客房对客服务(PPT34页)
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第九章 客房服务 《前厅客房服务与管理》 PPT课件
.2 客房服务内容 9.2.1 客房楼面接待
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
1)迎客的准备工作 (1)了解客情 (2)布置房间
目录
2)客人到店的应接工作 (1)梯口迎宾 (2)分送行李
3)送客服务工作 (1)行前准备工作 (2)行时送别工作 (3)善后工作
目录
9.2.2 接待贵宾
1)贵宾范围 (1)对饭店的业务发展有极大帮助，或者 可能给饭店带来业务者； (2)知名度很高的各界人士； (3)本饭店系统的高级职员； (4)其他饭店的高级负责人； (5)饭店董事会高级成员。
时、周到的服务。 2)有利于显示饭店具有“人情味”服务。 3)能够有效地保障客房安全。 但是,楼层服务台的设置也有其不利的一
面。
目录
9.1.2客房服务中心模式
客房服务中心模式主要特点是: 1)减少客房服务人员编制,降低劳动力成
本。 2)有利于对客服务工作集中统一调控,强
化客房管理,服务更加专业化。 3)安静而且私密性强,可以提高饭店客人
第9章 客房服务
9.1 客房服务的组织模式
客房服务的组织模式是影响客房服务质 量和宾客满意度的一个极为重要的因素。 目前,国内的饭店客房对客服务的组织模 式主要有两种:
一是设立楼层服务台; 二是设立客房服务中心。
目录
9.1.1楼层服务台模式
楼层服务台模式的特点是: 1)能够为客人提供更加主动、热情、及
目录
2)贵宾服务 (1)选派服务员清扫房间，按规格配备好
各种物品及赠品。 (2)房间要由客房部经理或主管严格检查，
由大堂副理最后检查认可。 (3)贵宾抵达楼面时，客房部主管、服务
员要在梯口迎接问候。
目录
9.2.3 客房微型酒吧服务
客房配备一定数量的饮料和干果。 服务员每天上午清点冰箱内饮料食品的
酒店客房培训资料ppt课件
40
15
13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
16
15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
8
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
35
处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
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13、进房为客人开夜床： 先生/女士，晚上好，请问现在可以为您做一下夜间小 整理吗？ 14、当客人拒绝开夜床： 对不起，打扰您了，如果您觉得何时方便，请通知服务 中心。这是今天的报纸，放在写字台上好吗？谢谢。
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15、进房收取客衣： 上午好，我来取您要清洗的衣服。/请问衣服是需要干 洗吗？ 我们有加快服务，可以在四小时内取回，同时加收50% 服务费。 16、发现衣物上有破洞（缺纽）： 先生/女士，请问这件衣服在送洗前是否需要先织补一 下？ 先生/女士，您这件衣服纽扣掉了，如有备用，我们可 以为您先钉上，好吗？
8
5. 发现客人房间房门未关时，应打电话给客人，并讲“XX先生\XX女 士，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全请把房门关上。” 6. 在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！XX先生\XX女士这是您 要的XX。” 7. 如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人， “先生\女士您好有XX先生\女士来访，你方便会客嘛？”如果客人同 意，就可以把客人带到房间，如果客人不同意，就应讲“对不起，XX 不在，有什么事情我可以帮您转达吗？” 8. 如果客人有什么问题，应耐心等待客人把话说完再回答，不可以中 途插段客人飞话，如果没听清楚，应说|“XX先生/XX女士，不好意思 麻烦您重复一遍好吗”
得 两店个方方的面同。情与尊重；
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处理投诉的四大原则
36
投诉处理的技巧
“这件事情发生在您身上， 我感到十分抱歉”。 用姓名称呼客人。 实时记录要点。
不要匆忙做出许诺。 不应该对客人的投诉抱有 “大事化小，小事化了”的态度。 不要对客人含糊其辞。
37
服务的禁言
我你不好知像道不。明白……
这你不肯关定我弄的混事了。…… 你应该…… 我我们们可不不会负……责我。们从没…… 我我们们一不直可都能是……这样做的。 你弄错了……
酒店客房服务礼仪课件(PPT 60页)
孟先生周末带女友去H市度假，他早就预定了酒店，网上介绍 这家酒店是具有浓厚的巴厘岛风情特色的度假酒店，开业才半年 左右。
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
由于飞机晚点，孟先生和女友抵达酒店的时候已是次日凌晨1： 30了。进房后，两人感觉肚中饥饿，孟先生就找出《服务指南》 翻阅起来，见上面印有24小时送餐服务的电话，就按号码拨打过 去，可好长时间没人接听，孟先生感觉奇怪，又试了两次，都是 无人接听。孟先生随即就按了电话机上的快捷键“客房中心”， 响了两声就有人接听了，孟先生和话筒对面的服务员一说，服务 员称：“西餐厅24：00就下班了，酒店后半夜并无送餐服务”。 孟先生听后有点恼火，抬高了声音说：“服务指南上明明写有24 小时送餐服务啊！”。客房中心服务员在电话中向孟先生表示了 歉意，说：“客房中心备有碗面出售，如果有需要，可以立即送
一、客房服务礼仪原则 1、“三轻”原则
说话轻 走路轻 动作轻 2、“八字”原则 迎、问、勤、洁、灵、静、听、送 3、“五声”原则 欢迎声、告别声、致谢声、道歉声、 慰问声
酒店服务理念集锦
1、有满意的服务，才有满意的宾客。 2、满意的服务就是超出顾客期望度的服务。 3、今天的质量，明天的市场。把今天的工作
案例导入——
有一次，王先生入住了某城市衣架四星级饭店，该 饭店为高层建筑，地处市中心，交通十分方便。
当时正值5月，闷热的天气使人喘不过气来。刚刚下 榻，他就急于想喝到冰水，但在房间找了半天，也 没找到冰块。
电话打到客房服务中心，对方热情地说：“请稍候， 服务员马上就到。”遇到这么有礼貌的服务，王先 生心情顿时凉爽了许多。不一会儿，一名服务员敲 门进来，询问是否需要冰块，他说：“是，请马上 送来，一会儿我还要出去。”服务员进房巡视一周， 问道：“您的冰桶呢？”王先生一愣，马上回答道： “我不知道，可能进来时就没有冰桶。”服务员转 身出去了。王先生心里想，房间里有没有冰桶你不 知道，反倒来问我？
做一名优秀的客房服务员ppt课件
忌说话有失分寸
18
服务不分分内分外 所有客人都是第一位的 服务应该以德报怨 争强好胜会失去朋友
19
案例 如果一位客人问你要地图，
你怎么做？
当客人有麻烦的时候，服务的机会就来了
20
解析服务行业的不等式
100-1=0 100-1<0 1>100
21
做一个不抱怨的员工
你在抱怨什么？ 你为什么要抱怨？ 你能不能不抱怨？
5
目标的达成与信 心
人人都想成功，然而为什么有 的人订立目标后都能一个一个 的达成，有的人却不行？
因为尽管每个人都有自己期望 的目标，但是其期望的牢固程 度，即“信心”是不一样的。
6
一个人成功的概率有多高，取决于 他的信心有多大
反过来一个人多目标信心不是很 大，他承受的压力就不会很大，他 成功的的概率相对就小！
老人从脚下的沙滩上捡起一粒沙子，让年轻人看了看，然后就 随便地扔在了地上，对年轻人说：“请你把我刚才扔在地上的 那粒沙子捡起来。”“这根本不可能！”年轻人说。老人没有 说话，从自己的口袋里掏出一颗晶莹剔透的珍珠，也是随便地 扔在了地上，然后对年轻人说：“你能不能把这颗珍珠捡起来 呢？”“当然可以！”“那你明白了吗？你应该知道，现在你 还不是一颗珍珠，所以你不能苛求别人立即承认你。如果要别 人承认，那你就要想办法使自己成为一颗珍珠才行。”年轻25人
敬业用三个字概括就是10第三种是该做的事第二种是能做的事第一种是想做的事只有把该做的事做好了得到了提升有了更大的职责范围才有可能做你想做的事11亮剑骑兵连视频12诚实守信保守秘密做诚实的人说老实话并不是在任何场合对任何人都要说个人所知的所有事1314操作技能服务意识15案例酒店成功人士案例1617学会轻松自如的应付客人1服务员是永远的微笑者2对待客人要有礼并矜重3要在客人最需要的时候出现4永远不要让客人感到难堪1819如果一位客人问你要地图你怎么做当客人有麻烦的时候服务的机会就来了21?10010?10010?110022你能不能不抱怨
客房服务与管理 完整版PPT课件
三、客房部与工程部的协作
（1）相互配合,共同做好设施设备的维修保养工作
• 客房部负责对其所辖区域的设施、设备进行检查,发现问题须及时按规定程序和 方式向工程部报告。
• 工程部在接到客房部的报告后,须及时安排维修,并确保质量和效率。 • 当工程维修人员进场维修时,客房部的有关人员应尽力协助和配合,并对维修质量
认识客房部组织机构
一、客房部的组织结构图
科学合理地设置组织机构是客房部工作正常有序运转的重要保证。客房部的组织机构应是一个统一指挥、专职分工、层次分明、沟通顺 畅的有机整体。酒店应遵循精简、高效、分工明确的原则,并结合本酒店实际情况,在考虑酒店的规模、等级、经营管理方式等的基础上来设 置酒店的组织机构。各酒店之间存在一定的差别,并没有固定不变的模式,目前常见的大中型和小型酒店客房部的组织机构见图。
公共区域
公共区域部门负责酒店各部门办公室、餐厅(不包括厨房)、 公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、通道、楼梯、花 园和门窗等公共区域的清洁卫生工作。
洗衣房
洗衣房负责洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件, 并为住店客人提供洗衣服务。
认识客房部组织机构
三、客房部的主要岗位及职责
客房部经理
早班主管
中班主管
(2)采购部根据经审批的物资申购 报告,办理落实具体的采购事宜。
(3)客房部参与对购进物资的检查 验收,把好质量和价格关。
(4)相互通报市场及产品信息。
认识客房部与其他部门的协作运营
五、客房部与财务部的协作
1
2
3
财务部指导和帮助客房部制定客 房部预算,并监控客房部预算的执
行情况。
财务部指导、协助并监督客房部 做好物资管理工作。
进行检查验收。 • 工程部须对全酒店的设施、设备,包括客房部所管辖的设施、设备进行常规的维
客房对客会议服务
3、会议团队
（1）特点 一次开房数量多，喜欢互相串门；活动相对集中统一，有午睡的特点
；茶水服务要求较多；受会议经费预算的限制，会议客人消费通常较 低，对饭店有关房价、折扣等政策比较敏感。
（2）服务要求 客人到达楼层后，主动按客人所分房间号引领房间。 下午提供简单的整理房间服务。
注意叫醒服务。
（三）维修服务
客人在外出行，避免不了在一些方面出现麻烦，如皮 鞋坏了、箱包坏了等，客人要求我们代办修理时，我 们应尽可能为其提供服务。提供维修服务时需注意以 下问题：
1、查清物品损坏的程度。 2、记清客人需送回的时间。 3、记清物品的型号、特征及所修理的项目。 4、根据物品损坏程度和客人要求，问清行李部门能
及时提供茶水服务。
客人托办的事项，一定及时办妥。
客房打扫整理要及时，保证茶水供应和房间整洁，房内信封，信纸、 墨水保证供应，便于客人会议期间使用。
2、提前30分钟布置会议桌（茶具、饮料、水果、 文具、烟灰缸）
3、迎接宾客、斟倒茶水。 4、会议期间适时续水、换毛巾，清理台面。 5、保持安静，减少走动 6、热情送客，回收会议用品
（二）叫醒服务
饭店的叫醒服务一般由总机负责。客人提出叫 醒要求时，话务员应登记清楚，做好交接班工 作，准时叫醒。
叫醒服务一般使用电话叫醒，打电话通知客人 ，如无人接听，隔1分钟再叫一次，连续三次 无人接听，应通知楼层服务员去敲门，并做好 记录。
客房对客服务
（一）会议服务
常见的会议类型 小型会议 会见 会谈 签字仪式
会议服务
1、了解情况，按照要求布置会场。
大型会议：设主席台
第一排的正中为首席．其次是左位，再次 为右位-先左后右，左高右低．前排为主。后排 为次，其他的依次类推。在席位前放置姓名牌 ，便于按位入座。 ⑤③①②④ ⑤③①②④⑥
客房服务质量管理ppt课件
18
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
19
• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
9
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
20
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
12
酒店服务人员的要求（SERVICE）
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
客房服务与管理中的常见问题及对策
• 客房服务中的问题
– 访客的处理 – 醉酒的客人 – 住店客人要求延期住宿 – 客人带走客房的物品 – 遇到同事或下属与客人争吵时 – 服务员擅自将客人行李搬出房间
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• 客房管理中的问题
– 骚扰电话的防范与处置 – 客人不是服务员 – 客人不是“审查”的对象 – 叫醒服务的“双保险”问题 – 因酒店设备问题致使客人受伤时
• 优良的服务态度 • 完好的服务设施 • 齐全的服务项目 • 灵活的服务方式 • 娴熟的服务技能 • 科学的服务程序 • 快速的服务效率
3
客房服务组织模式
• 楼层服务台模式
4
楼层服务台的职能
• 1.楼层服务是为本楼层客人提供服务的基地 • 2.楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络
中心 • 3.楼层服务台是本楼层的安全中心
宾客服务中心（Guest Service Center）
• 客房服务中心的职能
– 信息处理 – 对客服务 – 员工出勤控制 – 钥匙管理 – 失物处理 – 档案保管
8
• 客房服务中心面临的问题
– 送还客衣 – 客人忘记带钥匙 – 接待高峰期或服务次数多
9
客房服务的项目
• 客人住店期间的服务
– 客房送餐服务 – 洗衣服务 – 开夜床服务 – 迷你吧服务 – 托婴服务 – 擦鞋及其他服务
20
• 本周中国国航和中国东方航空公司也宣 布亏损。Harbison说：“中国的航空业 面临金融困境，重组在所难免。”
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酒店服务人员的要求（SERVICE）
S
Smile for everyone
E
Excellence in everything you do
酒店_对客服务沟通技巧04(PPT34页)
从细节关注客人，用客人最舒适的 方式对待我们的客人……
谢谢
22
倾听的三大原则
耐心
为您侧耳而听！
关心
别一开始就假设明白顾客的问题
最重要的倾听技巧是：听 他所没有说的……
【宾客期望】
平均每个月我有8次机会面对前台接待员，但仍有很多前台接待员只集中精神在他们面前的 电脑工作：记录客人资料及制做房卡等，这一来便忽略了与客人之间的接触及服务行业的 核心宗旨：殷勤好客的服务态度接待客人。
客人是最要面子的人 客人是具有优越感的人 客人是具有情绪化的自由人 客人是追求享受的人 客人是绅士和淑女
客人“不是”什么？
客人不是评头论足的对象 客人不是比高低、争输赢的对象 客人不是“说理”的对象 客人不是“教训”和“改造”的对象
【案例】
某日，有几位客人在客房里吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到处是瓜子。 一位客房服务员看到这个情况，就连忙拿了两个盘子，走过去对客人 说：“真的很抱歉，不知道您几位在吃西瓜，我早应该送两个盘子过 来。”说着就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人见这位服务员不仅 没有指责他们，还这样热情周到地为他们提供服务，都觉得很不好意 思，连忙作自我批评：“真是对不起，给你添麻烦！我们自己来收拾 吧。”最后，这位服务员对客人说：“请各位不要客气，有什么事， 尽管找我！”
【案例】
有一个很冷的晚上，一位南京来的客人登记住宿，无精打采，而且不 停地擦鼻涕，我便问：“先生，您不太舒服吗?”那位客人无奈地说： “火车上冻得要死，车又晚点，药都没处买。”我于是给他安排了一 间供暖好的房间，并告诉他要多喝些热水。把那位客人安排好后，我 便打了免费送药的电话，半小时后药就送来了。当我把感冒药送到客 人手中时，他激动地说：“你们的服务真是做到家了。就是我自己的 亲人，也只能做到这份儿上了，太谢谢你了。”
酒店客房服务礼仪PPT课件
**号分机，我随时恭候”。退出房间时，应先后退一二步，再转身走出，
同时把门轻轻拉上。
第6页/共18页
3、住客的日常服务与礼仪
A、以高度的警惕性，确保住客生命和财产的安全
有关住客的姓名、身份、携带的物品等不得告诉他 人，尤其对重点客人的房号和行踪更不能随意泄露， 以防意外。
未经客人同意，不得将访客引入客房内；客人不在 或没有亲自打招呼、留下亲笔书面指示的情况下，即 使是客人的亲属、朋友或熟人，也不能让其拿走客人 的行李和物品。
4、送客服务
宾客离店前，在可能的情况下，应主动征求客人意见，以便不断改进服务 工作。
送别客人时，应主动协助行李员提送客人的行李物品。 客人离开房间后，应迅速入房仔细检查。
第11页/共18页
二、客房楼层清洁服务与礼仪
• 客房清洁卫生要做到“七无”、“六洁”、“两消 毒”、“一干净”。
• “七无”：无六害、无积尘、无异味、无防火工作。 • I、要有自我保护意识
对客人既要彬彬有礼、热情主动，又要保持一定的距离。被客人唤进客房， 要让门大开，对客人关门要保持警惕。客人邀请坐下，要婉言谢绝，更不要 坐在床上。尽量找借口拒绝客人邀请外出。下班后不得到客人房间串门。 J、对待客人的投诉，不得辩解。
第10页/共18页
客房部各岗位服务礼仪?客房楼层接待服务与礼仪?客房楼层清洁服务与礼仪?公区卫生保洁员服务与礼仪一客房楼层接待服务礼仪?1迎客准备工作楼层服务台接到前台开房通知单后当班台班员要做到七知四了解
2、责任心强，作风踏实，善于与同事合作
客房部的服务工作劳动强度大，而且与其他部门 相比，更多的时候是不与客人直接打交道，这就要 求客房员工有踏踏实实工作和吃苦耐劳的精神。
四了解：了解客人的意见和要求，了解风俗习 惯和生活特点，了解客人的活动日期，了解客人退 房、离店的时间。
相关主题
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模块六 维护宾客关系
☺ 教学目标与能力要求： ☺ 一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 ☺ 责； ☺ 二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中 ☺ 心运转流程； ☺ 三、具备对客服务的能力； ☺ 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。
任务一 客房服务中心概述
☺ 一、客房服务中心的作用 ☺ （一）指挥中心 ☺ （二）协调中心 ☺ （三）信息中心 ☺ （四）服务中心 ☺ （五）安全中心 ☺ 二、主要岗位职责 ☺ （一）客房服务中心领班岗位职责 ☺ （二）客房服务中心文员岗位职责
饭店应能提供相应的会客服务。
来访客人登记表
顾客姓名
房号
入住时间
来访者姓 名
性别
年龄
关系
工作单位
证件号码
来访时间
日期：
离店时间
填表人：
会客服务情景
☺ 12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友 林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26 岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的 员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。
人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要
饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车
等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满
足客人的需求。
物品借用单
房号：
宾客姓名：
借用物品名称：
借用日期：
归还日期：
借用件数：
物品等额价值（RMB）：
元
经办人：
宾客签名：
备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，
请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
☺ 1、询问客人来访者的人数和到达时间 ☺ 2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并
告知客人收费标准
☺ 3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
☺ 4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶 水。
☺ 注意事项
（1）团队叫醒 ① 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务
程序把叫醒信息输入机台。 ② 检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠
正。 ③ 如果没有人接听，要立即通知客房服务中心，
由服务员再次到房间进行叫醒服务。 （2）取消叫醒 ①如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在
登记本、电脑上同时作出更正，并上交接本上说明。 ②如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在
是
□
Breakfast
No
否
□
午餐
yes
是
□
Lunch
No
否
□
晚餐
yes
是
□
Dinner
No
否
□
托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
婴儿看护情景
☺ 12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
☺
迎送服务是客房服务的重要环节，是客房
服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的
诚意的体现，会给住客留下深刻的印象
☺ 1、迎客服务流程
☺ 2、送客服务流程
☺ 课堂实训任务：
☺ 任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接 服务和茶水服务的接待规范
☺ （二）租借物品
☺
饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客
☺ （七）擦鞋服务
☺
客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客
人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的
擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。
（八）叫醒服务
叫醒服务情景
☺ 12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服 务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半， 房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次， 三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李 员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到达717 房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人 已经在餐厅用餐了。
三、客房服务中心文员工作流程
1、 签到，查看上一班次交接。 2、 发放工作钥匙。 3、 核对房态，确保房态的准确性。 4、 接听客人电话处理客人问题。 5、 协调领班做好吃饭交接工作。 6、 做好酒水发放及遗留物处理。 7、 协调领班做好工程维修记录。 8、 督导部门相关人员做好VIP工作。 9、 做好交接与下一班次交接工作。 10、签退下班。
☺ （四）托婴服务
☺
为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客
提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根
据时间长短收取相应的服务费。
婴儿看护申请单
顾客姓名:
房号 :
日期：
婴儿年龄 :
尊敬的宾客：
应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：
日至
日
姓名：
时间：由
时
分至
时
分
请您在所需的项目上打“√”
早餐
yes
按照等额价值进行收取费用。
客房租借物品登记表
日期 序号 用品及序号 经手人 联络员 归还人 归还时间 接受人
☺ （三）洗衣服务
☺
饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨
烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较
细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能
因缺乏常识或粗心大意而出现差错。
洗衣服务情景：
☺ 12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服 务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要 干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一 块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服 送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。
任务二 对客服务模式
☺ 一、楼层服务台 ☺ 二、客房服务中心 ☺ 三、两种对客服务模式的优缺点
客房对客服务项目
☺ 1、迎送服务 ☺ 2、租借物品 ☺ 3、洗衣服务 ☺ 4、托婴服务 ☺ 5、加床服务 ☺ 6、会客服务 ☺ 7、擦鞋服务 ☺ 8、叫醒服务 ☺ 9、遗留物品处理 ☺ 10、酒水服务
☺ （一）迎、送服务
☺ （五）加床服务
☺
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
☺ （六）会客服务
☺
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，
☺ 教学目标与能力要求： ☺ 一、 使学生了解客服中心的作用及各岗位工作职 ☺ 责； ☺ 二、 熟悉客服中心的主要工作内容并掌握客服中 ☺ 心运转流程； ☺ 三、具备对客服务的能力； ☺ 四、具有熟练使用客房信息管理系统的能力。
任务一 客房服务中心概述
☺ 一、客房服务中心的作用 ☺ （一）指挥中心 ☺ （二）协调中心 ☺ （三）信息中心 ☺ （四）服务中心 ☺ （五）安全中心 ☺ 二、主要岗位职责 ☺ （一）客房服务中心领班岗位职责 ☺ （二）客房服务中心文员岗位职责
饭店应能提供相应的会客服务。
来访客人登记表
顾客姓名
房号
入住时间
来访者姓 名
性别
年龄
关系
工作单位
证件号码
来访时间
日期：
离店时间
填表人：
会客服务情景
☺ 12月2日入住717房间的王先生，3日有一个朋友 林先生来访，林先生（28岁）的太太李女士（26 岁）陪同他一起到访，他们都是江西现代集团的 员工。下午3点他们到达客房，晚上7点离开。
人的基本需求，但因一些特殊原因客人有时会需要
饭店提供一些特殊的物品，如熨斗、熨板、婴儿车
等。饭店应备有此类物品，以及时提供租借服务满
足客人的需求。
物品借用单
房号：
宾客姓名：
借用物品名称：
借用日期：
归还日期：
借用件数：
物品等额价值（RMB）：
元
经办人：
宾客签名：
备注：客人在使用过程中损坏物品或在离开酒店尚未归还物品的，
请思考： 当接到客人通知有朋友来访，要求房间内摆放鲜 花和水果时，你应如何处理？
☺ 1、询问客人来访者的人数和到达时间 ☺ 2、问清客人需要的鲜花和水果的种类、数量，并
告知客人收费标准
☺ 3、如客人需要的话，就按照客人的需求摆放物品、 布置房间
☺ 4、等访客到达时，引领访客进入房间，并送上茶 水。
☺ 注意事项
（1）团队叫醒 ① 接到前台的团队叫醒单，按照散客叫醒服务
程序把叫醒信息输入机台。 ② 检查叫醒团队客人的情况，如有问题及时纠
正。 ③ 如果没有人接听，要立即通知客房服务中心，
由服务员再次到房间进行叫醒服务。 （2）取消叫醒 ①如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在
登记本、电脑上同时作出更正，并上交接本上说明。 ②如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在
是
□
Breakfast
No
否
□
午餐
yes
是
□
Lunch
No
否
□
晚餐
yes
是
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Dinner
No
否
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托婴服务的最初三小时，按
收费。超过按
元/小时收不承担因看护疏忽造成的事故而引起的
任何赔偿。
申请人愿意接受以上全部条款。
经事签名
顾客签名
婴儿看护情景
☺ 12月3日，717房间的王先生和他太太要出席一个 重要会议，不方便带他18个月大的宝宝出席，因 此要求酒店帮他照看他的宝宝。客房服务中心安 排了保姆丽丽，从早上10点到下午2点照看婴儿， 前三小时按100元收费，超过之后按30元每小时 收费。
☺
迎送服务是客房服务的重要环节，是客房
服务员表示对客人的欢迎和希望其再次光临的
诚意的体现，会给住客留下深刻的印象
☺ 1、迎客服务流程
☺ 2、送客服务流程
☺ 课堂实训任务：
☺ 任务要求：分小组进行情景表演，模拟顾客到店接待流程，体现宾客迎接 服务和茶水服务的接待规范
☺ （二）租借物品
☺
饭店客房内所提供的物品通常能够满足住店客
☺ （七）擦鞋服务
☺
客房内通常有擦鞋纸、擦鞋巾，以方便客
人擦鞋。还有的饭店会备有擦鞋机。但真正的
擦鞋服务是为客人人工免费擦鞋。
（八）叫醒服务
叫醒服务情景
☺ 12月3日，717房间的王先生晚上8点打电话通知客房服 务中心，要求明早7点半的叫醒服务。到了第二天7点半， 房间电话响了，无人接听。每隔五分钟，电话响一次， 三次都无人接听。于是，客房服务中心的文员通知行李 员andy去上门敲门叫醒客人。五分钟后，Andy到达717 房间，发现客人不在房间，打电话询问餐厅，得知客人 已经在餐厅用餐了。
三、客房服务中心文员工作流程
1、 签到，查看上一班次交接。 2、 发放工作钥匙。 3、 核对房态，确保房态的准确性。 4、 接听客人电话处理客人问题。 5、 协调领班做好吃饭交接工作。 6、 做好酒水发放及遗留物处理。 7、 协调领班做好工程维修记录。 8、 督导部门相关人员做好VIP工作。 9、 做好交接与下一班次交接工作。 10、签退下班。
☺ （四）托婴服务
☺
为方便带婴儿客人的外出，饭店应为住客
提供婴幼儿的托管服务，帮助照看小孩，并根
据时间长短收取相应的服务费。
婴儿看护申请单
顾客姓名:
房号 :
日期：
婴儿年龄 :
尊敬的宾客：
应您的要求，我们安排了保姆服务，具体事项如下：
日至
日
姓名：
时间：由
时
分至
时
分
请您在所需的项目上打“√”
早餐
yes
按照等额价值进行收取费用。
客房租借物品登记表
日期 序号 用品及序号 经手人 联络员 归还人 归还时间 接受人
☺ （三）洗衣服务
☺
饭店必须能够提供衣物的干洗、湿洗和熨
烫服务，洗衣服务是客房日常服务中一项比较
细致的工作，所以服务人员应特别注意，不能
因缺乏常识或粗心大意而出现差错。
洗衣服务情景：
☺ 12月3日上午10点，717房间的王先生打电话给客房服 务中心要求服务员来收取要洗的衣服。他有一套西装要 干洗，还有一件短的羽绒服要湿洗，羽绒服胸口上有一 块油渍需要重点清除。王先生要求在下午一点前把衣服 送回他的房间，并把衣服挂在衣柜里。
任务二 对客服务模式
☺ 一、楼层服务台 ☺ 二、客房服务中心 ☺ 三、两种对客服务模式的优缺点
客房对客服务项目
☺ 1、迎送服务 ☺ 2、租借物品 ☺ 3、洗衣服务 ☺ 4、托婴服务 ☺ 5、加床服务 ☺ 6、会客服务 ☺ 7、擦鞋服务 ☺ 8、叫醒服务 ☺ 9、遗留物品处理 ☺ 10、酒水服务
☺ （一）迎、送服务
☺ （五）加床服务
☺
普通超标准间一般设两张床，但客房服务
中经常会遇到三人同行或带小孩的家庭，他们往
往会要求再加一张床，为此，客房服务员应提供
方便，满足客人的需求。
☺ （六）会客服务
☺
随着饭店业的发展，客房的功能日益增多，
它不只是客人休息的场所，在很多时间，它也是
客人进行商务会谈、接待来访客人的地方。因而，