1.5_客户投诉明细表
客户服务各岗位目标分解
客户服务各岗位目标分解
Word/高清/无水印
(一) 客户管理岗位工作目标
(二) 客户开发岗位工作目标
(三) 大客户管理岗位工作目标
(四) 客户关系岗位工作目标
(五) 售后服务岗位工作目标
（六）、客户投诉岗位工作目标
（七）客户信息岗位工作目标
（八）呼叫中心岗位工作目标
第二节客户服务管理各岗位工作事项一、客户管理岗位工作明细
（一）客户总监工工作明细表
(二) 客户经理工作明晰表
二、客户开发岗位工作明细
(一)客户开发主管工作明细
（二）客户开发专员工作明细
三、大客户管理岗位工作明细（一）大客户主管工作明细
（二）大客户专员工作明细表
四、客户关系岗位工作明细（一）客户关系主管工作明细
（二）客户关系专员工作明细表
五、售后服务岗位工作明细（一）售后服务主管工作明细表
(二) 售后服务专工作明细表
六、客户投诉主管工作明细
（一）客户投诉主管工作明细表
(二) 客户投诉专员工作明细表
七、客户信息岗位工作明细
（一）客户信息主管工作明细表
(二) 客户信息专员工作明细表
八、呼叫中心岗位工作明细表
(二) 座席班长工作明细表
（三）座席员工作明细表
文档内容仅供参考，如果您需解决具体问题(尤其法律、医学等领域)，建议您详细咨询相关领域专业人士。
物业管理服务公司投诉处理工作标准
物业管理服务公司投诉处理工作标准管理人员都不断希望提供给客户最好的服务，但往往有时因工作人员的疏忽或因为客户的心情、生活习惯不同而引起客户的不满及投诉，管理人员应采取欢迎投诉的态度，因为客户的宝贵意见能使大厦的设备及服务得以改善和进步，从而进一步提高物业服务之水准。
1.1来访客户亲自投诉1)客户亲自到管业部做出投诉，接待人员应以亲切态度招待客户，使客户的怨气平息。
(可奉上茶水)2)用真诚友好谦和的态度耐心的听取客户问题，绝不允许表现出不耐烦的态度，更不要打断客户的陈述，尽可能不使用“不、不懂、不行、不对、不会、不知道、不是我管的、不过、不可能、真的吗？、可是、但是等词汇”与客户交谈。
3)准备好纸、笔，将客户投诉内容详细记录下来。
4)如可立即解决，应马上派人处理，并于记录册内记载有关内容。
5)如不能马上解决，应马上告知客户有关解决办法，或马上向部门经理请示，并通知客户有关结果。
6)如物业经理未能做出决定或处理，应尽快以书面形式向上级领导报告，并尽快将结果通知客户。
并将办理过程及时通知客户，使客户觉得受到重视。
1.2电话投诉1)接听电话人员礼貌地记录客户单位及姓名、时间、被投诉人姓名、投诉事件。
2)细心听取客户投诉内容，做出记录。
3)如有需要，马上派人员到有关单位做出了解及调查。
4)如属严重事故，应马上通知管业部经理做出处理。
1.3书面投诉1)有客户书面投诉，应全部交管业部经理解决，并根据情况回复，并将回复内容交总物业经理批准后发送给客户。
2)如属严重或未能处理投诉，应连同紧急情况处理登记表及客户书面投诉交上级处理。
1.4工程项目投诉1)管业部应先行派人到有关单位做出调查。
2)如属有偿维修项目，首先得到客户同意自费后，告知客户有关收费标准，派人上门维修，时机根据情况而定，工程完成后应请客户签字认可。
3)维修的同时，安排好跟单人员，以便有效了解工程进展和维修结果，我方人员跟单维修结束后应在交接班本上记录工程维修进展状况，是否继续跟进维修的需要，并做好交接工作。
顾客投诉和售后服务管理程序
X X X X X X X X X X X X有限公司QP/XX-A -2021顾客投诉和售后服务管理程序编制：日期：审核：日期：批准：日期：受控状态：1 目的本程序适用于XXXXXXXXXXXX有限公司顾客投诉及售后服务的管理与实施。
2 规范性引用文件GB/T 19001 《质量管理体系—要求》GB/T 24001 《环境管理体系－规范及使用指南》GB/T 28001 《职业健康安全管理体系—规范》《CCC工厂质量保证能力要求》3 术语和定义/4 职责4.1 销售部4.1.1负责本程序的制订、修订和审核。
4.1.2负责本程序的存档、发布和实施。
4.1.3负责服务管理、实施与监督。
4.2 其他相关部门4.2.1负责参与本程序的制订和修订。
4.2.2负责协助销售部提供售后服务。
5 工作程序5.1 顾客投诉工作程序5.1.1顾客投诉主要内容a）产品质量b）产品交货c）服务质量d）价格问题等等5.1.2顾客投诉处理流程管理程序页次2/55.1.3 顾客投诉处理5.1.3.1 销售部作为顾客受理的归口管理部门，对顾客投诉进行归口管理，根据顾客投诉情况，自身解决或组织相关部门对投诉进行处理，相关部门填写《客户投诉闭环跟踪单》，由品质部经理审核签字，将信息反馈至销售部，由销售部对顾客进行解释沟通工作。
5.1.3.2 销售部负责建立并组织客诉专题会议闭环跟踪机制。
销售部对每月顾客投诉进行统计分析，从投诉问题的发生的时间范围/频次和紧急程度(高，中，低)两个维度进行分析，对于频次较高或者紧急程度较高的投诉，定期召开相关部门、技术工程师等参加的顾客投诉沟通会，分析原因，制定解决方案及完成时间并根据流程反馈到相关部门进行处理，并及时向相关顾客进行反馈。
5.1.3.3 品质部指定专人负责跟踪。
对已经处理、改进落实的方案销售部销售内勤及时答复顾客，并定期对客户进行问题回访。
三个月后向原投诉顾客进行调查，执行“谁投诉谁关闭”的闭环关闭管理。
集团客户投诉处理流程指引
客户投诉处理流程指导一、目旳：规范客户投诉定义、类别及处理流程，强调客户导向，提高客户服务意识。
迅速响应客户诉求，最终实现投诉处理精益化和客户满意度旳提高。
明确客户价值中心对企业整体客户满意度负责，包括对销售、物业类、产品类投诉处理成果负责旳监管职能，明确交叉业务旳处理原则，指导平常客户投诉处理工作旳开展。
二、定义：客户投诉是指客户通过来电、来函、来访、网络等多种渠道向企业体现因企业工作上旳失职、失误、失度、失控伤害了客户旳自尊或利益而形成旳多种不满、埋怨和意见和诉求。
客户投诉根据其与否确因我司原因导致可分为有效：投诉及无效投诉，无效投诉可直接拒绝客户规定.三、合用范围：合用于集团下属所有区域/都市企业职责范围内旳客户投诉处理工作。
四、职责划分：五、投诉分类1.按照投诉内容旳所属专业范围1.1工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面旳投诉。
1.2规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面旳投诉。
1.3销售服务类投诉：指对销售承诺、协议签订、销售执行过程中产生旳投诉。
1.4物业服务类投诉：对物业管理服务旳投诉。
1.5房修服务服务类投诉：指对员工工作态度、维修工作质量等方面、引起旳投诉。
1.6其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起旳投诉或其他投诉。
2.按照投诉严重程度1.1一般投诉：1.1.1个别客户关注度、风险较低旳投诉。
1.2重大投诉：1.2.1风险高旳投诉：➢也许引起集体法律诉讼、引起媒体（外部网站）负面曝光。
➢波及重大工程质量、波及客户旳人身安全。
➢因我方原因投诉2个月后仍未处理旳问题；其他也许给企业带来重大财产、声誉损失旳客户投诉。
➢一种月内累积 10 位以上旳客户投诉(包括外网论坛投诉)；投诉问题合计波及户数多于20户。
1.3危机事件：1.3.1群体性事件：已经或也许发生旳集体罢工、上访、游行、静坐示威、冲击政府机关、堵塞交通枢纽、群体斗殴、群体性（集团）讼诉（仲裁）等事件。
客户投诉案例及处理技巧
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
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客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
客户服务人员绩效考核KPI表格模板(A4大小打印)
预算节省率
15%
考核期内客服费用预算节省率达%
3
客户意见
反馈及时率
15%
考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达
%以上
4
客户服务信息
传递及时率
10%
考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达%以上
5
客服流程改进
目标达成率
10%
考核期内客服流程改进目标达成率在%以上
6
客服标准
有效执行率
客服工作计划完成率=
2.客服费用预算节省率
客服费用预算节省率=
被考核人
考核人
复核人
签字：日期：
签字：日期：
签字：日期：
1.4呼叫中心经理绩效考核指标量表
被考核人姓名
职位
呼叫中心经理
部门
呼叫中心
考核人姓名
职位
总经理
部门
序号
KPI指标
权重
绩效目标值
考核得分
1
呼叫中心业务
计划完成率
20%
考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%
④汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。
相关说明
编制人员
审核人员
批准人员
编制日期
审核日期
批准日期
呼叫中心业务
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
2
服务费用
预算控制率
月/季/年度
财务部
3
客户调研
计划完成率
月/季/年度
呼叫中心
4
呼叫中心服务流程
改进目标完成率
月/季/年度
呼叫中心
5
客户满意度
客户投诉处理作业指导书
5、相关文件
无
6、相关记录
6.1 退货单SZ-QER-QA-12
6.2 返工单SZ-QER-QA-33
6.3客户退货处理单SZ-QER-QA-58
6.4报废单SZ-QER-QA-53
6.5报废记录表SZ-QER-QA-54
4.4.1.4挑选后的合格品和不合格品经OQC确认无误后质量部将挑选结果记录于“客户退货处理单”。
4.4.1.5经OQC确认并贴“REJECT”标签的不合格品，由仓库按《报废作业指导书》处置。
4.4.2评审为重工时，
4.4.2.1生产部进行重工，成品检验后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1评审为挑选时，
4.4.1.1生产部进行挑选，挑选后的合格品贴对应的成品标签，不合格品贴不合格标签。
4.4.1.2质量部针对挑选后的合格品进行抽检确认，经抽检OK的合格品盖OQC PASS章，抽检NG的合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
4.4.1.3质量部针对挑选后的不合格品进行抽检确认，经抽检确认无误判的不合格品贴“REJECT”标签，抽检有误判的的不合格品退生产部重新挑选后再次抽检确认。
6.6客户投诉分析报告8DSZ-QER-QA-59
7、附件
7.1客诉处理流程图
流程图
责任部门
说明
销售部
销售部接收到顾客投诉后开立“客户投诉分析报告8D”经部门经理批准后交质量部处理。
质量部
责任部门
由质量部会同相关人员于24小时内提供临时应急对策，长期对策与纠正措施需在5个工作日内回复，客户另有要求时，以客户要求为准。
客户投诉管理制度 (1)
1、目的规范客户投诉处理流程，及时有效处理客户投诉，促进改善品质与服务，维护公司信誉。
2、适用范围对客户投诉（包括客户退货）的受理、调查分析、改善对策、核决权限、案件追踪、责任处理、处理期限及处理逾期反应等环节的处理。
3、客户投诉范围客户投诉包括电话（口头）投诉、书面投诉和E-mail投诉，其投诉范围包括：3.1 产品质量有缺陷的客户投诉3.1.1 因产品质量异常或其他情况造成客户退货的。
3.1.2 产品未经检验出货，发生品质异常的。
3.1.3 产品经检验判定不合格，出货未获品管部批准及客户同意，发生品质异常的。
3.1.4 产品质量不符合客户验收标准的（包括客户对产品的特殊质量要求）。
3.1.5 产品包装物技术规格不符合客户允许接收标准的。
3.2 非产品质量缺陷的客户投诉3.2.1 产品实际规格、等级、数量等与合同（订单）或送货单不符。
3.2.2 提供客户的检验资料不相符。
3.2.3 增值税发票填写错误。
3.2.4 送货通知单填写错误。
3.2.5 业务部门对客户合同（或订单）未进行评审造成错误。
3.2.6 客户对产品有特殊质量要求，贸易部门未进行特殊合同评审而未达客户要求的。
3.2.7 产品标识不符合客户要求。
3.2.8 因产品包装物不良造成损害。
3.2.9 产品运输缺乏防护或防护不当，造成数量折损或品质异常。
3.2.10 生产单位不能按时完成生产而造成交货延误。
3.2.11 产品包装不能按时完成造成交货延误。
3.2.12 物流运输不能按时到达造成交货延误。
3.2.13业务部门对客户的正当需求未予解决或反馈。
3.2.14 业务部门对客户的投诉故意隐瞒或延误反馈。
3.3 其它经职能部门识别并予接受的客户投诉。
4、客户投诉处理的职责4.1业务部门职责4.1.1 负责接收与传递客户投诉信息。
4.1.2 负责详查客户投诉涉及产品的相关资料。
4.1.3 负责了解客诉客退要求及客户投诉理由的确认。
4.1.4 负责协助客户解决投诉中的急难问题并及时回复。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
客户投诉处理流程规范
客户投诉处理流程及规范一、目的为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生合作伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定《客户投诉处理流程及规范》。
二、适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。
三、职责1、客服部负责各种信息的收集、反馈和跟踪，并负责将客户投诉及时反馈到供应链中心，同时每月根据回访信息制作分析报告。
2、销售经理负责涉及销售部产品销售、服务态度、服务规范等的投诉处理，根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
3、业务经理负责解决服务中一般性投诉的处理。
特别是现场客户对公司服务质量、服务态度、服务规范、价格等方面的一般性投诉。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
4、财务经理负责财务部人员服务方面投诉的处理。
同时根据客服部的投诉反馈及时处理顾客投诉。
5、总经理负责对顾客投诉处理措施的最终确定，处理方案的决定，以及内部的责任处理等。
四、规范内容1、客户投诉的受理1.1 接到记录转交客服部，由客服部转交各责任部门1.1.1 除业务经理对日常维修服务中现场的投诉处理外，各部门或个人接到电话投诉或其他方式的投诉，需将记录客户的信息，并及时交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部进行详细的投诉内容的登记。
1.1.2 客服部将客户投诉信息登记到《客户投诉信息反馈单》上，并根据投诉的部门或个人或事件分配到各责任部门。
1.1.3 各部门或个人在接到重大投诉（涉及到赔偿的投诉、与安全方面相关的投诉、损害金额大的投诉；短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的投诉；客户意见较大易造成不良影响的情况[如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等]、行业部门、工商部门等转交的投诉）必须立即交客服部，最迟不可以超过半个小时，由客服部登记后转交责任部门，并跟踪监督。
2024年度住宅小区物业管理服务标准化协议
2024年度住宅小区物业管理服务标准化协议本合同目录一览第一条物业管理服务范围与内容1.1 住宅小区公共区域的管理与维护1.2 物业设施设备的使用与维护1.3 绿化环境的维护与管理1.4 住宅小区公共安全的管理1.5 其他物业管理服务事项第二条物业管理服务标准2.1 公共区域卫生与清洁2.2 设施设备的正常运行与定期检查2.3 绿化环境的养护与美化2.4 公共安全设施的配置与维护2.5 客户服务与投诉处理第三条物业管理服务费用3.1 服务费用的计算与支付方式3.2 服务费用的调整机制3.3 费用支付的期限与违约金第四条物业管理服务人员配备4.1 物业管理人员的数量与资质要求4.2 物业管理人员的培训与考核4.3 物业管理人员的服务规范第五条合同的履行期限5.1 合同的开始履行日期5.2 合同的结束履行日期第六条合同的变更与解除6.1 合同变更的条件与程序6.2 合同解除的条件与程序第七条违约责任与赔偿7.1 物业管理方的违约行为7.2 业主的违约行为7.3 违约责任的认定与赔偿方式第八条争议解决方式8.1 双方协商解决8.2 提交仲裁机构仲裁8.3 向人民法院提起诉讼第九条合同的生效、终止与失效9.1 合同的生效条件9.2 合同终止的条件9.3 合同失效的条件第十条保密条款10.1 双方信息的保密义务10.2 保密信息的范围与期限10.3 违约保密条款的赔偿责任第十一条合同的附件11.1 住宅小区物业管理服务内容详细清单11.2 物业管理服务费用明细表11.3 物业管理服务人员资质证明文件第十二条双方的权利与义务12.1 物业管理方的权利与义务12.2 业主的权利与义务第十三条其他约定事项13.1 双方认为需要约定的其他事项第十四条合同的签字盖章14.1 合同甲方签字盖章14.2 合同乙方签字盖章14.3 合同签订日期第一部分：合同如下：第一条物业管理服务范围与内容1.1 住宅小区公共区域的管理与维护（1）公共区域包括：小区大门、广场、楼道、电梯、楼梯、阳台、小区花园、停车场等；（2）管理与维护内容包括：公共区域卫生清洁、公共设施设备的日常检查与维护、公共区域安全巡查等；1.2 物业设施设备的使用与维护（1）物业设施设备包括：供水供电系统、供排水系统、供暖系统、空调系统、消防系统、安防监控系统等；（2）使用与维护内容包括：设施设备的正常运行、定期检查、维修、更换等；1.3 绿化环境的维护与管理（1）绿化环境包括：小区内绿化带、公园、绿化景观等；（2）维护与管理内容包括：绿化植物的修剪、浇水、施肥、病虫害防治、绿化环境清洁等；1.4 住宅小区公共安全的管理（1）公共安全包括：小区内的治安、防火、防盗、突发事件应对等；（2）管理内容包括：公共安全设施的配置与维护、公共安全巡查、应急预案制定与实施等；1.5 其他物业管理服务事项（1）其他事项包括：物业服务中心的日常运营、业主咨询服务、投诉处理、社区活动组织等；（2）服务内容包括：提供便捷高效的物业服务、及时响应业主需求、营造和谐的社区氛围等。
物业 客户投诉、意见处理工作规程
1 客户意见/投诉分类1.1 A 级——重大投诉级1.1.1 主要针对因我方管理失误、工作失职及渗水、裂缝等影响客户正常生活，有可能引起法律责任的问题。
1.1.2 处理要求：a.汇报上级；b.分析预见同类问题涉及面及问题有可能造成的不良后果；c.听取领导指示或征询专业意见；d.制定具体方案后报上级领导。
1.2 B 级——群体投诉级1.2.1 多位（5位以上）客户投诉，已经或可能产生不良舆论（包括在互联网上）或对公司形象造成负面影响的问题。
1.2.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.3 C 级——一般性投诉级1.3.1 主要针对管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的投诉问题。
1.3.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.听取领导指示或征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.4 D 级——群体意见级1.4.1 多位（5位以上）客户针对项目状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的意见。
1.4.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见；c.制定具体方案后报上级领导。
1.5 E 级——一般意见咨询级1.5.1 相关部门职能范围内可回复处理的客户个性意见、建议、咨询。
1.5.2 处理要求：a.接受人员及时向相关部门进行调查；b.征询专业意见及解决措施。
2 处理程序2.1 客服中心（前台）值班人员接到客户口头、书面意见/投诉后，应先填写《客户投诉记录表》，若能立即处理的则应立即处理，若不能立即处理的则应将客户要求回复的时间记录下来，并将《客户投诉情况记录表》转交客服班长/主管。
2.2 客服班长/主管/经理应及时分析问题产生的原因，调查事件经过，分析判断意见/投诉是否有效。
若属于无效意见/投诉，在24小时内回访客户并做好解释工作；对有效意见/投诉进行分级判断并处理：2.2.1 A、B 级投诉应立即向客服主管/经理汇报，由客服主管重点跟进处理，要求每日与相关部门负责人沟通具体情况，并向项目经理汇报当日处理跟进情况，根据上级领导指示处理。
客户投诉案例及处理技巧
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。
客户投诉案例及处理技巧
案例四 员工号是我们的标志
2005年9月18日，有一名女乘客到票务处 充值，因打印机反应较慢，乘客又赶时间。 充完值后看到售票员未戴员工号，顺口问了 一句“你的员工号呢?”。售票员直接回答 “我没员工号”，对此，乘客很不满引起了 投诉：地铁是一个服务行业，员工没有员工 号？
案例八 点评
• 1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
• 2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐厅 吃饭外，有否到别的地方吃过东西？
• 然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详细地址 及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到 正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的食物所引起的（在接 到客人电话时就应及时通知餐厅保留客人昨晚的就餐菜单）。
客户投诉案例及处理技巧
案例六 晚到未能入住的客人
• 6月8日，23:45分，路桥公司预订客人张先生到前台要求办理入住手续 。因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满，并称他的飞机 晚点，而他是酒店的常客，未有预订不到的不良记录，对于晚到而不为 他保留房间，张先生称非常失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大 堂副理向接待员了解了情况，接待员讲客人确定最后到达的时间是 23:00，在最后到达时间过后客人仍未到店，而当晚也有许多未预订而 要求入住的客人未能满足，直到23:30分，在一位熟客的一再要求下， 且在23:00-23:30分没能联系上张先生的情况下，决定将剩余的一间房 出售给该熟客。
客户投诉处理规程中英文版 Customer Complaint Guideline
XXXXX有限公司/ Tigers Co., Ltd.客户投诉处理程序Customer Complaint SOP1.0目的Purpose:建立一个客户投诉处理的系统以确保所有客户投诉得到及时有效的处理，并采取有效的纠正与预防措施，及时消除产品质量、包装、服务等造成的负面影响，防止类似情况再次发生，提高公司的管理水平和信誉，维护客户利益、提高顾客满意度。
The purpose of this procedure is to establish a system to handle customer complaints toensure that all customer complaints are handled properly and effectively. By effectivecorrective actions and prevention methods, TIGERS is able to eliminate negative impacts caused by product quality, package, service etc, and avoid similar situation happening again.Thus it ensures customer benefits and improves customer satisfaction.2.0 适用范围Applicable Scope:本程序适用于TIGERS所有客户投诉的处理。
This procedure is applicable to all customer complaints handling in TIGERS。
3.0 定义Definition:N/A4. 0 职责Responsibility4.1 销售部负责客户投诉的接收投诉、初步评估、组织其它部门进行会研、汇总各部门纠正措施与并提供反馈。
客户服务管理客户投诉岗位工作明细
各项工作顺利 进 行，客户满意度 评价达到 分
2．落实客户对公司产品、服务及其他方面的投诉并予以妥善解决 投诉处理
3．负责重大或特殊投诉事件的受理及跟踪处理
客户投诉解决 率 达到 %
客户投诉解决 率 达到 %
4．督促完成各类工作报表的制定及上报、汇总、统计工作，分析各类投 诉，便于公司制定相应措施和解决方案
客户服务管理客户投诉岗位工作明细
（一）客户投诉主管工作明细表
工 度 的制定
1．协助客户服务部经理制定客户投诉管理制度、投诉处理流程与工作标 准
2．制定的规章制度、流程及标准经领导审批通过后组织实施
客户投诉管理 制 度及其相关流 程
各项规章制度 得 到全面执行
1．组织人员处理客户咨询、投诉、电话回访等各项客户服务业务
客户投诉解决 率 达到 %
《投诉处理结 果 报告表》
相关报表编制 及时
资料归档及时、完
备
各类工作报表
（二）客户投诉专员工作明细表
工作大项
工作细化
1．负责对客户投诉事件进行登记并受理 投诉处理
2．在投诉处理过程中与相关部门进行协调，及时解决客户投诉
3．将投诉处理结果提交到公司相关部门
编制报表 编制《投诉报表》和《投诉分析报告》，为改进客户服务提供支持
资料管理 投诉资料的归档管理
目标与成果 《客户投诉记 录 表》
投诉系统处理操作规范
1.4 被投诉人信息录诉人信息录入操作规范： 分公司投诉管理岗在流转投诉件的过程中，由于对被投诉人信息了解不全面， 1、分公司投诉管理岗在流转投诉件的过程中，由于对被投诉人信息了解不全面，所 以投诉处理人需要务必首先对被投诉人进行“信息修正” 点击“被投诉人姓名（ 以投诉处理人需要务必首先对被投诉人进行“信息修正”，点击“被投诉人姓名（修 按钮后，系统自动弹出一对话框，在对话框“姓名（中文） 正）”按钮后，系统自动弹出一对话框，在对话框“姓名（中文）”输入正确的被投 诉人中文名字，点击“查询” 然后选择此中文名下被投诉人正确的“UM编码 即可。 编码” 诉人中文名字，点击“查询”，然后选择此中文名下被投诉人正确的“UM编码”即可。 正确选择“被投诉人类型” 被投诉部门” 2、正确选择“被投诉人类型”，“被投诉部门”；在被投诉原因中正确选择三个必 6 填项。对于以上几项不经核实任意填写的分公司会给予全辖通报处理。 填项。对于以上几项不经核实任意填写的分公司会给予全辖通报处理。
1.5 投诉落实情况填写规范
投诉落实情况规范： 投诉落实情况规范： 投诉处理人首先需对客户投诉内容进行详细了解， 1、投诉处理人首先需对客户投诉内容进行详细了解，对客户投诉的逐个事项进行归 纳整理，在落实案件实际情况时要对每个投诉事项进行调查落实， 纳整理，在落实案件实际情况时要对每个投诉事项进行调查落实，不能出现对客户投 诉事项落实不全面的现象，例如此案例可以分为两个投诉事项，第一， 诉事项落实不全面的现象，例如此案例可以分为两个投诉事项，第一，客户对查勘员 现场处理情况不满意，第二，对查勘员的服务态度不满。 现场处理情况不满意，第二，对查勘员的服务态度不满。投诉处理人需对这两个事项 进行调查落实。 进行调查落实。 对客户内容做到详细了解后，投诉案件处理人需在第一时间联系客户， 2、对客户内容做到详细了解后，投诉案件处理人需在第一时间联系客户，详细了解 案件详细经过，做好客户的安抚解释工作。 案件详细经过，做好客户的安抚解释工作。