深圳神秘顾客调查的关注点-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查的访问方法神秘顾客项目变化比较多，进行有效的分类看起来不大容易，但是为了比较和分析的方便，适当的根据一些标准进行分类还是必要的，虽然这样的分类在具体的项目执行上看起来毫无意义。
1、实际用户全体验式：就是指能够亲历服务全程的神秘顾客访问方式。
这种方式需要的成本较高，但是执行难度最低，也最不容易被发现，而且挖掘的信息量也最大。
也就是说，这样的神秘顾客实际上就是实实在在地做了一次真实的消费者。
这种方式一般来说在一些餐饮网点的监测中应用较广泛，前述的“神秘顾客现场采购式”也是其中的一种。
一个项目是否采用这一方式，关键因素在于企业对所需信息的价值与实施成本之间的权衡。
2、实际用户部分体验式：就是以一种有真实消费需求者的身份，将服务全程中的关键环节或者是重点研究环节进行了体验和检测的神秘顾客访问方式。
相对而言，这种方式实现过程的成本要求比第一种要低，挖掘的信息量也比较大，但是操作难度会增加很多。
换言之，这样的神秘顾客可以说是部分参与的真实消费者。
3、潜在用户全体验式：这种访问方式以与被检测者之间的信息交流互动为主、实际的服务感受为辅，搜集信息涉及真实购买行为全过程。
它更侧重于考察被访者的服务态度、对业务知识的掌握程度等内容。
这种方式操作的隐蔽性较差，容易引起被检测对象的怀疑，难度较大，对神秘顾客访问实施者的技能要求也较高。
4、潜在用户部分体验式：与潜在用户全体验式相比，潜在用户部分体验式的主要区别在于搜集的信息集中于服务的部分环节，而不是针对服务全程。
5、隐身人式：这是一种单一使用观察法的神秘顾客访问方式，神秘顾客不参与也不影响服务过程的实施，只是观察并记录被检测对象的实际服务过程，因此这种方式的最佳状态就是神秘顾客要能够像空气一样存在而不被觉察，像摄影镜头一样真实而客观地加以记录。
还可以按照神秘顾客所承担的任务进行划分，因为神秘顾客在进行监测之前收到的指令任务有差别、目的就会不同，可以划分为明确任务型、半明确任务性和非明确任务型。
深圳神秘顾客调查的内容-上书房信息咨询
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深圳神秘顾客调查的内容
神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
神秘顾客调查的内容
第一、现场销售人员在某种程度上扮演着产品专家的角色。
所以神秘顾客调查的第一重点是考察现场销售人员的产品知识。
当然产品知识不仅包括产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优略势也是考察重点。
第二、由于耐用消费品的消费者对于购买产品时有售后服务的担心，所以销售人员对于企业背景和售后服务支持应该有一定的了解。
神秘顾客对企业的售中和售后服务可以起到很好监督作用。
第三、近年来耐用消费品的行业竞争异常激烈，主要表现在价格战非常严重，在耐用消费品行业各种形式的促销活动也层出不穷，所以现场销售人员应该能够清楚明了的解释企业的促销活动内容，同时了解竞争对手的卖场活动。
第四、对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
当然在神秘顾客调查的同时还可以收集相关的卖场信息，对于企业掌握零售卖场的情况非常有帮助。
为了使神秘顾客调查真正达到检查监督的作用，在设计该项目时应注意访问员要有计划的更换，以免被现场销售人员识破；另外神秘顾客到达卖场的时间应在高峰时间和低峰时间都有安排，才能全面检查到现场销售人员的服务状况。
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访-上书房信息咨询深圳神秘顾客调查：调查中的明访和暗访在很多情况下，可能是因为神秘两个字的原因吧，神秘顾客项目的操作很大程度上就是暗访的过程，我们也把神秘顾客的调查方式又称为“暗访”。
这看起来也无不妥，但是如果把神秘顾客仅仅等同与暗访，或者说神秘顾客的访问只能是暗访，那就值得商榷了。
调查访问有两种方式：一种是明察，就是正面的了解情况，直截了当的观察、询问，通过这样的方式来得到事件的来龙去脉和事件形成的整个过程，由此做出实事求是的乃至正确的分析与判断，比如我们传统的面访调查、电话访问等等；另一种就是暗访，调查者不透露自己的身份或躲藏在暗处进行观察、监听甚至询问，以此在被调查者无防备的情况下来获得真实可靠的信息。
在普通人的印象中，明察就是官僚干部们前呼后拥、居高临下、鹤立鸡群，按照已经事先安排好的节目“认真”走访“仔细”观察，“跟着轮子转，隔着玻璃看”，听不到应该听到的真话，看不到应该看到的实情。
而暗访有利于了解真实情况，暗访体现了实事求是的作风，使被查对象想做手脚而不能，想搞对策而不及，因此不易被假象蒙蔽，便于获得真实可靠的情况。
在现在的新闻采访中，很多要揭示真相曝光丑闻的采访都要进行暗访，甚至是类似于间谍方式的暗访。
“明察暗访”自古就是一个名词，不管是需要明察还是需要暗访，都应该根据实际情况来选择，在很多时候需要两者的配合才能发挥最大的效力。
首先，明察容易操作，也很少抵触情绪。
在一个单位里，制定了制度、颁布的服务规范，全体一致就需要遵守，这时候明察是必不可少的。
只有明察，方可现实说法、教育众人，起到示范推广的目的。
决策者通过明察，才能统筹企业文化与经营相协调。
通过明察，亲临服务现场，切身感受到服务环境与难度，才能从政策上、资金上对服务环节加强支持与管理。
只有通过明察，把握存在的问题和症结，抓住主要矛盾痛下决心加以解决，才能产生牵一发而动全身的效果，在全局上改进服务管理水平，实现在发展中改进，在改进中发展。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客资讯信息-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客资讯信息 神秘顾客的定义神秘顾客事实上是营销学中的一个概念，指第三方公司的人员，以普通消费者的身份，到客户公司制定的销售终端或服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，并把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现终端不足的一种市场监督机制。
神秘顾客的培训与认证在开始工作前，你需要用一段时间参加培训，并且要通过考试。
这个过程应该不会超过两小时，相当有趣。
培训过程中，你不需要任何购买或支付任何费用。
它是完全基于网络的，除了计算机设备、网络浏览器和互联网连接，不需要其他设备。
经过初步培训，你可以在自己的地区选择客户，当然你需要经过审核或特定项目的培训，之后你就可以去进行神秘顾客项目。
由于这些“特殊的消费者”与普通的消费者没有区别，不容易引起服务或销售终端人员的察觉，非常神秘，所以行业内把这些特殊的顾客称为神秘顾客。
以第三方的角色出现，与公司、受访终端没有直接或间接的联系，能保证抽查的公正和公平，同时还能帮助客户从这些繁琐的监督事项中解脱出来，节省时间和精力。
由于需要调查人员假扮成顾客，接受服务，记录并反馈。
因此为了保证调查的质量，神秘顾客在进行暗访调查之前要经过一系列的筛选和培训，合格之后才能正式开始神秘顾客的工作。
神秘顾客需要了解什么？虽然神秘购物的乐趣无穷，但它却是一项非常严肃的工作。
一般来讲，神秘顾客会在完成工作后的60天后收到应有的报酬。
神秘顾客通常是独立的个体，为自由职业者。
神秘顾客要不断的提升自身的专业水准，因为在大、中型城市里神秘顾客的竞争是非常激烈的。
成为神秘顾客需要具备什么条件？任何人都可以成为神秘顾客，但并不是每个人都适合做神秘顾客。
成为一名神秘顾客需要具备敏锐的捕捉能力；超凡的记忆；耐心的性格；守信的本质；出色的写作和语言沟通的能力；良好的时间安排能力；善于自我鼓励的精神；丰富的解决冲突和争执的经验；严格遵守最终期限的责任心；对生活和购物的热情。
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
深圳神秘顾客：酒店神秘顾客调查报告结果显示，酒店主动服务意识增强、住宿新业态快速发展，服务人员提供“走动式服务”、敬语服务、创新的个性化服务增多。
酒店硬件、软件设施更注重提升宾客满意度和舒适度。
同时，酒店迎接进口博览会及金秋旅游旺季气氛浓厚，多家酒店新增路线地图、电子信息栏等服务，为中外游客提供更完善的服务。
不过，对标全球一流标准，工作组也捉到一些“虫”，分为安全类、客房类、预订类、服务类四个方面，包括国际知名品牌朗廷、喜来登、香格里拉等旗下酒店也被发现存在瑕疵。
首先，约有三分之一的受访酒店或多或少存在安全隐患，例如分别存在应急手电筒故障、客房插座面板未加固易脱落、客房防盗锁扣缺失、应急安全通道乱堆杂物、无障碍通道处乱停车、部分区域施工警示隔离措施不完善等问题。
还有一些安全细节可能被忽视：例如，一家位于上海虹桥地区的高星级酒店免费提供的散装茶包没有标明生产日期;一家经济型酒店楼道里仍留有施工材料。
其次，酒店部分在线预订功能无法正常使用，预订环节服务细节有待进一步完善。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
再次，除了有受访酒店出现客房角落、床铺清理不到位等问题，个别酒店存在中英文双语服务标识有误或更新滞后、灯具故障等情况。
客房环境清理和设施设备维护的频次需加大。
另外，部分酒店服务不够规范化、人性化，影响宾客体验。
例如，一家位于静安区的国际品牌酒店大堂工作人员未主动为残疾人士提供帮助;另一家位于外滩的高端酒店推迟客人办理入住时间;个别酒店的工作人员在为宾客提供服务时进食或者闲聊。
对上述问题“零容忍”，工作组将把暗访中各酒店存在的具体问题无论大小均精确反馈给该酒店，督促其尽快整改。
深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：食品中的神秘顾客调查
神秘顾客是指由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，岁事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。
而食品零售行业的神秘顾客所发挥的作用集中在找出客户的问题所在，提出改进方案，改善门店管理。
中国的食品业界已经逐渐成了企业自检、工商部门监察、第三方商检和社会监督四道网络保障食品安全。
越来越多的大型零售终端通过邀请第三方检测机构以神秘顾客的形式，凭借其在食品领域内的卓越技能，发现供应链中的漏洞和疏失之处。
神秘顾客调查的方法
1.神秘顾客调查手段多元化；
2.神秘顾客检测的视角不断延伸；
3.神秘顾客项目质量得到逐步提高；
4.神秘顾客检测更加关注服务的内涵；
5.神秘顾客检测的研究水平不断提高，结果应用更加广泛有效。
神秘顾客的特点
1.专业性：神秘顾客都是由训练有素的专业人员组成，每个成员都至少执行过三个不同的项目；
2.务实性：专业的眼光，通俗的语言，切实可行的建议，而非空泛的指标；
3.及时性：采用统一标准，轮换访问，记录详细的访问情况，时间精确到分，典型事例拍照、摄像、录音；
4.增值性：针对暗访中存在的不同问题，及时指出。
同时不定期对服务人员进行业务技能、服务技能、服务规范的培训；
5.可行性：根据访问结果和现实状况，提出行之有效的建议。
神秘顾客的步骤
1.确定访问的目标，调查指标，实施调查；
2.采用因素重要推导，横向，纵向数据比较等研究方法确定分析、判断当前状况，分析优势。
劣势及原因。
3.根据公司整体策略决定整体调整步骤，以突出优势，改进劣势；
4.客户服务等相关部门，落实实施改进策略。
深圳超市神秘顾客调查的作用-上书房信息咨询
深圳超市神秘顾客调查的作用神秘顾客调查主要是为了解决超市等卖场面临的两个难题：一是销售终端管理难。
分布在各个城市的卖场无法由总部直接掌控。
在执行层层分级管理的体制后，总部往往难以制约企业在各地区的派出机构，常见的问题如促销员的管理费用、卖场柜台灯箱费用等难以控制，甚至出现虚报、瞒报费用的情况。
此外还存在企业重金制定的LOGO、标准字、标准色等CT 规则被随意更改的情况，不利于企业品牌形象的树立。
二是促销活动执行难。
通过神秘顾客调查的方法调查企业总部规划的各种促销活动，发现各地卖场出现的各种问题，如主推产品不如过期处理产品更受重视、重点商品价格不统一、赠品不统一等问题，这些问题都影响到了企业的全盘计划。
总部往往只能根据各地上报的报表来处理问题，几乎处于两眼一抹黑的状况。
而总部派员出差观察，则存在人情干扰、人手精力有限、各地事先有准备应付视察等原因，导致无法获得最真实信息。
神秘顾客在对受测对象的检测中，是以第三方身份出现的，这样可以保证检测过程和检查结果的客观性、公正性、保密性。
神秘顾客调查是一个监督执行的项目，一个好的神秘顾客调查项目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，有立竿见影的效果。
往往通过一到两个月的全国范围内的神秘顾客调查，即会对卖场管理有较大改观。
神秘顾客调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时还可以通过汇总特定地区的零售卖场表现来调整企业的下一步计划。
例如，当发现某个地区的促销人员产品知识薄弱时，及时的产品培训会对你的销售起到助推的作用。
神秘顾客的作用通过神秘顾客调查可以弥补企业内部管理过程中的不足，在购买商品和消费服务时，他们以中立的身份，所观察到的是服务人员最真实的工作状态。
具体而言，神秘顾客有如下几个方面的作用：1．神秘顾客的暗访监督，在与奖罚制度结合以后，带给服务人员无形的压力，引发他们主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，促使其为顾客提供优质的服务，而且持续的时间较长；2.神秘顾客可以从顾客的角度，及时发现、改正商品和服务中的不足，提高客户满意度，留住老顾客，发展新顾客；3.神秘顾客的监督可以加大企业的监督管理机制，可以改进服务人员的服务态度，加强内部管理，提供培训效果的基准；4.神秘顾客在与服务人员的接触过程中，可以听到员工对企业和管理者“不满的声音”，帮助管理者查找管理中的不足，改善员工的工作环境和条件，拉近员工与企业和管理者之间的距离，增强企业的凝聚力；5．通过神秘顾客对竞争对手的检查，了解与竞争对手相比的服务优势和差距；6.通过神秘顾客发现的问题，系统地分析深层次的原因，能够提升管理方法，完善管理制度，从而增强企业竞争力。
深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项
深圳神秘顾客调查实施流程与注意事项——上书房信息咨询整理（注：资料来源于网络整理，转载请联系原著作者）神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。
这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。
包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。
帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。
“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。
一、神秘顾客调查操作流程（1）进入餐厅前1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；2、核对路线表，确认访问地点无误；3、记录检测时间，精确到分钟；4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。
（2）进入餐厅后1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；3、观察周围顾客的情况。
（3）餐厅神秘顾客检测内容1、餐厅背景资料的检测2、餐厅人员精神面貌、仪容仪表检测3、餐厅环境、清洁方面的检查4、餐厅服务质量的检测5、餐厅整体满意度评价6、排队等候时间内所需要进行的检测项目：①从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；②如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；③时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；④如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
7、收款员接待你时的用语与表情检测8、离开餐厅和问卷的填写二、神秘顾客调查的注意事项实施神秘顾客调查不如想象的简单，施过程需这几点一定要注意：1、待检查店铺的选取全国性连锁品牌的调查管理需要最为强烈，但针对实际情况覆盖所有区域实施困难，性价比高的神秘顾客调查在一期项目中实现最优化。
深圳神神秘顾客调查：神秘顾客调查过程中的“望闻问切”-上书房信息咨询
深圳神神秘顾客调查：神秘顾客调查过程中的“望闻问切”“望闻问切”是中医常用的诊断方法，之所以几千年来一直长盛不衰，就是因为它是从立体的角度，多方面对病人进行剖析，能综合的反映出人的病体特征，从而得出正确的结论，同样，在我们神秘顾客访问的实践中，完全可以借鉴中医的这种诊断方式，对服务质量和管理水平进行合理的评判。
望望者，看形色也。
望，顾名思义就是观察，思考。
神秘顾客是双重角色的扮演，不仅是一个普通的消费者身份，而且是一个有目的性的观察员。
即要隐瞒自己的身份，实际投入客户服务中进行观察调查。
观察的内容一般包括场所硬件及人员软件两主要方面。
访问员先观察周边环境，按照具体环境情况想好观察的方法。
如果观察地点较小，为免被观察人员怀疑，可以与其他消费者一起进入；在观察地点没人的时候，可以先由外围环境观察，再到内部环境。
还要掌握一定的观察技巧，首先按实际环境确定最佳的观察顺序，以便进行有条理及完整的观察记录；其次得记清楚观察的任务；再次观察调查应注意采用适当的记录技术，准确、及时地记下转眼即逝的宝贵信息及事项，能加快调查工作的进程，配合录音录像设备效果更好。
观察时候要特别注意不要四处张望、左顾右盼，很容易被察觉而造成身份暴露，特别是在需要较长时间停留在观察环境中的时候。
望的要点：眼观四方，仔细观察，多方求证，从中甄别。
闻闻者，听声音也。
在神秘顾客访问中，闻，主要是在与对方的交流当中，通过聆听对方的叙述，从中了解对方情况，还可能是通过旁听服务人员与其他顾客的交谈来进行判断。
访问员可以通过聆听，判断服务人员是不是正确回答了问题？礼仪方面是否符合规范？是否使用了服务忌语？通过这些基本内容可以对服务人员的专业素养、能力水平进行一个初步的判断，记录下来以后也能够给神秘顾客研究者提供重要参考。
听也是需要技巧的，正如观察需要技巧一样。
访问员要善于发现需要认真聆听的内容，并且采取切实可行的方式来听，免得暴露身份。
遇到突发事件的时候要敏感察觉，随机进行记录。
深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客与满意度调查有哪些联系？神秘顾客调查，即由经过严格培训的调查员，在指定的时间里扮演成顾客，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，对事先设计的包括硬件、软件和人员服务等一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式，包括上书房信息咨询各调查范围内的整体环境、所有为顾客服务的相关人员，这种检测是以客户的体验为中心，涉及客户服务的各个“触点”的全方位评估。
顾客满意度是指一个人通过对一个产品的可感知效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
当商品的实际消费效果达到消费者的预期时，就导致了满意，否则，则会导致客户不满意.顾客满意是一种期望（或者说预期）与可感知效果比较的结果，它是一种顾客心理反应，而不是一种行为.神秘顾客与满意度调查相结合随着生产导向到市场导向的转变，由产品导向向客户导向转变的营销理念也逐渐深入发展起来了。
对顾客的满意状况的了解成为每个公司的必然要求。
而如何去测量客户的满意度状况就成为关键的问题。
神秘顾客调研与顾客满意度测评是研究顾客满意状况的两种最常用的方法，但这两种方法又有各自不同的特点，适用于不同的场合，又可相互补充，相互支持。
神秘顾客调研与顾客满意度测评的联系（1）神秘顾客调研与顾客满意度测评作为研究客户满意状况的两种方法，它们是可以互相支持，互为补充的。
通过顾客满意度测评可以找到客户不满意的方面，监督销售及服务网点硬件环境及服务质量，及时发现并改正网点服务不足，提高顾客满意度，留住老顾客，发展新顾客；神秘顾客调研又可以找到顾客不满意的原因。
两者相互配合由表及里从而可以找到彻底改进服务质量的措施和方法。
(2)在实施了神秘顾客调研后，找出了服务流程的薄弱环节，对这些薄弱环节进行改进后，可以运用顾客满意度测评对改进的服务流程再进行测评，看改进后的流程是否有效果。
(3)神秘顾客检测是对于企业提供服务过程中的服务质量的研究，而客户满意度研究的客户对于企业服务的结果的研究。
深圳银行神秘顾客调查重点内容-上书房信息咨询
深圳银行神秘顾客调查重点内容神秘人检查的内容各行根据自身的情况每年都在不断的优化与完善，且均有所不同，为了让大家更清楚了解神秘人检查的重要内容，笔者以中国银行业协会印发的银协发《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS10003.0）》文件为标准，对其中神秘人检查的重要内容，即最易扣分处，也是的近几年各行持续存的难点问题做重点解析，供大家参考。
（一）硬环境（硬件）最易扣分指标银行网点环境整体分内外环境和自助区环境，硬件环境（包括功能分区）测评指标的设定包括四部分。
硬件设施设备配备完善最易扣分的是《意见薄》不按要求放在显眼位置，扣分率多达56.3%，神秘人检查时一般会在咨询台、填单台、高柜或柱子上寻找，而部分银行网点则将其压在某些文件下导致无配备《意见薄》被扣分。
配备的设施设备要保持正常运行其中饮用水机无水或断电或无纸杯或纸杯数量不充足导致扣分，自助服务设备、LED 显示屏、电子银行体验区电子设备故障或不开启导致扣分，此类问题扣分率达45.9%。
对于不能正常运行的设施设备只要履行规范的告知义务则不会被扣分，规范的告知义务主要是指有规范的告知牌，如“设备故障暂停使用”或“设备维护中暂停使用”需要有挂式或立式牌子，而非手写在一张纸上或电脑打印出来粘贴在相应设备上，定会被扣有裸贴或乱张贴，即扣标识标牌张贴不规范指标得分；另客服或投诉电话不能正常使用扣分率也达到了38.7%，这一类问题在城郊结合网点和县域、农村网点较常见，笔者曾在为某行做专家体验时发现有的网点为了降低客户电话投诉率，将投诉电话设置了一个开关，即在迎检时按一下开关电话则通，平常则关掉开关的情况，而神秘人检查会在最后离开网点时去试用，此问题需要解决须切实提高服务品质来降低投诉率，切断客户单一投诉渠道非明智之举。
对所有设施设备（功能区域）卫生的维护这一点是扣分率多达63.5%，其中易扣分的一是网点外三米内有烟头、树叶、纸屑或小广告，二是网点内柜台或咨询台上有饮料瓶、纸杯或纸屑，地面某处有纸屑，绿叶上有灰尘或枯叶，自助服务区有烟头或纸屑被扣分也较多。
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：神秘顾客调查和隐私保护任何的神秘顾客行为都不允许侵犯客户企业的隐私与被检测者的个人隐私，不能让被检测者因为神秘顾客的检测而受到社会或者公众的打扰。
作为神秘顾客执行的第三方公司和委托方公司都应该采取必要的措施来防止出现侵犯个人隐私的情况发生。
第一，作为委托方的公司应该务必告知所有员工可能将在其所在机构进行神秘购物研究的消息，并对由此可能进行的管理行为做出说明。
1、公司务必使所有员工清楚了解此研究项目的目的与研究结果的潜在用途。
2、如果报告内容有可能是基于被调查方的独立分支机构或店铺的基础之上，或者在调查的过程中，个人的姓名会被用录音或录像的形式记录下来，则必须将以上信息告知受测方员工。
3、员工奖励计划是否会全部或部分地参考神秘购物的研究结果这一点必须使所有员工清楚地了解。
4、这些告知内容可以被写入劳动合同或员工手册，也可以其他方式直接告知员工本人。
应该告知员工调查覆盖的范围，但是，不必告知其调查考评执行的确切时间、调查覆盖的确切方面以及采用的神秘顾客类型及特征。
5、告知公司员工检测机构神秘顾客项目的汇报形式与信息沟通渠道。
6、告知公司员工神秘顾客的招募及培训等基本内容。
7、如果在神秘顾客项目主体计划开始执行前需要进行少数神秘顾客的试访，则应该告知被检测方的相关员工。
若实际操作过程中无法做到这一点，则要保证被测员工不能在试访结果中被识别出来。
8、神秘购物调查的结果不足以作为对员工进行惩罚的唯一理由。
神秘顾客调查的目的应为提升顾客服务水平，以及通过培训与激励措施促进员工自身的发展。
第二、作为神秘顾客项目执行的第三方机构也应该制定完善的规章制定，保证被检测员工隐私不被侵犯。
1、在被检测方公司就员工被公开其身份信息可能造成的影响问题和相关员工进行适当沟通并告知后，第三方机构由神秘顾客检测得到的录像、录音中所记录的员工姓名、编号或与其有关的身份信息才可被公开，但是在公开过程中要严格限制在合适公开的范围内。
深圳快递NPS口碑神秘顾客调查-上书房信息咨询
深圳快递NPS口碑神秘顾客调查一、深圳快递NPS口碑指数排名：本次快递调查在全市十个辖区对深圳十家快递品牌，调查共计1003个消费者，剔除“拒访、不符合被访条件、未完成全部题目”等不合格问卷，共收集2338个有效样本。
其中2138条NPS口碑推荐数据，200份神秘顾客数据（含寄件快递100份，收件快递100份）。
在本次调研中，深圳市快递NPS口碑推荐平均值为11.2分。
前五名依次为顺丰速运15.7、邮政EMS14.9、德邦快递13.7、韵达快递10.7、宅急送10.7。
二、快递品牌NPS口碑推荐整体情况本次NPS口碑推荐调查从价格、安全性、投递（派件）服务、服务态度、品牌形象和揽收（受理及发件）服务、售后服务、操作便捷性、客服热线服务、增值服务等10个维度近70个因素进行考察。
深圳快递品牌NPS推荐原因排名前五的比重共是64.7%，其中价格是第一名，推荐比重15%，价格中主要影响推荐的原因在于价格透明、咨询费用与业务员实际收费一致和价格合理三个方面。
快递品牌不推荐原因最低的是增值服务，比重1.5%，主要原因是消费者未接触过快递公司的增值服务，大多快递品牌缺少增值服务或增值服务定位不清晰。
三、深圳快递神秘顾客指数排名：在神秘顾客体验式服务暗访中，体验平均指数为59.73分。
顺丰速运以87.55分的体验指数排名第一；其次是德邦快递，体验指数为81.42分；第三名是邮政EMS，体验指数为78.38分。
在十个品牌快递中，达到平均体验指数值的有4个品牌。
其中，NPS口碑推荐与神秘顾客体验服务评价中，排名前三的均是顺丰速运、EMS与德邦快递。
顺丰速运无论是NPS口碑推荐还是神秘顾客调查指数均排名第一。
四、快递品牌神秘顾客体验整体情况本次针对快递品牌下单便捷性、揽收服务、网点情况、收件标准、运输服务、派件服务、收费情况和品牌服务这八个服务环节进行暗访体验。
在本次神秘顾客调查中，关于下单后三小时取件、身份证核对及提供发票主要有顺丰速运、邮政EMS、德邦快递及宅急送能做到，而派件代收授权均只有少数快递员有做到。
神秘顾客调查应注意哪些问题-上书房信息咨询
神秘顾客调查应注意哪些问题？神秘顾客调查是市场调研行业中信息资料获取最为精准的服务项目之一，这种方式的被检查对象事先无法知道谁是神秘顾客，所以客观存在的实际问题能够更加真实准确的反映出来，主要应用于耐用消费品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查，那么“神秘顾客”在做神秘调查的时候应注意哪些方法呢？1、企业员工自身心态的调整服务行业本身就是为顾客提供更好的服务，因此企业需要让员工意识到安插“神秘顾客”的目的是希望对于其优质服务得到更好的奖励和推广，而并非是发现其错误，改变其出发点以及员工的心态问题；2、调查公司应引起重视“神秘顾客”其本身是要经过严格的培训和筛选，因为“神秘顾客”的目的就是为了企业更好决策提供企业想得到的信息资料，但是这在现今很多不正规的调查公司为了省钱省事，设计些不正规、没深度内涵的调查表，招聘未经培训、素质不过硬的人就去当“神秘顾客”，得到的只有表面的信息，甚至与企业预期想得到的信息不符；3、要给“神秘顾客”自由购买的权利“神秘顾客”一定要有权自己选择是否在销售人员那里买或者不买产品。
如果委托企业并未授权让“神秘顾客”购买产品，那么在咨询产品质量、性能、价格等各方面都会显得底气不足，而且销售人员看其并不是真的想要购买，同时又要接待其他顾客的话，就有可能出现敷衍的态度，那么委托企业依然得不到其想得到的信息，一切都只是徒劳；4、不同的调查项目需要不同的“神秘顾客”有的项目适合男性“神秘顾客”，有的适合女性，如果让男性去买化妆品，询问过多，也会让人奇怪，询问过少也得不到有价值的信息；5、成为神秘顾客的必备条件并不是所有人都适合做“神秘顾客”，其需要敏锐的捕捉能力，调查过程中要耐心、守信、善于自我鼓励的精神、丰富的解决冲突和争执的经验以及对生活和购物有足够的热情。
随着市场竞争化的加剧，企业之间的价格之战已经逐渐演化为以服务为主的软性竞争，服务的满意程度成为顾客评定产品好坏的一个重要指标。
深圳神秘顾客调查：基于神秘顾客的中移动营业厅服务质量提升研究-上书房信息咨询
深圳神秘顾客调查：基于神秘顾客的中移动营业厅服务质量提升研究如何对营业厅的服务质量进行客观、准确的评价就成了更加关心的一个重要问题，聘请神秘顾客，通过神秘顾客对营业厅服务质量进行评价就是一种可选的方法。
移动公司通过营业厅暗访来了解营业厅的服务现状和客户感知，并有效地促进服务人员主动提高自身的业务素质、服务技能和服务态度，及时发现服务中的短木板，不断提高客户的满意度和营业厅的整体服务质量。
一、神秘顾客的定义及其意义所谓神秘顾客？神秘顾客是第三方公司的人员，以普通顾客的身份，到客户公司指定的销售终端，通过购买产品、产品询问等行为，抽查销售终端人员的真实表现，运用专业的记录工具，准确记录受访人员的现场表现，把这些信息完整地反馈给客户，帮助客户发现销售终端的不足。
用一个形象的比喻：“神秘顾客”就像一只“森林中的啄木鸟”从大树中把害虫找出来，保证大树的健康成长。
大部分的不满意顾客是沉默的，那些来申诉的顾客通常又有把问题扩大化的倾向。
而且一般的客户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因。
自然顾客的反映，无论是对顾客满意度的研究或者是客户投诉，一般只是代表了某些片段信息。
而神秘顾客是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节。
对于扮演神秘顾客访问员的要求相对是比较高的。
通过“神秘顾客”的检测可以对窗口性行业的营业环境、服务人员的服务态度、业务素质和技能进行评估和考核，从而达到改进内部服务管理的质量，提高顾客满意度。
目前，它被广泛应用于电信、银行、汽车、食品、餐饮、医院、旅游、运输等服务性行业。
二、实施神秘顾客检测前某市营业厅服务水平1．外部环境：营业厅外部墙面有的被涂上办假证的电话号码，宣传条幅不整洁或有破损，较大营业厅门前有大量的小商小贩，严重影响着移动营业厅的形象。
内部环境：照明有坏损；地面、天花板、台席、楼梯等不清洁；空调设备不能很好利用，大热天营业厅不开空调，温度很高；各类标识牌（禁吸烟标志、移动小课堂等）缺失；影像设备不开放或没有播放移动业务宣传片，宣传资料摆放不整齐，种类不齐全甚至有过期的宣传资料。
长租公寓神秘顾客调查报告-上书房信息咨询
长租公寓神秘顾客调查报告据调查，少数长租公寓中介服务商存在向租客隐瞒或误导贷款问题，将贷款风险转嫁给租客，租客个人征信可能受到损害。
暗访调查过程中，某公寓业务员在确定暗访员采用月付这一支付方式后，在多次接触中均未主动说明月付分期是贷款。
“业务员在签订合同前均存在隐瞒和误导的嫌疑。
业务员只说类似于手机分期，在暗访员一再追问后，其拨通主管电话，暗访员对主管反复追问才明确回复是贷款。
”深圳市消委会表示，市消委会查阅该长租公寓中介服务商合同，发现存在合同正文对贷款无明确告知问题。
该长租公寓中介服务商在合同正文部分，对贷款事项均未提及。
“租金贷属于小额信用贷，即使按时还款，还是可能对以后购房、买车或创业贷款会产生影响，且征信都可以查到贷款记录。
”深圳某公寓管理人员说，公寓方跟租户签订合同时，租户需要绑定某贷款平台的APP，用以每月交租。
该管理人员认为，不少租客是被动接受租金贷的，甚至有些公寓方骗租客说该平台是公司的，仅用于交房租。
此外，调查发现，少数长租公寓中介服务商在定金协议、合同解除条款和违约责任条款存在不对等，如定金协议违规条款不对等，定金罚则只对租客不对中介；解除合同的条件不对等，一旦发生纠纷，消费者的合法权益难以得到保证。
在“租金变贷款”的背后，由长租公寓衍生出的金融风险同样需要警惕。
深圳市消委会的调查显示，少数长租公寓中介服务商自行或与其他贷款机构合作，使用租客信息签署贷款合同，将贷款资金扩充为资金池，不断进行租客和房东的资金和期限错配。
上书房信息咨询成立了神秘顾客研究中心，提供神秘顾客调查服务十年之久，拥有一流的专业调研执行团队，并为电信IT营业厅、银行网点、快消品超市、汽车4s店、商场展柜、连锁店、药店、公共服务业、房地产等众多服务行业提供精准有效的神秘顾客调查服务。
赢得了广大客户的认可和支持。
“这实际上成为一种隐性的预付式消费，公寓中介服务商沉淀的大量资金未被有效监管，比传统的预付式消费更加具有隐蔽性和欺骗性。
上书房信息咨询：连锁酒店如何巧妙设计神秘顾客调查指标
连锁酒店如何巧妙设计神秘顾客调查指标在如今竞争激烈的酒店行业中，连锁酒店若想从众多对手中脱颖而出，必须在服务质量上持续追求卓越。
而神秘顾客调查作为一种高效的服务质量监控手段，已经成为连锁酒店提升服务品质的关键武器。
那么，连锁酒店应该如何巧妙设计神秘顾客调查指标，以实现服务升级呢？深圳神秘顾客（SMS)凭借丰富的实践经验，为大家揭秘这一新篇章。
首先，连锁酒店要明确神秘顾客调查的核心目的。
是为了评估员工的服务态度、检查酒店的硬件设施，还是为了深入了解顾客对酒店整体体验的满意度？明确了目的之后，酒店就能更加有针对性地设计调查指标，确保调查结果的精准度和实用性。
在构建神秘顾客调查指标时，连锁酒店应紧密围绕顾客体验这一核心要素。
深圳神秘顾客（SMS)建议，从顾客的视角出发，关注他们在酒店入住过程中的每一个细微环节。
例如，前台员工的接待态度是否热情周到、办理入住和退房的效率是否高效、客房的卫生状况是否干净整洁、设施设备的完好程度是否满足需求、餐厅的菜品口味是否鲜美可口、服务质量是否专业细致等。
这些指标都是衡量酒店服务质量的重要标准，也是顾客体验的关键组成部分。
此外，连锁酒店还应注重挖掘潜在问题，关注那些容易被忽视的细节。
深圳神秘顾客（（SMS)提醒，比如员工是否主动为顾客提供行李搬运服务、餐厅是否及时回应顾客的特殊需求等。
这些细节之处往往能反映出酒店服务的真实水平，也是提升顾客满意度的关键所在。
神秘顾客调查并非一次性工作，而是需要定期进行的。
连锁酒店应定期对调查结果进行深入分析，了解服务中的优点和不足，并针对问题制定切实可行的改进措施。
同时，随着酒店业务的发展和市场的变化，调查指标也需要不断优化和调整，以适应新的需求和挑战。
最后，连锁酒店可以将神秘顾客调查的结果与员工的绩效考核相结合。
通过设立奖惩机制，激发员工提升服务质量的积极性。
当员工明白他们的努力和服务质量会直接影响到个人的绩效和酒店的声誉时，他们自然会更加用心地投入到工作中，为顾客提供更加优质的服务。
深圳市场调查：神秘顾客调查过程中的提问技巧-上书房信息咨询
深圳市场调查：神秘顾客调查过程中的提问技巧神秘顾客访问中，为了考察服务人员技能技巧的掌握情况，往往需要进行一定的问题提问。
但是我们大多数从事神秘顾客项目的访问员都缺乏这方面的经验与培训。
提问的类型可以分为以下几种：1、封闭式提问：在一定范围内引出肯定或否定答复的提问。
2、开放式提问：在广泛领域能引出广泛答复的提问。
3、婉转式提问：是指在没有摸清被访者虚实的情况下，采用婉转的语气或方法，在适宜的场所或时机向对方提问。
4、澄清式提问：针对对方的答复重新措词，使服务人员证实或补充原先答复的一种提问。
5、借助式提问：借助权威人士的观点或意见来影响服务人员的一种提问。
采用这种提问要特别注意，所借助的人或事一定不能引起服务人员的反感。
6、引导式提问：具有强烈的暗示性。
提问时需要注意的时机是什么呢？1、在被检测者回答问题的时候，一般不要急于提问。
因为打断别人的谈话是不礼貌的。
在被访者发言时要认真倾听，如果需要应该用录音设备做好记录。
即使你发现问题很想立即提问，也不要打断对方，可以先把问题记录下来，等被访者说完在提问。
这样不仅仅可以反映自己的修养，而且能全面完整的了解服务人员的观点，避免曲解或误解被访者的意图。
2、在服务人员发言停顿或间歇时提问。
如果服务人员回答冗长可以借助他们停顿的时候提问。
这是掌握访问进程的必然。
提问的其他注意事项有哪些呢？1、注意提问的速度。
提问时说话不能速度太快，容易使服务人员感到你是不耐烦，甚至会感到你是在用审问的口气对待他，容易引起反感。
2、注意服务场所的环境。
神秘顾客的访问很容易受当时的环境影响。
访谈中要留意，在你认为适当的时候提出相应的问题。
3、提问后给足够的时间回答。
提问应尽量保持问题的连续性，照顾问题之间的逻辑关系，不能忽左忽右，让服务人员无所适从，否则效果会很差。
神秘顾客提问的注意事项对于提问来说，应该坚持以下几个原则：1、充足的准备。
神秘顾客访问员不仅要十分熟悉检测大纲、问卷，而且要对项目涉及到的专业知识、行业背景、甚至企业状况、竞争态势等，做比较充分的了解，甚至有时还需对所检测的具体环境及人员状况做有针对性的了解。
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深圳神秘顾客调查的关注点
神秘顾客调查的重要关注点有哪些？
1.目标明确，设计合理；
明确的调研目标：企业要制定具体和可衡量的目标，提供足够的内部管理。
公司可以提前预估要成功操作一个神秘顾客项目所需要的管理人员数量，以强有力的管理人员保证集中管理。
问卷要简洁：检查问卷的设计不宜过长，题目应清晰易判，否则顾客暴露的可能性会增加，观察的精确性也会受到影响；适时的调整可以依据管理的需要，有重点地选择考核细项，并定期进行调整，使其能够保持其相关性及实用性。
2.获得一线员工的认可；
为了确保成功公司的员工必须充分了解和认可神秘顾客检测制度，然后才进行启动。
项目开始前的努力应包括培训如何阅读神秘顾客调查报告，如何有效地使用这些信息，以及如何设定需要改进的目标。
要让一线员工和区域主管运用数据来改善他们的服务技能，而不是花费时间和精力来寻找哪个是神秘顾客以及来诋毁神秘顾客项目。
因为这样很有可能妨碍真正的顾客，从而在企业范围内对整个神秘顾客检测项目带来不利影响。
3.合理利用神秘顾客检测的结果；
管理者应清楚，神秘顾客只是衡量服务质量的一种手段而非全部。
管理部门要将神秘顾客和考核机制相结合，实现规范的奖惩制度，但是要避免片面的把报告作为奖惩员工的重要依据。
结合神秘顾客检测和其他顾客体验的测量手段，能够对本企业服务质量进行诊断，找出问题的根源并提出解决方案。
通过这些真实、科学的意见或建议，帮助企业高层领导准确及时的实施决策和提高管理水平。
神秘顾客调研的优势：
1.对顾客满意度情况定期监测，有利于及时了解民意，以便采取行之有效的措施，保持顾客满意度的不断提升；
2.与竞争对手比较，及时了解竞争对手动态，可以扬长避短，保持竞争优势；
3.可以将满意度指标落实到每个区域，将顾客满意度因素加入区域的考核中，对满意度水平较低的区域进行重点改进。
通过对神秘顾客的研究，最终的目的并不是说要对其不足的地方进行批评。