银行优质服务礼仪培训课件

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电梯礼仪
不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便
按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上
位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有
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❖ 来有迎声
❖ 问有答声 ❖ 去有送声 ❖ 热情待客应做到：眼到，口到，意到
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❖ 一、会前准备：
❖ 会场布置
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桌、椅、桌牌、指示、音响、空调、
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灯光、 投影、电脑、插座、试台
❖ 签到
❖
❖ 引路
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❖ 二、小型会议 ❖ 面门而坐 居右而坐 自由择座 ❖ 三、大型会议 ❖ 前排高于后排 中央高于两侧 右侧 ❖ 高于左侧
你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。
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习惯用语
❖ 初次见面说： ❖ 很久不见说： ❖ 请人批评： ❖ 请人原谅： ❖ 求人解惑： ❖ 托人办事： ❖ 等待客人： ❖ 回答姓名：
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❖ 看望别人： ❖ 陪伴客人： ❖ 中途先走： ❖ 求人方便： ❖ 请人勿送： ❖ 谦恭： ❖ 失礼： ❖ 请人谅解：
❖
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❖握手时，左手拿着东西或插在兜 里
❖不按顺序，争先恐后
❖不能戴墨镜、不能戴帽子、不能 戴手套
❖男士戴手套（社交场合女士可戴 薄手套）
❖戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除 外）
❖用左手或用双手与异性握手
❖交叉握手（与西方人握手视为十 字架，不敬） ❖拉来、推去或上下左右抖个不停 ❖长篇大论、点头哈腰、过度客套 ❖只握指尖或只递指尖 ❖手脏、湿、当场搓揩 ❖三心二意、面无表情、目光游移 或旁观
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❖ 五、国际惯例 ❖ 1、国际惯例敬语（姓名和职位）。 ❖ 如：王小姐，请允许我向您介绍**总监。 ❖ 2、称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已 ❖ 婚女性为女士、夫人和太太。 ❖ 3、根据行政职务、技术职称、学位、职业来 ❖ 称呼。如：陈总、吴局长、王教授、 ❖ 陈博士、曹律师、龚医生。
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作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿 态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。
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礼仪的核心是什么？
❖ 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪 之本，也是待人接物的根基。
❖ 尊重分自尊与尊他。
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自尊
❖ 首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ❖ 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻” ❖ 第三要尊重自己的公司。
六：称呼的注意事项 不适当俗称 不适当简称 地方性称呼 无称呼
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❖ 一、交换名片的顺序 ❖ 二、名片的索取 ❖ 交易法 ❖ 激将法 ❖ 谦恭法 ❖ 联络法
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❖ 三、名片的递交顺序 ❖ 由近而远 由尊而卑 ❖ 四、名片的递交 ❖ 起立 上前 双手或右手递送 ❖ 自我介绍 不要举高过于胸 ❖ 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 ❖ 五、名片的接受 ❖ 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍
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第二篇
❖ 银行商务接待礼仪 ❖ 接机礼仪 陪车礼仪 介绍礼仪 ❖ 名片礼仪 握手礼仪 电梯礼仪 ❖ 迎客礼仪 会议礼仪 馈赠礼仪 ❖ 告别礼仪 餐饮礼仪 拜访礼仪
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❖ 电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍
递名片
接行李
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❖ 一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 ❖ 二、介绍他人（注意原则）： ❖ 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： ❖ 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者 ❖ 分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
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主人开车时的座位次序
主人
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记程车的座位次序
司机
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乘火车时的座位次序
D
B
走
廊
C
A
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引领---
引领的手势… 引领的方位… 引领的禁忌…
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微妙的引见技巧
❖ 介绍、带领的要点 v 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 v 站在左斜前方带领客户 v 走在二、三步前，配合对方的步调前进 v 一定要敲门，请客户坐上座 v 告知等候的时间 v 提供阅读资料
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❖ 五、介绍礼仪的注意事项 ❖ 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 ❖ 指微微张开，指尖向上。 ❖ 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 ❖ 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ ❖ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 ❖ 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 ❖ 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 ❖ 绍人只要微笑点头示意即可。
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尊重他人的三原则
❖ 接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
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❖ 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 ❖ 赞美对方。 ❖ 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
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❖ 尊重上级是一种天职
❖ 尊重下级是一种美德 ❖ 尊重客户是一种常识 ❖ 尊重同事是一种本分 ❖ 尊重所有人是一种教养
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第一 代表企业形象
塑造组织形象
传播沟通信息
提高办事效率
“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”
－－荀子
第二 提升个人素质
“为人子方少时，亲师友习礼仪” －－三字动中与其身份、地位、社会角色相适应
个人道德水准和教养的尺度
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银行员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作 为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范 的遵守程度的外在体现。
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❖ 六、名片的收存 ❖ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 ❖ 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 ❖ 不要将名片放在裤袋里。
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❖ 1、 注意手位
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2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。(3秒左右为
宜)
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❖ 1、长者优先 ❖ 2、女士优先 ❖ 3、职位高者优先
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❖ 如何共乘电梯？
•先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进 电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌 地说：“请进！”
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❖ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人， 可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
❖ 到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您 先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向