企业顾客关系营销.doc
第二章关系营销顾客价值、满意与忠诚
第二章关系营销：顾客价值、满意与忠诚学习目标L理解顾客让渡价值的内涵和意义，掌握顾客让渡价值的提升策略，把握顾客让渡价值的实现途径；2.熟悉顾客满意和顾客忠诚的概念及相应的测量方法，理解其在企业营销活动中的实践意义；3.认识顾客吸引与维系的意义，理解关系营销的概念、层次、实现策略以及关系营销与交易营销的区别。
第一节顾客让渡价值的实现一、顾客让渡价值的概念顾客让渡价值（CUStOmerdeliveredvalue）是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。
顾客购买和消费的绝不是产品，而是价值。
二、顾客让渡价值的构成顾客让渡价值是顾客总价值与顾客总成本之间的差额，用公式表示为：顾客让渡价值=顾客总价值一顾客总成本产品价值「熊多价值R价值,人员F值顾言让渡价值. ：禁黑旗客总晚本，时间成本体力成本、稻神成本图2-1顾客让渡价值的构成（一）顾客总价值顾客总价值是指顾客在购买某种产品或服务时所能获得的一组利益的总和。
它是顾客让渡价值的重要组成部分,主要包括产品、服务、人员、形象4个方面。
1.产品价值产品价值是由产品的质量、功能、规格、样式等因素所产生的价值。
产品价值的大小还会受到2个变量的影响：（1）在不同的社会条件下，顾客对产品价值要求的侧重点不同；（2）在相同的社会条件下，由于顾客的年龄、性别、收入等个人情况不同，不同顾客对产品价值的理解也会有所不同。
2.服务价值服务价值是指顾客在购买经历中由于获得商家提供的各种服务而产生的价值。
服务涉及售前、售中、售后3个方面。
服务价值已成为顾客眼中一种理所当然的价值。
3.人员价值人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平、业务能力、工作效率与质量、经营作风、应变能力等所产生的价值。
企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品与服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。
在其他因素相近的情况下，企业员工的业务能力、工作态度、工作效率与服务质量往往成为吸引顾客眼球的新亮点。
4.形象价值形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。
5.1顾客满意营销,关系营销
3．顾客维系：
市场竞争的实质是争夺顾客资源，维系原有顾客，减少顾客的叛离，要比争取新顾客更为有效。维系顾客不仅仅需要维持顾客的满意程度，还必须分析顾客产生满意程感的最终原因。从而有针对性地采取措施来维系顾客。
讲授法
启发式
举例子
第1页
山东理工职业学院教案纸
教学过程
教学内容
教学方法
重点介绍：
三、关系营销的本质特征
关系营销的本质特征可以概括为以下几个方面：
1.双向沟通
在关系营销中，沟通应该是双向而非单向的。只有广泛的信息交流和信息共享，才可能使企业赢得各个利益相关者的支持与合作。
2.合作
一般而言，，因此合作是“双赢”的基础。
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一、导入
新课：
二、新课
讲解：
在竞争中，营销作用力强的一方起着主导作用，当双方力量势均力敌时，往往采取谈判方式来影响、改变关系双方作用力的大小，从而使交易得以顺利进行，本节我们学习第五章。
5.1顾客满意营销，关系营销
一、市场营销及观念演变
1.定义：是对思想、产品及劳务进行设计、定价、促销及分销的计划和实施的过程，从而产生满足个人和组织目标的交换。
此外，通过有效的信息反馈，也有利于企业及时改进产品和服务，更好地满足市场的需求。
四、关系营销的基本模式
（一）关系营销的中心----顾客忠诚
在关系营销中，怎样才能获得顾客忠诚呢？发现正当需求----满足需求并保证顾客满意----营造顾客忠诚，构成了关系营销中的三部曲：
关系营销的方法
关系营销的方法
关系营销是一种以建立、维护和强化与顾客长期关系为核心的营销方式。
以下是几种常用的关系营销方法：
1. 会员营销：通过建立会员制度，提供会员独享的优惠、积分、礼品等，增加顾客的忠诚度和回头率。
同时，可以通过会员数据对顾客进行细分，提供更加个性化的服务。
2. 互动营销：通过与顾客互动，如社交媒体互动、线上线下活动、邮件营销等，增强顾客参与感和归属感。
同时，可以通过互动收集顾客反馈，改进产品和服务。
3. 故事营销：通过讲述品牌故事、产品故事等方式，增加顾客对品牌的认知和信任。
同时，可以通过故事营销传递企业文化和价值观，提升品牌形象。
4. 体验营销：通过提供优质的产品体验和服务体验，让顾客切身感受到产品的优点和独特性。
同时，可以通过体验营销展示企业的专业性和创新能力。
5. 合作营销：通过与其他企业或机构合作，共同开展营销活动、推出新产品或服务，扩大市场份额和品牌知名度。
同时，可以通过合作营销实现资源共享和优势互补。
6. 口碑营销：通过顾客的口碑和推荐，增加潜在顾客的信任感和购买意愿。
同时，可以通过口碑营销降低营销成本和提高品牌口碑。
在关系营销中，要注重顾客的个性化需求和情感需求，建立和维护与顾客的良好关系，提高顾客的满意度和忠诚度。
同时，要注意保护顾客隐私和数据安全，避免过度营销和骚扰顾客。
关系营销的基本关系
关系营销的基本关系
关系营销有五种基本关系，包括：
1. 基本型关系：这是关系营销的最低层次，企业与顾客之间只维持最普通的交易关系。
2. 响应型关系：在达成交易之后，企业鼓励顾客反馈关于产品满意状况或缺陷的信息并据此给出答复，这是企业对于顾客要求的被动响应。
3. 责任型关系：在这种关系中，企业体现出承担责任的态度。
4. 主动型关系：企业开始主动关注顾客需求并与其共同探讨满足需求的途径。
5. 伙伴型关系：这是最为高级的关系，企业与顾客之间的关系如同伙伴一样，彼此之间有着深厚的信任和支持。
以上五种关系由低到高，逐渐深化，是企业与顾客之间关系的五个阶段。
每个阶段都有其特定的营销策略和方法，企业可以根据自身情况和市场环境选择合适的阶段进行关系营销。
顾客关系营销在我国中小企业中的应用策略分析
关 系， 从互 惠互利 出发， 并与关联 企业在 所追 求的 目 认识 上取得一致 。 标 （ 设 立专门 的顾客 关系管 理机构 二） 中小 企 业建 立专 门从事 顾 客关 系管理 机构 ， 选派 专业 的顾 客关 系管 理 人 员担 任该部 门的总 经理 ， 下设若 干个顾 客 关系经理 。 经理 负责确定 总
销机构； 拓展 顾 客 关 系营销 方式 以及 加 强客户 关系管理 等 方面对 中小企 业如 何 实施顾 客 关系营销 做 出探讨 。
【 关键词】： 关系营销； 客户管理； 客户满意
、
问题 的提 ｝ Ｈ
小 企 业与顾 客 的关系 是关 系营 销 的核心 ， 建立 这 种 关系的 基础 是满 足顾
客 的真正需 要， 实现顾 客满 意， 离开 了这一点， 系营 销就 成了无源之水 ， 关 无 本之 木 。 因此 ， 代企 业要一 切从 消费者 出发 ， 此观 念贯穿 到企 业生 现 将
所谓 顾客 关系营 销 ， 是识 别、 立、 护和巩 固企 业与客户及其 他利 建 维 益相 关 人的 关系的 活动 ， 并通 过 企 业努 力， 以成 熟 的交 换 及 履行 承诺 的
产、 营 、 经 管理 的 全过 程 中； 要切 实 关心 消费 者利 益 ， 高消 费 者的 满意 提
度， 使顾 客 利益 落 到实 处 ； 要加 强与顾 客 的联 系 ， 切双 方感 情， 密 因为 质
量 、 能、 功 价格 等 固然 是吸 引消 费者 购买产 品的重要 因素， 然而， 情感在消
方式， 使活 动涉 及各方面的 目标 在 关系营 销活 动 中实现 。 这一观念 强调
关系营销经典案例
关系营销经典案例关系营销是指企业通过建立和维护与顾客之间的良好关系，从而实现长期的合作和共赢。
在当今竞争激烈的市场环境下，关系营销已经成为企业获取和保持顾客的重要手段。
下面我们将介绍一些关系营销的经典案例，希望能够给大家带来一些启发和思考。
1. 亚马逊的个性化推荐。
亚马逊作为全球最大的电子商务平台之一，其个性化推荐系统可以说是关系营销的一个经典案例。
通过分析用户的购买历史、浏览记录、搜索行为等数据，亚马逊能够向用户推荐符合其兴趣和需求的商品，从而提高用户购买的满意度和忠诚度。
这种个性化推荐不仅能够增加用户的购买欲望，还能够为用户节省时间，提高购物效率，为亚马逊带来了可观的销售额。
2. 耐克的社交媒体营销。
耐克作为全球知名的运动品牌，其在社交媒体上的营销策略也是一个经典案例。
耐克通过在社交媒体上发布有关运动、健康和生活方式的内容，与用户建立了情感上的联系。
耐克不仅仅是在向用户展示自己的产品，更多的是在传递一种积极向上的生活态度和价值观，从而赢得了用户的认同和支持。
通过社交媒体的互动和分享，耐克成功地将用户转化为品牌的忠实粉丝，为品牌的推广和销售做出了重要贡献。
3. 星巴克的会员计划。
星巴克的会员计划是关系营销的又一个经典案例。
通过会员计划，星巴克不仅能够为用户提供积分、折扣和生日礼物等福利，还能够通过会员消费数据分析，为用户提供个性化的推荐和服务。
会员计划不仅能够激励用户增加消费频次和金额，还能够让星巴克更好地了解用户的喜好和需求，从而不断优化产品和服务，提升用户体验，实现双赢局面。
4. 苹果的品牌忠诚。
苹果作为全球知名的科技品牌，其品牌忠诚度也是关系营销的一个经典案例。
苹果通过不断创新和提升产品质量，以及独特的品牌文化和用户体验，赢得了全球用户的高度认可和忠诚。
用户不仅仅是购买了苹果的产品，更是购买了一种生活方式和情感认同。
苹果的用户忠诚度极高，他们愿意为苹果的产品买单，甚至成为苹果的品牌传播者，为品牌的推广和销售做出了重要贡献。
企业关系营销策划方案
企业关系营销策划方案一、方案背景企业关系营销是一种注重与现有客户建立良好关系的营销策略。
通过与客户保持密切联系，深化客户关系，企业可以增加客户忠诚度、提高客户满意度、增加客户复购率，并通过客户口碑带来更多的新客户。
在竞争激烈的市场环境下，企业关系营销能够给企业带来竞争优势，提高企业的市场占有率和盈利能力。
二、目标1. 提高客户忠诚度：通过建立关系营销计划，提高现有客户的忠诚度，使其成为企业长期支持者和推荐者。
2. 增加客户满意度：通过关系营销，提高客户满意度，减少顾客投诉，增强客户对企业的好感和信任。
3. 增加客户复购率：通过建立良好的客户关系，提高客户复购率，增加企业销售额。
4. 扩大市场份额：通过关系营销策略，争取更多的客户和市场份额，增加企业竞争优势。
三、目标受众1. 已有客户：通过加强现有客户关系，提高客户忠诚度。
2. 潜在客户：通过关系营销，吸引潜在客户，转化为真实客户。
四、方案内容1. 个性化服务：通过调研和了解客户需求，提供个性化的产品和服务，满足客户特定需求。
2. 客户关怀计划：建立完善的客户关怀计划，包括定期发放贺卡、生日礼物等，增加客户对企业的好感和信任。
3. 客户反馈机制：建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，解决客户问题，提高客户满意度。
4. 客户定期联络：通过电话、邮件、短信等方式与客户进行定期联络，了解客户需求和反馈，建立更紧密的联系。
5. 专属礼遇：为特定客户提供定制化的服务，例如为高价值客户提供专属的客户经理、VIP待遇等，提高客户满意度和忠诚度。
6. 客户活动计划：定期组织客户活动，例如客户座谈会、产品体验会等，增强客户与企业的互动和沟通。
7. 建立客户联盟：与其他企业建立合作伙伴关系，共享客户资源，提供更多的优质服务和产品选择。
8. 社交媒体运营：利用社交媒体平台，与客户建立更多的互动，提升客户对企业的认知和好感度。
9. 线下商务活动：参加行业展览、研讨会等活动，与行业相关人士建立联系，拓展更多的商业机会。
分享：关系营销的重要性和对营销结果的提升
分享：关系营销的重要性和对营销结果的提
升
关系营销是企业营销的一种策略，它强调以人为本，专注于建立、维护和进展良好的客户关系。
关系营销的重要性和必要性在企业营销中具有不行忽视的作用。
1、做好关系营销可以关心企业吸引更多的顾客，从而提升口碑。
通过向顾客供应优质的服务，企业可以赢得客户的忠诚，让客户情愿推举给其他人，从而扩大企业的口碑。
2、关系营销有助于提高企业的客户忠诚度和品牌知名度
通过准时与客户沟通，了解客户的需求，供应优质的产品和服务，建立良好的客户关系，可以提高客户的忠诚度，提高品牌的知名度和知名度。
3、做好关系营销可以关心企业更好地拓展客户群，从而提升营销效果
通过建立良好的客户关系，企业可以更好地了解客户的需求，并进行有效的客户沟通，从而提升客户满足度，从而拓展客户群。
4、关系营销可以关心企业提高销售量
通过向客户供应优待、鼓舞活动等方式，可以有效地提高客户的购买意愿，提高销售量，从而提升企业的经济效益和社会效益。
5、做好关系营销还可以关心企业降低客户流失率，从而提升营销效果。
通过定期与客户沟通，企业可以持续供应优质的服务，从而让客户更加忠诚，从而降低客户流失率，从而提升营销效果。
6、关系营销有助于企业拓展市场
企业可以通过乐观的客户关系管理，把客户变成企业的推举者，增加新客户的到来，不断扩大企业的客户群体，拓展市场。
7、关系营销可以推动企业的持续进展
企业可以通过与客户的良好沟通和友好互动，推动客户满足度的提高，建立良好的口碑，使企业能够长期保持进展势头，实现企业的持续进展。
关系营销
关系营销从营销的本质概念——交换来讲，其内涵确实是要研究围绕交换活动而发生、而变化的各种关系，其中最要紧的是公司与顾客的关系，同时也包括公司与竞争者、与供应商、与政府的关系以及公司内部的关系，这些关系的建立、坚持与推进都会在专门大程度上阻碍企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。
《关系营销》这本书在吸纳本•杰克逊关于“市场营销”许多观点的基础上，提出了适合中国市场环境的许多新的概念。
关键词：市场营销、关系营销、顾客一、关系营销：演绎与创新（一）关系、观念与营销1.关系的逻辑演进关系是指人和人或人和事物之间的某种性质的联系。
在社会学上，关系是随着人类社会的产生而显现，随着社会进展而进展。
在远古时代，社会成员为了战胜自然，获得生存而保持一定的和谐相互关系。
其特点是关系被无意识运用，来调整相互之间的利益分配；随着社会分工的显现，人们之间的种种联系是由于利益而更加持久；随着人们交往活动的增加，关系呈网络状地迅速扩散，使得人类关系平均连续时刻下降。
2.营销观念的动态进展菲利普·科特勒总结了营销观念的五时期进展过程：(1) 生产观念：营销的重心在于大量生产，力求产品标准化，降低制造和分销成本来吸引消费者。
(2) 产品观念：产品导向注重于产品完善和质量的改进。
(3) 推销观念：营销的重点是如何使用各种推销及推销手段来刺激顾客的购买和消费，而不管是否满足消费者的真正需求。
(4) 营销观念：不仅要求企业满足消费者的需求，而且要考虑消费者和社会的长期利益。
“大营销”观念80年代，科特勒提出了该观点，目的在于研究企业如何在全球市场上进行营销咨询题。
3.营销重心的时期转化市场营销学的进展能够分为四个时期：消费者市场营销、产业市场营销、非赢利组织市场营销和服务业市场营销。
关系营销是在“社会学时代”的大背景下，于90年代相伴着市场经营理念的进展而产生的。
关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，企业营销活动的核心是建立并进展这些公众的良好关系。
关系营销案例
关系营销案例关系营销是一种通过建立和维护与客户之间的良好关系来实现销售和营销目标的策略。
它强调的是与客户之间的长期互动和合作，而不是简单地进行一次性的交易。
在当今竞争激烈的市场环境中，关系营销已经成为许多企业获取和留住客户的重要手段。
下面我们来看几个成功的关系营销案例，以期能够从中汲取经验和启示。
首先，我们来看一家知名的连锁餐饮企业的案例。
该企业在推出新产品时，通过在社交媒体上开展互动活动，邀请消费者参与新品尝试和评价。
消费者可以通过分享自己的体验和意见，获得免费赠送或者优惠券等回馈。
通过这种方式，企业不仅能够吸引消费者的注意，增加产品的曝光度，还能够建立起与消费者之间的互动和信任关系。
消费者也因为得到了实际的回馈而更加愿意与该企业保持联系，成为忠实的顾客。
其次，我们可以看一个电商企业的案例。
该企业在销售过程中，通过定期发送个性化的促销信息、节日祝福和购物提醒等方式，与客户保持密切的联系。
而且，该企业还会根据客户的购买历史和偏好，推荐相关的产品和服务，以提高客户的满意度和购买率。
通过这种个性化的关系营销策略，该企业成功地提高了客户的忠诚度和复购率，实现了良好的销售业绩。
最后，我们来看一个服务行业的案例。
一家知名的酒店集团通过建立会员制度，为会员提供专属的优惠、礼遇和服务。
同时，该酒店集团还会定期举办会员活动和专场促销，吸引会员参与和消费。
通过这种方式，酒店集团不仅能够留住老客户，还能够吸引新客户加入会员，扩大客户群体。
会员们也因为得到了特殊的待遇和回馈而更加愿意选择该酒店集团的服务，形成了良好的客户关系。
通过以上案例，我们可以看到，关系营销的核心是建立和维护与客户之间的良好关系。
无论是通过社交媒体互动、个性化推荐，还是会员制度和专属优惠，企业都在努力与客户保持密切的联系，满足客户的需求，增加客户的满意度和忠诚度。
因此，关系营销不仅是一种销售手段，更是一种长期的战略，能够为企业带来持续的商业价值和竞争优势。
企业如何做好关系营销
企业如何做好关系营销关系营销是一种建立并发展与顾客、供应商、合作伙伴等相关方之间互信、合作和合作的长期关系的营销策略。
企业做好关系营销是提高品牌声誉、建立竞争优势和增加市场份额的重要手段。
以下是企业如何做好关系营销的几个关键因素。
1.建立信任与互信：信任是建立关系营销的基石。
企业应该积极建立与相关方的互信关系，通过诚信、透明度和可靠性来赢得与相关方的信任，建立长期稳定的关系。
2.个性化服务：企业应该根据不同相关方的需求和偏好，提供个性化的产品和服务。
通过深入了解相关方的需求，并根据其特定需求进行定制化服务，可以增加相关方的满意度和忠诚度。
3.持续沟通：企业应该与相关方保持积极的沟通，及时回应相关方的问题和反馈。
通过与相关方保持良好的沟通和互动，可以增加相关方对企业的信任和满意度，从而建立长期的关系。
4.优质产品和服务：企业应该始终提供高质量、可靠和有竞争力的产品和服务。
优质的产品和服务是建立和维护关系的基础，可以为企业赢得客户口碑和市场份额。
5.灵活的合作模式：企业应该与相关方建立灵活的合作模式，满足相关方的需求和利益。
通过与相关方合作，在相互合作、共同发展的基础上建立长期合作关系，可以实现双赢的局面。
6.长期投资：企业应该将关系营销视为长期投资而非短期目标。
建立和维护关系需要时间和资源投入，企业应该有长期的规划和战略，注重与相关方的长期合作关系，以获得更大的回报。
7.关系管理技术支持：企业可以借助关系管理技术来支持关系营销的实施。
通过使用客户关系管理系统（CRM）等技术工具，可以更好地管理与相关方的沟通、合作和信息流动，提高关系营销的效率和效果。
总之，企业要做好关系营销，需要注重建立信任与互信、个性化服务、持续沟通、优质产品和服务、灵活的合作模式、长期投资和关系管理技术支持等关键因素。
通过这些措施，企业可以建立长期稳定的关系，提高品牌声誉和市场竞争力。
企业客户关系总结汇报
企业客户关系总结汇报
尊敬的领导和同事们：
我很荣幸能够向大家总结汇报我们企业的客户关系工作。
在过去的一段时间里，我们团队努力地与客户建立和维护关系，为他们提供优质的产品和服务。
以下是我们的总结汇报：
首先，我们团队通过不断的沟通和交流，建立了良好的客户关系。
我们积极倾听客户的需求和反馈，及时解决问题，使客户感受到我们的关心和关注。
在与客户的沟通中，我们始终坚持诚信和真诚，赢得了客户的信任和支持。
其次，我们不断提升产品和服务的质量，满足客户的需求。
我们团队积极学习市场动态和客户需求，不断改进产品设计和功能，确保产品质量稳定可靠。
同时，我们也加强了售后服务团队的培训和管理，提高了服务水平和效率，为客户提供更加全面和专业的支持。
最后，我们通过多种渠道和方式，拓展了客户群体，扩大了市场份额。
我们团队积极参加行业展会和活动，开展线上线下的营销
推广，提高了品牌知名度和影响力。
同时，我们也通过合作伙伴关系和客户推荐，不断拓展新的客户资源，实现了客户群体的多元化和稳定增长。
总的来说，我们的客户关系工作取得了一定的成绩，但也面临着一些挑战和问题。
在未来的工作中，我们将继续努力，加强团队协作和沟通，不断提升产品和服务的质量，拓展客户群体和市场份额，实现企业客户关系工作的持续发展和进步。
谢谢大家的支持和配合！
此致。
敬礼。
客户关系营销方案
客户关系营销方案什么是客户关系营销？客户关系营销（CRM，Customer Relationship Management）是一种通过了解客户需求，建立长期客户关系来提高销售和客户满意度的商业战略。
它不仅仅是一种营销策略，更是一种经营理念和文化。
它强调通过对客户的了解和管理，来提高客户的参与度、满意度和忠诚度，从而实现企业的长期可持续发展。
客户关系营销的重要性企业面临日益激烈的市场竞争，客户成为企业核心资源。
客户关系营销的目的就是在竞争中树立企业的差异化优势，提高客户的参与度和忠诚度，从而提高销售额和客户价值。
客户关系营销主要有以下几个方面的重要性：提高客户满意度通过了解客户需求，提供个性化服务和定制化解决方案，提高客户参与度和满意度，从而在长期竞争中赢得顾客的信任与忠诚。
客户关系维护是企业长期竞争中的关键，客户关系营销可以帮助企业了解客户需求，并通过积极的沟通和关怀，维护和发展长期的客户关系。
提高市场竞争力客户关系营销可以为企业树立良好的品牌形象，提高企业的知名度和声誉，从而带来更多的客户和商机，提高企业的市场竞争力。
增加客户价值客户关系营销可以通过提高客户忠诚度和消费频率等手段，为企业创造更高的客户价值，带来更多的收益和利润。
客户关系营销的实施步骤企业要想成功实施客户关系营销，需要清晰的实施步骤和系统的执行方案，主要包括以下几个方面：确定目标客户企业要明确自己的目标客户群体，找出那些最符合企业客户需求、最有价值的客户。
建立客户数据库，记录客户信息和历史交易记录，识别出哪些客户具有重要价值，对这些客户进行进一步的沟通和关怀。
个性化营销了解客户需求，提供个性化的产品和服务，建立和客户之间的情感联系，从而提高客户的参与度、满意度和忠诚度。
多渠道沟通客户关系营销需要强调与客户的多渠道沟通，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，随时保持与客户的联系。
客户服务提供优质的客户服务，及时响应客户提问和投诉，满足客户需求，从而建立良好的客户关系。
客户关系管理-关系营销及案例
客户并做顾问。
2019/12/17
堪称亚洲之最 ------
2019/12/17
2019/12/17
楼层服务员在为你服务的时候叫出你的姓名
餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位 子
餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子
☛ 从发达国家的经营现状来看，企业在日益严峻的经营环
境中，顾客满意显得愈加重要
☛ 加强与顾客的关系 ☛ 了解不同客户需要 ☛ 分别提供满足的方案
☛ 做到让顾客满意，让顾客对你产生依赖感，创造双赢的
局面，也是21世纪企业得以生存和发展的关键
2019/12/17
So much for today
2019/12/17
2019/12/17
附加价值层次
顾客组织现有的顾客进行组织，建立特殊
的团队，并为这个团队提供特别的服务
48 海尔2000年2月即在全国 个城市成立了海尔俱乐部
凡购买海尔产品总量达到会员资格要求的消费者都有机会 成为海尔俱乐部的会员
机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本 企业的利益。
2019/12/17
≠≠
营销
推销
1.推销是见到客户就说业务，营销则先问需求
2.推销更重视产品并将买卖放首位，营销更关注客户 特点并
3.始推终销经是营见客到户客感户觉就捕鱼推，不销论销鱼大与鱼营 小，销营销的则别根
据鱼的 特点先织网，再捕鱼
会问你是否需要一年前你点过的那份老菜单
当你到了你的生日，你还可能收到一封他们寄给你的贺卡， 并且告诉你，他们全饭店都十分想念你
2019/12/17
顾客满意与关系营销
美国顾客满意指数
American Customer Satisfaction Index—ACSI
不满意的顾客会怎样？
出现不满意
采取行动
不采取行动
采取公开行动 采取私人行动
直接向企业 提出赔偿要求
采取法律行动寻 求赔偿
向企业、私人或 政府机构投诉
停止购买该品牌 或抵制卖主
提醒朋友该产品 或卖主的情况
顾客价值的传递
供应链——价值传递的基本形态 为了成功，企业还需要超越其自身的价值链， 进入其供应商和最终顾客的价值链中寻求竞争 优势，这需要构造优秀的价值让渡网络，或称 为供应链。现在的竞争不再是企业之间的竞争 ，而是企业网络之间的竞争。
顾客价值的传递
价值链与供应链
供应商 价值链
上游价值链
企业价值链
超市方面面临着很大的压力。
两个相关的问题
超市管理者该如何决策？继续此项措 施还是退回到原来的做法？或是还有 什么其他做法？
围绕此管理决策，超市方面还应该做 哪些相关的工作？
顾客满意及其管理
顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感 知的效果（或结果）与其的期望值相比较后 ，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
回到超市的案例
超市应该密切关注顾客的满意度变化，以及由此 可能带来的顾客流失。
超市更应该密切关注不满意的顾客采取了什么行 为。顾客的流失比率如何？
管理措施变化以后带来的成本节约相对于顾客不 满意造成的损失之间的衡量。
其他管理措施的实施是否可以对不利局面进行修 正？如允许大宗购物者和特殊情况的顾客将购物 车推上扶梯；提供大宗购物者的免费送货以及为 顾客提供相关的协助等。
顾客忠诚
顾客忠诚是指顾客在对某一产品的 满意度不断提高的基础上，重复购 买该产品或服务，以及向他人热情 推荐该产品或服务的一种行为表现 。
关系营销的特点与策略
关系营销的特点与策略关系营销是指企业通过建立和维护与顾客之间的长期互动关系，通过互信和合作在长期内获得优势地位的一种市场营销方法。
关系营销的特点和策略主要包括以下几个方面：1.长期性和稳定性：关系营销是一种长期的市场营销策略，强调与顾客的长期互动与合作。
通过建立长期稳定的互利关系，企业可以获得持久的竞争优势。
2.个性化定制：关系营销强调与每个顾客建立个性化的互动关系。
企业需要通过了解顾客的需求、偏好和行为，提供个性化的服务和产品，满足顾客的个体化需求。
3.双向沟通：关系营销注重与顾客之间的双向沟通和互动。
企业需要积极倾听顾客的需求和反馈，及时回应顾客的问题和意见，建立信任和沟通的基础。
4.价值创造：关系营销强调通过为顾客提供超出产品或服务本身的价值来建立和维护关系。
企业需要关注顾客的全生命周期价值，通过增加顾客的满意度和忠诚度来获得更多的价值。
5.忠诚和重复购买：关系营销的目标是通过建立忠诚的顾客群体，实现持续的重复购买。
企业需要通过不断改进产品和服务质量，提高顾客的满意度，以及建立优质的售后服务体系，使顾客选择继续购买并推荐给他人。
1.顾客细分：企业需要将潜在的顾客群体划分为不同的细分市场，根据顾客的需求、购买行为和偏好进行分类。
通过精准的顾客细分，企业可以更好地了解不同细分市场的特点和需求，制定个性化的营销策略。
2.个性化营销：企业需要通过收集和分析顾客的数据，了解顾客的需求和偏好，为他们提供个性化的产品、服务和沟通。
个性化营销可以增加顾客的满意度和忠诚度，提高重复购买率。
3.建立信任和互惠关系：企业需要通过建立信任和互惠关系来促进与顾客的长期互动。
建立信任需要企业始终遵守承诺，提供高质量的产品和服务；建立互惠关系需要企业给予顾客一定的回报，如优惠、礼品和专属权益。
4.优质售后服务：企业需要建立完善的售后服务体系，及时回应顾客的问题和投诉，并提供及时有效的解决方案。
优质的售后服务可以增加顾客的满意度和忠诚度，为企业赢得口碑和推荐。
企业顾客关系营销实施策略
《商场现代化》年月（中旬刊）总第55期营销策略在经历了从旧经济时代向新经济时代的转化，我们正在逐渐步入到后经济时代。
在这一时代，顾客不再以从前的恶方式购买商品，企业的广告活动越来越难以奏效，企业要达到自身的目标也越来越困难。
为什么呢？归根结底就在于消费者日益成熟，消费需求变化迅速，而企业对它们的研究却远远滞后。
因此，我们迫切需要企业与顾客之间以更多的交流来相互实现各自的需要与利益。
于是，关系营销登上了市场经济的大舞台。
一、关系营销及顾客关系营销的概念关系营销突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的狭隘概念,强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。
2003年，菲利普科特勒提出，关系营销就是与关键成员(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践，目的是保持他们长期的业绩和业务。
营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。
顾客关系是企业一切经营活动的中心点和出发点，所以顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。
所谓顾客关系营销即是指企业与顾客建立长期良好的业务关系的活动。
它要求以顾客为中心，重视顾客的需求、渴望，加强顾客服务，不断寻求与顾客之间的对话和为用户解问题的方案，从而提高企业在顾客心目中的形象，形成顾客对企业的信任和依赖，扩大顾客对企业品牌的忠诚度，保持稳定的市场占有率。
伴随着日益激烈的市场竞争，建立稳定的营销网络迫在眉睫。
于是越来越多的企业开始注重在实践中应用顾客关系营销，只是其中还存在着一些问题。
二、企业应实施顾客关系营销存在的问题1.对顾客关系营销的组织不善。
顾客关系营销是一个系统的工程，它可能涉及到企业运作中的每一个环节，涉及到顾客的每一次消费感受，需要有专门的组织机构、专门的人员给予保障。
然而对于很多企业来讲，并没有设置这样一个专门的机构，从而致使顾客关系营销的开展未能获得理想的效果。
2.对顾客关系营销水平的选择不当。
顾客关系营销水平的恰当的选择，基于明确的市场定位。
关系营销方案
关系营销方案关系营销也被称为CRM（客户关系管理）是指通过与客户建立和维护良好的关系，将客户的信任、忠诚和满意度转化为销售和盈利的商业策略与方式。
在如今竞争日益激烈的市场中，拥有一套可行的关系营销方案已经成为了企业成功的关键之一。
本篇文章将从如何建立关系、如何维护关系、营销策略和案例分析四个方面探讨关系营销的方案。
如何建立关系？建立一个好的客户关系是关系营销的核心。
建立成功的客户关系需要以下几个方面的投入：•客户忠诚计划：忠诚计划是企业建立客户忠诚度和关系的基础。
这种计划通过奖励和激励顾客的行为来促进忠诚度。
具体采用的方式包括积分和红包等。
•个性化服务：为顾客提供个性化服务和体验也是建立关系的重要因素。
个性化服务通过清楚的安排、识别优先度和更全面的沟通来提高客户体验。
这也能促进客户在长期的关系中维持一个完整的位置。
•问卷调查与反馈：企业可以通过问卷调查和反馈，了解客户对我们的服务以及产品的看法，以此来更加清晰的了解我们的客户和市场需求，从而加强信任和建立关系。
如何维护关系？建立完好的关系后，企业需要不断维护和提升客户的忠诚度。
以下是一些维护关系的策略：•沟通：通过不断的沟通来了解客户的需求和动态。
可以通过短信、邮件、电话等多种形式进行沟通。
•提供优惠和折扣：通过优秀的价格策略提供合理的优惠和折扣，对于经济影响较明显的客户，可以减价促销维护忠诚度。
•保证质量和服务：为客户提供最好的产品和服务，同时积极解决客户提出的问题。
营销策略•社交媒体：目前社交媒体已经成为企业吸引和维护客户的重要渠道之一，企业可以通过在其上面发布有趣的内容和活动来吸引并维护客户。
•电子邮件营销：可以通过发送促销邮件、发放数字促销券、参与营销战役等方式来吸引和维护客户。
•投诉管理：针对投诉客户，企业要积极响应并提供满意的解决方案，这不仅可以维护关系，还能提高企业口碑。
案例分析阿里巴巴集团将“双11”降价促销作为一个年度盛大活动。
企业实施顾客关系营销存在的问题与策略
问题 。
３０ ５ ０美元 ， 而普 通 顾 客 平 均 消费 为 ２ ５美 元 。该 公 司 每 次 ７ 只要损 失 １ 最佳 顾客 ， 要 找 到 ｌ 名 就 ３名 普 通 顾 客 才 能 弥 补 那 ３０ ５ ０美 元 的业 绩 。想 想看 ， 这需 要耗 费多少成 本 ！ （ ） 高 企 业 对 市 场 的 灵 敏 度 。经 营 顾 客 关 系 的前 提 就 ５提 是 要 了 解 顾 客 ， 刻 关 注 着 顾 客 的 需 求 变 化 ， 客 对 产 品 的 时 顾 满 意 度 ， 常 征 询 顾 客 意 见 ， 顾 客 的 一 言 一 行 、 举 一 动 都 经 把 一 及 时 反 馈 到 企 业 顾 客 数 据 库 中 ， 业 对 市 场 信 息 反 馈 越 迅 速 企 及 时 ， 越 能 有 效 地 解 决 顾 客 的 问 题 及 抱 怨 等 。更 好 地 服 务 就 顾 客 ， 重 要 的是 还 能 挖 掘 潜 在 的 需 求 ， 发 出 顾 客 乐 于 接 最 开 受 的新 产 品 或 新 的服 务 项 目 。
顾客服务及关系营销
顾客服务及关系营销顾客服务是指企业通过提供优质的产品和服务，满足顾客的需求和期望，建立良好的顾客关系，实现持续发展的战略目标。
关系营销则强调通过不断的沟通和互动，建立长期稳定的顾客关系，增加顾客忠诚度和满意度，提高企业的市场竞争力。
顾客服务是企业的重要环节，能够直接影响企业的口碑和形象。
对于顾客而言，优质的服务意味着获得更好的购物体验和满足感。
而对于企业来说，通过提供优质的服务，可以吸引更多的顾客，增加销售额，并且使顾客更加愿意为企业的产品和服务付费。
优质的顾客服务应该包括以下几个方面：第一，提供准确、全面的产品信息。
顾客购买产品之前，需要得到详细的产品介绍和性能说明，以便做出正确的购买决策。
企业应该通过官方网站、电话咨询和线下导购等方式，提供准确、全面的产品信息，解答顾客的疑问，帮助顾客选择适合自己的产品。
第二，提供便捷、高效的售后服务。
售后服务是顾客购买产品后的重要环节，关系到顾客的满意度和忠诚度。
企业应该建立完善的售后服务体系，为顾客提供及时、有效的技术支持和维修服务。
同时，企业还可以通过建立客户服务中心、开通售后服务热线等方式，方便顾客随时联系到企业，并及时解决问题。
第三，注重顾客意见和反馈。
企业应该积极收集顾客的意见和反馈，倾听顾客的声音，不断改进和提升产品和服务质量。
可以通过设立顾客意见箱、举办顾客满意度调查等方式，了解顾客的需求和期望，以便针对性地完善产品和服务。
关系营销是在顾客服务的基础上，通过不断的沟通和互动，建立良好的顾客关系。
企业应该注重与顾客的长期沟通和合作，建立稳定的信任关系。
可以通过发送定期的电子邮件、短信提醒等方式，向顾客提供产品信息和促销活动，增强顾客的购买意愿。
同时，还可以通过举办顾客活动、客户茶话会等方式，增加顾客的参与度和忠诚度。
关系营销还强调与顾客之间的个性化互动。
企业应该针对不同的顾客群体，提供个性化的服务和定制化的方案。
可以通过顾客数据库分析，了解顾客的个人需求和购买习惯，制定针对性的营销策略。
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企业顾客关系营销
一、关系营销及顾客关系营销的概念
关系营销突破了传统市场营销学研究局限于企业短期交易活动的狭隘概念,强调与有关组织和个人建立长期合作互动关系。
2003年，菲利普·科特勒提出，关系营销就是与关键成员(顾客、供应商、分销商)建立长期满意关系的实践，目的是保持他们长期的业绩和业务。
营销者通过不断承诺和给予对方高质量的产品、优良的服务和公平的价格来实现关系营销。
顾客关系是企业一切经营活动的中心点和出发点，所以顾客关系营销是关系营销的核心和归宿。
所谓顾客关系营销即是指企业与顾客建立长期良好的业务关系的活动。
它要求以顾客为中心，重视顾客的需求、渴望，加强顾客服务，不断寻求与顾客之间的对话和为用户解问题的方案，从而提高企业在顾客心目中的形象，形成顾客对企业的信任和依赖，扩大顾客对企业品牌的忠诚度，保持稳定的市场占有率。
伴随着日益激烈的市场竞争，建立稳定的营销网络迫在眉睫。
于是越来越多的企业开始注重在实践中应用顾客关系营销，只是其中还存在着一些问题。
二、企业应实施顾客关系营销存在的问题
1.对顾客关系营销的组织不善。
顾客关系营销是一个系统的工程，它可能涉及到企业运作中的每一个环节，涉及到顾客的每一次消费感受，需要有专门的组织机构、专门的人员给予保障。
然而对于很多企业来讲，并没有设置这样一个专门的机构，从而致使顾客关系营
销的开展未能获得理想的效果。
2.对顾客关系营销水平的选择不当。
顾客关系营销水平的恰当的选择，基于明确的市场定位。
而我国大多数企业并没有进行有效的市场定位，仍把市场看作是静态的和非人际的顾客市场。
这就使得企业无法确定顾客价值，难以针对不同的目标市场进行关系营销水平的选择，直接造成企业整体关系营销水平较低的事实。
3.对顾客关系营销的实施不妥。
顾客关系营销是服务、质量和市场营销的结合体，它要求以顾客服务为中心，用质量和长期的承诺来赢得顾客。
然而，很多企业却常常将这三者分裂开来。
要么是只重视产品质量，结果人情冷落；要么只注重客户服务，结果本末倒置；要么只重视市场营销，结果难以持久。
4.对顾客关系营销的创意不足。
创意是顾客关系营销获得持久活力的源泉，只有与竞争对手不同，只有比竞争对手更贴近顾客，我们才能永久地赢得顾客。
而大多数企业开展的顾客关系营销活动趋于雷同，无法突现自身优势。
三、企业实施顾客关系营销的策略建议
1.建立顾客关系管理机构，提供顾客关系营销的组织保障。
设立专门从事顾客关系管理的机构是顾客关系营销取得成功的组织保证。
通常要选派综合能力强的人担任该部门总经理,下设若干关系经理。
总经理主要负责制定企业顾客关系营销的总体策略并使其获得企业整体上的支持。
关系经理则具体负责一个或若干个主要客户，维持同客户的良好业务关系。
2.明确市场定位，选择适当的顾客关系营销水平。
企业应当采用先进的市场定位策略，要把市场看作是动态的，认识到市场的发展趋势，区分高边际利润的小量顾客和低边际利润的大量顾客，并根据企业的利润水平和顾客的层次选择适当顾客关系营销水平。
关系营销水平有基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型五种类型。
企业可根据顾客的数量及其为公司创造利润的多少，决定选用何种类型的关系营销水平。
如果企业的产品有众多的顾客，且单位产品的边际利润很低，适宜选用基本型，如果企业的顾客很少，且边际利润很高，则宜选用伙伴型。
3.整合营销、服务、质量，构建顾客满意工程。
欧洲学者马丁·克里斯托弗等在其著名的《关系营销》一书中提出了关系营销来源于服务、质量、营销三者的整合。
企业如果要提高顾客的满意度，就应该在营销过程中向顾客提供高品质的产品，高质量和较大范围的服务，做到以市场为导向，将服务和质量有机地结合在一起，融为一体，从而使顾客获得更多的附加价值，营造顾客高度的满意和忠诚。
4.引入客户关系管理，对顾客关系营销进行持续创新。
客户关系管理是一套先进的管理思想及技术手段。
通过客户关系管理，企业可以建立起与顾客之间友谊的桥梁,充分把握顾客动态的需求与期望。
而在此基础上，企业就可以适时地、有针对性地、创造性地从各层面去满足顾客动态的需求，达到甚至超越顾客的期望，最大程度的提高客户满意度及忠诚度。
四、结束语
展望眼前与未来，在日益严峻的经营环境中，实施顾客关系营销，做到让顾客满意，使顾客对企业产生依赖感，创造企业与顾客双赢的局面，将会成为企业在未来顾客争夺战中一个重要的选择。