《营业厅服务规范》要点梳理
营业厅服务规范
营业服务规范1、接待服务规范（1）营业人员必须着统一工作服，端正佩戴工号牌，衣着整洁。
（2）女营业人员应淡妆，长发应束起，不留长指甲，不涂有色指甲油，男营业人员不留长发、长须。
（3）营业人员须使用普通话接待客户，接待客户时应主动热情，面带微笑，站立迎接，受理操作时可坐下，即半站立服务。
（4）营业人员必须用语礼貌，态度和蔼，声音清晰，主动提问，耐心引导，复述清楚，详尽答复。
（5）站立服务时应挺胸稳重，身体不能倚靠或双手搁于服务台上，双手不得交叉于身前。
（6）端坐服务时身体应适当前倾，不能倚靠或坐服务台上，不得双腿交叉。
（7）坚持“先外后内”的原则，即先为客人提供服务，减少其等候时间。
（8）坚持“先急后缓”的原则，即先解决紧急的、于前等待的客户事宜，后解决于后等待的客户事宜。
2、服务用语规范（9）见到客户应用普通话问“您好，请问您需办理什么业务?”或“您好，请问我能为您做些什么？”，与客户交谈时应注意语音清晰，尽量使用与客户一致的语言交谈，或者使用标准的普通话，令客户亲切自然。
（10）与客户谈话时尽量不要用“不清楚”等不确定用语，不要让对方从语气及用词中产生疑惑不信任感。
（11）对客户提出的问题，应耐心地以简练、通俗易懂的语句解答，不懂之处及时请教，及时回答。
（12）客户离开时，应对客户说“再见”。
（13）营业员应做到规范用语化，即接待语“您好”开头，“再见”结尾，“对不起”，“请稍等”、“请再复述一遍”等常挂嘴边，接听电话时：“您好”在先，自报在后。
（14）当收取或找回客户钱款时应唱收唱付。
3、态度举止规范（15）说话态度和蔼，语调亲切、自然、热情。
（16）上岗时，心平气顺，坐姿端正，站立时挺胸稳重。
（17）严禁离岗、串岗，严禁与同事在工作时间随意聊天、争吵。
（18）不在客户面前发怨气，严禁向客户发脾气争吵，严禁背后议论客户，不与客户谈业务以外的事情。
（19）单据、资料等要轻放并妥善管理。
4、工作秩序规范（20）严禁在营业厅内吸烟、吃食物、闲聊、打闹、做一些与工作无关的事。
营业厅服务规范
营业厅服务规范营业厅是企业向客户提供服务的重要场所，规范的服务能提升客户满意度，增加企业的竞争力。
以下是营业厅服务规范的一些要点：1. 服务态度规范：(1) 表示热情：面带微笑，主动问候客户，提供帮助；(2) 尊重客户：平等对待每一位客户，不管其身份地位；(3) 耐心倾听：认真听取客户的需求和问题，不打断客户；(4) 言行一致：言行举止要严肃、文明，不使用不当的语言或行为；(5) 注意仪容仪表：穿着整洁，言行得体。
2. 服务速度规范：(1) 排队制度：合理安排人员，避免长时间排队等待；(2) 快速解决问题：高效处理客户的问题、咨询或投诉，不拖延时间；(3) 高效办理业务：简化办理流程，提高业务处理的效率；(4) 及时回复：对于客户的咨询、建议或投诉，要及时回复，不让客户等待。
3. 服务质量规范：(1) 提供准确信息：对于客户的咨询，提供准确、详尽的信息；(2) 专业知识：具备丰富的产品和服务知识，能够解答客户的问题；(3) 权威性承诺：对于客户的权益和合法需求，要给予保障和承诺；(4) 个性化服务：根据客户的需求，提供个性化的服务，不一刀切；(5) 反馈机制：建立客户反馈机制，及时了解客户对服务的评价和建议。
4. 服务环境规范：(1) 清洁整齐：保持营业厅整洁干净，没有杂物或垃圾；(2) 舒适氛围：提供舒适的座椅、音乐等，为客户创造愉悦的环境；(3) 私密性保护：客户的个人信息要保密，不随意泄露。
5. 纠纷解决规范：(1) 有效沟通：与客户进行有效沟通，了解需求和问题，并主动解决；(2) 快速反应：对于客户的投诉或纠纷，要快速回应和解决，及时进行调查和处理；(3) 公正公平：处理纠纷要公正、公平，不偏袒一方；(4) 提供赔偿机制：对于客户因为服务不当而受损的，提供合理的赔偿措施。
通过以上规范，能够提高营业厅的服务质量和效率，提升客户满意度和忠诚度。
同时，也将树立企业的良好形象，增强企业的竞争力。
营业厅服务礼仪服务规范
二、营业环境
5、标牌、悬挂物、门窗等环境规范区
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说明：营业厅外所有标牌、悬挂物、玻璃门、窗应当保持清洁状态，定期清洁，如有破 损、污损、脱落情况，当天应清洁、修复。清洁的标准为用手触摸没有灰尘。
企业标识破旧， 污损
内部资料 注意保密
三、物品摆放
、我会尽量按照您的要求去做、这是我们应该做的、不要紧、没有关系。
6、当营业员交接班或确有紧急事须离开时，如有客户在台席前，必须使用道歉语，并解释原 因，明示客户到××台席办理：对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽、让您久 等了、请稍等，我会加快速度。 7、如客户办理业务时得知是客户生日，或当天当是节假日，应使用祝愿语：祝您生日快乐、 祝您节日快乐。
1、与客户交流时表情亲切自然不要紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵。 2、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示 意； 3、微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松，嘴角微微上翘，使唇部略显弧形 1、在与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉你在为他提供全神贯注的服务； 2、在与客户保持较长时间的交谈时，应该以客户的整个面部为注视区域，不要凝视 一点。 3、在营业场合，只要看到客户的目光就要用你的眼神去迎候，不得轻视或将目光转 移开。 4、在递接物品的时候，应注视交递的物品及客户的手。 5、目光柔和，不得对客户不耐烦、嘲笑的目光
内部资料 注意保密
1、仪容礼仪
男士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 口 腔
女士： 保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味 的食品。 男士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
耳 部 女士：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清 洗，不可留有皮屑。
营业厅服务管理规范剖析
营业厅服务原则化管理规范（试行）第一节营业人员仪容仪表规范营业厅做为企业旳窗口单位, 营业人员仪容、仪表、仪态体现着广电网络企业旳整体形象, 营业人员应做到仪容美观、仪表整洁、仪态大方。
（一）营业人员应保持仪容端庄、美观大方、面部整洁, 合适进行修饰。
女营业员要淡妆上岗, 口红应涂抹正统旳红色系列, 眼影应涂抹浅色系列, 严禁浓妆艳抹；男营业员胡须要剃净, 严禁留超长发。
（二）营业人员头发应梳理整洁, 刘海不要太长, 长发者使用统一头饰（深色）将长发束在脑后；男营业员头发要整洁且不遮耳朵；男女营业员发型均规定大众化, 不得梳、染奇形怪状旳发型, 禁用浓烈气味旳发乳。
（三）营业人员佩带饰物要得体、适度, 手链、手镯、项链不得露出衣外, 最多佩戴一枚戒指, 女营业员只能佩带耳针, 不能佩带耳环。
（四）营业人员手指甲要勤修剪, 指甲长不得超过指尖2毫米；女营业员指甲只能染无色、肉色指甲油, 严禁留长指甲, 染重彩指甲。
（五）营业人员应保持良好旳个人卫生习惯, 不给他人导致不良旳视觉形象。
（六）营业人员上岗应穿着体现我企业形象旳统一制式服装, 保持着装整洁、挺扩, 头花、领花要统一, 佩带领带时, 领带夹夹在衬衣旳第四具纽扣位置为宜, 扣好纽扣、拉闭拉链, 季节变更服装由单位统一告知；严禁穿自己旳便服。
（七）营业人员服装规定勤洗勤换做到无异味无破损, 并熨烫整洁, 衣服不得有明显皱褶, 裤子要烫出裤线, 衬衣领口、袖口扣紧, 内衣领不得高于衬衣领, 衬衣颜色统一, 下摆扎入裤（裙）内, 不得有破绽、少钮扣或有扣不扣, 拉链不拉, 不得敞领口卷袖口, 不得将长裤脚卷起。
女营业员着裙装时应穿长筒肉色丝袜, 且袜口不能露出裙外。
窗口服务人员均应穿黑色鞋, 不得穿拖鞋、或将凉鞋穿成拖鞋状、光脚穿鞋上岗。
（八）营业人员上岗应佩戴工卡（挂在胸前或别在左胸前）并在本台席前放置工号牌, 工号牌放置位置应在顾客视线监督旳范围内。
营业厅服务标准
营业部服务标准一、衣着的规定1、工作时间必须穿工作服。
2、要保持工作服领口干净，领带平整端正，制服要勤洗。
3、面部要保持干净，可化淡妆。
4、指甲常修剪，并保持指甲干净。
5、穿淡颜色的丝袜。
6、鞋子要简单大方。
7、不能染别颜色的头发。
8、身上的饰物不能过于夸张和突出。
9、鞋子不得有过多的装饰和色彩，样子古怪。
二、服务用语1、称呼语：先生、小姐、阿伯、阿婆等。
2、基本用语：您好、请、多谢、对不起、请您稍等。
3、用户进门：您好，请问有什么可以帮到您？4、用户办理业务时：请问…，请稍侯，我马上为您办理。
5、用户交款时：这是XX元钱，应找您XX元，请点清收好。
6、用户离开时：请您走好，再见！7、工作出现差错时：对不起，请原谅。
8、未听清楚，需要用户重复时：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢你。
三、服务忌语1、嘿！2、老头、老姆。
3、你吃饱了撑的。
4、问别人去。
5、我就这态度。
6、有能耐你告去，随便告到哪都不怕。
7、没看到我正忙着呢，着什么急。
8、我解决不了，愿意找谁找谁去。
9、不知道！10、刚才跟你说过了，怎么还问？11、有意见，找领导去！12、没上班呢，等会儿再说。
13、不是告诉你了吗？怎么还不明白？14、怎么不提前准备好。
15、这不是我的事，我不管。
四、收费柜台管理规定1、要保持柜台干净整洁，地面干净。
2、要将各种资料单张分类放好。
3、收费人员保持坐姿端正、保持精神饱满。
4、不能在收费柜台上吃零食、嚼口香糖等。
5、不能在收费柜台上看书本或报纸、玩游戏。
6、不能在收费柜台上谈论与工作无关的话题。
7、不能当众剔牙、挖鼻孔、掏耳朵。
8、无关人员不得进入收费柜台。
营业厅服务规范
营业厅服务规范一、导言营业厅是企业与客户之间沟通的桥梁，是提供服务和交流的重要场所。
营业厅服务规范的制定旨在规范营业厅的服务行为，提高服务质量，增强客户满意度，维护企业形象，促进企业可持续发展。
本规范适用于企业所有营业厅的工作人员。
二、服务态度1. 热情周到：工作人员应以热情的态度接待每一位客户，并提供周到的服务。
2. 谦虚谨慎：工作人员应保持谦虚谨慎的态度，尊重客户的需求和意见，提供专业的咨询和建议。
3. 诚实守信：工作人员应真诚对待客户，遵守约定，不得敷衍塞责，不得以欺诈手段获取利益。
三、服务流程1. 接待客户（1）迎宾：工作人员应主动迎接客户，微笑以示欢迎，并引导客户前往服务区域。
（2）登记：工作人员应询问客户的姓名、联系方式和需求，认真填写登记表格。
2. 咨询服务（1）专业知识：工作人员应熟知企业的产品、服务和政策，提供全面准确的咨询。
（2）耐心解答：工作人员应耐心倾听客户的问题和疑虑，并提供清晰详细的解答。
3. 办理业务（1）快速办理：工作人员应迅速办理客户的业务，尽量减少客户等待时间。
（2）细致认真：工作人员应认真核对客户提交的材料，确保办理过程的准确性和合法性。
4. 提供服务（1）操作规范：工作人员应按规定进行各项操作，确保服务的准确性和安全性。
（2）问题解决：工作人员应积极解决客户的问题和投诉，及时反馈处理结果。
四、服务质量1.服务效率（1）高效率：工作人员应尽量提高办理效率，减少客户等待时间。
（2）有序排队：工作人员应引导客户有序排队，遵循先来先服务的原则。
2.服务准确性（1）专业技能：工作人员应熟练掌握操作流程和技能，确保办理过程的准确性。
（2）资料准确：工作人员应核对客户的相关资料，确保信息正确完整。
3.服务保密性（1）保护隐私：工作人员应严格遵守保密制度，确保客户信息的保密和安全。
（2）防范风险：工作人员应注意客户信息的安全性，防止信息泄露和擅自使用。
五、服务管理1.员工培训（1）岗前培训：新加入的工作人员应接受全面的岗前培训，了解企业文化和服务标准。
营业厅服务规范与服务技能
营业员服务形象
发型？ 上衣？ 口袋？ 鞋子？
耳环？ 妆容？ 指甲？
裙子？
丝袜？
营业员服务形象
脸？ 口气？
领带？ 扣子？ 裤边？
头发？ 领子？
口袋？ 皮鞋？
营业员服务形象
营业员仪容
仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容 及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部） 等内容构成。
营业员服务形象
号牌
营业员上岗时应统一佩带工号牌，工号牌应佩带在左胸 统一规定位置处。
营业员服务形象
袜子
女士穿秋装时，应穿着连裤肉色丝袜，丝袜不得有挑丝 破损的情况，夏季穿肉色丝袜。裤装应穿深色系袜子。
皮带
营业员上岗时应系黑色皮带，皮带宽度应为2.5-3cm， 皮带上或腰间不可悬挂手机，钥匙及其他饰物。
皮鞋
男士上岗时应着黑色正装皮鞋，皮鞋要保持光亮清洁， 不得穿拖鞋或休闲鞋，女士着黑色正装中跟皮鞋，跟高 3-6cm，不得穿休闲鞋 布鞋，夏天上岗不得穿露趾露 跟的凉鞋。
问
您办理什么业务/我的解释您满意吗？
营业员服务形象
_服___务___忌___语____________
序号 1 2 3 4 5 6 7 8 9
员工服务语言忌语 不行、不知道。 找领导去/你找我也没用，要解决就找领导去。 你懂不懂，不知道就别说了。 这是规定，就不行/不能退就不能退，没有为什么，这是规矩。 没到上班时间，急什么。 着什么急，没看见我正忙着。 墙上贴着，自己看。 有意见，告去/你可以投诉，尽管去投诉他们好了。 刚才不是和您说过了吗，怎么还问。/不是告诉您了，怎么还不明白。
体味
营业员上岗时应勤换内外衣物，保持清新、干净，给人 良好的感觉。
营业员服务形象
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
营业厅服务礼仪规范
营业厅服务礼仪规范一、客户满意原则：本着以“追求客户满意”为服务崇旨，牢固树立“以客户为中心”、“优质、诚信”的服务理念，将优质、专业、高效的服务品质贯穿于为广大移动客户服务的全过程。
二、合法诚信原则：严格遵守和执行《中华人民共和国电信管理条例》和《电信服务标准(试行)》的相关规定，诚信公开，不乱收费和弄虚作假，保障客户的移动通信消费自由和通信信息安全。
三、普遍服务原则：不论客户身份贵贱，为客户提供营业人工受理、自助服务终端等各种有效服务渠道，并合理安排营业厅布点及服务时间，方便客户进行各种业务的办理、查询以及投诉申告。
四、公开原则：向客户提供移动通信服务时，应公布相关的服务项目、服务时限、服务范围、费用标准等内容。
客户在办理移动通信业务时，应向客户提供使用该业务的说明资料，包括业务功能、资费标准、故障申告、咨询服务热线等，并明确公司与客户之间的权利和义务。
五、监督原则：采取公布监督电话等多种方式，认真受理客户申诉，并在规定的时限内答复客户，迅速妥善的解决客户问题，完成客户投诉申告的闭环工作。
六、主动提升原则：为保证客户的各种服务需求及时得到解决，应以“客户为中心”为基础，规范建立各项业务、服务及支撑流程，并根据客户需要，不断地加以规范和完善，提高客户的满意度。
积极听取客户的意见和建议，主动改善服务工作。
七、主动沟通原则：营业厅实行主动积极的关怀式服务，店面员工应积极建设与客户沟通的渠道，除客户要求外，应使用普通话作为工作语言。
第 1.01节营业厅服务标准一、以公正、透明、便捷、责任为服务准则，履行中国移动推出的“八大服务承诺”：1.入网协议，公平公正；2.收费信息，清晰透明；3.专线受理不良信息举报；4.收费误差，双倍返还；5.业务定制，客户确认；6.停机之前，主动提醒；7.48小时首次回复客户投诉；8.营业厅服务“免填单”和“一台清”，提供电子化的自助服务渠道。
二、以“追求客户满意服务”为宗旨，为客户提供微笑服务；三、为客户提供安全、清洁、适宜的服务环境，配备足够的休息设施；四、坚持“首问责任制”，遇到客户咨询、业务办理不推卸、拖延；五、接受客户使用中国移动网络过程中的各项业务受理，耐心、准确回答各类咨询；六、营业员服务准确、熟练，具备良好的礼仪规范。
营业厅管理规范
营业厅管理规范引言概述：营业厅作为企业与客户之间的重要接触点，其管理规范对于提升客户满意度、提高企业形象具有重要意义。
本文将从营业厅的布局与环境、员工管理、服务流程、客户投诉处理以及数据管理五个方面，详细阐述营业厅管理规范的重要性及具体措施。
一、营业厅的布局与环境1.1 合理的布局：营业厅的布局应考虑到客户的流动路径，使得客户能够便捷地找到所需的服务区域。
同时，不同功能区域的划分也要合理，如接待区、咨询区、办理区等，以提高工作效率。
1.2 舒适的环境：营业厅的环境应该给客户以舒适感，包括明亮的照明、良好的通风、适宜的温度等。
同时，合理的座椅、干净整洁的工作台以及舒适的音乐等细节也能提升客户的满意度。
1.3 安全保障措施：营业厅应设置监控设备以确保安全，同时要合理设置应急通道和灭火设备，确保客户和员工的人身安全。
二、员工管理2.1 培训与素质提升：营业厅员工应接受专业的培训，提升服务技能和业务水平。
同时，注重员工的素质建设，如礼仪、沟通能力、服务意识等，以提供更好的服务质量。
2.2 岗位责任明确：每个员工的岗位职责应明确，确保工作流程的顺畅。
此外，要建立绩效考核机制，激励员工积极主动地为客户提供优质服务。
2.3 团队协作与沟通：营业厅员工应具备良好的团队协作能力和沟通能力，以便更好地协调工作，提供高效的服务。
三、服务流程3.1 快速响应：营业厅应设立专门的接待员，能够快速响应客户的需求，提供准确的咨询和引导。
3.2 服务标准化：建立标准化的服务流程，确保每个环节都符合规范，如客户登记、资料核对、办理手续等。
同时，要注重服务态度，礼貌待客，主动解答客户疑问。
3.3 积极主动的服务：营业厅员工应主动关心客户需求，主动提供帮助和解决方案，提高服务质量和客户满意度。
四、客户投诉处理4.1 建立投诉渠道：营业厅应建立有效的投诉渠道，包括电话、邮箱等，以便客户能够及时反馈问题和意见。
4.2 及时响应与处理：对于客户投诉，营业厅应及时响应，进行调查和处理，并向客户反馈处理结果。
营业厅服务规范简要
营业厅服务工作简要一．业务受理员服务规范1.当没有客户在营业台席前办理业务时，并保持规定姿势（站姿或坐姿），等候客户的到来。
2.当客户临近营业台席时，应起身呈标准站姿站立迎接客户，目视客户，面带微笑，向客户点头示意；3.当客户到达营业台席时向客户问好，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座；“您好，请坐。
”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好后询问客户需要办理何种业务。
4.根据客户办理业务需求，按照《业务/服务流程》办理相关业务。
5.在询问客户是否带齐证件时，应语气诚恳，吐字清晰；6.当客户递上资料、证件时，双手相接，且轻拿轻放，并致语道谢。
7.在区分证件真伪时，应态度认真、表情自然，注意时间不宜过长，更不能用审视的目光盯住客户；8.归还客户证件/递给客户票据/实物时，应双手递还客户，并叮嘱客户：“这是您的证件/发票/某某物品，请收好”；9.认真核对客户填写的资料，核对无误后道谢，例如说“谢谢您，我马上为您办理。
”10.在替客户填写资料时，应采取方便让客户看到的姿势，应边填写边与客户确认，以重视他人存在。
如遇到不认识或看不清的字时，应说明：“对不起，请问这个字怎么念，或请问这个字怎么写”？得到回应后，应致谢。
11.如未听清客户的问题时，应及时与客户进行确认，以免发生错误；12.当客户没有听懂你的解答时应耐心的为客户再解释一遍，注意要换一种更容易明白的解释方法；13.需要客户签名或填写漏项时，将资料平整并按文字的正方向摆放在客户面前，用食指示意需填写位置，其它四指自然合握，例如说“麻烦您在这里签名（填写××内容）。
”14.发现客户签名时没有笔，尽快用左手将笔递到客户的右手中，记住笔尖要朝向自己。
15.快速、准确地将资料输入电脑中，这时应首先对客户说：“对不起，请您稍等。
”然后再将身体微微侧对客户面向电脑。
16.接受客户付款要唱收唱付，双手接客户递来的现金，鉴别现金真伪时不应适用过激夸张行为。
营业厅服务规范新..
衬衫袖口超出西装袖口 1cm，袖口系上纽扣
指甲不超过1毫米 衬衫下摆束在裤内， 系黑色皮带 裤脚长度穿鞋后距地 面1cm 着黑色皮鞋，保持光亮；袜 子穿黑、深蓝、深灰色
男士和女士仪容仪表
男A：男士可佩带领带夹、手表，不得佩带其他饰品； 男B：着西装时领带夹应夹于衬衣的三至四粒钮扣之间； 男C：着衬衣时领带夹应夹于衬衣的四至五粒钮扣之间； 男D：手表不得选择电子表、卡通表及式样夸张的款式。 女A:女士可佩戴项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品； 女B:女士佩戴的饰品数量为单件，质地只可选金、银两种； 女C：所佩戴的饰品款式不得夸张。
1 2
服务行为准则
营业厅服务规范
3
仪容仪态规范
• • 仪容仪表 形体仪态
4
服务时限与服务禁忌
形体仪态
双目平视前方，下颌微微内收，颈部挺直
标 准 站 姿
双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸
双臂自然下垂，处于身体两侧，将双手自然叠 放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上 两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立
形体仪态
营业厅服务规范
业务受理职责
根据地做好业务推介工作；
业务受理职责
负责客户所办理的相关业务的最主要信息提醒及 相关资料派送。
营业厅服务规范
当没有客户办理业务时，保持标准站姿等候客户的到来。
当客户到台席办业务时，同时应伸出右手，手指自然并拢，示意客户入座； “您好，请坐。”待客户先坐下后，再入座，入座时应保持标准坐姿，坐好 后询问客户需要办理何种业务。
营业厅服务规范
服务做细节 每天前进一小步，世界前进一大步。
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服务行为准则
营业厅服务规范
仪容仪态规范 服务时限与服务禁忌
营业厅管理规范
营业厅管理规范一、引言营业厅是公司与客户之间的重要接触点，良好的营业厅管理对于提升客户满意度、增加销售额具有重要意义。
为了规范营业厅的运营，提高服务质量，特制定本《营业厅管理规范》。
二、营业厅布局与装饰1. 营业厅的布局应合理，确保客户流线顺畅，各功能区域划分清晰，如接待区、咨询区、办理区等。
2. 营业厅的装饰应简洁慷慨，符合公司形象，避免过于花哨或者过于冷清的装饰风格。
三、人员管理1. 营业厅人员应具备良好的服务意识和沟通能力，能够熟练操作相关系统和设备。
2. 营业厅人员应穿着整洁、得体的工作服，佩戴工作证，以提升形象和信任度。
3. 营业厅人员应保持良好的职业操守，不得泄露客户信息，不得进行不当的推销行为。
四、服务流程1. 营业厅应设立明显的服务指引标识，指引客户到达各功能区域。
2. 营业厅应设立便捷的排队系统，确保客户有序办理业务，减少等待时间。
3. 营业厅人员应主动接待客户，提供准确、及时的咨询和办理服务。
4. 营业厅应提供舒适的等候区域，配备充足的座椅、饮水设施等，确保客户在等待过程中的舒适度。
五、服务质量1. 营业厅人员应对客户提出的问题和需求进行耐心倾听，并提供满意的解答和解决方案。
2. 营业厅人员应关注客户的反馈和投诉，及时处理并做出回复，确保客户的问题得到解决。
3. 营业厅应定期进行客户满意度调查，采集客户意见和建议，优化服务流程和质量。
六、设备与信息管理1. 营业厅应配备先进的设备和系统，确保业务办理的高效性和准确性。
2. 营业厅应定期检查和维护设备，确保设备正常运行。
3. 营业厅应保障客户信息的安全性，建立健全的信息管理制度，防止信息泄露和滥用。
七、安全管理1. 营业厅应设立安全警示标识，提醒客户注意安全。
2. 营业厅应配备安全设施，如监控摄像头、防火设施等，确保客户和员工的人身安全。
3. 营业厅应定期进行安全演练和培训，提高员工应对突发事件的应急能力。
八、投诉处理1. 营业厅应建立健全的投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
营业厅管理规范
营业厅管理规范
标题：营业厅管理规范
引言概述：营业厅是企业与客户最直接接触的地方，营业厅的管理规范直接关系到企业形象和服务质量。
本文将从五个方面详细介绍营业厅管理规范的重要性和具体措施。
一、营业厅环境规范
1.1 营业厅的整洁和清爽是第一印象
1.2 营业厅内的布局和装饰要符合企业形象
1.3 营业厅设备的维护和管理要及时
二、营业厅服务规范
2.1 员工的服务态度要亲切和专业
2.2 员工的培训和考核是保证服务质量的关键
2.3 客户投诉和意见反馈要及时处理
三、营业厅流程规范
3.1 客户办理业务的流程要简单明了
3.2 客户等候时间要控制在合理范围内
3.3 客户信息的保密和安全要得到保障
四、营业厅营销规范
4.1 营业厅的产品和服务宣传要清晰明了
4.2 营业厅的销售人员要具备一定的产品知识和销售技巧
4.3 营业厅的销售目标和绩效考核要明确
五、营业厅监督规范
5.1 营业厅管理要建立健全的监督机制
5.2 营业厅管理要定期进行自查和评估
5.3 营业厅管理要及时纠正和改进存在的问题
结论：营业厅管理规范是企业提升服务质量和客户满意度的重要保障，只有严格遵守管理规范，才能确保营业厅运作的高效和顺畅。
希望企业能够重视营业厅管理规范，不断提升服务水平，赢得客户的信赖和支持。
第三章-营业厅服务规范(2)
第三章营业厅服务规范营业厅是铁通公司为广大客户提供服务和开展电信业务经营的场所，是代表公司以面对面的方式与客户交流最直接的服务窗口和门面。
营业厅营业员应当牢固树立“专业品质，卓越服务”的理念，认真遵守营业员行为规范，“亲切、周到、专业、高效”地为客户提供满意的服务。
营业员的业务能力、综合素质，体现公司的服务质量水平；整洁舒适的营业环境及优质、高效、方便的服务，展示公司的品牌形象。
3.1 营业厅服务环境3.1.1 营业厅应具有铁通公司视觉识别系统所规定的统一VI标识，营业厅门侧应有门牌公示营业时间。
厅内应保持光线明亮适中，服务环境要做到“三无”（无垃圾、无灰尘、无污垢）“五净”（墙面净、台面净、门窗净、地板净、设备净）。
3.1.2 营业厅内应配备电脑、复印机或电子扫描仪等办公设施，配备空调，保持室内温度适宜。
配备供客户办理业务所用椅凳和文具，摆放各类业务单式，供客户自主取用。
营业厅内应设置客户意见簿，有条件的须配备老花镜、针线包等基本便民设施。
办公设施、空调、便民设施须完好，摆放整齐，位置恰当。
3.1.3 营业厅不得存放楼梯、通信施工材料等物品，柜台内不得摆放营业员私人及与营业无关的其他物品。
厅内营销赠品须在指定区域摆放整齐、保持清洁完整。
此外，营业厅门前保持3米内无纸屑、烟头等垃圾，至少每半天需清扫一次；营业厅正门前3米内无摆摊小商贩及停放车辆。
3.1.4 营业厅内张贴的宣传画和宣传海报、摆放的各类业务宣传资料，原则上由分公司统一印制，非分公司印制的，其内容须由市州分公司市场部审核把关，并征求客服部门意见。
所有对外宣传资料，包括业务宣传单、服务牌、名片，须印有公司统一客服号10050，如印有其他联系方式的，应明确区分业务号和客服号，及时更新，并向客户免费提供。
3.1.5 营业厅内应具备服务监督、服务热线、基础业务资费标准、服务理念、服务时限、服务公约、首问负责制的公示牌，并根据公司要求统一制作。
营业厅服务规范
营业厅服务规范（仅供参考）第一章服务素质第一节仪容仪表第1条上岗人员必须穿统一制服、系公司指定领带，佩戴统一规格工作牌，着装整齐、仪表端庄不得戴有色眼镜，女员工不可配戴装饰性很强的项链、耳环、手表，不得配戴其他个人装饰物、标记、吉祥物等，只可带一条项链、一枚戒指或耳环。
（即只可一样装饰物）第2条保持面部清洁，不吹烫奇异发型，不染发，女员工应化淡妆，长发要束起；男员工不留胡须、长发。
女员工穿裙子时必须穿长统丝袜，不可带脚链。
第3条保持双手清洁，不留长指甲。
女员工不涂有色指甲油，不使用香味过浓的香水。
第4条保持头发、身体、口腔气味清洁。
上岗前禁止饮酒和含酒精的饮料。
第二节服务礼仪第5条严禁工作人员在营业厅内奔跑、大声喊叫。
第6条上岗时要精神饱满，保持良好的情绪，和蔼可亲，保持微笑，行为自然、大方得体。
第7条工作中要用普通话，说话语调亲切、自然、热情。
与客户交谈声音要使客户听清又不影响同事的工作。
第8条上岗时间不得有剪指甲、化妆、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵、打哈欠、脱鞋等不良行为。
第9条站姿、坐姿端正挺直，不叉腰、抱胸、颤腿、跷二郎腿、背靠他物、背对用户。
第10条如无人办理业务时，遇到客户近前来咨询或办理业务，应立即起立相迎，主动招呼。
第11条与客户或同事谈话要用礼貌用语，严禁说服务忌语，不讲粗话、脏话、叫他人外号和小名。
视线与客户接触时，要正视对方，神情专注，目光亲切坦然。
要真诚、热情，不可有斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪、左顾右盼等神情。
第11条耐心解答客户提出的疑问，不在客户面前发怨气，不取笑客户，不呵斥客户，不刁难客户，不与客户谈业务以外的事情。
接待客户应全神贯注，不得心不在焉或摆弄物品、忙做他事。
第12条尊重客户，对用户所述应使用规定的记录本记录并妥善保存，不得随意撕、拿纸张记录，随意丢弃。
第13条遇到客户抱怨投诉时，要真诚道歉，心平气和地解释，不与客户争论。
发生纠纷时，要冷静处理，不与客户争吵，即使自己有理，在坚持原则的前提下，也不要得理不饶人，应保持冷静平和。
营业厅工作人员服务规范
营业厅工作人员服务规范
营业厅是公司的窗口部门，是企业形象、面貌、文明的窗口。
工作人员在服务当中的语言、衣着、行为举止，以及对营业厅的布置，都会影响用户对我公司的第一印象和信赖度。
为真正做达到公司“以人为本、热情服务、积极拓展”的质量方针要求，对营业厅的服务做出如下要求：
1)仪表：
衣着干净整洁、头发需疏理整洁，女士长发需盘起，男士需刮胡须。
2)衣着:
需按公司规定的着装要求穿着。
3)工作准备：
营业厅工作人员应在当日下班前把第二天需要使用的票据、资料准备齐全妥当，桌面物品收拾干净整洁。
4)接待服务：
前台接待：面带微笑，文明用语。
接听电话：铃响不能超过三次；接听用户电话应礼貌用语，控制好语速语调，不可在电话中与客户发生争执。
5)服务内容：
接受用户水表资料（报装、移表、换表、增容、报停、改银行帐号等）、用户查询、接受管网维修、爆漏信息、发出停水通知、收费、发票打印等业务。
6)服务注意事项：
1、工作人员对填表、报装、收费和安装等业务的讲解要专业、规范；对用户提出的疑问或投诉应当认真对待、细心处理、不能对用户的询问不理不睬，态度随便甚至恶语伤人。
2、资料输入电脑：对用户提交的资料，应在当天录入电脑水费系统，如报装资料过多，可分批录入。
7）柜台注意事项：
1、整洁:营业厅柜台需定时清理做到干净、整洁。
2、上班时不得随意离开岗位。
3、柜台前不得做业务以外事情（例如：阅读报纸、吃东西等）。
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《营业厅服务规范与提升技巧》要点梳理一、什么是客户服务？答：客户服务是一方能向另一方提供的无形的任何活动或利益，同时又是可以让客户愉快，让自已的工作更加顺畅的一种工作模式。
二、客户服务主体是谁？答：客户和员工。
三、影响服务的主要因素有哪些？答：态度、环境、客户、流程与规范。
四、服务管理的具体步聚有哪些？答：找标准、找重点、找短板、找方案、抓落实、验收、提升。
五、培训构建的流程有哪些？答：介绍怎么做、示范怎么做、解答怎么做、尝试怎么做、总结怎么做、监测培训效果。
六、“四个一”培训方法的四个要素是什么？答：一个观点、一个感性素材、一系列实际运用、一个总结。
七、营业厅内的引导分流工作人员的职责有哪些？1. 对进入和离开营业厅的客户主动进行迎接、引导和送别，并使用规范服务用语。
2. 维护厅内的营业秩序，在业务高峰期时对客户进行分流，使各个营业台席客流量保持均等，缓解前台营业压力。
3. 引导有缴费需求的客户至自助缴费终端，并教导客户使用。
（该点适用于配置有自助缴费终端的营业厅）4. 在现场流动服务时，对营业区排队等候客户、休息区客户、自助查询区客户提供适时的语言及行为关怀，主动递送宣传资料。
5. 保持营业现场的整洁干净，客户走后及时清理相关区域。
6. 负责开、关各类客户自助设备、演示设备，保持设备的正常运行。
对于客户有疑问的手机设置、自助设施的使用问题，主动提供帮助，指导并教会客户操作和使用。
7. 如有宣传资料缺失应及时申领，保证厅内各类宣传资料的及时配置。
8. 交接班时，将当班流动服务中的重要信息、客户投诉、以及营业现场出现的其他相关问题，通过交接班记录及时反馈给下一班次流动服务人员。
同时在业务受理台席交接班时，注意台席前等待客户的有效引导，缓解客户不满情绪。
9. 现场及时解答客户提出的咨询问题、处理客户抱怨或投诉，对于自己无法解决的问题，及时移交相关人员或店长助理进行处理。
10. 做好营业服务过程中的相关信息收集，并及时反馈至店长助理。
八、如何提升营业员业务咨询及答疑清晰度？九、请列举在业务受理区的服务规范答：1、受理台面整洁，物品资料摆放有序。
2、资料架放置当月主题宣传资料及工号牌。
3、台卡摆放在桌面边侧，台卡字样正面向客户。
4、营业厅业务受理台摆放“业务受理”台卡，保证随时提供服务；暂停营业时台卡必须更换为“暂停受理”台卡。
5、注意电脑连接线要整理并置于隐蔽位置，不要外露。
6、点钞验钞机应放置在业务受理台后面。
十、咨询导购员工作“十步曲”是什么？答：提前十分理仪表起身迎候带微笑双手递茶须做到耐心倾听最重要查询资料核对好简单问题及时了疑难问题走通道业务知识掌握好道谢致歉加微笑资料录入别忘了十一：业务受理员工作“十步曲”是什么？答：提前十分整理仪容换牌开机准备资料起身迎宾办一安二资料录入仔细核对双手收银双手递票唱收唱付不要忘掉推荐业务要递资料迎客送客起身微笑下班整理填写报表业务知识时时记牢十二：员工行为准则的八句话是什么？答：来有迎声双手递接尊称客户问有答声暂离致歉唱收唱付确认需求走有送声十三：什么是服务礼仪？答：服务礼仪是服务人员在服务活动中，用以维护企业形象，对交往对象表示尊敬与友好的规范与惯例，是一般礼仪在服务活动中的运用和体现。
十四：在服务过程中，为客户解答疑难问题时，用语要求是什么？答：用语需简单易懂，尽量不使用专业术语。
十五：员工坐姿行为规范是什么？答：需坐椅面的（2/3）或（1/2）处。
两手自然交叠，轻放于双膝间或柜台上。
十六：在服务过程中，请问不能推诿客户具体表现在哪些方面？答：1、对有办理业务需求的客户不允办理，推诿至其它营业厅或10086人工。
2、对缴费需要发票的客户，推诿使用空中充值。
3、投诉推诿。
十七：客户感知测评内容包括哪几个大方面：答：营业环境、排队等候、礼貌态度、业务解释清晰、业务办理快捷。
十八：六声服务指什么？答：来有迎声、走有送声、问有答声、唱收唱付、离台致歉语、回台致歉语。
十九：营业厅人员培训认证要求（一）自建自营厅培训认证1、营业厅新人员上岗培训至少应包括以下内容：移动公司企业文化营业人员基础服务礼仪移动公司基础业务知识移动公司重点业务知识营业人员服务营销技巧营业人员投诉处理技巧营业厅安全知识管理营业厅财务及档案管理2、营业厅人员复核认证培训至少应包括以下内容：移动公司重点业务知识营业人员服务营销技巧营业人员投诉处理技巧营业厅财务及档案管理3、培训周期（1）新招营业厅人员：理论学习时间不低于3天；现场实际操作及训练辅导统一到自建自营营业厅厅进行，不低于7天。
（2）认证到期的原有营业厅人员：理论学习时间不低于3天。
4、认证标准（1）结合培训课程，制定考试题目，题目类型涵盖填空、选择、判断以及案例分析，各项培训课程考试分值分配详见下表：（2）根据考核体系，针对在职营业员和新进营业员，采取笔试、上机实际操作及情景模拟等形式严格开展认证工作，认证工作必须坚持公平公正原则，不得舞弊。
考核体系详见下表：（二）自建自营厅日常培训要求1、营业厅新进人员认证培训至少应包括以下内容：当期重点业务知识当期重点营销活动服务技能及营销技巧培训基础服务礼仪演练当期服务工作强调事宜重要竞赛活动宣贯及其它工作安排2、营业厅人员复核认证培训至少应包括以下内容：移动公司重点业务知识营业人员服务营销技巧营业人员投诉处理技巧营业厅财务及档案管理3、培训周期：城区营业厅：不低于1次/周。
乡镇营业厅：不低于1次/月。
每次集中培训时间不少于2个课时，实现全员覆盖。
二十、营业厅网点测评频次及主要指标1、测评频次：每月一次。
2、主要指标：营业厅内外环境、营业厅设施、营业厅宣传、等候时间、全球通规范、仪容仪表、服务礼仪、主题检测、服务过程。
（请掌握最新的网点测评标准）二十一：营业厅店长的服务绩效考核标准得分不得低于30分，具体考核指标参考如下：二十二：营业厅店长的工作职责和主要工作内容（一）工作职责隶属于分公司或外包商市场部/对应片区管理。
遵守公司规章制度和营业厅日常管理制度；负责营业厅服务、营销、人员、环境的全面管理工作；组织落实营业厅所辖区域内各项服务营销活动的开展，分解下达营业厅各项业务经营指标；对营业厅各岗位员工的工作全面负责，并进行相应绩效考核；建立与其它部门的信息联系与协调；对营业厅各项制度进行完善与落实；参与公司组织的各项会议及活动，完成上级下达的各项服务营销任务。
（二）工作内容1、根据上级部门下达的各项经营、服务指标，做好各项工作计划的分解与落实。
2、根据上级部门及分公司或外包商市场部/片区下达的各项服务营销专项整改计划，制定整改措施，检查落实整改内容，落实上级部门下达的各项营销任务。
3、建立营业厅内部业务竞赛机制，阶段性公布各个竞赛目标结果，通过营业厅班会、周例会、月经营分析会进行有效的业务推动。
有效调动各岗位员工的工作积极性。
4、建立营业厅各项业务指标追踪系统，定期进行统计分析，推动和监控业务指标的完成进度，落实各项营销计划5、定期对营业厅员工的业务技能、综合素质、发展潜质进行评估，了解每一名员工工作状态及特点。
6、负责对营业厅内所有员工的日常排班，排班设定时应考虑季节及人员因素，做到合理动态排班。
负责厅内员工的代班申请及请假申请的审批。
7、对营业厅员工根据市公司相关考核规定制定考核细则，并实施绩效考核与评估。
8、依据公司管理规定的要求，完善营业厅各项工作流程。
9、主持召开营业厅月工作例会，总结并公布本月各项工作完成情况，对存在的问题提出整改方案，表彰先进及提倡经验分享、鞭策后进并提出指导建议。
布置营业厅下月工作计划。
在月度工作例会中需要对营业厅各项经营指标、服务、管理等各方面内容进行分析总结，与营业厅员工进行良好的沟通，营造优良的会议气氛，并指定相关人员做好详细的会议记录。
10、处理客户投诉，按规定时间给予客户答复。
对于超出职权范围的重大客户投诉，应及时请示相关领导，对涉及到客户经理的投诉，应及时通知客户经理，并按领导指示协调处理；对重大客户投诉进行记录、追踪及回访。
11、协助相关部门落实营业厅月度宣传计划，并根据阶段性营销活动，组织营业厅员工对客户进行有针对性地宣传、推广活动。
对营业厅加强营业款、账、物的管理，对各类营销资源统一管理，统筹分配。
12、强化营业厅安全管理意识，杜绝安全隐患，实行营业厅安全责任制并落实到人。
对营业厅内可能会发生的各种突发事件，事先做出应急预案，报上级部门批复。
按要求上报各类报表资料。
13、定期向上级部门提交合理化建议，以提高管理和服务水平。
14、加强与员工的思想交流，及时激励营业厅员工，积极组织丰富多彩的团队文化建设活动。
15、对营业厅各服务区域进行巡查，填写营业现场巡查表，对各营业岗位人员工作状态及质量进行测评和指导。
16、营业厅营业前、营业中、营业后定时巡视营业现场，对营业厅硬件及设施设备出现的问题，应及时处理，无法解决的及时报告上级部门，并协助相关人员进行维修（营业厅巡检表详见附件1）。
17、每日营业厅营业结束后，对客户意见进行认真回复。
18、完成上级交办的各项临时性工作。
思考二十三、您将从哪几个方面入手提升营业厅客户服务工作？二十四、如何提升营业厅营业员礼貌态度？。