华润置地物业管理有限公司员工BI手册(定稿) 精品
物业服务公司BI手册
物业服务公司BI手册
- 1 -
基准行为部分
物业员工通用行为规范仪容仪表
- 2 -
- 4 -
- 5 -
- 6 -
- 7 -
- 8 -
- 9 -
- 10 -
- 11 -
物业管理人员行为规范总经理及各级管理人员
办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容
行为举止
- 13 -
- 14 -
- 15 -
前台接待人员
- 16 -
- 17 -
客户接待人员
- 18 -
- 19 -
司机
- 20 -
- 21 -
物业秩序维护人员行为规范
秩序维护人员通用行为规范
- 22 -
- 23 -
入口岗（迎宾岗）
- 24 -
- 25 -
- 26 -
车库管理员与公园协管员
- 27 -
车场出入口（收费）岗
- 28 -
监控中心值班岗
- 29 -
展厅值班岗
- 30 -
物业保洁、服务人员行为规范保洁员
外包绿化员
- 31 -
- 32 -
- 33 -
- 34 -
样板房服务人员
销售大厅服务人员
- 36 -
- 37 -
物业工程及维修人员行为规范
- 38 -
- 39 -
- 40 -
室外维修及施工人员
注明：
某些较为特别的、不普及的岗位，可由公司总经理办公室根据实际情况判定其行为规范。
- 41 -。
2019年最新-华润置地公司新员工入职之BI员工行为规范培训-精选文档
华润置地有限公司 1
•BI手册基准行为部分主要对华润员工的仪容仪表、行为举止、语言态度方面进行了规范。
绿线标准
绿线部分
仪容仪表 行为举止 语言态度
2
绿线标准
微 笑
是 华 润 置 地 物 业 员 工 最 起 码 应 有 的 表 情 。
华润物业员工通用行为规范
3
绿线标准
12
绿线标准 华润物业员工通用行为规范
华润物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、 前台接待人员、客户接待人员、司机
华润物业安全人员行为规范
安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入 口、中心值班岗、展厅值班岗
13
绿线标注 华润物业员工通用行为规范
华润物业保洁、服务人员行为规范
37
绿线标准 华润物业员工通用行为规范
悉心服务
细心照料来访的老弱 儿童客户，注意提 醒与看护，在雨雪 天气时，及时做好 各种安全防范措施 ，防止意外发生。
38
绿线标准 华润物业员工通用行为规范
39
现场服务
绿线标准 华润物业员工通用行为规范
图 中 有 服 务 小 细 节 需 注 意 ， 请 大 家 说 说
立正，伸出右手，四指 、 并拢，拇指张开，手掌 介 呈垂直状态，距离对方 绍
一步，双目注视对方， 、
面带微笑，自然大方， 握
一般握手3秒钟左右即
手
可。
华润物业员工通用行为规范
5
绿线标准
华润物业员工通用行为规范
递 接 名 片
6
绿线标准
华润物业员工通用行为规范
坐姿
站姿
7
绿线标准
(完整版)物业公司员工工作手册
为了树立公司形象，创佳恒物业品牌，为住户提供更优、更快、更便捷的服务，使管理趋于规范。
合用于物业公司客服部人员。
1.当工作时：必须做到“五不”：不长期打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不离岗、串岗。
2.当业主问询时：绝不能说：不、不懂、不会、不行、不知道、不是我管的、不对等用语。
3.当接到电话时：首先说：“您好，佳恒物业客服中心”，然后子细倾听对方的电话内容，并做好记录。
特别是数字的，比如房间号，业主名称，电话号码，必须重复，请对方确认，当对方表示完毕，可以问询“还有别的什么吗？”当对方表示没有别的事可说“您放心，我一定办好”，最后说“再见” 。
4.当上级对下级布置工作时：作到“四清晰”：目标清晰(下级知道工作的目的是什么)；程序清晰(下级知道怎么做)；结果清晰(不能光布置不检查)；奖罚清晰(使下级明白完成任务怎样奖，完不成怎样罚)。
5.当下级接受上级任务时：神情严肃，认真倾听，最好拿小本记下要点，不能漫不经心无所谓。
当上级安排完毕后，再认真问询“我有点不明白的地方，能问询一下吗”注意：不能说不、不会、不行、我干不了、太难了、不是我干的等语言。
6. 当下级向上级汇报工作时：要简洁、准确，注意五个要点何时完成的，何地完成的，干了什么，谁干的，结果如何。
7.当准备下班时：作好工作日志，收拾好办公工具，作好交接班后方可离开。
1.行为举止( 1 )举止文明、谈吐高雅，杜绝不文明行为。
( 2 )谦虚礼让，文明待客，行路乘梯，以客为主，业主优先。
( 3 )员工着工装上岗、服装整洁、规范、胸卡整洁，佩带于左胸前。
( 4 )衣着整齐，仪表端庄，严格遵守仪容仪表的有关规定。
( 5 )女员工淡妆上岗、不戴耳饰，男员工不留胡须披肩发。
( 6 )正确使用礼貌用语，对待业主态度温和，落落慷慨，严禁污言秽语，禁止态度蛮横粗野。
( 7 )团结友爱，乐于助人。
( 8 )勤俭节约，杜绝浪费。
( 9 )珍惜他人劳动、保持环境卫生、不随地吐痰，不乱丢废弃物。
物业公司员工手册(参考文本)
公司简介物业公司《员工手册》目录公司简介········································序言········································第一章总则·····································第二章员工招聘与录用···························第三章员工福利·································第四章考勤制度·································第五章薪酬制度·································第六章员工行为规范·····························第七章奖罚条例·································第八章宿舍管理制度·····························第九章卫生及安全守则···························序言欢迎加入“……….物业管理有限公司”，成为我们的一员！….物业公司一直秉承“客户满意，员工成长，企业发展”的经营管理理念，遵循“精诚服务，共创和谐”的服务宗旨，为广大业主提供专业化的物业管理服务。
QP-HR-003华润置地_职员纪律守则2005(定稿)
华润置地职员纪律守则1.总则1.1.为维护公司利益，保障职员健康的职业生涯发展，规范职员行为，特制定本守则。
1.2.本守则体现华润置地企业文化的基本要求，职员应当牢记并遵守，以秉承基本的职业道德与操守。
1.3.职员违反本守则会导致纪律处分，甚至公司与之解除劳动合同。
因为违反本守则给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济赔偿。
行为涉嫌刑事犯罪者，公司将报告司法机关予以处理。
2.纪律要求2.1.经营活动2.1.1.职员应遵守法纪，并诚实地履行自己的职责。
2.1.2.维护公司利益是职员的义务。
职员不得从事、参与、协助、纵容对公司有现实或潜在危害的行为。
如发现公司利益受到侵害，职员应及时向公司汇报，不得拖延或隐瞒。
2.1.3.公司严格禁止职员个人出于私利，强行或利用其它挟制手段向承包商、协作单位指派、介绍分包或其他上下游配合单位，否则，一经发现，无论是否给公司造成损失或给个人带来任何利益，公司将直接与其解除劳动合同。
2.1.4.招标采购工作纪律要求：（1）招标采购工作应遵循公平、公正、公开的原则进行，参与招标采购工作的任何人员在招标采购过程中的行为不得违背上述原则；华润置地有限公司China Resources Land Limited。
香港湾仔港湾道26号华润大厦2303室Room2303,China Resources Bldg.,26 Harbour Rd.,WanChai ,Hongkong电话Tel：00852-28772330 传真Fax：00852-28779068 网址Http：（2）严格禁止参与招标采购工作的任何人员在正式中标通知书发出之前向参与投标的任何单位透露与招标有关的任何非公开的信息和秘密。
2.1.5.公司职员不能以任何名义收受由于与公司发生经济往来而由协作单位给予的回扣、佣金。
2.1.6.除本职日常业务外，未经公司授权或批准，职员不得从事以下活动：（1）以公司名义进行考察、谈判、签约、招投标、竞拍等；（2）以公司名义提供担保、证明；（3）以公司名义对外（例如媒体等）发表意见、消息；（4）代表公司出席公众活动。
物业服务BI规范培训教材精品文档
酬； • 当值时间擅离职守，造成重大损失。
19.11.17 14
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员） • 黄线标准
• 轻视顾客需求或对顾客言而无信； • 发现问题故意回避，不处理、不报告； • 浪费或损坏顾客或公司财物； • 与顾客发生言语上的冲突；
19.11.17 15
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 保洁、服务人员（含保洁、绿化、会所、样板房、食堂、 家政、救生员）
• 黄线标准
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可能
万科物业保洁、服务人员行为规范
会所服务人员
主 动 开 门 ， 欢 迎 下 次 光 临
19.11.17 41
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的尊重和赞 赏！
19.11.17 42
谢谢！
19.11.17 43
19.11.17 44
19.11.17 7
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 向顾客或外部单位（含个人）索取小费、物品或其他报酬；
嘿嘿，拿来…….
19.11.17 8
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准）
• 安全人员 • 红线标准 • 结交有黑社会背景的人员，组织或参与有损公司正常工 作的不良群体
• 安全人员 • 黄线标准 • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，可 能造成人身伤害的行为。 • 聚岗、串岗、擅自脱岗； • 不按规定使用工作配备工具、消防器材者； • 私自接受顾客赠送的物品。
物业公司员工手册_2
物业公司员工手册目录公司简介…………………………公司组织构架…………………………第一节人事…………………………一、式聘用及录用…………………………二、职办法及手续…………………………第二节福利待遇…………………………一、养老保险…………………………二、医疗保险…………………………三、失业保险…………………………四、住房公积金…………………………第三节员工仪表、服装等规定…………………………一、仪表、仪容…………………………二、员工服装规定…………………………第四节考勤管理…………………………一、考勤制度…………………………二、迟到、早退…………………………三、旷工…………………………第五节请假办法…………………………一、病假…………………………二、事假…………………………三、年休假…………………………四、婚假…………………………五、产假…………………………六、慰唁假…………………………七、工伤…………………………第六节奖罚规定…………………………一、奖励的原则…………………………二、奖励措施…………………………三、处罚规定…………………………第七节辞退员工规定…………………………第八节加班工资及其他形式的工资的计算方法和公式…………………………一、加班工资计算方法…………………………二、新进/离职工资计算…………………………公司简介（略）公司组织构架（略）l 管理部：主管、房屋管理、、中控值班、停车场管理、家政服务、投诉受理、协调l 工程部：主管、共用维修、设备维护运行技术l 保卫部：队长、班长、保安员l 保洁部：主管、领班、保洁员l 行政部：人力资源干事、行政管理员、文秘宣传员、资料管理员、监察督导员l 经营部：对外发展、租赁中介服务、商业网点管理、经营服务l 财务部：主管、会计、统计、出纳l 绿化养护：主管第一节人事一、正式聘用及试用1、新进员工必须通过公司行政管理中心人力资源部门及用人部门两次面试，并由行政管理中心人力资源部门通知上班。
物业员工行为规范BI手册培训
•以权谋私、营私舞弊、索贿、受贿、欺诈，或利 用职权间接获利的行为； •私设小金库，指使下属做假帐的行为； •未经公司批准不得在外兼职； •纵容打击报复员工或顾客的行为； •挪用或盗窃公司或顾客财物；
路漫漫其悠远
•* •11
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准 ）
• 不讲究个人卫生，影响服务质量的行为； • 不遵守安全作业规定，不自我保护，不采取保护他人措施，
可能造成人身伤害的行为。 • 向顾客搬弄是非，造成不良影响。 • 私自接受顾客赠送的物品。
路漫漫其悠远
•* •18
万科物业员工十大纪律，八项注意（红、黄线标准 ）
• 工程及维修人员 • 红线标准
• 玩忽职守，违反操作规程，造成严重后果； • 案例：电工不按规范操作被电击伤。 • 发现安全隐患，不及时整改，导致人员伤亡和财产损失； • 工作弄虚作假，偷工减料，造成损失； • 挪用或盗窃公司或顾客财物； • 窃取或泄露顾客资料或隐私；
•* •44
绿线标准
万科物业管理人员行为规范
总经理及各级管理人员
• 行为举止
• 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； • 常与基层员工交谈，了解员工需求； • 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； • 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到；
• 身先士卒，不推卸责任。
路漫漫其悠远
• 红线标准 • 与顾客或与同事打架； • A、对打架的定义：无原则的动手纠纷。任何事情不能通过武力的
方式解决，对于以暴制暴的做法，要考虑法律后果。 B、同事之间，打架后和好了，同样要受到处罚。 案例：安全员打架事件。
路漫漫其悠远
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总经理办公室
二零零六年十月- 1 - 与您携手改变生活
- 2 -
与您携手 改变生活
基准行为部分
华润置地物业员工通用行为规范
- 3 - 与您携手 改变生活
行为举止
- 4 - 与您携手改变生活
- 5 - 与您携手改变生活
- 6 - 与您携手改变生活
- 7 - 与您携手改变生活
- 8 - 与您携手 改变生活
语言态度
- 9 - 与您携手改变生活
- 10 - 与您携手 改变生活
办公室人员
仪容仪表：参照通用类行为规范中仪容仪表内容
- 11 -
与您携手 改变生活
- 12 - 与您携手改变生活
- 13 - 与您携手改变生活
- 14 - 与您携手改变生活
司机
- 15 - 与您携手改变生活
- 16 - 与您携手改变生活
- 17 -
与您携手 改变生活
华润置地物业护卫人员行为规范
- 19 - 与您携手改变生活
- 20 -
与您携手 改变生活
巡逻岗
车库管理员与公园协管员
- 21 - 与您携手改变生活
- 22 - 与您携手改变生活
- 23 -
与您携手 改变生活
华润置地物业保洁、服务人员行为规范
- 24 -
与您携手 改变生活
- 25 - 与您携手改变生活
- 27 -
与您携手 改变生活
样板房服务人员
- 28 -
与您携手 改变生活
- 29 - 与您携手改变生活
- 30 - 与您携手改变生活
- 31 - 与您携手改变生活
- 32 - 与您携手 改变生活
注明：
某些较为特别的、不普及的岗位，可由公司
总经理办公室根据实际情况判定其行为规范。