星级酒店中餐厅VIP培训资料

VIP培训一、什么叫做VIP接待？接待重要客户、（其中政府要员和消费大户）所达到的标准较高，一般都是按分位的形式上菜。

二、VIP服务员的岗位职责（1）宴会的要求要做到“八知三了解”八知：知台数、知人数、知宴会标准、知开餐时间、知菜肴品种和出菜顺序、知组办单位、知收费方法、知邀请对象三了解：宾客的风俗习惯、生活忌讳、特殊要求（2）准备餐前各种用具，保证干净无破损（操作台里不准备破损餐具）（3）准备好客厅服务员所用的用具“茶叶、茶具、开水（矿泉水）”（4）准备好各种调味品和调味小碟（分位）（5）按要求摆台，准备好酒水饮料、水果（分位）、果汁（6）整理好个人的仪容仪表，做到整洁、干净、精神饱满（淡装上岗）（7）客人到来时，主动问好，拉椅让座（8）主动斟酒水（主位少倒一点）、询问饮料、果汁，按其爱好去询问（对其所好）（9）按要求上菜、介绍菜系（如果客人要求从主位上菜，以后每道菜如此）（10）礼貌、服务做到敬礼服务，规范服务，如：鱼翅，鲍鱼，辽参、鱼、煲类、青菜，一般都是按这个顺序上菜。

上分位菜时，如：煎鹅肝、红烧大鲍鱼（每人半粒）遇桥东星斑、煎牛仔骨、红烧牛尾、明炉神扶牛肉、红烧花胶等，配有刀叉的菜、应该把骨碟放在旁边，如很挤、应撤到操作台上甜汤甜点、礼貌茶、果盘，一起上食，甜汤在骨碟正上方，甜点在骨碟左上方，水果与骨碟平行。

例：甜点茶甜汤果盘三、怎样定位？（1）圆桌总人数－2÷2，如尾数是偶数，就不压副主线；尾数是奇数，必须压副主线（12－2÷2）（如果在荣誉厅，不定，不折副主人花）（2）长方桌总人数－2÷2，尾数是单数的，第二主桌的那一边，应多摆一位，对称着摆，如果要撤位，应把主宾位撤宽松一点，撤位也应对称（3）围麦扣的围法，应在苏菲碟的底下扣一个，两个碟子扣一个，围围麦时，不能接头在主人和主宾之间，也不可以进门可是看的到的地方，应在陪同之间开始围四、什么叫职业道德？首先应了解，接待是什么时候样的客人，或哪些领导接待，在公共场合，不能直称呼客人的职位（老总除外）在接待要保密，客人说话的内容，政治、军事、机密、合同（都要为客人保密）五、什么叫个性化服务？针对客人的爱好和要求，提供不同的服务。

了解喜欢吃什么，喝什么，爱听什么样的话。

六、贵宾厅接待的注意事项（1）了解今天是否有重要接待，准备好座位，一般在预定的情况下，多备一至两副餐具、杯具（2）了解接待是什么时候样的客人和哪些领导（3）个性化服务（接待时，一定要准备一壶开水）如果是荣誉厅接待，准备一壶开水，一壶茶（4）服务要做到“三轻一快”动作轻、说话轻、走路轻，动作快七、服务程序（1）备好酒水、饮料、茶叶，分位小茶（2）确定人数，多的撤，少的加（3）拉椅让座（4）上毛巾（必须保持无异味）（5）上礼貌茶（上功夫茶）（6）铺席巾，撤筷套（7）通知上菜（8）倒汁酱（9）询问酒水（没上菜先问饮料，上菜先问酒水）（10）上菜（席间服务）换三至四次毛巾（11）上甜汤、甜点、水果（12）上礼貌茶，补充牙签（13）送客，提醒客人带好随身物品，随客人到楼梯口、电梯口（14）收档（关灯、关空调）先收棉制品，玻璃器皿，小家私，大家私八、餐前准备事项（1）准备好摆桌要求（方桌、圆桌、大厅接待、确定人数）（2）备好饮料和相适应的酒水、小菜、茶具、茶叶、调味品（3）备好足够的用具（汤匙1：3，上菜的刀叉、水果叉）（4）工作台的准备（公杯、开瓶器）（5）毛巾是否够用（3至4次的毛巾）（6）检查台面是否整齐统一，有无破损，餐具是否干净，如有不符合的应及时更换，口布花是否整齐，有棱有角，检查地板沙发、卫生间、茶几、是否干净，符合要求九、就餐服务（1）服务员站在指定岗位迎接客人，客人到送上热毛巾泡茶，把电视打开（统一中央一套），声音要小（2）叫上菜圃及时通知传菜部上几位的菜，如中途有来客人，须和管理人员讲（3）几个服务员工作时要分好工，每人分工一样，分工合作如果菜没有及时来，应先问饮料，再问酒水，开汽体的饮料，要背对着客人（4）从主宾位右手边，顺时针上菜，如有特殊情况除外，上金器的菜，应把骨碟收起来，先上调料，再上主料；上菜的迅速控制好，一般中午上菜比较快（一个小时左右），晚上应慢一点，前两个菜可以快一点，因为客人要喝酒（高档的酒，应现场问管理人员，书记、市长除外）十、操作台的摆放方法操作台一般起到操作的作用，摆放方法一般从高到矮，所占有的位置一般点操作台的三分之一，剩操作作用，如接待要备好2餐杯具，公杯，开水茶十一、如何备酒水、饮料？接待处一般不备大酸奶、红牛特色饮料：鲜草蜜、王老吉、椰子汁、矿泉水（必备）、红酒备张裕特制干红、95解百纳、华夏94黑桶（果汁倒7分满）十二、倒酒的标准（1）茶七分、红酒只倒杯子的五分之一、干红一般比干白多倒一点点，啤酒八分满、白酒七分满、洋酒一安士（2）如何做假酒：葡萄酒用葡萄汁，洋酒用绿茶、王老吉，白酒用矿泉水（滴1滴至2滴白酒，晃一下）十三、席间服务（1）换烟缸、骨碟、毛巾，勤加酒水饮料、上甜汤、甜点，要把筷子换干净，甜汤在骨碟上，甜点右上方，撤掉甜汤、甜点，再上水果、礼貌茶，客人在聊天时，只留干净苏菲碟，骨碟茶盅，烟缸、毛巾、毛巾碟、茶（水果，吃完后可以撤）（2）席卡的作用，起到相互介绍，认识的作用，对号入座，应摆在分位小菜的正上方十四、补充备酒水根据不同的客人备不同的酒水，纸巾（一般接待只开单，不摆桌）高档的酒，不摆出来，米饭、小菜、茶位、茶叶（用饮料补，不能开单）两个注意事项：（1）上班前不吃带异味的东西，打喷嚏不能对前客人（2）工作前后洗手、饭后漱口、上洗手间要洗手（3）眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（4）“五声”迎声、答声、致谢声、客走有送声、致谦声十五、客走收台程序（1）客走先关电源、电视、空调（2）收毛巾（棉制品）（3）收玻璃器皿（4）大家私、小家私（先大后小）十六、客在的收台程序应把桌面上咸的撤掉、包括汁酱、小菜，再上甜汤、甜点、水果、茶，客在聊天时，应留下苏菲碟、茶、毛巾、烟缸，客人不喝酒店时应把酒杯撤走，饮料喝完可问客人是否可以撤十七、怎样做一名合格员工？（1）明白自己扮演什么角色，酒店是舞台，客人是观众，舞台就是工作岗位，要使客人高兴而来，满意而归（2）了解服务对象，客人支付了费用，客人是自己的衣食父母，客人是上帝（3）满意的顾客，回头客等于高收入，企业的发展，等于员工的发展（4）向客人提供，收质、规范、超前的服务，就是优质的服务（5）要了解企业与个人的关系，企业的财富等于员工，员工的财富等客人，企业和员工相当于血和肉的关系，管理者要关心爱护我们的形象，用行为影响他人十八、合格服务员应具备的能力、素质（1）形象素质、仪容仪表、面部表情、个人卫生、言谈举止（2）语言素质、禁语（3）要有文化素质（4）沟通能力和“四勤”是沟通最有效的方法（5）要有竞争意识、上进心（6）要有产品意识，有形产品（硬件设施），无形产品（软件设施）（7）质量意识决定企业的兴衰和服务人员发展有密切关系（8）服从意识，服从上级领导，服从客人合理要求（9）角色意识，因客而异，变化角色（10）营销意识，各负其责，服务员就是一各合格的营销员（11）理解客人，了解客人要求，把理让给客人，昼满足客人要求（12）团结意识，以荣誉为家（13）要有时间观念，时间观念是横量好与坏，上下班及工作快与慢（14）管理者应具备、组织、协调、领导能力，将智、勇、平、信十九、菜肴的搭配与用具（1）白灼类：海鲜酱（2）蟹类：红醋、姜沫（3）炸乳鸽：椒盐、汁酱（4）鱼翅：红醋、香菜（5）蟹肉鱼肚羹：红醋、香菜、公勺（6）五香卷：甜辣酱（7）沙律海鲜卷：沙律酱（8）大闸蟹、毛蟹：剪刀、姜茶、黑醋、一次性手套（9）生吃类：芥菜、龟甲湾酱油（专配生吃）（10）烤鸭：酸梅酱（11）烤乳猪：甜面酱、白糖（12）竹筒辽参：刀叉（13）富贵虾：手套、剪刀（14）浓汤浸东星斑：卡斯炉、公勺、奶锅（15）拼盘：白醋、蒜茸（16）明炉神护牛肉：每人一份的卡司炉，调查好的酱料（17）辽参扣鹅掌：西餐刀叉（18）椒盐类：椒盐（19）白灼螺类：海鲜酱、竹签、柠檬片（20）金银馒头：炼乳（21）香剪雪鱼：卡夫奇妙酱（22）干剪鱼类：西柳汁、一片柠檬、一次性手套（23）蒸煎饺：酱油（24）片皮鸭：春卷皮、甜面酱、花生沫、葱段、一次性手套（25）好味鸡：鸡汁酱（26）金钩翅、红烧大鲍翅：金器、红醋、香菜、银芽（27）半粒子鲍鱼：刀叉（28）蟹肉干捞金钩翅：红醋、香菜、鸡汤、一人一片柠檬（29）锅仔类：卡司炉、公勺（30）汤类、卤面；公勺（31）水煮鱼类：公勺、漏勺二十、点菜注意事项（1）看清菜单，什么菜先上，高档菜要先上（两个菜同时来时），分清上菜的主宾顺序，按顺时针上菜（2）副主人没人时，主宾、主人、第二主宾上完菜时，丙边同时开始上菜，若客人在聊天时，不要打断，从客人左边上菜，有特殊座法，要视情况上菜（3）长方桌两边同时上菜（4）如有带金边碟的菜肴，应先把骨碟撤掉，不可骨碟重骨碟，点菜知识与上菜方法一般接待的主菜有6至7道：鱼翅、鲍鱼、辽参、鱼、汤、煲类、主食、青菜竹筒辽参：将竹筒辽参在客人右手边上，放在骨碟正中，左勺右刀的切3至4段，将咖啡勺放进竹筒里肉沫辽参：直接上上桌，要跟上咖啡勺，不能骨碟重骨碟红烧鲍鱼：将骨碟撤掉，左叉右刀的放，将刀丰利的一边朝里上汤类：直接放入骨碟正中，汤匙放在垫碟上，汤匙全排朝右上鱼翅：一定要跟上柠檬水，去腥味明炉神护牛肉：先上调料，将骨碟撤掉，上汤（汤在家私柜上先烧一会）调火的方向对着客人，提醒客人一片一片的烫着吃以免肉老掉茶具：茶漏、品茗杯、茶镊、茶贝、茶海、茶碟、茶壶1、先清洗茶具2、洗茶3、泡茶个性化服务：董事长胡连荣：胡董，吃的很好，服务要细心，做酒店起家，很懂得搭配、保养，酒量不好，如果是他接待，看情况做相适应的假酒，汁酱要少倒总裁胡海荣：服务要周到，喝果法（橙子、苹果、梨榨一起，果汁泡沫不要打掉），备好假酒总厨胡满荣：说话较快，普通话不标准，大家都称呼满荣师父，接待较少，随和、喜欢女孩子，不喜欢大盘堆放在走廊或操作台上，爱检查死角卫生、洗手盘、马桶，注重服务员的仪容仪表，爱问客人菜肴反馈意见。