情绪劳动及管理58页PPT
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《情绪管理》 PPT课件
BC谋略 二、学会放松自己 三、拥有愉快心情10绝招 四、活在当下
A B C 谋略
A=意识到
什么产生了压力？ 你有何反应？
B=平衡
在正面/负面压力之间有五细 分的线，在它变为负面压力之 前你能了解多少？
C=控制
你能做些什么来帮助你消除负面 压力的影响？
为什么会如此呢？
EQ在工作中的重要性
一个不能控制好自己情绪的人，必定：
1. 很容易受到情绪的左右 2. 表现出冲动的行为 3. 破坏人际关系 4. 存在不满的情绪，觉得大家都对不起他 5. 认为一切都是别人的错 6. 当然活得不快乐 7. 人际关系也会变得越来越恶劣
EQ在工作中的重要性
能控制好自己情绪的人，可以： 1. 敏锐地察觉自己及他人的情绪 2. 坦诚面对自己的负面感受 3. 理解对方的感受 4. 不任意批评 5. 将生活中的困境视为合理的挑战 6. 有坚定的信念去完成艰巨的任务 7. 对人对事做出适当的反应 8. 容易与他人保持良好的关系 9. 能够得到他人的帮助
第一部分：认识情绪 第二部分：工作情绪 第三部分：情绪调节
第一部分：认识情绪
一、什么是情绪 二、什么是情绪管理 三、什么是EQ
认识什么是情绪?
• 情绪、心情
• 情绪列举如下:
快乐 喜爱
惊奇 愉悅
愤怒
悲伤 恐慌
怨恨 压力
羞耻
(+) 正向情绪 快乐
惊奇
喜爱
愉悅
沟通技能
良好的特质 •良好內在修养 •均衡处世态度 •真诚待人 •积极热忱
第二部分：工作情绪
一、为什么我们要工作 二、工作情绪的影响因素
为什么我们要工作？
工作能增加收益及满足各种需要——精神及 生理锻炼，社会接触，自我价值与能力的体现。
A B C 谋略
A=意识到
什么产生了压力？ 你有何反应？
B=平衡
在正面/负面压力之间有五细 分的线，在它变为负面压力之 前你能了解多少？
C=控制
你能做些什么来帮助你消除负面 压力的影响？
为什么会如此呢？
EQ在工作中的重要性
一个不能控制好自己情绪的人，必定：
1. 很容易受到情绪的左右 2. 表现出冲动的行为 3. 破坏人际关系 4. 存在不满的情绪，觉得大家都对不起他 5. 认为一切都是别人的错 6. 当然活得不快乐 7. 人际关系也会变得越来越恶劣
EQ在工作中的重要性
能控制好自己情绪的人，可以： 1. 敏锐地察觉自己及他人的情绪 2. 坦诚面对自己的负面感受 3. 理解对方的感受 4. 不任意批评 5. 将生活中的困境视为合理的挑战 6. 有坚定的信念去完成艰巨的任务 7. 对人对事做出适当的反应 8. 容易与他人保持良好的关系 9. 能够得到他人的帮助
第一部分：认识情绪 第二部分：工作情绪 第三部分：情绪调节
第一部分：认识情绪
一、什么是情绪 二、什么是情绪管理 三、什么是EQ
认识什么是情绪?
• 情绪、心情
• 情绪列举如下:
快乐 喜爱
惊奇 愉悅
愤怒
悲伤 恐慌
怨恨 压力
羞耻
(+) 正向情绪 快乐
惊奇
喜爱
愉悅
沟通技能
良好的特质 •良好內在修养 •均衡处世态度 •真诚待人 •积极热忱
第二部分：工作情绪
一、为什么我们要工作 二、工作情绪的影响因素
为什么我们要工作？
工作能增加收益及满足各种需要——精神及 生理锻炼，社会接触，自我价值与能力的体现。
《情绪的管理》PPT优质教学课件
学习任务二
故事一：红楼梦中的林黛玉，敏感聪颖，美貌多情。但由于寄人篱下， 终日愁云笼罩，体弱多病，较少与人交往，更因为无法实现与贾宝玉的爱 情，忧心如焚，因恨而死。
故事二：学习成绩一直名列前茅的小明，在考试中常常会因过度紧张 而影响正常水平的发挥，不能取得理想的成绩。
阅读上面的材料，思考一下，情绪的表达对我们有何启示？
启示：在人际交往中，我们需要了解自己的情绪，接受它们，并学会以
恰当的方式表达出来。
学习任务二
2.如何正确对待和表达自己的情绪？
1.了解自己的情绪 2.接受它们 3.学会以恰当的方式表达
1-在合适的场合、时间，以合理的方式表达； 2-表达情绪时要照顾他人的感受； 3-不违反道德和法律，不损害他人和集体的权益。
学习任务三
4.调节情绪的方法
想象放松法 深呼吸放松法 肌肉放松法
放松训练
使有机体从紧张状态松弛下来。 放松有两层意思，一是肌肉松弛， 二是消除紧张（通过瑜伽、太极拳、深 呼吸、手指操等）。
学习任务三
4.调节情绪的方法 改变认知评价 转移注意
合理宣泄
放松训练
学习任务三
调节愤怒情绪
随着城市车辆的增多，因驾车引发的情绪冲突也越来越多，情绪失控的路怒症发作者 会袭击他人或其它汽车以泄愤。
学习任务三
5.学会合理调节情绪的意义
①学会合理地调节情绪，有助于我们更好地适应环境，成为 情绪的主人。
②运用情绪调节的方法，我们还可以帮助同学、家人改善 情绪，使他们保持积极乐观的心境。
板书设计
情绪的管理
情绪管理
情绪表达 情绪调节
合理表达情绪的原因
合理表达情绪的做法
调节情绪的原因 改变认知评价
第5章 工作中的情绪管理《情绪管理》PPT课件
情绪是员工高绩效和个人成功的必要保证。情绪多变、 作用可好可坏、不稳定，却时时影响着人的言行。某 种意义上，情绪有时比适应性或才能更重要，是人生 成功的重要因素。
哈佛大学一项研究显示，成功、成就、升迁等原因的 85%是因为我们有着正确的情绪，而仅有15%是由于 我们的专门技术。只有让员工具备积极的动力情绪， 把消极的情绪转化为工作的动力，他们才会有持续的 工作动力、具有乐于奉献的精神，从而愿意并且能够 为企业的发展不断贡献才智、创造价值，同时在这个 平台上自我成长。
一、让情绪化为工作的助燃剂
在心理学研究历史中，把动机与情绪联系以来的观点早已存在。但是，动机与情 绪二者间关系的性质，在心理学中仍是一个没有真正解决的问题。
近几十年来，许多情绪心理学家从不同的角度对情绪与动机的关系进行了大量的 研究，他们的研究表明。
情绪具有特殊的动机功能：它能以一种与生物动机或生理动机相同的方式激发和 指导行为；它能作为一种特殊的心理背景影响行为的动机状态；甚至它本身就构 成了一种基本的动机系统。情绪心理学家的这种研究开拓了动机研究的领域。
4.经常加班，压力山大。随着企业改革的不断深入，新体制、新观念、新知识对 员工提出了更高要求，因工作压力大，员工常常处于紧张的工作状态，加班加点 无报酬，年薪假制度不能很好的落实，尤其管理者只注意生产，不关心员工八小 时以外的精神文化生活，员工一直处于精神疲劳状态，焦虑、压抑的情绪导致注 意力分散，工作责任心下降。
简单地说，情绪管理是对个体和群体的情绪感知、 控制、调节的过程，其核心必须将人本原理作为最 重要的管理原理，使人性、人的情绪得到充分发展， 人的价值得到充分体现；是从尊重人、依靠人、发 展人、完善人出发，提高对情绪的自觉意识，控制 情绪低潮，保持乐观心态，不断进行自我激励、自 我完善。
情绪劳动与管理
服务行业员工需要表现出友好、耐心和专业的态度，以提供高质量的服务。他们需要控制自己的情绪，以符合工作要求，同时保持与客户的良好互动。
服务行业员工需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种情境时保持专业和友好的态度，从而提高客户满意度。
服务行业员工的工作往往涉及到与客户的直接互动，他们需要时刻关注客户的需求和反馈，并表现出积极、友好的态度。在面对客户的投诉或不满时，他们需要控制自己的情绪，避免影响到客户的关系和满意度。此外，服务行业员工还需要学会调整自己的情绪，以适应不同情境和工作要求。
情绪劳动的规范与标准
薪酬与福利激励
提供具有竞争力的薪酬和福利，激励员工更加积极地应对情绪劳动。
晋升与职业发展激励
为员工提供晋升机会和职业发展空间，使他们更有动力去应对情绪劳动。
表彰与认可激励
对在情绪劳动方面表现优秀的员工给予表彰和认可，树立榜样，激发员工的积极性。
情绪劳动的激励机制
04
情绪劳动在工作场所的应用
详细描述
情绪劳动不仅是一种负担，也是一种资源。研究如何通过有效的情绪调节和管理，将情绪劳动转化为个体心理资本的提升，如自信、韧性、乐观等，对于促进个体心理健康和幸福感具有重要意义。
情绪劳动的心理资本转化
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服务行业的情绪劳动
总结词
详细描述
服务行业的情绪劳动
管理层人员需要表现出自信、稳定和专业的情绪状态，以树立良好的榜样并管理团队。他们需要控制自己的情绪，以避免对团队产生负面影响。
管理层人员需要具备高度的情绪管理能力，以便在面对各种挑战和压力时保持冷静和自信，从而更好地领导团队。
管理层人员的工作涉及到决策、协调和解决问题等任务，他们需要时刻保持冷静和自信的情绪状态，以便更好地应对各种挑战和压力。在面对团队成员的反馈和问题时，他们需要控制自己的情绪，避免对团队产生负面影响。此外，管理层人员还需要学会调节自己的情绪，以更好地适应不同情境和工作要求。
情绪管理培训(共55张)PPT课件
26
CHENLI
(+) 正向情緒 溝通技能
EQ管理技能 (-)負向情緒
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快樂 愛
喜悅
驚喜
•良好溝通 •幽默
•正向思考
•積極傾聽 •拒絕的藝術 •讚美
良好 EQ 特質 •良好內在修養 •均衡處世態度 •真誠待人 •積極熱忱
•且慢發作 •面對逆境 •包容 •紓解壓力 •面對心情低潮
憤怒
悲傷
恐懼
怨恨
壓力
24
CHENLI
•四句箴言：
•智商高，情商高，春风得意 •智商低，情商高，贵人相助 •智商高，情商低，怀才不遇 •智商低，情商低，一生潦倒
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CHENLI
EQ 高手的技能
EQ管理技能 1.发作慢 2.舒缓压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力
沟通技能 1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默 4.拒绝的艺术 5.赞美
42
CHENLI
3.意义换框法
同一件事情里面总有不只一个意义包含其中。找出其中最 能给自己帮助的意义，便可以把事情的价值改变，使事情 由绊脚石变为踏脚石，自己因而有所提升。这便是意义换 框法。 意义换框法对一些因果式的信念最为有效。
例如： "因为上司挑剔，所以我工作不开心。" 方法是把句中的"果"改为它的相反词，再把句首的"因为" 二字放到最后，成为： "上司挑剔，所以我工作积极，因为……" 然后反复地思考如何能把句子写完，要求至少有6个不同 的版本，再找出其中最能够接受的句子。
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CHENLI
人类的情绪数百种，其间差异细微，可以分成族：
愤怒：生气、愤恨、发怒、不平、烦躁 、敌意、暴力
管理心理学课件-第十章—情绪劳动与管理
显性表现规则
指组织内部明文规定工作 中期待员工表现的情绪
强制性表现规则
指组织虽然期待员工在工 作中表现出某种情绪，但 并没有明文规定，而是希 望员工能通过感同身受、 潜移默化的表现在自己的 行为中。
自主性表现规则
指员工工作过 程中自然流露 出的某种情绪
隐性表现规则
组织情绪表现规则
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显性表现规则 自主性表现规则 认同
绩效评估
42
• 对组织而言，即使甄选和社会化运作不能完全激发组织 期待的情绪，仍可透过此机制，传达情绪劳动者紧迫性 情绪的诱因。 • 绩效评估过程中针对情绪劳动者可以以下几个具体措施 实现对负面情绪效应的控制： • A工作绩效考评以员工是否表现出公司所要求之特定的 情绪状态或行为作为主要的评估标准； • B评估员工是否表现出合宜的服务行为方面，辅以团体 成效作为评量基础； • C评估工作绩效或员工时，从上司、同事与顾客等多种 角度进行综合考虑； • D根据情绪控制表达程度来考核，并把该项列入组织对 个人生涯管理的一部分。
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• 让其感觉到，公司对他们情绪劳动的付出以及付出的程 度和效果是重视的。 • 研究表明，组织认同和支持可以调节情绪劳动与其负面 情绪效应间的关系。
激励、薪酬
44
• 针对情绪劳动者，组织的人力资源管理部门在激励、薪 酬环节，应考虑以下措施： • A当情绪劳动员工持续表现出公司所要求的情绪状态时， 公司提供精神或物质上的奖励； • B设计合理的升迁管道或机会来支持、奖励情绪劳动者 表现出正确合宜的情绪状态与服务行为； • C定期关心情绪劳动者的情绪状态； • D提供适当的情绪宣泄或抒解压力的方法或场所； • E制定一套工作改善措施或制度协助员工避免过度的情 绪失衡； • F透过一致性的报偿措施，可有效降低员工的倦怠。
做情绪的主人——情绪管理PPT课件
情绪管理的第二步：采取相应的行动
治标：B、适度宣泄
过分压抑只会使情绪困扰加重，而适 度宣泄则可以把不良情绪释放出来，从而 使紧张情绪得以缓解、轻松。发泄的方法 ，如大哭、做剧烈的运动（跑步、打球等 ）、放声大叫或唱歌、向他人倾诉等等。
情绪管理的第二步：采取相应的行动
治标：C、自我安慰
即阿q精神。面对我们无法改变现实，学会安慰自己，追 求精神胜利。这种方法，对于帮助人们在大的挫折面前接受 现实，保护自己，避免精神崩溃是很有益处的。
所以，当情绪冲动时，只要我们懂得把握自己不采取行动，有 时候，甚至只需要一分钟的把持，就可以避免许多的麻烦甚至不 幸。曾仕强对情绪管理提出治标和治本两个方面。
情绪管理的第二步：采取相应的行动
治标与治本的主要方法
冷静三思 改变思维，调整心态
治标 治本
转移注意力 适度宣泄 自我安慰 自我暗示
情绪管理的第二步：采取相应的行动
当我们处于低潮时，有许多方法可以让心情变好。但是好不了多久 ，依然不能忘怀于那些困扰问题。就算借酒浇愁，很可能酒醉之后，变 得更加忧愁。因此，情绪管理，还需要治本的办法。
情绪管理的第二步：采取相应的行动
治本：A、冷静三思
美国临床心理学家阿尔伯特•艾利斯在50年代 创立了理性情绪疗法，其核心是去掉非理性的、 不合理的信念，建立正确的信念。非理性信念的 特点是绝对化、过分概括化、糟糕透顶，如因与 上司产生争论或吵架后产生许多非理性的想法而 导致情绪异常。
做情绪的主人——情绪管理
1.当和别人意见不合的时候，你已经很生气，但你能很好的掩饰你不 满的情绪吗？ 2.当遇到困难的时候，有阿Q精神，觉得这困难是人生的一大考验，是 成长的必经之路吗？ 3.当朋友心里有秘密，有难言之隐的时候，你能通过他的行为举止发 现异常吗？ 4.遇到大考（大事）的时候，你晚上的睡眠质量还是可以的吗？ 5.看到一部好的动画片或电影的时候，你会与好友分享，但并不会沉 浸其中一直回味吗？ 6.当你状态不好的时候，你会适时转变，重新开始吗？ 7.你对别人的流言蜚语是很在乎吗？ 8.你是那种做事绝不后悔型的吗？ 9.你能很快适应一个新环境，比如说：新学校、新单位、新工作吗？ 10.朋友都比较喜欢你，基本上你是每场活动必到吗？
情绪的管理 完整(共44张1)ppt课件
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9
适度的负面情绪，可以帮助我们适应突发事件，但持
续地处于负面情绪状态，则可能危害我们的身心健康。
林黛玉剧照
《红楼梦》里的林妹妹，终日愁眉不展，对人对物，都透着一股凄伤， 终日郁闷，最后怀着满腔的愁怨，积郁成疾而过早凋零。
完整版PPT课件
10
老奶奶的故事
从前，有一位老奶奶，她有两个儿 子，大儿子卖雨伞，小儿子开了家 洗染店。
雨 小儿子的 天 洗染店
晴 大儿子的 天 雨伞店
完整版PPT课件
14
老奶奶，你好福气呀！一 到下雨天，您大儿子的雨 伞就卖得特别好，天一睛 您小儿子的店里就顾客盈 门，真让人羡慕呀！”
完整版PPT课件
15
老奶奶听了乐呵呵
听到邻居这么说，老奶奶一想：对呀！我原来 怎么就没想到呢！从此老奶奶不再愁了，她吃 得香，睡得香，大家都说她好像变了一个人。
更有可能获得他人的积极反应。
寻找一种适合自己排解愤怒的活动形式
参加体育活动、读小说、写诗、画画、欣赏音乐等，有助于我
们放松和缓解压力，排解愤怒。
写一封信
通过书信的方式把愤怒的感受写出来，可以帮助我们弄清楚事情的
起因及影响，有助于减完轻整压版PP力T课、件 缓解紧张感。
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方法与技能
6.如何安慰他人？
请你对上述两个同学的观点进行评析。
（1）佳怡同学的观点是正确的,子琪同学的观点是错误的。因为人与 人之间的情绪会相互感染。情绪的表达不仅是自己的事,我们还要顾 及周围人的感受。只顾及自己情绪感受的人不但会影响周围人的情绪, 还影响到与他人的交往。 （2）我们要了解自己的情绪,并学会以恰当的方式表达出来,不能影响 周围的人。
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《情绪劳动及管理》课件
情绪变化
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要 保持积极、热情 的态度
面对客户质疑和 拒绝时，需要保 持冷静和耐心
需要具备良好的 沟通技巧和表达 能力
需要具备良好的 心理素质和抗压 能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层 在管理过程中需要表现出 特定的情绪，以影响员工 的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪 劳动可以增强员工的工作 积极性，提高工作效率， 促进团队合作。
ppt公司
情绪劳动及管理
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目录
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目 标，不得不表现出虚假的情 绪
压抑情绪：为了保持职业形 象，不得不压抑自己的真实 情绪
忽视需求：为了完成任务， 不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状 态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化 来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表 达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身 心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持 积极心态
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应对方法：合理安排工作与休息 时间，保持良好的生活习惯
销售行业的情绪劳动
销售过程中需要 保持积极、热情 的态度
面对客户质疑和 拒绝时，需要保 持冷静和耐心
需要具备良好的 沟通技巧和表达 能力
需要具备良好的 心理素质和抗压 能力
管理层的情绪劳动管理
情绪劳动的定义：管理层 在管理过程中需要表现出 特定的情绪，以影响员工 的工作态度和行为。
情绪劳动的重要性：情绪 劳动可以增强员工的工作 积极性，提高工作效率， 促进团队合作。
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情绪劳动及管理
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01
情绪劳动的概念
02
情绪劳动的表现形式
03
情绪劳动的管理策略
04
情绪劳动在工作中的应用
05
情绪劳动的挑战与应对
06
01
添加章节标题
01
情绪劳动的概念
情绪劳动的定义
情绪劳动是指员工在工作过程中有意识地调整和控制自己的情绪，以符合工作要求。
和热情
消极情绪劳动
表现虚假：为了达到工作目 标，不得不表现出虚假的情 绪
压抑情绪：为了保持职业形 象，不得不压抑自己的真实 情绪
忽视需求：为了完成任务， 不得不忽视自己的需求和感
受
承受压力：为了维持工作状 态，不得不承受巨大的心理
压力
自然情绪表达
面部表情：通过面部肌肉的变化 来表达情绪
语音语调：通过声音的变化来表 达情绪
职业倦怠与应对
职业倦怠：长时间工作导致的身 心疲惫、情绪低落
心理调适：学会自我调节，保持 积极心态
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应对方法：合理安排工作与休息 时间，保持良好的生活习惯
《情绪劳动与管理》课件
情绪劳动的认知评价模型
情绪劳动的认知评价模型认为，个体在面对工作时会对工作情境进行认 知评价，产生相应的情绪体验，进而通过认知和行为调节策略来管理自 己的情绪表现。
情绪劳动与心理健康
1 2 3
情绪劳动对心理健康的影响
情绪劳动对心理健康的影响表现在多个方面，如 工作压力、情感耗竭、抑郁和焦虑等心理问题。
05
02
详细描述
通过学习深呼吸、放松技巧和积极心理暗示 等方法，可以有效地调节自己的情绪，保持 良好的工作状态。
04
详细描述
在工作中，能够恰当地表达自己的情 绪和情感，有助于促进沟通与合作， 提高工作效率。
06
详细描述
通过不断练习和实践，可以逐渐掌握适合自己 的情绪调节与表达技巧，提高情绪管理能力。
跨文化情绪劳动的差异
文化对情绪劳动的影响
不同文化对情绪劳动的态度和期望存在差异。例如，某些文化可能更重视表达积 极情绪，而其他文化可能更强调表达真实感受。这些差异会影响员工在工作中如 何管理和表达情绪。
跨文化情绪劳动的挑战与机遇
了解不同文化背景下情绪劳动的特点和要求，有助于提高员工在不同文化环境中 的适应性和沟通效果。同时，也有助于企业更好地理解和满足不同文化背景下的 客户需求。
心理健康在情绪劳动中的重要性
心理健康在情绪劳动中具有重要意义，良好的心 理健康状况可以提高个体的工作满意度、工作绩 效和组织承诺等。
情绪劳动的管理策略
为了维护心理健康，个体可以采取一些管理策略 ，如合理安排工作负荷、提高自我调节能力、寻 求社会支持等。
03
情绪劳动的管理策略
自我认知与情绪觉察
总结词
情绪劳动的未来展望
人工智能与情绪劳动
人工智能在情绪劳动中的应用
情绪劳动的认知评价模型认为，个体在面对工作时会对工作情境进行认 知评价，产生相应的情绪体验，进而通过认知和行为调节策略来管理自 己的情绪表现。
情绪劳动与心理健康
1 2 3
情绪劳动对心理健康的影响
情绪劳动对心理健康的影响表现在多个方面，如 工作压力、情感耗竭、抑郁和焦虑等心理问题。
05
02
详细描述
通过学习深呼吸、放松技巧和积极心理暗示 等方法，可以有效地调节自己的情绪，保持 良好的工作状态。
04
详细描述
在工作中，能够恰当地表达自己的情 绪和情感，有助于促进沟通与合作， 提高工作效率。
06
详细描述
通过不断练习和实践，可以逐渐掌握适合自己 的情绪调节与表达技巧，提高情绪管理能力。
跨文化情绪劳动的差异
文化对情绪劳动的影响
不同文化对情绪劳动的态度和期望存在差异。例如，某些文化可能更重视表达积 极情绪，而其他文化可能更强调表达真实感受。这些差异会影响员工在工作中如 何管理和表达情绪。
跨文化情绪劳动的挑战与机遇
了解不同文化背景下情绪劳动的特点和要求，有助于提高员工在不同文化环境中 的适应性和沟通效果。同时，也有助于企业更好地理解和满足不同文化背景下的 客户需求。
心理健康在情绪劳动中的重要性
心理健康在情绪劳动中具有重要意义，良好的心 理健康状况可以提高个体的工作满意度、工作绩 效和组织承诺等。
情绪劳动的管理策略
为了维护心理健康，个体可以采取一些管理策略 ，如合理安排工作负荷、提高自我调节能力、寻 求社会支持等。
03
情绪劳动的管理策略
自我认知与情绪觉察
总结词
情绪劳动的未来展望
人工智能与情绪劳动
人工智能在情绪劳动中的应用
管理心理学课件-第十章—情绪劳动与管理
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二、情绪劳动的结构与分类
• 莫里斯和费得曼将情绪劳动划分为四个维度：
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• 根据情绪劳动所动用的情绪资源层次的不同，情绪劳动 可以分为三种类型： • 想一下：
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•例如： •当医生看到一个被病痛 折磨的病人，他可能首 先想到的不是“这是我 的工作，我应该去帮助 他”，而是本能地想到 去帮助他。 •如果医生每天接触很多 病人，他们可能变得麻 木，但为了完成职责， 他们需要情感性的表现。 •但是被服务者可能会表 达不满，因此医生要在 自发的情感和职业情感 之间取得平衡。
真实的情绪
基于工作考 虑，努力表 现出来的情 绪表情
这便是「情绪劳动」
(emotional labor)
一、何谓情绪劳动
9
• 情绪劳动的概念最早由霍奇德于1983年提出，他认为， 情绪劳动多存在于情感密集型行业（如护士、教师、服 务员等），是指劳动者为了获得一定的报酬而对自己的 情绪进行控制，以营造出公众可以观察并接收的面部和 身体上的动作表现。 情绪劳动是为了获得报酬，其目的性很明确 情绪劳动通过面部表情和身体行为及语音来表现 情绪劳动强调的是控制自然情绪，使其适合特殊 岗位和工作环境的要求。
其他学者对情绪劳动的界定
• 莫里斯和费得曼： • 情绪劳动是指人际交往中 为了表达出组织所期望的 情绪，员工必须进行的努 力、计划和控制等活动。 • 第芬多夫和格罗斯朗德： • 将情绪劳动定义为为了响 应组织有关情绪表现规则 以完成组织工作任务而对 个人情绪表现进行管理的 过程。
10
• 由以上可以看出，情绪劳 动应具备以下几个条件： • （1）情绪劳动需在与顾 客面对面、声音对声音的 互动中完成； • （2）情绪表达要用来影 响他人的情绪、态度和行 为； • （3）情绪的表现要遵循 一定的规则。
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