服务外包概论

知识流程外包
知识流程外包（Knowledge Process Outsourcing, KPO）是围绕对业务诀窍的需求而建立起来的业务，指把通过广泛利用全球数据库以及监管机构等的信息资源获取的信息，经过即时、综合的分析研究，最终将报告呈现给客户，作为决策的借鉴。

KPO的流程可以简单归纳为：获取数据――进行研究、加工――销售给咨询公司、研究公司或终端客户。

知识流程外包过程涉及到要求领域专业技能的知识密集型业务流程。

1.特征
相比较传统的业务流程外包（BPO）， KPO将基于本领域内的流程外包从而使企业获得高附加值，因此提升了传统的BPO基于成本所带来的利益。

KPO的核心是通过提供业务专业知识而不是流程专业知识来为客户创造价值。

KPO将业务从简单的“标准过程”执行演变成要求高级分析和技巧的技术以及准确的判断的过程。

2.作用
随着全球业务竞争的加剧，产品和服务引入的周期时间越来越短，顾客对提供的服务质量愈来愈苛求。

这些都要求企业采取的体系和商业模型不仅能提供操作的高效，而且能为产品和服务增加战略价值。

KPO服务使企业缩短了从设计到市场的导入时间；有效管理关键硬件；提供有关市场、竞争情况、产品和服务的研究；提升组织在业务管理的有效性；帮助快速处理预想的业务场景。

最后，不同于传统的BPO解决方案的通用和固定价格，优秀的高端流程解决方案提供客户定制服务和采取不同的价格。

客户定制提升了KPO中的价值成分。

3. 表现
发展服务外包有利于提升服务业的技术水平、服务水平，推动服务业的国际化和出口，从而促进现代服务业的发展。

其对经济的具体作用表现为：（1）有利于提升产业结构
承接外包服务，可以增大服务业占GDP的比重，提升产业结构，节省能源消耗，减少环境污染。

服务外包产业是现代高端服务业的重要组成部分，具有信息技术承载度高、附加值大、资源消耗低等特点。

承接服务外包对服务业发展和产业结构调整具有重要的推动作用，能够创造条件促进以制造业为主的经济向服务经济升级，推动增长方式向集约化发展。

（2）形成新的出口支撑点
有利于转变对外贸易增长方式，形成新的出口支撑点。

承接外包服务，可以扩大服务贸易的出口收入。

近几年来我国外贸出口在稳步发展，但同时也遇到许多问题。

如出口退税政策的调整、国外贸易设限不断增强、贸易摩擦不断增多、人民币汇率不断提高等，要保持持续快速增长已经越来越困难。

而发展服务外包，因其对资源成本依赖程度较低、国外设限不强，具有快速增长的余地，从而有望成为出口新的增长动力。

（3）优化外商投资结构
有利于提高利用外资水平，优化外商投资结构。

中国制造业利用外资有20多年的历史,取得长足进步.随着经济的不断发展,各个城市都将面临或已经面临着能源资源短缺、土地容量有限的现实问题。

据相关资料披露,在全国15个副省级城市已经有许多外资的二产项目虽通过审批却很难落户，即便是三产,由于国家对房地产项目的限制,今后也将面临困难.而服务外包项目由于对土地资源要求不高，一旦外商有投资意向，落户概率将远高于二产项目。

我国下一轮对外开放的重点是服务业，服务业的国际转移主要就是通过服务外包来实现的，承接服务外包产业，就能够实现国际先进服务业逐步转移，从而优化利用外资的结构，更加适合城市经济的和谐发展。

（4）有利于提高大学生的就业率
有利于提高大学生的就业率。

20世纪80年代以来，服务业吸收劳动力就业占社会劳动力比重逐年提高，而服务外包作为现代服务业的推动器，将创造大量的就业岗位，缓解知识分子尤其是大学生的就业压力。

据预测，到2010年，离岸服务外包可以为中国创造大约100万个直接和300万个间接的稳定的高质量的就业机会。

IT服务和IT相关服务与其它制造业相比，是典型的高收入行业。

同时，它还将带动政府、高校、企业加强人才培训，提升劳动力素质，培养一批精通英语、掌握世界前沿科技、且与海外市场联系广泛的人才。

4. 市场领域
据预计，低端外包服务全球业务从2003财政年度的77亿美元增长到2010财政年度的398亿美元，累积年增长率为26%。

相比较，同期高端外包服务全球业务的收入从2003财政年度的12亿美元到2010财政年度的170亿美元，累积年增长率为46%。

中国知识流程外包产业
中国软件和信息服务业的发展为发展知识流程外包奠定了基础。

2006年中国软件与信息服务业规模达到4800亿元，增长22.9%。

其中软件与信息服务/ 软件出口总额60.6亿美元，同比增长68.8%。

依托十一个服务外包基地和国家六大软件出口基地（北京、上海、天津、深圳、西安、成都），中国服务外包产业发展迅速，服务外包 / 软件出口集群已经形成，服务外包层次不断提升，服务外包价值链从低端向中高端转移，利润率也有所提升。

吸引了全球软件外包市场的目光，进入成熟化、规模化发展阶段。

但总体来看，中国的软件产业仍以国内软件市场需求为主，以出口外包为辅。

但软件出口外包和业务流程外包（BPO）市场潜力巨大。

赛迪顾问（CCID, 中国电子信息产业发展研究院）发布的2005-2006中国软件外包服务市场研究报告显示，2006年中国软件外包服务市场规模达到14.3亿美元，较上年同比增长55.4%。

2006年中国软件与服务外包产业取得了快速发展，
一方面得益于国家对发展软件外包产业的支持力度日益加大，另一方面是中国软件企业正在快速融入世界经济一体化新的产业分工链条之中，并已经将发展软件外包作为企业的战略选择。

一些KPO领域可能的服务项目有：知识产权研究，股票、金融和保险研究，数据研究、整合和管理，分析学（数据分析学/分析分析学）和数据挖掘服务，人力资源管理和信息服务，业务和市场研究（包括竞争情报），工程和设计服务，设计、动画制作和模拟服务，辅助律师的内容和服务，医学内容和服务，远程教育和出版，医药和生物技术，研发（IT和非IT领域），网络管理，决策支持系统（DSS）等。

5. 应用领域
（1）知识产权研究
向美国专利商标局起草和专利权申请非常昂贵，一般要花费10000到15000美元。

而一个离岸目的地的知识产权专家能够起草专利权申请的基本草稿，然后在提交前由美国的在册的专利律师修改。

即使离岸外包小部分的专利权起草流程中的内容，都能节省总费用的50%（相对最终客户）。

知识产权资产管理、技术领域知识产权前景规划、知识产权授权使用、知识产权摘要和知识产权商业化服务其他一些能够以同样方式离岸外包的服务。

这些服务不仅能适用于专利，也适用于商标、著作权和其他知识产权。

一些美国的法律公司已经开始在印度设立后端中心，而其他一些公司则和印度本地公司联手合作以达到相同的目的。

（2）医药和生物科技
合同研发机构已经被医药公司广泛采用。

这个行业中的其他一些新兴领域包括产品导入优化和制造过程的提高。

全球合同研发市场估计2004年到达200亿美元。

作为离岸外包目的地，如印度在合同研发外包和临床试验方面具有非常显著的成本优势，基本只有40-60%。

近期，一些公司，如英国阿斯利康公司(AstraZeneca)和日本川崎汽船株式会社已经在低成本目的地设立药物发现中心以离岸外包他们的研发活动。

（3）分析和数据挖掘服务
通过离岸外包数据挖掘、分析，以及数据仓库放到低工资国家，美国公司能显著节约成本达60-70%；需求和渠道规划、制造安排和运输规划是一些供应链管理解决方案的例子，这些解决方案要求数学设计、统计分析和计算机辅助模拟的应用。

诸如俄罗斯和印度是这些服务理想的目的地，这些国家以非常低的成本提供了大量的工程师储备甚至是博士。

一个科学与工程类博士在美国和在印度（或者俄罗斯）的成本差能达到60000到80000万美元。

6.面临挑战
KPO为外包业务中的所有各方提供了众多机会。

然而，在发展过程中仍然充满挑战：
因为客户的高度关注，在KPO的流程中对执行要求更高的质量。

而且，客户可能担心所提供的服务质量（特别是考虑到这些服务是由低成本目的地提供这个事实），这种担忧是比较难克服的；
在一些案例中，对于KPO基础设施的预期投入要比BPO高。

例如:
（1）公司进行模拟和有限要素分析的业务就要求投入高端工作站，而如果仅仅是进行简单的数据收集、排序和分析工作可能只要求投入一般的资金。

类似的，合同研发机构可能要求更多的资金；
（2）缺乏好的人才储备来执行项目被证明可能是对许多国家最常见的障碍；
（3）KPO项目要求更高层次的控制、保密性和强化的风险管理。

任何部分的懈怠将会不仅危害提供的KPO服务，而且可能影响整个由客户主导的流程；
（4）与传统的BPO服务相比，等比例的放大KPO的操作将是困难，主要由于难以找到受过高等培训的专业人士；
开展KPO业务的公司面临的最大挑战是雇佣到最好的人才和给予这些专业人士以持续的培训。

另一个KPO管理的主要挑战是“绩效标准”的确认。

这涉及到为最终客户和专业人士设立正确的期望；持续评估和监督、建设性的反馈、合适的指导和监督以及公司专业人士合适的职业发展路径的确认。