2012--2013汽车产业发展与投诉报告.doc

2012-2013中国汽车投诉分析报告（全文）
2013年3月14日，搜狐汽车携手全国主流媒体及知名市场研究机构益普索(Ipsos)，在京联合发布"2012-2013中国汽车投诉报告"。

报告中指出，2012年搜狐汽车投诉平台共收到来自全国、涉及数十家汽车生产企业的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率。

其中，质量问题投诉占51.03%，服务类投诉占27.74%，综合性投诉（同时有质量投诉和服务投诉）占22.23%。

项目简介
■本期样本量
•数据所涉及的时间为2012年4月1日--2013年3月6日，为期12个月，并与上年同期对比
•此份报告共涉及的有效汽车投诉案例4939 宗，投诉量增长54.6%，远高于中国新车销售增长率；覆盖故障点8586处(平均每条投诉涉及2个故障点)
■研究方法
•所有被访者的投诉原话，Ipsos均基于全球通用的IQS/QAS 车辆问题的归类体系进行重新编码
•所有的车主投诉最终均归入9个大类，228个细项问题之中
•最终关于车辆质量问题的统计，均基于这228个问题细项进行
•最终共有4939条投诉记录
■研究统计说明
•报告中提及的PPH值，为Problems Per Hundred 的缩写，即百车质量问题数。

其描述的是某问题在某个车型上的发生频率
•报告中涉及的区域概念，沿用中华人民共和国地理区划的说明，除港澳台地区外，共分为6个大区
•本次研究因样本量的局限性（仅限于登陆搜狐汽车质量投诉平台的网民），因此在最终的数据代表性上有所欠缺，结果仅供参考
2012年国内汽车总销量再创新高，达1930.64万辆，但增速放缓。

在前几年爆发式的增长过后，中国的汽车市场增速已经明显放缓，虽然2012年销量达到了1930.62万辆之多，但同比增幅已经回落到4.3%。

2012年，乘用车销量为1468.22万辆，同比增长7.2%。

中国市场消费者日趋成熟，增购/换购的比例日益增高
随着汽车行业的发展，国内消费者增购、换购的比例也日益增高。

截止2012年底，全国有将近30%的购车用户属于购买自己的第二辆车。

这意味着越来越多的消费者有着更为丰富的用车经验，对于车辆的需求也更为成熟，更为实际。

从搜狐投诉平台全新上线至今，网民的投诉量直线上升
从2011年4月全新的搜狐汽车质量投诉平台上线至今，网民的投诉日益增多。

相比2011年的季度平均486条的故障投诉，2012年搜狐质量投诉平台的作用更为明显。

平均每季度2147条的故障投诉量同比增幅接近400%。

使用手机实时曝光成为投诉新宠
2011年约15%投诉来自手机端，这一数字到2012年上升到32%。

这说明社会从互联网迈向手机互联等社会化媒介时代，人们在"分享"体验的同时，无形中将手机作为取证的有力工具。

搜狐投诉平台手机端自上线以来陆续收到照片、录音和录像等内容，对投诉取证起到了良好的辅助作用。

在网民的投诉中，质量问题相关投诉占比最高
2012年搜狐汽车投诉平台汽车用户投诉主要由质量问题投诉、服务问题投诉和综合性投诉（同时有质量问题和服务问题）组成，其中质量问题投诉最多。

统计显示，质量问题投诉所占比例为50.03%，服务问题投诉比例为27.74%，综合性投诉比例为22.23%。

消费者对于服务的投诉多集中在商家（厂家/经销商）信誉和服务态度上，同时费用、配件、技术也有涉及。

对于产品质量的投诉主要集中在发动机和驾驶经历上。

在具体的9大类问题中，发动机问题的占比最高，其次是与驾驶经历有关的问题
从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的37.1%，相比2011年上升2.8%。

主要的问题集中在发动机有不正常杂音上。

另外还有较多的车主反映的发动机漏油，或故障灯亮导致无法驾驶的情况等。

其次是驾驶经历方面的投诉，占总体投诉量的21.6%，相比2011年下降2.4%。

主要的问题集中在车身的抖动和异响。

相比2011年，用户抱怨增长最多的是在变速箱及换挡方面，抱怨量同比增加了3.2%。

这方面的抱怨主要集中在自动档换挡不平顺上。

分大区看，华北地区的消费者相对投诉最多，占总量的37.2%；其次是华东地区，占总量21%
华北地区的用户投诉相对最多，占总量的37.2%，与2011年基本一致；华东地区用户投诉其次，占总量的21%，相比去年增加了4.5%。

华中地区的投诉量占全国的7.5%，相比去年下降了5.1%，在所有大区中降幅最大。

用户投诉量最少的是东北地区，仅占总投诉量的5.9%，同比下降1.3%。

我们认为这一占比结构并不代表各地区整车质量的好坏，更多的是因为地区销量差异造成的。

不同区域的消费者对于故障的关注点略有差异
东北地区消费者关于车身外观方面的投诉占比明显多余其他四个地区，同时他们对导航及多媒体系统的故障投诉相对较少。

华北地区消费者相对较关注发动机和驾驶经历方面的问题。

华东地区消费者对于变速箱系统的抱怨明显多于其他地区，同时较少关注车身外观。

华南地区消费者对于空调系统的抱怨明显多于其他地区，对于座椅的抱怨也相对较多。

华中地区消费者相对更关注发动机方面的问题，而对于变速箱故障的抱怨则是所有大区中最少的。

西部地区消费者关注驾驶经历方面的故障明显多于其他地区。

分车系看，合资品牌的车主更乐于上网进行投诉投诉
2012年合资品牌的产品质量投诉量明显增多，而自主品牌以及进口品牌的投诉占比呈现出下降趋势。

2012年合资品牌投诉占比达到68.3%，同比增长了15.6%；而自主品牌则从2011年的39%下降到29.7%，降幅为9.3%。

分车系看我们发现，消费者的投诉点有所差异
合资品牌消费者相对会有更多的发动机和变速箱方面的故障，而对驾驶经历方面的抱怨相对较少。

进口车型相对来说质量投诉最少，这一类的消费者对于驾驶经历方面故障的投诉明显多于其他地区，而对于变速箱及换挡方面的故障投诉相对较少。

自主品牌车型消费者相对来说会有更多的车身外观方面的质量投诉出现，同时他们对于配置、操控及显示的投诉占比也较其他地区多。

具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题
各省市用户投诉量分布
统计显示，2012年搜狐汽车投诉平台中北京的投诉最多，占总投诉量的9.75%，达到837条，来自山东、江苏、广东、浙江等地的投诉紧随其后，比例分别为8.93%、7.82%、7.62%和6.87%。

可以看出，这些高投诉地区多为人口密度较大或经济发达的沿海城市，汽车保有量及消费者的维权意识较浓。

TOP3的省市中主要的抱怨均集中在发动机和变速箱方面，显示出消费者对于汽车这两个主要部件的关注程度最高。

通过搜狐投诉平台，有超过96%的投诉被厂家解决，回访后用户整体满意度达到85%
从统计中我们发现，整个2012年度累计有8300条抱怨得到厂家答复或处理完毕，投诉答复率达到了96.6%，相比上一年度提升了1.6%。

通过对投诉用户的回访，我们也发现投诉用户满意度达到85%以上。

经销商服务投诉情况
2012年度搜狐汽车投诉平台服务问题投诉共有1370宗，其中商家诚信的投诉比例最高，占服务投诉量的39.49%，比上一年度增长近7%；服务态度的投诉占16.35%，服务收费类占比7.74%。

在关于商家诚信的投诉中，较多的是关于汽车节能补贴、订车无车、出售库存车等问题的投诉。

其中汽车节能补贴问题在下半年的服务投诉中占很大的比例，经销商隐瞒或欺骗消费者的现象比较严重，应引起厂家的关注。

在服务态度的投诉中，维修站对消费者的故障车往往以“继续使用观察、个人使用不当、与厂家反映或出厂就这样”等为由进行敷衍。

经销商技术投诉情况 1370宗经销商抱怨中，保修纠纷的投诉占投诉量的14.23%；配件供应的投诉占9.56%，人员技术水平类占比7.88%。

从投诉原话中我们发现，维修站人员技术的投诉中，维修站多次维修同一故障的现象比较普遍。

而在Ipsos进行的大量CSI满意度研究中我们也发现一次修复率是影响消费者售后满意度的一个非常重要的指标，希望引起厂家的重视。