个案工作过程钟耀林课件
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个案工作过程
个案工作过程个案工作过程钟耀林教学安排分两讲，共12学时个案工作过程（上）——接案、评估个案工作过程（中）——计划制定过程与实施个案工作过程（下）——计划实施与结案（评估）教学目的：－了解个案工作的过程；－掌握过程中的主要技术；－能够完成过程中具体的步骤；教学内容－了解案主的服务申请－接案中的注意事项－收集资料的主要方面－诊断的要点和治疗计划－治疗过程－结案和评估需注意的事项个案工作过程个案辅导工作是一个针对案主问题，有步骤地接触、评估情况、和案主建立关系、解决问题到最终结案评估的整个过程。
这个过程是有基本的步骤程序和要求；每个步骤采取解决问题的方法是灵活的、多样化的；不同学派有不同的划分（P114），但是基本是一致的。
个案过程的五个阶段一、接案与建立关系二、收集资料与问题判断三、制定目标与工作计划四、实施服务计划五、结案和评估个案工作过程（上）接案、评估与计划一、初步接触与建立关系也称为：接案过程阶段工作目的：透过与当事人的初步接触，对当事人及其带来的问题进行初步评估，并依据机构的功能和当事人进行讨论，以便决定机构是否可以为当事人提供适切的服务，并与当事人建立初步的专业关系。
学习内容（接触）会谈前的准备暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如初步评估当事人的需要及问题转介服务初步接触与建立关系的技巧（一）做好会谈前准备美国一个针对17说精神卫生中心的研究表明，50%的青少年个案在接受第一次会谈后没有下文。
小组讨论：会谈前社工需要准备些什么？1、回顾信息查阅机构过去当事人资料。
（为什么？）回顾信息时社工要有怎样的心态呢？——接纳的胸怀，不要有先入为主的偏见，秉承非批判原则。
2、电话记录机构会设有电话咨询记录本，接待案主来访求助的社工可以查看这些材料获得关于当事人求助的更多的信息。
3、工作人员的准备（1）物理环境与条件方面的准备会谈时间（双方约定的，来访前温馨提示）会谈地点（结合机构要求和当事人方便，如残疾人——来机构还是到案主家？）?工作员着装打扮（端庄、轻松、无异味和标新立异）会谈环境布置与物资准备（请以小组为单位画一个心理咨询室的图，并向大家展示）心理咨询室（2）心理准备假如你是一个大男人主义者，对一个男同的来访者你会？假如你是一个相对传统的女性，对一个新工作者的来访者你又会？当当事人的问题与你的文化和价值观有很大的冲突的时候，我们现场的表现可能会很尴尬。
3-个案工作
三、记录
面谈记录
个案记录（对话）.doc 个案面谈报告.doc
接案报告和结案（转介）报告的撰写
接案报告(高某).doc 转介报告.doc 个案结案报告（机构）.doc
第三章 个案工作
主要内容：
过程 会谈 记录
一、过程
接案 收集资料 分析案主所处系统、问题 服务计划的制定 介入 结案与谈技巧个案会谈技巧.ppt 个案工作的会谈技巧个案会谈技巧.ppt 个案会谈技巧 技巧训练个案工作技巧训练 个案工作技巧训练.ppt 技巧训练个案工作技巧训练.ppt 角色扮演：三人一组，分别是案主、社工、 角色扮演：三人一组，分别是案主、社工、 观察者， 案主” 观察者，就“案主”的问题进行不少于二 十分钟的谈话。 十分钟的谈话。
谈话结束后， 谈话结束后，由观察者对工作者的会谈技巧做 出评价。不能笼统说运用了什么技巧， 出评价。不能笼统说运用了什么技巧，包括使 用的具体语境，你认为是否适当，是否有效等。 用的具体语境，你认为是否适当，是否有效等。
观影并思考：
心灵捕手.flv 思考：
辅导者1，运用了哪些技巧？辅导者2主要运用 了什么方法？效果如何？ 辅导者3:在8次辅导过程中，有哪些因素促进助 人关系改善？会谈技巧有哪些？ 伦理思考：能否将辅导过程告知监护人？和案 主的肢体接触是否允许？辅导结束是否可以继 续保持联系？ 案主的支持系统有哪些？
个案工作过程方法与技巧ppt课件
有利的可改变的时机。
29
及时接案、及时处理，尽可能减少服务对 象及其周围人的伤害，抓住有利的可改变
的时机。
限定目标
30
输入希望
危机中帮助服务对象的有效办法是为 其输入新的希望，调动其改变的愿望
31
提供支持
充分利用服务对象身边的资源，为 其提供必要的支持
32
身心混乱导致服务对象自尊下降。 要了解服务对象对自己的看法，帮
注意：（从接案开始建立专业关系）
52
转介
通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必 要帮助的服务机构或者其他社会工作者。
注意： 征得服务对象的同意，减少对其伤害。说明转介理由。
提供转介服务的两种情况： 1、服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围。 2、服务对象生活在本机构的服务区域之外。
11
2、治疗技巧 （1）直接治疗： 非反思性直接治疗技巧 反思性直接治疗技巧
（2）间接治疗 改善环境技巧； 通过改善周围环境或者辅导第三方来简
介影响服务对象
12
特点
13
（二）理性情绪治疗模式（ABC理论） 艾利斯 1、内容 A（activation events） B（beliefs） C（consequences） “问题本身不是问题，怎样看待问题才是问题”
1 回答没有表达出对方所表达 回答：你太胡思乱想了，老师对每位学生都是一样。
出的情感及内容（不相关或 （不信任、反驳）；
伤害性的反应）
回答：在别的课堂上你也有同样的感觉吗？（不相
关，忽略对方感觉）
2 回答只表达对方所表达情感 回答：你认老师总是找你麻烦。（只回答一部分，
或内容的一部分
没有真正了解对方的内容和感觉）
29
及时接案、及时处理，尽可能减少服务对 象及其周围人的伤害，抓住有利的可改变
的时机。
限定目标
30
输入希望
危机中帮助服务对象的有效办法是为 其输入新的希望，调动其改变的愿望
31
提供支持
充分利用服务对象身边的资源，为 其提供必要的支持
32
身心混乱导致服务对象自尊下降。 要了解服务对象对自己的看法，帮
注意：（从接案开始建立专业关系）
52
转介
通过一些必要的手续把服务对象介绍给其他能够给予及时必 要帮助的服务机构或者其他社会工作者。
注意： 征得服务对象的同意，减少对其伤害。说明转介理由。
提供转介服务的两种情况： 1、服务对象需要解决的问题不属于本机构的服务范围。 2、服务对象生活在本机构的服务区域之外。
11
2、治疗技巧 （1）直接治疗： 非反思性直接治疗技巧 反思性直接治疗技巧
（2）间接治疗 改善环境技巧； 通过改善周围环境或者辅导第三方来简
介影响服务对象
12
特点
13
（二）理性情绪治疗模式（ABC理论） 艾利斯 1、内容 A（activation events） B（beliefs） C（consequences） “问题本身不是问题，怎样看待问题才是问题”
1 回答没有表达出对方所表达 回答：你太胡思乱想了，老师对每位学生都是一样。
出的情感及内容（不相关或 （不信任、反驳）；
伤害性的反应）
回答：在别的课堂上你也有同样的感觉吗？（不相
关，忽略对方感觉）
2 回答只表达对方所表达情感 回答：你认老师总是找你麻烦。（只回答一部分，
或内容的一部分
没有真正了解对方的内容和感觉）
第五讲个案工作的过程PPT课件
二、初步接触，建立关系（接案）
• 良好的开端是成功的一半！
• 一个针对17个精神卫生中心的将近一万四千名病患者所 作的研究发现，将近50%的未成年个案在第一次会谈后 并没有再持续下去。因此，初步关系的建立非常重要， 要做好充分的准备。
（一）做好会谈前的准备
1.回顾
• 翻阅机构过去接待当事人的记录，避免会谈中重复一 些信息。熟知当事人的情况能让他感到受尊重，有助 于建立相互信任的专业关系。翻阅资料时工作者要保 持价值中立，持非评判的态度，避免偏见的形成。
第五讲 个案工作的过程
一、个案工作过程
（一）个案工作的过程 • 是指针对个案问题所采取的问题解决过程，是由一
连串连续的服务过程所组成。
（二）个案工作的五个阶段
• 第一阶段：初步接触，建立关系； • 第二阶段：资料收集和问题评估； • 第三阶段：确定目标和制定工作计划； • 第四阶段：执行计划； • 第五阶段：结案与评估。
• 不管是什么样的求助者，工作者都应该热情地鼓励他树 立解决问题的信息，并告知相关的信息，有合适的机构 为他进行转介。
4.对一些当事人的期望给予澄清
• 当事人对机构和工作者抱有很大的期望，希望能够帮 他出主意解决问题。工作者要向当事人澄清：
（1）介绍机构的服务范围，告诉当事人机构可以做什么 和不能做什么，为不适合本机构的服务对象提供转介 服务；
1.个人资料 （1）基本资料：籍贯、年龄、性别、受教育程度、婚姻状况、职业、收入等； （2）生理方面：了解当事人有无残疾、遗传病以及长期性疾病，目前生理状况如
何等。 （3）心理方面：了解当事人的智力水平、兴趣、人格特征、自我概念等。 （4）价值观：当事人对人和事物的看法，当事人的行为与其价值观是否一致； （5）其他：当事人的外表、衣着等可反映出其心情或心态。
第二章 个案工作流程
▲好的服务计划应该具备四个条件：
有远见的目标； 拟定具体、可测量的且具备优先顺序的子目标，通常可分为立即 的、中期和长远的目标； 依照子目标运用具有行动性的策略和替代方案，并根据案主需要 掌握资源，包含经济补助、协助方案、专业人力等等 涉及执行计划的时间架构和确认改变的焦点，清楚出评估标准、程序及问题解决的定义；
具体包括：了解求助者的求助意愿、促进求助者进 入案主的角色、澄清求助者的期望、初步评估问题 和需要、确定是否要转介(不属于本机构的服务对 象或服务范围)
▲ 个案来源： 主动前来求助； 非自愿案主，强迫接受协助； 外展社会工作发现的个案，发现潜在案主； 转介 ▲ 个案来源不同，工作重点不一样： 案主主动求助；个人或家庭带着他们认为的问题前来求助。社工多用开 放式的问题，做出判断：什么问题，发生多久了，发生的频率？如何处 理的等。 非自愿案主：强迫接受协助，消除不合作或者敌对情绪，帮助澄清问题 外展社会工作主动发现个案，案主被动接受服务；少年帮派分子、辍学 生、雏妓、精神病患、物质滥用者等等 由其他机构转介而来；可能是个案来源最多的一个途径。重点了解转介 的理由，判断被机构是否能够提供相应的服务。
▲再次，社工者与服务计划
社工者是知识、技术和资源的专家，必须确实同理到 案主的情景，并掌握改变目标及行动计划，协助相关 成员责任分工，适时掌握及运用资源，评估服务计划 的效果。 而社工者是否具备专业热诚协助案主，相比较于专业 经验和学历程度而言，是更重要的影响因素。 社工者与案主对问题观点的差异，个案服务时间的长 短，现实生活经验的支持度也会影响到个案处理的结 果。
▲ 第二，问题的判断： ▲概念：assessment 评估，即是了解案主问题的过程。一种了解的过程和经过，是 行动的基础。——拟定计划的前提 评估一词来自于社会诊断，Mary Richmond 的《社会诊断》一书，是社会个案工 作处理过程中很重要的技术，决定问题归因—识别案主问题的主客观因素及其与 环境的关系、并决定适合案主的处理模式和服务提供等问题。 台湾学者预估，中国大陆叫判断 ▲判断的原则： 个别化的---个体差异；社会文化、成长背景，同一个问题不同的案主的差异性； 应该强调案主的优点----案主对个人优点的体会和思考，发挥其潜能； 是持续性的过程；否定之否定的过程，循环回馈。 是横向信息与纵向信息相结合的过程。横向：对案主问题情景的了解，纵向：个 体本身各种信息的了解 是案主与社工者共同经历的过程。需要专业判断，也需要案主的反馈； 是多纬度的过程，全面判断：描述description、评估assessment、 契约contract
个案工作过程、方法与技巧 PPT
作要求,同时各个阶段之间相互影响相互促 进
1、接案与转介
接案:通过与求助对象得初步接触,评估求助对象的问题，并与 求助对象协商使其成为服务对象的过程。
工作内容： 1、了解求助对象的求助愿望 (我想…不知…) 2、促使有需要的求助对象成为服务对象 3、明确求助对象的要求 （找人倾听;申请低保…） 4、初步评估求助对象的问题与需要
注意：（从接案开始建立专业关系）
转介
2、收集资料 (预估)
在确定服务对象得问题时要坚持:
1、坚持个别化原则 2、注重服务对象的参与 3、警惕自己的偏见 4、避免简单归因 5、了解自己的判断标准
社会工作者与服务对象一起制定计划
• 计划基本内容: • 1)基本情况 • 2）其希望解决得问题 • 3）工作计划的目标 • 4）服务开展的阶段与 • 方法(资源调动） • 5）服务开展的期限 • 6）联系方式：直接见面 • 与不直接见面的方式
2、治疗技巧 (1)直接治疗: 非反思性直接治疗技巧 反思性直接治疗技巧
（2）间接治疗 改善环境技巧; 通过改善周围环境或者辅导第三方来简介影
响服务对象
特点
(二)理性情绪治疗模式（ABC理论） 艾利斯 1、内容 A（activation events） B（beliefs） C（consequences） “问题本身不就是问题,怎样瞧待问题才是问题”
个案工作过程、方法与技巧
主讲:
石头剪刀布制胜策略 您会吗？
主要内容
一、个案工作 二、主要模式 三、工作过程 四、工作技巧 五、个案管理
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
一、个案工作
指运用专业得知识、方法与技巧,通过一连串的 专业过程，帮助有需要或有困难的个人和家庭 发掘和运用自身及周围的资源，改善个人与社 会环境之间的适应状况，恢复和增强社会功能， 帮助其解决问题以更好的适应社会生活。 ★要素 ★社会工作的本质 ★个案工作的本质
1、接案与转介
接案:通过与求助对象得初步接触,评估求助对象的问题，并与 求助对象协商使其成为服务对象的过程。
工作内容： 1、了解求助对象的求助愿望 (我想…不知…) 2、促使有需要的求助对象成为服务对象 3、明确求助对象的要求 （找人倾听;申请低保…） 4、初步评估求助对象的问题与需要
注意：（从接案开始建立专业关系）
转介
2、收集资料 (预估)
在确定服务对象得问题时要坚持:
1、坚持个别化原则 2、注重服务对象的参与 3、警惕自己的偏见 4、避免简单归因 5、了解自己的判断标准
社会工作者与服务对象一起制定计划
• 计划基本内容: • 1)基本情况 • 2）其希望解决得问题 • 3）工作计划的目标 • 4）服务开展的阶段与 • 方法(资源调动） • 5）服务开展的期限 • 6）联系方式：直接见面 • 与不直接见面的方式
2、治疗技巧 (1)直接治疗: 非反思性直接治疗技巧 反思性直接治疗技巧
（2）间接治疗 改善环境技巧; 通过改善周围环境或者辅导第三方来简介影
响服务对象
特点
(二)理性情绪治疗模式（ABC理论） 艾利斯 1、内容 A（activation events） B（beliefs） C（consequences） “问题本身不就是问题,怎样瞧待问题才是问题”
个案工作过程、方法与技巧
主讲:
石头剪刀布制胜策略 您会吗？
主要内容
一、个案工作 二、主要模式 三、工作过程 四、工作技巧 五、个案管理
大家应该也有点累了，稍作休息
大家有疑问的，可以询问和交流
一、个案工作
指运用专业得知识、方法与技巧,通过一连串的 专业过程，帮助有需要或有困难的个人和家庭 发掘和运用自身及周围的资源，改善个人与社 会环境之间的适应状况，恢复和增强社会功能， 帮助其解决问题以更好的适应社会生活。 ★要素 ★社会工作的本质 ★个案工作的本质
个案工作的基本程序PPT课件
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17
一些专家学者和资深社工积极倡导在社 会工作的结案和评估中引入“操守率”、 “渐进递减”、“社会功能康复”、“一 人一事一案”（即阶段性结案）等概念或 理念，以替代传统的“戒断率”、“复吸 率”、“办实事的多少”等标准，从而使 社会工作的结案和评估更富有专业建设性、 正确导向性与合理性。
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18
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10
社会个案工作是由一系列有计划的工作步 骤所构成，其实施必须遵循一定的运作程序。 但学者们关于个案工作流程的具体划分又有不 同的看法，例如有“三步说”，即包括研究、 诊断和处置（Perlman，1971）；也有“五步 说”，即包括申请与接案、研究与资料收集、 诊断与服务计划、服务与治疗、结案与评估 （廖荣利，1983）；还有“三阶段八步骤说”， 即包括（1）开始阶段：接案、评估与社会诊 断、目标的决定、社会治疗计划的选择、工作 协议的建立；（2）中间阶段：持续社会治疗； （3）结束阶段：评估、结案与追踪 （Whittaker，1974）。
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11
上海禁毒社会工作的基本流程
1、接案
上海禁毒社会工作的第一个环节与西方 传统个案工作中的“申请与接案”，即 “案主先申请，社工再接案”具有很大的 不同。在具体操作上，接案的过程主要表 现为社工定期从街（镇）派出所那里获取 社区吸戒毒人员的名单，这些人员通常又 可分为三类：（戒毒所或监狱）大墙内人 员、人户分离人员和人在户在人员。
2、资料收集与诊断
3、确定目标与制定计划
4、服务与治疗
5、结案与评价。
这是一个前后呼应的有机整体，不能 完全将其割裂开来，一个步骤、一个步骤 单独去完成。
.
2
1、申请与接案
处理申请的方法有：
（1）在本机构提供服务
第六章个案工作的程序 PPT课件
自己的能力能否为其提供必要的服务? 5、机构对求助者的要求和求助者对机
构和工作者的期望是否可以互相协调?
15
第一节 接案与建立关系
四、转介 转介是个案工作中常用的方法，它是
针对一些非本机构或者个人所能提供服务 的个案，经过必要的程序，而转送到其他 机构或者个人，使求助者能够得到适当的 服务。
16
第一节 接案与建立关系
五、接案的技巧 1、介绍自己 2、避免将求助者定义为“问题人” 3、专注的聆听 4、简明扼要，具体化
17
接案技巧
－不能把求助者视为“问题人”。 社工1：你有什么问题吗？ 社工2：你有什么需要想和我谈呢？ －关注地倾听
18
5、表达同理心和无条件地接纳 6、激发求助者的希望和平衡不舒服感 7、避免盲目承诺
next
19
第一节 接案与建立关系
▪ 活动1：接案练习 ▪ 文英是一位性工作者，她怀孕了，自己
的内心十分想留下这个孩子，但不知道将 来如何让孩子面对自己的身份，也不知道 能给孩子一个什么样的生活。她前来机构 寻求帮助。
20
活动1：接案练习
1、你如何看性工作者从事的工作？与你的 价值观有无冲突？
第六、求助者是被强迫来到机构而不是主 动寻求帮助的。
11
第一节 接案与建立关系
三、工作内容 （一）了解求助者的求助意愿并进行适当
处理 案主是什么原因到机构求助？ －自愿 －转介 －强迫
12
三、工作内容
（二）促使求助者进入案主的角色 （三）澄清求助者的愿望 1、介绍机构的服务范围
－机构能给案主提供什么帮助？ －机构有那些资源可以帮助案主？ －社工的能力是否能解决案主的问题？
况等； 生理上的伤害或异常； 有无长期性疾病、遗传病等。
构和工作者的期望是否可以互相协调?
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第一节 接案与建立关系
四、转介 转介是个案工作中常用的方法，它是
针对一些非本机构或者个人所能提供服务 的个案，经过必要的程序，而转送到其他 机构或者个人，使求助者能够得到适当的 服务。
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第一节 接案与建立关系
五、接案的技巧 1、介绍自己 2、避免将求助者定义为“问题人” 3、专注的聆听 4、简明扼要，具体化
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接案技巧
－不能把求助者视为“问题人”。 社工1：你有什么问题吗？ 社工2：你有什么需要想和我谈呢？ －关注地倾听
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5、表达同理心和无条件地接纳 6、激发求助者的希望和平衡不舒服感 7、避免盲目承诺
next
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第一节 接案与建立关系
▪ 活动1：接案练习 ▪ 文英是一位性工作者，她怀孕了，自己
的内心十分想留下这个孩子，但不知道将 来如何让孩子面对自己的身份，也不知道 能给孩子一个什么样的生活。她前来机构 寻求帮助。
20
活动1：接案练习
1、你如何看性工作者从事的工作？与你的 价值观有无冲突？
第六、求助者是被强迫来到机构而不是主 动寻求帮助的。
11
第一节 接案与建立关系
三、工作内容 （一）了解求助者的求助意愿并进行适当
处理 案主是什么原因到机构求助？ －自愿 －转介 －强迫
12
三、工作内容
（二）促使求助者进入案主的角色 （三）澄清求助者的愿望 1、介绍机构的服务范围
－机构能给案主提供什么帮助？ －机构有那些资源可以帮助案主？ －社工的能力是否能解决案主的问题？
况等； 生理上的伤害或异常； 有无长期性疾病、遗传病等。
社工个案工作的基本过程65页PPT
社工个案工作的基本过程
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。
11、获得的成功越大，就越令人高兴 。野心 是使人 勤奋的 原因， 节制使 人枯萎 。 12、不问收获，只问耕耘。如同种树 ，先有 根茎， 再有枝 叶，尔 后花实 ，好好 劳动， 不要想 太多， 那样只 会使人 胆孝懒 惰，因 为不实 践，甚 至不接 触社会 ，难道 你是野 人。(名 言网) 13、不怕，不悔(虽然只有四个字，但 常看常 新。 14、我在心里默默地为每一个人祝福 。我爱 自己， 我用清 洁与节 制来珍 惜我的 身体， 我用智 慧和知 识充实 我的头 脑。 15、这世上的一切都借希望而完成。 农夫不 会播下 一粒玉 米，如 果他不 曾希望 它长成 种籽； 单身汉 不会娶 妻，如 果他不 曾希望 有小孩 ；商人 或手艺 人不会 工作， 如果他 不曾希 望因此 而有收 益。-- 马钉路 德。
56、书不仅是生活，而且是现在、过 去和未 来文化 生活的 源泉。 ——库 法耶夫 57、生命不可能有两次，但许多人连一 次也不 善于度 过。— —吕凯 特 58、问渠哪得清如许，为有源头活水来 。—— 朱熹 59、我的努力求学没有得到别的好处， 只不过 是愈来 愈发觉 自己的 无知。 ——笛 卡儿
拉
60、生活的道路一旦选定，就要勇敢地 走到底 ，决不 回头。
第9、10讲小组领导、沟通与冲突(钟耀林)ppt课件
落 3.寻求联盟：寻找支持者 4.寻找权威决策：让某些权威人士来裁判，例
如：告诉社工谁对谁错（找人评理） 5.转移与延迟：将冲突的注意力转移到其他事
件上；推迟小组决策等 6.尊重不同意见：努力去了解反对者的理由，
收集必要的资料，试图将冲突理性化。
九、冲突的解决办法
1、解决问题式谈判策略 2、自我牺牲的顺应策略 3、强迫进攻策略 4、妥协式策略 5、逃避式策略
（四）协同领导
• 协同领导：两个工作员分享领导权 • 模式有： • 新手上路型：有经验带没经验的 • 分担型：领导者竞争与冲突（主持活动
时注意） • 交替领导型：交替形式进行（两者不同
时让组员迷惑，需要时间适从）
协同领导的优点和限制
• P81-82 • 限制中：注意协同的领导者的沟通和主
持活动中的冲突。
小顾：下星期我们去烧烤。（提议） 小王：不…… 小陈：我知道一个好地方可以烧烤。（打断，支持小顾） 小李：我们为什么不去游泳呢？烧烤太麻烦，游泳可以健身。 小张：（沉默） 社工（问小顾）：你觉得怎么样？ 小顾：我不想去游泳。 小王：你真蠢！游泳有什么不好？（语言攻击） 社工(用目光制止小王)：现在有两个意见，我们讨论一下，小张你 喜欢做什么？ 小张：我更喜欢看电影，但游泳的主意不错。（转移注意力） 小陈：小张，烧烤比游泳有趣。（寻求同盟） 小李：为什么我们不投票？
社工：我们能不能两样都做？我们能否选一个地方既可以游泳又可 以烧烤？
（社工的提议得到大家的认同，大家纷纷出主意选地方。）
思考
案例中有哪些冲突的指标？ 小李采取的化解冲突的方法
是什么？ 为化解冲突，社会工作者做
了什么？
小组中有5个成员在讨论他们的活动，小王、小李和小张在参加小组前就 是好朋友，小顾和小陈在小组中相识，他们总是互相支持。
如：告诉社工谁对谁错（找人评理） 5.转移与延迟：将冲突的注意力转移到其他事
件上；推迟小组决策等 6.尊重不同意见：努力去了解反对者的理由，
收集必要的资料，试图将冲突理性化。
九、冲突的解决办法
1、解决问题式谈判策略 2、自我牺牲的顺应策略 3、强迫进攻策略 4、妥协式策略 5、逃避式策略
（四）协同领导
• 协同领导：两个工作员分享领导权 • 模式有： • 新手上路型：有经验带没经验的 • 分担型：领导者竞争与冲突（主持活动
时注意） • 交替领导型：交替形式进行（两者不同
时让组员迷惑，需要时间适从）
协同领导的优点和限制
• P81-82 • 限制中：注意协同的领导者的沟通和主
持活动中的冲突。
小顾：下星期我们去烧烤。（提议） 小王：不…… 小陈：我知道一个好地方可以烧烤。（打断，支持小顾） 小李：我们为什么不去游泳呢？烧烤太麻烦，游泳可以健身。 小张：（沉默） 社工（问小顾）：你觉得怎么样？ 小顾：我不想去游泳。 小王：你真蠢！游泳有什么不好？（语言攻击） 社工(用目光制止小王)：现在有两个意见，我们讨论一下，小张你 喜欢做什么？ 小张：我更喜欢看电影，但游泳的主意不错。（转移注意力） 小陈：小张，烧烤比游泳有趣。（寻求同盟） 小李：为什么我们不投票？
社工：我们能不能两样都做？我们能否选一个地方既可以游泳又可 以烧烤？
（社工的提议得到大家的认同，大家纷纷出主意选地方。）
思考
案例中有哪些冲突的指标？ 小李采取的化解冲突的方法
是什么？ 为化解冲突，社会工作者做
了什么？
小组中有5个成员在讨论他们的活动，小王、小李和小张在参加小组前就 是好朋友，小顾和小陈在小组中相识，他们总是互相支持。
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第一次接受辅导的时候也会这样的，也会有很多 担心，我能够理解。”或者自我袒露：“我以前 第一次接受辅导的时候也会这样子”
2、个别化对待来访者
§ 来访者有不同的求助背景、心态和其他背 景（身份、文化等），因此个别化对待
§ （1）会谈时候处理方法上：如不需要立即 提供服务的当事人——了解情况，安抚， 简单评估，进一步确定是否需要立即服务 对待。
§ （2）会谈前的准备上：如来访的是老年人， 工作员要衣着更加成熟些。来的是异性， 工作员要更注意衣着
3、对当事人的一些期望给予澄清
§ 吴伯有个儿子，前几年被发现吸食海洛因，家财 耗尽，媳妇闹离婚。家庭生活一直很很不好。吴 伯听说社区综合服务中心有社工是专门帮助居民 的，无奈之下找到了服务中心的社工小刘，希望 他辅导能够让儿子不再吸毒，儿子、儿媳妇不要 离婚。
的社工可以查看这些材料获得关于当事人求助的 更多的信息。
§ 3、工作人员的准备
§ （1）物理环境与条件方面的准备
§ 会谈时间（双方约定的，来访前温馨提示）
§ 会谈地点（结合机构要求和当事人方便， 如残疾人——来机构还是到案主家？）
§ 工作员着装打扮（端庄、轻松、无异味和 标新立异）
§ 会谈环境布置与物资准备（请以小组为单 位画一个心理咨询室的图，并向大家展示）
§ 对陌生人讲自己的问题和隐私难为情 § 承认自己是产生问题的部分原因很痛苦，甚至无法
面对 § 当事人过去成功或不成功的求助经验影响了本次的
求助 § 当事人需求帮助的能力不一样，所以有些人容易，
有些人就难些 § 当事人是被迫来到机构的而不是主动求助的时候 § 当事人没有接触过服务机构，对这些机构很陌生，
个案工作过程
§ 个案辅导工作是一个针对案主问题，有步 骤地接触、评估情况、和案主建立关系、 解决问题到最终结案评估的整个过程。
§ 这个过程是有基本的步骤程序和要求； § 每个步骤采取解决问题的方法是灵活的、
多样化的； § 不同学派有不同的划分（P114），但是基
本是一致的。
个案过程的五个阶段
一、接案与建立关系 二、收集资料与问题判断 三、制定目标与工作计划 四、实施服务计划 五、结案和评估
不知道提供什么服务 § 当事人对机构不切实际的要求和期望。
（2）如何应对来访者紧张焦虑不安？
§ 由此需要在初次会谈的时候需要花上一些时间进 行“暖身”
§ “暖身”的方法： § 工作员幽默、轻松的自我介绍和介绍机构 § 邀请但是人介绍自己 § 讲一些生活的、时事的、家常的东西 § 如果还不行的话，试着问案主：“其实大多数人
个案工作过程（上）
接案、评估与计划
一、初步接触与建立关系
§ 也称为：接案过程 § 阶段工作目的：透过与当事人的初步接触，
对当事人及其带来的问题进行初步评估， 并依据机构的功能和当事人进行讨论，以 便决定机构是否可以为当事人提供适切的 服务，并与当事人建立初步的专备 § 暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如 § 初步评估当事人的需要及问题 § 转介服务 § 初步接触与建立关系的技巧
§ 如果你是小刘，您怎么看吴伯的“希望”？
§ 当事人来访，会有很多很大或者模糊的希望，需 要我们予以澄清：
§ （1）结合机构服务范围（该不该做） § （2）清楚告知当事人，问题的解决是双方共同
的努力，减低当事人的以来心理，增强责任意识
（三）初步评估当事人的需要及问题
§ 初步评估：了解了来访者的问题和需要之后，需要对来访 者的情况和机构的情况做初步的评估分析，以决定是否提 供服务，和提供怎样的服务。
暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如
§ 1、对我们来说，向他人求助不是一件容易 的事情。
§ 当事人是带着紧张、恐惧、担心、不信任、 不安全等感觉来到机构寻求帮助——当事 人现实性的反应。
§ （1）现实性的心理反应是有哪些因素导致 的？
当事人现实性的反应背后因素
§ 当事人可能不需要立即接受服务，只是询问和打探 消息
心理咨询室
（2）心理准备
§ 假如你是一个大男人主义者，对一个“男同”的来访者你 会？
§ 假如你是一个相对传统的女性，对一个“新工作者”的来 访者你又会？
§ 当当事人的问题与你的文化和价值观有很大的冲 突的时候，我们现场的表现可能会很尴尬。这个 时候您更需要做好接待来访前的心理调节。
§ 除了这些，还有更多，例如对当事人先入为主的 偏见、自己刚刚遇到重大变故等等，这些见不利 于来访接待工作和关系的建立。
§ 那么初步评估到底要评估一些什么呢？（P119） § 求助意愿 § 主要问题，问题产生的原因和过程，当事人背后的需要 § 当事人对解决问题的态度和求助希望达到的目标 § 当事人寻求过怎样的帮助，做过怎样的努力 § 是否在机构服务范畴，所掌握的资源能否服务 § 工作员能力是否足够这方面 § 机构对当事人的要求和当事人对机构工作员的希望是否可
个案工作过程
钟耀林
教学安排
§分两讲，共12学时
§ 个案工作过程（上）——接案、评估 § 个案工作过程（中）——计划制定过程与实施 § 个案工作过程（下）——计划实施与结案（评估）
§教学目的：
－了解个案工作的过程； －掌握过程中的主要技术； －能够完成过程中具体的步骤；
教学内容
－了解案主的服务申请 －接案中的注意事项 －收集资料的主要方面 －诊断的要点和治疗计划 －治疗过程 －结案和评估需注意的事项
（一）做好会谈前准备
§ 美国一个针对17说精神卫生中心的研究表明， 50%的青少年个案在接受第一次会谈后没有下文。
§ 小组讨论：会谈前社工需要准备些什么？ § 1、回顾信息 § 查阅机构过去当事人资料。（为什么？） § 回顾信息时社工要有怎样的心态呢？——接纳的
胸怀，不要有先入为主的偏见，秉承非批判原则。 § 2、电话记录 § 机构会设有电话咨询记录本，接待案主来访求助
那么，如何做好心理准备呢？
§ 摒除您陷入为主的偏见、歧视，采取非批 判、无条件接纳的原则
§ 让自己“安静”下来，可能你刚刚遇到很 重大的变故，但是你现在要做得首先是让 自己安静下来，把焦点放到将要接待的来 访上
§ 微笑、热情、开放、自信——积极的心理 暗示法
§ 认真对待来访案主
（二）理解与解决来访者的心理和需求问题
2、个别化对待来访者
§ 来访者有不同的求助背景、心态和其他背 景（身份、文化等），因此个别化对待
§ （1）会谈时候处理方法上：如不需要立即 提供服务的当事人——了解情况，安抚， 简单评估，进一步确定是否需要立即服务 对待。
§ （2）会谈前的准备上：如来访的是老年人， 工作员要衣着更加成熟些。来的是异性， 工作员要更注意衣着
3、对当事人的一些期望给予澄清
§ 吴伯有个儿子，前几年被发现吸食海洛因，家财 耗尽，媳妇闹离婚。家庭生活一直很很不好。吴 伯听说社区综合服务中心有社工是专门帮助居民 的，无奈之下找到了服务中心的社工小刘，希望 他辅导能够让儿子不再吸毒，儿子、儿媳妇不要 离婚。
的社工可以查看这些材料获得关于当事人求助的 更多的信息。
§ 3、工作人员的准备
§ （1）物理环境与条件方面的准备
§ 会谈时间（双方约定的，来访前温馨提示）
§ 会谈地点（结合机构要求和当事人方便， 如残疾人——来机构还是到案主家？）
§ 工作员着装打扮（端庄、轻松、无异味和 标新立异）
§ 会谈环境布置与物资准备（请以小组为单 位画一个心理咨询室的图，并向大家展示）
§ 对陌生人讲自己的问题和隐私难为情 § 承认自己是产生问题的部分原因很痛苦，甚至无法
面对 § 当事人过去成功或不成功的求助经验影响了本次的
求助 § 当事人需求帮助的能力不一样，所以有些人容易，
有些人就难些 § 当事人是被迫来到机构的而不是主动求助的时候 § 当事人没有接触过服务机构，对这些机构很陌生，
个案工作过程
§ 个案辅导工作是一个针对案主问题，有步 骤地接触、评估情况、和案主建立关系、 解决问题到最终结案评估的整个过程。
§ 这个过程是有基本的步骤程序和要求； § 每个步骤采取解决问题的方法是灵活的、
多样化的； § 不同学派有不同的划分（P114），但是基
本是一致的。
个案过程的五个阶段
一、接案与建立关系 二、收集资料与问题判断 三、制定目标与工作计划 四、实施服务计划 五、结案和评估
不知道提供什么服务 § 当事人对机构不切实际的要求和期望。
（2）如何应对来访者紧张焦虑不安？
§ 由此需要在初次会谈的时候需要花上一些时间进 行“暖身”
§ “暖身”的方法： § 工作员幽默、轻松的自我介绍和介绍机构 § 邀请但是人介绍自己 § 讲一些生活的、时事的、家常的东西 § 如果还不行的话，试着问案主：“其实大多数人
个案工作过程（上）
接案、评估与计划
一、初步接触与建立关系
§ 也称为：接案过程 § 阶段工作目的：透过与当事人的初步接触，
对当事人及其带来的问题进行初步评估， 并依据机构的功能和当事人进行讨论，以 便决定机构是否可以为当事人提供适切的 服务，并与当事人建立初步的专备 § 暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如 § 初步评估当事人的需要及问题 § 转介服务 § 初步接触与建立关系的技巧
§ 如果你是小刘，您怎么看吴伯的“希望”？
§ 当事人来访，会有很多很大或者模糊的希望，需 要我们予以澄清：
§ （1）结合机构服务范围（该不该做） § （2）清楚告知当事人，问题的解决是双方共同
的努力，减低当事人的以来心理，增强责任意识
（三）初步评估当事人的需要及问题
§ 初步评估：了解了来访者的问题和需要之后，需要对来访 者的情况和机构的情况做初步的评估分析，以决定是否提 供服务，和提供怎样的服务。
暖身（暖场）——让会谈更加轻松自如
§ 1、对我们来说，向他人求助不是一件容易 的事情。
§ 当事人是带着紧张、恐惧、担心、不信任、 不安全等感觉来到机构寻求帮助——当事 人现实性的反应。
§ （1）现实性的心理反应是有哪些因素导致 的？
当事人现实性的反应背后因素
§ 当事人可能不需要立即接受服务，只是询问和打探 消息
心理咨询室
（2）心理准备
§ 假如你是一个大男人主义者，对一个“男同”的来访者你 会？
§ 假如你是一个相对传统的女性，对一个“新工作者”的来 访者你又会？
§ 当当事人的问题与你的文化和价值观有很大的冲 突的时候，我们现场的表现可能会很尴尬。这个 时候您更需要做好接待来访前的心理调节。
§ 除了这些，还有更多，例如对当事人先入为主的 偏见、自己刚刚遇到重大变故等等，这些见不利 于来访接待工作和关系的建立。
§ 那么初步评估到底要评估一些什么呢？（P119） § 求助意愿 § 主要问题，问题产生的原因和过程，当事人背后的需要 § 当事人对解决问题的态度和求助希望达到的目标 § 当事人寻求过怎样的帮助，做过怎样的努力 § 是否在机构服务范畴，所掌握的资源能否服务 § 工作员能力是否足够这方面 § 机构对当事人的要求和当事人对机构工作员的希望是否可
个案工作过程
钟耀林
教学安排
§分两讲，共12学时
§ 个案工作过程（上）——接案、评估 § 个案工作过程（中）——计划制定过程与实施 § 个案工作过程（下）——计划实施与结案（评估）
§教学目的：
－了解个案工作的过程； －掌握过程中的主要技术； －能够完成过程中具体的步骤；
教学内容
－了解案主的服务申请 －接案中的注意事项 －收集资料的主要方面 －诊断的要点和治疗计划 －治疗过程 －结案和评估需注意的事项
（一）做好会谈前准备
§ 美国一个针对17说精神卫生中心的研究表明， 50%的青少年个案在接受第一次会谈后没有下文。
§ 小组讨论：会谈前社工需要准备些什么？ § 1、回顾信息 § 查阅机构过去当事人资料。（为什么？） § 回顾信息时社工要有怎样的心态呢？——接纳的
胸怀，不要有先入为主的偏见，秉承非批判原则。 § 2、电话记录 § 机构会设有电话咨询记录本，接待案主来访求助
那么，如何做好心理准备呢？
§ 摒除您陷入为主的偏见、歧视，采取非批 判、无条件接纳的原则
§ 让自己“安静”下来，可能你刚刚遇到很 重大的变故，但是你现在要做得首先是让 自己安静下来，把焦点放到将要接待的来 访上
§ 微笑、热情、开放、自信——积极的心理 暗示法
§ 认真对待来访案主
（二）理解与解决来访者的心理和需求问题