售后服务 维护品牌服务策略之一

售后服务维护品牌——电动自行车售后服务策略之一(1)

提交时间：2007-09-01

售后服务是维护企业品牌的重要途径，通过完善的售后服务体系，可以弥补生产、运输、销售过程中产生的缺陷。优良的售后服务不但可以提高企业的品牌影响力，赢得消费者的口碑，由此提升产品销量；还能够通过调查了解客户的要求，获得宝贵的消费者的意见建议，对产品的改进完善、销售价格的确定等都有很重要参考价值。

根据各地不同市场情况和条件，电动自行车的售后服务体系分为三个级别，不同的级别有不同的操作规范，企业给予相应不同的支持。

为了更好的管理和指导售后服务系统，建议在营销中心下属建立单独的售后服务管理部，统一管理配件、维修人员培训、投诉受理、全面的售后服务考核工作。为了保证售后服务管理的有效性和整体性，该部门必须定人定岗，管辖区域可能需要覆盖到仓储、采购等其他相关部门。

一、电动自行车售后服务包括以下内容：

1、车辆的定期维护和检测；

2、故障车辆的诊断和修理；

3、保修期内车辆的免费维修工作；

4、对客户的投诉的处理和反馈；

5、区域内电动自行车配件的销售和管理；

6、客户资料的整理和提交；

7、有条件的地区成立用户俱乐部；

8、整理和提交客户对产品的意见建议；

二、售后服务管理部

建立售后服务管管理部是为了更好的统筹管理整个售后服务体系，其中除管理各地的售后服务点以外，还要将售后服务整合周边的资源，制定售后服务政策、售后服务管理制度，考核售后服务的业绩和服务质量，配件的采购、发货、退换，售后服务人员的培训和考核。总之，通过售后服务管理部的工作，要做到：

提高服务的质量和有效性，降低库存配件的数量，弥补产品质量缺陷，提供最满意的服务，让产品的口碑提升，为再次销售打好基础。

同时，次年的售后服务体系的微调、配件的库存计划、配件的零售价格制定等工作的准备。

售后服务管理部拟设置3个职能：

（一）、总体管理主要职能：

1、售后服务管理部所有日常事务的管理、协调、考核；

2、政策的制定和修改；

3、政策的宣传和落实；

4、各地售后服务点的监督和考核；

5、对各地支持的确认和监督执行；

6、协调售后服务管理部和其他部门的协调工作；

（二）、售后服务技术员职能：

1、编制《电动自行车维修手册》；

2、负责各地售后服务点维修技术人员的培训，集中处理质量问题；

3、根据产品变化提供《电动自行车维修手册》的更新版本；

4、根据《售后服务手册》组织各地售后服务点工作人员的定期培训；

5、必要的时候到新建售后服务点培训维修技术人员；

6、整理和收集各地售后服务点反馈的消费者意见建议，并交公司技术部门.

7、管理技术热线；

（三）、配件管理：

此岗位是该部门中非常重要的部门，在为各地售后服务点提供服务的同时，可以通过

配件的进、存、销的统一管理，为企业节省（创造）资金。

1、配件需求的收集和整理；

2、通过需求的整理和收集，做出后期的配件进货计划；

3、通过和各地售后服务点的沟通，调整配件仓储比例；

4、通过收集整理配件生产厂家的资料来降低配件成本；

5、协调本企业和配件厂家；

6、安排配件的发货、运输。

三、售后服务体系分级标准

1、一级售后服务系统（售后服务中心）

服务中心是配合一级销售点的，在条件允许的情况下，公司鼓励二级销售点也建设服务中心。一般情况下，一个城市只需建一个服务中心，其他的二级（三级）售后服务部门作为服务中心的补充。

服务中心要求：

（1）最好有单独的门面，可以在电动自行车销售点附近，也可以和一级销售点设在

同一个店面内；

（2）形象装修按照专卖店外观设计；

（3）有条件的，配备售后服务车（汽车）一辆；

（3）建立12小时上门服务，在客户通知服务中心后，服务

中心必须在12小时内提

供服务；

（4）建立1—2小时应急服务圈，客户在出行过程中如遇电动车故障无法行驶，可

以随时致电服务中心，中心必须及时到达现场；

（5）拥有完善的修理设备和检测设备；

（6）配合当地销售点工作，利用销售点提供的客户资料，在客户购车的10天、3

个月的时候分别电话回访，并邀请客户来售后服务中心进行免费维护；

（7）负责配件的销售和管理；

（8）至少有二到三名通过经由企业培训和考核的专业维修人员，售后服务中心12

小时有人值守。

企业给予的支持：

（1）根据专卖店的销量情况（专卖店销量1000辆以上，非专卖店2000辆以上）为服

务中心配置或补贴购买售后服务车；

（2）提供统一的形象设计，提供售后服务人员专用服装；

（3）提供必备检测设备；

（4）代为培训和考核维修人员，并可短期派技术人员驻点指导。

2、二级售后维修点（维修部）

二级维修点是保障当地电动自行车维修的最基本的服务体系，有电动自行车销售的城市至少要开设一家电动自行车二级维修点。

维修点的选址要道路通畅，方便消费者骑行电动车进出。

二级维修点要求：

（1）必须按照电动自行车提供的形象标准进行装修；

（2）必须有单独的门面或者和电动自行车销售点设在同一店内；

(3)有完善的维修工具和检测设备；

(4)至少有1到2名经过培训并通过考核的维修技术人员；

（5）配备售后服务车，以保证上门服务和急修服务的质量；

（6）建立12小时内销售上门服务；建立1－2小时应急快修服务；

（7）维修点至少应保证12小时有人值守;

(8)配合当地销售点完成客户回访和三个月免费维护工作；

（9）负责配件的管理和销售。

企业给予的支持：

（1）维修点门口的形象装饰；

（2）维修技术人员的培训；

（3）可在维修部刚开设，技术尚未成熟时技术人员短期指导；

3、、三级维修系统（外包售后服务及和其他品牌共用维修点）

对没有条件建立自己售后服务体系的地区（经销商），可以选择当地社会维修力量建立售后服务体系，但必须要有条件时立即建立电动自行车二级维修点。

对多品牌电动车经销商原则上不赞成将电动自行车售后服务体系纳入该经销商其他

品牌电动车售后服务体系中，在特殊情况下，可以暂时将电动自行车的维修点设在其他电动车的维修点中，但必须在三个月内建立二级以上的电动自行车售后服务点。

4、外包售后服务点选择条件：

该维修点建立已经一年以上且经营状态一直良好；

（1）维修点位置在市中心半径5公里以内；

（2）拥有足够的有经验的电动车维修技术人员；

（3）维修技术人员必须通过电动自行车的技术培训和考试；