昆明理工大学-营运管理第三章-产品和服务设计
【PPT】运营管理第三章 产品开发与服务设计
某些产品只有在非常严格的条件下才能发挥其设 计功能，而有些产品则不然，对使用环境的要求要低 4 工业产品 得多，即在恶劣环境下仍能实现其设计功能，相对于 设计 前者来说，后者的设计就是稳健设计。 4.1稳健设 一种产品或服务设计的越稳健，耐久性越好，从 计 而顾客的满意度也越高。
系统设计：根据顾客的需求及企业的实际能 力提出产品的初步方案，大致确定产品的 4 工业产品 设计 参数，以使产品具备最基本的特性。 4.1稳健设 （QFD ） 计 参数设计：找出系统对哪几个参数最为敏感， 即找出关键参数。 公差设计：参数设计的补充，进一步确定参
工业产品 4 有具备人机会话功能的交互式图形系统 设计 4.3计算机 辅助设计
更容易诊断出问题 维修和更换更容易 模块组件的制造和装配比较简洁
4 工业产品 技术和操作培训费用大为减少 设计 4.4模块化 设计
· 起源：1972年，日本三菱重工。
· 含义：产品设计和开发中充分倾听顾客的声音，把顾 4 工业产品 客需求转化为技术要求。 设计 4.5 质量功 · 工具：质量屋（ House of Quality） 能设计
开篇案例Biblioteka 篇案例开篇案例先进性：由新技术、新材 料产生的先进性，或由原 有技术和改进技术综合产 生的先进性 新产品
1 新产品研 在产品特性、材料性能和 究与开发的 技术性能等方面（或仅一 必要性 方面）具有先进性或独创 1.1 新产品 性的产品。 概述
独创性：指产品由于采 用新技术、新材料或引 进技术所产生的全新产 品
全新产品：采用新技术、新发明生产的具有新原理、 新技术、新结构、新工艺、新材料等特征的新产品。
新 产 1 新产品研 究与开发的 品 必要性 的 1.1 分 新产品 概述 类
运营管理 第3章 产品与服务设计
3.2 产品设计
新产品构思
发展方向
——企业在开发新产品 时只有朝着正确的方向 才能获得成功。一般地， 企业新产品的发展方向 有五个，即多能化，复 合化，轻便化，智能化， 艺术化。
方向
3.2 产品设计
产品设计步骤
产品构思过程
——产品开发过程开始于产品构思， 而构思来源于从公司的战略出发，包 括技术开发和市场评估，也有可能是 竞争对手的产品和服务。通过与顾客 的交流，听取顾客对改进产品的建议， 以此来分析市场需求，挖掘新产品创 意。
——企业通常有多种产品或服务提供给顾客，这些产品或服务往往具有很 高的相似性。
第3章 产品与服务设计
学习目标与逻辑框架 引导案例 概述 产品设计 服务设计
3.1 概述
产品与服务设计的背景特征
背景 特征
20世纪90年代以来，企业所处的市 场竞争环境日趋严峻，正面临着前 所未有的产品与服务设计及其技术 选择的压力，产品与服务设计变得 越来越重要。
3.1 概述
产品与服务设计的背景特征
构思 过程
3.2 产品设计
产品设计步骤
结构设计过程
——产品结构设计对不同企 业有不同内容。了保证设计 质量，缩短设计周期，降低 设计费用，产品设计必须遵 循科学的设计程序。产品设 计一般分为总体设计、技术 设计、工作图设计三个阶段 （见图3-3）。
设计 过程
3.2 产品设计
产品设计步骤
工艺设计过程
《运营管理》
第3章 产品与服务设计
第3章 产品与服务设计
学习目标与逻辑框架 引导案例 概述 产品设计 服务设计
第3章 产品与服务设计
学习目标与逻辑框架 引导案例 概述 产品设计 服务设计
运营管理各章节思维导图
运营管理各章节思维导图第一章：运营管理概述•运营管理的定义•运营管理的重要性•运营管理的目标和职责第二章：运营策略•运营策略的意义•运营策略的制定过程•运营策略的分类•运营策略的评估与调整第三章：运营组织与管理•运营部门的组织架构•运营管理的基本原则•运营管理的核心职能•运营管理的关键要素第四章：供应链管理•供应链管理的概念及目标•供应链管理的基本流程•供应链管理的关键环节•供应链管理的挑战与应对策略第五章：产品开发与创新•产品开发与创新的重要性•产品开发与创新的基本流程•产品开发与创新的策略与方法•产品开发与创新的成功案例第六章：市场营销与推广•市场营销与推广的概念•市场营销与推广的基本原则•市场营销与推广的渠道选择•市场营销与推广的市场细分第七章：客户关系管理•客户关系管理的意义•客户关系管理的基本流程•客户关系管理的关键要素•客户关系管理的技术支持领域第八章：运营绩效评估与监控•运营绩效评估的指标体系•运营绩效评估的方法和工具•运营绩效监控的流程•运营绩效监控的关键要点第九章：团队管理与人力资源•团队管理的基本原则•团队建设与激励措施•人力资源规划与招聘•人力资源培训与发展第十章：风险管理•风险管理的概念•风险管理的方法和工具•风险管理的流程•风险管理的关键要素以上是《运营管理各章节思维导图》的内容概览。
运营管理是企业中至关重要的一环，涵盖了许多关键的方面。
从运营策略到团队管理，从市场营销到风险管理，每个章节都有自己的重点和要点。
通过深入学习和理解这些章节，可以帮助企业提高运营管理水平，实现持续发展和优化绩效。
请注意，以上思维导图仅为概览，每个章节具体内容非常广泛，值得深入研究和学习。
生产运作管理之第三章ProductandserviceDesign精品文档
New-product development process
Concept development
three Product desigpnhases
Pilot production/testing
PHASE 0: PLANNING MARKETING Articulate market opportunity. define market segment
A product development team at polaroid Co. was in the midst of developing a new photograph printer, the CI-700. The CI-700 would produce instant full-color photographs from digital images stored in a computer. The primary markets for the product are the graphic arts, insurance, and real estate industries. During the CI-700’s development, the Polaroid team was faced with several decisions that it knew could have a significant impact on the product’s profitability:
Evaluate early production output.
Define piece-
Facilitate supplier
part production ramp-up.
processes.
人民大2024《生产运作管理》(第四版)课件第三章 新产品和新服务设计与开发
第二节 R&D与 产品开发组织
一、R & D的分类
基础研究 应用研究 技术开发研究
二、企业R&D技术系统
Y型图
第二节 产品设计过程
总体设计阶段 技术设计阶段 工作图设计阶段
要做成用开水一冲就可以吃的面条，就必须在
面条里加入调料。为此，安藤百福在和面的时候 加上一些咸肉汤，他觉得把它轧成面条，再蒸熟， 烘干就算成功了。但是从轧面机里轧出来的不是 一根一根的面条，而是一团一团的面疙瘩。安藤 百福以为是面粉的粉性不够，于是在和面时又加 了一些鸡蛋进去结果仍然不行。安藤百福又以为 是咸肉汤里里肉末颗粒太大，于是又事先把咸肉 汤过滤了一番再倒进面粉里去结果还是失败了。 后来他才知道，轧不成面条的原因是面粉的粘着 成分──谷朊遇到盐分而凝固，从而失去了粘着力。 他当时不知道这一点，采用了另一种办法，先把 面条制成不加调料的普通面条，蒸熟后再浸到酱 汤里。这样从轧面到加味总算试验成功。
衰退期
这个时期产品的特点是销售量下降， 利润降低，市场竞争最激烈，预示更新换 代的开始。
产品开发的重点？
（1）很少进行产品细分； （2）精简产品系列； （3）决定淘汰旧产品。
企业新产品何时开发、何时设施市 场都要根据产品生命周期来决策。产品 开发过程要坚持“生产一代，研制一代， 设计一代，构想一代”，这样可以保证 企业已有的市场份额，保证产品销售量 与利润的均衡增长，保持企业的竞争力。
霍利菲尔德的耳朵
20世纪末世界拳击史上的一场闹剧在泰森与霍 利菲尔德之间展开，泰森的“世纪之咬”使老霍 损失了半个耳朵。比赛后的第二天，在美国的各 大型超市内竟然出现了许多叫“霍利菲尔德之耳” 的巧克力，其栩栩如生的耳朵形状，使好奇幽默 的美国市民们争相购买，将老霍的“耳朵”带回 家中“一咬为快”。
运营管理第03章
➢ CAX给运营管理带来的影响
✓ CAX把多元化的计算机辅助技术集成起来，综合考虑产品 生命周期的各种因素，实现了复合化、协同性工作，能够 对各阶段的功能、进度、费用做出评估。
运营管理
✓ 可以对外部需求做出响应，不断优化设计和制造方案，从 而获得显著的经济效益。
客户取件时，只要对着柜子输入界面的扫码器扫一下客户手机上的二维码 就可以打开存放快件的柜门。当然，如果没带手机，也可以通过输入8位编码打 开柜门。
快捷宝通过两次扫码来存放快件还有两个功能，即预防快件放错柜子和计 时。关于第一个功能，你可以想象一下这样的场景：你兴致勃勃的通过扫码或 输入8位数的编码打开了柜门，却发现里面的快件根本不是你的，或者更糟糕的 是，你把快件取回打开后才发现快件不是你的。这该是多么令人沮丧的事呀！ 关于计时功能，按照快捷宝与客户达成的协议，自快件放入智能柜起，免费存 放12小时。存放时间超过12小时，自超过时刻算起每24小时收取1.0元保管费， 不足24小时，按24小时算。保管费将自动从客户的会员卡中扣除。”
✓ 地下室：技术能力评价表
✓ 屋顶：技术要求之间的相关矩阵
✓ 其它部分：对顾客的重要程度与技术满意度
运营管理
-20-
建造质量屋的技术路线
4 3
1
5
顾 客 需 求
9
相关矩阵 满意度方向
技术要求
关系矩阵
运营管理
6
技术重要度
7
质量规格
8
技术评价
-21-
2 10
对
顾
客 的
市场评价
重
要
度
第三章 产品开发与流程设计
➢ 领会DfM、DfC和DfE ➢ 把握QFD的特点、技术路线，掌握QFD开发技术 ➢ 掌握流程管理的基本原理
第三章生产与运作管理(产品设计)资料
4 端 盖 1 4 9.09 196.94 1823.59 71.67
5 机 座 1 5 11.36 174.84 1998.43 78.54
… …… … …
…… B类
16 定子压圈 1 16 36.36 50
2417.96 95.05
17 轴承内盖 1 17 38.64 20
2437.96 95.82
2021/7/14
价值系数的三种情况
①价值系数小于1 功能不重要而成本高。设法降低成本。
②价值系数大于1 功能重要但成本分摊的太少。原因：费用投入太
少，必要功能得不到实现；或者存在富余功能。设 法改进功能。
③价值系数接近1 功能与成本匹配合理。不作为VE对象。
2021/7/14
【例】某产品有８个零部件，从８个零部件中选 择ＶE对象，其具体做法是：
… …… … …
…… C类
44 M12垫圈 1 44 100 0.02 2544.42 100
2021/7/14
ABC分析曲线
成本累计（%）
100 95.05 71.67
A
B
C
9.09
2021/7/14
36.36
步骤：
a. 将零部件按成本大小 依此排队
b.根据零件排队的累计件 数，求出占全部零件总 数的百分比
5
X AB
易于打开
3
不漏雨
3
XAB A XB
隔音效果好 重要程度 目标值
技术评估（5最好）
2
63 63 45 27 6 27
7.5ft/lb 9lb
7.5 ft/lb
级降 到低
能 量 等
级保 持 现 有 等
到将 力 量 减 小
运营管理课件 第3章 产品开发
每一专业领域输出的中间结果既包括方案，又包括建议 的修改意见。
所有的中间结果经协调后，达成一致意见，并据此修改 意见完善概念设计方案，然后逐步进入初步设计阶段、 详细设计阶段。
1、产品/服务的需求性质：决定生产流程特点 2、自制——外购决策：决定自加工零件的种类与数量，而 影响生产流程设计 3、生产柔性：生产流程的设计要满足生产柔性要求。 4、产品/服务质量水平：影响生产设备的选择。 如产品质量水平要求高，应选择哪种生产流程，为什么？ 5、接触顾客的程度：顾客参与程度高，生产流程的设计要 更人性化；顾客参与程度低生产流程的设计要追求标准、 简洁、高效。
四、 现代企业的研究与开发
（一）研究与开发分类
（Research and Development，简称R&D）包括基础研究、 应用研究和技术开发。
（二）新产品的分类
• 什么是新产品呢？ – 指在技术、性能、功能、结构、材质等一方面 或几方面具有先进性或独创性的产品。
• 新产品可以分为3类： – 改进型产品 – 换代产品 – 创新产品
（三）新产品开发面临的压力
费用高、成功率低、风险大、回报下降
10n
你认为有哪些因素会影响
4
3000个原始想法 300个提议
新产品研发的成败？
3
125个小项目
2
1
9项开发 4项重大 1.7个启动
1项成功
0
1
2
3
4
5
6
7
据调查产品开发失败的原因，大致归纳为以 下几点
1. 市场调查不细致，预测发生错误。 2. 构思、设计和制造方面的问题。 3. 成本过高，或营销不利 4. 产品开发时间过长，失去占领市场的好时
运营管理之产品与服务设计
运营管理之产品与服务设计运营管理是一个企业整体运作的重要环节，其中产品与服务的设计是运营管理的核心内容之一。
在当今竞争激烈的市场中，产品与服务的设计能够直接影响企业的竞争力和市场地位，因此，企业在运营管理中要注重产品与服务的设计。
一、产品与服务的设计对企业竞争力的影响1.1 产品与服务的创新性产品与服务的创新性是一个企业竞争力的重要因素。
创新性的产品与服务能够满足不同消费者的需求，提供个性化的解决方案，从而赢得市场份额。
通过产品与服务的创新，企业可以打破传统的框架，引领行业发展的潮流。
1.2 产品与服务的质量与性能产品与服务的质量与性能是企业竞争力的关键。
高质量的产品与服务能够让消费者感到满意，增强其对企业的信任度和忠诚度。
同时，性能卓越的产品与服务能够提高企业的效益，降低成本，增加利润。
1.3 产品与服务的差异化在竞争激烈的市场中，企业需要通过差异化的产品与服务来脱颖而出。
通过产品与服务的设计，企业可以创造独特的特点，满足不同消费者的要求，从而形成竞争优势。
二、产品与服务设计的基本原则2.1 以客户为中心产品与服务的设计应该以客户为中心，分析客户需求，满足客户期望。
只有了解客户的需求，才能够设计出符合客户期望的产品与服务。
2.2 精益生产思想精益生产思想是一种在产品与服务设计中追求高质量、高效率的方法。
通过精益生产思想，企业可以减少浪费，提高效率，提供高质量的产品与服务。
2.3 循环改进产品与服务的设计不是一次性完成的，而是一个持续改进的过程。
企业应该不断借鉴客户反馈，改进产品与服务，并且在设计过程中加入持续改进的机制。
三、产品与服务设计的过程3.1 确定设计目标在产品与服务设计的初期，企业需要明确设计的目标。
设计目标应该符合企业的战略定位和市场需求，同时要与企业的资源相匹配。
3.2 研究市场需求企业应该深入了解市场需求，包括消费者的需求、竞争对手的产品与服务等。
通过市场需求的研究，企业可以抓住市场机会，提供符合市场需求的产品与服务。
运营管理ppt产品与服务设计
运营管理ppt产品与服务设计引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否关键取决于其产品与服务的质量和客户体验。
在运营管理中，通过合理的产品与服务设计和管理，企业能够提高市场竞争力，提升客户满意度，实现持续发展。
本文将重点介绍如何在运营管理中运用PPT工具，辅助进行产品与服务设计。
运营管理概述运营管理是企业的核心管理职能之一，它涉及到企业内部的各个方面，包括生产、供应链、物流、质量控制等等。
运营管理的目标是最大化资源利用效率，降低成本，提高生产力和服务品质。
产品设计与运营管理优秀的产品设计是运营管理的基础，它能够满足消费者的需求，提升产品的市场竞争力。
在进行产品设计时，需要考虑以下几个关键因素：1.市场需求分析：通过市场调研和数据分析，了解目标消费者的需求和偏好，从而设计出符合市场需求的产品。
2.产品功能设计：根据市场需求和竞争对手的产品分析，确定产品的功能特点和优势，以区别于其他竞争产品。
3.产品外观设计：产品的外观设计是吸引消费者的重要因素之一。
设计师可以运用PPT工具进行产品外观设计的模拟和展示，在设计过程中进行多次修改和优化。
4.产品品质和安全性设计：在产品设计中，需要注重产品的品质和安全性，确保产品能够达到预期的性能要求，并符合相关的法规和标准。
通过运用PPT工具进行产品设计，可以帮助设计师更清晰地表达产品的设计理念和特点，同时便于多人协作和修改，提高产品设计的效率。
服务设计与运营管理在服务行业中，服务设计是至关重要的一环。
优秀的服务设计能够提升客户满意度，建立良好的企业形象，并最终促进销售增长。
以下是几个关键的服务设计原则：1.服务过程设计：设计师需要考虑服务的全过程，包括接待、咨询、交付等环节。
通过运用PPT工具，可以绘制服务流程图，展示服务过程中的关键环节和重要细节。
2.客户体验设计：优秀的服务设计应该注重客户体验，通过提供个性化、便捷和高效的服务，满足客户的需求和期望。
运用PPT工具可以模拟客户体验，通过多媒体元素和动画效果展示服务过程和效果。
昆明理工大学-营运管理第三章-产品和服务设计
你认为有哪些因素会影 响 新产品研发的成败？
9项开发 4项重大 1.7个启动 1项成功
2
3
4
5
6
7
新产品开发失败可能的原因： 市场调查不细致，预测发生错误，没有 潜在的用户和需求 构思、设计和制造方面的问题，与当前 需求不匹配 成本过高，或营销工作不得力 产品开发时间过长，失去占领市场的好 时机
制造
b)并行过程
产品开发的两种方式
串行的产品设计方法
串行的产品设计方法
串行设计：从需求分析、产品结构设计、工艺设 计一直到加工制造和装配是一步步在各部门之间顺 序进行。 产品开发工作流程：
设计人员完成产品定义 制造工程师确定工艺工程
市场人员提产品构想
质量控制人员作 质量保证计划
确定产品总费 用和生产周期
可制造性 并行设计 可靠性 质量保证 顾客满意 环境保护
可装配性
并行的产品设计方法
要求： 设计时同时考虑产品生命周期的所有因素。
设计结果产生产品设计规格和相应的制造工艺和 生产准备文件。
设计过程中各活动并行交叉进行。 不同领域技术人员的全面参与和协同工作。 高效率的组织机构。
计算机辅助设计
过程需求阶段设计阶段制造阶段营销阶段使用阶段终止阶段应考虑的因素顾客需求降低成本易制造竞争力低成本标新立异可靠性环境保护可维护性产品功能提高效率易装配操作简便并行的产品设计方法并行工程并行工程是一种强调各阶段领域专家共同参加的系统化产品设计方法其目的在于将产品的设计和产品的可制造性可维护性质量控制等问题同时加以考虑以减少产品早期设计阶段的盲目性尽可能早地避免不合理因素的影响缩短研制周期
2、“期望”特征
服务运营管理3-服务产品设计
• 在你的个人采购决策中，同功能相比，设计有多 重要？
• 请给出一个例子说明设计是影响你购买的一个重 要因素。 • 顾客价值包复杂时，创造和配送所需的网络过程 一般会复杂，需要高度的协调工作。组织需要理 解产品决策对工艺决策和整个价值链的影响。
2017/9/15 By Dr. Huxinyue 40
供应商通道
• 服务限制了顾客在服务提供系统中只能遵循很少量事 先设定好的可能通道。 • 报纸贩卖机-顾客没有自由，只有一条通道，服务即 遇顺序高度重复。大部分介于一条和多条之间。
• 设计顾客通道服务需要充分了解可以愉悦刺激顾客的 特性，以及教导顾客认识可能存在的多种通道的方法 ，及操作方法等。
By Dr. Huxinyue
25
实验设计：全因子
• K-因素，N-水平 • 测试这些因素的所有组合 • 实验的数量是N的K次方
• 通常有很多次实验，但是我们能揭示所有 的交互作用
2017/9/15
By Dr. Huxinyue
26
2017/9/15
By Dr. Huxinyue
27
一次一个因素
• 运营管理者集中在管理系统容量（电话、服务器 、客服中心及员工、正常运营时间）、预计需要 调度安排资源、雇用培训人员、决定并衡量顾客 服务品质、评价绩效等
2017/9/15
By Dr. Huxinyue
13
• 一种质量特性，制造规格在0.2 ±0.05之间。历史 数据表明如果质量特性值超过0.25或少于0.15，产 品就会失效，同时会产生75美元的成本。基于这 些数据，确定田口损失函数？估计0.135质量特性 造成的损失？ • L(x) = k(x - T)2
运作管理CH3 产品与服务设计 Product and Service Design
1. Service Generalizations 2. Designing New Services
2
企业管理职能与产品开发的关系
营销：为NPD提供 新概念与工艺规范
研发：将需求的概 念转化为产品
注意营销与销售 的区别
制造：选择、实现工 艺，制造出新产品
3
1. Typical Phases of Product Design Process
Customer requirements information forms the basis for this matrix, used to translate them
成本估计，确定工艺结构，进行工 艺模拟，确定供应商
阶段任务 定义产品与工艺的概念
确定产品和工艺结构；明确研发项 目的参数
阶段结果 概念被批准
研发项目规划被批准
7
产品开发过程中职能部门的活动(cont’d)
研发的阶段
详细的产品/工艺设计定型 阶段I（产品设计） 阶段II（工艺设计）
试生产/形成 规模生产能力
• 周期长
– 由于在一开始没有全面地考虑整个过程可能出现的问题，从而出 现返工的概率大大增加
10
2.并行工程
• 美国防御分析研究所（Institute for Defense Analyses，简称IDA）
– 并行工程是一种以加速产品开发过程为目的的，集成 的并行设计产品及其相关各种过程(包括制造过程和保 障过程) 的系统化方法。这种方法要求人员在设计开始 就考虑产品在整个生命周期内从概念形成到产品报废 处理的所有因素。
23
Designing for the Customer
运营管理3
一：生产不仅指对有形产品的制造，同时也包含对无形产品—服务的提供。
企业五个主要职能：计划，组织，指挥，协调，控制。
企业的基本活动是投入产出的过程。
生产率=产出/投入（生产率的计算适用于一项工作，一个企业乃至整个国家。
）二：运营资源由运营管理中的5P组成：人力，工厂，部件，工艺以及计划控制体系。
生产过程的构成：基本生产过程，辅助生产过程，生产技术准备过程，生产服务过程，附属生产过程。
生产过程先进性合理性的主要标志：连续性，平行性，比例性，节奏性，适应性。
生产过程两种专业化：工艺专业化，对象专业化。
（工艺专业化原则是指按相同工艺特征建立生产单位的原则；对象专业化是按相同加工对象建立生产单位的原则。
）生产类型：大量生产、成批生产、单件生产。
三：要满足用户对产品的性能、质量、数量、价格、服务和交货期等方面的要求，运营系统就必须具备创新，质量，柔性，成本，继承性和时间控制等方面的功能目标。
运营系统构成要素：结构化要素和非结构化要素。
（结构化要素包括工艺流程、布局、生产能力以及运营系统的集成等方面；非结构化要素包括人力资源策略、生产计划策略、库存策略以及质量策略。
）制造业生产系统的定位工具—产品工艺矩阵。
（横坐标表示产品的特征，从左到右表示产品的产量逐渐增大，品种逐渐减少，标准化程度逐步提高。
纵坐标表示产品的工艺特征，从上到下表示物流的连续程度逐步提高。
）服务系统设计矩阵有6种典型服务方式，从左上角到右上角依次是：邮件接触、现场技术指导、电话接触、面对面规范严格的接触，面对面规范宽松的接触以及面对面完全定制的服务。
纵向一体化的决策的方向决策，是指纵向一体化的决策是朝前向集成还是朝后向集成。
后向集成：朝原材料方向延伸，被看做是降低成本或提高保证供应程度的防御战略。
前向集成：企业朝市场方向延伸，被看做是扩展市场的进攻型策略。
四：产品开发的动力模式：1、市场拉动型：即开始于市场机会，通过市场研究和客户反馈来寻求市场机会，并确定可以满足市场需求的产品开发方案；2、技术推动型：即开始于技术创新和变革，通过开拓性研发和运营进行技术创新和变革，并确定可以使技术和市场匹配的产品开发方案。
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主要内容
21世纪企业产品/服务设计的背景 1、新产品/服务开发是实现企业竞争战略 的需要 飞利浦照明的百年新产品不断开发
2、技术进步越来越快
从砖头到iPhone，十年手机发展史回顾
曾经的曾经这个大砖头是多少人的梦想。
3、用户需求趋向个性化、多样化
百变的芭比娃娃
4、产品研制开发的难度越来越大
3、应用实例：丰田汽车集团
丰田公司于20世纪70年代采用了QFD 以后，取得了巨大的经济效益，其 新产品:
（1）开发成本下降了61%， （2）开发周期缩短了1/3， （3）产品质量也得到了相应的改进。
世界上著名的公司如:
福特公司 通用汽车公司 克莱斯勒公司 惠普公司 麦道公司 施乐公司 电报电话公司 都相继采用了QFD
顾客 要求
关系矩阵
QFD主体矩阵
三、 QFD的工具——质量屋
（一）质量屋的概念
质量屋(House of Quality, HOQ) 的概 念是由美国学者J. R. Hauser和Don Clausing在1988年提出的。
将顾客需求转换为产品技术需求 将产品技术需求转换为关键零件特性 将关键零件特性转换为关键工艺步骤 将关键工艺步骤转换为关键工艺/质量控制 参数
其它驱动
技术 根据技术发展和企业技术创新结果进行 产品开发。特别体现在高新技术领域， 如IT行业；银行的自动取款服务、信用 卡服务、出版行业电子读物等。
你可以举出 哪些例子？ 汽车？
一项针对700家公司（60％生产产业用 品的公司、20％是生产耐用消费品的公 司、20％是生产非耐用消费品的公司） 的调查中，从5年以上的时期看，很多公 司的增长中有28％来源于新产品。新产 品对营业额的贡献： 化工业 34.12% 电子业 29.03% 机械业 29.61% 高科 技产业 80-90%
随着时间的推移，兴奋特征会向期望特征和 必有特征转变，因此，为了使企业在激烈的 市场竞争中立于不败之地，应该不断地了解 顾客的需求，包括潜在的需求，并在产品设 计中体现。
面向顾客的设计-2 价值工程（value engineering, VE）
“人们需要的不是产品本身，而是产品的功能。” ——1947，麦尔斯《价值分析程序》 在确保产品的必要功能的前提下，通过有组织 地对产品进行功能与成本分析，以提高产品的价值。
汽车发动机 不断更新的 排放标准
产品设计与开发过程
顾客域
需求 产品构思过程
功能域
功能需求 设计参数 结构设计过程
物理域
工艺需求 工艺变量 工艺设计过程
技 术 活 动
制造域
生产指令 品或者改进现有产品的创意有多种来源， 包括公司自身的研发部门、客户抱怨或建议、市场调 研结果、供应商和销售人员、工厂工人以及新的技术 发展。竞争对手也是产品或服务创意产生的源泉之一。
2、“期望”特征
在市场上顾客经常谈论的通常是期望特征。期 望特征在产品中实现的越多，顾客就越满意。 企业要不断调查和研究顾客的这种需求，并通 过合适的方法在产品中体现这种需求。
如汽车的耗油量和驾驶的舒适程度就属于这种 需求。
3、“兴奋”特征
兴奋特征是指令顾客意想不到的产品特性。 如果产品没有提供这类需求，顾客不会不满 意，因为他们通常就没有想到这类需求。
强调产品质量的提高不是通过检验，而是通过设计。其基本思想是把产品的稳健 性设计到产品和制造过程中，通过控制源头质量来抵御大量的下游生产或顾客使 用中的噪声或不可控因素的干扰，这些因素包括环境湿度、材料老化、制造误差、 零件间的波动等等。
并行工程CE
产品开发的两种方式
a)串行过程
需求
结构设计
工艺设计
顾 客 满 意 程 度
顾客对产品需要程度 卡诺模型
1、“必有”特征
必有特征是顾客认为产品应该具有的基本功能， 一般情况下顾客不会专门提出，除非顾客近期 刚好遇到产品失效等特殊事件，牵涉到这些需 求或功能。 必有特征作为产品应具有的最基本功能，如果 没有得到满足，顾客就会很不满意；相反，当 完全满足这些基本需求时，顾客也不会表现出 特别满意。
过程 需求阶段 设计阶段 制造阶段 营销阶段 使用阶段 终止阶段 可靠性 竞争力 易制造 （低成本、 可维护性 环境保护 易装配 标新立异） 操作简便
应考虑的 顾客需求 降低成本 因素 产品功能 提高效率
并行工程
并行工程是一种强调各阶段领域专家共同参加的系统化产品 设计方法，其目的在于将产品的设计和产品的可制造性、可维护 性、质量控制等问题同时加以考虑，以减少产品早期设计阶段的 盲目性，尽可能早地避免不合理因素的影响，缩短研制周期。 功能
订单赢得要素（Order Winner）
是一个公司的产品或服务有别于其他公司产 品或服务的差别化标准，这些标准可能是一 个或多个生产运作指标
订单资格要素（Order Qualifiers）
是一个公司产品或服务的筛选标准，它仅能 使公司的产品或服务取得被采购的候选资格。
耐克的大量定制设计
从QFD的产生到现在三十多年来，其应用已涉 及汽车、家用电器、服装、集成电路、合成橡 胶、建筑设备、农业机械、船舶、自动购货系 统、软件开发、教育、医疗等各个领域。 开发周期 30—60% 成本 20—40% 设计更改变动次数 40—60%
二、QFD的结构
技术要求
以一系列矩阵为 基础的，主体的 矩阵联系顾客的 要求和相应的技 术要求。
计算机辅助设计（CAD）指运用电脑图表 进行产品设计。 优点是提高了设计者的生产率。
例：福特汽车 采用逆向工程成功地设计了金牛汽车，在评价 竞争对手产品的400个产品特点的基础上，复 制、改造和加强了其中300多个产品特点，这 其中包括奥迪的加速踏板、丰田的精确汽油表 以及宝马的轮胎与千斤顶的安放装置。
你认为有哪些因素会影 响 新产品研发的成败？
9项开发 4项重大 1.7个启动 1项成功
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新产品开发失败可能的原因： 市场调查不细致，预测发生错误，没有 潜在的用户和需求 构思、设计和制造方面的问题，与当前 需求不匹配 成本过高，或营销工作不得力 产品开发时间过长，失去占领市场的好 时机
通过允许消费者指定鞋的各个不同部分的颜色， 耐克使得消费者可以设计属于自己的个性化的 鞋。
当购买戴尔笔记本时, 顾客可以在大量模块中自行选择, 设计个性化产品。 丰田的凯美瑞、卡罗拉和雷克萨斯三款轿车使用的是相同的车身底盘。
限制因素：载荷量、温度、 湿度范围、运行程序和维修 计划等等。要根据具体产品。 如高速公路
5、可持续发展的需求
产品和服务的设计要考虑到可持续发展 的需求，节能环保产品成为市场的卖点。 可以考虑从可拆卸性、可回收性、可维 护性和可重复利用性入手。
市场驱动
迪斯尼乐园的快餐服务设计：根据用餐 情形，人一般可分为3种：喜欢细嚼慢咽 的人、喜欢快速上菜然后慢慢享用的人 以及喜欢迅速吃完的人。应对这3种不同 需求，迪斯尼提供了5种餐饮服务类型： 餐桌式服务、简易食堂服务、快餐式服 务、柜台式服务与外卖式服务。
价值V 产品的功能F 产品的成本C
产品功能——基本功能和辅助功能
基本功能是决定产品性质和存在的基本因素。辅助功 能是为了更有效地实现基本功能而附加的因素。例如手表 的基本功能是计时准确，在手表中还常附加有夜光、防震、 防水和防磁等辅助功能。
产品功能——使用功能和美观功能 • 建筑物中使用的输电暗线和地下管道等，只需要使用 功能，而完全不需要美观功能。 • 工艺美术品和装饰品等则要求美观功能。
技 术 特 性 屋顶
质量屋的模型
关 系 矩 阵 竞 争 分 析 技术特性
顾 客 需 求 屋顶
顾 客 需 求
技术评估
关系矩阵
竞 争 分 析
技术评估
（二）质量屋的内容
1、顾客需求及其权重，即质量屋的“什么 (What)”。 2、技术需求(最终产品特性)，即质量屋的 “如何(How)”。 3、关系矩阵，即顾客需求和技术需求之间 的相关程度关系矩阵。
可制造性 并行设计 可靠性 质量保证 顾客满意 环境保护
可装配性
并行的产品设计方法
要求： 设计时同时考虑产品生命周期的所有因素。
设计结果产生产品设计规格和相应的制造工艺和 生产准备文件。
设计过程中各活动并行交叉进行。 不同领域技术人员的全面参与和协同工作。 高效率的组织机构。
计算机辅助设计
研发部门
供应商
顾客
新技术 竞争对手
设计公司 营销
新创意
安全，环保等法规
原则 •设计出与该企业目标相一致的产 品 •给顾客提供他们所期望的价值 •把健康和安全作为主要考虑因素 •不要设计出对环境有潜在危害的 产品
产品设计关注的道德问题
生命周期—不同阶段考虑不同问题
（1）投入期：正确的市场定位，产品的 新颖性，不断改进工艺，提高效率，稳 定质量和降低成本； （2）成长期：产品可靠性，注意不同的 细分市场，着手研制新产品； （3）成熟期：不断降低成本； （4）衰退期：此时已无订单赢得要素。
• 使用成本是用户在使用产品过程中所支付的费用总和， 包括产品的运输、安装、调试、管理、维修、能耗等 方面的费用。
产品的功能F 价值V 产品的成本C
制造
b)并行过程
产品开发的两种方式
串行的产品设计方法
串行的产品设计方法
串行设计：从需求分析、产品结构设计、工艺设 计一直到加工制造和装配是一步步在各部门之间顺 序进行。 产品开发工作流程：