万科四季花城整体成交客户分析
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科综合对比分析
一、产品定位万科：专注于住宅开发目前，万科的业务范围集中于住宅。
在会计新准则使用投资性房地产来计量持有型物业资产后，万科所持有的物业资产非常之少，并且根本没能够形成持续增长的模式。
虽然一直有万科由“住宅开发”向“住宅开发+商办持有”转向的猜测，但就目前形势看，万科还是以住宅为主，深耕住宅的模式使得周转更快，更容易做大规模。
1、产品开发历程迄今为止，万科的住宅产品已经历了三代：（1）第一代产品起步阶段:从最早的天景花园，到荣获“鲁班奖”的荔景大厦。
（2）第二代产品成长阶段:从围合式、人车分流的城市花园，到四季花城、金色家园、水榭花都、西山庭院等。
（3）第三代产品创造阶段:从金域蓝湾、东海岸、17英里，到万科城、第五园等产品更为成熟，风格日趋细致，多是不能重复的精品。
2、产品种类数据来源：公司数据、高通智库3、万科系列产品的城市区分布数据来源：公司数据、高通智库龙湖：聚焦中高端/创新引领目标客户集中于再改、豪宅客户，对他们的市场期望和需求进行有效解读，追踪关注潜在高端客户的需求和喜好转变，善于引导市场趋势及喜好，其创造的75％重复推荐率远超同行。
1、产品发展历程从龙湖的发展历程来看，产品经历过六个阶段，已经从单业态多项目转入多业态多项目并联发展阶段。
龙湖起步阶段：在初涉地产的1997～1999 年间，龙湖地产的发展呈“糖葫芦型”，主打住宅领域，做完一个项目再做下一个，单业态单项目的串联运营，管理重心是理顺房地产项目开发流程，积累业务流程中需要的知识，细化流程节点与岗位、岗位职责的对应关系。
龙湖花园是在探究房地产项目的开发与运作阶段的第一个住宅地产项目，如今已成为重庆市的新地标，并以形成“龙湖大社区”而呈现全貌：占地面积72 万平方米，建筑面积约128 万平方米，提供各类住宅及商铺约6600 户。
龙湖积累阶段：从1999 年至2001 年，龙湖地产开始进入“鱼骨型”的发展阶段，在一条主脉上多个项目同时展开，单业态多项目的并联运营，管理重心是规范集团与下属项目公司的关系、解决不同项目之间的资源分配问题。
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科客户服务及投诉处理
物业客服标准化管理
“以客户为导向 ” 是万科的传统
尊重客户、善待客户，持续提供超越客户期望的产品与服务， 引导积极、健康向上的现代生活方式。这是万科一直坚持和倡导 的理念。 追本溯源，万科的客户服务理念最初是受SONY公司的产品售 后服务的启发，也就是“客户第一”的体现。
目前阶段 万科的核心竞争力是— —
从竞争对手看我们面临的挑战(2)： 招商地产：为客户创造更多价值……
业务流程重组：从产品定位、设计、施工到销售各个环 节均面向客户，真正实现以客户为中心 组织产品开发 全程服务体系：售前、售中、售后为客户提供实实在在 的服务 引入CRM系统：以高科技手段为客户提供实惠与便利 还有更多的地产开发商祭起客户服务的大旗： 华润置地、万通、朗钜地产。。。
是决策者、冒险家，是个有 目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢 冷静独立、自我为中心
n
n n
支配型-需求和恐惧 需求 恐惧
直接的回答
大量的新想法 事实
犯错误
没有结果
与支配型人相处的窍门
n n
充分准备，实话实说 准备一张概要，并辅以背景资料
万科房地产市场细分和客户研究
增强市场竞争力
准确把握市场动态和客户需求， 快速响应市场变化，提高企业在 激烈竞争中的竞争力。
万科房地产如何实现市场细分与客户需求对接
深入调研市场
通过市场调研了解客户需求、消费习惯、购买力等方面的信息，为市 场细分提供数据支持。
制定细分策略
根据调研结果，将市场划分为不同的细分领域，针对不同领域制定相 应的产品、价格、推广等策略。
万科房地产客户需求与行为分析
品质需求
交通便利
随着生活水平的提高，客户对住宅品质的 要求越来越高，包括建筑质量、装修风格 、配套设施等方面。
对于城市居民来说，交通便利是购房的重 要考虑因素之一，尤其是对于上班族和有 车一族。
教育资源
社区环境
许多购房者将子女的教育作为购房的重要 考虑因素之一，因此教育资源的丰富程度 对房地产项目的影响较大。
优化产品设计
根据客户需求调整产品设计，以满足不同细分市场的需求，提升产品 竞争力。
强化客户服务
提供优质的售前、售中、售后服务，增强客户对企业的信任感和忠诚 度。
市场细分与客户需求对接的案例分析
案例一
万科针对年轻白领推出的“公寓式”住宅，满足其追求时尚、便捷的生活方式需求，获得市场热销。
案例二
万科在某度假胜地推出“别墅式”酒店式公寓，满足游客对于高品质住宿的需求，取得良好的销售业 绩。
谢谢观看
万科房地产市场细分和客户研究
目录
• 万科房地产市场概述 • 万科房地产市场细分 • 万科房地产客户研究 • 万科房地产市场细分与客户需求对接 • 万科房地产市场细分和客户研究的实践应用
01
万科房地产市场概述
万科房地产市场现状
01
当前万科房地产市场处于稳步增长阶段，市场需求 持续旺盛，但竞争也日益激烈。
万科总结的五大类客户分析(世联)
自享族购买驱动因素——自享族的客户也很关注房子的保值增值， 同时，自享族的人非常注重自我的空间，为了能够更好的享受生活 ，拥有属于自己的房子成为他们享受生活必不可少的要素
可以保值增值是驱使自享 族客户在购房中考虑的最关 键的因素；没有属于自己的 房子，为了自己能够更好的 享受生活是他们在购房中考 虑的较为重要的因素；为了 方便工作，觉得买房比租房 合算也是驱使自享族客户购 房的重要因素。
facto r4：财富族
是我家的一项重要投资 是未来生活的保障 留给后代的一份财产 0.6806 0.7870 0.6648
facto r：炫耀族
体现我家社会地位的地方 是我事业成功的标志 可以给我家挣得面子 0.8345 0.7979 0.7910
本报告是严格保密的。
房地产智库
比例 41.4% 15.1% 2.4%
比例 41.6% 13.1% 10.0% 5.8% 5.1% 2.0% 1.1% 比例 32.1% 11.1% 10.2% 8.9% 6.9% 4.9% 2.9%
家庭生命周期 -5.0%
5.0% 15.0% 25.0% 35.0% 45.0% 55.0% 65.0% 75.0% 85.0% 95.0%
34.0%
更好的享受生活
28.0%
从异地到本地安居
24.0%
0.0%
10.0%
20.0%
30.0%
40.0%
50.0%
60.0%
本报告是严格保密的。
房地产智库 房地产智库
驱动因素
炫耀族购买驱动因素——炫耀族把房屋的购买看成是自己事业上成 功的标志，因此，拥有属于自己的房子是驱使他们买房的最重要的 因素。
自享族土地属、产品属性的关键指标 财富族土地属性、产品属性的关键指标 居家族土地属性、产品属性的关键指标 工作族土地属性、产品属性的关键指标 炫耀族土地属性、产品属性的关键指标
万科的客户关系管理案例分析
万科的客户关系管理案例分析在地产界流传这样一个现象：每逢万科新楼盘开盘，老业主都会前来捧场，并且老业主的推荐成交率一直居高不下，部分楼盘甚至能达到50%。
据悉，万科在深、沪、京、津、沈阳等地的销售，有30％～50％的客户是已经入住的业主介绍的；在深圳，万科地产每开发一个新楼盘，就有不少客户跟进买入。
金色家园和四季花城，超过40％的新业主是老业主介绍的。
而据万客会的调查显示：万科地产现有业主中，万客会会员重复购买率达65.3%，56.9％业主会员将再次购买万科，48.5％的会员将向亲朋推荐万科地产。
这在业主重复购买率一直比较低的房地产行业，不能不说是一个奇迹。
（一）万科的第五专业在设计、工程、营销、物管的基础上，万科经过多年的实践和反思，提出了“房地产第五专业”的理念，即客户关系管理，企业也从原来的项目导向转为客户价值导向。
为适应企业对客户关系管理的更高诉求，万科主动引入了信息技术，探索实现了客户关系管理的信息化。
他们建立了客户中心网站和CRM等信息系统，从多个视角、工作环节和渠道，系统性收集客户的意见建议，及时做出研究和响应，这些意见和建议，还为企业战略战术开发，提供了指引。
万科的第五专业，成为引领企业持续发展、不断续写传奇的重要动力。
（二）关注客户体验万科素以注重现场包装和展示而闻名，同类的项目，每平米总要比别人贵几百甚至上千元，有人不理解：我没看出万科楼盘有什么惊人之处，技术也好，材料也好，设计也好，都是和别人差不多的？其实，只要客户仔细到万科的项目上看看，基本上会被那里浓郁的、具有艺术品位的、温馨的居家氛围和某些细节所打动，他们会发现那里才是理想中的家园，于是就愿意为此多掏很多钱，愿意为瞬间的美好感受、未来的美好遐想而冲动落定。
万科以其产品为道具、以服务为舞台，营造了一个让消费者融入其中、能产生美好想象和审美愉悦的空间环境与人文环境，万科出售的不再仅仅是“商品”和“服务”，万科出售的是客户体验——客户在其精心营造的审美环境中，通过自身的感悟和想象，得到了一种精神上的愉悦。
万科的客户细分
万科房产的客户细分2005年以“颠覆、引领、共生”为理念确立了万科新的十年发展战略，也是万科由关注产品转向关注客户的开始。
万科将美国著名房地产企业——Pulte Homes作为自己的学习标杆，该企业作为美国住宅开发的领头羊，注重从客户的生命周期和支付能力对客户进行明确的细分。
正是基于此，万科开始从客户的收入、生命周期、以及价值取向进行多维度细分。
一、万科战略调整前的客户细分万科通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个维度对客户进行全生命周期的细分，其将客户划分为对价格敏感的务实家庭，注重自我感受的职业新锐家庭，注重望子成龙的传统家庭，彰显地位的成功家庭以及关心健康的幸福晚年家庭五种类型。
易居观点：新的客户细分使得万科关注客户“首次购房—首次换房－二次换房－退休用房”的终身购房计划，这一终身客户模式不仅使得万科使每类客户需求产品得到专业研究和提升，也使万科大大拓展了自己的开发领域——从为中产阶级白领、私营企业主开发城乡结合部的中档住宅中解放出来，开发从城市中心区、城郊结合部到远郊的各区域各档次住宅。
客户细分带来的客户群扩大，大大延伸了其产品线。
二、战略调整后的客户细分万科作为房产开发的领军企业，为了更好的实现战略目标，万科提出了整合营销的概念，以差异化、细分化的新品推广满足现代都市人的不同生命周期的人居要求。
万科对客户进行全生命周期的细分，主要是通过家庭生命周期、价值观、支付能力三个纬度11个类别完成的，其目的是希望能够在丰富产品线的同时，服务于更多的人群。
为了更好的配合产业化进程的开展，产品一定要保证具有鲜明的特质，以便于客户的清晰分类。
1、万科细分客户的特征及需求同一经济水平范围内，同类客户需求具有趋同性，因此剔出经济因素对区域选择的影响，将客户按家庭生命周期进行细分，万科目标客群分为以下几类：年轻家庭、小小太阳、小太阳、后小太阳、空巢家庭、以及社会成功人士等。
2、万科核心产品系列下的客户细分核心产品的特点及目标客户群万科不同目标客群所对应的产品易居视点：万科的市场细分首先是为市场定位和产品定位服务的。
万科万科产品线与客群细分汇总
市区或郊区， 拥有稀缺资
源
便捷
配套
项目价值
生活配套 便捷的城市
完善
生活
规划有完 善的生活
配套
不完善
舒适居住 (第一居所)
低价格
舒适居住 (第二居所)
对配套无 占有稀缺资
要求
源
品类细分
字母 代称
中文名称
G1 商务住宅
G2 城市改善
G3 城市栖居
C
城郊改善
T1 T2 TOP1 TOP2
郊区栖居 郊区享受 城市豪宅 郊区豪宅
主力户型
（平方米）
四房150-240 三房130-200 三房130-200 二房90-100 三房110-130 三房110-130
共性：位于城市边缘或新城区，可快速到达，基础配套齐备，居住密度较低，物业组 成以别墅，类别墅及多层为主，带少量高层洋房
品类细分
• 郊区住宅（TOWN系列）——山水.悠然生活 远离喧嚣与浮华的宜人居所
追求居住改 约 善和品质 2.0
2 3
4
10％ 40％ 40％ 10%
孩子三代 后小太阳 小太阳 老年一代
35-45岁 40-45岁 35-39岁 45-50岁
改善 改善 改善 空巢
四房 三房 三房 二房
G3
城市
1.公共交通密集，站点在步 行距离内
2.周边有较完善的生活配套
低总价优势
约 3.0
1
85％ 青年之家 25-35岁
2.没有完善的生活配套，但地 块周边有休闲配套(或有条件 做到)
丰盛又平和
品类细分
城郊住宅类（CITY系列）细分
品类
C 城郊 改善
项目价 值
万科四季花城营销报告(ppt共101张)
中
slogan：万科之美 墨城之巅
：
产
品
万科名牌美誉度
即墨别称墨城，千年
形
全国的名牌地产项目
古城；四季花城。
象
即墨生活最高标准。
定
标准化、人性化、细致 感、全面家居解决方案。
万科的标准 即墨的秩序
位
万科四季 花城营 销报告( ppt101 页)
万科四季 花城营 销报告( ppt101 页)
2010年，万科四季花城推广价值体系
产
万科服务 从经营导向—产品导向—客户导向的服务理念的成熟蜕变。
品
意味着万科的业主将享受其他品牌下难以企及的美好体验。
360°物业管理
形
愉悦感（全程成熟服务体系）+优越感+被尊重感……
象
被人肯定、赞美的满足感和被人仰视的优越感。
定
位
万科四季 花城营 销报告( ppt101 页)
万科四季 花城营 销报告( ppt101 页)
外炼
位
中央高档居住区已渐形成
东部核心地段 高档配套区
东部经济开发区，日益成熟，市政、购物、教育、医疗、 餐饮、休闲、娱乐⋯⋯等高档配套逐步完善
未来的地段、配套之巅
万科四季 花城营 销报告( ppt101 页)
万科四季 花城营 销报告( ppt101 页)
中 ：
四季还需要一顶新帽子
产
关于产品案名的思考：
上
： 从品牌导向、销售需求、市场份额、产品升级（精装）、溢价等各方面出发，
综 均要求推广定位更高，覆盖范畴更大，影响力度更强。
合 即品牌+品质+品位的综合诉求。
局 势 研
因此2010年，对于万科四季花城， 是自我博弈，自我修正，自我升级的一年。
万科大盘营销案例分析
2009.02
1
深圳坂田万科板块案例研究
万科四季花城
• 案例研究背景：
从1997年到2005年，万科在坂田分批拿地，先后开发了四季花城、万 科城、第五园，逐渐形成了独特的万科板块
万科板块占地近1平方公里，住宅总建筑面积超过120万平方米，而整 个坂田，可开发土地面积不足4平方公里，万科已经占有25%的份额
深圳市龙岗区坂雪岗 G03404-1宗地——万科 城土地
占地占地397,883.5平方米 建筑容积率≤1.1
拍卖过程：
•2003年7月5日，万科房地产 经过拍卖的方式取G030404-1 号宗地，楼面地价2,217元/平 方米，土地用途为商住用地， 用地价款为9.7亿元，取地成本 高于周边土地取地成本 •当时的同时竞标的有：中海、 中原基业实业、深茂物业、山 水源实业等公司，新鸿基地产 等开发商 •万科的心理底线为10亿，当拍 卖价格到达9.4亿时许多开发商 终于放弃，万科以9.7亿击败众 多实力对手，竞拍成功
万科无疑形成了区域的垄断者，具有区域话语权，通过造镇到造城的逐 步发展确立了其在该区域的绝对领导地位。
万科城 万科第五园
区位 坂田片区也被称为坂雪岗片区或坂雪岗工业区 交通 该区域西边为梅观高速已建成，东边是在建清 平快速。目前自驾车通过梅观高速等可在30分 钟内到达市中心
区位特点 • 处于深圳郊区的工业园区周边内 • 交通正在逐步改善 • 良好的产业基础支撑 • 政策导向下大力发展基础配套设施 • 迎合大深圳格局下的城市扩张趋势，但在
商业街定位：欧式小镇商业街 300米充分展示 6
客户定位——适应性客户为主，在中心区上班的白领
最初客户定位：由于万科最初判断深圳会有郊区化趋势，同时 认为目前区域较偏，通勤时间成本会高，朝九晚五的工薪阶层 可能不会来，由于对区域和客户的不熟悉，万科将客户定位为 不受生活限制，对环境重视的自由职业者
万科客户细分与产品定位
青年之家
2口的青年夫妻，或单身青年
家庭年收入：10万—25万元
家庭价值：自我为中心，自我享受
房屋价值：我的独立空间、朋友聚会的 场所、休闲的地方
产品要求：临近休闲设施、生活方便、 好户型、喜欢的建筑风格
消费行为 消费动机
价值观 社会生存状态
B
TCG3 望子成龙 小太 后小 孩子 阳 太阳 3代
ⅹ ⅹ ⅹ
TCG4 健康养老 老人 老人 老人 1代 2代 3代
5000 1.2 90/130 3600
C
TCG5
经济 务实
ⅹ ⅹ ⅹ
ⅹ
√
与以往定位过程不同，成本也否定了一些客户。
万科·标杆学习巡讲
七对眼睛的实施过程——找到目标客户
第一阶段总结：
成
• 配套设施费
本
• 开发间接费
• 期间费用
可
• 土地价款
变
成
• 主体建筑
本 • 主体安装
容积 率 R1
R2
R3
建筑面 积 S1
S2
S3
单位固定成 本 A1
A2
A3
容积 率 R1
R2
R3
建筑面积 S1 S2 S3
单位可变成 本 A1
A2
A3
容积 建筑面 单位成 判
率
积
本
断
R1
S1
A1
√
R2
S2
A2
Ⅹ
跳出专业，关注战略
第一对 眼睛
财务
依照总经理要求提出项目经营准则：
内部收益率
销售净利率
转化成量化的数据要求
居住区规划案例分析万科四季花城
居住区规划案例分析万科四季花城
首先，该项目的区位优势非常明显。
四季花城位于深圳市龙华区，周
边交通便利，距离深圳北站仅有10公里，距离龙华火车站仅有5公里，
可方便居民通勤和出行。
同时，四季花城周边配套设施齐全，有多个商业
中心、医院、学校等，为居民提供便利的生活条件。
其次，四季花城的社区设计也非常人性化。
项目规划了多个小区公园
和绿地，为居民提供了休闲娱乐的场所，并增加了社区的景观美化。
此外，四季花城还规划了融入了步道、健身区、儿童乐园等休闲设施，为居民提
供了一个舒适宜居的居住环境。
再次，四季花城注重了住宅的品质和功能。
项目规划了多个不同户型
的住宅，包括多层住宅、小高层住宅和高层住宅，以满足不同居民的需求。
同时，四季花城还建设了配套设施齐全的物业管理中心，为居民提供优质
的物业管理服务。
另外，项目还规划了商业中心，提供便利的购物和娱乐
场所。
最后，四季花城还注重了生态环境的保护。
项目在规划中充分考虑了
绿化和环境保护，进行了绿地、景观喷泉的布置，并采用了倾斜天台、屋
顶花园等设计手法，增加了居住区的绿化面积。
此外，项目还配备了先进
的排污系统和垃圾处理设施，进一步减少了对环境的污染。
综上所述，万科四季花城是一座具有良好区位优势、人性化社区设计、高品质住宅和生态环境保护的居住区规划案例。
该项目通过合理的规划布
局和配套设施的设置，为居民提供了舒适便利的居住环境，并注重保护生
态环境，是一个充满活力和可持续发展的居住区。
万科案例分析总结
一、知识管理知识点概述：十八、知识的定义：十九、在国内：二十、《辞源》中给出的解释是：人对事物的认识。
二十一、《辞海》：人在社会实践中积累起来的经验。
二十二、《现代汉语辞典》：人们在改造世界的实践中获得的认识和经验的总和。
二十三、在国外：二十四、苏格拉底：经过证实的正确的认识。
二十五、罗素：知识是一个意义模糊的概二十六、德鲁克：是一种能改变某些人（事）的信息，包括使信息成为行动的基础的方式，还包括通过对信息的运用使人或机构有能力进行改变或进行更为有效的行为的方式。
二十七、达文波特：包括已经结构化的经验、价值和有特定涵义的信息及专家洞察力。
二十八、总之：知识是人类对客观世界认识的反映，也是对生产活动和社会实践中不断积累的经验的总结。
二十九、知识的特征三十、知识具有客观性；可存储性；载体多样性；可传递性；可加工性；可共享性；可转化性等特征一、知识管理内涵：知识管理，即对知识的获取、整理、保存、更新、应用、测评、传递、分享和创新等基础环节，并通过知识的生成、积累、交流和应用管理，复合作用于组织的多个领域，以实现知识的资本化和产品化。
它既是对知识及知识过程的管理，也是对知识工作者的管理。
二、知识管理背景：1.知识经济的发展：经济形态由农业社会向工业社会再向后工业社会转化，这就意味着以由生产要素转向投资最终转向创新为动力的经济时代的到来。
OECD 于 1997 年初 ,提出了“以知识为基础的经济”的概念。
标志着传统的以大量消耗原材料和能源为特征的工业经济，正在逐渐被全新的基于最新科技和人类知识精华的经济形态——知识经济所取代。
知识经济作为一种新的经济形态。
它与以往的经济形态最大的区别在于，知识经济的繁荣不是直接取决于资源、资本等硬件技术的数量。
而是依赖于知识和有效信息的积累与运用。
2.管理环境的变化：知识化；网络化；全球化。
3.信息技术的进步：信息与网络产业深刻改变了经济规则，并开始成为新的经济增长点。
20 世纪下半叶以来，世界经济迎来了大规模技术革新和全面复兴的时代。
万科四季花城项目定位与产品建议共105页文档
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12
企业白领 特征：
他们是伴随着城市的发展迅速形成的新兴群体，属于消费 能力增长最快的人群。收入稳定且较高，但积蓄有限。
外地人为主，文化素质高，融合各区域文化特征明显。 他们是中山的新人类，生活节奏快，时间观念强，生活注
重品位和细节。 置业在地域上没有太多的约束，比较理性，讲求最高性价
比。多属首次置业。
13
需求： 生活配套完善，交通便利，距离工作地点较近。 追求较高的性价比，有户口的要求。 需求以中小户型为主，多注重朝向。
14
7、目标客户群的拉升
从长远看，伴随着本项目开发的深入，居住人气逐渐 形成，各类配套设施完善，必然带动南区整体区位价值的 提升。届时地块的区位资源对产品的支撑力度将大大加强， 将有号召力吸引更高档次的目标客户。
悠闲 健康
创新 现代
本项目形象概念描述
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3、定位结论
“新中山人”
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4、特征分析
在外接受教育的回流人士 接触外界信息较多的企业主 外来人口中高收入人群 思想开放、有追求的年青族
精品资料网（cnshu）
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5、职业分类
行政事业单位公务员 私营企业主 企业白领
注：公务员的界定
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6、目标客户特性需求分析 行政事业单位公务员
特征：
工作和收入稳定，有较多积蓄。有较高文化素质，思想观 念比较新，容易接受新事物。
高品味生活
良好的居住环境
核心目标客源 对产品的需求
完善的配套 子女教育
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享受
质朴
万科四季花城一期成本分析
万科四季花城一期成本分析四季花城一期平面图花城一期园林环境动态成本比目标成本超182万。
其中一期范围内景观成本增加122万；公共景观增加405万, 分摊到一期增加60万, 详见下表:万科四季花城一期景观成本变化对比表项目目标成本动态成本差价公共景观270 330 60（分摊价）组团景观285 339 54私家花园33 95 62建筑小品26 44 18道路建设114 92 －22围墙48 45 -3室外照明45 46 1背景音乐13 15 2零星设施60 70 10合计（万元）8941076182入口广场硬景成本分析入口广场景观动态成本比目标成本增加127万, 增加的主要原因为:1.铺贴面积增加30%, 2130平方米；2.铺贴单价目标成本为: 280元/平方米, 目前动态单方为: 297元/平方米。
单价增加约6%。
3.水景设备花费了35万元。
硬景、软景面积比率硬景、软景、水景造价比率硬景单位面积价格构成:铺贴为130元；结构127元；水电30元； 其他为10元。
控制成本的重点是结构及铺贴方案。
从面材分析:石材5295平米, 单价为146元； 洗石米431平米, 单价为114元； 建菱砖2943平米, 单价为83元； 木材413平米, 单价285元。
控制成本的重点在石材的价格及各种材料的面积比例。
入口广场软景成本分析控制软景造价重点在: 1.乔木；2.灌木与地被的面积比。
硬景材料面积比率木材 413 5%洗石米 431 5%软景造价比率地被 3%大、小乔木造价比率小乔木入口广场乔木总计357株, 价格大于等于1000元的仅仅82株, 但是造价却占乔木总造价的79％, 占软景总造价的54％, 控制乔木造价重点在大乔木。
乔木密度为: 0.09株/平方米,相当于11m2/棵树。
软景面积＝灌木面积＋地被面积, 地被与灌木面积比率差别不大, 但是造价就相差8倍左右, 增加地被的面积比率也是降低软景成本的有效方法。
2023年万科物业经典案例分析题库客服类
丙某在没有具体了解事件通过的情况下，质疑业主为什么不支付维修费用？业主感到非常气愤，便大体将昨天事情通过叙述一遍。此时，丙某再次将对讲机拆开重新调试检查，经查为按钮接触不良而导致对讲机无法正常使用，事后丙某在离开时对业主说：“麻烦你下次投诉我们的维修质量时，有足够的证据再说。”业主之前对丙某的言行已经略有不满，听到此话更加气愤，表达要继续投诉，丙某还是很大声地反复坚持自己的观点。从而导致业主在网上进行投诉。
3、服务中心内部，应加强职工服务意识的灌输，通过交流会的形式就服务过程中的经验与教训进行交流。以指导职工在解决类似问题过程中，采用对的的方式，快捷的为客户提供“满意+惊喜”的服务。
业重规定拆装家居物品，第一个维修人员考虑到业主的维修内容需要专业的木工予以技术支持，而服务中心没有该项技术人员和服务项目所以提供应业主相应装潢公司的热线电话供业主参考选择。第二个维修人员接到业主来电后立即上门尝试着帮业主拆装家居物品，最终解决了业主的需求，受到了业主的表扬。业主对维修人员两种解决方式进行了评价并对第一个维修人员予以投诉。
2、中心在解决相关下水道堵塞的问题中未能预见问题的严重性，对派单未进行有效跟踪，导致信息流失，未安排服务中心技术员及时地对现场情况进行有效的解决，引起住户投诉；
3、客服负责人和技术负责人在公司及部门强调雨天需注意的事项后仍未提高警惕，相关现场检查工作及对住户的提醒未能有效地贯彻到位；
4、部门负责人未针对特殊天气情况组织部门工作人员进行应急部署，组织部门工作人员对特殊天气也许带来的后果进行检查并采用防范措施。
掌握房地产销售中的客户分析方法
掌握房地产销售中的客户分析方法在房地产销售中，客户分析是一项至关重要的工作。
掌握客户分析方法可以帮助房地产销售人员更好地了解客户需求，提供个性化的服务，并实现销售目标。
本文将介绍几种常用的客户分析方法，帮助销售人员提升销售能力。
一、用户画像分析用户画像分析是指通过搜集和分析客户的个人信息、兴趣爱好、价值观和消费习惯等数据，绘制出客户的“画像”，从而更好地了解客户的需求和喜好。
在房地产销售中，用户画像分析可以帮助销售人员确定目标客户群体，并有针对性地开展营销活动。
为了进行用户画像分析，销售人员可以从多个渠道搜集客户信息，如客户调研、社交媒体、购房意向登记等。
然后，根据搜集到的数据，对客户进行分类和分群，找出每个细分市场的共性特征。
最后，销售人员就可以根据不同用户群体的需求，提供个性化的推广和服务。
二、消费者行为分析消费者行为分析是通过研究消费者在购买决策中的行为模式和习惯，来洞察他们的购买动机和参与决策的因素。
在房地产销售中，了解客户的消费者行为可以帮助销售人员更好地理解客户的购房意愿和动机，从而加强销售策略。
销售人员可以通过市场调研和客户交流来搜集客户的消费行为数据。
例如，他们可以分析客户去向哪些地点参观样板房，他们对何种楼盘更感兴趣，以及在购房过程中是否倾向于与家人一起参与决策等等。
通过深入了解客户的消费行为，销售人员可以调整产品定位和销售策略，更好地满足客户的需求。
三、竞争对手分析竞争对手分析是指通过研究竞争对手的销售策略、产品特点和定价等信息，进一步了解行业竞争状况和趋势。
在房地产销售中，竞争对手分析可以帮助销售人员预测市场趋势，找出差异化的竞争优势，从而制定更有竞争力的销售策略。
销售人员可以通过市场调研和竞品分析来搜集竞争对手的信息。
他们可以了解对手的产品类型、售价、销售进展情况等细节，通过对比分析找出竞争对手的优点和不足之处。
销售人员可以根据这些信息，针对性地推出优惠政策或改进产品特点，以吸引客户的注意力。