管理知识知道制造业企业的客户关系管理，可以提高客户关系管理水平，改善客户关系，为企业赢得持久的竞争优势。
关键词：客户关系管理，知识管理，1．知识管理知识管理是指一个组织对知识的获取、存储、共享、交流和创新的管理过程。
通过知识管理可以提高组织中， 知识工作者的生产， 能力以及组织的应变能力，加快组织的反应速度。
以创新商业模式， 增强核心竞争力。
知识管理系统专注于知识的积累、共享与交流。
它分为多个层次， 如图1 所示。
数据层管理数据的储存、读取、写入以及数据的结构、分布式数据等。
是系统的最底层， 也是系统的根本基础，由数据库实现这些功能。
功能层实现用户管理、数据的传输、消息传递、工作流管理等基本功能。
是上层应用与底层数据之间的桥梁。
应用层为具体的知识管理及业务管理应用的功能。
如企业知识搜索的实现、销售管理等，因此又称为知识管理及业务层。
表示层负责响应用户操作， 展现数据及处理结果， 如在Web 上以HTML 的形式出现。
知识发现技术也在持续进步， 知识管理系统正在日益被推广和应用。
知识管理的过程：2．客户关系管理客户关系管理视客户为企业的重要资产。
对企业和客户之间的各种关系进行管理， 是一种以客户为中心的， 旨在改善企业与客户之间关系的管理理念。
把图1知识管理系统的层次结构客户的需求放在首位。
客户关系管理系统CRM，则是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享。
并能进行有效分析和处理的新型应用系统。
它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。
CRM 软件系统的基本功能，包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、客户服务等。
有的还有呼叫中心，网上营销等模块。
系统的层次结构与知识管理系统的结构是基本类似的，不同之处是，有应用层实现的，是与客户关系管理相关的业务应用功能。
客户关系管理与知识管理
客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理客户关系管理和知识管理都是企业管理中非常关键的领域。
两者不仅有密切的联系和互动，而且也相互促进，利于提高企业的竞争力和发展动力。
客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）指的是企业与客户之间建立及维护互利互惠的关系，提高客户忠诚度，增强客户的价值感和满意度；而知识管理（Knowledge Management，KM）则是指将信息与经验转化为有价值的知识，从而提高企业的创新能力和决策水平。
下面从客户关系管理和知识管理两方面分别进行阐述。
1. 客户关系管理客户关系管理是一种重要的营销策略。
它通过建立和维护企业与客户之间的合作关系，提高客户满意度和忠诚度，促进销售额的提高。
企业需要建立完善的客户数据库，了解客户需求和偏好，为客户提供定制化服务。
企业还需要借助各种工具和技术，例如客户关系管理软件（CRM），建立与客户的有效沟通渠道。
通过这些手段，企业可以把客户与企业之间的关系建立得更加紧密和长久，帮助企业实现长期稳定的发展。
建立良好的客户关系需要付出一定的成本和时间，但是这是值得的。
通过客户关系管理，企业可以帮助客户满足他们的需求，提高品牌忠诚度和口碑，增加营销渠道和销售额。
同时企业还可以通过客户反馈和评价，及时了解市场需求和趋势，调整战略和开发新产品，提高企业的创新水平和市场竞争力。
2. 知识管理知识管理是一种非常重要的企业管理策略，可以提高企业的创新能力和决策水平。
知识管理通过收集、整理、分享和应用企业的知识和经验，形成一套结构化的知识体系，帮助企业在全球化和信息化的环境中增强核心竞争力。
企业需要设立知识管理部门并制定相关政策、规定和培训计划，推广知识管理思想和文化，激励员工分享经验和创新，打造学习型组织。
知识管理主要包含以下几个方面：知识的收集、整理和存储；知识的分享和传播；知识的应用和创新。
企业需要善于通过各种手段和渠道，例如网络、社交媒体、论坛、学习资源库等，与内部员工和外部合作伙伴分享和建立知识资源。
客户关系管理与知识管理
客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理客户关系管理与知识管理之一：客户关系管理是以知识为基础的营销通过同客户的接触，了解客户在使用产品或服务中遇到的问题和对产品或服务的意见或建议，并帮助他们加以解决，同时，通过与客户交流，了解他们的姓名、通讯地址、个人喜好以及购买习惯，建立客户资料库，并可以从中获得大量针对性强、内容具体、有价值的市场信息，对客户的知识进行深度挖掘，在此基础上为客户提供“一对一”的个性化服务，甚至可以作为企业各种经营决策的重要依据，并拓展新的市场需求。
客户信息的获取是基础要创建客户数据库，就必须从客户那里获取信息，这些信息是客户与企业进行联系的所有信息，包括客户购买的产品、联系电话、评价、甚至客户的不满，也包括客户的个人信息比如年龄、性别、收入、嗜好、兴趣等。
只有获取了客户足够的信息，企业才能在对该信息进行编码处理的基础上将信息转化为知识，并同客户建立良好的、互相信任的关系。
信息共享和交流是关键客户信息存储是为了在企业内部共享和交流，只有实现信息充分共享，才能使企业的市场、营销、生产研发，或是售后的支持和服务，所用到的都是一个统一的客户数据来源，使得企业从预算到确定目标客户，到制定一个营销方案和具体的`事件，乃至到执行和评估分析可以完成一个连贯的市场营销过程。
同时，企业与客户相关的信息，如产品功能、销售网点、售后服务等信息也应当与客户共享，并且还要同客户进行必要的交流，如产品应用反馈等，这样能使客户成为合作伙伴，充分挖掘客户的有效资源，开发客户的知识；也只有如此，企业才能通过从客户那里获取的信息不断地调整经营策略，以实现企业和客户的利益最大化，实现与客户共同成长的目的。
构建局域网是企业内部信息共享的有力工具，组建呼叫中心、建设互联网网站是企业与客户进行交流不可缺少的工具。
以惠普公司为例，该公司的电脑系统销售部把大量销售知识输入到一个以万维网为基础的系统，而世界各地的人们都能使用这个系统。
企业知识管理对客户关系管理的影响研究
企业知识管理对客户关系管理的影响研究随着互联网技术的快速发展，企业已经更加关注客户的需求和满意度，客户关系管理(CRM)已经成为企业发展战略的重要组成部分。
同时，企业知识管理(KM)作为一种新的管理方法，也得到了越来越多的重视。
那么，企业知识管理对客户关系管理的影响是什么呢？一、知识管理对客户关系管理的积极影响1.提高客户满意度企业可以通过知识管理来收集客户反馈信息，分析客户需求和态度，进而提供优质的服务和产品，满足不同客户的需求。
在客户关系管理领域中，知识管理可以帮助企业构建一个完整的客户档案库，收集客户购买、使用和投诉等信息。
通过对这些信息的分析和挖掘，企业可以更好地了解客户的需求和反馈，提供更加符合客户期望的服务，从而提高客户满意度。
2.提升服务质量企业知识管理平台可以帮助企业集中管理知识资产，这包括所有的信息，从实践中学到的经验，个人技能的知识和客户的反馈意见等。
在客户关系管理中，企业可以通过知识管理发现并进行总结客户服务中的最佳实践，制定出更加高效、可操作的流程和标准。
将这些最佳实践与客户信息库相结合，使企业能够更快地识别事件并及时处理客户的问题，提供更加高效、贴心的服务。
3.改进客户质量管理企业知识管理可以帮助企业建立客户满意度系统，根据客户反馈进行数据分析，并及时调整服务流程和方案。
在客户关系管理中，企业可以通过知识管理来了解客户的消费习惯和偏好，进行客户标签化和分类管理，将客户服务过程中的数据进行分类分析，为企业制定客户服务计划、策略和调整提供更可靠和准确的信息支持。
二、知识管理对客户关系管理的实践应用1.知识管理与客户管理的结合企业可以将知识管理与客户关系管理结合起来，从而完成客户关系管理中的信息服务体系的构建。
在整个客户体验过程中，知识库可以为企业提供核查和验收服务的标准和指导方案；通过客户留言板反馈的信息统计并整理后，将分析结果放入客户档案中，并按照客户的消费偏好和习惯制定更好的服务计划。
知识管理技术在客户关系管理中的应用及其效益
增强企业凝聚力
知识管理能够推动企业不断创新，开发出 更符合市场需求的产品和服务，从而拓展 业务领域和市场份额。
通过知识分享和交流，企业能够营造良好 的学习氛围，增强员工之间的互动与合作 ，提高企业凝聚力。
未来发展趋势与挑战
智能化技术的应用
随着人工智能、大数据等技术的发展，知识管理将更加智能化，能够 实现更高效、精准的知识获取、存储和应用。
06
结论与展望
知识管理技术在客户关系管理中的价值与意义
提高客户满意度
提升企业竞争力
通过有效的知识管理，企业能够更好地理 解客户需求，提供更精准、个性化的服务 ，从而提高客户满意度。
知识管理能够帮助企业积累和传承宝贵的 经验与知识，提高员工的专业素质和服务 水平，从而提升企业的竞争力。
创新业务模式
特点
知识管理技术强调知识的共享、创新和利用，以提高组织的竞争 力和适应性。
知识管理技术的发展历程
初始阶段
知识管理技术起源于20世纪80 年代，当时主要是为了解决组 织内部信息过载和知识流失的 问题。
发展阶段
到了20世纪90年代，随着信息 技术的发展，知识管理技术开 始得到广泛应用，组织开始建 立知识管理系统来管理和利用 内部知识资源。
实践成果与效益分析
提高服务效率
通过知识管理技术的应用，企业客户服务响应速 度和解决问题的能力得到显著提升。
降低运营成本
企业内部知识共享降低了培训和沟通成本，提高 了人力资源的利用效率。
提升客户满意度
客户信息得到有效管理，服务质量和个性化需求 得到满足，客户满意度明显提高。
促进业务增长
良好的客户关系管理为企业带来了更多的商机和 业务拓展机会，促进企业持续发展。
知识管理在客户关系管理中的应用探析
知识管理在客户关系管理中的应用探析引言随着信息技术的飞速发展，企业在进行客户关系管理时面临着海量的信息和知识。
如何有效地管理和利用这些信息和知识，成为了许多企业所面临的一个重要挑战。
知识管理作为一种有效的方式，被越来越多的企业应用于客户关系管理中。
本文将从知识管理的概念、客户关系管理的重要性以及知识管理在客户关系管理中的应用等方面进行探析。
知识管理的概念知识管理是指组织利用和创造知识，使其能够为组织创造价值的过程。
它涉及到对知识的获取、存储、组织、分享和应用等一系列活动。
知识管理的核心是将个体知识转化为组织知识，并通过合理的方式进行管理和利用。
客户关系管理的重要性客户关系管理是指企业通过建立和维护良好的与客户之间的关系，实现客户满意度的提升、忠诚度的增加，从而增加企业的市场占有率和竞争力。
客户关系管理对企业来说具有重要的意义。
首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过有效的客户关系管理，企业能够及时、准确地获取客户的需求和反馈信息，从而调整产品和服务，满足客户的需求，提高客户的满意度。
其次，客户关系管理可以提升客户忠诚度。
通过建立良好的客户关系，企业可以增强客户对企业的信任感和忠诚度，减少客户的流失率，提高客户的回购率，进而提升企业的业绩。
最后，客户关系管理可以帮助企业实现市场竞争优势。
在竞争激烈的市场环境下，拥有稳定、满意的客户群体是企业获得竞争优势的重要因素之一。
通过客户关系管理，企业可以在市场上建立良好的声誉，并与竞争对手形成差异化。
知识管理在客户关系管理中的应用知识管理在客户关系管理中的应用可以帮助企业更好地管理和利用客户信息和知识，从而提高客户关系管理的效果。
以下是知识管理在客户关系管理中的几个应用方面：知识共享和传递通过建立一个信息共享平台，员工可以将他们的知识和经验记录下来，并与其他员工共享。
这样可以实现知识的传递和共享，避免因员工离职等原因导致的知识流失。
同时，通过共享知识，企业可以更好地了解客户需求，为客户提供更好的服务。
知识管理在客户关系管理中的应用探析
知识管理在客户关系管理中的应用探析随着信息化的加速发展，企业所拥有包括资源、资产等在内的各方面的信息量都在迅速增加。
同时，对于客户的关怀和管理也日益被企业所看重。
在这种情况下，如何获取、整理、转化并利用企业所拥有的各种信息，将其转化为营销和销售的机会，已经成为现代企业客户关系管理的核心。
而知识管理作为一种重要的工具和方法，得到了广泛的应用并且在客户关系管理中发挥了重要作用。
什么是知识管理知识管理是指在组织和企业中获取、组织、应用和传播信息和知识，以提升组织的竞争力和员工的生产力。
知识管理的核心是将企业内部和外部的所有知识有效地进行整合，以此来支持企业的业务战略。
知识管理在客户关系管理中的应用客户关系管理（CRM）是一种企业战略，旨在将客户置于企业所有活动的核心位置。
在这一过程中，企业必须保证客户的信息和数据在整个企业内得到最大化的应用和分享。
而知识管理能够帮助企业有效管理这些信息和数据，从而提高企业的客户关系管理水平。
第一步，“获取和整合客户数据”。
企业必须收集、存储、整合及分析客户相关的数据，以方便企业的管理工作和决策制定。
在这一方面，知识管理可以对于客户信息的收集和利用提供重要的工具和方法。
通过知识管理的应用，企业可以收集不同来源的客户数据，包括许多“非结构化数据”，例如客户满意度情况、客户的心理感受等等，从而形成完整的客户信息数据库。
知识管理可以通过优化信息和数据的处理方式，使得企业有条件将客户信息整合为更为细致、更为全面的、内部专业管理人员处理所需的信息，从而在客户管理过程中取得更大的商业价值。
第二步，“建立知识和技能共享机制”。
企业必须建立起一种有效的知识管理机制，使得进行客户关系管理的人员得以直接使用、分享和维护有关客户的信息和知识。
这种机制可以建立在一个专用的“内部网络”上，使得知识和技能的共享成为出色的、即时的和可靠的。
第三步，“提高销售和客户支持水平”。
企业可以通过知识管理来提高销售和客户支持水平。
客户关系管理中的客户知识管理
客户关系管理中的客户知识管理作者：王宏义来源：《中外企业家》 2010年第2期●王宏义全球化经济时代已经从行业经济发展成知识经济。
知识被认为企业的无形资产的一部分。
CKM的出现是客户关系管理和知识管理的高度结合，既适应了知识经济时代，又充分表现以客户为中心的理念，是时代必然的产物。
1 客户知识分类知识可以分为显性知识和隐性知识。
显性知识是指结构化的，可以用物体表示出来的知识。
例如书本和网页所记录的都是显性知识。
隐性知识与显性知识相反，它储存在人们的脑海中，不容易被表示出来。
如果员工的隐性知识不能转化为组织的运作能力，那么这些隐性知识将会失去价值。
要想获取隐性知识，需要通过交流共享来获得。
如下表所示，Jennifer E.Rowley认为有两种类型的客户知识：关于客户的知识和客户拥有的知识。
Geberth等和Desouza认为，客户知识包括三种主要类型。
一是关于客户的知识；二是来自客户的知识；三是客户需要的知识。
关于客户的知识是指有关客户的姓名、性别、年龄、联系方式等，这些知识可以被记录并能够重复使用，属于显性知识。
客户拥有的知识是指对产品的评价、新产品的期望、购买欲望等，这些知识是储存在客户的脑海中并不会主动公开，因而不易获取，属于隐性知识。
“来自客户的知识”和“客户需要的知识”也属于隐性知识，当客户对产品有其他功能的需求，此时，客户所想的，就是客户所需要的知识。
如果客户并没有对需求加以表示，那么企业将无法搜集到客户需要的知识，因此也无法及时提供相应的需求。
客户知识的分类作者认为，对于客户知识的分类，主要区别是是客户知识的显性和隐性的不同，以及获取的难易程度不同，本文将客户的知识分为来自客户显性知识和关于客户隐性知识。
1.1 客户自身显性知识客户自身的显性知识，包括客户的姓名，客户的年龄，客户的购买次数等，一系列可以被数据库存储的知识。
显性知识是可以被书写的知识，是可见的，常常我们见到的显性知识储藏到书本上或是数据库中。
客户关系管理与知识管理的关系
阐述客户关系管理与知识管理的关系摘要：在这个知识信息时代，每一个企业要想在竞争中求得生存和发展，除了自身创新之外，越来越重视信息系统的科学构建。
而在这个构建过程中，客户关系管理和知识管理逐渐成为企业为了提高自身竞争力的重要手段和途径。
与此同时，CRM、KM也逐渐成为各个领域的研究热点。
我们通过对CRM的分析和KM论述，从中找出两者的结合点，在对两者的关系中找出企业如何对KM和CRM进行最佳运用方法，以求得企业竞争力的提升。
关键词：知识管理、客户关系管理、CRM和KM关系、核心竞争力一、引言随着知识信息时代的到来，管理从科学管理—行为管理—人本管理—信息管理—知识管理等创新，企业战略则从市场营销战略一步一步发展到客户关系管理，而如今CRM和KM已经成为现代企业生存、发展的核心，两者如何有机结合，在为企业赢得稳定顾客实现经济利润最大化的同时提高企业自身的核心竞争，以在同行业中保持竞争地位，让我们通过以下对二者关系的阐述中获取解答。
二、客户关系管理（一）客户关系管理的涵义CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，现已成为管理信息系统和营销理论中非常活跃的一个分支。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
CRM的主要含义就是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过提供更快速周到的优质服务和保持更多的客户，以及营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；以信息技术为支撑，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化与其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。
CRM具体含义包括三层，如图所示：（二）客户关系管理的内容客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管理, 这里不仅有销售过程中的关系如签订合同、发货、收款等, 还包括在营销和售后服务过程中的各种关系。
研究知识管理在动态客户关系管理中起的作用.
研究知识管理在动态客户关系管理中起的作用客户关系管理(Customer Relationship Manage-ment,CRM)已成为营销学术界及企业界研究的热点。
国际上对CRM的研究起源于二十世纪八十年代初的“接触管理”(Contact Management),到二十世纪九十年代初期则演变成为包括电话服务中心与支持资料分析的客户关怀(Customer Care),后来从重视赢得新客户和处理基础营销工作转移到对客户关系进行有效管理的客户保持工作上来[1]。
随着CRM在国内企业的应用及国内市场逐步的规范化国内学者也开始对CRM的研究进行关注,一些高水平的研究成果也不断涌现出来[2-7],但综合这些研究,主要是对企业与分销商之间的客户关系(即B-B模式)的研究,其内容集中在“企业客户”价值的识别以及“企业客户”的保持上,而对企业与其他客户(比如员工、股东、最终消费者以及其他合作伙伴之间的客户关系,尤其是与最终消费者之间的客户关系(即B-C模式)进行深入研究的并不多见,但企业与其他客户之间的关系管理也是一个不容忽视的内容,尤其是B-C模式下的一对一营销在各个行业已经显示出了强大的应用前景,比如在航空业的“常客户飞行计划”、零售业的“会员卡计划”、移动通讯业的“青春卡计划”、健身俱乐部的“金卡计划”、美容业(美发业)的“肌肤(头发)营养套餐计划”等,都是针对最终消费者制定的客户关系管理策略,其目的就是想与有价值的客户保持长期稳定的“双赢”或“多赢”关系。
在研究方法上,国际上大多数研究倡导的CRM都是定性的或静态的,很少有明确地指出怎样做出市场决策来真正实施关系战略的,原因是这样所产生的利润流不足以弥补收集、维护数据的巨大成本,所以当收集并存储客户资料的趋势日益盛行的时候[8],已经有一些公司明确表示要放弃对详细的客户数据的收集工作[9,10];国内对B-C模式下定量的、动态的客户关系管理的研究几乎还是空白,而对客户进行管理离不开存储在企业各类客户(包括员工、消费者、合作伙伴等)身上的各种知识,所以,对B-C模式下的基于知识管理的动态客户关系管理的研究就显得异常迫切与重要。
知识管理对客户关系管理的重要意义
The Impact of Knowledge-based Management on
CRM
作者： 马凯旋
作者机构： 同济大学经管学院,上海200092
出版物刊名： 商业研究
页码： 110-112页
主题词： 知识管理;客户关系管理;决策支持
摘要：知识管理的作用在于通过创建、整合、传播和应用知识来增强企业运作效率和提高企业创造价值的能力。
然而，实践中普遍缺乏将传统的客户关系管理与知识管理相结合的企业运作框架。
因此，一个完善的CRM应是建立在基于知识管理的，使企业能够评估重要客户标准如客户满意、客户利润、客户忠诚等来支持企业决策。
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阐述客户关系管理与知识管理的关系摘要：在这个知识信息时代，每一个企业要想在竞争中求得生存和发展，除了自身创新之外，越来越重视信息系统的科学构建。
而在这个构建过程中，客户关系管理和知识管理逐渐成为企业为了提高自身竞争力的重要手段和途径。
与此同时，CRM、KM也逐渐成为各个领域的研究热点。
我们通过对CRM的分析和KM论述，从中找出两者的结合点，在对两者的关系中找出企业如何对KM和CRM进行最佳运用方法，以求得企业竞争力的提升。
关键词：知识管理、客户关系管理、CRM和KM关系、核心竞争力一、引言随着知识信息时代的到来，管理从科学管理—行为管理—人本管理—信息管理—知识管理等创新，企业战略则从市场营销战略一步一步发展到客户关系管理，而如今CRM和KM已经成为现代企业生存、发展的核心，两者如何有机结合，在为企业赢得稳定顾客实现经济利润最大化的同时提高企业自身的核心竞争，以在同行业中保持竞争地位，让我们通过以下对二者关系的阐述中获取解答。
二、客户关系管理（一）客户关系管理的涵义CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。
这个概念最初由Gartner Group提出来，现已成为管理信息系统和营销理论中非常活跃的一个分支。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
CRM的主要含义就是旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，通过提供更快速周到的优质服务和保持更多的客户，以及营销业务流程的全责管理来降低产品的销售成本；以信息技术为支撑，将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、销售自动化与其他信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个自动化的业务解决方案。
CRM具体含义包括三层，如图所示：（二）客户关系管理的内容客户关系管理包括企业和客户间的各种关系的管理, 这里不仅有销售过程中的关系如签订合同、发货、收款等, 还包括在营销和售后服务过程中的各种关系。
一般说来, 包括下列管理：1、客户信息管理这里需要把企业内部各部门、各员工接触客户所获得的资料集中起来统一管理。
其中包括对客户类型的各种划分、客户的基本信息、客户联系人信息。
企业营销人员进行跟踪的记录客户的状态以及合同信息等。
2、市场营销管理这里需要制订市场推广计划, 对各渠道接触的客户进行记录、分类, 还要提供对于潜在客户的管理。
此外还要对市场各种活动进行评价。
这里着重在一对一的微观营销上。
3、销售管理它的功能包括对销售人员通过电话销售、现场销售、网上销售的管理。
需要支持现场销售人员的移动通信设备和笔记本电脑的接入, 还需要进一步建立网上商店, 支持网上结算管理。
4、服务管理与客户关怀其功能包括服务请求、服务内容、服务网点、服务所需档案以及服务收费等的管理, 还有对客户关怀的支持。
由于信息技术的高度发展, 为客户关系管理提供了方便迅速的技术支持, 但是客户关系管理的注意力不应该全部集中在技术上, 而应该把它看作是一种管理的新理念。
客户关系管理的技术乃是战术层次的工具, 现在确实需要从战略的高度来考虑, 在企业的愿景、使命、目标和战略措施中把客户关系管理放在应有的地位。
（三）CRM系统的应用具体内容CRM系统应用的具体主要内容，在一般企业中通常包括以下几个方面：1、客户概况分析(Profiling)：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等。
2、客户忠诚度分析(Persistency)：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等。
3、客户利润分析(Profitability)：指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等。
4、客户性能分析(Performance)：指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额。
5、客户未来分析(Prospecting)：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等。
6、客户产品分析(Product)：包括产品设计、关联性、供应链等。
7、客户促销分析(Promotion)：包括广告、宣传等促销活动的管理。
它不仅仅是一个系统软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在不同场合下，CRM可能是一个管理学术语，可能是一个软件系统，而通常我们所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。
它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。
（四）CRM的作用CRM在当今社会当今企业作用越来越大，而总的可以概括为以下几个方面：1、客户管理的统一化。
CRM的首要作用就是打破各部门信息封锁的壁垒，整合原本属于各部门分散管理的客户信息，并将客户信息通过现代信息技术和CRM系统进行集成并提供服务，以保证供应、生产、销售、服务的良性运作。
2、识别企业的客户。
根据不同的客户进行各方面不同的分析，为企业识别客户并制定不同的企业战略提供依据。
3、提高客户的满意度。
在CRM的支持下，企业能够从各个方面了解、分析并满足客户的需求，向客户提供个性化的产品与服务，从而最大限度的提高客户满意度。
实现企业目标。
从直接的目标层面看，企业通过实施CRM，一方面要以降低自身的运作成本，提高运作效率；另一方面可以给于客户更多的关怀，提高客户的满意度，是企业的客户群体日益扩大，从而相对降低企业的营销成本，最终实现利润最大化。
三、知识管理（一）知识及知识管理的涵义1、知识知识是用于生产的信息（有意义的信息），我们通常把知识分为隐性知识和显性知识。
隐性知识(Tacit Knowledge)是高度个性化而且难于格式化的知识，主观的理解、直觉和预感都属于这一类。
显性知识(Explicit Knowledge)是能用文字和数字表达出来，容易以硬数据的形式交流和共享，比如编辑整理的程序或者普遍原则。
知识一般具有以下四个特征：（1）惊人的可有多次利用率和不断上升的回报。
（2）散乱、遗漏和更新需要。
（3）不确定的价值。
（4）不确定的利益分成。
正是由于这些特征使得知识难于被管理，那么知识管理究竟是什么呢？2、知识管理知识管理诞生于知识经济逐渐兴起，信息技术飞速发展，商业竞争日益加剧的环境中。
作为一个新生事物，知识管理虽已经被学术界所接受，但目前尚未形成一个能为人们普遍认可的定义。
我们的课本中将知识管理理解为：通过对企业中信息体系、技术创新、组织制度、企业文化、员工知识及固化知识的管理活动，实现知识的价值，增强企业竞争力，提高企业绩效促进企业健康、持续的发展。
当然，我们也可以这样理解：知识管理（Knowledge Management，KM）就是为企业实现显性知识和隐性知识共享提供新的途径，是利用集体的智慧来提高企业的应变和创新能力。
（二）知识管理的主要内容及分类识管理包括几个方面工作：建立知识库；促进员工的知识交流；建立尊重知识的内部环境；把知识作为资产来管理。
知识管理在知识资产管理、学习型组织、人力资源管理和信息化四个方面进行深化和突破。
就此而言，知识管理可以定义为资料收集、组织内知识的分享与共用、与管理资讯系统（MIS）、流程管理及学习经验等的整合。
知识管理主要应用在解决突然发生的状况及渐渐加快的趋势。
（三）知识管理的主要作用1、知识积累构建企业知识库，对纷杂的知识内容(方案、策划、制度等)和格式（图片、word、excel、ppt、pdf等）分门别类管理。
充分发动每个部门、员工，贡献自己所掌握的企业知识，积少成多，聚沙成塔，重视企业原有知识数据，进行批量导入，纳入管理范畴，帮助企业评估知识资产量、使用率、增长率。
2、知识管理创建企业知识地图，清晰了解企业知识分布状况，提供管理决策依据。
构建知识权限体系，对不同角色的员工开放不同级别的知识库，保证企业知识安全。
注重版本管理，文件资料从初稿到最后一版，均有版本记录保存并可查。
3、知识应用让知识查询调用更加简单，充分利用知识成果，提供工作效率，减少重复劳动。
依据知识库构建各部门各岗位的学习培训计划，随时自我充电，成为“学习型团队”。
提供知识问答模式，将一些知识库中缺少的经验性知识，从员工头脑中挖掘出来。
支持异地协同，通过互联网获取知识库内容，为异地办公提供知识支持。
（四）知识管理的步骤第一步:认知认知是企业实施知识管理的第一步，主要任务是统一企业对知识管理的认知，梳理知识管理对企业管理的意义，评估企业的知识管理现状。
第二步:规划知识管理的推进是一套系统工程，在充分认知企业需求的基础上，详细规划也是确保知识管理实施效果的重要环节。
这个环节主要是通过对知识管理现状、知识类型的详细分析，并结合业务流程等多角度，进行知识管理规划。
第三步:试点此阶段是第二阶段的延续和实践，按照规划选取适当的部门和流程依照规划基础进行知识管理实践。
并从短期效果来评估知识管理规划，同时结合试点中出现的问题进行修正。
第四步:推广和支持在试点阶段不断修正知识管理规划的基础上，知识管理将大规模在企业推广，以全面实现其价值。
第五步:制度化制度化阶段既是知识管理项目实施的结束，又是企业知识管理的一个新开端，同时也是一个自我完善的过程。
要完成这一阶段，企业必须重新定义战略，并进行组织构架及业务流程的重组，准确评估知识管理在企业中实现的价值。
四、知识管理与客户关系管理的关系（一）CRM是KM的有力工具企业资源管理研究中心（AMT）对CRM技术的发展趋势进行了预测，指出未来的CRM产品将融入知识管理和竞争情报的部分理念，成为知识管理和竞争情报的有力工具。
CRM可以使企业做到快速响应，作为KM的重要应用，快速响应主要功能在于使企业能够预测和响应各种各样的商业机会，及时地把握商机，发现并响应各种商务危机，从中吸取经验。
快速响应的应用建立在知识管理基础设施之上，利用知识管理的手段如CRM系统为企业用户建立快速响应应用提供了丰富的功能。
（二）知识管理（KM）渗透于客户关系管理（CRM）的各个环节CRM包括的内容中大多渗透着知识管理的概念，充分利用CRM的功能，并以知识管理(KM)的思想辅以实施，效果会更好。
CRM中的基本信息有大量的记录可供共享，这些信息主要是客户信息、联系人信息、服务项目信息、在整个客户生命周期中同客户交往的过程信息（如电话、E-mail、面谈、建议书）、竞争对手信息。
通过对这些信息的记录和共享，可达到三个方面的目的：防止信息的丢失；知识积累；重点客户的跟踪监控。
例如，对客户的信息收集，是每个企业都在进行的工作，但这些客户信息一般都被不同的部门所有，信息往往不是连续变化的，企业在进行营销决策销售时很难用好这些客户信息。